客户互动(物理)渠道的转型与创新

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走出思维迷局：实体门店本身就是电商平台！

齐大峰：上海集司电子商务有限公司CEO

互联网带来的信息革命让众多传统企业受到巨大冲击，特别是实体门店在冲击之下一时之间迷失了方向。转型互联网模式是不可逃避的趋势，可是实体门店如何转型互联网模式呢？

举个例子：

一家宾馆的主营业务是为外地商旅客人提供住宿服务，但我们看到入住宾馆的外地商旅客人其实是有共同延伸需求的，他们需要吃本地特色餐饮、买本地土特产、游本地景区等等。如果宾馆为入住的客人用电商的模式提供上述产品或者服务的话，宾馆就立即转型成为一个微型的电商平台：每天聚集一两百个外地商旅客人，用电商模式销售数十种本地特色产品/服务。

因此，线下实体门店利用现有的业务吸引客流，这些客流本身具有相对共同的特征以及延伸需求，用电商模式把这些延伸需求与供应链对接，就可以成为线下实体门店转型互联网模式的出路。线下实体门店按照上述模式转型可以通过现成的手机微商务平台（如咔咔硕微商务平台），选择门店现有客流需要的延伸产品/服务，用电商模式销售，从而使线下实体门店转型为电商平台。

在上述应用场景中，我们可以立即发现实体门店比线上的平台具有独特的优势：首先，实体门店在房租、人工等成本不变的情况下可以立即增加更多的销售。其次，线下实体门店可以用实物样品展示的方式让线下门店客人先体验再下单购买，解决产品的推广问题。这种体验式营销与电商销售的结合在解决渠道成本的同时又解决了推广成本，比纯粹的电商平台有着巨大的竞争优势。第三，现有的客流可以直接成为电商模式的流量，无需额外的支出，这是线下实体门店长期积累下来的、最有价值的资源。

在移动互联网时代，实体门店无需悲观，只要透过互联网那些炫目的光环看到商业的本质，就可以迅速转型为电商模式，并且具有巨大的竞争优势！

电话客服向微信客服转型经验分享

陈石坚：南宁百信乐信息技术有限公司总经理

传统的企业客户服务中心大多使用电话实现客户服务，但在智能手机和微信普及的今天，人们的沟通、消费、创造和分享行为悄然改变，客服中心的来电量越来越少，开辟微信客服是必然的趋势。以下笔者将所在企业微信客服转型过程中的一些经验和大家作分享：

1、开通企业微信服务号和个人微信号：微信服务号带有多客服功能，而且显示在聊天窗口。个人微信号主要是做VIP服务。

2、组建小型初创团队：刚开始创建阶段，先从内部客服人员中挑选5名以内人员做初建团队。

3、改变客服模式：互联网是一个开放、活泼的世界，要改变传统太专业、太古板的客服沟通语气，用活泼、流行、幽默、轻松、口语化的网络言语和客户交流。可以把客服固定为一个卡通形象和昵称，比如“小南南”、“小娴”、“小E”，更加亲切。

4、降低客服成本：把常用问题标准解答设成常用语，客服回答问题快速复制粘贴标准答案，工作效率高。对于一些高频的标准问题，还可以使用关键字自动回复和菜单查询等自助方式，减少客服人员，降低人力成本。

5、沟通方式多样化：微信客服和用户交流不单单使用文字，还需多使用照片、图片、声音、文字、视频方式，让沟通更畅顺、解答更清楚。

6、服务方式多样化：利用微信客服自有的摇一摇、扫一扫、语音对讲、地理位置、带参数二维码和语音识别等新功能，打造一个具有微信味道的在线客服。

7、把客服变成宣传营销渠道：微信客服多做主题推广活动，吸引客户参与其中，以趣味和惊喜激发用户的分享热情，达到病毒式宣传效果。同时对于VIP客户，引导加私人微信，进行微信营销。

O2O移动支付快速推进，大大提升客户线下消费体验

王春：广东移动客服中心高级电子渠道主管

支付宝报告显示，目前全国已经有超过13万的线下店铺接入了支付宝支付，超过90万出租车和专车可用支付宝付款。无论是在超市、便利店、餐厅、咖啡厅或者零食铺，用户只要打开支付宝钱包的扫一扫，2秒即可完成付款，不必再准备现金和零钱。在每个月28号的“支付宝日”，超市顾客中大概有30%的人会选择用支付宝结账。

微信支付团队也宣布，其线下门店接入总数已超过15万，遍布商超、连锁零售、便利店、旅游景点、医院、停车场、餐饮等行业。

具有线下基因的苏宁前不久召开易付宝合作伙伴大会，定下了千万商家的目标；万达收购快钱，推进快钱与入驻万达的商户的合作，完善打造“线下天猫”的能力。而本身在线下支付市场长期耕耘的拉卡拉和易宝支付，也都在进行产品升级与服务深化。

对于未来，O2O里的Offline端更可借助支付方的客户端，低成本地向广大用户传播商户的促销和优惠信息。对于Offline端来说，可极大地促进支付方的客户端用户中大量的本来没有准备来店的新兴客源的到来，从而实现O2O环节中各合作方的良性循环。

商场、社区、汽车、餐馆……O2O移动支付正在快速推进，大大改变和提升客户在线下消费时的方式与体验。在与客户的互动中，支付方正在一改其默默无闻的往日形象，成为让客户明显感知的存在。

传统企业转型中的关键问题

顾立庭：上海微企信息技术股份有限公司总经理

互联网企业的主要业务都是基于互联网的，天生具有大数据分析等优势，他们面临的主要问题是寻找和接入服务资源。而传统企业的所有环节和数据更多的是基于线下，则面临改造、对接和迁移的问题。

传统企业的优势是在传统渠道中，拥有大量的线下人员，要让这些人参与到互联网的服务和客户交互中去，这些人也许是传统的座席，也许是传统的销售、技术服务人员、专家、物流人员等，要把他们融入到互联网平台中去，共同给用户提供服务，这样才能把传统企业的优势体现出来。因此，要帮助企业对接传统的服务渠道和互联网的服务渠道，形成一致的用户体验，既要实现技术上的对接，也要实现人员的对接。

互联网企业绝大多数只是提供平台，而不具备线下的服务资源和能力，如何把传统的线下服务资源融合到互联网平台中去，这是传统企业能否转型成功、能否体现自己优势的重要环节，这其实就是O2O的本质，把线下的服务资源对接到网上，从而产生真正有价值的互联网服务。

按照互联网思维和管理方式来管理在线服务

齐轶鹏：呼叫中心咨询顾问

互联网思维的核心，就是采用最简单的方式达成目标，尽量去除低效的中间环节，进而实现收益的最大化。淘宝利用简单的客户评价方法，建立了世界上最大的线上信用体系；Uber利用简单的客户评价方法，建立了世界上分布最广的司机管理体系；苹果利用简单的客户评价方法，建立了世界上最有影响力的推荐下载体系……

按照互联网思维和管理方式来管理在线服务，才能够最大程度地发挥在线服务的互联网基因优势，从而契合这一互联网渠道的独特价值。

当我们审视在线服务的业务形态时，不难发现其和Uber业务的相似性：

对于在线服务的管理方式，可以参考Uber这类互联网企业的简单、高效、自我管理的方式，以较低的管理成本获取较高的服务质量和运营效率。