关于供电局提高服务质量的探讨

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摘 要：随着电网建设速度加快，运行方式的优化升级，在电力客户的基本用电需求得到满足之后，客户对于供电服务质量的要求也在不断提高。因此，对供电企业来说，当务之急是及时识别新形势下的用户需求，才能根据用户需求来优化服务内容和工作指标，提高服务绩效，全面提升客户满意度。本文基于公司展开的盖洛普客户满意度调查基础，通过服务质量差距模型，分析根据李克特量表统计分析出的某供电局局服务质量差距数值，提出了针对我局实际情况的服务质量差距弥合建议，以实现南方电网公司提出的“以客为尊，和谐共赢”的服务理念。

关键词：服务差距；服务感知；差距弥合

中图分类号：F426 文献标识码：A

1 引言

为了不断提升服务水平，树立公司良好形象，南方电网公司在“服务永无止境”的核心理念指导下，提出了争创“服务好、管理好、形象好的国际先进电网企业”的战略目标，并开展了“为民服务争先创优”等一系列活动促进“三好”目标的实现。并且南方电网公司了供电服务“三项承诺”，对供电服务质量提出了硬性要求。新形势下，南网也将客户满意度作为考核某供电局的一项重要的指标，监督各供电企业不断优化服务质量，提升服务水平。

近年来，随着珠海市城市建设和地方经济的快速发展，社会用电需求大幅度增长，电力客户数量激增，电力用户对供电服务质量、服务内容和服务效率的要求不断提高，市场需求的差异程度越来越大。某供电局局在供电服务方面进行了大量的尝试和创新，在2011年的保障电力供应中积极创先争优客户满意度调查中名列南网地市局第一名。然而，某供电局局的供电服务仍面临诸多困境。

2 某供电局局服务差距的现状

盖洛普咨询公司对广东电网客户满意度的调查问卷发放到某某供电局局各营业厅。问卷调查中，顾客被要求在7级点李克特量表（Likert—Scale）上做出评价，其中7表示同意问卷中对该指标的表述，1表示不同意该表述。调查时，采取随机抽样方式抽取珠海三个区的电力客户进行调查访问，发放的问卷数量为200份，回收165份，经过预处理后，有效问卷为142份。服务质量差距统计分析的结果如表1所示。

表1的统计分析结果得到顾客对某某供电局局客户服务的整体打分为4.570分。某某供电局局在P1（提供连续供电不无故停电）、P7（告诉用户提供服务的准确时间）、P12（工作人员给予不同用户特别的关心）、P13（工作人员了解用户的需求）、P14（给予不同用户个别服务）这五个问题上的得分为正值，这五个方面的表现超过了电力客户的预期，客户满意度最高。其中，某某供电局在客户服务过程中考虑了不同用户群体的特殊需求即对待不同类型用户给予特别关心这一点令广大客户最为满意。

在提供的所有服务中，客户满意度最低的是有形性维度中的现代化服务设施，在这一点上，城市居民的不满比例更高，相对于农村地区POS机等自助缴费服务终端无人问津的局面，城市地区的自助缴费终端常常供不应求，出现排队等待的局面，因此这部分群体对于一些现代化的服务设施要求更高，他们希望在节凑紧凑的现代化生活中能够更快捷、便利的实现电费缴纳、发票打印等电力服务，节省时间与费用。针对这种情况，仅根据营业厅的等级配备各种设备不一定符合经济性原则，例如目前农村地区对现代化服务设施的需求几乎没有，POS机长期处于待用状态，造成资源与资金的浪费。因此，建议某某供电局在服务设施的配备上，增加一条原则，即将客户需求考虑在内，根据客户需求而不是电费收入来决定设备的台数。对于人流量较大的地区（以居民客户为主）可以适当的增设便捷的现代化服务设施，而对于电费缴纳大户（以企业、机关、学校等行政机构为主）所在地区或农村偏远地区，由于他们的电费缴纳次数没有居民客户频繁，且一般不会通过自助的方式缴纳电费，因此可适当的减少这些地区的设备台数。此外，可行的建议之一就是在节假日局以流动车的形式停靠在居民量较多的地区，减缓实体营业厅的服务压力，同时也使得客户不用出门就能实现缴费的目的。

