医护交流心得范文精选

【摘要】通过加强医护之间的交流沟通，提高医疗工作质量，为患者提供更优质的护理服务，形成医护之间交流、协作、互补的合作关系。

【关键词】医护关系；交流

【中图分类号】R197.324【文献标识码】A【文章编号】1004-4949（2013）12-46-01

随着患者自我保护意识的不断增强，对医疗护理的服务要求也越来越高。医疗领域里，医疗和护理专业虽然属于两个不同的专业，但在整个医疗过程中他们却是不可分割的整体，如果作为提供医疗服务的医护人员关系处理不当，将直接影响患者的转归[1]和医疗质量，甚至导致医疗纠纷的发生。加强医护交流不仅可以使医护人员获得大量知识，还使医护双方对医疗实践取得共识和互补，从而提高医院地位。

1加强医护交流的目的及意义

Henneman认为合作是团队的个人为了共同的目标而一起工作[2]。而医生和护士受传统观念的影响，一直被认为存在等级差别，研究显示，护士的社会地位低于医生[3]。也有调查显示，医生和护士对相互之间合作总体满意度得分，医生高于护士，与护士在心理、地位、待遇、声誉等方面不及医生有关[4]。这些现状限制了医护之间的良好合作，使医护在工作中缺乏交流，造成医疗护理工作脱节。所以，如何加强医护的有效交流，改善医护关系，成为各国研究热点之一[5]。

2加强医护的有效交流举措

2.1统一认识，加强领导：传统医学模式的医护关系体现为护士配合医生，护士的工作为被动性的，导致一些护理人员对护理工作存在认识上的偏差：护理从属于医疗。而有些护理人员在经历了漫长的旧模式之后，对新的以“病人为中心”的医学模式仍存在偏差，认为护理已独立于医疗，医生和护士各司其职，两者互不交叉。这两种偏差都不利于医护关系的发展及医疗护理工作的开展，因此，医护必须有统一的认识。（1）从领导开始转变观念，认识到医学模式转变与护理模式转变的相同性、相关性，护理专业发展的必要性、重要性，新形势下加强医护交流的重要性。（2）增加护理人员构成比，调整护理工作重点，规范护理工作管理。（3）医生转变观念，摒弃护理从属于医疗的观念，开展生物-心理-社会医学模式，真正做到从点滴提高医疗质量。（4）护理人员必须认识到只有医护合作，才能将护理实施完美完成，取得患者全面康复的终极目标。

中图分类号：R730.59

文献标识码： A

文章编号： 1814-8824(2007)-4-0063-01

关键词 晚期癌症

临床晚期癌症除了药物治疗、心理治疗之外，还可采用一种特殊方法―非语言交流。非语言交流介于药物治疗、外科手术治疗及心理治疗之间的一种补充应用。

1 非语言交流的重要性

非语言交流是不使用语言，而通过体语、类语言、触摸等形式进行的一种近距离交流。可在同一时间刺激人的视觉、听觉、触觉，是在感官能及的情况下不断进行的。它除了能辅助有声语言的作用外，还有较强的表现力和吸引力，又可跨越语言不通的障碍，因而有人认为非语言交流更富感染力［1］。非语言交流的信息是不断的，而语言交流的信息是间断的。在语言交流中，说话停止交流也就停止了，而非语言交流则不同，只要人与人在一起，就会自然而然传递信息，整个过程无法分割［2］。因此在整个医疗护理过程中，语言交流还未开始，彼此间的心理交往已经开始了。晚期癌症患者由于长期慢性消耗，恶病质以及肿瘤广泛转移引起的机能紊乱，体质极其衰弱，已无力于语言的交流，因此非语言交流在对晚期癌症患者传递信息中就显得很重要。

