用“责任心·满意度”提升卫生院综合素质

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为深入推进浙江省常山县“建设群众满意的乡镇卫生院”活动工作方案，2015年，卫生系统开展乡镇卫生院“责任心・满意度”优质服务主题活动，通过一系列活动的开展，有针对性地查找和解决群众看病就医中存在的一些细节问题，有效提高了群众的满意度。2015年1-4月，通过委托第三方满意度抽样调查，调查结果显示，全县各乡镇卫生院群众满意度达98.98%，门（急）诊总人次同比增长16.93%，住院总人次同比增长64.98%。

换位体验，了解群众需求

乡镇卫生院组织开展“我是患者家属”换位体验活动。组织单位职工陪同“家属”去就诊，亲身经历就诊流程，从中发现存在的问题，转变服务方式，优化服务措施，有效改善医患关系。并组织召开征求意见座谈会。通过召开具有典型代表意义的服务对象（由乡村医生、公共卫生员、出院患者等组成）座谈会，以服务需求评估等方式倾听群众呼声，了解群众真实需求。同时各医疗卫生单位认真开展“出院患者大回访”活动，要求出院患者回访率达到100%。

细节感动患者，营造温馨就诊氛围

医院制定向社会承诺“感动患者细节服务50条”。从细节人手，向服务对象、患者提供真诚、体贴、文明、周到的服务，同时营造温馨的就诊环境。为服务对象、患者提供整洁、舒适、便捷、标识清楚的服务、诊疗环境，倡导人性化服务，规范服务标准和流程，紧紧围绕服务对象、患者的需求，提供真诚、规范、优质的服务，使患者在接受诊疗的过程中得到身心的全面关爱。

满意度评价，明察暗访找出“死角”

在县级主流媒体公布卫生系统“感动患者细节优质服务”内容，让群众了解优质服务。同时开展满意度评价。公布投诉电话，开展住院患者满意度问题调查，邀请行风监督员进行明察暗访，中心卫生院在门诊窗口和病区设立满意度评价器，对存在问题意见及时进行处理和反馈。

各医疗卫生单位满意度评价结果纳入单位年度综合目标管理考核，并与单位及个人评优评先挂钩，与绩效考核挂钩，对满意度

“提升技能”活动。提升医疗服务品质

常山县卫生局组织了多种提升技能活动，具体内容如下。

一是组织开展每月一次的业务学习。邀请上级专家及科主任上课，以提升医务人员业务知识和服务质量。

二是开展每年两次的“三基”统考。强化卫技人员的“三基三严”培训，提高卫技人员的业务能力素质，分医师类、护士类、公卫类等。

三是组织各业务线的技能比武。按照“干什么练什么，什么弱强什么”的原则，确保人人参与，全员达标。

四是加强与上级医院紧密型合作。借市、县级医疗单位“双下沉（专业人才下沉、优质资源下沉）”的东风，主动强化与市、县级医疗机构联系和对接，进一步提高医疗质量和服务水平。

便民惠民系列活动，为各群体提供便捷服务

一是深化“县级医疗机构重点托管乡镇卫生院”活动。继续落实县级医院重点托管中心卫生院以及重点专科乡镇卫生院T作，方便当地群众就医。

二是开展“全科医生签约服务”活动。社区医生与社区居民以家庭为单位签约，并以家庭医疗保健服务为主要任务，为居民提供个性化的预防、保健、治疗、康复、健康教育指导等服务。

三是开展“健康服务进养老院”活动。组织医务人员到城乡敬老院、养老院开展健康咨询、生活指导，为老年人提供免费健康检查，对患有高血压、糖尿病的老年人进行定期随访。

四是开展“参合农民健康体检”活动、“下乡巡诊”活动、“百场健康讲座进社区”活动、“饮用水安全保障”行动等。