移动客服工作计划范文精选
移动客服工作计划范文第1篇
1.1移动作业系统功能
移动作业系统采用大集中的方式部署在广西电网公司本部，共分10个部分：业务办理、离线待办、班组计划、客户走访管理、备忘录、客户档案查询、业务信息查询、应急预案查询、营业厅巡视、政策法规查询。其功能结构如图1所示。1）业务办理办理营销业扩报装业务中的高压（含新居配）、低压、居民（含快通电）工作单的申请登记、中间检查、竣工检验3个关键环节。办理客户的短信订阅业务。通过户号、户名、客户手机号，查询到对应客户的短信订阅信息，并可以在移动作业系统上办理对应客户的短信订阅服务，如电费通知、停电信息、缴费信息等。欠费客户实际停复电时间实时记录和回传。查询客户停电工作单信息，如工作单号、停电设备、停电类型、停电原因、停电开始时间、停电结束时间、申请日期、申请人、备注等，并在系统中录入实际停复电时间，实时更新到电力营销系统。2）离线待办在无网络的情况下，对营销业扩报装业务中的高压（含新居配）、低压、居民（含快通电）工作单的申请登记、中间检查、竣工检验进行离线业务的登记、查询、办理，有网络时再把相关业务数据在线提交到营销MIS系统，由相关人员进行后续业务办理。3）班组计划以周日历形式展示班组各班员的日计划，包括抄表计划、用检计划、低压巡视计划、线损整改计划等，并可根据实际情况记录、派工，实时传输到营销MIS系统。4）客户走访管理从营销MIS系统实时查询客户走访计划，可在现场填写客户走访记录相关信息。5）备忘录通过备忘录，业务人员可以记录与工作相关的代办事宜，起到提醒备忘的作用。6）客户档案查询查询客户基本档案信息、电源信息、计量点信息、电能表信息，便于现场办理相关业务。7）业务信息查询查询客户抄表记录、电费应实收记录、欠费及违约金记录、客户短信等信息，便于了解客户的相关资料，提高客户现场办理业务的工作效率。8）应急预案查询查询用电检查信息，如重要客户应急预案相关信息等。9）营业厅巡视查询营业服务场所日常巡视记录。10）政策法规查询查询《电力法》、《供电营业规则》等法律法规，新居配政策、电价政策等政府文件以及公司管理制度、作业标准和技术标准等信息。
1.2移动作业系统拓扑结构
从图2可以看出，移动作业系统是由移动终端、服务器、营销移动平台应用服务器与电力营销数据库4部分组成。图2移动作业系统拓扑图支持安卓系统的平板电脑或大屏幕手机的移动终端，利用广西电网公司现有3G网络通道和APN专线通道通过认证服务之后接入企业内网DMZ区域，请求访问内网的服务器，再自动转发到营销移动平台应用服务器与电力营销数据库进行数据交互。设备配置参数见表1。
2技术要点
2.1基于Android平台的开发
Android是Google公司于2007年11月开发的基于Linux平台的开源手机及平板操作系统，在An⁃droid平台上，可以开发出各式各样的应用，提供了2D、3D的图形支持、数据库支持（SQLite），并且集成了浏览器，很大程度上方便了移动作业系统的开发，有效降低开发成本。移动作业系统开发采用三星、华硕、华为的部分机型作为开发样机，各有优缺点，可根据实际业务需求择优选取。
2.2Web应用服务层
Web应用服务层是运行在一立的Web服务器上的Web应用服务程序，它一般运行在Web容器中。移动作业系统采用Weblogic，接收Android客户端程序的请求，然后调用EJB数据访问层读、写数据，将EJB数据访问层的返回结果进行处理后将结果返回给Android客户端进行展示。通过这个Web应用服务层，使Android客户端程序与营销系统数据库隔离，提高系统安全性。
2.3EJB数据访问层
EJB数据访问层是一个基于J2EE技术的EJB应用，运行在J2EE容器中，它负责与数据库服务进行通信，读、写数据库数据，为上层的Web应用服务提供数据服务。