2 非语言交流在晚期癌症患者医疗中的应用

【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783(2012)08-0400-01

去年，我院由原来的老医院搬迁到现在的新医院， 通过大家的努力，新医院于2011年3月5日向社会全部开放使用。如何用优质的服务取得百姓的信誉， 是摆在我们面前的重要课题。机遇与挑战并存，作为导医服务，面对变革的严峻形势，站在全院护理工作的最前沿， 我们只有提供优质、 方便、 快捷、 满意的服务，才能赢得广大患者的信赖。下面谈谈我们导医服务的点滴体会。

随着“ 以病人为重心” 的医疗护理理念日益深入人心， 我们也必须将高质量的导医护理服务纳入门诊护理工作的常态运行中去， 彻底改变过去患者来 院挂号一 就诊- 处置一 取药的老套就医程序，针对导医护理服务方面的种种问题，如何做到来院有迎声、 问有答声、 走有送声， 真正转变护理服务观念， 我们认真进行了专门的护士礼仪培训， 通过护理部举办礼仪讲座， 观看录像， 进行实地操作演练和考核等多种培训形式， 使护士的仪表、 着装、 举止、 语言沟通交流等符合护士礼仪规范， 以一种良好的心境和精神风貌上岗， 迎接患者。当患者一进入陌生的医院，宽敞明亮的大厅， 舒适卫生的就医环境， 导医护士的热情迎接， 让他们感到犹如进家般的温暖，同时，我们导医护士以良好的职业形象面对患者，给他们及家属以稳重、端庄和信赖感。

掌握沟通技巧， 提高服务质量。 现代科技飞速发展，医学模式也在转变， 医院也已将服务的眼光从单纯的治疗疑难疾病延伸到对人们健康保健需求的重视上。放大服务视野，拓宽服务内容，更新服务理念，为患者提供多元化的医疗护理服务是办好医院的关键所在。这样，心理护理、健康宣教已成为护理工作的重要内容。要做好护理内容，我们必须提高导医护士自身的业务素质，不断更新和拓展知识面，增强服务意识，注重自己的语言修养和沟通技巧，在医护患的合作上起到纽带和桥梁作用。和谐的语言沟通，通俗易懂的疏导宣传，是做好导医服务的前提。新的医疗制度的建立,到门诊治疗的患者明显增多，每天面对来自四面八方，多层次需求的就医患者,导医护士站在方便迎接病人的位置上， 以主动、热情、亲切 、和蔼、诚恳的态度迎接每一位患者， 耐心询问患者的需求时， 主动介绍医院的情况， 医疗特色， 引导患者到相关诊室就医，对患者提出的各种问题要充分运用礼貌性和保护性语言，热情 、善意、科学、客观的给与解答， 在与患者交流时， 使用得体的谓称，简明扼要的语言沟通，清晰准确地解答问题，让患者容易理解，令其信服，使其得到宽慰， 感到受尊重。而不能用不良的刺激性语言，如“ 这项检查是看你是否得了乙肝”,这样回答能加重患者的心理负担， 而且还可能加重病情。我们在与患者沟通交流时， 要通过耐心、 热诚的解释， 让患者及家属感到导医护士是他就医时可信赖的知心朋友， 以消除患者对疾病的敏感，缓解心理压力，增强战胜疾病的信心。在与患者沟通交流中形成了护患相互理解、信任、合作的和谐关系，大大减少护理纠纷的发生 。 运用非语言性沟通技巧，所谓非语言即称肢体语言， 包括面部表情 、动作、姿 势、声调、位置、 距离等，我们在礼仪培训中对护士的手姿、站姿、走姿进行了系统的训练。

