移动优秀客户经理总结范文精选
移动优秀客户经理总结范文第1篇
重庆移动客服中心制订“客户体验师”成长攻略
移动互联时代，客户体验为先，提供卓越的客户体验是企业面临的巨大难题，“客户体验师”随之运应而生，成为一种新兴时髦的职业。重庆移动客服中心组建了内部“客户体验师”团队，以用户的视角去审视自有产品、服务以及体验行业外的标杆企业，强化“客户体验师”快速成长攻略，积极成为客户体验的践行者。
攻略一：客户体验师招募计划。在重庆移动客服中心范围内招募客户体验师，要求对体验工作有浓厚兴趣、具有异于常人的敏锐观察力与感受力、有一定的文字功底和综合分析能力，擅于站在客户的立场发现业务或流程漏洞，喜欢体验各类软件和APP。经过员工的自发报名、严格筛选，中心各部门、各岗位的43名优秀员工组成了内部体验师团队，并获得中心颁发的特约客户体验师凭证。
攻略二：客户体验师沙龙计划。为加速体验师的成长，重庆移动客服中心定期召开体验师的各类沙龙活动，每期有不同的主题和形式，在愉快轻松的氛围中进行思维碰撞，迸发智慧火花。首期举办的沙龙会中，员工就“什么是客户体验”、“为什么要做客户体验”、“如何做客户体验”三个主题进行了充分交流，针对体验经济时代的大赢家――苹果公司、星巴克咖啡连锁店、小米公司、香格里拉酒店、美国ZAPPOS公司等在客户体验方面的成功案例进行分享学习，客户体验师们领会到客户体验设计的四个层次：有用、易用、友好和情感。
攻略三：客户体验师进阶计划，为更好学习优秀企业的客户体验经验，开展形式多样的优秀企业实地学习。比如组织客户体验师至苹果直营店参加Apple Watch体验课程，通过学习，客户体验师将信息消化、过滤、吸收，取其精华，进而思考如何将学习的经验转化为提升自身服务的源动力和创新点。
客户体验师“剑指”互联网在线客服
客户体验师团队基于客户体验模型理论，根据在线客服的特点结合互联网服务中涉及较多的视觉、交互、信任、情感等维度，形成了3个一级维度、13个二级指标、31个三级指标的体验框架，通过对标体验、论坛意见征集、问卷调查等方式开展互联网在线客服体验。
首先进行了行业对标研究，由来自全中心各部门不同岗位的优秀员工组成的内部体验师团队首先确定了“接入步骤 ”、“友好提示 ”、“服务功能 ”三大对标因素，包含服务入口、等待关怀、昵称头像、服务用语、满意度评价、服务功能、验证方式等具体因素。通过各因素比对赋值分析，重庆移动在线客服在三大对标因素得分上均不及对标企业，“友好提示 ”差距最大。
在员工体验环节，体验团队充分发挥一线员工动能，在中心内部论坛上开辟员工体验专区广泛征集员工建议。经过一周的收集，员工提交体验感知和建议200余条，其中有效建议计116条，涉及业务优化（占比43.1%）、服务功能（占比25%）、系统稳定（占比13.79%）、服务流程（占比7.76%）、其他类（占比 13.79%），体验团队对有效建议进行逐条分类，并提交中心相关部门及互联网中心协助优化。客户体验师团队发掘出现阶段在线客服亟待解决的诸多问题，诸如过期业务未下线、业务介绍不全面、业务介绍错误、业务更新未及时等业务优化方面问题；无法查询和受理业务等服务功能不完善的问题；小E机器人有较多业务问题无法准确识别、客户端接收信息延时、人工服务登录收不到验证码等系统不稳定的问题；自助服务和人工服务模块不清晰、在线咨询登录步骤太复杂等服务流程方面的问题；并在在线客服服务标准、服务用语、满意度评价等服务标准方面进行统一规范。
移动优秀客户经理总结范文第2篇
创新是主旋律
中科泰岳公司拥有持续的技术创新能力，并通过软件产品与行业应用的结合、技术与服务的结合，形成了独特的竞争优势。在云计算、企业门户、工作流、知识管理和项目管理等国内IT应用领域占有领先地位。在此基础上，重点跟进各行业领军企业的IT需求，建立稳固的合作关系，形成潜力巨大的市场前景。
回顾2010年～2013年，公司主攻技术方向为.NET和JAVA、云计算等方向，通过不懈的努力和持续创新，公司已经形成雄厚的技术实力，拥有多项自主研发的软件产品，同时借助国际主流厂商的资源和软件平台，在软件开发、项目管理、SOA、电子商务等大型应用和复杂业务的高端行业应用上做出许多有代表性的成功案例，获得客户的广泛肯定和赞誉。
2010年，中科泰岳公司成立电信事业部。研发项目“祥云报表”获得广东移动创新一等奖，公司获得移动优秀合作伙伴称号；2011年，研发新一代企业桌面门户，获得移动集团创新一等奖，公司获得移动优秀合作伙伴称号；同年，获得祥云报表助手软件、泰岳促销办理工具软件、泰岳酬金系统软件等软件著作权。2012年，公司成立军工行业支撑部。公司获得“海淀高新技术企业”资质，公司产品列入移动网服案例，获得移动优秀合作伙伴称号。同年，获得泰岳桌面软件、泰岳中小企业门户软件、泰岳战略目标分解体系软件等软件著作权。2013年，公司获得“国家高新技术企业”资质。公司自主研发基础开发安全架构获得广泛市场。
目前，公司软件的产品技术广泛应用于电信、交通行业企业管理领域，并不断向能源、地产、金融等领域扩展。正是凭借着对客户不断深入的了解和对技术精益求精的态度，中科泰岳公司已成为包括中国移动、中国国际航空、中科软、中国石化、中国兵器、CCTV、NEC、NTT、日立等行业领导企业的长期战略合作伙伴。
高新技术突破及服务
中科泰岳公司把知识创新视为企业的生命线。作为国内知识管理解决方案的先驱者，中科泰岳公司员工在软件技术实现的同时，还不断坚持技术创新，不断寻求自我突破。
高新技术突破
新一代企业桌面门户。基于WebOS技术，通过用户统一、入口统一，业务功能整合、数据整合、能力整合、服务总线等方式，最终以全新用户体验的桌面门户为展现形式的全方位整合企业IT资源整合方案，具有操作系统级企业门户桌面、广泛的系统兼容性、丰富的系统整合、完善的开放平台、大幅节约IT建设成本等特点。该项目获得中国移动集团创新一等奖。
数据收集助手。通过数据收集助手，满足企业员工自动化处理任何数据收集和汇总统计的工作，使员工减少繁琐的收集、统计工作，更专注于核心业务的处理；支持公文日常审批流转，在临时性数据搜集、投票、数据汇总等方面都取得了良好的效果。该项目获得广东移动创新一等奖。
数据图形化组件。通过灵活的基础图表服务来帮助企业完成由数据阶段、报表阶段到报告阶段的飞跃，不仅帮助企业通过图形化的数据分析、数据挖掘完成由传统的业务系统、财务系统到智能系统（BI）的构建，还为第三方应用提供调用接口，节省第三方应用图形开发成本。
高新技术服务
