关于紫金丽亭酒店管理现状,面临问题及发展措施

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优良的酒店服务和科学的管理是促进酒店行业健康发展的重要因素，如何满足消费者的需求，建设具有国际化水平的酒店成为一个重要话题，主要探讨北京紫金丽亭酒店在酒店管理总出现及面临的一系列问题，分析和探讨酒店的发展措施，如何运营好一个酒店，并提出酒店管理的战略化发展措施

紫金丽亭酒店 品牌管理 人才流动 战略化发展

一、紫金丽亭酒店管理现状和面临的问题（一）员工服务态度作为一个四星级酒店，而且是服务行业，从业人员的服务意识和态度尤为重要。前厅部员工的对客服务质量是给客人留下第一印象和最后印象的地方，服务态度和服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的印象。出于以上因素，对前厅部员工提出了更高标准的要求，酒店应重视培养高素质和高技能的前厅服务员，从此来提高对客服务质量，获得较高宾客满意度。北京紫金丽亭酒店存在的最大问题就是前厅部接待客人没有微笑，给客人一种不亲切距离感，这种感觉直接导致顾客对酒店服务质量满意度降低，间接导致酒店客源减少。（二）酒店实习生管理实习生这个新兴特殊群体已经成为酒店人力资源的重要组成部分，但是面对高素质及学历的实习生，酒店没有良好的管理方式，对实习生的灵活利用有利于酒店人力资源的合理配置，可以解决许多酒店的资源配置问题。淡季可以利用实习生为酒店节约成本。酒店的实习生工资基本都是当地最低工资标准，这样为酒店节约了成本，也无须为实习生支付保险和各种福利，并且有些来自大中专院校的学生都具有较强的专业知识，在工作之前了解一下酒店知识即可上岗，接受快，工作掌握也快，就剩酒店培训费用。北京紫金丽亭酒店同样也利用了实习生这一资源优势，为酒店节约了成本，同时为酒店带来更好的服务。但缺点也同时存在，对于实习生培训两天即上岗，没有长时间系统的培训，导致以后在工作中出现许多问题。（三）酒店人员外语水平紫金丽亭酒店是一家取得对外接待资格的酒店，是该区几家酒店总为一取得接待外宾资格的酒店，所以需要酒店各部门人员英语水平达到能与外宾交流的程度，在这方面紫金丽亭酒店前厅部做得比较好，办理入住手续的前台都能够准确表达和听懂外宾表达的意思。不足之处在于楼层服务人员，楼层服务人员学历水平都比较低，有些员工甚至不会说一句英语，更听不懂英语，这也归咎于酒店人力资源部门。紫金丽亭酒店人力资源部在招聘员工方面门槛较低，只要来应聘的大部分都能上岗工作。酒店对员工素质要求不高，直接导致酒店员工的英语水平较低，而且在与外宾交流过程中经常被投诉，所以人力资源部的责任占了很大一部分。酒店管理人员的交际能力是现代宾馆、酒店人力资源管理的一项重要指标和考核内容。（四）酒店人力资源部管理人才流动是一个社会问题，酒店人力资源管理，也是企业存在的固有问题。人才流动是人力资源管理中的一个重要问题，从人才流动本身，不仅是一个社会问题，也是一个企业常见问题。这是一个双刃剑，有好的一面，可以提升员工的新陈代谢。保留适者生存，直接影响正常的酒店企业管理，不断补充新鲜血液，新的思想和观念输入行业，企业人员流动频繁，会导致酒店产品质量下降，增加招聘成本。紫金丽亭酒店人员流动频繁，造成这种现象的原因有：1.自身因素（1）员工觉得自己不适合本职工作。比如餐饮部，员工大部分是学校来这里实习，毕业之后觉得自己已经选择了餐饮部工作，对此已经熟悉，再从头做起选择别的职业比较困难，所以被迫留下来。