低端管理软件服务标准能否救市

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除了白热化的恶性价格战外，服务的“无形”与“无序”已经成为危害整个中低端管理软件集体利益的“最大杀手”，“准确地为服务买单”成为业界共识。

6月22日，《用友通服务业务发展报告（白皮书）》在北京，旨在推动国内低端管理软件服务市场的规范化和标准化。

6月22日，《用友通服务业务发展报告（白皮书）》在北京。

用友集团副总裁兼用友小型管理软件及在线服务事业部总经理曾志勇坦承，之所以率先向业界公开企业内部的服务标准，是希望“抛砖引玉”，推动国内低端管理软件服务市场的规范化和标准化。

“小企业用户是信息化的‘弱势群体’。” 曾志勇表示，小企业信息化投入资金严重不足，缺乏专业的IT技术人员，软件买回去后靠自己很难切切实实地用起来。“缺乏有效的、规范的、及时的服务，将影响小企业信息化建设的积极性，使得整个产业的健康发展存在巨大隐患。”

曾志勇的担忧与中国中小企业信息化市场现状不无关系。有关部门的调查数据显示，到2006年6月止，中国中小企业已经超过4000万，占全国企业的99.6%，有40%的企业已经或正在进行信息化改造，有74%的企业信息化投入占其收入的比重不足1%，另外81%的中小企业，IT技术人员少于5人。

用户需求与服务成本相矛盾

“如果有人愿意牵头来做低端管理软件服务的行业标准，我想大部分供货商和渠道商都会赞成的。”记者采访的几家定位中低端的软件厂商和渠道商都这样认为，服务成本的日趋攀高和用户个性化需求得不到满足，已被认为是眼下中低端管理软件服务市场的主要矛盾。

据天思软件公司CEO冷学华介绍，国内小企业对软件的需求主要集中在财务模块和进销存模块。在信息化起步阶段对服务的需求则主要集中在安装、培训和基础数据导入这几个方面。

“几乎所有的管理软件厂商都是通过商和渠道为小企业用户提供服务的。” 冷学华说，“因此，渠道服务的能力和响应速度直接决定着软件在小企业用户所能获得的服务保障，但是，销售小企业软件的渠道在技术、资金、服务交付的能力上参差不齐，再加上小企业在花钱购买软件服务的观念上很滞后，这导致渠道在提供服务时的成本日趋攀高。”

在北京某软件渠道商做销售的王女士告诉记者，通常情况下，软件在销售出去时，含一年的免费服务。“从表面上看，小软件易用性好，不需太多的服务。但实际是，很多小企业的财务和出纳连安装软件都需要手把手地教。”王女士说，“这导致软件渠道商在成本上负担很重。”

她给记者算了一笔账，一般说来，刚起步做信息化的小企业选购的软件模块加起来不过万把块钱，渠道商除去进货成本、人力成本和办公成本，一套软件也就赚个几百块钱。“表现好点的用户，一年只需要上门一两回就可以了，而某个表现极端一点的怀柔用户，一个月恨不得就要你上门四五回。”王女士说，从北京市区到怀柔，大约来回车程就要3小时，汽油钱都要好几十块。处理问题最少要两小时，如果是重装机子，一天时间就耗掉了。

记者在调查中了解到，即使是在北京、上海这样的大城市，大部分低端管理软件的渠道商，规模也就在10来个人左右，销售人员和服务人员几乎不分。这意味着，免费或低价上门服务时，就可能失去销售的机会和时间。对于信息化刚刚起步的三四级城市，一家软件销售公司就一两个人的现象非常普遍，一年的免费上门服务做起来的确困难。

在软件供货商服务成本攀升的另一面，却是用户的抱怨连连。一部分用户认为，软件既然是产品，就应该有保修期，如果是在一年保修期内，“怎么着你也得管我”。至于是软件的问题，还是计算机环境的问题，用户则不加以考虑。

还有一部分用户认为，服务收费可以理解，但问题是，企业的需求是千变万化的，而千变万化的个性化需求总是很难得到满足。某休闲娱乐企业的财务主管表示，周末是他们最繁忙的时刻，如果软件出现问题需要上门服务时，渠道商则往往表示，需要等到周一才能提供上门服务。“事实上，在关键时刻，如果能从软件原厂商得到远程的支持，我们是可以考虑付费的。”

行业自律改变服务无序

用友集团曾志勇、天思软件集团冷学军等被采访对象都认为，中低端管理软件服务市场的行业自律迫在眉睫。

“一些软件原厂商偏重服务的短期利益，对销售商缺乏能力培训，对终端客户没有任何支持，既伤害用户利益，也会伤害自身品牌。”在用友集团副总裁兼用友小型管理软件及在线服务事业部总经理曾志勇看来，除了白热化的恶性价格战外，服务的“无形”与“无序”已经成为危害到整个产业集体利益的“最大杀手”。

记者在采访中了解到，在软件利润还不错的三四年前，卖软件含一年的服务，渠道商能够接受。但随着价格战的风起云涌，一些软件厂商为降低成本，干脆和服务脱节，完全将销售权和服务权交给电脑城经销商和商，所谓的服务注水程度很高，造成众多小企业抱怨多多，在一定程度上影响到他们实施信息化的积极性。

“而服务从卖出产品的第二年起，无序和混沌的竞争就开始显出端倪。”北京某软件渠道商做销售的王女士表示。不同的原厂商对服务所秉持的服务理念和方法论不一样，因此，同样定位的不同品牌产品，其服务内涵有很大的不同。“有的厂商是升级收费，录入基础数据不收费；有的却是升级不收费，录入基础数据和培训要收费。” 王女士说，“有的用户被搅糊涂了，有的用户则利用这一点，对销售商施加压力。为什么这个品牌有这些服务，而你却没有？”

即使是做同一品牌的渠道商，服务收费的定价标准也从来没有统一过。相对来说，一些大厂商对中低端产品的渠道控制相对严格一些，但其渠道商的价格也存在巨大落差。几乎是同样的服务内容，有的上门一次收费800元，有的却只需要200元。“什么样的服务是基础服务，什么样的服务是标准服务，什么样的服务属于个性化需求，向来没有定论。”

天恩软件公司冷学军、北京某软件渠道商王女士都表示，只有更多的软件厂商自律，规范服务标准，才能确保全行业的良性发展。

链接:用友通标准服务体系简介

一、进行服务岗位设置。服务机构岗位包括总经理、服务经理、培训讲师、热线服务工程师等，岗位为专岗，可以由专人和非专人负责。

二、 规范服务流程。该服务体系包含客户全生命周期服务流程及客户服务工作中的重要工作环节的定义、目录、工作的要点和规范。

三、提供标准的服务项目。总部对用户的服务产品，如热线、平台、培训等10种服务大类的15种服务项目；服务中心\商为用户提供的服务产品，由原来的6种服务增加了30种新服务。

四、设立多种服务方案。除了制定全面的服务项目体系外，还为用户预制标准服务方案和服务卡，用户可选择购买年卡服务和单次服务充值卡。

五、满足客户的个性化服务需求。用友制定《用友通客户服务方案订单》，由用友公司中级服务工程师资格认证及以上资格人员为客户提供特色服务。

六、实施全新的服务策略，将无形化的服务变得更加有形化。譬如，改变了原有购买软件第一年享受免费服务的方式，在服务和产品价格分离的前提下，变成客户买软件并完成相关信息注册，通过审核，即可享有所买服务的等额服务卡。