中国业务流程外包行业的发展机遇与对策
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BPO是服务外包的一种形式,它和信息技术外包(Information Technology outsourcing,ITO) 共同构成了服务外包的内容。但是两者的侧重点不同, ITO侧重的是信息技术外包,包括对系统操作服务、系统应用服务、基础技术服务等提供外包。BPO侧重的是商务外包,包括对企业内部管理服务、企业业务运作服务、供应链管理服务等进行外包。根据国际数据集团(IDC) 的统计,自1999 年以来,全球BPO市场的年增长率平均为23%,成为服务外包中增长最迅速的领域,到2008年, BPO市场总收入约为6825亿美元,混合年增长率为11%。
自从中国2001年加入WTO以来,中国在知识产权立法和保护方面取得了长足的进步。中国政府已经设立了服务行业的优惠政策以及积极的财政和非财政政策,这将有利于业务流程外包行业的发展,并且会使中国成为下一个BPO/ITO的基地。
一、我国发展业务流程外包行业的优势与机遇
1. 对外国企业具有吸引力。中国在外国企业的眼中是一个很好的业务外包基地。中国政治稳定,经济发展迅速,并且是世界上最大的商业,旅游业国家之一。与其他发展中国家不同的是,中国拥有许多大都市,这对于大型跨国企业来说是颇具吸引力的。虽然这些城市的基础设施建设都是世界一流水平,但是公司的运营成本差别却非常大,例如,东北部城市大连,比起上海来说,运营成本会少得多,但是比起西部的城市西安来说,大连的运营成本又会高一些。但总的来说,中国的服务行业的人力资源水平还是很高的,这也是中国吸引外商投资于其服务外包行业的重要原因之一。
2. 劳动力成本。与同在东亚的日本和韩国相比,中国在劳动力成本方面有着显著的优势。在日本和韩国,相同技术水平的员工的工资要比美国还高。然而,在一些提供英语业务流程外包服务公司所在的大城市,中国的劳动力成本要比印度高一些。在东部沿海地区,雇用具有英语能力的中国劳工的成本要比印度和菲律宾高一些,这是由于在东部沿海城市,具有英语能力的劳动力的需求大于供给。但是,在西部和内陆地区,相同水平的劳动力的成本相较沿海地区显著下降,并且许多公司也充分利用该优势在二线城市建立起了服务外包基地(例如陕西西安的炎兴科技)。同时,随着中国具有英语能力的劳动力供给的不断增长,相比印度等国略微较高的劳动力成本的劣势会得到补偿。在印度,劳动力的平均工资增长率为15%/年,而中国仅为3%/年。中国劳动力平均工资的增长率如此之低的原因是大城市都具有充足的外来劳动力供应,这使得就业竞争加剧,工资增速放缓。更重要的是,在北京和上海这样的大城市的劳动力工资水平比印度的同类城市(新德里,班加罗尔)等要低。这样,从长远来看,中国的劳动力成本还是会比印度低一些。
3. 巨大的内需市场。中国拥有13亿人口, 巨大的人口数量和巨大的消费需求,使中国BPO企业具有广阔的本土市场空间,这是其他地区的竞争对手无法具备的绝对优势。中国BPO外包市场在未来几年内将呈现一个本土化的发展趋势,更多的订单将来自立足于中国的跨国公司。2006年,超过40%的软件离岸外包收入来自于国内的跨国公司。事实上,巨大的内需市场既是中国BPO外包能够与印度竞争的基础,也是大量印度软件公司进入中国市场的根本原因。印度软件外包商的机会在印度以外,而中国企业的机会就在身边。IDC认为, 三至五年内内需市场仍然会有较高的增长,这也为中国的BPO离岸外包服务商们营造了一个较好的成长空间, 避免其直接与印度公司在欧美市场的对抗。
