在加拿大如何投诉
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当广大新老移民来到加拿大，在全新的环境中必然会遇到各种各样的问题。在平时的生活中，也会遇到各种各样的问题，对于各类服务也可能有各种不满。这时候，我们有两种选择，一是忍气吞声，耸耸肩膀算了，另一种是站出来合理合法地维护自己的利益。
加拿大是一个成熟的法制社会，对于广大奉公守法的居民来说，出了问题当然注意处理的方式方法，比如被没收了月票，就不能去推搡TTC司机，那叫小事化大事，成了刑事罪。在加拿大出现了这些小麻烦，我们最常用的手段就是投诉Complain。可新问题又来了，我曾经听很多朋友说起过投诉的经历，费了半天劲，最后成了各部门间的皮球被踢来踢去，除了再添一肚子气外，什么问题都没有解决，最终不了了之。
这时候我会问我的朋友们：“你是一个好的投诉者吗？”“什么？投诉者还有好坏？”我往往得到这样的回答。其实，投诉者水平的高低直接影响到投诉的结果。所以，如何成为一个高水平的投诉者，就是今天的讨论的题目。
你是一个高水平的投诉者吗？
在正式讨论之前，让我们先来看几个小题目，测验一下你的投诉水平：
01、黎叔从家具连锁店买来一个新的长椅。当它运到你家的时候，你发现长椅靠背的颜色与其余部分明显不同。黎叔很生气。黎叔应该怎么做？
A、黎叔打了公司1-800电话，并对第一个接电话的人大吼:“ 黎叔很生气，后果很严重。”
B、黎叔写一封要求更换一个新长椅的信给家具连锁店总部。
C、黎叔仰天长叹:“我本将心向明月，奈何明月照沟渠。人家大公司，是斗不赢的。”
02、今天是你朋友的生日，而且你还没有买一个礼物给她。于是在周末拥挤的MALL里，你走进一家书店，想买本书当礼物。在书店里，你想寻找店员来帮你选书，在一通乱之后，你终于找到了一个跪在书架前满身汗水的店员，你然后会怎样做？
A、用你最严厉的声音提出要求，让他尽快帮你找最好的畅销书，并给你最好的折扣以弥补你为在店内寻找店员所花费的几个小时。
B、问店员，请他向你推荐一本书。并要求他带你去见书店经理，告诉她你认为书店需要有更多职员。
C、不堪买书烦扰。你狂怒地冲出书店。
03、你和一位朋友在一家餐馆吃饭，你了解侍者忘记了你朋友要的沙拉。现在你们两个正在吃你的主菜。你会怎么做？
A、你站起来对侍者大喊大叫地诉苦，抱怨餐馆服务是多么地可怕，并让在餐馆中其他人能听到。
B、忍下一口气，勉强吃完。你和你的朋友发誓从此再也不去那里。
C、吃完桌上现有的东西，在你拿到帐单之前，平静地告知侍者沙拉没有上，并询问餐馆能否做点什么来补偿。
04、你本月的移动电话帐单上有一堆到夏威夷的收费电话，而你确定你没有打那些电话。而且这种错误已经是第三次发生在你的帐单上。你决定向你的移动电话公司客户热线投诉，在一段等待后，电话接通了，一个叫辛迪的服务生接的电话，接下来你怎样做？
A、问她要全名和CASE NUMBER,然后向她解释你的问题。
B、向辛迪大吐苦水，要求她送一个新的移动电话给你并告诉她你不会付本月电话单。
C、温和地告诉辛迪，你的电话持续呼叫夏威夷。你真的感到难过，但是你的电话一定有问题。
05、你仍然在和辛迪通话。你已经解释了你的问题给她，但她似乎有点心不在焉，突然她说她必须“HOLD”你的电话。你会怎么做:
A、告诉她:“You can hold yourself.”，然后摔电话。
B、告诉她:“OK”，然后耐下性子再听一段音乐。
C、告诉辛迪:“absolutely do not put me on hold”，告诉她你需要她现在就解决你的问题, 而且如果她不能解决的话，请转给她的Supervisor。
测试题答案
01：B
A、首先，打电话不是投诉的最好选项(没有书面证据)，第二，咆哮并不能将电话线另一端的人怎么样，通常他们总是挂断电话。
B、这是你最好的选项。做点研究，整合你的想法, 然后把要求清楚地写在纸上，同时，保存你与公司所有来信信件。
C、这时你要做的第一件事就是投诉。如果你不投诉，不仅仅伤害你自己一个人, 你也没有让公司听到要求改进服务呼声。
02：B
A、你不会得到什么帮助，除非你运气好，偶然发现一个非常有耐心的店员。你顶多只能得到一些有帮助的忠告，但是更多的时候你将会继续在书店里空转。
B、这或许是你最好选择。找不到店员的事实说明他工作过度，而且书店人手不足的，告诉他的经理关于你的问题可能带来一些改进。