顾问咨询。中科泰岳公司致力于提供一体化咨询服务，帮助企业客户实现战略目标。基于在关键行业和业务领域的洞察力和技术专长，中科泰岳公司能够提出可行性建议和高绩效解决方案。项目自始至终的每一个环节，中科泰岳公司都持续关注、全力实现客户期望的效果，以客户成功和满意为最终目标。中科泰岳公司以踏实的作风，优秀的项目质量、良好的客户关系多次获得“优秀合作伙伴”称号。
软件与基础架构。中科泰岳公司为各行业客户有效地评估、设计并实施新技术，成功地解决了IT基础架构带来的各种复杂挑战。中科泰岳公司软件与基础架构服务是在自身能力的基础上，结合最新技术与合作伙伴能力为客户提供专业服务及解决方案。
所涉及的主要业务包括：一是利用前沿技术建立具有自主知识产权的解决方案总包服务和云计算解决方案服务；二是在合作伙伴平台基础上创新和研发，再协助企业用户进行IT规划和实施、应用与流程整合、软件产品专业服务与解决方案、系统集成、基础架构服务管理外包。
应用开发与运维。中科泰岳公司提供客户化应用系统设计、开发服务，并在预算范围内按时按质交付项目。能够帮助客户确定对应用系统或产品的具体需求，并管理和维护其整个生命周期。公司拥有经验丰富的开发团队和技术专家，能够为客户开发定制化应用系统及解决方案，从而满足其业务需求并强化在行业中的优势。
移动优秀客户经理总结范文第3篇
举办此次会议主要是为了促进长沙移动全球通VIP俱乐部与各商家之间的联盟互动发展,实现更多服务渠道的共享,铸造更强联盟团体,打造完善的服务链条,为长沙移动VIP客户提供最优质的联盟商家服务。经过紧锣密鼓的筹备,会议如期举行。
会议开场是一段精彩绝伦的武术表演,十个身怀绝技的少林弟子在台上展现享誉全球的中华武术风采,博得了在场嘉宾阵阵喝彩。长沙移动公司副总经理罗剑峰先生在会上发表了热情洋溢的讲话。他高度赞赏了各联盟商家与长沙移动相互间传递出来的“团结奋进、精诚合作”的理念,并殷切希望通过联盟商家的服务平台为客户提供全方位的服务专享,同时也将最高端、最稳定的客户资源带给联盟商家,实现移动、商家与客户之间的资源共享、合作共赢。同时也希望通过此次会议促进与联盟商家之间更好的交流与合作,推动联盟商家积极参与移动业务的发展,使联盟商家成为长沙移动公司大鹏展翅、追求高远的不竭动力。
会上,长沙移动VIP服务中心主任朱雁冰公布了2009长沙移动优秀联盟商家评选结果。5家“AAA”级优秀联盟商家和10家“AA”级优秀联盟商家获奖。优秀联盟商家的代表通程国际大酒店的周总经理、幕语汽车影院的金总经理代表获奖商家发言,同与会商家共同分享了联盟商家服务的宝贵经验。
为了通过此次会议拓展联盟商家的手机钱包签约,长沙移动公司的业务人员现场进行了手机钱包专题演示。生动具体的PPT及宣传视频演示、详尽的商家应用案例分享、细致的合作商机说明,让在座的商家领导对手机钱包的巨大潜在经济效益产生了浓厚的兴趣,从而为2010年手机钱包在联盟商家中的推广打下了良好的基础。
在大家充分了解了手机钱包业务之后,最重要的现场签约议程随之展开。现场的商家嘉宾争先恐后地上台与朱主任握手表明签约意向,并在手机钱包签约珍藏卷轴上签名,签约仪式场面热烈、欢快、火爆,等待签约的嘉宾队伍从台上排到了台下,会议由此被推向高潮。
移动优秀客户经理总结范文第4篇
这可有点奇怪。因为走秀网最初给外界的印象是专营奢侈品的公司。2008年，走秀网以奢侈品概念杀入电商领域；但两年后，创始人纪文泓意识到小众路线需要转变。去年，走秀网已决意把定位转向为大众时尚消费。“走秀不是只卖奢侈品的网站。”纪文泓告诉《环球企业家》。今年，纪文泓的谈判合同中已有100家国际时尚品牌。
JPS这样的国际合作伙伴正是纪现在需要的。他希望能更多获得这类国际公司或品牌的独家授权，从而在中国电商领域创造不一样的产品组合。在中国电子商务日益同质化的今天，走秀网已经做到与其他电商只有70%的重合度，纪文泓的目标是继续降低这一数字，既可以最大限度地避免陷入价格战，又可以提供更多的国际商品。
当许多外贸B2C模式的电商公司争相把廉价的中国制造销往全球时，纪文泓做的却是逆向的生意——他要将国际时尚品牌引入中国，为它们打开炙手可热的中国市场。
神秘名单
将国际品牌引入中国市场是做了10年国际贸易的纪文泓创业时的理念，但全球“找货”并不是一件容易的差事，希望独家授权在全球化的背景下更是“异想天开”，并且要面对品牌商种种苛刻的条件。
2008年，走秀网刚上线时，找货更多的是依靠其在全球的职业买手。当时买手们发现了某个国家的时尚品牌之后，就把它引入中国。但事情并不顺利。纪文泓讲了一个失败的例子。当时走秀网的买手发现了英国一个很有名的街头时尚牌子Bench，通过接触，双方在定价、营销模式和仓储方面不断讨价还价，最终签订了合同。这是走秀网引进的第一个时尚品牌，但也是一次失败的合作。
那是纪文泓第一次与国际品牌合作，再加上其刚刚转做电商，所以在物品的进销存管理上毫无经验，更何况对方还在遥远的英国。“我们没有找准Bench在中国的定价策略，定价定高了，我们又进了很多货，根本卖不出去，几个月不到便堆积如山，同时包装也出了点问题，让双方都不愉快。”半年后合作即告结束。
不懂得如何管理国际时尚品牌的定位和物品，是纪文泓做电商领略的第一个教训。品牌商比走秀网更注重品质和口碑，在以电商方式进入中国市场前都非常谨慎，整个流程要求也很严格。一些品牌商曾要求自己的服装必须悬挂而不能折叠，走秀网便在自己的仓库设置了大量的悬挂架，并且根据客户的要求保持恒定的温度。而在应对供货商苛刻的条件同时，纪文泓同样面临着如何让国际商品本土化的难题。在刚刚谈判成功的一个意大利鞋品牌中，纪文泓发现一个尺码有6个或宽或窄的鞋楦，“我们不知道中国人适合哪一个，所以只能参考其在中国市场的销售数据”。
纪文泓开发的是一块处女地，这条差异化的电商路并非一帆风顺。但经过4年的苦苦挣扎，走秀网基本适应了这种“磨难”。在纪文泓的电脑里有一张700多家潜在合作伙伴的清单，它们或没有进入中国市场，或在中国市场刚刚起步。
这是巨大的富矿。并为走秀网切入多个细分市场奠定了基础。纪最近瞄上的是一个纽约的晚装品牌。一开始他有点犹豫：“晚装品牌是小众市场，而且中国的派对也不是很多。”是否有足够的市场？但后来的市场调查报告让他眼前一亮——国内已经有几百万消费者关注该品牌。现在，纪正在积极推进其产品的事宜。
尽管在交易额、用户量方面，走秀网依然难以与大型综合电商匹敌，但在时尚品牌垂直类网站中，这一差异化竞争策略让走秀网独树一帜。目前其在线的商品结构中，国际时尚品牌达到40%。而与同类电商相比，纪文泓一再强调自己不卖尾货，并且对新品要独家。
时间就是一切
对国际品牌来说，走秀网的价值显而易见。目前，走秀网的客单价高达700元，京东商城的客单价也不过380元左右。可以说，走秀网的用户对价格没有太大的敏感，并且退货率也保持在4%以内，而同样是从时尚品牌定位走出来的唯品会第一季度的退货率就达到21.省略