4. 全球BPO的快速增长和巨大的市场需求。随着世界500强企业在全球掀起“新千年公司发展新模式”的BPO浪潮,大量中型企业也开始采用BPO, 据国际著名咨询公司罗兰・贝格公司对世界跨国公司所做调查现实,目前准备选择离岸外包服务的企业的总比例已经上升到45% ,内容涉及金融、保险、医疗、人力资源、资产管理、顾客关系和营销领域。自1999年开始, BPO市场全球的增长率已经达到了23%。2004年全球BPO行业产值超过3000亿美元,增长速度超过IT服务的平均增长率。
5. 与印度开展合作。中国应该充分与世界BPO/ITO中心印度开展广泛合作,获得更大的成功优势。早在2005年,我国就成立了中印合作办公室(SICO),这是一个双赢的举措。对于印度来说,中国的广阔国内市场和丰富的人才资源是具有非常巨大的吸引力的;而中国市场上丰富的具有日语,韩语能力的人力资源也是小语种人力资源相对匮乏的印度所看重的资源。然而,中国最缺乏的是具有项目管理和流程管理经验的专业人才,也需要具有印度BPO/ITO公司花费了20余年在北美,欧洲市场开拓的市场营销,以及关系网络,渠道优势。印度主要的BPO/ITO公司,例如TCS, Infosys,Satyam,都在中国开设了分支机构,这既能开拓中国的市场,也可以利用中国低价的劳动力资源进入日本,韩国市场。
二、我国发展业务流程外包行业的主要问题
1. 服务业体制政策环境不完善。服务业发展对软环境的依赖大大高于制造业,消除体制障碍是我国成功承接服务业转移的当务之急。部分行业垄断经营严重,行业标准模糊不清,行业准入限制较多或门槛较高。我国尚未制定针对承接服务外包的优惠政策,而印度为承接软件外包还设立特殊区域,创造与国际接轨的环境。许多国内的企业都认为政府的业务流程效率较低,这给企业带来很大的损失。要政府批准软件出口的周期大约在6个月左右,这就是说,当软件编写完成后,还需要6个月来申请允许软件出口的批文。在瞬息万变的IT世界,6个月的时间延迟会造成不可想象的损失。
2. 地区和城市间显著的冲突。不同的城市和地区之间相互竞争,以获取外国直接投资,这对中国的国际形象造成了直接的影响。例如,一个城市的技术园区管理部门为了吸引投资,常常吹嘘自己的优点,有时甚至攻击其他地区或城市。这在投资者看来是非常负面的,并且容易给外国投资者造成我国内部冲突显著,缺乏合作的印象。同时,这也让跨国公司很难依据单方面的信息来对某个城市或者地区的投资前景做出正确的评估。在工作场所,这种冲突也一样存在。来自不同地区的员工们经常拉帮结派,互相争执,这会直接影响公司的合作和生产效率。
3. 语言和文化上的差异。中国的文化同其他国家的文化间存在着巨大的差异,成为中国BPO业务拓展的一大障碍。即使是文化较为接近的日本,中国公司在承接他们的业务流程时也会遇到文化差异带来的许多障碍。以承接日本的呼叫中心业务为例,不仅要BPO接包企业熟悉日语,还必须知道日本最终客户的偏好。由于文化上的差异,许多日本企业在中国成立呼叫中心,虽然成本较低,但顾客的满意度不高,最后不得不从中国撤出。此外,语言上的沟通困难也阻碍了中国企业开拓海外BPO市场。由于熟练英语的专业人才的欠缺,中国精通英文的程序员的工资要比类似岗位的印度程序员的工资高10%―15%。普遍英语能力的不足削弱了中国外包企业的成本优势,导致了与欧美企业及印度企业的差异性,形成了中国企业的“弱点”。
4. 缺少相关的技术认证。中国的BPO/ITO公司普遍缺少相关的质量认证,例如CMM,eSourcing。虽然中国通过国际相关技术质量认证的公司越来越多,但是,与印度的公司项目相比,中国通过国际质量认证的服务外包公司仍然很少。总的来说,在中国,流程的重要性和价值仍然没有得到认可。这种观念对于中国的BPO/ITO公司来说会产生巨大的负面影响,因为它们只能复制外国公司采用的流程,而不能对流程进行改进或者改造。