患者在门诊治疗的时间有限，但却是就医过程中的关键一环， 导医护士应当掌握语言沟通交流的技巧， 灵活发挥肢体语言的作用,恰当的表达对患者的关心，重视， 用真情取得患者对我们的理解。1、面部表情和手势动作： 导医护士在每天迎来送往的服务中， 首先以亲切、 自然的微笑面对患者， 再以明确的手势动作引导服务， 使患者在陌生的环境中情绪得到稳定，焦虑不安的心理得到缓解， 如老年人或行动不便的及外伤的患者我们要马上用轮椅或平车亲自送护。 在护送途中对外伤、 呕吐等患者，我们要做到不怕脏，要控制自己的情绪， 避免不适当的表情动作发生。同时用关切的语言安慰患者及家属。2、姿势和态度: 导医护士的仪表仪容 直观地影响每一位患者对医院的整体印象，要求我们导医护士着装整齐,佩带胸卡， 淡妆上岗，在与患者交谈时， 要态度和蔼可亲， 目光要注视患者， 让他感觉被重视，有利于沟通交流。在交流中， 声调、 语气作为一种副语言， 却起到了重要的作用，运用柔和的语调与患者交谈， 让他有体贴入微、倍感亲切、愿意配合治疗的感受， 使患者愿意与你交谈， 特别对听力下降者可逐渐提高声调，以免影响他人。种种良好的姿势行为和态度， 无疑能与患者达成某种默契，使护患沟通交流达到最佳效果。 3、位置与距离： 导医护士应站在方便迎接患者的位置上，对老年人应适当地给与搀扶或亲自护送到诊室 。在引导过程中，要礼貌地让患者与家属先行，在与患者交谈时，所处的距离应取决于患者及家属的具体情况。 要根据不同的年龄层段、 性别 、 民族等特点， 把握适当的距离 。礼貌的、 亲切的适宜的交流， 给患者以良好的印象。

运用护理专业知识，提高我们的导医服务质量。在我们的导医服务中， 要满足患者多方面的需求，提供一流的服务，提高患者对医院的信任，不仅要求我们具有良好的服务态度， 还要有扎实的护士业务素质。 作为一个健康教育的宣传者，对患者提出的各种问题要运用通俗易懂的医学术语， 使用保护性语言， 科学、客观地给与解答，做到内容科学实用， 语言恳切。这就要求导医护理人员不断地加强业务知识的学习， 不断地拓展知识范围， 才能适应社会的需求。在导医服务的过程中，使我们切身感到，熟练的专业知识、 体贴的语言、 温柔理性的语气、 善解人意的话语 、良好的形象气质，不仅有利于护患沟通，还融洽了护患关系，也使患者对医院有了新的认识，更体现出护理工作的真正价值。以心动人 、以实际感化人。 同时，在护患沟通中，护士也锻炼了自己的语言表达能力， 熟练了多学科的护理知识范围，学会了沟通交流的技巧，提高了社会交往的能力。更使我们导医护士的思想内涵和内在魅力在护理服务中得到体现和满足。

【摘 要】现代护理的中心是患者，其方法是护理程序， 对患者的护理是全方位的。通过分析医患有效沟通的影响因素，说明医患沟通说起来简单，但要形成有效的沟通是很困难的，并就怎样有效的化解医患纠纷问题，提出更多必须靠后天的培育，且必须开展形式多样的培训等方式来解决。

【关键词】现代护理；有效沟通；护患沟通；信息反馈

怎么样能够在医患关系比较紧张的情况下面，作为医护工作者，如何减轻医患之间的矛盾，更好的开展工作和履行职业道德，除了医疗机构要建立健全法律法制保障体系，要加强自身建设，提高整体的医疗队伍的理论水平、技术水平之外，更主要的医生必须要懂得依法行医，提高医德和自身素质更好的为患者服务。妇产科护理工作中的沟通要素首先是人，也有心理和社会的基本需要，其次是患病的人，其心理能级较未患病者低而脆弱，被关爱的渴望感更强；引导病人设置合理的就医期望值也是提高其满意度的关键和现实问题；病人的角色易与家属、亲友、单位领导等角色产生联动。

1 有效沟通的基本原则

1.1 有效沟通的前提条件是互相尊重

在医护工作人员与患者的交流过程中，也要先注重礼节，在护理女患者时候要认真对待每个细节操作，继而得到患者的信任和认可，使患者达到满意程度，进而配合医护人员工作，树立良好的医患关系，这是达到医患良好沟通的有效性的基础。

