浅谈网络环境下高校图书馆读者服务工作

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摘 要：该文试图在高校图书馆传统服务模式基础上，以创新的服务理念探讨新的服务思路、新的服务方法和新的服务形式，努力使高校图书馆的读者服务工作在高校的教学和科研工作中发挥更大的作用。

关键词：高校图书馆 读者服务 创新

中图分类号：G250.72 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2014）03（c）-0187-02

高校图书馆读者服务工作是其一切工作的立足点和出发点。从大的方面讲，高校图书馆读者服务工作的好坏，直接影响着其职能的发挥水平、学校教学科研工作的开展程度。从服务个体讲，高校图书馆读者服务工作的好坏，可以直接影响着读者的学习兴趣的养成，影响着读者专业理论水平和专业技能的培养。因此，作为一名高校图书馆的工作人员，就应树立“读者第一、服务至上”的工作理念，利用一切可以利用的现代化手段，采取一切可以采取的方式方法，创新性地为读者做好服务工作。

要创新高校图书馆的读者服务工作，需要一个蜕变的过程。在这个过程中，要克服一些不利因素的制约。这些不利因素，归纳起来，主要有以下几个方面。

1 服务理念的落后阻碍了读者服务工作的发展

服务理念的滞后是制约高校图书馆读者服务工作创新的最大因素。主要表现为：重视文献信息的收集和管理，轻视文献信息的提供和再开发。常常会出现读者在图书馆无法获得想要阅读的图书的现象。

2 服务技能的差强人意成为读者服务工作创新的瓶颈

该文认为，高校图书馆的服务技能应包括两个方面的内容，即：技和能。技是指高校图书馆的设备和技术水平。能则使指高校图书馆工作人员的专业水平和服务能力。

技术水平方面，一些高校图书馆的技术设备和网络建设无法与文献信息资源的发展速度相匹配，技术力量的薄弱成为许多高校图书馆的通病；

工作人员的专业水平和服务能力方面，由于历史和现实的一些客观原因，工作人员构成比较复杂，既有高学历、高职称的专业人员，也有文化水平不高、但资历老的资深馆员，更有一些无学历的工勤人员。这样的一个人员构成使得高校图书馆无法随时随地为读者提供优质的服务。

3 被动的读者服务方式依旧在大多数高校图书馆中存在

这方面主要表现在：许多高校图书馆，尤其是专业人员配置不合理的高校图书馆，在为读者提供服务时，不能与读者进行充分的沟通，无法主动地分析读者的需求。图书馆的服务基本上停滞在读者图书借还、馆藏文献信息查询和被动的原文传递等方面。读者只能在校园或图书馆才能获得服务，离开校园或图书馆就无法利用图书馆的信息资源，获得自己想要的信息内容。这就使图书馆的服务大打折扣。

高校图书馆读者服务工作的对象主要是高校的教师和学生。这一群体的文化和专业层次较高，对文献信息服务的要求也较高。同时，随着网络化的普及和发展，这一群体的需求也会越来越多样化。传统的读者服务模式和服务体系已经无法满足这一群体对信息资源的需求。必须在传统服务模式和服务体系的基础上进行创新，才能使高校图书馆的读者服务工作得到学校广大读者的认可。

高校图书馆读者服务工作的创新，目的就是要打破传统的的服务模式和服务体系，因地制宜地激发高校读者群体对图书馆的依赖感，创造出读者满意的阅读环境，开发出适合读者需求的信的服务内容和服务方式，以达到更好地为读者服务的目标。对于如何创新高校图书馆的读者服务工作，一直以来都是高校图书馆从业人员讨论的热点，该文对此也进行了分析。

4 服务理念的创新

高校图书馆的工作人员必须意识到读者服务工作创新的重要性，时刻提醒自己保持服务创新意识，充分发挥主观能动性，通过开放图书馆文献信息资源、加强文献信息的资源共享、扩展图书馆文献信息的传递方式等提升高校图书馆读者服务工作的水平。

5 服务技能的创新

（1）高校图书馆需要在网络和硬件设备上进行创新改造，加强硬件设备的更新建设，才能实现信息资源的扩充，才能实现读者对文献信息资源的智能化检索，才能实现高校图书馆工作人员对馆藏文献信息资源的再次开发和整合，才能实现通过网络方式与读者进行互动交流，进行实时的问题咨询与解答。

（2）在网络环境下，信息资源的传播、更新速度不断增快，文献信息资源也是一样。在这样一个大环境下，高校图书馆的工作人员已经从一名文献信息资源的管理者转变为文献信息资源的传递者，或者说，是一名文献信息资源的中介。这一角色的转变，就要求高校图书馆的工作人员必须具备更高的专业水平和更强的读者服务能力。作为高校图书馆，也要对图书馆人才培养和人才的配置重视起来。对内，可以建立一套馆员再培训机制和制度，通过馆内培训、外出学习、在职进修等方式对本馆工作人员进行再教育，提高本馆工作人员的业务能力。也可以通过制定本馆内部的激励机制，树立本馆工作人员的危机意识，充分调动本馆工作人员的工作积极性。对外，积极引进包括图书馆专业在内的各类专业人员，优化图书馆的组织结构、知识结构、能力结构。