从调查结果看，P6（所提供的供电服务有准确记录）、P16（服务时间符合所有用户的需要）的均值最小，说明对提供准确的供电服务记录和服务时间符合所有用户的需要这两点，客户有较大的不满意。供电服务记录不准确会因为无据可循而引发纠纷，因此营业厅柜台人员做好服务记录也是避免纠纷、维护供电方权益的措施之一。服务时间不能符合所有用户需要也是未来可以改进的一个方面，虽然现在可以提供24小时的服务，但是让所有类型的用户满意还是不太可能完成的目标。营业厅正常的上班时间与电力用户的上班时间重合，而夜间服务质量由于人员有限、距离的限制等因素有所下降，仍然不能满足所有客户的服务需求。

P3（按时完成承诺）、P4（帮助用户解决问题）、P8（为用户提供及时的供电服务）、P10（客户对工作人员的信任程度）、P11（工作人员的礼貌程度）、P18（工作人员着装）和P19（某某供电局的服务设施）与提供的服务的匹配程度）中的指标是目前让客户满意度降低但是服务质量稍加改善这种不满意程度很容易消除的指标，也是短期内提高供电服务质量优先需要考虑的因素。P2（供电电压保持稳定）、P9（服务热情周到）、P15（优先考虑用户的利益）选项中代表的服务指标，虽然跟客户的预期值相比有差距，但是仍在客户可以接受的范围内，不会引发客户的不满，只需要努力维持现状即可。

3 某某供电局局服务质量差距分析

3.1 服务质量差距模型理论研究

服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，由美国营销学家帕拉休拉曼（A. Parasuraman），赞瑟姆（Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的，是专门用来分析服务质量问题根源的有用工具。

从该模型看出造成提供服务失败，产生服务质量差距的原因主要有以下几种：

3.1.1 管理者认识差距

管理者认识和顾客期望之间的差距，管理者对顾客期望质量的感觉不明确，缺少对顾客期望准确的理解是许多企业未能满足顾客服务要求的主要原因。该差距产生的形成原因是管理者没有深刻地理解服务和服务竞争的特性。缺乏市场调查、顾客向上沟通的渠道不畅通，管理层次过多导致信息传递失真等原因导致管理者不能充分理解顾客对服务的期望。

3.1.2 服务质量标准差距

管理者对服务质量期望和服务质量标准的差距。管理者可能正确认识到顾客的需要，但没有建立特定的服务绩效标准。在企业服务中，将顾客期望转变为服务质量标准是较困难的，顾客驱动的标准语企业建立的传统绩效是不同的甚至是相悖的。管理者有没有将服务质量问题列为企业的首要问题、服务质量计划有没有管理者的大力支持对缩小服务质量差距是非常重要的。

3.1.3 服务传递差距

服务质量规范和服务提供之间的差距。服务传递差距是指服务生产与传递过程没有按照企业设定的标准来进行而产生的差距。即制定顾客服务的标准与公司员工实际服务之间的差距。服务标准一定要有适宜的资源（人员、系统和技术）做支持，必须在服务标准的基础上评估和奖励员工。

3.1.4 服务沟通差距

服务提供和顾客感知的外部沟通的差距，一般多是服务宣传做出的承诺与实际提供的服务不一致。企业通过媒体广告等其他沟通手段做出的承诺有可能提高顾客期望，顾客以自己感知到的承诺作为评价服务质量的标准，会加大服务差距。

3.1.5 感知服务质量差距

感知服务质量差距包含：第一，顾客期望与顾客服务感知间的不一致，原因是个人需要、口碑传播和过去的服务经历对顾客期望的影响大于服务的提供者。第二，顾客期望与员工感知间的不一致，原因在于一线服务人员对顾客期望的认识不统一。第三，员工感知和管理者认识间的不一致，原因在于服务的提供者与管理者对顾客期望的认识不统一。这一核心差距的形成是另外几个差距的结果。

3.2 某某供电局局服务质量差距存在的原因

结合服务差距模型图分析某某供电局局客户不满的现状，总结出以下几点主要原因：

3.2.1 对用户的承诺没有准确实现

在故障停电后，城市地区供电抢修人员到达现场的时间超过45分钟、农村地区超过90分钟，也存在的情况有，即使抢修人员恢复供电的时间能够达到要求，但是仍然不能满足客户对电力中断尽快恢复的需求；在夏季迎峰高期，仍存在拉闸限电的现象引起客户不满。

3.2.2 信息交互不及时

以2012年12月吉大投诉事件为例说明，投诉原因是某某供电局未在用户许可的情况下在系统内取消了该户的纸质账单派送，导致客户未收到纸质电费账单。无论是由于系统操作失误还是其他原因导致事件的发生，某某供电局应该通过及时的服务补救（快速派送纸质账单）解决事件，但客户在咨询时感受到工作人员的服务态度欠佳，并被告知派送地点只能选择用户所在的计费地而不是客户填写的地址，导致该客户的不满意度进一步加深。从这次的投诉事件中，可以看出，并不是所有的员工都树立了客户至上的服务理念，部分员工的服务态度仍需加强。

