案例教学在中职语文口语交际的使用
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［摘要］口语交际教学在中职语文教材中占有一定地位，也越来越被广大一线教师重视，在日常的教学中有很大的探索空间。案例教学以其独有的教学优势，越来越成为口语交际课中最好的选择。以投诉的处理为例，剖析案例教学在口语交际———投诉的处理的多元运用。
口语交际教学在中职语文教材中占有一定地位，也越来越被广大一线教师重视，在日常的教学中有很大的探索空间。口语交际是“人们出于某种社会交往的需要运用口头语言交流思想、传递信息、表达感情的一种社会实践活动”。而教学的口语交际应该是“为全体学生提供系统的机会来锻炼思维方法并学习社交技巧”。案例教学是指“在教师的指导下，根据教学目的的要求，组织学生通过对案例的调查、阅读、思考、分析、讨论和交流等活动，教给他们分析问题和解决问题的能力，加深他们对基本原理和概念的理解的一种特定的教学方法”。口语交际的教学过程中，案例教学以其独有的教学优势，越来越成为一线中职语文教师口语交际课中最好的选择。本文将以投诉的处理（江苏教育出版社出版2012年版）为例，剖析案例教学的多元运用。
一、出示案例，进入情境
从具体案例导入情境，迅速激发学生学习兴趣，将学生带入情境中。具体案例设计：热水呢？某晚八点，王朋和家人入住某酒店。办理入住手续前，酒店服务员告知王朋，因为锅炉出现故障正在维修，一个小时内没有热水供应。由于一家人玩了一天，浑身是汗，但也不想再折腾换酒店，表示愿意等一个小时。谁知等到晚上十点，仍然没有热水。“你们是什么破酒店！热水呢！”王朋打电话给总台。服务员说：“锅炉没修好，我也没办法。天热，冷水洗澡也行的。”王朋愤怒道：“冷水？！我等那么久就是为热水！你自己怎么不用冷水洗！我孩子要是洗冷水澡生病了，你负责吗？”他来到总台大吵，还砸了总台桌上的花瓶，要酒店给个说法。服务员生气回复：“不住就走！”王朋非常生气，打电话向酒店经理进行投诉。酒店经理张佳迅速赶到大厅，将王朋请到了办公室。
二、简析案例，明确步骤
根据情境导入的案例“热水呢？”，请学生简析案例，自由发挥畅所欲言，假设自己就是经理张佳，该如何处理此投诉。对学生的处理语言进行概括，根据学生所言，明确三个步骤：（1）倾听；（2）分析；（3）处理。走近案例，由畅谈到明确，帮助学生明确投诉处理的步骤，对投诉处理有完整的认识，为下一步更好地学习处理投诉的方法和技巧做铺垫。
三、详析案例，寻找方法
结合步骤，请学生自选角色对案例进行情境模拟，其他学生观察，寻找亮点和问题。围绕投诉事件，结合书本，寻出科学方法，即倾听：弄清事实、暖语安慰；分析：探明症结；处理：兼顾双方。1.倾听，可选择优秀投诉处理的视频案例，梳理视频里的语言，如“您先请坐下来慢慢说。”“您能不能先告诉我怎么了？”以语言为依托，学习何为暖语安慰。2.分析，即探明投诉事件症结。分析全面，从事件双方找原因。以案例“热水呢？”为例子，请学生全面分析，并试着劝说。口语交际的关键在于“交际”两字。动口分析，让口语交际真正落在“说”上。3.处理。明确倾听、分析都是为处理问题铺垫。问题处理要关注顾客急于解决的点，协商处理，兼顾双方利益。
四、全新案例，举一反三
“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”学习了如何处理案例，明确了步骤，寻找到了方法，就要真正去实践。给出全新案例，让学生运用方法尝试独立解决投诉。让学生结合先前的步骤和方法进行投诉的处理，真正学以致用。同时，结合评价标准，科学测评，如下表：结合案例，多实践，参照评价标准，能独立解决投诉，懂得处理投诉的真正意义，做到举一反三，才能最大限度地发挥案例教学的效果。
参考文献：
［1］张艳.对中等职业学校语文口语交际教学的思考［J］.知识经济，2014（9）.
［2］李明洁.进入教学的口语交际及其特点［J］.语文建设，2005（8）.
作者：宋航 单位：淮安市高级职业技术学校