3移动作业系统特点
3.1办公模式多样化
移动作业系统充分利用移动终端设备通信、笔记、摄像等集成功能，完成基层现场作业的各项需求，实现了无纸化移动办公。这种全新的办公模式，可以让办公人员摆脱时间和空间的束缚，利用先进的网络通信、移动设备功能，业务信息可以随时随地通畅、安全地进行交互流动。通过移动作业系统和手持终端设备，业务人员在现场即可快速查询相关信息、办理营销业务、记录业务数据、流转业务工单等，实现了移动办公模式多样化。
3.2支持离线业务办理
离线业务办理，简单来说是在无网络或信号差的地区通过离线登陆客户端系统，在离线环境下办理相关业务。离线业务办理是C/S模式下移动软件应用的重要特点，不需要消耗网络资源且不受限于网络环境的影响，安全可靠且快捷稳定，当切换到有网络的环境时，在线提交相关业务数据即可，为大面积推广使用移动作业平台提供了基础条件。
4结语
移动客服工作计划范文第2篇
关键词：供电企业；客户经理；信息化建设；移动服务；M织结构 文献标识码：A
中图分类号：TM92 文章编号：1009-2374（2016）36-0224-03 DOI：10.13535/ki.11-4406/n.2016.36.111
“电”是人们生产生活的必需品，近年来，我国社会主义市场经济体系逐步建立，供电企业也必须面临更大的挑战。在激烈的市场竞争中，企业为最大化获取经济效益，就应重视供电客户经理信息化移动服务，结合用电客户实际需求，为其提供便利、高效的服务，健全用电服务体系，提升服务整体水平。
1 供电客户经理移动服务的发展现状
“客户经理制度”是供电企业不断探索的成果，主要是指根据用户个性化特征，搭建起用户与企业之间的沟通桥梁，提供针对。随着我国电网改革工作的深入推进，智能化电网逐渐覆盖，供电企业与用户之间的联系更加紧密，为进一步提升企业整体服务质量，以计算机技术为基础的客户经理移动化服务开始出现，不仅能够有效提高企业工作效率，更可增加用户与供电企业的互动。当前，大部分的供电企业都设置基本的客户服务岗位，主要负责的工作有与用户进行联系、了解客户用电需求、沟通供电企业与用户、提供更加优质的服务等。但受到多种内外部因素的限制，在客户经理提供移动化服务的过程中，仍存在以下方面的问题：一是提供的服务比较单一、被动，大多通过电话等方式，解答用户的问题；二是客户分类不清晰，无法将客户信息与需求相对应；三是缺乏服务衡量标准，影响到资源的优化配置。
1.1 提升供电客户经理移动服务质量与水平的重要性
提供供电客户经理信息化移动服务的过程中，需要结合用户的需求，提供对应的用电服务，因此对供电企业的信息化建设提升了更高层次的要求。为确保供电企业能够提供更全面的服务，客户经理应利用信息化系统，加强与用户之间的交流合作，丰富与用电客户的互动，理顺服务流程、业务流程，从而达到供电企业经营战略目标。
一是通过建设客户经理信息化移动服务，能够有效提升用户满意度，客户经理可使用公司的营销系统、移动终端，实时录入客户业务需求，使得数据能在短时间内迅速传播，进而缩短用户业务办理时间；二是提升客户经理服务水平，可保障客户经理各项工作的顺利进行，提升其工作效率和质量，客户经理采取现场录入的方式，无须再进行二次录入，电脑等设备还为其提供查询服务，可在最大程度上避免出现人工失误，简化工作程序。在信息化系统的工作条件下，客户经理能够快速处理好现场工作、接收工作任务，并不断完善优化管理工作，动态监测工作的开展。从以上分析可知，供电企业必须加大对客户经理信息化移动服务的重视程度。
1.2 建设供电客户经理信息化移动服务的实际需求
随着我国市场经济体制的逐渐完善，电力领域的市场竞争日益激烈，供电企业为获取更大经济效益，就必须加大对客户经理信息化移动服务的重视程度。基于互联网的时代背景下，供电企业正不断探索新型信息化平台，如客户信息的同步显示等，但该种服务仍然比较片面，企业应进一步开发研究新型信息化体系，实现全方位多层次的服务。
