软件工程师的提问能力

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面对这些不合作的甲方，软件工程师到底该怎么办，如何提问，才能让那些人和他真诚地合作，打开心扉告诉他们心中实际的、真实的想法呢?

今年春节小唐很不快乐，他觉得工作压力很大。往年春节小唐都带着愉快的心情返家，虽然6个小时的车程有点疲惫，毕竟回家过年是他的期待。可是自从去年10月公司推动组织变革后，他的角色从软件开发系统集成工程师提升为项目咨询顾问，这个转变对小唐的冲击是巨大的，因为他需要适应并快速调整他的心态。

让小唐觉得压力重重的不是工作量，而是工作能力。他现在需要面对客户，在短时间内，藉由有效的提问了解客户的需求。他必须将客户的真实需求汇总后，纳入项目工作流程的分解。让他头痛的是，客户往往姿态很高，或漠不关心，甚至对他们带有敌意，通常在这种状况之下，他无法藉由提问全盘了解客户的真正需求。因此当项目进行时，他提心吊胆面对棘手问题。项目做完之后，他最担心的状况发生了，顾客对他们公司所设计的界面和功能抱着不同的看法和怀疑，于是让他们所承揽的项目在交纳于甲方时变得更为复杂。

有一次小唐去访谈一位医疗机构的检验科主任，当时他满怀着兴奋，当他见到这位主任后，双方谈话不太投机，几句话后小唐觉得很吃力，对方并未展现出对沟通的强烈渴望，也没有对于他们所面对的问题能够一一陈列，小唐觉得他所提的问题好像拳头打在棉花上，没有什么劲道及反应，他的问题没有得到他要的答案。那次的会面失败了，小唐再也无法与这位检验科主任再次约定时间，继续访谈，因为对方会觉得他非常不专业。做为乙方的小唐应该理解检验科的问题及状况，面对这样的处境，小唐对于所搜集的讯息只有囫囵吞枣自行解释，从有限及第三方的讯息中推测对方的需求。小唐问自已，面对不合作的甲方，他到底该怎么办，才能让那些人和他真诚地合作，打开心扉告诉他们心中实际的，真实的想法呢?

分析

在软件项目管理中，有时会出现令人不满意的结果，这些让人无法满意的结果，或许是时间的失控，或许是预算的超支，也可能是软件的功能无法满足顾客的需求，或许是软件本身质量的低劣，这些因素都会造成项目管理不到位，也因此产生了项目管理的风险。

对于软件项目管理而言，甲方缺乏承诺，上层不给予足够的支持，都会造成软件项目的失败。因此，在软件的项目管理上，得到甲方全力的支持，是最理想的状况。由于软件设计需要满足使用单位各部门不同的需求，即便是对该产业有开发经验的资深工程师，他们所面对的顾客，也有不同的文化及做法，采取已开发的定型软件，有时并不能完全满足顾客需求，甚至还需要大费周章修改，比从新设计还要更麻烦。

由于小唐担任项目咨询顾问的角色，所以他的工作更需要具备更多的软性能力，如沟通、人际关系，快速建立和谐、有效在短时间之内建立可信度、协商谈判能力等等，而这些能力都和他的工作绩效息息相关。

一般而言，杰出的项目咨询顾问，首先会创造良好的人际连接，他能够在最短的时间内与顾客建立和谐的关系，增强顾客对他们的信任。人际关系能力也会帮助咨询顾问在最短的时间内与对方建立开放的谈话氛围，于是人们在开放的氛围中更容易表达及接纳不同的观点。

提问能力需要长期磨练，它是沟通流程中最艰难的部分，我曾与一位我特别钦佩的咨询顾问交流，我很佩服他每次拜访客户时都能用提问方式与客户交流，客户常常对他所提出的问题侃侃而谈，他的问题非常自然，谈笑风生间能够触及到客户所面临的挑战。

我问他通常在拜访客户时，准备了多少问题，他轻描淡写的说，只准备了一个问题，这个回答令我惊讶，我问他，是什么问题?他说：“你在工作中最感兴趣的部分是什么?”藉由对方的谈话以及他对行业问题的了解，他能从有效的聆听中找到其他的相关问题，然后一一提问，最后很自然的触及到问题的真正核心。

解决方案

从软件工程师的身份转变为咨询顾问，特别是项目的咨询顾问，需要调整自己适应新的变革。要想做好新角色的转变。

第一，要在态度上对人感兴趣。通常我们最关心自己所关切的事物，可是作为一名咨询顾问，我们需要在工作上从他人身上了解相关重要讯息，当我们专注对方，对于他的谈话内容有兴趣，自然能在谈话中找到许多的机会建立和谐，或者更深地去了解对方所面临的困难。我曾经遇到一位卡内基毕业学员，他分享了亲身经验：有一次他去拜访一位国企领导，这位领导在谈到国企的业务时，很兴奋，他说我们是少数几家，不但上市而且经营绩效非常优良的公司，这位学员听完这句话后没什么反应，国企领导又再重复了一遍，他还是没有反应，后来他觉得谈话的进行并不是很顺畅。可是也不知道是什么原因。上完卡内基课程后，他才体会到当时他没有运用“对别人感兴趣”的原则，以至于沟通不畅。他领悟到，若是他当时对于对方的讲话很感兴趣，他可以这样回应：“你们真的了不起，你们是怎么做到的?”“你们怎样与竞争对手区分出你们的核心竞争优势?”相信这些话题都能够引发对方侃侃而谈。

第二，要有勇气在谈话中采取主动。与不熟识的人交流需要勇气，需要“破冰”，当双方在不熟稔的状况中谈话氛围易僵硬，彼此在潜意识中可能担心自己表现不佳或者找不出话题，此时采取主动与对方交谈，可快速化解尴尬。赞赏对方，是一个很好的破冰方式。记得美国一位名电视节目主持人讲过一句话，他说每个人都是某个领域的专家，不论他是谁，他都至少有一个擅长谈话的话题，重要的是怎么样更快的找到它，让对方做最好的自己，这话对于“破冰”而言是非常中肯的。

第三，以开放的态度创造谈话氛围。坦诚、真诚，将是最好的选择，当我们能够分享自己在工作中所面对的困难和问题时，对方不但乐于接纳我们，他也相对会创造出一个更好有利沟通的环境和氛围。

第四，更重要的是，我们必须提醒自己，我们有责任建立轻松、自在的谈话氛围，我们责无旁贷，我们需让对方感受到谈话是令人愉快的，有乐趣的。遗憾的是，这一点一般人都不太在意。

第五，提问时，所提的问题也尽量避免用封闭式的问题(答案为“对”或“不对”)，运用开放性的问题可以让对方有答案，能够以更开放的方式与我们交谈。

这些建议“说”比“做”容易，要想快速培养出能力，有经验、有阅历的商务人士或资深培训讲师有针对性的给出好的导练(Coaching)，会很有效果。