3.2.3 没有准确的提供所承诺的服务。

以2012年8月投诉事件为例，拱北莲州镇客户投诉，声称由于计划停电没有直接通知到户，导致客户产生经济损失，要求某某供电局给予赔偿。在停电通知方面，广东电网公司供电服务承诺要求，生产运行人员应科学合理安排计划停电、临时停电并及时告知客服人员，客服人员负责在规定的时间内将计划、临时停电信息通知客户。

3.2.4 对特殊电力客户群体的关注不够。

南方电网公司的宣传口号是“万家灯火，南网情深”，因此，珠海局在提供供电服务时，还应该考虑到特殊用户的服务需求。特别是在广大的农村地区，很多家庭只有老人留守，存在用电难、维修难和缴费难等诸多问题。在目前的情形下，珠海局存在着“人手不足、一人多岗”的现象，很难有条件排除维修人员给特殊用户提供定期的上门服务，帮助他们定期地排查用电线路、解决电费缴纳问题等。此外，珠海市靠近海域的特殊地理位置，使得渔业、水产业兴起，大批的水产养殖户对于供电可靠性的要求较一般居民高，因为电力供应的中断往往给他们带来经济损失。因此，水产养殖户从增产增收的角度，经常有电网改造的需求，但是珠海局目前在支持水产养殖户扩大用电需求甚至是保障电力供应方面仍有不足。

3.2.5 对用户需求的了解不足。

随着经济的发展，生活条件的改善，电力用户的需求也随之改变，不再满足于稳定的电力供应。越来越多的用户有“不出门就能缴纳电费”、“随时查看账单”、“了解哪些电器耗电量更大”等新的需求诞生。在现代化时代，娱乐诉求的递增，导致用户开始关心电力光纤到户涉及的线路改造何时完成；知识水平的提高，促使用户开始关心路灯采用的是传统的电力供应还是新式的太阳能发电装置。作为需求方的电力用户观念已经发生改变，作为电力供应方的某某供电局如果不能从用户的角度思考问题、解决问题，必然会导致客户满意度下降。

3.2.6 客户服务宣传力度不够。

满足不同用户的差异化需求在普通消费品市场是一件困难的任务，在电力行业为不同用户提供差异化服务同样很困难。但是，需要注意的事，这里所指的提供个别服务并不是指用电这项基本需求，而是客户在完成电力需求方面的一些其他辅的需求。事实上，某供电局目前在辖区内的所有实体营业厅都设有统一配备的工具箱，正常所需物品一应俱全，免费供业务办理人员使用，包括放大镜、老花镜、药品和文具。此外，各种实施细则、要求标准的宣传单也都分门别类的整齐摆放。这说明某供电局局的领导层已经意识到了从细节处提高不同客户群体的满意度水平，并且付出了实际行动来改善。但是一来到实体营业厅办理业务的用户多为家庭分子中的固定成员，二来用户办理时不一定能注意到这些贴心的细节性改善。因此，在这方面，珠海局今后改善的重点是加强宣传，让更多的用户了解到珠海局正致力于提高用户方方面面的服务体验，可以在宣传的同时收集用户对珠海局工作的意见，持续改善与交流沟通，能让用户加强对珠海局工作的理解与包容，提升满意度与企业形象。

3.2.7 客户的部分需求未能得到解决。

用户的夜间缴费问题仍然是一个难题。目前夜间缴费由95598工作人员执行，由于会涉及人身安全和资金管理（现金的真假以及现金不能过夜）方面的问题，某供电局方面不倾向于支持用户选择夜间缴费。

3.2.8 电力供应的持续性和稳定性没有达到客户要求。以2012年7月的投诉事件为例。前山地区居民投诉，声称多次发生故障停电，因停电时间过长，影响到正常生活用电，要求改善。

4 服务质量差距弥合的措施建议

4.1 控制客户期望和管理者认知之间的差距

4.1.1 加强市场研究和需求分析

市场跟随经济发展而变化，供电企业应及时了解客户需求，定期分地域、分客户类型进行客户需求调研，建立客户需求数据库，构建长效机制。客户需求是客户服务工作的出发点，满足客户需求也是客户服务工作的落脚点。只有及时了解客户需求，根据客户需求变化动态调整服务资源，才能不断适应市场变化，提高公司的供电服务水平和应变能力。

