用场景破解学习障碍

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移动互联时代，很多领域都在悄然发生颠覆性变化，企业学习也随之改变，逐渐凸显更快速、更有效的需求。总理在2016年《政府工作报告》中多次提到创新、改革。面对变化，企业学习有哪些创新、趋势值得从业者正视？哪些变革已经扑面而来？本文与大家一起探讨学习新趋势――场景化学习。

新时代的学习标准

讨论场景化学习之前，先看看什么是学习。学习的定义目前虽尚未达成共识，但美国教育家戴尔・H.申克曾说，“学习是行为或按某种方式表现出某种行为的能力的持久变化。它来自于实践或其他形式的经历”，这一观点概括了大多数教育专家所赞同的学习重要特征。这种行为或能力的持久变化的价值是什么？企业学习的变化是为了让学员更好地服务组织目标，服务于业务的需求。

推崇快速极致的移动互联时代，企业运营的标准转变为快速、有效，包括学习的速度、学习转化成果的速度，学习理解记忆的有效和应用有效。企业学习最好比业务发展快半步，至少也要同步。这样才能更好地让学习者解决未来的组织和业务问题，提前准备实现未雨绸缪与事半功倍。

从历史角度看，当代主流的学习理念和技术多源于工业时代，商业预测相对稳定，劳动力需求大，使学习需求也相对稳定。企业学习标准化、规模化的要求排在学习速度和有效之前，企业学习首先要满足有规模、标准化、可复制的基本需求。

图解 “非场景化”学习

为了破解“快速有效”的困局，我们以星巴克新员工培训为例，解构过往“企业学习”。星巴克自1971年成立第一家店开始经营咖啡豆业务至今，在全球60多个国家拥有22000家门店。和我们众多企业一样，星巴克也需要进行大量的新员工培训，星巴克以前的培训是如何进行的呢？

过往培训逻辑是从职责出发，通过六步实现非场景化学习的提炼与传授（如图1）：

第一步：从职责分解任务――咖啡收银员的职责之一是快速准确地收银。

第二步：萃取组织智慧，提炼KSA（知识技能态度）。传统的非场景化提炼不需要具体应用场景，只需提炼KSA。收银员要懂得咖啡知识，例如云南丽江的咖啡豆和哥伦比亚咖啡豆的差别，美式、卡布奇诺和拿铁的差别等；要懂得刷卡的技能，第一步到第三步；还需要良好的服务态度，微笑服务，对客户站这里提出来的问题不能表现得不耐烦等等。

第三步：形成学习地图。将知识技能态度脱离场景的归类，形成学习地图。知识：咖啡知识、礼仪知识；技能：收银三部法、客户疑问四方法；态度：积极心态等等。

第四步：分类讲授。找不同讲师分类讲授，老师会想尽方法调动学员，多讲案例促进学员参与，即便加入场景，也是为促进理解掌握知识技能态度。

第五步：学习转化。分开练习促进转化，最后可能还有考试检查知识等等。学员学习后的场景还原和实际应用场景是否一致，要看讲师理解岗位职责任务、讲授水平和每位学员的领悟力和整合能力。

第六步：实际场景中的应用。我们能解决多少问题呢？能做到快速有效么？通常是会遇到大大的问号。

这个逻辑推出的六步，由于第四步学员所学内容与第二步萃取的内容常常是去场景化的，到第五步场景还原和第六步实际应用时，因人不同造成偏差，迁移距离偏长，效果不可控，面对具体问题仍可能大量存在完不成任务的情况。在去场景化和场景还原的过程中，在提炼分类与整合应用的过程中，不易实现移动互联时代学习的快速有效。

非场景化学习的三大挑战

挑战一：成果的困境

我们过往的学习逻辑是，从职责到任务，从能力到KSA，从讲授KSA到学员自己摸索解决问题。学习努力的成果常常是获得KSA，而非完成任务。例如关注员工了解咖啡的知识而非更好地提供服务；了解什么是沟通，而非与下属做有效的绩效面谈及反馈。

挑战二：萃取的困境

有效的内容需要萃取组织智慧，做特定设计，谁来提炼？从职责任务开始去场景化的萃取提炼，对操作者的要求很高。不同专业的培训人提炼难；熟悉内容，知晓步骤的专家提炼效果也堪忧，研究表明，十个内容专家通常仅一二个具有较强的提炼能力。

挑战三：整合的困境

学习不是1+1=2的物理变化，而应该是1+1>2的化学反应。切分的KSA不是简单叠加就可以解决问题。原有的六步，更多关注了内容的切分，没有有效指导内容的后续整合应用，不利于解决问题，实现学习的快速有效。

面对努力改善，仍然效果不佳的现状，我们需要换一种思考方式，找到学习的本质，跨界发现新的解决问题的方法。组织文化理论之父沙因说，面对经典的理论时，我们需要“结合现实，保持质疑”。他认为，学习包含（但不限于）承认我们并不拥有所有的答案；承认我们经常不知道该做什么；质疑我们长期坚持的假设。

