值班工作总结范文精选

为了强化节日期间值班工作部署，确保节日期间值班工作高效、有序、平稳，我乡进行了相关部署，现将假期值班工作进行总结，具体如下：

一、超前谋划，周密安排。

节前，乡镇府有关领导带领工作人员，对值班及安全工作进行专项检查，对门窗、电源、交通、消防等安全问题进行安全排查，消除安全隐患。同时，召开安全教育大会，对值班人员进行安全教育，要求值班人员高度重视并认真做好值班工作。节日期间，严格实行领导班子成员带班和24小时值班制度。每天一名带班领导，统筹节日期间工作。白晚班各一名工作人员值班，配合领导做好值班工作。值班人员保持24小时电话通畅，值班期间不得擅自离岗，确保节日期间，政府系统平稳运行。

二、突出重点，严防死守。

突出重点，做好维稳工作。在国庆节前，全面排查化解全乡当前群众反映强烈的热点难点问题和突出问题，及时掌握和消除可能引发群众到省进京上访的苗头隐患，及早发现和预防做好稳控工作。切实做到把问题解决在基层，把人员稳控在当地。

在一年的巡检班值班员岗位工作中，深入的学习变电站的运行规程及各种规章制度，对变电运行工作有了更加清晰的认识和了解，对值班员的职责，日常巡视，运行记录，倒闸操作，“两票三制”以及一般事故的处理有了熟练的掌握。具备了较强的二次图纸和故障录波图的看读能力。坚持以安全生产为前提，注重安全教育和培训，加强设备管理。在实际工作中，坚持以人为本，科学工作，保持勇于进取、锲而不舍、顽强奋斗、拼搏到底的作风，从本职工作和日常工作入手，从我做起、从身边的小事做起并持之以恒。在安全生产上下功夫，在规范管理上做文章，扎实完成各项工作，并取得了一定的成绩。为更好地做好今后的工作，现将2015年的主要工作总结如下：

以贯彻“安全生产、预防为主”作为主线，以“防污闪”工作，加强“两票”管理工作为契机，围绕各项中心工作，积极参与各项规章制度的落实工作，加强安全思想教育及执行力。不断提高思想工作水平并紧密结合“预防为主，防误结合”的管理工作方针来指导自身工作，认真落实下达的各项工作。

一、通过安全思想教育，自觉将“安全”摆在首位，服从命令通力协作，严格执行“两票三制”等相关规章制度，正确运用劳动安全保护技术，保证施工安全，防止各类事故的发生。

1、认真学习上级关于安全生产的指令、文件、会议纪要等;及时了解安全生产情况，传递电力行业安全生产信息。遵章守纪，提高自我保护意识。

2、以安全生产为核心，积极参加以提高管理水平、实际操作能力为主题的培训，尤其是生产现场的实操培训。

二、贯彻落实安全生产责任制，明确了巡检员职责。严格执行“两票三制”，坚持不懈的与“违章，麻痹，不负责任”三大安全敌人作斗争，提高安全意识，从根本上杜绝误操作等人为责任事故的发生。

1、加强“两票三制”和“南网两票导则”的学习，参加“两票”规范填写的培训，加强“两票”现场的执行力。按照广东电网公司的规定认真执行操作票录音工作。2015年执行工作票、操作票合格率都是100%。

2、认真做好设备巡视维护工作，特别是定期进行特巡，红外测温，防小动物检查，防污闪检查等工作，还结合设备停电情况进行设备清抹，贯彻执行《设备缺陷管理制度》，确保电网安全稳定、设备健康运行。在缺陷处理过程中充分做好各项安全措施，做好现场监护，特别技改施工现场的安全监督管理工作，防止感应电触电伤亡，确保人身安全。

加油站春节期间值班工作总结

为了渡过一个快乐祥和、安全的春节，确保节日期间生产经营、资金安全等工作正常开展。根据省公司《春节放假值班制度的通知》的规定，结合公司领导对节日期间的工作安排和部署。对春节期间工作汇报如下：

一、各部门都严格按照值班制度规定来执行，做好值班人员的本职工作。值班人员电话都24小时开机，确保了通讯畅通。

二、节日期间，按时上报各加油站零管系统数据，采集各加油站价格信息表，保证了加油站每日上报的各种报表数据准确无误、上报实际库存、进油计划，并合理调配油品，保证了加油站在春节期间油品的正常供应。