工作一段时间后，觉得自己不适和本职工作选择跳槽。（2）员工自身疲惫程度。根据心理学家调查，从业者长期从事某项工作都有80%的身心疲惫现象产生。特别是酒店从业人员，比如酒店员工常说的一句话：我们每天日复一日做着同样的工作，总是处于麻木状态。员工身心疲惫选择离职。（3）传统观念的影响及其他方面原因：一些员工受到传统观念的影响，认为酒店行业是低人一等的卑微工作，或者认为酒店是青春行业，在这种观念下，有些员工观念受影响，选择跳槽。一些员工由于个人的原因，也做出跳槽的决定。2.物质因素（1）寻求更好的发展机会和更高的报酬。为了人才取得的成果，良好的工作环境和工作条件，和物质奖励往往引起人才流动。酒店有许多员工，一旦有利于自己发展或薪水较高的发现点，他们将选择离开。员工的工资不是主要的跳槽原因，它是用来衡量员工价值。他们更关心的是对自己有力的发展空间，在这方面，员工的考虑比较多。（2）员工的薪资待遇较低。强化市场竞争要求更高的酒店业，管理、软件和硬件设施，而导致员工费用和酒店利润的减少，导致属于劳动密集型产业的酒店人员待遇普遍减少，丧失了员工工作的动力，从而辞职。3.精神因素（1）物质因素固然重要，但并非所有人都追求物质上的利益。大多数人才真正追求的是成就感和自我价值的实现。如果人才在工作中感觉不到价值的体现和才能的发挥，就很难获得精神上的满足，必然引起流动，找到比此处更好的工作岗位或者行业而选择跳槽。（2）酒店员工，特别是一线员工，在工作中工作量大、辛苦，有时候还会直接遇到客人和上级的刁难和人格上的侮辱。而且有时候会遇到上司管理处理方式不当，长期如此，员工感受不到来自上级的关怀和尊重，无法满足自我成长，就会选择寻找更好的工作，从而跳槽。4.人际关系的负面原因实习生在酒店容易受到老员工的排挤，实习生在工作中难免与老员工发生矛盾。酒店特别是刚刚从学校出来的新员工，都希望自己有一个展示才能的空间，但酒店所有岗位几乎都已经定死，有些员工由于无法得到岗位晋升，选择离开。紫金丽亭酒店是一部国际连锁集团旗下的高档四星级酒店。作为一个国际品牌酒店，其总经理是卡尔森集团总部委派下来的一名印度人，必然对酒店管理中出现的一些问题有所不了解。中国本土品牌的酒店其经营管理者都没有办法完全管理好一个酒店，更何况外籍经理。首先总经理与员工沟通就存在一些障碍，紫金丽亭酒店高层一些的员工英语水平都不高，经过翻译，总经理想要传达的意思并不能准确传达下来，只是紫金丽亭酒店经营管理中存在的一大障碍。此外，总经理并不能完全体察中国国情下员工之间的矛盾关系，还有中国籍经理对酒店的管理与外籍经理存在很大差异，导致员工不知道该如何处理上级任务。基于此种情况，紫金丽亭酒店人员管理方面存在许多混乱及漏洞。例：员工迟到现象经常发生，迟到发生之后，员工得不到惩罚，使同一个员工这种现象还会发生。酒店物品被员工随意取用，在成本控制前提下，这种情况需要制止。应该设置一系列奖惩条例来规范员工行为。（五）酒店安全管理紫金丽亭酒店对人员进出管理不严格，首先没有迎宾，迎宾人员即使是女性，也会对酒店安全做第一层保障。这种情况导致外来人员随意进出酒店，即使这些人员进入任何一个部门都没有任何障碍，并且酒店时服务行业，不能与客人发生口角或对客人作出各种审查。一个巨大的漏洞就是紫金丽亭酒店中的健身房，外来人员随意进入健身房。对酒店不利，不仅损害健身房器材，也容易与前台人员发生冲突。这是紫金丽亭酒店需完善的地方之一。