迎接“场景化学习”

场景革命颠覆了商业模式，大量的企业运用场景化的理念和技术，使用场景化的产品，占领了现在的市场，也期望努力占领未来的市场。这样的例子比比皆是，手机中的大量应用，滴滴Uber针对不同典型挑战场景，匹配不同的服务模式。诸多企业的成功案例说明场景化的理念、技术和产品，能获得惊人的商业回报。

场景革命中，最大的改变是关注重点，以前关注的是企业能提供什么服务，现在更关注的是消费者真正的需求和消费者在现实场景中面临的真实问题，所以，场景化学习必须通过场景链接人与人、人与产品。

场景连接学习各要素，遵循“做中学”的原则，实现学习的快速有效。学习与工作交融是通过场景的，人与人交融是拥有场景的，人与事交融是需要场景的。现实的任务是面对不同背景、不同人的不同挑战，挑战是有场景的。将场景提炼出来，直接解决典型问题，用场景贯穿学习的各阶段。场景化学习是在应用场景下聚焦场景需求，通过场景中学习解决挑战的方法，实现应用时的快速有效，获得应用成果。

场景化学习的六大要素包括：

1.可训练绩效问题的目标；

2.培训对象，真实的对象才能勾勒出真实的挑战；

3.背景，包括时间、地点、环境等具体真实的内容；

4.挑战，它可以是阻碍、难点、困惑等。例如针对预订房间这一个挑战，不同客户提出不同要求。有客户说我定的是大床房，但是靠近电梯口，客户觉得很不喜欢；有客户说我要一个吸烟房，但是现在没有吸烟房了，酒店前台应该怎么办；

5.活动行为，针对挑战，学员要做哪些行为，才能对应到客户的高兴，我怎么做，客户会非常不满意，找到这些行为，并针对性练习；

6.反馈，行为的结果要获得反馈，针对有效或低效无效的行为的正向反馈。做得如何？好还是不好？有没有解决问题？将成果反馈给学员，更有效促进学习效果的达成。

以上六个要素都是服务于整体目标的，它们不是将事物分类切分，而是遵循解决问题的整体原则，凸显成效、典型、整合、体验四大特点的。

破解“非场景化”的难题

解决绩效挑战，收获高绩效表现

聚焦挑战，直指收益。例如管理者发展下属的职责，任务是与下属开展定期不定期，或易或难的反馈。原有训练理解掌握KSA，后续应用靠自己。场景化学习方法先确定学员，根据学员分析出真实背景下的典型挑战。绩效反馈的背景任务是在季度末30号前，对三个下属每个人要做2个小时的正式绩效反馈。

针对性的挑战是三个下属各不相同。小王是90后的3个月新员工，现在绩效表现一般，不出大错；开心干劲足，不开心不做事；如何让她快速融入成为熟手呢？32岁的小张入职2年，刚刚结婚，绩效一直很棒，渴望提升；如何培养她作为得力助手以及未来的接班人呢？以往绩效不错的老李，现在做得很辛苦，不知道如何提升自己，与她沟通她觉得总是针对她这个人；如何与她沟通这个季度中她不尽如意的绩效表现？

这三类员工，是三类典型挑战，应把有效应对挑战的行为提炼，并针对性训练，与学员制订后续训练行动计划，监督贯彻执行，学员才可以更有效地去解决问题。

通过对比不难看出，从岗位职责逐层分解到KSA，到应用不可控，不如以终为始，从真实典型挑战开始倒推，直接关注行为，关注她能不能做到；用行为做出成绩，自然就应用了行为，掌握了行为，解决了挑战，也就达成了组织目标，实现了快速有效的学习。

萃取解决绩效挑战的关键行为

场景化学习用场景贯穿始终。场景化学习，提倡甚至要求由主题的利益相关方组成团队共同萃取，团队人员包括培训管理者、业务专家、学员、学员上级、业务部门负责人等，克服单人萃取不足。场景化学习，萃取的内容是能解决真实问题的关键行为，而且这里的行为更关注整体流畅性，以便确保解决问题的目标快速、有效的实现。

训练行为，让行为解决问题

通过训练萃取出的行为来解决问题。促使学员做到自然而然运用这些行为，更加快速有效地解决问题。

笔者认为，一个时代的来临，至少应该具备三个条件：第一是时代背景；第二是消费者或者民众的需求；第三是核心理念或核心技术的出现。如果没有技术支持，没有大规模的践行，一个时代也不可能来临。前两个条件满足的情况下，场景化技术促成“场景化学习”时代的到来。

场景化学习作为新的理论和趋势都有先行者，他们在实践中不断摸索完善。国际上已经有大量企业在用这个理念实践，其中不乏世界五百强。而中国企业对场景化学习的探索也在逐步积累中，随着企业培训对象和培训重点的变化，场景化学习或可成为首选。 责编/寇斌