三、春节期间批发主要销售90汽油为主，自从去年11月份开始，93汽油、0柴油资源十分紧张，西沱油库93和0柴油资源库存长期处于严重不足的状态，93资源直到11年1月份才得以缓和，主要原因是国内大面积的源紧和运力不足缺造成了我方资源供不应求，由于资源到位情况比较差，西沱油库在已经在春节期间向我公司停发0柴油，但经过省公司和分公司领导的多方协调，1月份对零售方面资源没有受到大的影响。批发销售方面，由于我方没有0柴油可以销售，93汽油也是在控制销售，万州公司在本月基本上控制了利川市场的0柴油和93汽油的销售市场，中石化恩施公司的在本月批发市场也不容乐观，极力保证加油站销售，我们1月份在恩施的批发市场也不容乐观。主要以销售90汽油为主。

四、资金安全方面，财务人员2名轮流值班统计加油站的资金收支情况，根据站内资金额度大小督促加油站及时送存银行或放了保险柜。并对加油站核算员（或代班核算员）作了如下要求：一是实行值班制度，值班人员必须在岗在位，短时间离开向加油站站长和营销中心财务值班人员请假，指定接替人员，并交办注意事项和代办事项。二是营业室的防盗门必须随时反锁。三是严格执行投币制度，保证加油员工身上除找零外没有多余现金。四是检查防盗设施的安全性，保证硬件的完好。五是通过营销中心开心“三不忘”活动为契机，增加员工的安全意识。六是与附近公安机关联系，出现事故及时报警。

通过检查，虽然资金安全事故未发生，但资金安全隐患还存在一些问题。由于员工年龄普遍较小，核算员基本上是外地人，大多数人未婚，给工作带来一定的不稳定性。按照目前的工资待遇，加油站管理人员普通认为是打工，没有主人翁意识，一但出现因管理不善或赊销等造成销售款无法收回，如果要求其赔偿，将会自动离职，造成经济损失。部分加油站远离城区，销售量相对较少，加油员工较少，银行提供上门收款有一定的难度，容易为盗窃者创造机会。加油员工安全意识有待进一步提高。

五、实现了节日期间安全生产和人员安全事故为零，质安部在节前组织开展了安全生产整治活动，在节日期间采取了有效措施，并在节日前组织一次彻底安全大检查，查出问题和隐患15项，针对查出的问题和隐患组织加油站进行整改，落实了具体防护措施和防护人。为安全搞好春节期间的生产工作做好充分准备，抓好预案及演练，促进员工对突发事故能及时处理打下坚实基础。

引言：变电站自动化和无人值班是当今电网调度自动化领域的必然趋势，其发展势头正方兴未艾。无人值班是电力工业随着科学技术的发展而产生的新型的变电站运行方式，在这种运行方式里，先进技术成分含量大，它集中包含了工业自动化，人工智能分析，通讯等多学科先进技术的结晶，这是科学发展一般规律所直接导致的必然结果。对原有变电站有步骤地实施无人值守改造势在必行，其原因有两点：第一，它能更好地适应工业对电能质量的要求。现代工业，尤其是高新技术产业，对电能的电压水平、频率、纹波系数、供电连续性等指标都有较高的要求,我们电力企业就要适应这种要求，工业自动化以及与之相应的变电站自动化有着信息加工量大、信息反馈快等人力不能超越的优点。因此，在变电站中引入工业自动化，实现无人值班是科学的选择；第二，它是电力企业安全运行的要求，统计表明电力行业的事故中，由人为因素造成的占有一定的比重，实践证明人容易受环境、情绪、疾病等诸多因素影响，因此本身就是一个不可靠因素。确实有不少事故是由人为误操作引起的，无人值班却可以提高运行可靠性。例如郑州地调早在1959年就开始采用遥控技术，40多年从未发生过误操作，深圳供电局实现变电站无人值班后，误操作事故率降低了60%。因此，我们现在不应该再讨论无人值班该不该上，而应该讨论无人值班该怎样上；第三，从经济效益的角度看，当无人值班变电站达到一定数量时，就可以实现减人增效。