1.2 把握沟通时机

护士和女患者的沟通交谈，是在患者乐于跟医护人员沟通，并且沟通起来轻松自如，对医护人员的服务态度比较满意和认可，医护人员和女患者平时交流沟通，不一定是在规定的地点、时间、进行正式的交流沟通。

护患沟通的技巧

语言交流的技巧：语言可治病亦可致病，护士的美妙语言对患者可产生积极的作用，对病情的转归和康复有极大帮助，正如刘氏［1］所言：语言交流具有特殊的魅力，准确而亲切的语言是增进护患感情的重要手段；反之，护士的不良语言则产生消极作用，甚至会导致医源性损害。因此，护士要注意自己的语言修养，提高护理质量。

具体应做到如下几点：①尊重病人，听病人说话时要耐心，不要似听非听，不要随意中断病人的谈话，应使病人感到亲切、有安慰感。当然，如果病人谈的离题较远，可以诱导他回到病情有关的题目上来。②护士对病人要有同情心，这是病人主动交流的基础，急病人之所急，想病人之所想，从病人的角度去感受和理解，使病人解除顾虑，主动交谈，便于我们较全面获得第一手资料，同时有针对性的做好护理工作，减轻病人的心理负担。③要进行“开方式”谈话，使谈话顺利进行下去，而问话是打破僵局的最好办法。④重视信息反馈，护士与病人交谈时对所理解的内容和对话的兴趣及时反馈给病人，如适当的“恩”、“对”等，表示护士在仔细听，提高患者的谈话主动性。

非语言沟通技巧：语调、举止、精神状态、行为等也是了解病人内心世界的一个重要方面。①举止与仪表：仪表和举止是无声的语言，可对病人产生很强的知觉反应，护士应服装整洁，仪表大方，举止恰当，态度从容，得到病人的尊重和信任，给病人以安全感。②面部表情：“微笑是最好的语言”，面部表情在工作中的特殊作用，如可通过病人的面部表情来观察病人的心理状况，如当病人面露喜色、谈笑风生、表明心情愉快，病情好转，对护理工作满意；当病人眉头紧锁则为忧伤、烦闷的表示。病人也可通过护士的面部表情猜测他疾病的情况。③目光：人的喜怒哀乐可流露于目光中，通过观察眼神可了解病人的情绪，以便实施相应护理措施。与病人交流时视线要望着病人面部，进行护理操作时要专心注视自己的操作，给病人信任和安全感。④掌握空间效应：空间指病人与护士交往距离，据谈话内容不同选择适当距离，有利于感情沟通，使病人在治疗中保持良好的心态，达到身心健康。

护患沟通的必要性

护患沟通是护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程［2］。医学模式已经由过去的单纯生物医学模式转变成现代的生物、心理、社会模式。护患关系如何适应现代医学模式，以便更好地服务于病人，是临床医务人员面临的一个不可忽视的问题，医生护士与病人在临床诊疗过程中的关系，即医患关系。病人是构成这一关系的决定因素，而医护人员对不同病人所进行的系列服务活动可直接或间接地影响患者病情而居以主导地位。临床医护人员的言谈举止不慎可能导致某些服务对象医源性疾病或原发性疾病的加剧，而健康良好的医患关系则对整个病程的转归有着积极的重大影响。俗话说：三分治疗七分护理，凸现护患沟通更为重要。在医院的特定环境中，医患信息不对称，患者对医务人员敬重有加，我们应该以平等、尊重的态度对待患者，创造相互理解、相互信任的护患关系［3］。护士交流技巧不仅是文明礼貌、人际交往问题，而是直接影响着病人身心健康的一个重要方面，它也是提高护理质量和考核护士心理素质的一项重要内容，是每个护理人员必须认真掌握的。因此掌握更多的护患沟通方式和技巧、为创造和谐关系、减少医疗纠纷，有极其重要的现实意义。

参考文献

1 刘玲.临床护理交流的原则.中华护理杂志,2001,36(11):873-875.