4.1.2 加强管理者与员工的交流

生产一线岗位的服务人员与客户直接打交道，管理者与基层服务人员的交流沟通有助于管理者及时了解客户对供电企业的满意程度，为进一步提高服务质量提供决策依据。

4.1.3 避免冗杂的组织层次

冗杂的组织层次会降低服务质量向上传达的速度和效果。因此，服务组织结构应尽量扁平化，以减少向上沟通的障碍，从而更好的控制客户期望和管理者认知的客户期望之差距。

4.2 控制管理者对客户期望的认知和服务质量标准之间的差距

4.2.1 正确认识客户期望的可行性

对于客户不合理的服务期望，应尽量向客户解释清楚，避免客户主观臆断的评价供电企业服务，以致供电企业信誉受损。

4.2.2 加大宣传力度

广告效应会有意想不到的收获。供电企业应大力推广自主和虚拟业务的建设和宣传，增加客户体验。自主和虚拟业务不仅能够有效缓解营业厅和95598热线的业务压力，还能在节省人力资源的基础上实现24小时服务。目前某供电局局的网上营业厅、掌上营业厅等虚拟业务的宣传力度还不够，尤其应该增加客户对于虚拟业务的体验，另外，自助服务终端等自助业务由于种种原因利用率不高，应该对设备进行完善升级，并增加设备的覆盖面积，如小区内装设自助服务终端等。

4.2.3 避免过度承诺

合理的服务承诺可以赢得客户，对合理的服务承诺进行管理是一种可靠的管理客户期望的方式，过度的服务承诺会降低客户的容忍度。因此，供电企业必须杜绝服务的夸大宣传，从而避免客户产生过高的服务期望。职能部门应组织业务单位对营业厅、对外网站以及信息终端等渠道公布的服务信息进行一次全面梳理，规范公布内容，明确各类信息公布和更新的信息来源以及责任单位，保证公开信息的准确和及时。

4.2.3 制定服务质量标准

根据行业特点和实际情况制定服务质量标准，有利于强化客户对供电企业的认知。

4.2.4 贯彻实施服务标准

服务质量属于主观范畴，管理者应将服务质量标准在企业内部宣传并组织培训学习，达到服务人员了解并掌握管理者、公司的服务精神及具体要求，在对客户服务的过程中依照质量标准做好服务工作。

4.3 控制服务质量标准和实际提供服务的差距

4.3.1 加强员工培训

面对激烈的市场竞争，供电企业仅有提供优质服务的意识是远远不够的，还必须加强员工培训，让员工接受新的服务技巧、改善服务态度、丰富服务知识。受过良好培训的员工，可使客户在接受服务的过程中感到轻松、愉快。

4.3.2 实施员工服务绩效考核标准

依服务标准制定员工绩效考核办法可以监督并激励员工主动做好服务工作。

4.3.3 建立有效的监督控制体系

首先是事前控制，找出供电企业与客户接触的所有环节，分析其中可能影响服务质量的因素，并采取有效措施控制这些因素，防患于未然，通过服务监控预警，做到事前预防，不要事后补救；

其次是事中控制，为切实保证供电企业服务的质量，必须给客户以监督服务的权力，并公布投诉方式。且供电企业应重视并跟进95598投诉工单，及时总结和通报发现的问题。客户对服务质量的监督，对服务人员有间接地控制作用。

最后是事后控制。建立畅通的反馈渠道，重视监督控制体系建设，有助于建立有效的自我修正机制。进一步规范客户诉求的分析和处理工作，做到事件定性分类准确、信息传递跟踪及时、问题解决处理闭环。

结语

服务永无止境，提供优质服务是我们不断的追求。及时了解客户需求，定期分地域、分客户类型进行客户需求调研，建立客户需求数据库，构建长效机制。客户需求是客户服务工作的出发点，满足客户需求也是客户服务工作的落脚点。只有及时了解客户需求，根据客户需求变化动态调整服务资源，才能不断适应市场变化，提高公司的供电服务水平和应变能力。分析服务质量差距的原因，重视服务改进，有助于强化内部服务水平，推进各项指标稳步提升，打造某供电局局成为服务好、管理好、形象好的优质企业，打造具有珠海特色的客户服务体系。

参考文献

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[2]张巍巍.服务质量差距动态模型研究[D].北京第二外国语学院，2009.

[3]许明前，刘青丽.供电企业营销服务岗位培训体系建设[J].中国电力教育，2009，07.