变电站自动化是在自动化技术、计算机技术、网络通讯技术的基础上发展起来的，我国大约在20世纪90年代才大规模推广变电站自动化和无人值班这项工作，经过10多年的发展基本形成了新建变电站全部采用综合自动化技术，常规站逐步向变电站自动化和无人值班过渡的局面。而本文重点考虑的是常规变电站改造的问题。

1改造原则我们开展各项工作都要考虑投资的经济效益和社会效益，即投资的“产出”是否高于“投入”。由于各地情况不尽相同，因此，每个供电单位在实施常规站无人值班改造工程时，必须进行全面论证。(1)?自动化系统是电网调度自动化的一个子系统，因此常规变电站的无人值班改造也应服从电网调度自动化的总体设计，其配置、功能、设备的布置应满足电网安全、优质、经济运行的需要。(2)充分利用原有设备。(3)改造后应满足变电站实际的需要，按我国的实际情况，目前变电站还不大可能完全无人值守，即使是无人值守，也有一个现场维护、调试和应急处理的问题，因此改造时应考虑远方与就地控制操作并存的模式。但必须保证在同一时间只允许一种控制方式有效。(4)改造时应从技术上保证站内自动化系统的硬件接口满足国际标准，系统的支撑软件符合ISO开放系统的规定，系统的各类数据、通讯规约应与相应的电网调度自动化系统保持一致，以适应电力工业信息化发展的要求。

2改造模式由于各变电站现有设备、变电站在系统中的重要性、改造投资等情况均不一样，其改造方案没有统一模式，应根据具体情况而定。国内常规站的基本模式是采用RTU和当地监控系统的两遥站，从笔者掌握的情况，要改造成无人值班站，可以有以下两种方案。2.1可以直接改为综自站，但要注意解决以下几个问题2.1.1生产厂家的问题目前在变电站自动化系统选型当中存在着所选系统功能不够全面，产品质量不过关，系统性能指标达不到要求等情况。主要有以下问题：由于我国市场经济体制不成熟，厂家过分重视经济利益，用户过分追求技术含量，不重视产品的性能，因而一批技术含量虽较高，但产品并不过关，甚至结构、可靠性很差的所谓高技术产品仍在不断使用。厂家只要有人买就生产，改进的积极性也就不高，甚至有些产品生产过程中缺乏起码的质量保证措施，有些外购件的生产更是缺乏管理，因而导致部分投产的变电站问题百出。还有一种情况，有些厂家就某产品只组织技术鉴定，没搞产品鉴定。另外，生产厂家对变电站自动化系统的功能、作用、结构及各项技术性能指标宣传和介绍不够，导致电力企业内部专业人员对系统认识不透彻，造成设计漏洞较多。2.1.2不同产品的接口问题接口是自动化系统中非常重要而又长期以来未得到妥善解决的问题之一，包括RTU与通信控制器、保护与通讯控制器、小电流接地装置与通讯控制器、故障录波与通讯控制器、无功装置与通讯控制器、通讯控制器与主站、通讯控制器与模拟盘等设备之间的通讯。这些不同厂家的产品要在数据接口方面沟通，需花费软件人员很大精力去协调数据格式、通讯规约等问题。当不同厂家的产品、种类很多时，问题会很严重。如果所有厂家的自动化产品的数据接口遵循统一的、开放的数据接口标准，则上述问题可得到圆满解决，用户可以根据各种产品的特点进行选择，以满足自身的使用要求。2.1.3变电站自动化系统的抗干扰问题和采取的措施关于变电站自动化系统的抗干扰问题，亦即所谓的电磁兼容问题，是一个非常重要然而却常常被忽视的方面。传统上的变电站自动化设备出厂抗干扰试验手段相当原始，仅仅做一些开关电焊机、风扇、手提电话等定性实验，到现场后往往也只加上开合断路器的试验，一直没有一个定量的指标，这是一个极大的隐患。变电站自动化系统的抗干扰措施是保证变电站自动化系统可靠和稳定地运行的基础，选择时应注意，合格的变电站自动化产品，除满足一般检验项目外，主要还应通过高低温试验、耐湿热试验、雷电冲击电压试验、动模试验，而且还要重点通过四项电磁兼容试验，分别是：1MHz脉冲干扰试验；静电放电干扰试验；辐射电磁场干扰试验；快速瞬变干扰试验。