点评：19楼是国内最大的本地化论坛之一，覆盖浙江境内各大城市。除了吃喝玩乐、衣食住行、生老病死这些生活消费信息，19楼还是杭州等城市居民的交流社区。一句话，它是为浙江都市人群提供的另一个Bit世界的城市。
徐智明
职位：快书包CEO
主要产品：快书包
点评：天下武功，唯快不破。定位为“网络7-11”的快书包，是电商中少有的“有味道”的品牌。在高数如林的电商竞争中，快书包以“下单后一小时到货”，从图书，到工艺品，再到各种零食，迅速俘获了北京、上海等城市都市白领的青睐。电商不一定要大而全，也可以小而美。
丛广乐
职位：九九房移动产品经理
主要产品：九九房
点评：九九房是目前中国最大的租房搜索引擎，旗下的“掌上租房”APP也是目前最具影响力的房产移动互联网应用品牌。目前，每天至少有600万人在网上寻找租房房源，其中超过80%的用户会首选个人房源。与其它房产类产品不同，九九房正是针对租房用户这一核心需求，在基于全网信息抓取的基础上主推个人房源，并在web端和移动互联网端的产品上体现。
徐磊
职位：布丁移动CEO
主要产品：布丁电影票
点评：本地化生活服务充满了各种诱惑，布丁移动也是针对这一市场进行手机客户端开发的公司。目前布丁移动开发了包括布丁电影票在内的多个针对城市消费者吃喝玩乐的产品。用布丁电影票，消费者可以按照时间、价格与地理距离，选择兑换或购买更为经济的电影票。
徐龙江
职位：丁丁地图网CEO
主要产品：丁丁地图
点评：杭州人都上19楼，阿拉上海人就去丁丁地图。2005年成立的丁丁地图，深耕上海，为都市消费者提供了基于地图信息的几乎是衣食住行各方面的本地服务。丁丁已被HTC投资。
钱钰
职位：化龙巷CEO
主要产品：化龙巷
点评：化龙巷之于常州，如19楼之于杭州。2005年创办至今的化龙巷一直是常州的本地最大生活社区，草根站长将本地生活服务搬上了网站，通过更接地气的本地化运营团队，他成功地捍卫了化龙巷”地头蛇“的位置，并且开始向江苏其他城市拓展。
打造一款优秀的产品，您的方法论是？
抓住核心快速换代，简单有效地满足用户需求。
做一名优秀的产品经理，所需要的关键能力是什么？
选择做什么和不做什么的能力。用户不缺少选择，你要在1秒钟内抓住用户，就必须在产品的每个体验环节，给用户简单有效的东西。做产品是一个九死一生的过程。
消费者需求正在发生什么样的变化？
用户的选择空间越来越大，消费者的个性化需求越来越旺盛，这种趋势在很多生活领域发生着。从19楼网友交流话题中我们发现，从年轻女孩们的装扮，到主题化个性化的婚礼策划，再到宝宝照片相框的个性化定制，消费者比以往更希望展现自己的与众不同。
王京
职位：去哪儿网酒店高级总监
主要产品：去哪儿网
点评：未来的市场会向无线靠拢，将实现无线端更方便、聪明地搜索和预订酒店。最新推出的 “夜销酒店”（Last Minute）以及旅行图片分享“旅图”，将对传统OTA模式的竞争对手造成更大威胁。
陈罡
职位：“蚂蜂窝旅行网”创始人兼CEO
主要产品：旅行翻译官
点评：对出境旅游的用户来说，即便不懂当地的语言，软件可以让手机替你说话。其作为蚂蜂窝无线产品的三驾马车（旅游攻略、旅行翻译官、旅行家游记）之一，目前它和旅游攻略的下载量合计已经超过三百万。陈罡认为，旅行天然就是一个SoLoMo（社交+本地化+移动）的应用。而蚂蜂窝的关键是怎样在现有SNS的基础上玩出新花样。
崔广福
职位：北京艺龙信息技术有限公司CEO
主要产品：艺龙无线客户端
点评：定位于在线酒店预定最大商的艺龙把无线业务视为其重要战略之一。艺龙最新推出的无线客户端升级版“芝麻开门”在苹果应用商店里长期被评定为五星级软件并多次获得编辑推荐。iPad版本上线仅两周即入选苹果应用商店总榜最佳应用推荐。
李小平
职位：上海迅途票务有限公司法定代表人
主要产品：铁友网（前身为久久票务网）
点评：2009年推出以来，以互联网为平台高效整合线下火车票务服务、物流服务和在线票务信息咨询服务，独创全国火车票在线代购一站式服务业务。截至目前，已为80余万用户购买火车票，网站注册用户突破300万。
吴志祥
职位：同程网CEO
主要产品：同程网
点评：目前中国唯一拥有B2B旅游企业间平台和B2C大众旅游平台的旅游电子商务网站。B2B旅游企业间平台搭建包括旅行社、酒店、景区、交通、票务等在内的旅游企业间的交流交易平台。而两个不同定位的B2C平台则同时夹击在线旅游交易市场和在线营销市场。
王江
职位：北京活力天汇科技有限公司CEO
主要产品：航班管家
点评：一款实时查询全国航班信息的智能手机应用，提供覆盖航旅全过程的各类信息查询服务，如航班动态与起降时间、登机口导航、机场大巴时刻表、天气预报、酒店预订、机场常用电话等实用工具。
杨兴中
职位：南京爱西柚网络科技公司CEO
主要产品：OHBABA
点评：主要功能是通过手机的GPS定位功能，可以迅速找到距离用户最近的公共厕所。OHBABA被“夸张”地评为“人类历史上将高科技手段首次运用于动物界最原始的拉屎拉尿问题，因此这款软件具有划时代的历史意义”。
郑洪峰
职位：合肥飞友网络科技有限公司创始人
主要产品：飞常准
点评：帮助旅客跟踪航班，提供延误智能预报。用户还可以在飞常准客户端上定制个性化飞行计划，总结个人飞行记录。
邓天卓
职位：天海路网络信息科技有限公司CEO
主要产品：今夜酒店特价
点评：让用户从“旅行计划”中解脱了出来，将决策推迟到了最后一分钟。这种竞价方式击中酒店的最大需求，也推动着携程们作出改变。
肖异
职位：穷游网首席执行官、创始人
主要产品：穷游网
点评：虽然叫穷游，玩的是高端。运用互联网提供跨国多目的地(以海外为主)的中文旅游资讯和在线增值服务。
打造一款优秀的产品，您的方法论是什么？
首先，详细了解并帮用户找到真正的需求。正如乔布斯所言，去创造那些用户需要但表达不出来的需求。其次，深入了解行业现状。第三研究同行业伙伴的产品，取其精华加以突破。
做一名优秀的产品经理，所需要的关键能力是什么？
最重要的是对需求的把控能力以及优秀的判断力，挖掘用户潜在需求。
在互联网业界，还有哪些领域存在创新机会，还缺乏优秀的产品？
越来越多的消费者拥有智能手机，未来的市场会向无线靠拢，将有可能实现无线端更方便、聪明地搜索和预订酒店。基于无线端的应用和创新将得到更完善的发展。
李天天
职位：丁香园创始人
主要产品：丁香园
点评：伴随着专业交流的深入和发展，丁香园自身也从一个每天只有几个人查看的留言板，发展成一个超过278万专业会员的生命科学综合论坛，并朝着生命科学综合性门户网站坚实迈进。
王航
职位：好大夫创始人
主要产品：好大夫