2 建设供电客户经理信息化移动服务的特征
建设供电客户经理信息化移动服务，主要是为改变传统工作模式中评价少、统计困难、工作任务量大等多方面的问题。具体而言，其包括以下方面的特征：
2.1 计划特征
借助现代信息化手段，构建供电企业客户经理工作服务平台，促使客户经理的工作变得更加有计划，能够及时被统计、评价，从而提升其工作效率和准确性。客户经理可以在平台中制定周期工作计划，也可以临时调整，确保工作能够及时地完成。
2.2 信息传递特征
客户经理可通过信息化平台，实时查看与用电客户有关的数据，针对性为其提供信息服务，如客户经理能够查询用户业务扩充的情况。同时在走访的过程中，客户经理能够及时反馈信息处理情况，确保信息的交互性。
2.3 工作评价特征
在实际工作过程中，为确保客户经理工作的顺利开展，提升其工作的积极性和主动性，树立其责任意识，供电企业可利用信息化服务平台，制定针对的服务考核指标，督促工作人员完成，具体如表1所示：
2.4 数据收集特征
在信息化移动服务中，客户经理应该主动收集客户资料，了解其需求，按照公司规定开展对应的客户走访工作，并借助移动信息体系，全面分析用户的业务
数据。
3 建设供电客户经理信息化移动服务的途径
3.1 搭建信息化建设服务蓝图
供电企业应联合客户经理，开展闭环管理、计划先行的信息服务建设，从用电系统、用电业务与用电数据三方面搭建客户经理与用电客户之间的沟通桥梁，具体包括以下三个方面：
3.1.1 搭建供电客户服务经理与用电系统的沟通桥梁。当前，供电企业的营销系统仍以PC端为主，其用户业务资料、客户经理服务数据均被保存在营销系统中，因此在实际工作过程中，客户经理应适当将功能延伸到用户数据中，在不破坏系统统一性的前提下，更好地为用户提供信息支撑。
3.1.2 搭建用电客户与用电业务的沟通桥梁。搭建用电客户与用电业务的沟通桥梁，应结合用户特征、企业内部结构等方面的内容，合理优化用电业务程序。在供电企业客户经理工作平台中，存在不同类型的服务工作单，其可完整记录客户需求，并将这一类需求通过信息化移动服务平台，转化为可直接使用的业务数据，从而为供电企业决策提供数据支持。
3.1.3 搭建管理评价与用电数据的沟通桥梁。搭建管理评价与用电数据的沟通桥梁，主要为解决当前客户经理工作过程中出现的评价困难问题。受到多种因素的限制，管理人员无法及时地对客户经理做出评价，从而引发用户投诉而不能及时解决的问题，因此企业应重视建立信息化服务平台，提升客户经理的活力和用户满意度。
3.2 梳理供电客户经理服务工作内容
当前，供电客户经理需要做好日常服务沟通、问题跟踪服务等方面的工作，具体内容如表2所示：
3.3 建设供电客户经理信息化移动服务的方式
3.3.1 搭建信息服务平台。供电客户经理信息化移动服务的平台通常可分为四个模块：移动终端、平台服务、信息传输、管理服务等，不同的平台模块发挥着对应的作用，其具体构架如图1所示：
3.3.2 建立移动客户终端。移动客户终端由软件设施与硬件设施两个部分构成，其中硬件设施包括常见的电脑、手机等，软件设施主要是指各类APP，能够适用于各种手机用户端，其具体模块如表3所示：
4 结语
综上所述，客户经理是供电企业为了解用电客户实际需求而设立的岗位，在科学技术不断发展、互联网飞速普及的时代背景下，推进供电客户经理信息化移动建设，动态了解用户需求变化，从而改善供电企业中评价少、计划难推行、统计工作任务大的问题，为用户提供针对性计划。在实际建设过程中，供电企业可将GPS等定位系统应用进去，借助APP等形式，将故障机修、计量工作管理等模块有机统一，提高供电企业移动服务的信息化、智能化。
参考文献