目前，有一种观点认为，RTU已被淘汰，实现110kV和220kV新建变电站的变电站自动化系统（SAS）时只需要采用保护和监控一体化的装置即可。这种观点是不正确的，因为它忽视了变电站自动化系统（SAS）的真正目的和功能含义。新技术的支持，随着计算机技术和网络技术的发展，新一代网络光纤化RTU已经问世，通过高速网，将以前常规RTU无法传送的遥视报警信息（防火、防盗、防渍等）直接上传调度端，彻底消除了通讯“瓶颈”。

摘 要：值班工作是企业强化安全管理，落实政令措施，畅通联系渠道，对外沟通协调的重要体现形式，对于企业实现安全生产，促进决策落实，加强沟通交流具有重要的意义。尤其对于石油化工企业，由于企业规模大、下设部门多、安全风险高、与外界联系紧密等因素，对于值班管理工作提出了更高的要求。为进一步加强值班管理，规范值班行为，提高值班管理效能，作者结合长期以来在辽阳石化公司从事值班管理工作的实际经验，对辽阳石化值班管理模式进行了认真分析，对石油化工企业强化值班管理工作进行了深入思考，对强化值班管理所实施的各项措施进行了汇总提炼，拟提出具有石油化工企业特色的值班管理方法。

关键词：值班管理；强化值班；工作措施

1 值班管理工作中存在的问题

通过岗位责任制检查和日常检查发现，在值班管理中主要存在着以下几方面问题：

1.1 值班管理规定需要持续修订完善。规章制度需要结合企业发展实际定期修订，才能充分发挥其指导和规范作用。值班管理办法在制定的时候，满足当时集团公司的要求和公司实际。但随着集团公司新规定的出台、公司的发展以及管理思维的转变，部分内容条款已不适应公司当前的管理实际，岗位职责、业务流程、管理要求等方面亟待进一步完善。

1.2 值班管理责任落实不到位。主要表现为部分单位领导对值班工作的重要性和出现问题的后果认识不足，没有将值班管理纳入日常管理工作当中。在推进本单位值班工作上缺乏主动性、规划性和开拓性，在值班组织、制度制定、人员安排、检查考核上与公司要求还有差距。对本单位值班管理中出现的问题没有及时、有效落实责任，大事小罚，小事不罚，不能充分调动值班人员的积极性。

1.3 值班管理工作有待规范。部分值班人员责任意识不强，对公司值班管理的制度要求掌握不牢，对值班工作中应知应做的事情执行不力，工作中时常出现违反值班管理制度的行为。突出表现为值班报到不按时，延报、漏报、代报时有发生，部分单位甚至用生产调度报到代替总值班报到；个别值班人员不能坚守岗位，擅自离岗且不向总值班室报备；有的单位重要信息报告不及时，事件经过描述不清楚，关键环节把握不准确，无法为领导决策提供依据。

2 强化值班管理工作措施

摘要：医院总值班是医院各项工作连续进行的重要保障，如何提高总值班的工作效率成为一个重要的问题。文章利用描述性系统综述的方法，阐述了总值班的定义、特征，对影响总值班工作效率的因素进行了梳理，探讨当前提高总值班工作效率的策略，并进行总结和展望。

关键词：总值班 工作效率 影响因素 提高策略

总值班是医院各项工作连续进行的重要保障，负责处理非办公时间的医务、行政和临时事宜，及时传达、处理上级指示和紧急通知，签收重要文件，承接未办事项[1]，是医院管理的重要组成部分。随着经济社会不断发展，医院管理逐步走向精细化，总值班的工作内容也在不断地扩增和充实。而如何构建一个标准化、制度化、流程化的总值班运作模式和考核机制，已经成为一项亟待研究的重要课题。

一、总值班的主要特征

（一）职能连续性

总值班是医院正常职能在下班时间和节假日期间的补充和延续。

（二）强制集权性

总值班是经医院授权的职能部门，可以直接规定相对一方权利义务并付诸实现[2]。

1值班管理工作中存在的问题

通过岗位责任制检查和日常检查发现，在值班管理中主要存在着以下几方面问题：

1.1值班管理规定需要持续修订完善。规章制度需要结合企业发展实际定期修订，才能充分发挥其指导和规范作用。值班管理办法在制定的时候，满足当时集团公司的要求和公司实际。但随着集团公司新规定的出台、公司的发展以及管理思维的转变，部分内容条款已不适应公司当前的管理实际，岗位职责、业务流程、管理要求等方面亟待进一步完善。

