移动优秀客户经理总结范文精选

总理提出“互联网+”这一划时代的概念后，各行业互联网融合进入快车道。在互联网+的历史大潮中，为客户提供专业全面的互联网个性化服务是热线互联网化转型的方向。为提升互联网客服服务水平，近期重庆移动客服中心客户体验团队“剑指”互联网在线客服，运用客户体验专业理论方法，多层次、多维度挖掘在线客服短板，提出优化举措，助力互联网客服发展。

重庆移动客服中心制订“客户体验师”成长攻略

移动互联时代，客户体验为先，提供卓越的客户体验是企业面临的巨大难题，“客户体验师”随之运应而生，成为一种新兴时髦的职业。重庆移动客服中心组建了内部“客户体验师”团队，以用户的视角去审视自有产品、服务以及体验行业外的标杆企业，强化“客户体验师”快速成长攻略，积极成为客户体验的践行者。

攻略一：客户体验师招募计划。在重庆移动客服中心范围内招募客户体验师，要求对体验工作有浓厚兴趣、具有异于常人的敏锐观察力与感受力、有一定的文字功底和综合分析能力，擅于站在客户的立场发现业务或流程漏洞，喜欢体验各类软件和APP。经过员工的自发报名、严格筛选，中心各部门、各岗位的43名优秀员工组成了内部体验师团队，并获得中心颁发的特约客户体验师凭证。

攻略二：客户体验师沙龙计划。为加速体验师的成长，重庆移动客服中心定期召开体验师的各类沙龙活动，每期有不同的主题和形式，在愉快轻松的氛围中进行思维碰撞，迸发智慧火花。首期举办的沙龙会中，员工就“什么是客户体验”、“为什么要做客户体验”、“如何做客户体验”三个主题进行了充分交流，针对体验经济时代的大赢家――苹果公司、星巴克咖啡连锁店、小米公司、香格里拉酒店、美国ZAPPOS公司等在客户体验方面的成功案例进行分享学习，客户体验师们领会到客户体验设计的四个层次：有用、易用、友好和情感。

攻略三：客户体验师进阶计划，为更好学习优秀企业的客户体验经验，开展形式多样的优秀企业实地学习。比如组织客户体验师至苹果直营店参加Apple Watch体验课程，通过学习，客户体验师将信息消化、过滤、吸收，取其精华，进而思考如何将学习的经验转化为提升自身服务的源动力和创新点。

客户体验师“剑指”互联网在线客服

客户体验师团队基于客户体验模型理论，根据在线客服的特点结合互联网服务中涉及较多的视觉、交互、信任、情感等维度，形成了3个一级维度、13个二级指标、31个三级指标的体验框架，通过对标体验、论坛意见征集、问卷调查等方式开展互联网在线客服体验。

中科泰岳（北京）科技有限公司是一家以大型应用软件为核心，提品、解决方案和信息服务的专业公司，正以每年50%的速度成为行业中发展最快的独立软件开发商。中科泰岳公司致力于为移动、金融、政府、大型企业等行业客户提供深入和长期的顾问咨询、客户化定制开发及配套的系统集成服务，同时，面向中小企业市场提供自主品牌的优秀软件产品，中科泰岳公司拥有包括工作流程、知识管理、办公管理和项目管理等企业管理软件产品。中科泰岳公司由王瀚总经理于2010年创立。王瀚拥有扎实的计算机理论基础和行业实践经验，在这位年轻80后的带领下，中科泰岳公司已取得累累硕果。

创新是主旋律

中科泰岳公司拥有持续的技术创新能力，并通过软件产品与行业应用的结合、技术与服务的结合，形成了独特的竞争优势。在云计算、企业门户、工作流、知识管理和项目管理等国内IT应用领域占有领先地位。在此基础上，重点跟进各行业领军企业的IT需求，建立稳固的合作关系，形成潜力巨大的市场前景。