点评：中国领先的医疗信息和医患互动平台。在众多医生和患者的支持和参与下，经过几年的快速发展，好大夫在线已经在多个领域取得领先地位。
顾晶
职位：39健康网总裁
主要产品：药品通、孕期宝宝
点评：由39健康网开发，中国非处方药物协会提供otc非处方药权威数据的“药品通”手机客户端，正是针对老百姓对药品信息的不对称现状，解决了人们经常遇到的“病了不知吃什么药”，“附近哪里有药店”等大众普遍关心的问题。孕期宝宝则能帮助孕妇管理孕期40周的重要事件，此外还附带多种孕期小工具。
张锐
职位：春雨掌上医生创始人
主要产品：春雨掌上医生
点评：这是一款“自查+问诊”的健康诊疗类手机客户端，用户可通过它查询自己或他人有可能罹患的疾病，免费向专业医生提问。
曾祎安
职位：友录公司CEO
主要产品：友联系
点评：友录公司推出两款针对手机通讯录的产品，友录通讯录与友联系。前者旨在提高用户通讯录使用效率——谁说手机通讯录只能按字母排序，不能以联系频次排序？后者是一款觊觎商务人群社交网络的SNS产品。为了吸引用户，友联系推出除了找人找电话之外的另外一项功能——名片高清“云”识别。
张志浩
职位：12580总裁
主要产品：浙江移动预约挂号服务平台
点评：浙江移动承建浙江省公共预约服务平台，由12580开放预约挂号服务，包括电话、网络与手机WAP。第一阶段12580推出电话服务，一年时间已为近百万客户提供预约。
孟宇
职位：中卫莱康创始人
主要产品：远程健康管理终端
点评：无论托管对象身在何地，可以借助简单的自助终端通过3G技术对其身体各项指标随时进行监控检测，检测结果会通过无线蓝牙和3G网络传输到后台服务器，后台会根据托管对象的检查结果给予各种的分析、评估、提醒和建议，并且建立永久的健康档案，通过全面的健康监控和健康管理，帮助托管对象及时的发现健康问题和解决健康问题。
王旭升、陈寅
职位：下厨房联合创始人
主要产品：下厨房
点评：一个关于美食的网站，用户在这里查询、分享菜谱以及在美食社区里与同好互动讨论。
梁伟平
职位：安居客集团创始人
主要产品：安居客、爱房网、好租、金铺
点评：专业二手房网站安居客的诞生本身就是一个商业模式的创新，短短五年时间，已经遍布了全国60多个城市，房源数已经超过200万套。梁伟平要做的是一家能精准挖掘租房和用户需求数据的房屋中介网站。这是他与其他传统中介最大的不同。
金梨
职位：墨迹天气创始人、CEO
移动优秀客户经理总结范文第5篇
移动优秀员工事迹材料范文一
让青春在奉献中燃烧 让移动与与我们一起腾飞
我叫何**，来自广东深圳。xx年大学毕业后被招聘至126传呼台做话务员工作，两年后又调至无线科担任营业员前台工作。1999年固定、移动分营后，在营业前台做营业员工作。xx年至xx年担任西工第一营业厅班长，xx年至今在市区营业部业务部做业务管理工作。工作期间曾多次被评为先进工作者、优秀员工、星级营业员及市青年岗位能手等荣誉称号。 在这段工作历程中我在各级领导和同事的关心帮助下，不但成功的实现了从前台一线到后台支撑的转型，而且个人素质也得到进一步提高。总结起来主要有以下几点：
一、正确的工作态度
在自己参加工作期间不论是在营业前台担任营业员还是在后台做业务管理，我首先找对自己的正确位置，为自己制定工作目标、工作计划。要求自己怎样做能掌握全面的业务知识，怎样做能传达好自己掌握的业务知识，怎样做能通过营业前台将我们的移动业务更好地宣传给用户，又怎样做能让用户接受并使用我们的业务.一系列的怎样做时常会督促我去树立正确的工作态度，做好自己的每一项工作。
二、良好地工作作风及娴熟的业务技能
记得刚到移动的时候，为了尽快掌握公司业务知识，我牺牲了所有节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切可以利用的时间，全面细致地学习公司各项业务知识，特别是在神州行业务开展初期，实行有效期管理、亲情号码管理等，为了能使业务顺利开展，我除了上班钻研业务知识外，还时常利用下班时间翻阅相关资料并亲自进行测试，总结出了一套比较适用的流程，在当时一直被各营业厅所延用，并受到领导和同事的一致好评。
在第一营业厅担任班长期间，更让我感受到了任务的艰巨，以及增强班组凝聚力的重要性。因为第一营业厅主要受理代销商的业务,为了做好新发展用户的新务业普及，在营业部下达指标后，我苦思冥想，招集班组部分成员商讨措施。根据大家的建议，制定了切实可行的代销商短信普及竞赛办法，并组织业务培训及代销商会议，与代销商进行积极沟通，征得了他们的理解和认同。由于考核办法科学、公正、支撑有力，此次活动极大地调动了代销商的积极性。在短短一个月内短消息当月的普及率由原来不足30%提高到93%，为短信业务的普及打下了坚实基础。
调至业务部工作后，我又重新调整了自己所处的位置。业务部，顾名思义就是主抓业务的部门，所以我首先要求自己必须具备娴熟的业务技能。为此，我对各种业务知识进行归类记忆，比如品牌资费类、新业务类、促销活动类等，对于品牌资费类我会选择将月租费、来电显示费、基本通话费、漫游费对比记忆的方法进行记忆，这样既加快了记忆速度，又加快了记忆的准确性。对于新业务类，我会选择与其相近的一些概念进行记忆，比如wap和gprs这两个概念，如果让死记硬背的话，非常难记忆，而且对概念还不理解，更不用说对用户解释、让用户试用了，所以我选择了马路、小轿车、高速公路的记忆方法，很快便熟悉、掌握了这两项业务。其实要想熟练掌握业务知识，并不难，只要找对正确的学习、记忆方法，再多的问题也会迎刃而解。
我时刻都告诉自己，在工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，要牢记用户永远是对的，用户就是上帝的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化解客户的误解和怒火。记得一次我在办公室，因工作没有忙完，到了下班的时间却也浑然不知，这时一位用户推门而入，一进门就满口脏话。面对如此怒气冲冲的用户，我只有微笑面对，请用户坐下，耐心聆听用户的投诉。我一边耐心地向用户解释疑惑，一边给用户查找详细的话单。疑惑终于打开了，原来用户曾经开通了梦网包月，因没有及时取消，造成每月月初扣除20元包月费。当我給用户解释清楚，并征求用户的意见，为用户取消梦网包月后，用户不但没有了当时进来时的那种粗鲁，反而惭愧地对我说真的很不好意思，刚才是我态度不好。你对我这样的误会还热情接待、耐心解释，真让我感动，还是移动公司的服务态度好!听了这段话，我终于理解了服务这两个字的概念，知道了在以后的工作中如何去面对用户，如何做好服务工作.那就是以诚待人、务实求实!