1.2值班管理责任落实不到位。主要表现为部分单位领导对值班工作的重要性和出现问题的后果认识不足，没有将值班管理纳入日常管理工作当中。在推进本单位值班工作上缺乏主动性、规划性和开拓性，在值班组织、制度制定、人员安排、检查考核上与公司要求还有差距。对本单位值班管理中出现的问题没有及时、有效落实责任，大事小罚，小事不罚，不能充分调动值班人员的积极性。

1.3值班管理工作有待规范。部分值班人员责任意识不强，对公司值班管理的制度要求掌握不牢，对值班工作中应知应做的事情执行不力，工作中时常出现违反值班管理制度的行为。突出表现为值班报到不按时，延报、漏报、代报时有发生，部分单位甚至用生产调度报到代替总值班报到；个别值班人员不能坚守岗位，擅自离岗且不向总值班室报备；有的单位重要信息报告不及时，事件经过描述不清楚，关键环节把握不准确，无法为领导决策提供依据。

2强化值班管理工作措施

2.1完善值班管理制度。参照集团公司值班管理、要情报送等制度和公司有关规定，结合公司值班管理实际，在充分征求基层单位意见建议的基础上，持续修订完善《值班管理办法》，进一步明确值班类别、岗位职责、业务流程、管理要求等内容，规范值班行为，落实主体责任，细化检查标准，严格考核兑现，切实提高值班管理工作制度化、规范化水平。

2.2明确值班岗位工作职责。值班工作主要包括总值班、生产值班，以及公司所属生产厂和部分直属单位管理人员的夜间及节假日值班。公司总值班是行使或经授权代行公司行政管理职能，处理当班发生的有关事项，保障公司各项工作正常运转。公司生产值班是生产运行处、质量安全环保处和机动设备处人员在夜间及节假日值班期间，代行本部门管理职能，处理本专业系统的紧急突发事件，保障公司生产安全平稳。

【关键词】 节假日；护理总值班制度；护理质量管理

护理质量管理是医院质量管理的重要组成部分，是衡量医院服务水平的重要指标，是护理管理工作的核心。我院是一家部队疗养院，承接的疗养员是师职以上的部队首长，这也对我院护理服务水平提出了更高的要求。在平时的工作中，我们把狠抓质量管理作为重点，突出细节，突出特色，取得了不错的成绩。但同时也发现，节假日护理质量水平明显低于正常工作日，质量监督出现间歇期，护理安全存在隐患。针对此情况，为加强我院护理工作的安全防范，保持护理质量的持续稳定，护理部实行节假日护理总值班制度。现将具体做法及体会总结如下。

1具体做法

1.1成立节假日护理总值班小组护理部主任担任小组组长，由护理部助理员及各科室护士长轮流担任小组成员。

1.2制定值班制度，明确目标及职责依据疗养院工作制度，结合我院护理工作特点，制定了节假日护理总值班制度，明确了值班制度及值班员职责，制定了《节假日院护理总值班记录单》，并以红头文件的形式下发各科室。

1.2.1制定值班制度按照护理部统一安排，对值班科室的护理质量进行抽查，协助、指导值班护士解决护理疑难问题；值班员手机24 h开机，保证随叫随到；值班情况记录于《节假日院护理总值班记录单》，交护理部保存。

1.2.2明确值班员职责负责值班当日的院护理质量管理工作；监督护理人员及服务员执行各项规章制度；负责对科室护理工作的完成情况进行抽查；检查科室二级护理以上病人的护理工作；检查VIP护理服务准备及服务保障工作；协调、指导科室护理疑难问题的解决。

1.2.3制定《节假日院护理总值班记录单》记录单包括查房重点、查房情况、发现的问题及解决情况、科室值班护士签名等内容，要求记录真实、客观、全面、详细，并统一交护理部保存。

摘要：高职院校中，班级学生的日常管理和成绩管理是班主任工作的重要环节。运用Excel函数功能，对班级学生成绩进行快速有效的统计计算、分析与查询，对提高班主任工作的质量与效率，具有一定的实用性。