回顾2010年～2013年，公司主攻技术方向为.NET和JAVA、云计算等方向，通过不懈的努力和持续创新，公司已经形成雄厚的技术实力，拥有多项自主研发的软件产品，同时借助国际主流厂商的资源和软件平台，在软件开发、项目管理、SOA、电子商务等大型应用和复杂业务的高端行业应用上做出许多有代表性的成功案例，获得客户的广泛肯定和赞誉。

2010年，中科泰岳公司成立电信事业部。研发项目“祥云报表”获得广东移动创新一等奖，公司获得移动优秀合作伙伴称号；2011年，研发新一代企业桌面门户，获得移动集团创新一等奖，公司获得移动优秀合作伙伴称号；同年，获得祥云报表助手软件、泰岳促销办理工具软件、泰岳酬金系统软件等软件著作权。2012年，公司成立军工行业支撑部。公司获得“海淀高新技术企业”资质，公司产品列入移动网服案例，获得移动优秀合作伙伴称号。同年，获得泰岳桌面软件、泰岳中小企业门户软件、泰岳战略目标分解体系软件等软件著作权。2013年，公司获得“国家高新技术企业”资质。公司自主研发基础开发安全架构获得广泛市场。

目前，公司软件的产品技术广泛应用于电信、交通行业企业管理领域，并不断向能源、地产、金融等领域扩展。正是凭借着对客户不断深入的了解和对技术精益求精的态度，中科泰岳公司已成为包括中国移动、中国国际航空、中科软、中国石化、中国兵器、CCTV、NEC、NTT、日立等行业领导企业的长期战略合作伙伴。

高新技术突破及服务

中科泰岳公司把知识创新视为企业的生命线。作为国内知识管理解决方案的先驱者，中科泰岳公司员工在软件技术实现的同时，还不断坚持技术创新，不断寻求自我突破。

2009年12月26日,长沙移动2010联盟商家年度交流暨手机钱包推广签约会在通程国际大酒店隆重举行,来自长沙各行各业与长沙移动签约的160家联盟商家与会。

举办此次会议主要是为了促进长沙移动全球通VIP俱乐部与各商家之间的联盟互动发展,实现更多服务渠道的共享,铸造更强联盟团体,打造完善的服务链条,为长沙移动VIP客户提供最优质的联盟商家服务。经过紧锣密鼓的筹备,会议如期举行。

会议开场是一段精彩绝伦的武术表演,十个身怀绝技的少林弟子在台上展现享誉全球的中华武术风采,博得了在场嘉宾阵阵喝彩。长沙移动公司副总经理罗剑峰先生在会上发表了热情洋溢的讲话。他高度赞赏了各联盟商家与长沙移动相互间传递出来的“团结奋进、精诚合作”的理念,并殷切希望通过联盟商家的服务平台为客户提供全方位的服务专享,同时也将最高端、最稳定的客户资源带给联盟商家,实现移动、商家与客户之间的资源共享、合作共赢。同时也希望通过此次会议促进与联盟商家之间更好的交流与合作,推动联盟商家积极参与移动业务的发展,使联盟商家成为长沙移动公司大鹏展翅、追求高远的不竭动力。

会上,长沙移动VIP服务中心主任朱雁冰公布了2009长沙移动优秀联盟商家评选结果。5家“AAA”级优秀联盟商家和10家“AA”级优秀联盟商家获奖。优秀联盟商家的代表通程国际大酒店的周总经理、幕语汽车影院的金总经理代表获奖商家发言,同与会商家共同分享了联盟商家服务的宝贵经验。

为了通过此次会议拓展联盟商家的手机钱包签约,长沙移动公司的业务人员现场进行了手机钱包专题演示。生动具体的PPT及宣传视频演示、详尽的商家应用案例分享、细致的合作商机说明,让在座的商家领导对手机钱包的巨大潜在经济效益产生了浓厚的兴趣,从而为2010年手机钱包在联盟商家中的推广打下了良好的基础。

