商贸局文明礼仪宣传教育方案

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各区、县（市）贸易局（经贸局、商贸旅游局），有关商贸服务企业，市商业总会、有关行业协会：

根据杭文明委〔20*〕9号《关于开展“礼仪之都、人文*”文明礼仪宣传教育实践活动的通知》和杭文明委〔20*〕16号《关于印发〈做文明市民，迎休博盛会，*市文明礼仪宣传教育实施方案〉的通知》精神，文明礼仪教育实践活动将作为我市今明两年精神文明建设的工作重点。为使这一活动在全市商贸服务行业深入有效开展，我局已下发了《*商贸服务行业文明礼仪宣传教育工作意见》，现就开展“职业礼仪进商家”、“商贸职业礼仪大家谈”、“商贸职业礼仪展示”等三项活动提出如下具体方案：

一、“文明礼仪进商家”活动

休博会期间，有大量的国外游客来到*，商贸服务企业是城市的窗口，是城市的门面，特别要加强涉外礼仪的宣传教育，提高员工的礼仪修养，提供优质的服务，展示良好的形象。

各区、县（市）商贸主管部门、行业协会、商贸企业要抓住迎接休博会的契机，加大商贸职业礼仪教育的力度，实现教育全覆盖，实践见成效的目标。

（一）活动内容：

行业协会开展为会员企业送文明礼仪教育上门的“双送”活动——送“岗位职业礼仪规范”、送“涉外礼仪培训（教材）”。

*商贸特色品牌企业开展“双会”活动——会普通话接待用语、会英语接待用语。

（二）具体要求：

相关行业协会可结合20*年工作安排，按照自己业内的要求、选择自己业内若干个代表性岗位，在调查研究、总结借鉴的基础上，概括提炼出行业、岗位的职业礼仪规范，形成简练易记的文字，为会员企业进行职业礼仪培训教育提供服务。涉外礼仪教育可以*市民学校“有礼行天下”系列讲座中有关内容（涉外礼仪的基本动作、涉外礼仪的基本对话、与外国朋友交往中的细节等）作为培训的基本内容。通过组织开展涉外礼仪培训，或将涉外礼仪培训教材送到会员企业，在商贸服务企业普及涉外礼仪基本知识。

*商贸特色品牌企业要在岗位职业礼仪规范、涉外礼仪教育上发挥示范、领跑作用。要充分利用内部报刊、广播、宣传栏、内网平台等，设立“文明礼仪宣传教育”专栏，要集中时间、集中内容，运用多种形式和载体，宣传商贸职业礼仪、涉外礼仪知识，传授商贸职业礼仪规范和涉外礼仪基本要求，营造文明礼仪氛围，让文明礼仪在员工中入耳进脑。要让一线主要岗位的员工掌握商贸职业礼仪规范，了解涉外礼仪要求，提高礼仪修养，在各自的岗位上努力实践，展示良好的商贸服务行业文明形象，努力提升服务水平，为休博会提供一流的服务。

（三）时间安排：

1月下旬至2月上旬做准备，2月中旬开始实施，延续至休博会。各行业职业礼仪规范、岗位职业礼仪规范的文字稿，请在2月10日前送市贸易局组宣处，并发送电子邮件*。

*商贸特色品牌企业在开展商贸职业礼仪规范、涉外礼仪宣传教育培训的同时，可从企业需要和接待的实际出发，选择主要岗位，采用多种形式和方法，开展员工的“双会”教育，形成的活动计划，请于2月15日前送市贸易局组宣处。

二、“商贸职业礼仪大家谈”活动

（一）活动内容：

在*商贸网上开辟“商贸职业礼仪大家谈”专栏，组织商贸不同行业的企业、不同岗位的员工，开展商贸职业礼仪大讨论。将采取网上分批上传和网上实时讨论的形式进行。

（二）具体要求：

组织商贸服务行业参与讨论，以百货、超市、餐饮、茶楼、酒吧、足浴、美容美发、照相、家政、粮食行业为主体；组织商贸服务企业参与讨论，以获得第三轮商贸特色品牌企业称号的企业为主体；组织商贸服务企业的员工参与讨论，以获得第三轮商贸特色服务品牌个人和优秀服务员、营业员称号的员工为主体；组织商贸行风义务监督员参与讨论。

讨论的内容和形式：

一是百货、超市、餐饮、茶楼、酒吧、足浴、美容美发、照相、家政、粮食行业的行业职业礼仪规范宣传，包括这些行业的有代表性的主要岗位职业礼仪规范。由有关行业协会与商业总会提供文字稿。

二是上述行业有代表性的企业和商贸特色品牌企业对各自企业员工在职业礼仪规范上的要求。由有关行业协会组织企业提供文字稿，商贸特色品牌企业由局组宣处负责联系提供文字稿。

三是查找在商贸服务行业存在和要防止的不文明之举，引导员工告别不文明陋习，从着装、语言、行为等方面按照职业礼仪规范要求，事事处处讲文明，言行举止有礼貌。分别由有关行业协会、商业总会和有关行业协会确定的企业、商贸特色品牌企业和个人，义务监督员等提供文字稿。个人和义务监督员的文字稿请在2月底前送市贸易局组宣处。

实时讨论时将组织有关协会、企业、员工，行风监督员参加。

（三）时间安排：

2月中旬开始启动，总体安排1个半月到2个月时间。

三、“商贸职业文明礼仪展示”活动

呼应“人文*、礼仪之都”，以“展商贸风采，迎休博盛会”为主题，组织十个商贸服务行业开展商贸职业礼仪展示活动。

商贸职业礼仪展示可采用普通话演讲、英语对话、礼仪服务小品、优质服务案例演示、岗位职业着装展示等形式，要求反映行业服务特色、员工风采，反映行业和代表性岗位的职业礼仪和涉外礼仪教育培训成果。届时将组织对选送展示活动的节目和部门的评比和奖励。

时间安排在四月下旬或5月上旬。要求各行业协会和特色服务品牌企业在3月20日前上报一个展示节目。

有关事宜请与市贸易局组宣处联系。