科技馆大型展品设计

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［摘要］

本文结合工作实际，探讨了大型互动展品的设计意义，总结了当前科技馆展厅在大型互动展品运行与管理方面存在的问题，并从供需平衡、布展设计、观众心理、运行规则建立、增加人力等方面深入分析问题发生的原因，进而提出关于大型互动展品设计与管理的建议。

［关键词］

科技馆大型互动展品展品设计展品管理

作为观众喜闻乐见的展示形式———展品是科技馆展览的关键内容，也是科技馆最基础、最丰富的教育资源。通常而言，展品按互动性可分为互动体验和静态展示两类。大型互动展品是较为突出的一种互动体验展品，通常而言，设置在展厅的明显位置，占地面积较大或所需展示空间较大，能够引起观众的注意力，并具有比一般展品更强的互动性，能够带给观众更强的视觉冲击和更好的体验感，备受观众关注和欢迎。因受欢迎程度高，为了保障观众的参观秩序和安全，在展厅管理中通常大型互动类展品都必须设置专人看守，由工作人员帮助观众穿戴设备、说明参与方法和注意事项，指导参与体验。为了达到更好的展示效果，大型互动展品在设计和操作上更为复杂，使得其在运行与管理上具有很强的特殊性，参观高峰期常常成为展厅运行的重点和难点，只有首先保障大型互动展品的稳定运行，才能保证展厅良好的参观秩序和参观环境。

一、大型互动展品的设置

在展览设计中，设计者通常会采取多种不同手段调动观众的听觉、视觉、嗅觉、触觉，多感官参与体验。为了从根本上构建良好的展览情境，抓住观众心理，充分调动参观热情，展览的设计尤其是展品摆放、路线设计需要考虑节奏，就如同谱写一曲乐章[1]，有起承转合也有抑扬顿挫，有平铺直叙也有波澜壮阔。设计者通常会在展览中精心安排一些具有特殊视觉效果，能够吸引观众注意力或具有较强参与感的展品，并在空间设计上突出展示，以增加展览的感染力。其意义类似于乐章中的高潮部分，提升观众对展览的兴趣和期待，起到聚拢展厅人气、画龙点睛的作用。以中国科技馆为例，常设展厅设置有“空中自行车”“宇宙漫游”“螺旋推进器”“三维滚环”“月球漫步”等大型互动展品。如经典展品“空中自行车”，偌大的展厅挑空空间内，在悬于高空的一根钢丝绳上，一名观众稳定自如地骑行在自行车上，这一幕与人们的普通认知发生冲突，带给参与者和观看者极大的震撼力，很多观众慕名而来，进而不断引发参观热潮。展厅一线运行的实践证明，大型互动展品往往运行管理成本较高，因此在展览中的数量占比应有严格限制，否则大量观众在展厅局部聚集，使管理人员照顾不及，在参观流量较高时会引发一定的安全问题。根据目前国内科技馆展览现状推算，平均2000~3000平方米设置1~2个大型互动展品，低于1000平方米的专题展览中该类型展品也不宜多于1个。

二、运行现状与问题

通常大型互动展品运行较为稳定，但节假日期间问题突出，主要表现在观众大量排队，运行高峰期排队时间较长，观众在嘈杂的展厅长时排队常常会出现不满情绪，极易引发观众与观众间的摩擦冲突、观众与工作人员的冲突或较为集中的观众投诉，给一线观众管理工作造成极大的压力。另外，由于高峰期接待观众量较大，展品超负荷运行更易产生故障，这也会降低观众对科技馆的期待值，给科技馆带来负面影响。大型互动展品设计通常较一般展品复杂，观众依靠自己操作无法完成体验，必须由工作人员组织观众参与。展厅管理者针对此类展品有两种不同的运行方案：第一种排队体验，即在开放时间内，观众在展品前自主排队参与该项目，先到先得，排队规则一般以说明牌的形式设置在展品附近，或预留队伍秩序维护人员。第二种预约体验，针对部分可安排场次的大型互动展品，由观众先在预约台凭门票预约，到参与时间时凭预约凭证参与体验，但在实际操作中具体的运行方案还需要根据展品的性质综合考虑确定。但是，即使展览运行部门提前做好预案，在参观高峰期一线工作人员还是经常感到无论哪种形式，似乎都无法彻底解决问题，观众冲突和投诉的情况仍屡屡发生。