在大家充分了解了手机钱包业务之后,最重要的现场签约议程随之展开。现场的商家嘉宾争先恐后地上台与朱主任握手表明签约意向,并在手机钱包签约珍藏卷轴上签名,签约仪式场面热烈、欢快、火爆,等待签约的嘉宾队伍从台上排到了台下,会议由此被推向高潮。

会议在各项议程当中通过花鼓戏、歌舞表演及京剧联唱等节目的穿插,会场气氛显得轻松、和谐、欢乐、隆重。长沙移动公司还在现场进行了三轮抽奖,奖品是G3无线桌面机,在60个中奖名额尘埃落定后,联盟商家交流会在一片欢呼声中宣告圆满成功。

长沙移动决心以此次会议为契机,尽力完善联盟商家的服务体系,积极整合联盟商家的服务资源,进一步升华传统的服务模式,全面提升全球通VIP俱乐部的尊贵形象,使联盟商家服务迈上一个新的台阶!

5月26日，美国JPS电子商务网站一行人走进纪文泓的办公室，他们此行的目的是，希望与这家中国电商网站结成伙伴，从而进入中国市场。JPS是一家专营美国有机和绿色商品的B2C网站，产品品类覆盖服装、配件、珠宝、健康及美容、家居等多种商品，目前已成为美国时尚的生态及绿色概念B2C平台。

这可有点奇怪。因为走秀网最初给外界的印象是专营奢侈品的公司。2008年，走秀网以奢侈品概念杀入电商领域；但两年后，创始人纪文泓意识到小众路线需要转变。去年，走秀网已决意把定位转向为大众时尚消费。“走秀不是只卖奢侈品的网站。”纪文泓告诉《环球企业家》。今年，纪文泓的谈判合同中已有100家国际时尚品牌。

JPS这样的国际合作伙伴正是纪现在需要的。他希望能更多获得这类国际公司或品牌的独家授权，从而在中国电商领域创造不一样的产品组合。在中国电子商务日益同质化的今天，走秀网已经做到与其他电商只有70%的重合度，纪文泓的目标是继续降低这一数字，既可以最大限度地避免陷入价格战，又可以提供更多的国际商品。

当许多外贸B2C模式的电商公司争相把廉价的中国制造销往全球时，纪文泓做的却是逆向的生意——他要将国际时尚品牌引入中国，为它们打开炙手可热的中国市场。

神秘名单

将国际品牌引入中国市场是做了10年国际贸易的纪文泓创业时的理念，但全球“找货”并不是一件容易的差事，希望独家授权在全球化的背景下更是“异想天开”，并且要面对品牌商种种苛刻的条件。

2008年，走秀网刚上线时，找货更多的是依靠其在全球的职业买手。当时买手们发现了某个国家的时尚品牌之后，就把它引入中国。但事情并不顺利。纪文泓讲了一个失败的例子。当时走秀网的买手发现了英国一个很有名的街头时尚牌子Bench，通过接触，双方在定价、营销模式和仓储方面不断讨价还价，最终签订了合同。这是走秀网引进的第一个时尚品牌，但也是一次失败的合作。

那是纪文泓第一次与国际品牌合作，再加上其刚刚转做电商，所以在物品的进销存管理上毫无经验，更何况对方还在遥远的英国。“我们没有找准Bench在中国的定价策略，定价定高了，我们又进了很多货，根本卖不出去，几个月不到便堆积如山，同时包装也出了点问题，让双方都不愉快。”半年后合作即告结束。

在工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户，下面是小编为大家收集的移动优秀员工事迹材料，供大家参考。