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移动客服工作计划范文第3篇
随着国内自驾游、短途旅游的兴起，高质快捷的旅游服务处处开花，旅游机构以手机应用为切入点活动于景区服务和游客之间。从最初的网络论坛到综合的旅游类手机应用，再到近两年兴起的移动支付将旅游景区服务推到了一个新的高度。但是市场中一些角落还存在资源浪费、监管不严、服务断节等问题，一个综合的旅游景区服务系统如果能整合资源，并优化服务环节一定能提升游客的使用体验，为游客和旅游业带来更大的效益。
旅游形式发展及分类
根据国内游客使用习惯，93%以上的人会提前一至两周制定旅游计划，并完成选择交通方式、住宿类型、行程顺序、购物范围、往返时间等任务；当然其中主要为大众消费群体，旅游景区面对来自四面八方的各类游客，需要考虑的因素有许多，综合服务系统必须将这些因素考虑其中，并通过现代化的数据分析系统得出改善方案，而本文主要从移动互联网时代中的旅游方式为切入点对旅游服务系统进行分析。移动互联网为我们现代的生活带来了翻天覆地的变化，生活方式的改变也影响着人们的传统观念与生活习惯，移动支付帮助游客购票、酒店入住登记、就餐、购物等等；点评应用帮助人们选择消费目标，还可以对购物经历进行点评为其他顾客提供参考信息；地图导航为游客规划出行计划，优化出行路线，在大数据的时代背景下甚至可以提高交通效率，减少堵车；甚至有一些综合性的旅游类软件可以把这些功能全部囊括，为游客提供更高级的服务。
移动互联网能为游客提供新型的旅游方式，仅从目前的状况而言，只是在路线规划、消费支付、兴趣选择等方面上做出了一些成绩，但是集中出行、走马观花式的旅游方式还普遍存在，移动互联网时代下中的新型旅游方式应该是，快捷高效为前提，尽可能的用大数据分析分流游客，这需要对旅游的目的和功能上进行分类。经过研究对新兴的旅游方式可以进行以下分类：公益旅游、互助旅游、打工旅游；目前国内的游客主要选择公益旅游，公益旅游者主要关注的是所选目的地的历史文化知识，这一类人群占所有游客的82%；随着自驾游的兴起互助旅游的方式也在慢慢普及，这一类人群希望在出游的过程中结交朋友、体验出游生活；而打工旅游在国内还不太常见，这一类人群需要通过打工获得报酬，通过劳动获得旅游资本，重点在于体验路途中的感受，与以往传统休闲度假式的旅游方式不同。对游客的分流其实是对游客的引导，把他们所需要的旅游方式传输给他们，不再盲目选择目的地，不再一窝蜂的挤向一个地方。
新型旅游综合系统开发
作为景区管理者和第三方旅游服务机构在完善综合服务系统的工作中需要相互配合，完成信息共享；当地旅游文化部门也要深层开发自身资源，将特色文化标志提炼出来以供体统进行定向投放宣传；移动网络及终端需要不断完善升级，将信息实时传送，为游客提供无误信息。
1. 信息共享
系统中要做到信息互通，也就是当地旅游景区管理方、第三方旅游服务、游客三者可以通过综合系统进行查阅、咨询、投放广告、公共信息投放的任务。旅游管理方收集维护关于旅游文化的信息，比如，景区文化知识、旅游线路、区域划分等；第三方旅游服务机构收集旅游辅助服务信息。
2. 特色旅游宣传
旅游管理方与当地政府合作对当地文化及旅游资源进行合理整合分配，树立品牌意识打造特色服务，完善当地旅游信息可视化设计，让游客可以直观、无门槛获取相关旅游历史文化知识。
3. 信息移动化投放
系统利用移动互联网及终端应用程序将宣传信息通过合理的方式，准确投放到目标处，根据游客所选择的旅游方式及兴趣爱好，将匹配的推荐信息向他们投放，游客利用手机可以定期接收到自己感兴趣的广告，为假期提前做出规划。
新型旅游产品开发
本文对旅游产品的理解是功能性旅游工具，可以利用移动互联网帮助游客完成在游览中的多重任务，它的基础是旅游综合服务系统，根据功能分类可以分为记录、指南、购物、讨论等。
1. 记录工具