三、问题研究与分析

研究和分析大型互动展品运行管理问题的本质原因，厘清影响观众满意度的因素，有针对性地提出改进方案，才能从根本上解决问题。

（一）变化的供需关系

大型互动展品的特殊性质是问题产生的根本原因。普通展品矗立在展厅，观众在展厅流动性地参观，因此普通展品的接待量随着观众的流动而变化，其在一天内的接待量与参观此展品的观众数量一致，同时普通展品的数量庞大，如中国科技馆常设展厅提供给观众近900件普通互动展品，基本能够满足观众参展需求。然而，大型互动展品的数量比普通互动展品少得多，常设展厅占比1%以内，因此在观众参观量饱和的情况下，此类展品的接待量是稳定而有限的，由此产生了大型互动展品有限接待量与高峰期观众参观体验需求量过高之间的矛盾，造成了高峰期供需关系的严重不平衡。

（二）排队设施不合理

性排队设施的不合理在一定程度上也影响了大型互动展品的稳定运行。国内科技馆展厅内的大型互动展品极少充分考虑排队设施的设计，甚至有的未预留排队空间。绝大多数需要排队的展品，都是展厅一线工作人员在长期的运行中迫于问题的出现而采用的临时性隔离栏，人为地阻隔出排队区域。科技馆作为公共服务机构，首先必须满足观众在短时间内快速体验展品的现实需求，因此展览设计尤其是布展设计，应该在考虑展厅整体环境效果的基础上，充分考虑我国人口素质水平、观众需求及展厅一线运行的需求，学习一些旅游游乐场所，如世博会、北京欢乐谷等的排队设施设计方式，详细研究观众参观路线，如进口、出口，工作人员进出口、排队紧急出口、特殊通道等，借鉴科学的观众流线设计方法，将问题解决在前端。

（三）观众参观心理

大型互动展品容易引起观众的兴趣，观众排队参观不可避免，但观众往往很难忍受长时间的排队，其参观心理也是引起问题的重要原因。据笔者观察，科技馆观众有以下几种参观心理。1.猎奇心理。模拟再现科技实践的展品能够激发观众的好奇心，实现了场馆教育的初衷也是其努力的方向，完全符合科技馆教育的目标，必须积极鼓励[2]。2.从众心理。“从众”俗称“随大流”，表现为个体的意见与行为和群体中多数人相符合[3]。观众来到科技馆看到偌大的展厅内很多人集中在某处排队，就会有“这么多人想看，一定很好看”的心理，从而丧失了主见和判断去盲目排队，这样的观众不在少数。3.漫长的等待和短暂的体验。服务行业一些研究提出“感觉等待时间[4]”，即观众在排队过程中感觉到的时间与实际等待的时间不一致，受到观众期望、工作人员服务态度、展厅环境、噪音等诸多因素的影响。一些展品的展示现象奇妙，有的观众看到前面的人正在体验就更充满了期待，导致“感觉等待时间”延长；而另一方面，正在体验的观众又觉得时间过短，总希望能够延长体验时间，导致展厅工作人员在维护参观秩序时存在一定困难。4.选择性注意。常有观众吐槽展品“全都坏了”，但实际上展览总体损坏率并不高，这一定程度与观众的知觉选择有关[5]。人们倾向于主动关注特定的信息并进行选择和筛除，若观众慕名而来想要体验的展品损坏或因其他限制无法参与就会引起严重不满，甚至恶性评价，影响科技馆的社会形象。