移动优秀员工事迹材料范文一

让青春在奉献中燃烧 让移动与与我们一起腾飞

我叫何**，来自广东深圳。xx年大学毕业后被招聘至126传呼台做话务员工作，两年后又调至无线科担任营业员前台工作。1999年固定、移动分营后，在营业前台做营业员工作。xx年至xx年担任西工第一营业厅班长，xx年至今在市区营业部业务部做业务管理工作。工作期间曾多次被评为先进工作者、优秀员工、星级营业员及市青年岗位能手等荣誉称号。 在这段工作历程中我在各级领导和同事的关心帮助下，不但成功的实现了从前台一线到后台支撑的转型，而且个人素质也得到进一步提高。总结起来主要有以下几点：

一、正确的工作态度

在自己参加工作期间不论是在营业前台担任营业员还是在后台做业务管理，我首先找对自己的正确位置，为自己制定工作目标、工作计划。要求自己怎样做能掌握全面的业务知识，怎样做能传达好自己掌握的业务知识，怎样做能通过营业前台将我们的移动业务更好地宣传给用户，又怎样做能让用户接受并使用我们的业务.一系列的怎样做时常会督促我去树立正确的工作态度，做好自己的每一项工作。

二、良好地工作作风及娴熟的业务技能

记得刚到移动的时候，为了尽快掌握公司业务知识，我牺牲了所有节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切可以利用的时间，全面细致地学习公司各项业务知识，特别是在神州行业务开展初期，实行有效期管理、亲情号码管理等，为了能使业务顺利开展，我除了上班钻研业务知识外，还时常利用下班时间翻阅相关资料并亲自进行测试，总结出了一套比较适用的流程，在当时一直被各营业厅所延用，并受到领导和同事的一致好评。

企友作为国内优秀的企业及政府信息化产品与解决方案提供商，应用领域涵盖财税管理、移动办公、ERP、SCM、CRM、HR、门户网站，涉足公安、税务、卫生、教育、质检、煤炭、铁路、石化、广电等行业信息化，目前企业与政府客户数量超过10万家。

由中国计算机报社、中国计算机行业协会、中国信息化推进联盟等国家信息化领域权威机构和权威媒体共同主办的“第五届中国行业信息化奖项评选活动暨2013中国行业信息化颁奖盛典”在北京隆重举行。

本次评选经过推报、确定候选、投票评选等多个环节，全面总结了2013年行业信息化最具影响力和竞争力的品牌企业。山西企友软件有限公司（简称企友）经中国行业信息化评委会评审一致通过，荣获“2013年度中国财税信息化最具影响力品牌奖”。

企友作为国内优秀的企业及政府信息化产品与解决方案提供商，应用领域涵盖财税管理、移动办公、ERP、SCM、CRM、HR、门户网站，涉足公安、税务、卫生、教育、质检、煤炭、铁路、石化、广电等行业信息化，目前企业与政府客户数量超过10万家。公司多年来秉承“做最优秀的财税信息化产品和管理信息化整体解决方案提供商”之目标，长期专注于财务、业务、税务三大领域的深度集成与融合，引领企业财税信息化发展方向并成为行业内最具影响力的公司。在2006年率先推出的国内第一款财税一体化管理软件企友3e财税一体化管理软件，该产品线是公司针对财务与税务一体化的发展趋势，研发的新一代财务、税务电算化系统。系统通过软件接口技术，实现了防伪开票、网上认证、电子申报与财务等系统的无缝融合，通过具有超强数据展现功能的数据网格部件，动态实现各类账簿与报表的展示。企友3e财税一体化管理软件标准版2.0被中国软件行业协会评为“2008年度优秀软件产品”，被山西软件行业协会评为“优秀自主创新产品”。

企友立足自主研发，设有专业财税信息化实验室和移动互联研发中心，是经过国家认证的“高新技术企业”和“软件企业”，通过了SEI机构 CMMI3级认证。在开发整合能力和技术创新方面一直保持着领先的地位，拥有多项自主知识产权的软件产品，荣获国内权威评估机构颁发的“优秀软件产品”和“优秀自主创新产品"等殊荣，重点研究项目获得科技部中小企业创新基金资助。