5. 中、高级熟练工人和管理层的缺乏。在中国,薄弱的管理技能是限制中国企业竞争力的重要因素,尤其对于那些想要参与全球竞争的公司来说。中国的企业认为中层经理只是信息节点和命令的传递者,而西方企业则把中层经理当做创新,流程改进和提高效率的必需环节。由于西方管理学思想,商学院教育和海归人士的增加,这种现象有所改进,但是中层的灵活性仍然不够,他们仍然只是上层命令的执行者,而缺乏创新精神。2007年以来,每年都会有400多万以上的普通高校毕业生,而2010年高校毕业生超过700万,这为发展BPO产业提供了足够的白领劳动力资源;但从“质”的角度看,高质量的专业人才匮乏。虽然每年中国的高校毕业生都在增加,但是这种差距短期之内不会得到弥补,因为毕业生们缺乏实际的工作经验,他们需要时间来适应,积累。
三、加快我国发展发展业务流程外包行业的建议
1. 强化知识产权保护。欧美企业在进行外包时,最为担心的是外包产品的知识产权问题。因此,我国应积极调整条例与政策,出台一系列保护专利的相关法规,监督并强化保护知识产权的执行力度。而BPO接包企业也要加强知识产权保护意识,提高海内外业务衔接的度与透明度,保证跨国企业在进行外包时不影响公司正常的运营功能, 尽可能地减小外包对客户造成的风险。
2. 建立完备的职业教育体系。服务外包承接国的崛起,人才资源无疑是成功的第一要素。众所周知,印度的服务外包业已经占世界上最大的份额 ,21世纪初印度对教育的投资超过了GDP的4%。经过多年的政府投资,印度已拥有许多享有声誉的技术大学,形成良好的人才培养模式和环境。借鉴这些经验,我国传统的教育系统可以通过以下两个途径向外包企业输送人才:一是依靠高等院校。大专院校可以设置相关专业,政府为其中部分院校提供教学经费,从而每年可以培养出大量毕业生。二是依靠民办或私营机构培训人才。政府可以出台相关政策支持民办或私营的外包人才培训机构对社会急需人才进行培训。
3. 给BPO企业的建议。鉴于BPO在中国的发展现状,致力于发展BPO业务的中国企业要注意一下三方面的问题:
・提供标准化的业务流程处理服务;
・ 与在亚太地区设立分支机构的跨国公司建立联系,建立内部共享服务中心;
・ 提供专门针对非音频流程的服务(文档扫描,电子邮件,数据转换等)。
西方企业普遍认为作为BPO基地,中国劳动力的平均英语水平还有待提高,中国企业还不适应于提供大规模的呼叫中心服务,而更应该专注于标准化的业务流程处理服务。然而,中国企业具有劳动力成本低的优势,相比印度和菲律宾成本都低,可以利用这一优势开展针对日本企业的后台办公业务。
4. 给ITO企业的建议。中国的ITO业务正在迅速成熟。许多中国的企业都获得了CMM认证。而欧美的企业更愿意选择以下三类ITO公司:
・ 纯粹的私营企业,它们虽然还不是很成熟,但是拥有成本低廉的优势;
・ 在中国设有分支机构的印度ITO服务供应商。这些公司的价格介于中印之间,但是却拥有成熟的流程管理经验。如果欧美企业已经于印度的供货商有业务往来,它们更愿意选择这样的公司(例如Satyam,Tata Consultancy Services);
・跨国业务供应商,例如IBM Global Business Services、Accenture、Campgemini,它们拥有成熟的业务模式,这更为接近欧美企业的要求,而且它们的服务价格也比欧美国家的公司要低一些,但是比国内或者印度公司要高。
中国也是除印度和其他市场之外的ITO主要市场之一,但是中国的ITO市场成熟度还不高。通过中国与印度ITO行业的交流与合作,这种差距可以得到弥补。
参考文献:
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[4]Diana Farrell, Andrew Grant (2005), Addressing China’s Looming Talent Shortage, McKinsey Global Institute, McKinsey & Company.
[5]詹晓宁,邢厚媛,我国承接服务外包的战略思考,中国对外贸易, 2005, (5).