【摘要】 言为心声，语言是人类情感交流的工具，是人类敞开心扉的交流形式，是人类搭架心灵桥梁的快捷方式。语言作为人类信息交流的工具，在医疗护理工作中有着特殊的作用。护理语言既可以治病，也可以致病，可以为患者带来喜怒哀乐。

【关键词】 护理语言；作用；要求

作者单位：734300 甘肃省高台县中医医院 为了缓解医患矛盾，增进医护人员和患者之间的情感，在工作中尽量使用美好、得体的专业术语是很有必要的。这不仅可以给患者带来温暖和安全，还可以让患者带着愉快的心情接受治疗，早日回复健康。假如每个医院的医护人员和病患都以这样的关系相处，相信不会再有医患纠纷。下面是笔者根据多年来的临床经验，从不同角度来谈谈护理工作中的语言交谈艺术。

1 护理语言艺术的重要作用

11 护理工作者必定是要与人打交道，这也是护士的职业特征之一。工作中接触的人群多为疾病缠身的病患，与他们沟通护士不仅要具备专业知识，还应使用体贴、诚恳、鼓励和安慰的语言，这样才能让患者感觉到温暖、对生命充满希望、树立早日战胜疾病的信心，从而起到药物所不能起到的作用。综上所述证明护士所使用的语言交际与其他职业比较显得更为重要。

12 护理语言是沟通护患情感的纽带。护士在工作中无论是为患者办理入院指导、术前与术后护理、健康知识教育，还是配合医生为患者做各种治疗和护理，这期间都必须用语言与患者或患者家属沟通，为每一位病患解除接受治疗前的所有顾虑，使患者积极配合治疗和护理。

13 使用美好的护理语言沟通可以增进护患间真挚的情感。护士面对身患疾病的人应该拥有一颗真诚的心，给他们无微不至的关怀，以谦虚谨慎的态度、端庄的举止、正派的医疗作风服务于患者，这样才能得到患者的信任、相互尊重，减少护患纠纷。

14 护理语言对疾病有辅助治疗的作用。如今医疗技术水平在不断提高，现代化护理模式要求从事护理工作的人们必须具备熟练运用心理学、社会学等相关知识为患者进行全方位护理的能力，其中语言的作用尤其重要。常言道：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。身患疾病的人由于长期与病魔做斗争，脾气越来越暴躁，心情肯定也不好，假如在接受治疗的过程中又遇到态度恶劣、讲话生硬的护士，很容易使患者忧郁、恼怒，导致病情加重、阻碍治疗。因此，护士应注重语言艺术，根据不同患者存在不同的心里特征，采取适合的语言表达方式与患者间相互交流。

现代化医院的人性化并不简单地表现在提高建筑档次、美化医院环境等方面，医院建筑对人们的关怀、协助和支持都指向一个核心目标，就是在高效、安全、舒适的医疗环境中，所有人都以积极的心态共同参与医疗过程，使患者、医护人员、探访人员等所有使用者在医院中形成和谐的统一体，实现医疗建筑的价值。

出发点——角色转换、换位思考

医疗建筑的人性化设计，一个重要思路就是进行角色转换、换位思考。以患者的视角去思考、体验、总结在医院各场所中的心理感受，这样就能够对整个医疗过程有比较深刻的认识，从而有针对性地设计适合患者需求的医疗空间和环境，体现对患者的尊重和关心。

首先，患者在医院内的行为是有规律、有范围的。门诊患者的就医活动区域基本上限于门诊挂号处相应门诊科室检查诊断科室收费、取药处，而住院患者的活动区域更有规律。因此，在功能布局、流程组织方面，应该尽量使患者的就医过程在比较小或者紧密的区域内完成，进入医院能够快速分流，各个部门直接联系，减少患者的往返，这就对医院的整体医疗流程有较高的要求，即组合紧凑、繁而不乱。

