云计算及其在呼叫中心的应用

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摘要：随着云计算技术的不断发展，软件即服务(Saas)因其独特的优势逐渐进入我们生活的很多领域，逐渐取缔传统、落后的技术应用。传统呼叫中心基本采用客户自建或者委托第三方公司代建的模式，不论哪种模式都需要客户前期投入大量资金。随着社会一体化发展，社会分工逐步精细化，传统呼叫中心的模式越来越不适合现代企业的发展，基于SaaS的云呼叫中心随之产生，并且开始逐步取代传统呼叫中心。

关键词：云计算、呼叫中心、云呼叫中心

中图分类号： TN872 文献标识码： A

1、引言

随着通信技术和移动互联网的发展，一种新兴的技术“云计算”应运而生。云计算使用共享的基础架构，将存储在大量分布式计算机中的大量数据、处理器资源、存储资源等整合在一起协同工作，将资源池按需提供服务。基于SaaS的云呼叫中心因客户方投资较少，并且可灵活的按需增减资源，逐渐被企业客户接受，成为现代呼叫中心业务的首选。

2、云计算的定义

云计算是指IT基础设施或服务平台、软件应用的交付和使用模式，通过网络以按需、易扩展的方式获得所需的服务。在互联网的基础上，云计算是交付模式、使用模式、服务的增加模式，也是一种虚拟化的资源。

根据不同的应用分为：基础设施即服务（IaaS）、平台即服务（PaaS）和软件即服务（SaaS）。

IaaS是指云计算服务商面向客户提供虚拟的硬件资源，如存储、运算、内存、网络等资源，客户无需购买网络设备、存储设备、服务器等，只需通过网络租赁云计算服务商提供的硬件资源，即可建造完成自己的应用系统。IaaS向客户提供快速部署、按需分配、按使用量付费的安全可靠地计算和存储的服务，并且提供灵活的开放端口，方便后期设备的扩充。

PaaS以服务的方式提供应用程序开放和部署平台，将一个完整的计算机平台，包括应用设计、应用开放、应用测试和应用托管，作为一种服务提供给客户。客户不需购买软硬件，只需利用PaaS平台，即可创建、测试和应用服务。

SaaS是指通过互联网以服务的方式将应用程序提供给客户，它是客户获取软件服务的一种新形式，客户不需购买专门的软件产品，并安装在自己的电脑或服务器上。只需通过网络向专门的提供商获取自己所需的软件服务。

3、传统呼叫中心的分析和云呼叫中心的优势

（1）传统呼叫中心的定义和分析

呼叫中心是一种客户服务中心，基于计算机电话集成技术、利用通信和计算机网的多项功能，并且与企业信息化系统（如：CRM、ERP等）整合对接，为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。

企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，通过提前引入先进的技术，依靠比别人更高的质量，赢得市场。但随着信息计算的飞速发展，新技术很快得到普遍的应用，产品之间差异化程度也越来越少。二是价格的竞争，企业通过价格战夺得客户，但是因企业自身运营情况和物价限制，价格战很难使企业取得长远发展。现在已经进入第三阶段，即服务的竞争，依靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势。

呼叫中心正是企业提升服务的有力武器。可以提高企业的服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环；同时降低成本，通过呼叫可增加企业直销，降低中间周转，降低库存；还可有效地改善内部管理体制，减少层次，优化平面式服务结构，提高工作效率。

（2）云呼叫中心的定义和优势

云呼叫中心是基于云计算而搭建的呼叫中心系统，企业客户无需购买软、硬件系统，只需配备相关的人员和工作场地等基本条件，即可快速组建企业内部的呼叫中心。软硬件平台、通信资源、日常维护与服务由云业务提供商提供。

无论是电话营销中心、客户服务中心，企业只需按需租用服务，便可建立一套功能全面、稳定、可靠、座席分布全国各地，全国呼叫接入的呼叫中心系统。

云呼叫中心同时具有时间和空间弹性，可以随时随地部署，随时随地接入，集中管理，分布部署。另外还可以节省前期大量投资建设资金，实现快速部署，同时也为企业节省了维护成本。