（四）无序参观

科技馆提供观众科学探索的情境与空间，鼓励自主思考和体验，而在展厅参观中，急于看展品是观众的首要需求，因此常导致无序参观。展厅一线管理的重要内容，就是制订明确的规则，组织观众更好地参观，因为在随意参观的环境下，往往观众冲突集中、投诉集中的展品就是需要重点建立参观规则的展品。

（五）人力缺乏

展厅运行人员的相对性缺乏，主要由淡旺季观众需求不均衡所引起。根据观众参观规律、展厅布局、展品设置情况等，研究展厅人员配备方案，实现高效管理是迫切需要解决的问题。

四、思考与建议

大型互动展品的运行与管理是展厅稳定运行的重点，管理者需做重点研究，以下提出一些改进建议。

（一）观众服务信息透明，观众组织管理公平

根据我国节假日安排和中小学放假安排，科技馆观众参观规律是相对稳定的，高峰期主要集中在各个大小长假和寒暑假期。从增加大型互动展品的数量来调节供需平衡不太现实，只有借助宣传和公布，尽量做到信息透明公开，保证观众在参观时获得准确信息，以便提前规划行程。借助信息化设备，在高峰期，及时将大型互动展品的排队情况、运行情况以多种途径和方式向来馆观众公布，使观众做到心中有数，也能让处于等待之中的观众变得有耐心；同时以导览手册、馆内LED大屏、官网、微信、微博等多途径告知观众展品的参与方式、参观规则，节省体验时的介绍时间，引导观众合理安排参观时间，错峰参观和科学参观。其次，在现场管理中工作人员需对观众一视同仁，使观众感到被平等对待，因此加强工作人员培训、遵守工作规定和流程非常重要。

（二）合理进行展品及排队设施的设计与改造

出于对观众安全的考虑，大多数大型互动展品都对参与者有身高、体重、身体健康状况等方面的要求或限制，大型互动展品通常要求体验者身高在1.4米以上（1.2米以下观众有免票政策）。作为科技馆重要观众群体的亲子家庭观众，其中很大一部分儿童身高在1.2至1.4米之间，这些儿童既要购买门票，又无法参与一些大型互动展品；而就年龄而言，其中部分儿童已经能够较好服从指导并控制自身行为，在工作人员的辅助下能够完成展项体验，家长们则会因被排除在可参与群体外而质疑展品的设计初衷和科技馆的服务水平，从而产生不满情绪。为尽可能地满足观众参观需求，展品外形、结构等设计应考虑参与者身高、体重等因素，在保证观众参观安全的基础上，尽量降低各类要求，如限定体验者身高在1.2米以上。同时排队设施的设置也需要综合考虑，设计者在展品和布展设计之初就应做细致研究，根据使用中出现的问题和需求及时改造。需要强调的是，管理展厅运行的一线人员是实际意义上的展览使用者，他们天天与观众面对面打交道，最了解观众的需求、兴趣、好恶和展品的问题，更了解运行需求，因此在展览内容建设和展览展品改造时，设计者应尽可能广泛地调研，了解一线人员的反馈，并尊重其意见与建议，在排队设施的设计、观众流线、进出口设置等方面充分考虑，才能使展品接地气，实现设计者的初衷，并受到观众欢迎。