游客用户可以用手机进行行程计划，定出自己的路线、游览路线、时间计划以及消费计划，随后根据计划进行旅游，同时系统会根据数据库对计划进行优化；行程中或结束后用户一定有很多感受希望与亲友分享，用户也可以将自己的游记与攻略分享在这个平台上作为纪念；
2. 指南工具
指南是官方提供的可靠信息，根据旅游类型和游客兴趣刊登旅游指南，官方也可以从游客提供的信息中筛选优质文章，放到应用程序的显眼处最为推荐。
3. 购物及讨论工具
官方通过评级优质的商家信息，游客可以通过移动支付的手段提前消费或是线下交易，这其中包括了普通消费、餐饮消费、住宿消费、纪念品消费等，这样的购物体验降低消费风险。同时系统中的讨论工具可以为官方和游客之间搭建交流平台，尽可能的降低游客出游的陌生感，讨论工具也可以演化为群体讨论的形式，让游客自主选择在旅途中进行有保障的陌生人社交。
结语
移动客服工作计划范文第4篇
关键词：回报计划；转移成本；客户满意；客户保持；电信业
中图分类号：F713.50 文献标识码：A 文章编号：1003-5192（2013）05-0050-07
1 引言
目前，国内电信运营商之间的竞争越演越烈，使得保持现有客户的重要性不断增加。除了增加网络质量、服务质量和提供更多的增值服务外，电信运营商普遍重视关系营销工具的使用，例如三大运营商均推出了针对客户的“积分奖励计划”。这种积分奖励计划在理论文献中被称为“回报计划”（Reward Program），其目的是通过为优质客户提供更好的客户价值和满意来建立更高水平的客户保持。回报计划的共同点是为长期重复购买某品牌的客户提供激励。
从回报计划的发展过程来看，回报计划最早起源于航空业，目前在航空业和零售业使用较为成熟。这两个行业的特点是竞争较为充分，客户可以同时选择参加多个航空公司或零售商的回报计划，因此企业关注的焦点在于客户忠诚和市场份额。
已有对回报计划的研究，大部分正是集中在回报计划对客户忠诚的影响方面。Meyer-Waarden通过面板数据研究零售店回报计划对客户生命周期的影响，研究结果表明回报计划对客户生命期和客户份额有正向影响。Leenheer和Bijmolt从零售商角度出发，研究了他们采用回报计划和对回报计划效果的感知。该研究把回报计划的效果从两个方面来定义：增加客户忠诚和客户知识。Demoulin和Zidda以零售业为背景研究了客户忠诚以及客户人口统计因素对客户使用忠诚卡的意愿和使用时间的影响，结果表明，客户的行为忠诚和态度忠诚对客户使用新忠诚卡的意愿和使用时间存在影响。大部分学者认为，回报计划对客户忠诚起到了积极的作用，并且回报计划的效果可以从过程和结果两个方面加以研究。
电信业则不同，电信市场不是一次性消费市场，而是一种连续的契约易市场，企业对客户具有一定的垄断性。但是，一旦客户转网，则意味着流失，因此，电信企业更加重视客户保持，因为关系持续的时间越长，成本越低，收益越高。
有部分学者就电信业客户保持问题进行过研究。Ahn等的研究认为影响电信业客户保持的决定因素是客户满意、转移成本、服务使用量和会员卡计划。Eshghi等的研究发现电信业客户的满意度是客户转移的直接决定因素，通过提高满意度可以减少客户的流失。Wong从资费方案来研究客户保持，结果表明，具有最优资费方案的客户在网的时间更长，同时手机更换频次、资费方案更换频次和客户状态对资费方案与客户保持之间关系起到调节作用。
从以上研究可以看出，电信业的客户保持问题是企业界和学术界关注的焦点，也有个别学者关注到回报计划在电信业的作用。目前，国内电信业三大运营商（电信、移动、联通）实施的积分计划，旨在进一步增强企业客户保持的能力。但是回报计划如何影响电信业客户保持，在理论上并没有深入研究。本文针对此问题，从电信行业的特点出发，首先研究转移成本、客户满意对客户保持的影响，在此基础上，进一步研究回报计划感知价值对电信业客户保持的影响，同时考虑客户状态对上述影响的调节作用。