6 服务内容的创新

为适应网络环境的变化，高校图书馆的读者服务工作在完善传统的服务内容的基础上，也应进行创新，使传统的服务模式丰富起来。

（1）加强网站信息服务。网络环境下，各个高校图书馆都建立了自己的网站，读者可以通过网站提供的链接进入到图书馆指定的网络系统，获得一些常规性的服务。如：读者也可以通过图书馆网站提供的网络系统完成文献预约、借还、续借等手续。读者可以通过图书馆网站提供的网络链接访问文献信息数据库，并将在数据库中获取的文献信息下载到自己的存储设备或电子邮箱中。这些都大大提高了高校图书馆的服务工作质量。

（2）加强读者技能培训。俗话说“授人以鱼不如授人以渔”。高校图书馆的服务对象主要是学校的教师和学生，这一受众群体的特点决定了其不仅有一定的专业知识，而且具有一定的自学能力。高校图书馆可以根据自身的条件，针对不同专业的读者群开展数据库使用、获取文献信息技能的培训。通过文献信息课程和专门的咨询培训，使读者学会图书馆数据库的检索技巧和常用检索工具的使用，帮助读者更加便利地自己获取文献信息，增强读者服务工作的水平。

（3）加强网络咨询服务。网络环境为高校图书馆开展网络咨询服务提供了便利条件。读者不仅在校园内，而且在校园外也能通过电子邮件、QQ等即时通讯手段与高校图书馆的文献信息咨询人员进行沟通，享受到高校图书馆的文献信息服务。

（4）加强情报信息工作。高校图书馆可以与学校各科研项目和教学人员取得联系，了解他们的需求，有目的、有针对性地开展文献传递、代查代引、定题跟踪服务。

（5）加强馆藏信息开发。高校图书馆可以根据学校专业设置和科研工作的开展情况，对馆藏文献进行再开发，编写出符合学校读者需求的二次文献、三次文献。可以利用TPI技术进行数字图书馆与电子文献信息建设。

7 服务方式的创新

（1）变被动服务模式为主动服务模式。高校图书馆读者服务工作的创新，是为了更好地满足读者对图书馆的需求。因此，在为读者提供服务之前，应先对读者进行服务需求的调查，对调查结果进行详细的分析，根据分析结果将读者分为不同的需求群体，按照不同群体的不同需求，制定不同的服务方案。如：对于教师读者，可以根据他们的需求，为他们提供各类文献的信息资源，并对这些文献信息资源的变化进行跟踪服务，以帮助教师读者解决在教学科研工作中遇到的困难。对于学生读者，高校图书馆的服务工作重点是帮助他们了解和掌握检索文献信息的方法。高校图书馆可以凭借丰富的文献信息资源和专业工作人员，主动为学生读者提供信息技术基础、文献检索技能、数据库内容介绍、专业信息在网络上的分布情况等方面的教育，以提高学生读者利用图书馆的能力。

（2）利用先进网络技术，开展开放式的读者服务工作。在人们越来越依赖网络搜索、获取信息的时代，如何提升高校图书馆读者服务工作的水平，使高校图书馆的读者服务工作得到高校读者的关注，成为高校图书馆读者服务工作的一个重要的工作内容。各类即时通信系统的出现，为这一问题提供了可以利用的途径。本文认为，在众多的即时通信系统中，微信具有特殊的优势，它既可以进行推送服务，又可以开展互动性的服务。高校图书馆开通微信后，当读者有需求的时候，随时随地都可以通过微信平台向图书馆发出服务需求信息，图书馆工作人员在收到咨询请求后，可以立即检索文献信息，并及时反馈给读者。反馈的形式可以是语音、文字、图片，也可以是视频，使得图书馆的服务更加生动地呈现给读者。高校图书馆可以使用微信的推送功能，将图书馆最新的文献信息、使用图书馆文献信息的技巧等方面的内容主动推送给读者。此外，高校图书馆还可以利用微信的群聊功能进行具有专业学科特色的文献信息服务，将同一专业的读者“圈”在一起成立一个群，图书馆工作人员根据专业分类向不同专业的读者群发送相关专业学科的文献信息，引导群内读者进行专业信息的分享，形成一个馆员――读者、读者――读者、读者――馆员之间的文献信息共享机制。

由于微信具有信息传递方式便捷的特点，一旦读者通过微信获得帮助，就会积极参与其中。在读者和高校图书馆工作人员的不断互动、分享的过程中，馆员和读者的距离拉近了，高校图书馆读者服务工作也在这个过程中开展起来了。

（3）开展个性化读者服务工作。在高校图书馆读者服务工作向主动服务模式转变的过程中，读者的个性化需求成为工作开展的前提。满足读者个性化需求的服务本身，也是高校图书馆“以读者为中心”服务理念的体现。实际上，在高校读者获得图书馆借阅证的那一刻起，高校图书馆与读者之间就形成了一个合同关系。作为合同的一方，高校图书馆就承担了为读者提供有效的文献信息服务的义务。在实际工作中，这种义务是通过为读者群体的服务体现出来的。因此，具有一定的群体性，忽略了读者的个性化需求。本文认为，为了更好地为读者提供个性化的文献信息服务，不妨将这种合同关系书面化。高校图书馆的法人代表图书馆工作人员与每一位读者签订一个书面合同。合同的制定应充分体现平等的服务理念，要明确写明双方的权利和义务。如：读者必须遵守的图书馆规章制度、读者在合同期内需要享受的文献信息服务的内容、图书馆在合同期内需要为读者提供的文献信息服务内容等。

综上所述，高校图书馆要顺应网络环境的需求，不断创新读者服务工作。通过创新服务理念、服务技能、服务内容、服务方式，使高校图书馆读者服务工作的水平得到提升。

参考文献

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