中国自助服务行业发展现状分析

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【摘 要】随着服务行业竞争的加剧，出于降低人力成本提高服务效率的需要，越来越多企业引入了自助服务技术。本文通过对中国自助服务行业发展现状进行分析，以为服务业提供行之有效的管理建议。

【关键词】自助服务；服务业；差异化；发展战略

随着全球信息化和经济一体化的蓬勃发展，服务型经济在GDP中的比重逐年提高，服务型经济逐渐成为新的经济增长点，服务业特别是现代服务业已成为推动我国经济增长的重要力量。随着国内外的服务业市场竞争越演越烈，顾客对服务便捷性、个性化、综合性等需求进一步提升，传统的服务形式越来越难以满足顾客多元化的需求。而自助服务以低成本、个性化和方便快捷的优势成为目前社会最具竞争力的服务模式，正越来越受到各行各业的推崇。近几年自助服务应用范围迅速扩大的趋势，以及顾客己经深切体验到自助服务所带来的好处，这些都促使自助服务成为推动我国现代服务业发展，提高企业服务创新能力的有力途径。自助服务于20世纪80年代被引入我国市场，极大地改变了人们的生活和传统的消费模式，各种各样的自助服务科技不断涌现。尽管应用发展很快，但是由于我国应用自助服务科技带来的成本优势不及西方发达国家，我国人口众多、民众教育水平普遍偏低，对自助服务科技的接受度不及西方，使得自助服务的推广、应用和研发在我国尚处起步阶段。我国自助服务市场潜力并没有被充分挖掘出来，而且得到市场认可的自助服务应用也较少，远远落后于西方发达国家。但幸运的是，中国政府、企业和学术界都已经认识到我国自助服务发展的重要性和巨大潜力，开始为促进中国自助服务的发展而共同努力。下面几个客观因素对我国自助服务业发展也非常有利：

一、服务业宏观环境的支持

就服务业宏观环境来看，现代服务业所占比重较大，且我国十分重视知识密集型和技术密集型服务业的发展，因此，自助服务，作为集知识与技术为一体的新兴现代服务模式，将在我国得到较好的发展。而且，从“产业生命周期”的角度看，目前中国的自助服务市场正处于产业发展的高速成长阶段。随着电子化、网络化的日新月异，自助服务必将推进我国服务现代化的进程。

二、政策导向作用的发挥

随着政府信息化工作的推进，自助服务平台的开发于2003年度入选为国家“十五”科技攻关计划研究项目《基于货币识别的智能自助服务平台》的子项目。随着自助服务设备的普及，国民信息化发展要求推动自助服务产业发展，其中，铁路体制改革将为自助服务产业带来一定的市场。

三、自助服务技术的迅速发展

随着自助服务科技的不断发展，特别是计算机技术和网络技术为代表的现代信息技术在服务领域的广泛应用。自助服务的终端产品以及网络系统的不断升级，一方面，创造出许多新兴行业，带动许多先进技术、新型产品及经营管理方式的变革和创新；另一方面，随着网络电子商务的兴起，又推动了对自助服务及服务终端产品的强烈需求。这种技术和需求间的相互促进，对自助服务技术的迅速发展产生了重要的影响，并带来巨大的规模效益。

四、自助服务应用领域的互相拉动

目前，银行业是自助服务率先得到广泛应用的行业。如今自助服务以及所依托的自助服务设备已经应用于通信、商业、交通、政府、医疗、邮政等其它领域，但普及程度不高。自助服务在金融领域的成功应用经验必将会对于自助服务的技术和模式在其它领域中的推广起到极大的借鉴和指导作用。

五、顾客对自助服务接受度的提升

随着现代科技的发展和人民生活水平的提高，自助服务科技在我国的出现和发展极大地改变了人们的生活和传统的消费模式，各种各样的自助服务科技不断涌现，其所带来的便捷性、个性化、灵活性，正在赢得越来越多顾客的认同。同时，随着接受自助服务的顾客增多，实行自助服务的企业所获得的利益将随着顾客的增多而增加，因为更多的顾客会促进企业更多的投入资金和人员来完善自助服务，同样也可以进一步提高顾客对自助服务的接受度。

自助服务以其服务的共性和其本身所具有的特点，中国企业有必要开展自助服务以实现服务的差异化、低成本化和个性化。随着科技的进一步发展和人们消费需求和质量的不断提高，自助服务科技和服务体验在逐步引导和改变顾客的消费观念和模式，其便捷性、易用性、个性化以及灵活性等，也正在成为消费者不可或缺的生活方式之一。在企业的推进和消费群的扩大，中国自助服务行业的发展有较大的前景。

参 考 文 献

[1]孙海鸣，孙海刚.现代服务业产业组织研究[M].上海：上海财经大学出版社，2007：21～25，50～53

[2]冯华，司光禄.新经济条件下现代服务业的发展趋势与政策建议[J].宏观经济研究.2008（5）：37～42