引入适应性运营维护 让CIO从此不再手忙脚乱

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中国IT服务市场正处于高速成长阶段，以专业支持与运维服务成熟度为代表的IT服务正在推动中国企业信息化的深入发展

在中国，很多企业CIO最主要的任务是利用手中的IT基础设施，服务日常的业务运营，以及为管理层提供决策信息支持。但如何强化服务管理，变被动服务为主动服务，让系统运维与业务流程相适应，同时降低成本、提高效率，从而帮助CIO实现IT与业务相适应，正在成为IT服务发展的新课题。

2006年，适应性运维在经过欧美大企业的成功实践后经中国惠普公司引入中国IT服务市场。

基于ITIL的运维流程化

中国企业要引入适应性运维服务体系，首先应当注意它所具有的四大主要特征，其第一大特征就是运维服务体系的流程化。

一般而言，中国IT服务与企业核心业务的整合程度并不理想，企业的整体IT管理水平较低；同时，随着企业IT系统涉及的设备种类越来越繁多、管理地域越来越分散，很多企业的IT服务水平远远跟不上企业规模的扩大。因此，建立标准化、系统化、流程化的IT服务管理体系，就成为企业获得快速响应业务的适应性IT能力的第一步。

ITIL（IT基础架构库）长期作为IT服务管理的国际最佳实践，一直被企业视为建立IT服务管理流程的圭臬。实施ITIL一方面使IT部门从单一的技术向为企业业务发展提供服务的观念转换，使IT部门和业务部门通过直观易懂的IT服务进行沟通，帮助IT部门的相关人员建立起服务意识；同时，ITIL还帮助企业利用最佳实践为IT部门从人员、流程和技术上提供整体规划建议，为企业提高IT服务管理的效率和降低成本起到关键作用。

运维服务流程自动化

很多企业在进行IT系统建设的过程中，IT部门对于日常运维事件没有相应的负责人，容易出现用户报出的故障和问题长时间没有回复，以及责任不清的现象。

解决上述问题，企业首先需要建立基于标准的IT服务管理流程，还要使用先进的监控管理工具建立自动化的系统运维，它是执行企业IT服务战略的最佳途径：其一可以降低人为错误、提升服务效率；其二可以明确各方责任、确保流程执行下去。

现在，在运维管理过程中引入IT管理软件是一个重要趋势，它可以在实现规范化、系统化、流程化的基础上，让IT与业务高效互动。随着IT服务管理向纵深发展，它的发展方向即为随时应对业务和市场变化的“适应性管理”，即通过把人、流程和技术有效地整合在一起，实现业务与IT之间动态链接的自动化。

目前，很多企业的IT资源利用率仅为25%～35%，而惠普提供的openview管理软件解决方案，已经能够帮助用户更有效地利用其基础设施资源，把IT利用率提高到75%，把IT运营成本降低到30%，并且自动响应实时的业务需求，使企业能够大幅度提高生产力。

专家资源虚拟化与管理

适应性运维服务体系的第三大特征，就是运维服务专家资源的虚拟化与管理。

建立专家知识资源体系，是企业IT部分提供服务成功的关键所在。而随着IT技术日新月异的快速发展，企业信息化应用正日趋复杂，IT设备技术复杂度也越来越高，各种不同架构体系的IT系统之间的互联与管理也更加复杂化，因此解决问题与优化系统对专家知识的要求也越来越高。

对于非IT企业来说，他们无法保有更多的高素质IT专家；另一方面，由于企业规模正在日益扩大，企业IT系统的建设与维护需要更多技术专家的支持。这种矛盾显然对企业的IT服务提出了更高挑战――如何能够在降低或控制成本的同时，保持企业IT服务应有的专家知识水平，并保证在本地以及时有效的方式获取。

解决方案一是企业建立运维服务流程，并通过工具实现流程自动化，此外在企业总部配备最小数量的必备专家，各地的问题升级至总部解决；其二是对于现场专家无法解决的问题，则依靠社会化的专家知识资源池，企业为使用的知识服务按需付费。

建立集中式远程监控中心

对于各企业IT部门的管理者来说，管好、用好庞大的IT系统，最大化工厂投资回报，保护在系统建设中投入的大量宝贵资金，是长期以来摆在cio们面前的一个具有挑战性的课题。

建立适应性运维服务体系则是应“运”而生的时代产物。在已建立运维服务流程规划、通过管理软件实现流程自动化以及建立专家知识资源体系的基础上，建立集中的远程监控中心实现对整体运维体系的监控，并据此建立基于目标的绩效考核体系，是最终完成整体适应性运维服务系统的最后环节。

远程监控中心并非是一个新概念，该种模式已经在IT外包服务中得到成功应用。远程监控中心根据企业IT系统管理指标，实现对各级IT系统地全面监控管理，并根据不同的监控结果进行相应处理，必要时通过报警系统及时通知相关负责人员，确保系统处于最优的运行状态。

服务管理平台则利用监控管理平台所展示的监控指标，为IT部门提供系统化的服务管理平台，在电子化平台上实施呼叫管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和服务级别管理等一系列服务管理流程，这将有效实现各级服务中心对系统资源的集中管理。