二、基于紫金丽亭酒店管理中出现的问题解决方法（一）市场定位市场定位可分为横向定位与纵向定位。横向定位，即为酒店类型的定位，如商务型酒店，度假型酒店。而纵向定位，就是酒店的档次区别。中国酒店业长期存在这样一个误区：酒店星级越高越好。一星级的酒店，都想趁更新改造之际，升为三星；三星级的酒店更想通过增加硬件设施和服务项目，挤入当地高档酒店的行列。这些酒店在大量的人力、物理投入以后，达到理想效果的不多。原因是多方面的。一方面，升级以后的不同量级的数量如果和当地的客源市场需求不匹配的话，反而会因供求失衡而造成市场脱节。另一方面，低星级的酒店向高星级转变，多数是因酒店领导层的意愿。“五星级”本来只是作为市场定位的一种档次，却常常被曲解成荣誉，甚至被当作为一种终极的目标去追求。（二）经营战略很多酒店在建造之处其动机就不纯粹是为了做酒店。更有很多投资人，处于满足集团自身接待需要而建造酒店。所以导致我国一些酒店存在战略模糊不清的问题，所以不应该把酒店当房地产或者招待所来运作，不能急功近利，要尊重产业规律，否则必然带来负面效应。（三）人才构成1.从业者流动过快，没有归属感要降低从业人员流动率。而且酒店企业的员工流动还表现出一下特点：前台员工流动率高于后台员工；高素质员工流动率高于一般员工；相当比例的员工由酒店业流动到其他行业。2.管理者责任感弱，要注重培养长效观所有的业主，都会对酒店收益有个期望，当目前一些酒店这种期望不是演算出来的，而是想象出来的。有些酒店业主以及管理者只重视眼前利益，缺乏长效意识。3管理人员入门门槛太低，提高员工素质中国内资酒店管理人才素质高低、人才结构不合理和管理人才专业结构单一。从基层成长起来的经验型居多，学酒店管理、财务、工程设备管理、营销、人力资源管理等科班出生的人较少，复合型的管理才更少，即使受过高等教育，也多数是半路出家，专业不对口，酒店管理要与国际接轨，根本问题是如何走向职业化管理，如何建立职业化管理体系，如何培养职业化管理队伍。一个职业化的酒店管理人员应该具备以下几个方面的素质：（1）有良好的职业操守，能达到职业道德和专业规范的要求；（2）有成熟的职业心态，对酒店有着发自内心的热度，把酒店视作施展自己才华的舞台；（3）有明确的专业分工，能够拥有专业优势，能熟悉酒店各部门的运行环节、操作技能并具有卓越的组织管理能力；（4）要有一定的文化底蕴，酒店已不仅仅是为外出旅游的人提供简单的吃、住、休息的场所，更重要的是还向旅游者提供与国家/地区有关的文化背景，因为很多时候酒店会作为一个城市的象征；（5）可变动性和可替代性，能进入人力资源市场并合理流动；（6）良好的职业能力，对酒店的市场脉搏有特殊的敏感性，对酒店的运行有着强烈的创新欲望。（四）经营思路的连贯性。许多业主，在酒店建造之初有一些很好的理念，但是在做的过程中往往不能连贯下去，先期的投资设计往往根据的是决策者的个人爱好和想象，并未经过深入细致的可行性分析。另外，决策者本身是酒店管理专家的甚少，光靠决策者前去国外酒店学习取经是不能的。（五）文化建设企业文化是一种力量，随着知识经济的发展，对企业的经营发挥着越来越重要的作用。目前，我国酒店存在企业文化严重匮乏的问题，主要体现在以下几个方面：企业文化采用的是拿来主义，缺少个性；经营者对酒店文化认识不足；忽略对员工的岗前培训与人格尊重。

三、酒店发展的战略措施紫金丽亭酒店作为该地区唯一一家有对外资格的酒店，依靠自己的核心竞争力在周围多家酒店竞争中脱颖而出，首先，应着重塑造自己的品牌特色。若紫金丽亭酒店继续增强服务质量，把塑造服务品牌纳入酒店发展的战略措施，打造服务质量品牌就会更具竞争力。作为国外某集团挂牌的酒店，在酒店设施设备和服务上都区别于国内品牌酒店，这一点大大增加了自身特色，并且紫金丽亭酒店具备国外酒店简洁、商务的特色，给人一种轻松的氛围。其次，要有战略观，既然品牌是一项战略资产，酒店品牌管理就必须由企业高层亲自决策而对品牌进行战略性管理。酒店品牌进行战略性管理的核心理念就是酒店企业一切品牌管理应该以品牌资产最大化为指导思想。以品牌资产为核心统帅和整合企业的一切价值活动。例如，希尔顿酒店公司始终将品牌资产最大化作为集团的战略任务，它在致股东的一封信中写到：“希尔顿”品牌作为世界酒店业的优质的代名词，是我们的最宝贵的财产，不断加强和扩大品牌优势是我们最重要的目标之一。

参考文献：

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