三、有较强的工作能力及良好的主动服务意识
自调入业务部工作后，为了能尽快适应工作需要，我除了要精通业务知识外，同时还要将业务知识准确无误地传达给营业部所属的25个营业班长，以便营业员能及时了解公司推出的各种业务，从而更好地对用户宣传，最终达到公司服务客户目的。为此，在接收到上级下发的各类传真文件后，我会仔细地阅读、思考、咨询、整理，最后对营业厅班长进行培训，将最准确的业务内容在最短的时间内及时传达到营业厅班长。除了及时传达之外，我还会在业务办理期间随时与各营业厅保持联系，跟踪业务办理情况，解答营业员在办理业务中的疑难问题，最后汇总疑问题至营业部网站，让每位营业员都能通过网站为客户解答，在管理业务期间，营业厅从未出现过大的业务差错，最终促进了各种业务的顺利开展。
除了业务技能管理外,营业厅及代销商的服务也是业务管理工作中不可忽视的一部分。为了加强营业厅、代销商的服务管理工作,最终提升整个营业部的服务质量,我和业务部其它几个工作人员及部分服务上颇有经验的营业厅班长进行交流、探讨,制定了相关服务考核办法,并将其纳入到绩效考核中。同时我们还会不定期按照服务考核中的条款对营业厅及代销商进行检查,并将检查结果随时进行通报、指正,最终加大了营业部对服务的考核力度,从而对提升服务质量奠定了一定的基础。
四、良好的团队合作精神
在现代的工作环境中具有团队意识是非常重要的。有效的团队工作可以提高工作效率。为此,在工作中我不光自己努力工作,同时也和同事之间处理的非常好。在工作中除了互相学习外,生活中我也经常和同事谈心,了解各自内心的想法,相互出主意、想办法。记得我有一位同事,性格非常内向,由于本身不善于言谈,加上工作中稍微有点压力,就表现的精神颓废、情绪急躁。不但影响了他本身的工作效率,同时也影响了整个部门的工作效率。看到这种情况后,我主动找他一起出去吃饭,谈工作,从侧面了解他主要的压力所在。通过了解发现,主要原因一个是工作方法上欠缺,另一个是和大家之间的沟通太少。为了能尽快调整他当前的工作状态,提高工作效率,我主要利用业务时间帮助他处理一部分工作,并和他一块商量怎样处理。通过一段时间的沟通,他及时调整了心态,并很快适应了自己的工作。
五、较强的组织、沟通、协调能力
业务部不光承担着业务传达及业务指导工作，同时还承担着组织、协调、沟通的职责。为了更好地宣传我们的移动业务，扩大公司的影响力,我们常常会在营业厅开业或其它大型庆典活动现场做一些现场活动，这就要求我们不光要组织好活动人员、安排好活动内容还要协调好相关部门。记得在我们的主营业厅-蓝天营业厅开业之际,为了能使现场活动井然有序,在开业的前一天,我提前列好了第二天所有的活动准备:如安排多少营业人员在现场宣传业务,宣传展架如何放置,现场活动主要宣传什么内容,参与活动的用户通过什么方式获得礼品,礼品如何发放,现场出现特殊情况如何解决并且在活动的当天提前到单位进行一系列的安排,直到活动结束。由于考虑的周到、安排到位，最终使现场活动得以顺利开展。
业务部同时还承担着承上启下的作用。在公司制定第一季度劳动竞赛任务后，为了保证如期完成公司制定的各项指标，我们对各项指标进行详细的分析并进行分解，同时围绕公司的各项指标制定营业厅及集团客户的劳动竞赛办法，目的就是让全体员工明确发展方向，明确自己该做什么，该怎样去做。就拿彩铃业务来说吧，彩铃业务作为公司推出的一项新业务，虽然它新颖、独特的方式让人耳目一新，但由于市区客户群大等原因，要想完成公司制定的:彩铃普及率20%、收入比重0.73%的指标确实有一定困难，更何况用户数还在不断地增多，同时又不能放弃业务发展。为此我们内部又专门针对彩铃这项业务做了专题分析，并制定了相关发展计划。具体为：1、针对新入网用户采取一对一对宣传,让用户先免费体验,后使用的策略;2、针对老用户采取交彩铃专项月租送相关物品的活动，同时我们每天还跟踪完成情况，并适实对相关部门进行通报，以便大家随时了解发展情况。功夫不负有心人，短短的一个月，我们的彩铃用户普及率由原来的15%上升到20%以上，收入比重也由原来的0.6%上升到0.8%以上，而且两项指标现在仍然呈上升趋势。此项指标的完成不但给营业部第一季度劳动竞赛任务的完成奠定了基础,同时也全公司新业务普及完成奠定了基础。
六、大胆的创新意识
老号一直是营业部放号的主要号码资源，因它的号头较特殊(一般为139379、139388、138388等)，便于记忆，所以一直为广大用户所青睐。但由于老号在boss系统的操作较为复杂，所以给营业厅正常的选号、开户带来许多不便，再加上对营业员办理业务的时限要求，造成老号发展较为缓慢。面对新号码号源紧张，老号操作复杂的局面，我亲自测试老号操作的全部流程，并咨询相关部门，然后协调业务支援中心将所有号码的状态设为共享，并根据各厅对老号的需求再让我们相关技术人员在网站上制作了查询程序，即所有营业厅的号码实现号源共享，营业厅在为用户选号时，只需在系统上输入号码便会有相应的提示(是否可以办理)，而代销商及大客户的号码单独屏蔽只供其自己选
移动优秀员工事迹材料范文二
随着社会的不断进步，经济的飞速发展，信息时代已经悄然到来，在这个知识经济时代，信息工程愈来愈得到世界关注，也成为衡量一个国家综合实力的标准之一，中国移动通信作为世界五百强企业之一，拥有世界第一的网络和客户规模。在这个年轻企业的成长过程中也涌现了一批批为企业亲历而为、鞠躬尽瘁的优秀人才，*就是其中一员，她坚守岗位、成绩突出。22岁的她，就职于##大客户中心，任个人客户经理。从事移动工作两年来，她凭着自己对本职岗位的热爱和对工作一丝不苟的态度，在很短的时间内熟练掌握了业务知识并用心将自己的工作做到最好，受到单位领导的肯定和广大客户的好评。善学肯钻，才能学有所成;踏实工作，才会不断提高，这就是她移动通信战线上的一名后起之秀。
一、刻苦学习、勇于实践、出类拔萃
2007年4月，*应聘进入移动公司。经过为期一周的业务知识培训，她在考试中以业务和文化课第一的总成绩被移动公司聘用。在大客户服务部实习过程中，认真学习，积极实践，努力做一名好的客户经理。经过两个月的实习锻炼，正式上岗。上岗后，她在每个月的业务考核成绩都名列前茅，在年2007年12月底县公司举办的迎新春业力知识竞赛中获第一名的好成绩，在年底的签合同考试中，又以总分90分的好成绩荣获全县第一。两个月后她就被破格签约为客户经理。这在##移动公司发展史上也是罕见的。
二、正确的工作态度及娴熟的业务技能
自参加工作以来，她一直在大客户中心工作，担任个人客户经理。她首先找对自己的正确位置，为自己制定工作目标、工作计划。要求自己怎样做能掌握全面的业务知识，怎样做能传达好自己掌握的业务知识，怎样做能通过自己学的业务知识更好地宣传给客户，又怎样做能让客户接受并使用我们的业务。一系列的怎样做时常会督促她去树立正确的工作态度，做好自己的每一项工作。
记得刚到移动的时候，为了尽快掌握公司业务知识，她牺牲了所有节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切可以利用的时间，全面细致地学习公司各项业务知识，特别是在维护离网客户的时候，为了能挽留异动客户，她除了上班钻研业务知识外，用不同的方法和客户交流，还时常利用下班时间翻阅相关资料，总结出了一套比较适用的流程，并受到领导和同事的一致好评。
在得到客户及多方好评及肯定的同时，她也收获着一份快乐与自信。有人说，客户经理的工作是枯燥的，她却说，客户经理的工作是神圣的，因为她懂得创无限通信世界，提供崭新生活方式，让所有人享受到快乐，是中国移动永远的追求的深刻内涵。
她时刻都告诉自己，在工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，要牢记用户永远是对的，用户就是上帝的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化解客户的误解和怒火。记得一次她在办公室，因工作没有忙完，到了下班的时间却也浑然不知，这时一位用户推门而入，一进门就满口脏话。面对如此怒气冲冲的用户，她只有微笑面对，请用户坐下，耐心聆听用户的投诉。她一边耐心地向用户解释疑惑，一边给用户查找详细的话单。疑惑终于打开了，原来用户曾经开通了梦网包月，因没有及时取消，造成每月月初扣除20元包月费。当她給用户解释清楚，并征求用户的意见，为用户取消梦网包月后，用户不但没有了当时进来时的那种粗鲁，反而惭愧地对她说真的很不好意思，刚才是我态度不好。你对我这样的误会还热情接待、耐心解释，真让我感动，还是移动公司的服务态度好!听了这段话，她终于理解了服务这两个字的概念，知道了在以后的工作中如何去面对用户，如何做好服务工作。那就是以诚待人、务实求实!