C、这时你要做的第一件事就是投诉。如果你不投诉，不仅仅伤害你自己一个人, 你也没有让公司听到要求改进服务呼声。
03：C
A、你应该对餐厅的投诉非常小心，因为没有人知道你的食物在厨房和你的餐桌之间会发生什么。
B、这时你要做的第一件事就是投诉。如果你不投诉，不仅仅伤害你自己一个人, 你也没有让公司听到要求改进服务呼声。
C、正确！除非你仍然好饿,或沙拉是你进餐的一个必需的部份。
4：A
A、相当正确。在投诉的时候总是先要确定关于你投诉过程的尽可能多的细节，包括和你说话的人的名字和日期，CASE NUMBER等等，当你决定进一步投诉时，你会有精确的依据。
B、错误，你应该清楚地进行投诉。任何咆哮和发誓，以及不合理的要求都是不能达到目的的。你应该清楚你投诉的细节和你的要求
C、错误。如果你含糊不清的或不能肯定有关你的问题，辛迪会认为你在浪费她的时间，而她需要处理尽可能许多的电话，她将不会给你机会去拿回的你东西。
05：C
A、错误。摔电话不会解决你的问题，应该继续投诉达成目的。
B、错误，永远不要同意被HOLD，除非对方有明确的行动来满足你的要求，比如为你的要求请示经理。
C、正确。你应该控制谈话。你是作为公司的客户进行投诉，你想要解决你的问题，而且被HOLD意味着将不解决那个问题。
准备投诉
对于广大华人移民来说，首先要克服对投诉的心理障碍，很多朋友认为自己英语不够好，怕说不清楚，怕惹人笑话。其实，现在多伦多很多大型服务性行业都有华语热线，尽可以用自己的母语进行投诉，从另一个方面来说，华语的投诉增多也会增加对华客服人员的需求，创造新的就业机会，于己于人都是有益无害的。退一步讲，即使没有华语热线，那就权当练英语罢，想好了慢慢讲，客户服务人员的第一要素就是弄懂投诉人的要求，首先相信他们会有耐心弄懂你的要求的。从根本上来说华语热线也是广大华人长期投诉打电话打出来的！最关键的一条是，如果你不进行投诉，就不会有人来为你解决问题，最终吃亏的还是你自己！
其次，在投诉之前，你一定确立一个合理的目标。要确立一个合理的目标，不要定得太高。很多华人朋友信奉“漫天要价，就地还钱”的讨价还价。其实，客户服务人员不是SALES，他只能按照公司的条例来处理投诉，其灵活性是有限的，如果开价不合理，就会让其反感，认为是来电是无理取闹，最终造成问题无法解决，矛盾扩大化。
第三，在第一时间投诉。投诉就像一场战斗，准备要慢，动手要快。很多服务是有周期的，过了时间很多问题就会变得复杂起来。而且随着时间的推移人们记忆会变得模糊，事件的描述也会变得不再清晰，有关证人和证据可能也会找不到了。所以当受到不公正对待时，应该在第一时间记录下有关情况，并立即进行投诉。
最后，请了解你曾经签署的相关合同，了解有关条例，准备好相关的文件。很多华人朋友对于英文的合同从来不细看，甚至于买车、买房、买保险这样的大事，都是只听SALES或AGENT的讲解就签字，这是极要不得的。当你签署一个合同以后，法律都认为你是理解了合同中所有有关的条款，一但产生冲突，将可能使投诉者处于极其不利的地位。当然你可以回过头来指责SALS或AGENT在MISLEADING你，不过那就不是投诉，而是要上法庭的了。
好了，现在所有的文件就在手边，你心中有了明确的目标，一切就绪，万事俱备，你已经准备好为自己讨回公道了。当你信心十足地拿起电话或拿起笔的时候，你应该怎么做呢？
投诉并不是一件容易的事情
在加拿大投诉不容易的一个最重要原因是，在加拿大的传统企业文化中，与客户的关系不占有重要位置。几年前的一项调查就表明，加拿大企业只有15%的管理者认为应该把客户关系管理放在优先考虑的范畴，相反地，他们认为应该把工作重心集中在吸引新客户、提高生产力、减少费用和开发新的市场上。我相信这项调查结论跟大多数国人在投诉时的感受是一致的。
我们就是生活在这样一个国家里，可爱的加拿大消费者们已经把公司们给惯坏了。现在作为花钱购买服务的我们，还必须学会有关技巧来为我们花出去的钱而斗争。
用什么方法去投诉
在这里进行投诉，主要有两种方法：写信和打电话。两种方法各有利弊。
打电话是最常见和快捷的一种投诉方法，但是绝不是最有效的一种。因为电话另一端的服务人员有挂断电话的权利，也可以不留记录，不给你CASENUMBER。你又能怎么办呢，重新打电话，再忍受一遍似乎漫无尽头的等待音乐？