4、江苏联通云呼叫中心组网案例分析

江苏联通云呼叫中心平台位于南京某机房。一期可同时支持1200个坐席同时在线，为20余家企业提供云呼叫服务。云呼叫中心平台服务器通过MSTP专线连接到需要办理呼叫中心的企业网关，企业网关通过企业内部局域网向每台PC机提供呼叫服务。

企业不需购买任何呼叫中心软硬件设备，只需利用公司原局域网络，即可随时开通呼叫中心业务，同时也节省了呼叫中心维护方面的费用，方便、快捷、实惠。

图1：云呼叫中心结构图

5、云呼叫中心和传统呼叫中心对比分析

（1）传统呼叫中心遇到的问题

传统呼叫中心已经运行多年，为大多数企业发展和提升企业竞争力起到巨大的作用，但是随着业务复杂程度和客户需求的不断增加，传统呼叫中心遇到的问题逐步显露出来。

首先，前期建设投资较大

传统呼叫中心建设需要购买配套的软硬件资源，即便只有10余部坐席的呼叫中心，也得把相关的硬件和软件购买齐全，增加了企业的财务负担。

其次，设备维护投资较大

部署在公司的呼叫中心平台需要专人进行维护，使用中需要不断的对硬件进行更新，对软件进行升级，后期随着产品的老化，维护成本逐渐增加，设备维护投资较大

最后，无法满足客户个性化需求

部分中小型企业为了节省投资，建设的呼叫中心相对简单，功能相对较少，硬件的兼容性和软件的对接开发功能较弱，无法向客户提供丰富、具有个性化的功能。

（2）云呼叫中心的优势和价值分析

云呼叫中心具有建设周期短、投入少、风险低、部署灵活、系统容量伸缩性强、运营维护成本低等众多优势，正逐步取代传统呼叫中心。

首先，前期投入较少，风险低，运营成本较低

云呼叫中心不需专门购买相关的软硬件，只需通过公司原有网络即可开通呼叫中心业务，减少了企业前期的巨大投资，降低了企业投入的风险。因无专门的软硬件设备，无需专人进行维护，大大降低了维护成本。

其次，建设周期较短

云呼叫中心只需通过互联网络接入到服务提供商的云呼叫中心平台，即可使用，不需专门安装调试相关的呼叫中心设备等，小型呼叫中心一般建设周期在1-3天即可开通。。

最后，功能丰富，满足客户个性化需求

云呼叫中心因面向广大的客户群体，所以平台建设比较规范，功能比较丰富，同时为了满足不同客户需求，提供了不同的接口，以便满足不同客户的需求。

6、结束语

总之，从企业投资风险、运营成本分析、建设周期长短和功能性分析等多方面考虑，云呼叫中心以其独特的优势取代传统呼叫中心是不可逆转的。传统呼叫中心在特定时期虽然发挥了其巨大的作用，但是科技发展的步伐是任何都无法阻挡的，云呼叫中心必将成为未来企业呼叫中心的必然趋势。

参考文献：

[1] (美)黄铠。云计算与分布式系统：从并行处理到物联网。2013年

[2] 游小明,罗光春。云计算原理与实践。2013年

[3]中国联通云计算产品介绍。2012年

[4]中国云计算产业发展白皮书--赛迪CCID

[5]许海燕，郭晨东。呼叫中心管理手册。2010年

[6] 赵溪呼叫中心运营与管理2010年

[7]北京应用技术大学组 呼叫中心信息系统及应用 2011年

作者简介：

惠凤宁，男，1981.7，2005年毕业于南京邮电大学信息工程系，获工学学士学位，中国矿业大学在职研究生在读，现在就职于中国联合网络通信有限公司徐州市分公司，项目经理,工程师