其次，患者来到医院的首要目的是尽快消除疾患所带来的身心痛苦，在基本的就医过程中，往往是看病前身体不适、心情焦虑，等候时心神不定、情绪紧张，诊断检查时注意力高度集中，诊断后心情舒缓、情绪恢复。对不同时段患者心理、情绪的了解有助于在建筑的不同区域设计适合患者使用的环境空间。

因此，好的人性化设计就是给予患者在整个就医过程中所最需要的，使患者能够快速、及时、明确、有效地获得诊疗服务，并能够在生理上、心理上得到缓解、安慰。

原则——结合医疗建筑的功能属性

医疗建筑的人性化设计应该紧密结合医疗建筑的功能属性，融人性化于实际使用之中，尽量使患者不会主动发现或认识到环境、设施的特别之处，而是在医疗过程中通过体验间接得出，这才是成功的人性化做法。

摘要：护患沟通是护理工作的重要组成部分，作为医院的门诊护士，要时刻认识到护患沟通技巧的重要性，严格要求自身的一言一行，将沟通技巧融合在与患者的交流中。为保证护患沟通的质量，要求护士必须以患者为中心，时刻以促进患者的身心健康为目标展开工作，对病人进行身心全面的护理。本文试探讨一下护患沟通技巧在门诊护理中的应用。

关键词：门诊护理护患沟通技巧应用

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）12-0229-01

门诊是每所医院的对外窗口，也是医院和患者联络的第一站。门诊工作质量的好坏，是医院水平和面貌的重要体现，而患者来到门诊首先接触且接触最多的就是护士，因此，良好的护患关系是提高门诊工作质量、减少医患纠纷，进而获得医疗市场的重要措施。护患沟通是门诊护士的主要工作，作为一名门诊护理工作者要充分意识到自己的工作职责，将自身的一言一行与工作结合到一起，做好护患沟通工作。门诊护士必须具备敏锐的观察力、纯熟的操作技术、热心的服务态度等基本素质，同时还要精通和熟悉门诊工作流程以及本院常见疾病的症状、医疗、护理、用药等相关事宜，以便能正确的为患者解释和指导，使患者感受到门诊的良好服务质量、医院的服务水平，进而主动积极的配合治疗。

1护患沟通的实质

护患沟通是指护士与患者之间通过语言或非语言的信息传递和交流，进而相互影响、相互作用的过程。交流的内容不仅包括患者的护理和康复相关的信息，还包括护患双方的思想感情、需求及愿望等方面的沟通。良好的护患沟通是临床护理中人文关怀的具体体现[1]。

2护患沟通的意义

医院门诊通常具有患者多、流动性大的特点，来到医院就诊的患者多数都承受着身体和心灵的双重痛苦，而作为医院的第一站来说，门诊护士细心观察到患者的不适和需求，并及时的给与患者人性化的服务，会使患者感受到医院的温暖、真诚、优质、以人为本的服务，而护士精通的专业知识、纯熟的操作技术、科学恰当的沟通语言会使患者信赖医院，愿意主动的配合医护人员的工作。这样患者的病情才能得到早日康复，医院的其他工作才能得以顺利进展，所以，护患沟通在医院的门诊护理工作中有着不可替代的作用。

为了使南山区各医疗机构技术资源的整合和共享，使有才能的专家发挥更大的价值和作用，为医疗安全提供有力的保障。南山区卫生局建立了上、下级医疗机构医护人员短期双向交流培训模式。