（三）优化运行方式，管理观众的心理期待和感受

科技馆作为公共服务机构，节假日的参观排队的确增加了观众的时间成本，使参观满意度受到影响，因此需要针对观众的心理，优化运行方式、提供细致的服务[5]。以下措施可缓解观众的心理等待。一是告知观众需要等待的时间，如上海世博会期间，很多场馆在排队围栏不同地点处设置指示牌，告知观众“此处距离进馆参观约有5小时”，由此观众对长时间等待已有了一定的心理准备，对于后面的等待事实则更容易接受。二是避免在观众视野中出现不直接参与服务的展品或人员，高峰期应适当增加互动展品开放时间，尽量避免出现观众排长队等待，而展品却不能及时开放的情况，工作人员也应避免在参观区域内倒班休息，容易引起观众的不满情绪。三是使观众在等待中有事可做，在等待时间内为观众提供服务，使等待变得有趣[6]，可考虑在排队中安排志愿者陪观众聊天，发放一些趣味教育资料或组织小活动等分散观众的注意力。四是展厅内开展其他丰富多彩的活动，降低观众对大型互动展品的相对注意力，通过教育活动分流观众。五是高峰期时做好员工培训，重点针对服务态度和工作流程，高峰期展厅环境嘈杂，易引起观众不良情绪的产生，和蔼的服务态度、心平气和地解答、建立公平公正的参与方式都能够使观众平心静气。

（四）研究建立细致的参观规则，变无序为有序从无序到有序是展厅观众组织的基本原则，一线运行管理者应细致梳理展厅参观的现状，建立适应展品性质、展厅环境、观众参观规律、运行人力配备的观众参观规则。同时，严密观察和注意展厅内观众的参观动向和流量变化，具体问题具体分析，灵活改变不同参观季或不同时间段的运行方式，调整运行策略[7]。同时运行部门的领导，也需要尊重展厅的客观实际，给一线工作人员一定的灵活性，以便应对各种突发事件。此外，根据展品的性质和内容，在人员充足的条件下，将一些大型互动展品的运行方式，从观众的单纯参观体验改进为教育活动，也会有很好的效果。如中国科技馆儿童科学乐园展厅就将事故频发的“紧急迫降”展品（主要为儿童不慎受伤），改为有组织的教育体验项目，不仅大大降低了事故率，还提升了展教效果，受到观众的好评。

（五）考虑多种劳务用工方式，解决旺季运行需求随着经济的发展，劳动力成本逐年递增，要维护足够的服务能力来满足正常情况的可变需求，人力和财力的成本是非常高的。例如，公交公司旺季时多买一台车或多请一名司机可以减少乘客的等待时间，但在淡季，新增加的服务能力就成了严重的负担。对馆方而言，仅为应对节假日高峰期的用人紧缺，而全年采用较高的人员配备是很大的成本支出，建议人力资源部门考虑多途径的用工方式，根据参观规律的变化，在大型节日、寒暑假等高峰期，通过使用志愿者、勤工助学大学生或其他短期工，解决运行需求。

五、结语

随着时代的发展和社会的进步，观众的服务需求越来越多，要求也越来越高。当前科技馆免费开放带来的观众数量增加，对科技馆的接待能力和服务水平提出了严峻的考验和更高的要求。展厅运行与管理是科技馆的基础工作，大型互动展品的运行管理是展厅运行的重点和难点，仔细研究大型互动展品的设计、管理问题，提炼、总结优秀的做法和思路，有助于实现展厅、展品的有效管理，提升观众满意度，从而增强科技馆整体接待能力和服务水平。

参考文献

[1]朱幼文,齐欣,赵洋.如何理解、提炼和表现展览主题[C]//中国自然科学博物馆协会科技馆专业委员会学术年会论文集.北京：中国科学技术出版社,2011.

[2]侯桂红.从众心理现象分析[J].内蒙古民族大学学报,2007,13(1):33-34.

[3]颜威.浅谈服务行业的感觉等待时间管理[J].市场周刊a:理论研究,2008(4):49-50.

[4]Denniscoon,JohnO.Mitterer.心理学导论:思想与行为的认识之路[M].北京：中国轻工业出版社，2014.

[5]张长青.排队的效率与文明[J].经济研究导刊,2007(2):113-114.

[6]徐文苑.排队管理方法探究[J].商业研究,2006(16):51-53.

[7]王紫色,杨楣奇,韩迪.科技馆展厅运行与管理[J].科技传播,2015(24):21-22.