移动优秀客户经理总结范文第6篇
由中国计算机报社、中国计算机行业协会、中国信息化推进联盟等国家信息化领域权威机构和权威媒体共同主办的“第五届中国行业信息化奖项评选活动暨2013中国行业信息化颁奖盛典”在北京隆重举行。
本次评选经过推报、确定候选、投票评选等多个环节，全面总结了2013年行业信息化最具影响力和竞争力的品牌企业。山西企友软件有限公司（简称企友）经中国行业信息化评委会评审一致通过，荣获“2013年度中国财税信息化最具影响力品牌奖”。
企友作为国内优秀的企业及政府信息化产品与解决方案提供商，应用领域涵盖财税管理、移动办公、ERP、SCM、CRM、HR、门户网站，涉足公安、税务、卫生、教育、质检、煤炭、铁路、石化、广电等行业信息化，目前企业与政府客户数量超过10万家。公司多年来秉承“做最优秀的财税信息化产品和管理信息化整体解决方案提供商”之目标，长期专注于财务、业务、税务三大领域的深度集成与融合，引领企业财税信息化发展方向并成为行业内最具影响力的公司。在2006年率先推出的国内第一款财税一体化管理软件企友3e财税一体化管理软件，该产品线是公司针对财务与税务一体化的发展趋势，研发的新一代财务、税务电算化系统。系统通过软件接口技术，实现了防伪开票、网上认证、电子申报与财务等系统的无缝融合，通过具有超强数据展现功能的数据网格部件，动态实现各类账簿与报表的展示。企友3e财税一体化管理软件标准版2.0被中国软件行业协会评为“2008年度优秀软件产品”，被山西软件行业协会评为“优秀自主创新产品”。
企友立足自主研发，设有专业财税信息化实验室和移动互联研发中心，是经过国家认证的“高新技术企业”和“软件企业”，通过了SEI机构 CMMI3级认证。在开发整合能力和技术创新方面一直保持着领先的地位，拥有多项自主知识产权的软件产品，荣获国内权威评估机构颁发的“优秀软件产品”和“优秀自主创新产品"等殊荣，重点研究项目获得科技部中小企业创新基金资助。
移动优秀客户经理总结范文第7篇
中国移动通信集团贵州有限公司自1999年成立以来，客户规模由当初的29万户发展到现在的2300万户，增长了79倍；业务收入自2004年上市以来，以每年20.25%的速度持续增长，并在2011年突破100亿元，跨入我省百亿元企业行业。贵州移动的发展经历了从无到有、从小到大、从弱到强的翻天覆地变化，在此过程中，贵州移动选择走创新驱动发展的路子，尤为关键。
建立健全组织机构
进一步完善规章制度
“您好，请问您是需要办理国际漫游业务吗？”“好的，马上为您开通”。一句简单的询问，一个简短地回答，在短短几十秒内便为客户快速准确地办理了业务。贵州移动客户服务中心每天都会为客户办理数万次的各类业务，优质的服务得力于公司在服务管理上的不断创新和改进。以办理国际漫游业务为例，客户服务中心在业务办理界面把页面设置为自动弹出，将客户办理国际漫游需要满足的条件做一次性提醒，避免客户重复来电，缩短其他客户等待办理业务的时间，大大加快了办理流程。
2011年，黔东南旅游景点已发展近100处，年接待游客人数达2374.86万人次。大量外地游客涌入对WLAN业务提出了更高的需求。贵州移动以客户感知为出发点，提出了“城市连续覆盖的WLAN建设组网”创新课题，在网络覆盖技术上大胆创新，通过WLAN与2G、3G网络协同互补，采用“点深覆盖，区广覆盖，面宏覆盖”的复合型组网方式提升移动宽带接入能力，实现了城市WLAN信号无缝隙覆盖。
上述两项工作，仅仅是贵州移动具体的两项创新成果。在创新机制的推动下，贵州移动创新工作取得了累累硕果，仅2011年一年公司就在全国创新成果10项，引入创新成果25项；研发项目达14项，其中省级重点项目2项；通过10项发明专利、1件实用新型专利。《基于关键应用定位和性能关联分析的数据库监控与优化系统》荣获贵州省科技进步三等奖，《以提高高校市场占有率为目标的前置营销体系》、《以客户满意为导向的边界漫游数据实时维护体系构建》两项成果荣获贵州省企业管理现代化创新成果二等奖，《卫生信息化、健康新贵州》、《综合路测分析系统》两项成果荣获集团公司科技与业务服务创新优秀奖。
2011年，贵州移动成立了以公司总经理为组长的创新管理委员会，颁布了集科技创新、服务业务创新、管理创新、QC 创新、合理化提案微创新于一体的创新活动管理办法，在企业内部建立起立体化创新管理体系。公司还建立了创新积分激励制度，投入550万元创新基金，对创新项目研发、成果引入、合理化建议进行重点扶持和奖励。在“科技创新合理化建议”全员征集活动中，广大员工积极献言建策，征集到的360条建议内容涵盖业务服务、建设维护、网络升级等方面，特别在新业务新产品开发、生产经营系统优化、网络维护和技术实现改进等方面，涌现出大量以创新推动企业生产经营方式转变的优秀建议。
推动常态化建设
鼓励一线创新探索
通信信息技术的不断变革、客户需求的不断提升以及整个行业格局的不断变化，使贵州移动在发展过程中面临种种“弯道”。如何在机遇与挑战并存的环境下实现“弯道提速”,贵州移动坚定不移地选择了走创新的道路，大力实施包括技术创新、制度创新、管理创新、服务业务创新等多种形式的创新和对创新进行科学管理，积极推进创新型企业建设，以创新推进企业可持续发展。
贵州移动创新搭建了“卓越感知”投诉平台，形成用户投诉处理信息各个环节的全生命周期管理，进一步完善了用户投诉处理流程，有效提升客户投诉处理效率；在全国率先应用VQES（Voice Quality Evaluation System）语音质量评估体系，准确评估客户通话语音质量，建立感知监控、感知分析、感知优化、感知提升的闭环客户感知优化流程，有效提升客户话音感知；基于“增值业务‘1111’便捷订购服务”平台创造性地搭建“移动报刊亭”，囊括类共计65份电子报刊，为客户提供一键订阅服务；针对贵州山区地形特点，自主研发非视距高速无线数字通信设备（命名为“穿山甲”微波），将山区应急通信保障的反应速度提升至50%以上……
创新成果切实有效地应用到工作实际中，有力地破解了公司在生产经营、网络建设维护中的难点问题,为“弯道提速”注入了强劲动力。自公司成立以来，贵州移动客户规模由当初的29万户发展到现在的2300万户，增长了79倍；业务收入自2004年上市以来，以每年20.25%的速度持续增长，并在2011年突破100亿元；精品网络覆盖遍布城乡，实现了包括新建小区、高层楼宇、电梯、地下停车场等城市热点和难点区域的网络无缝覆盖；信息化建设以移动应用为新航向，搭建了服务于五大市场、十大行业的综合信息服务平台，重点开展了无线城市、卫生信息化和电子政务等信息化应用。
激发员工创造性思维
推动知识经验共享转移
“创新是一个企业的核心驱动力，也是企业文化的灵魂。贵州移动只有将创新作为一种价值观，植根于我们的企业文化中，才能建立我们的动态核心竞争力”。在贵州移动各种重要场合，公司总经理芈大伟总是向大家传递着创新是事关企业生存和发展的重要理念。在公司管理层的积极倡导下，无论是在核心管理部门还是在基层建设服务一线，贵州移动充满了“人人都能创新，处处都能创新”的创新氛围。
“目前我公司上线的系统已有数十种之多，各部门均在围绕自己工作的信息化开发相应的系统，建议将目前各专业的系统进行整合和改造，面向基层完善相应的功能，真正促进系统惠及一线提升效率”。“随着互联网的不断普及，移动网上营业厅的地位将逐步提高，让人足不出户，省去营业厅排队填单的繁琐，就可以方便、快捷、灵活地办理移动业务。因此除了产品宣传、在线服务功能外，建议网上营业厅应充分借鉴国内先进电子商务网站经验，进一步完善电子商务功能”……贵州移动以合理化建议和创新相结合、个人与团队相结合，创新出可复制、可推广，提升效率和效益的项目，创新出最优的流程，群策群力建立并科学地设计好创新的激励机制，真正将员工的智慧体现在公司的经营管理、质量、服务等方方面面。