关键词：Excel；高职院校；班主任；成绩统计

一、引言

高职院校中，由于推行双师型教师队伍建设，教师同时承担理论课和实训实践课的教学任务，部分教师还兼任班主任工作。学生成绩的统计与管理和学生日常管理工作，是班主任工作的重要内容之一，同时它也是学生各类评优评先、各类奖学金和助学金评比等的重要依据。因此每学期结束，每位教师除了批改数量繁多的理论试卷和实训报告外，兼任班主任的教师还要对所带班级学生的成绩进行统计分析，根据学生平时表现和期末考试等各项成绩，统计计算班级学生的学期总评成绩、综合测评成绩和名次等，时间紧迫，任务繁重，枯燥烦琐且易出错。

目前学校教师大部分都有电脑，使用office办公软件，其中Excel电子表格软件是应用最广泛的办公软件之一，它集数据管理、数理统计、绘图、制表于一体，既可以作为数据库使用，又可以完成多种表格与图表设计，而且Excel内置了数百个函数，能够完成绝大部分数理统计分析和复杂的数据运算，精度也达到了专业系统分析软件的水平，因此利用Excel提供的函数，可以让班主任迅速完成多个班级学生的成绩统计分析工作，缩短工作时间，提高工作效率。下面结合自身工作经验，以兰州石化职业技术学院电子电气工程系2010级过程自动化104班2010～2011学年第1学期成绩为例，借助函数功能完成学生成绩的统计计算，充分展示Excel在班级学生成绩统计中的应用。

二、建立工作表

兰州石化职业技术学院学生综合素质测评主要由总评成绩、加分值和扣分值三部分组成。总评成绩又包括文化课成绩与平时表现考核成绩，其中文化课成绩占总评成绩的70%，平时表现考核成绩占总评成绩的30%。平时表现考核成绩由学生各月的班级考核总评值构成。在Excel中，分别建三个工作簿，取名为“过程自动化104班X月份班级考核表.xls”（以11月为例）、“过程自动化104班2010-2011学年第1学期平时表现总评表.xls”、“过程自动化104班2010-2011学年第1学期综合测评表.xls”，在相应工作表中输入该学期学生各项管理信息。

班级月份考核由晚自习、早操出操、上课纪律及出勤、宿舍卫生、团生活海报、团生活表现、劳动加分和其他加分共同组成。在班级月份考核工作表（以11月为例）中，在单元格A2中输入“序号”，单元格A3中输入“1”，再单击A3单元格，先按住Ctrl键，再移动空心十字光标至单元格右下角，待光标变成小实心十字（“填充柄”）时，按住鼠标左键沿行向下拖动鼠标至最后一行，可以自动按顺序生成每位学生的序号。在单元格B2中输入“姓名”，然后依次输入每位学生姓名，在C2至J2单元格中依次输入各项考核指标的内容名称，在单元格K2中输入“总分”，单元格L2中输入“名次”，完成工作表表头制作，如图1所示。工作表中各项考核指标分值由班主任和班干部成员各司其职，采取班主任不定期随机抽查和班干部每天考核的方式，打出每位学生分值。如班长和学习委员负责上课和晚自习的纪律和出勤，团支部书记负责团生活，体育委员负责早操出操，卫生委员负责检查宿舍卫生等，各自负责一项考核指标的打分，避免部分班干部权力过于集中，同时便于班干部之间相互配合和班级学生之间互相监督，最后所有数据在每月结束后的下月初由班主任统一汇总，计算总分，并向全班同学公示。

医院行政总值班制度是现代医院管理制度的重要组成部分，其核心是在特定的时间或空间范围内，代表医疗机构行使管理职能的管理行为，承担非办公时间医院的行政后勤管理、突发性事件处理等工作，以保障医院工作有序运行。因此对医院行政总值班管理体系的研究分析有着十分重要的现实意义。上海市徐汇区大华医院结合医院的工作实践，运用现代管理工具厘清医院行政总值班现存问题，为进一步健全总值班管理建设提供依据。

