徐荣华:给患者实惠

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2007年，成都市第一人民医院（下称“成都一院”）从成都市最繁华的春熙路整体搬迁至高新区。彼时，高新区基本还未开发，甚至连公交车也没有开通。为此，很多医院员工担忧就此失去了患者源，医院将难以生存，更不用说发展了。

然而，在仅仅6年之后，成都一院2013年的业务收入就达到了10.5亿元，成为成都市级公立医院中首家突破10亿元的医院；医院净资产达到了13亿元，比2012年同期增长约20%；2013年8月，在二期项目正式投入使用后，医院总床位数达到2800张。目前，三期800张床位的建设项目将于年内动工，四期工程也在筹划之中。

成都一院之所以能够在短短几年之间站稳脚跟并实现跨越式发展，很大程度上要归功于掌舵者――徐荣华。

以创新供实惠

“现在是患者用脚投票的时代。成都一院的门诊量能够不断增加，原因就在于我们为患者提供了实惠。”徐荣华解释，“所谓实惠，一是效果好，二是价格低，三是就诊环境温馨、流程简单。”

的确如此，徐荣华在成都一院就诊流程管理上所做的改善，无论是预约挂号的多样化、设立就医服务中心、增加导医数量，还是设置病区财务管家、建立患者回访中心、创建开放日，都是秉持“患者要什么，医院就提供什么”的理念。

2012年底，成都一院设置了财务管家一职，不但方便住院患者了解住院期间的消费情况，还为医患架起了沟通的桥梁。

徐荣华告诉《中国医院院长》记者，目前全院有28个病区，每个病区设置一位财务管家。他们来自财务科，对财务流程非常了解，不仅负责为患者办理住院手续和出院手续，患者在住院期间对财务方面有任何问题，财务管家都会给出解释。

在患者住院期间，财务管家也会将患者对就医和治疗方面的具体需求传达给医生，甚至还可以请医生到患者床边来进行沟通，以便医生为患者提供更有针对性的服务。

“这种做法是借鉴私立医院提供的财务服务。”徐荣华坦言，“从目前的效果来看，收费得到了规范，患者对此也很满意。”

成都一院在成都市公立医院中另一项改善患者服务的首创举措是，建立患者回访中心。患者回访中心由6名专职人员组成，每天的任务就是通过电话、网络和手机短信对患者进行回访，征求患者意见，然后将这些反馈意见汇总分析，每月生成报告，以便医院据此进行管理改善。

“医院原有主管医生和主管护师进行的科室层面的回访，以及职能科室进行的抽查性回访，而患者回访中心的角度是代表医院进行回访。他们询问的内容范围更宽一些，也不避讳敏感问题，例如医生是否收红包、医院在哪些方面存在缺陷、哪名医生的工作没有做好等。”徐荣华指出。

患者回访中心需要对100%的住院患者及20%的门诊患者进行回访，回访内容需要全程录音。医院在此项上包括人力成本和信息平台在内的投入，每年高达150万～200万元。但徐荣华认为，这些都是值得的。

他向记者举例，患者曾经反映，作为中西医结合医院，成都一院并没有“像样的康复科”。成都一院当时设有中医康复、西医康复、中西医结合康复，虽然医院曾有过资源整合的考虑，但苦于面积受限，迟迟未能付诸实践。在患者几番建议之后，医院下定决心，加快康复中心的构建步伐。

“医院2号楼投入使用后，我们准备了两层楼共4000平方米，并投入800万资金，将传统康复和现代康复整合在一起。而这正是患者的意见加快了我们医院的学科建设。”徐荣华表示。

成都一院多项举措的初衷是为患者提供便利，而从中所获得的患者反馈又进一步促进了医院的发展。徐荣华口中的实惠，其实是双向的。

以实干促发展

成都一院的发展，一贯主张硬件软件两手抓。按照徐荣华对医院的规划，在完成医院的四期工程后，医院本部的床位数将达到4500张。除此之外，成都一院还将紧密联系两家二甲医院和若干家社区卫生服务中心，形成集团化发展。他还打算发扬本院的中西医结合特色，建立中医养老、托老、慢病调养等特色医疗服务中心，并且分低、中、高端，全方面覆盖人群。成都一院的发展，正在沿着徐荣华的思路持续往前迈进。

徐荣华能够对医院的未来制定如此清晰的发展思路，主要归功于他丰富的管理经历。虽然他就任成都一院院长不到两年，但是他的管理生涯可称得上“全方位多岗位亲历实践”。

“我原本在成都市另外一家市级医院，从来也没有想过要当院长。大学毕业后，我就是想做一名好医生、一名有良心的医生，这就足够了。当时的医院要创三甲，我被抽调到医务部。”徐荣华回忆自己管理生涯的初始时坦言，从临床到管理的转变，最初非常痛苦。一方面，他觉得学医学了那么久，一下子把自己娴熟的手艺丢掉，非常舍不得；另一方面，管理生涯刚刚起步，前途未卜，难免感到矛盾和徘徊。

而徐荣华最终说服自己克服心理矛盾的理由也非常简单实在，“只要能够实打实地干一点有益的事情，这就值了。至于后面的事情怎么样，相信人在做、天在看。”

从医和管理经历，让徐荣华既了解到当医生的痛苦和快乐，也了解到医患双方的需求。之后，徐荣华转岗到成都市卫生局，任医政处副处长。他在这一职位上对医疗法律法规进行了深刻钻研。随后，徐荣华又被委任为干部保健处处长，负责成都市副市级以上干部的保健工作。他从中了解到高端医疗人群的需求。而在成都市医院管理局成立之后，徐荣华就任改革发展处处长。以此为契机，他不但了解了成都市每家医院的情况和四川省乃至全国各大医院的先进做法，还了解到国家、省、市不同级别的医疗卫生改革政策出台的初衷、过程与目的。2012年下半年，徐荣华就任成都一院院长。

“这些经历让我能够跳出卫生看问题，跳出医院做事情。”徐荣华总结，“回过头来看，做医生和做院长，虽然岗位不同、取向不同、效果不同，但目的都是为患者服务。所以归根到底，我还是实现了学医的初衷――治病救人。”

在他看来，院长的领导力有3个关键词，一是果敢，即敢于决策，立说立行；二是睿智，即善于谋划，勤于思考；三是信任，即放手放权，用人不疑。徐荣华笑言自己是个急性子，最怕拖泥带水。但他的“急”，其实是谨慎的实干。在决策制定和实施之前，他已经对此进行过仔细的思考和多方的考量。一旦决定实施，则雷厉风行，按步骤推进，若有差错，必将追责。

“说实话，医院现在的发展态势已经很好了。我可以守业，但我选择二次创业，而且已经开始行动了。”徐荣华对此充满期待。