移动优秀客户经理总结范文第8篇
【关键词】PONC移动业务运营支撑网质量成本模型
Base PONC the reasearch of quality cost of China Mobile’s Business Operation Support Network
ZhangQiongFang
（China Mobile（Shenzhen）Limited ， Shenzhen 518048， China）
[Abstract] In the full-service competition era， the rapid development of multimedia and other data services have new demands of the construction of mobiles business operation network， the next-generation mobile operation support network will carry the task of supporting multi-service operations. However the current China Mobile Business Operation Support Systems are still exsiting some problems such as the lack of experience in system planning， system instability.That caused rework and loss of business and increased the cost of enterprise especially the potential quality cost.So base PONC the reasearch on quality cost of China Mobile’s Business Operation Support Network will help to find the inner resource of problems. Moreover， through fully software testing can reduce the quality cost of network and dig new profit growth point in China Mobile backdrop of cost reduction and efficiency.[Key words] PONC，Mobile business Operation support network，quality cost model
一、理论背景
本文所依据的理论背景是美国质量大师克劳士比（Philip Crosby）在20世纪70-80年代首次提出的POC和PONC的概念，该理论的来源背景是上世纪中下叶，伴随着工业化进程，在质量管理领域，诸多管理学大师通过对生产制造中质量与成本关系的分析与研究，来寻找质量与成本结合最优点的方法。
克劳士比所提出POC和PONC理论简要的概括为：企业的质量成本由失误（返工）成本PONC和预防失误所花费的成本即预防和鉴定成本POC共同构成。
PONC是指不符合要求的代价即失误（返工）成本，是本文研究的重点。如果企业生产制造中放低对合理检验率的要求，就会造成较大的第一次不能做对的成本，也就是返工成本，包括了内部失败成本和外部失败成本。内、外部失败成本的划分点主要是指产品或服务是在交付客户前还是交付客户后未能满足规定的产品/服务质量要求所发生的成本损失。内部失败成本指的是交付前发生的成本损失，比较典型的如内部返工、缺陷修复等费用；而外部失败成本指的是交付后发生的成本损失，比较典型的如客户流失、客户投诉与退货、客户服务、更换新产品等费用。
POC是指为符合要求付出的代价，包括预防成本和鉴定成本。预防成本指预防或减少不合格或缺陷所支付的成本，例如质量相关培训、持续的过程改进、质量审计等；鉴定成本指为评定软件是否符合质量要求而进行的实验、检验和检查的费用，典型的如软件测试等相关成本。克劳士比理论的质量成本构成具体如图1：
通过上述理论的阐述，内外部失败成本有部分来自企业内部，例如：返工、换货、客服、投诉成本等，直接反映在企业的财务列支成本中，可称为显性质量成本。有部分成本是因产品或服务质量问题而导致的潜在客户流失，发生在产品生命周期成本的消费者一方，脱离了企业内部价值链，也有学者称其为隐性质量成本。隐性质量成本通常指可衡量而未衡量以及无法用货币衡量的机会损失，如顾客不满或顾客流失。据调查，美国西屋电器公司（Westing-house Electronic Corporation）的隐性质量成本是显性质量成本的三到四倍。隐性质量成本常常是企业难以发觉，但又存在潜在巨大损失的成本。
二、理论引入
上文我们引入了克劳士比的质量成本理论。接下来，我们将结合该理论探讨中国移动的业务运营支撑网的质量成本构成。
首先，简要介绍中国移动业务运营支撑网，该业务支撑网由多个业务支撑系统组成，主要包括BOSS（业务运营支撑系统）、CRM（客户服务）和BASS（经营分析系统）和一些应用系统等。
对于中国移动而言，业务运营支撑网的建设是综合系统软件的开发与投产，且建设模式一般都采取系统规划自身完成、系统开发与建设由外包厂商协助完成的模式，因此为了保障业务运营支撑网建设符合系统规划和建设预期，保持正常健康运转，中国移动需要在过程中投入较多的软件测试工作来鉴定系统的合规性和运行的健康度。目前已开展的有BOSS、BASS规范符合度测试，以及拓展至网络在线运营状况的业务集成测试、电子渠道监控测试等。在这些针对第三方开发软件的测试过程中，会发现系统因开发短板或性能不稳定等各种原因而导致的缺陷，这些缺陷会造成系统延时上线或更新、修复成本高，特别是直接影响到客户体验和感知的，将给移动带来客户端的业务流失损失，即隐性质量成本，这些将对中国移动在互联网时代的竞争优势带来影响，也会影响到企业信誉和品牌。
三、质量成本模型研究
根据克劳士比的PONC理论，我们将从显性质量成本和隐性质量成本两个维度来分析。
1、显性质量成本。通过对在建业务支撑系统上线前和上线后的测试，我们可以发现缺陷，并及时修复，但缺陷修复本身将带来修复成本。根据软件工程领域研究成果，产品投产后修改软件Bug的成本是投产前的10倍，因此上线前后的修复成本将差异巨大，上线前测试出问题将更有助于节省成本。其次，我们可以发现在中国移动各省公司的系统建设过程中，存在人力、时间、工具、设备等重复投入，如果对各省的系统进行集中测试，将有助于节省成本。同时各省公司各自为政，基于非最优的方法开发的业务支撑系统，这些非最优方法将引起的额外建设成本，我们将其总结为试错成本。同时，业务支撑系统建设质量问题还将引起客户投诉，将会增加客户服务例如客服热线成本以及客户投诉的理赔或其他成本，增加再次营销的成本。