经过十余年的发展，公司在财税领域积累了雄厚的实力，建立了遍布于全国各地的分支机构30多个，形成了集研发、产品推广和客户服务于一体的服务体系，通过400呼叫中心、网上支持、上门服务等方式为数十万家的大中小型企事业单位提供财税及行业信息化研发和服务。

此外，公司还在税局信息化的研发和服务上也积累了丰富的经验，产品与服务得到了用户一致好评。同时在移动办公、教育、卫生、公安等行业信息化领域取得了长足的发展。企友公司将一如既往不断开拓创新，继续发挥在财税、移动互联领域的优势，为各行业用户提供好用、易用的产品和周到的服务。

【摘要】全业务竞争时代，多媒体等数据业务的迅猛发展对移动业务运营支撑网的建设提出了新的要求，下一代移动业务运营支撑网将承载支撑多业务运营的重任，而当前中国移动业务运营支撑网仍存在系统规划缺乏经验、系统不稳定等所导致的返工修复、业务流失等现象，增加了企业成本，特别是隐含的质量成本。因此，基于PONC理论对中国移动业务运营支撑网质量成本领域开展研究，有助于探究问题根源，通过充分测试降低网络质量成本，在中国移动降本增效大背景下为企业挖掘新的利润增长点。

【关键词】PONC移动业务运营支撑网质量成本模型

Base PONC the reasearch of quality cost of China Mobile’s Business Operation Support Network

ZhangQiongFang

（China Mobile（Shenzhen）Limited ， Shenzhen 518048， China）

[Abstract] In the full-service competition era， the rapid development of multimedia and other data services have new demands of the construction of mobiles business operation network， the next-generation mobile operation support network will carry the task of supporting multi-service operations. However the current China Mobile Business Operation Support Systems are still exsiting some problems such as the lack of experience in system planning， system instability.That caused rework and loss of business and increased the cost of enterprise especially the potential quality cost.So base PONC the reasearch on quality cost of China Mobile’s Business Operation Support Network will help to find the inner resource of problems. Moreover， through fully software testing can reduce the quality cost of network and dig new profit growth point in China Mobile backdrop of cost reduction and efficiency.[Key words] PONC，Mobile business Operation support network，quality cost model

一、理论背景

本文所依据的理论背景是美国质量大师克劳士比（Philip Crosby）在20世纪70-80年代首次提出的POC和PONC的概念，该理论的来源背景是上世纪中下叶，伴随着工业化进程，在质量管理领域，诸多管理学大师通过对生产制造中质量与成本关系的分析与研究，来寻找质量与成本结合最优点的方法。

愉快而又辛劳的三个月实习工作结束了。

这三个月是辛苦的三个月、幸福的三个月。之所以辛苦是因为我不断地从内心去学习、理解、完善工作中的新事物;之所以幸福是因为战胜困难是我不变的目标，成功的喜悦是我永恒的追求。在这三个月里，我已顺利地完成了从学生到移动员工的角色转换。虽然时间不长，但我感受颇多，主要有以下几个方面：

一、对营业厅内的工作人员有了更深入的了解。我们知道，中国移动的企业文化是"正德厚生、臻于至善"，这就要求我们的员工不仅是业务方面的能手，而且还应该是有爱心、有热心、有恒心的高素质员工。在实际的工作中，我已真实地见证了这一切。人民南路营业厅的xx就是其中的一位。

她不顾平时工作的繁忙，积极地参加社会爱心活动。作为一名优秀的社会义工，只要一有时间，她就会抽空去敬老院、孤儿院，给那些孤寡老人和残障儿童带去幸福和温暖。从这些同事的身上，我已深深地感悟到加强自身的道德修养是对每一位中国移动员工的基本要求。

二、对营业厅内的业务流程有了更深入的了解。理论来源于实践，实践能更好地检验理论。说起容易做来难。在理论的学习过程中，我们总是不以为然。当自己上台操作时，这才发现不是丢东就是落西。