上海市徐汇区大华医院是一家二级综合医院，年门急诊量逾90万人次。行政总值班人员主要为行政职能部门的中层干部及科员，行政总值班负责处理非办公时间的医疗、行政及突发事件。医院现有总值班人员35人，年处理事件200余起。为进一步了解医务人员对行政总值班的满意程度及需求，进行了匿名调查问卷，问卷涉及对行政总值班的满意度、总值班人员事件处理能力及需总值班处理的事件类型等，经统计45.21%的被调查者认为行政总值班事件处理能力有待提高成为影响对行政总值班满意度的重要因素。

对医院行政总值班处置能力不足问题运用鱼骨图分析法进行分析（图1），主要有以下几个方面。第一，值班人员因素。医院行政总值班多由职能部门人员兼职，专业知识缺乏、业务流程不熟问题普遍存在，上海市徐汇区大华医院总值班人员35人，来自不同行政岗位、拥有不同的教育背景，54.29%无医学相关背景，而就上海市徐汇区大华医院2012-2014年行政总值班处理事件梳理发现与临床相关事件占比分别为73.01%、72.80%、66.23%，因此，其管理过程中必然存在“外行”管理“内行”的缺陷。总值班人员在各类突发事件的医疗处理中，由于对医疗运作处理程序的不熟悉，处理中难免棘手，致使管理常常变得“被动”，处理过程往往也是在与相关业务管理部门的咨询中进行，专业背景的缺失，直接影响行政总值班的总体质量，也使得总值班的专业度、临床及患者对总值班的信任度大大降低。同时，由于是兼职管理，参值人员常常是完成正常日班工作后直接加入总值班工作，第二天又要投入正常工作，工作强度大、疲劳感强也是影响总值班处置能力的因素之一。另外，总值班人员岗位的不同也导致了处理问题的能力、效率不一，如办公室人员在临时检查、采访等事件中处理较好；财务人员在值班时对费用相关问题的接待解释得当；后勤管理人员在物品调配等方面得心应手等等。

第二，环境因素。一方面是由于行政总值班工作的特性，管理活动均在夜间或节假日，事件处理仅凭值班人员个人经验和能力，无法从其他人处得到及时参考帮助。另一方面是一些医务人员对总值班职能理解有所偏差或不配合，对于一些年轻的参值人员，调配难也成为影响其事件处理的因素之一。

第三，管理体系因素。通过对2012-2014年总值班记录的研究分析，存在同类事件处理标准不一及某些问题反复发生的情况，说明总值班制度、流程还需日趋完善，建立健全各类流程以明确事件处理标准、规范。同时，对于反复发生的问题，处置措施只是针对当时的情况，并未做系统的梳理及改进，表明对于总值班处理的事件的跟踪、反馈机制还有待完善。另外，专业性人才缺乏、激励考核机制不健全都影响着行政总值班处置事件的能力。

第四，患者及家属因素。部分患者及家属期望值高，往往高估了现代医学技术对疾病的影响及疾病治愈所需的时间，不了解疾病演变的过程，对医疗服务的特殊性缺乏全面的认识，对治疗结果与自身想象不一致时，一些患者及家属会产生自身权利失度的情况，使用过度手段“维权”，此类情况不仅考验了参值人员的应变处理能力，也加重了其心理负担。

通过鱼骨图对影响总值班处置能力以上多种因素进行分析后，上海市徐汇区大华医院进行系统和流程改造。首先，健全和完善医院总值班制度，在原总值班制度的基础上，结合近年来总值班工作中的难点及发生率高的问题，进一步更新完善SOP，明确总值班的职责权限、管理目标和实施流程等，建立维护医院正常秩序、调动积极性、保障可持续运行的总值班管理机制，使各项工作做到有章可循、有据可依。

其次，加强培训，提高效能。一是岗前培训。除相关制度的学习外，医院还采取“传帮带”形式进行岗前培训，通过理论+实践使参值人员了解值班过程中可能遇到的事态，准备各种相应的应急预案，以免值班时遇事仓促无措。二是定期培训。结合医院工作，定期开展总值班培训活动，组织学习相关工作制度、法律法规、应急预案等，同时对周期内总值班处理事件总结分析，就重点案例警示学习，分享成功处置经验，强化总值班人员突发事件处置能力、医疗纠纷处理能力、内部事宜协调能力。另外，医院还将总值班培训活动与医院其他培训活动结合。