浅谈开展优质护理服务的体会

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【中国分类号】 R71.3【文献标识码】 A【文章编号】 1044-5511（2012）02-0550-01

2010年7月我院根据《卫生部2010年优质护理服务示范工程活动方案》［1］《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》［2］等文件的要求，我科作为医院首批试点科室，在院领导的大力支持下，不断深化优质护理服务理念，履行护士职责，丰富护理内涵，拓展护理外延实现连续化和延续化护理。一年来，我们遵循"以病人为中心，以质量为核心"开展优质护理服务示范病房工作，通过不长时间的探索总结，谈下心得体会。

1 何谓优质护理服务

"什么是优质护理服务？"通过一次次深入学习与实践中，渐渐明确了方向。我们认为，优质护理是以病人需求为出发点，实施整体化、人性化、专业化的连续、全程的护理服务 。需要护理人员作好病人的入院宣教、基础护理、专科护理、健康教育、功能锻炼及心理健康指导等。按照卫生部优质护理服务规范，认真制定优质护理服务考核评价标准，并按评价标准逐渐完善实施-。

2 优质护理服务主题

这次"优质护理服务示范工程"的主题 是"务实基础，提供满意服务"我科为积极响应卫生部提出的号召，开展让患者满意，社会满意，政府满意的活动。

3 优质护理服务的落实

3.1 个人因素 :(1) 改善服务态度:良好的服务态度及行为是提高护理质量，是为患者提供最佳服务的关键［3］。每个人要从思想上做好准备，深刻领会此项工作开展的目的、实质、意义、方法是确保优质护理开展常态化的重要保证。首先从护士形象入手，要求护士着装标准整洁，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳，并不断参加礼仪服务培训，不断提高完善自己。(2) 提高自身专业技术水平:丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬，工作认真负责为首要的护理指征。加强理论知识学习，根据护理质量标准，严格要求自己，按照护理操作流程，苦练技术操作 。工作中各班护士认真负责，加强病情观察，做好基础护理，` 特别是一级、危重病人生活护理，准确及时执行医嘱，操作熟练到位。

3.2 医院管理因素:(1)人力保障 招聘护士，使人床比例达到0.4 ：1,建立院内机动护士库。确保人力充足。(2)物质保障 结合科室特点购买所需的设备，如治疗车，洗头盆，餐桌等 。(3)宣传保障 利用院内小报，宣传栏，电子屏幕，护士健康宣教，视频教学等多种形式让员工、病人多方位了解优质护理的内涵和意义。激发护士创新思维，不断改进护理工具。节省护士书写时间，使护士有更多的时间服务与病人。实行弹性排班，更好的为病人服务。(4)后勤保障 院领导亲自布置，其它各部门全力支持开展优质护理服务的科室。如药房将药物配送优质护理服务病区，供应室及时回收供应病区所需用物，水电组每天巡视并及时维修损坏物品，食堂为患者制作营养餐，总务科及时为科室购买设备。建立健全的护理查访及总值班等制度，领导与普通职工共同值白班、夜班，确保有问题及时发现及时得到解决。(5) 学习及培训保障 医院以军事化管理全方位对全员进行培训，从礼仪专业理论，操作进行培训，旨在提高全院护理人员的服务水平。

4 总结

通过以上方案，病人满意度得到很大提高，护理质量也得到提高。总结一下，优质护理服务的开展需要院领导重视，各部门配合，全员上下共同努力，一切以病人为中心，以人性化角度急病人所急，想病人所想，切实从病人生理、心理、社会为病人提供整体护理服务，通过大力提倡温馨服务，贴心服务，微笑服务，严格按照卫生部优质护理服务规范相应的考核标准，要求自身工作，才能确保优质护理服务工作顺利进行。

参考文献

［1］ 中华人民共和国卫生部.关于印发《卫生部2010年优质护理服务示范工程活动方案》的通知［S］卫办医政发［2010］13号，2010，1-22

［2］ 中华人民共和国卫生部，《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》卫办医政发［2010］7号，2010，1-19

［3］ 刘庆素,安秀艳.不同人群优质护理观点调查［J］.中国护理管理,2007,621