可想而知，在以后的实际工作中，一定要脚踏实地，戒骄戒躁，时刻保持谦虚谨慎的态度。此外，在熟悉流程之后，我发现有些流程过于繁琐。这就导致了客户需求服务的短时间性与操作相对长时间性产生了矛盾。

也许这一矛盾引起了很多客户在业务受理过程中的不耐烦。在工作中我已遇到多次，由于长时间的等待让他们产生了不满的情绪从而造成了冲突。所以，这一矛盾应引起我们的深思。

三、对需要服务的客户有了更深入的了解。通过跟来访客户的不断接触、交流后我发现，来访客户主要有三种类型：1.客户确实不了解相关业务，经咨询并了解后表示满意，随即离开。2.客户完全不了解相关业务，经再三解释后仍不明白，因此不情愿离去。3.客户对相关业务半知半解，由于消费费用个人感觉过多，因此心里稍不平衡，经解释后即使明白也不情愿离开。针对这几类客户，为了提高办理业务的效率和客户满意度，我感觉可以适当地采取一些措施，如后两种客户在办完相关业务后可直接让值班经理进行咨询接待。

中国移动是国家创新型企业的试点单位，“十二五”期间将以创新型企业构建的基本标准为依据，深入推进立体化创新体系建设和创新文化氛围建设，力争在发展成为“贵州省创新型企业”的标杆企业，切实发挥贵州省科技创新主力军的积极作用。

中国移动通信集团贵州有限公司自1999年成立以来，客户规模由当初的29万户发展到现在的2300万户，增长了79倍；业务收入自2004年上市以来，以每年20.25%的速度持续增长，并在2011年突破100亿元，跨入我省百亿元企业行业。贵州移动的发展经历了从无到有、从小到大、从弱到强的翻天覆地变化，在此过程中，贵州移动选择走创新驱动发展的路子，尤为关键。

建立健全组织机构

进一步完善规章制度

“您好，请问您是需要办理国际漫游业务吗？”“好的，马上为您开通”。一句简单的询问，一个简短地回答，在短短几十秒内便为客户快速准确地办理了业务。贵州移动客户服务中心每天都会为客户办理数万次的各类业务，优质的服务得力于公司在服务管理上的不断创新和改进。以办理国际漫游业务为例，客户服务中心在业务办理界面把页面设置为自动弹出，将客户办理国际漫游需要满足的条件做一次性提醒，避免客户重复来电，缩短其他客户等待办理业务的时间，大大加快了办理流程。

2011年，黔东南旅游景点已发展近100处，年接待游客人数达2374.86万人次。大量外地游客涌入对WLAN业务提出了更高的需求。贵州移动以客户感知为出发点，提出了“城市连续覆盖的WLAN建设组网”创新课题，在网络覆盖技术上大胆创新，通过WLAN与2G、3G网络协同互补，采用“点深覆盖，区广覆盖，面宏覆盖”的复合型组网方式提升移动宽带接入能力，实现了城市WLAN信号无缝隙覆盖。

上述两项工作，仅仅是贵州移动具体的两项创新成果。在创新机制的推动下，贵州移动创新工作取得了累累硕果，仅2011年一年公司就在全国创新成果10项，引入创新成果25项；研发项目达14项，其中省级重点项目2项；通过10项发明专利、1件实用新型专利。《基于关键应用定位和性能关联分析的数据库监控与优化系统》荣获贵州省科技进步三等奖，《以提高高校市场占有率为目标的前置营销体系》、《以客户满意为导向的边界漫游数据实时维护体系构建》两项成果荣获贵州省企业管理现代化创新成果二等奖，《卫生信息化、健康新贵州》、《综合路测分析系统》两项成果荣获集团公司科技与业务服务创新优秀奖。