南山区各医疗机构的医疗技术水平上大体可分为三个层次级别：南山医院（三级医院）；蛇口医院和西丽医院（二级医院）；社康中心。三个级别的医疗机构在医疗服务水平、业务平台的先进性和医护人员业务素质等方面有较大差距。随着南山医院的迅速发展，这种差距会越来越大。（南山医院的业务骨干已派往国外；而社康中心的医护人员基本上没有进修机会）。尤其是南山区已有近100多家社康中心，覆盖面大，医护人员业务水平参差不齐。这种差距表现为：1、南山区区属各级机构医疗之间服务质量的差异性显著；2、社康中心医疗服务质量的公信力不足，医疗质量遭到质疑；3、南山区卫生系统的医疗资源与技术配置在各级医疗机构之间的差异化加大。这种差距导致的结果是：1、难以为南山区全体居民提供优质的医疗服务；2、难以保障医疗安全；3、难以提高南山区卫生系统的整体竞争力，导致部分病人流失。有效的解决这些问题的关键在于将区内各医疗机构的技术资源进行整合并实行共享。因此，南山区卫生局建立了上、下级医疗机构医护人员短期双向交流培训模式，进行统一部署和指导并设立专项基金，以推动此项制度的实施。

1保障双向交流培训模式的制度建设

南山区卫生局统一部署、建立双向交流培训模式的制度，对南山区各医疗机构提出具体要求并设立专项基金，为南山区各级医疗机构医护人员短期双向交流培训模式的实施提供保障。

1.1南山区卫生局成立专项小组制定实施细则并设立基金，以推动此项制度的实施。

1.2给予特聘专家组成员必要的荣誉和政策性待遇，同时对专家组成员提出更高的要求，完善专家组成员的考核、准入和淘汰机制。

1.3双向交流模式的执行情况，纳入各医疗机构的年度主要考核指标。各级医疗机构必须履行相应的责任和义务。

制度要求下级医疗机构必须按制度要求，每年有目的、有计划的向上级医疗机构选派中青年医护人员，进行短期交流学习。上级医疗机构有责任及时接收下级医疗机构派来的短期学习交流人员。上级医疗机构必须按制度要求派有资质的副高以上的专业人员定期到下级医疗机构出诊、会诊、查房、指导手术和讲学。实现南山区各医疗机构技术资源的真正共享。最大程度的发挥专家的价值和作用；全面提升了南山区卫生系统的医疗服务质量；全面提高南山区医疗机构的整体竞争力。

【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1672-3783（2012）12-0194-02

【摘要】：探讨护理人员与儿科门急诊患儿及家长的有效沟建通技巧。对儿科门急诊患儿及家长心理特征的分析，根据患儿及家长的心理特征采取相应的沟通技巧，减少医患纠纷的发生，提高医疗护理效果，促进患儿的康复。

【关健词】：护士患儿家长心理特征沟通技巧

沟通是一种能力、也是现代医患关系的奠基石。就目前医院的情况来说医患沟通方面存在很多问题，有文献报道80%的医疗纠纷与服务态度和医患沟通不当有关[1]。随着社会经济发展生活水平的提高人们对健康观有了新的认识、对疾病的预防.治疗、护理有了更高的要求，医疗服务理念也转向“以病人为中心”。良好的护患沟通是减轻患儿身心痛苦的需要，是促进护患之间的理解和支持提高护理效果的需要，更是构建和谐社会的需要一[2]。现根据门急诊患儿的心理特征采取有效沟通技巧的护理体会总结如下：

1门急诊患儿的常见心理特征

1.1陌生恐惧感：门急诊患儿特别是首次就诊的患儿及家长对环境的不熟悉、对就诊程序的不了解、对医生护士的专业水平持怀凝抵触的态度、加上对患儿疾病能否治好的担心都产生强烈的陌生恐惧心理。

1.2焦虑烦燥感：由于就诊的程序及医院科室的细化，做各项检查时需要家长带着患儿在不同科室之间往返排队等待，加之对患儿的担心以及患儿因生病不舒服而哭闹不休，门诊就诊环境的嘈杂都易使患儿及家长产生焦虑烦燥感。

1.3患儿家长对诊断治疗护理的期望值过高：由于独生子女的普及以及独二代的出生患儿在家庭中成了祖孙三代的生活重心.，一位患儿生病全家倾巢而出赶往医院。每位家长都迫切希望"立竿见影""药到病除"对医生的诊断要求及时准确立马见效，对护士打针输液更是要"一针见血"对所有检查希望一次就明确诊断。