2、隐性质量成本。由于业务支撑系统例如BOSS系统承载着客户计费等最为核心和敏感的功能，在运行过程中，如出现计费严重失误等，将引发客户流失的可能。此外，移动的测试部门还对移动通信网络系统实时运行情况进行了在线测试与监控，以虚拟客户方式开展的新业务集成测试为例，在对新业务的外部使用体验的测试中发现，如果系统存在客户订购短信漏发、下发内容错误等缺陷，将直接带来客户的不良体验。部分缺陷，例如订购短信漏发，会直接造成客户单业务订购的损失。订购时出现计费严重错误、超额重复计费、未及时进行业务关闭提示等客户负面反映较大的缺陷，将直接导致客户退网。其他关联消费者的传播，影响企业信誉。而客户投诉或诉讼导致的媒体曝光，例如某天价微博事件等将导致企业品牌资产的无形损失。
通过以上分析，我们将质量成本模型总结如表1：
四、质量成本试算
基于以上分析，我们初步建立了中国移动业务运营支撑网质量成本模型，根据克劳士比等对普通制造业企业的分析，如图2所示，一般来说PONC值会占到企业总销售收入的20-30%之强，而软件领域此数值可能更高。
移动业务支撑网的质量成本可能评估出来的数据是多大？我们可以用一些公开的业务数据进行模拟测算。根据某移动公司对其处于成熟期的数据业务流失率的统计结果显示，一般月流失率都在3%左右，假定流失客户中有1%是因为系统故障客户感知不好导致的离网，那么仅该一项业务损失为：23.94亿*3%*1%=71.82万。而根据中国移动2012年年报和2013年半年报，客户平均月离网率分别为3.25%和3.18%，且中国移动的数据业务有几百项，综合各系统故障而引发的客户离网，其隐性的顾客流失成本将是可观的数据，全网的显性和隐性质量成本不容忽视。
五、总结
综上所述，由于管、建分离，中国移动业务运营支撑网通过专业的测试中心进行测评，发现了全网质量成本特别是隐性质量成本的存在。如果我们能重视这些问题，通过测试反馈于系统建设方，以提高建设质量，将减少客户端利润的流失，降低质量成本，增加企业效益。
本课题有待继续研究和探索之处是通过实证研究来分析网络系统缺陷与客户流失的正相关性，以及网络系统质量引起业务流失比例的假设值验证等。
参考文献
[1]菲利浦・克劳士比.质量免费[M].山西教育出版社. 2011年6月
[2]宁宇.中国移动业务运营支撑网体系概述[J].电信工程技术与标准化. 2003年09期
[3]熊玉辉，吕正林，蒙琳.客户感知理论及其体系的构建初探[J]，电脑与电信，2012年7月
[4]王静洁.质量成本模型研究[D].中国知网优秀硕博论文，2008年10月
[5]武小军.质量成本管理创新及信息化研究[D].中国知网优秀硕博论文，2006年10月
移动优秀客户经理总结范文第9篇
这三个月是辛苦的三个月、幸福的三个月。之所以辛苦是因为我不断地从内心去学习、理解、完善工作中的新事物;之所以幸福是因为战胜困难是我不变的目标，成功的喜悦是我永恒的追求。在这三个月里，我已顺利地完成了从学生到移动员工的角色转换。虽然时间不长，但我感受颇多，主要有以下几个方面：
一、对营业厅内的工作人员有了更深入的了解。我们知道，中国移动的企业文化是"正德厚生、臻于至善"，这就要求我们的员工不仅是业务方面的能手，而且还应该是有爱心、有热心、有恒心的高素质员工。在实际的工作中，我已真实地见证了这一切。人民南路营业厅的xx就是其中的一位。
她不顾平时工作的繁忙，积极地参加社会爱心活动。作为一名优秀的社会义工，只要一有时间，她就会抽空去敬老院、孤儿院，给那些孤寡老人和残障儿童带去幸福和温暖。从这些同事的身上，我已深深地感悟到加强自身的道德修养是对每一位中国移动员工的基本要求。
二、对营业厅内的业务流程有了更深入的了解。理论来源于实践，实践能更好地检验理论。说起容易做来难。在理论的学习过程中，我们总是不以为然。当自己上台操作时，这才发现不是丢东就是落西。
可想而知，在以后的实际工作中，一定要脚踏实地，戒骄戒躁，时刻保持谦虚谨慎的态度。此外，在熟悉流程之后，我发现有些流程过于繁琐。这就导致了客户需求服务的短时间性与操作相对长时间性产生了矛盾。
也许这一矛盾引起了很多客户在业务受理过程中的不耐烦。在工作中我已遇到多次，由于长时间的等待让他们产生了不满的情绪从而造成了冲突。所以，这一矛盾应引起我们的深思。
三、对需要服务的客户有了更深入的了解。通过跟来访客户的不断接触、交流后我发现，来访客户主要有三种类型：1.客户确实不了解相关业务，经咨询并了解后表示满意，随即离开。2.客户完全不了解相关业务，经再三解释后仍不明白，因此不情愿离去。3.客户对相关业务半知半解，由于消费费用个人感觉过多，因此心里稍不平衡，经解释后即使明白也不情愿离开。针对这几类客户，为了提高办理业务的效率和客户满意度，我感觉可以适当地采取一些措施，如后两种客户在办完相关业务后可直接让值班经理进行咨询接待。
基于上述对营业厅的几点认识，我感觉营业厅是否优秀直接取决于营业员的表现，因此好的营业厅内的营业员必须具备如下几点要素：
1.熟练的业务能力。业务操作的熟练掌握是对每一位营业厅的员工的最基本要求，这也是员工核心竞争力的基本体现。
2.思想统一，目标明确。即俗话说："大家的心要齐".切不可各怀心思，南辕北辙。因为思想指导行动，只有大家的思想高度统一了，才会真正把目标落实到行动中来。
3.团队作战的精神，不强调个人英雄主义。因为每个员工的绩效是与营业厅挂钩的，整体不好，局部再好，也没办法体现你的优秀。木桶原理已很好地诠释了这一切。
移动优秀客户经理总结范文第10篇
一、对营业厅内的工作人员有了更深入的了解。我们知道，中国移动的企业文化是“正德厚生、臻于至善”，这就要求我们的员工不仅是业务方面的能手，而且还应该是有爱心、有热心、有恒心的高素质员工。在实际的工作中，我已真实地见证了这一切。人民南路营业厅的xx就是其中的一位。她不顾平时工作的繁忙，积极地参加社会爱心活动。作为一名优秀的社会义工，只要一有时间，她就会抽空去敬老院、孤儿院，给那些孤寡老人和残障儿童带去幸福和温暖。从这些同事的身上，我已深深地感悟到加强自身的道德修养是对每一位中国移动员工的基本要求。
二、对营业厅内的业务流程有了更深入的了解。理论来源于实践，实践能更好地检验理论。说起容易做来难。在理论的学习过程中，我们总是不以为然。当自己上台操作时，这才发现不是丢东就是落西。可想而知，在以后的实际工作中，一定要脚踏实地，戒骄戒躁，时刻保持谦虚谨慎的态度。此外，在熟悉流程之后，我发现有些流程过于繁琐。这就导致了客户需求服务的短时间性与操作相对长时间性产生了矛盾。也许这一矛盾引起了很多客户在业务受理过程中的不耐烦。在工作中我已遇到多次，由于长时间的等待让他们产生了不满的情绪从而造成了冲突。所以，这一矛盾应引起我们的深思。
三、对需要服务的客户有了更深入的了解。通过跟来访客户的不断接触、交流后我发现，来访客户主要有三种类型：1．客户确实不了解相关业务，经咨询并了解后表示满意，随即离开。2．客户完全不了解相关业务，经再三解释后仍不明白，因此不情愿离去。3．客户对相关业务半知半解，由于消费费用个人感觉过多，因此心里稍不平衡，经解释后即使明白也不情愿离开。针对这几类客户，为了提高办理业务的效率和客户满意度，我感觉可以适当地采取一些措施，如后两种客户在办完相关业务后可直接让值班经理进行咨询接待。
基于上述对营业厅的几点认识，我感觉营业厅是否优秀直接取决于营业员的表现，因此好的营业厅内的营业员必须具备如下几点要素：
1．熟练的业务能力。业务操作的熟练掌握是对每一位营业厅的员工的最基本要求，这也是员工核心竞争力的基本体现。
2．思想统一，目标明确。即俗话说：“大家的心要齐”。切不可各怀心思，南辕北辙。因为思想指导行动，只有大家的思想高度统一了，才会真正把目标落实到行动中来。
3．团队作战的精神，不强调个人英雄主义。因为每个员工的绩效是与营业厅挂钩的，整体不好，局部再好，也没办法体现你的优秀。木桶原理已很好地诠释了这一切。