2011年，贵州移动成立了以公司总经理为组长的创新管理委员会，颁布了集科技创新、服务业务创新、管理创新、QC 创新、合理化提案微创新于一体的创新活动管理办法，在企业内部建立起立体化创新管理体系。公司还建立了创新积分激励制度，投入550万元创新基金，对创新项目研发、成果引入、合理化建议进行重点扶持和奖励。在“科技创新合理化建议”全员征集活动中，广大员工积极献言建策，征集到的360条建议内容涵盖业务服务、建设维护、网络升级等方面，特别在新业务新产品开发、生产经营系统优化、网络维护和技术实现改进等方面，涌现出大量以创新推动企业生产经营方式转变的优秀建议。

愉快而又辛劳的营业厅实习工作结束了。这三个月是辛苦的三个月、幸福的三个月。之所以辛苦是因为我不断地从内心去学习、理解、完善工作中的新事物；之所以幸福是因为战胜困难是我不变的目标，成功的喜悦是我永恒的追求。在这三个月里，我已顺利地完成了从学生到移动员工的角色转换。虽然时间不长，但我感受颇多，主要有以下几个方面：

一、对营业厅内的工作人员有了更深入的了解。我们知道，中国移动的企业文化是“正德厚生、臻于至善”，这就要求我们的员工不仅是业务方面的能手，而且还应该是有爱心、有热心、有恒心的高素质员工。在实际的工作中，我已真实地见证了这一切。人民南路营业厅的xx就是其中的一位。她不顾平时工作的繁忙，积极地参加社会爱心活动。作为一名优秀的社会义工，只要一有时间，她就会抽空去敬老院、孤儿院，给那些孤寡老人和残障儿童带去幸福和温暖。从这些同事的身上，我已深深地感悟到加强自身的道德修养是对每一位中国移动员工的基本要求。

二、对营业厅内的业务流程有了更深入的了解。理论来源于实践，实践能更好地检验理论。说起容易做来难。在理论的学习过程中，我们总是不以为然。当自己上台操作时，这才发现不是丢东就是落西。可想而知，在以后的实际工作中，一定要脚踏实地，戒骄戒躁，时刻保持谦虚谨慎的态度。此外，在熟悉流程之后，我发现有些流程过于繁琐。这就导致了客户需求服务的短时间性与操作相对长时间性产生了矛盾。也许这一矛盾引起了很多客户在业务受理过程中的不耐烦。在工作中我已遇到多次，由于长时间的等待让他们产生了不满的情绪从而造成了冲突。所以，这一矛盾应引起我们的深思。

三、对需要服务的客户有了更深入的了解。通过跟来访客户的不断接触、交流后我发现，来访客户主要有三种类型：1．客户确实不了解相关业务，经咨询并了解后表示满意，随即离开。2．客户完全不了解相关业务，经再三解释后仍不明白，因此不情愿离去。3．客户对相关业务半知半解，由于消费费用个人感觉过多，因此心里稍不平衡，经解释后即使明白也不情愿离开。针对这几类客户，为了提高办理业务的效率和客户满意度，我感觉可以适当地采取一些措施，如后两种客户在办完相关业务后可直接让值班经理进行咨询接待。

基于上述对营业厅的几点认识，我感觉营业厅是否优秀直接取决于营业员的表现，因此好的营业厅内的营业员必须具备如下几点要素：

1．熟练的业务能力。业务操作的熟练掌握是对每一位营业厅的员工的最基本要求，这也是员工核心竞争力的基本体现。

2．思想统一，目标明确。即俗话说：“大家的心要齐”。切不可各怀心思，南辕北辙。因为思想指导行动，只有大家的思想高度统一了，才会真正把目标落实到行动中来。

3．团队作战的精神，不强调个人英雄主义。因为每个员工的绩效是与营业厅挂钩的，整体不好，局部再好，也没办法体现你的优秀。木桶原理已很好地诠释了这一切。