写信是一种更有效的投诉方法，特别是在今天，如果有问题需要投诉的话，写一封E-MAIL是一个卓有成效的方法。因为，首先，写信的过程也是一个心情平复的过程，当你展开描述的时候，你的烦躁和恼怒可心平静下来，你的描述可以比在电话里完整和准确。其次，绝大多数人在拿起电话的时候，并没有想好自己最终要什么，而在书写过程中，要求会逐步明确起来，这对于投诉成功是很重要的。最后，最重要的一点是每一封信都会有记录，服务人员的回答都准确完整地储存在你的计算机里，随时供你翻检。
写信的惟一缺陷是时效性差一点，远不如电话来得快捷。所以，究竟采用哪一种投诉方法要根据投诉的内容来决定。
投诉的过程一般分为两种：一种是从最低层开始，如果不能帮助你，就找他的更高一层，直到能够做决定的人。另一种是从最高层开始，写信给你能找得到的所有公司高层人员：CEO、COO、VP等等。这些信应该基本不会交到他们本人手中就直接由其秘书转往有关部门。但是这些信件因为来自大人物的邮箱而会受到更多的重视，通常，客户服务部门在给回信的同时，还要CC给转来的办公室，因此处理得格外迅速。本鱼的几次大的投诉均是采用这一方法，效果非常好。有一次运气特别好，一位VP对本鱼的投诉信做了几个词的批示，最终的处理结果，本鱼现在想来，也想喊一声：“哈利路亚。”
对投诉时的几点建议
01、要执着
对你的投诉不要放弃。在投诉过程中，你可能会感到失望，但在这时你应该坚持，也许就在你基本上感到绝望的时候，一位经理对你说：“非常对不起，我们将会给你退款，外加……没有问题。”所以，一定要坚持到底。
02、不要叫骂
国内有句名言叫“他人气我我不气”。当你得到服务并不能让你满意时，你可以写信或打电话进行投诉。但是，这时请你千万不要发怒。设身处地地为另一端的客服人员着想，他们并没有得罪你，也不是服务不满意的原因，相反地，你还要通过他们来讨回公道。所以，在坚定立场的同时，请不要对这些人发怒。
你发怒的结果只能是让对方认为你是一个无理取闹者，打心眼儿里讨厌你，甚至对你置之不理。所以发怒和叫骂对于投诉来说是给自己制造障碍。
03、要有效地防止谈话中的陷阱
当你打电话的时候，一定要由你，而不由对方来控制谈话的内容和节奏。
在本鱼打电话的时候，通常会遇到两种陷阱。一种是你说了一半的时候，电话那一端表示她要HOLD这个电话，理由是有另一个电话打进来，你的问题需要他不能决定等等。这其实是他们常用的一个招数，就是把你的电话HOLD住，再也不理你，直到你自己放弃为止。所以，坚决不能让他们在讲了一半的时候HOLD你的电话。如果他说有新电话进来，你就跟他说，你是按顺序等待的，他没有权力在没处理完你的问题之前处理新进来的电话。如果他说他要和上司商量的话，你就告诉他你要直接跟他的上司谈。
另一种陷阱，是口头上的同情，不断地说，“那确实是不对的。”“他们确实不应该这么做。”“我知道你为什么这么生气了”等等。这时，他们是在逐步消除你心中的怨气，最后心情舒畅地放下电话，忘记了自己最初的要求。这时，你头脑一定要清醒，直接地说：“谢谢你的同情，既然，你了解了问题，你看你能不能给我……”
04、直接说出你的要求
很多人，不能在电话里直接提出自己的要求，而是想让对方自己想明白。这其实会带来问题，要是对方误解了，或者对方存心揣着明白装糊涂，你又该怎么办？所以，在写信和讲电话的时候，一定要直接提出你的要求，这些可以使问题简化为对方只需要回答你一个“YES”或“NO”的话，你的要求也就容易达到了。
05、记录每件事物
在你投诉的时候，详细笔记和保存你与公司的每一件事情是非常重要的，包括你和他们每次谈话的时间、对象（要他们的全名!）、CASE NUMBER等等。当你再次进行投诉的时候，你就直接把这些告诉和你谈话的人，一是便于双方进入情况，同时显示你对这事情很认真，让对方警觉起来，不能随便敷衍你。
06、 一定要说的一句话
当你投诉的时候，只要有可能，一定要告诉对方，你对于这家公司是多么地失望，而且你会把自己的经历告诉所有认识的人。据调查显示，当购物者不喜欢一间商店的时候，他们告诉五个家庭成员和朋友，而超过一半的加拿大人甚至不会进入这间商店，如果他们已经听到关于它的负面新闻。所以，这一点正击中了加拿大商家的要害，促使他们更重视你的投诉。
07、仅有赔偿是不够的
我们花费精力和时间来为我们受到的待遇进行投诉，这不仅是为了我们自己，也是帮助商家改进服务。所以，对投诉空洞的道歉是毫无意义的。而你的要求也不应仅仅局限在赔偿你的损失。因为在投诉过程中我们付出了时间和精力，我们完全应该得到回报。