2 研究假设及模型
2.1 客户保持
客户保持是指供应商维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。对于电信企业而言，其运营的固定成本（通信基础设施）远远大于变动成本，由于规模效应的影响，在网用户数量越多、彼此通信越多，电信运营商的收益就越高。当客户数量增加到一定程度，新入网客户的边际成本几乎可以忽略。这正是电信企业千方百计吸引客户入网的原因。反之，如果客户离网，运营商的成本减少不明显，将直接导致话费损失。因此，对于电信运营商来讲，首要目标就是保持客户持续在网。
已有研究指出，客户保持的表现是重复购买、交叉购买、客户推荐等。本文认为，对电信业而言，客户保持具体表现为持续在网、使用增值业务及客户推荐行为。
2.2 前置因素
（1）回报计划感知价值
客户对回报计划的感知价值是一个个体层面的主观评价，客户是否愿意参加回报计划取决于客户对回报计划本身价值的感知。O’Brien和Jones认为回报的现金价值、客户对回报的渴望、回报的选择范围、获得回报的可能性和计划使用的方便性五个因素决定了客户对回报计划的感知价值。Johnson认为回报的可获得性，回报的形式及回报与产品和服务的相关性决定了回报计划的价值。本研究把回报计划感知价值定义为客户参加回报计划所得到的收益与参加回报计划所付出的成本的比较。
Yi和Jeon的研究发现，回报计划有效地增加了客户的感知价值，促进了计划忠诚和品牌忠诚。马军平等研究了零售业回报计划感知价值对客户保持的影响，结果表明回报计划感知价值对客户保持的关系长度、深度和宽度均为显著正影响关系。虽然上述研究回报计划的研究视角不一样。但是回报计划与客户保持之间的关系还是得到了肯定。因此，本文假设：
HI 回报计划感知价值越高，客户保持的可能性越大。
（2）转移成本
Burnham等把转移成本定义为客户从一个供应商转移到另一个供应商的过程中所发生的一次性成本，包括客户在转移供应商的过程中要花费的时间、金钱和精力以及客户在心理上和感情上的转移成本。在以往研究的基础上，本研究把转移成本定义为当移动通讯用户从一家运营商转移到另一家运营商的过程中对其所花的时间、金钱和精力的感知。
转移成本是移动通讯客户保持行为的重要原因，强化了客户留在原企业中的意图。并且，中国电信业目前携号转网尚处于试点阶段，客户转换运营商的成本更高。因此，本文假设：
H2 转移成本越高，客户保持的可能性越大。
（3）客户满意
客户满意是顾客从情感上对购买过程的一种反应。Oliver把客户满意定义为与期望不一致所导致的心理状态，而这种心理状态是与客户对之前经历的一种感觉相关的。也有研究指出客户满意依赖于顾客对服务质量是如何感知的。对于电信行业这种重视服务的行业，服务质量的高低是决定是否具有市场竞争力的重要方面。高的服务质量才能带来高的满意度。在移动通讯服务业，影响客户满意的关键因素包括：通话质量、价格、增值服务、过程便利性等，而客户保持、客户忠诚和客户满意存在内在的因果关系。Kim和Yoon指出客户对通话质量、收费水平、手机类型、品牌形象、收入及在网时长这些因素的满意会影响客户决定是否转换运营商。因此，本文假设：
H3 客户满意越高，客户保持的可能性越大。
2.3 客户状态的调节作用
对于电信业而言，用户的月均话费是一个最重要的区分客户重要程度的指标，它反映了客户的消费水平，而是否兑换过积分标志着客户对于回报计划的参与程度。因此，本文将月均话费和积分兑换经历作为电信业客户的状态变量，并研究其对模型的调节作用。
对移动通讯业的研究表明，话费使用量少的客户对服务质量改变更加敏感，话费使用量居中的客户对价格最不敏感，且边际价格的变化对话费使用量大的用户的客户生命价值影响更大。也就是说，月均话费起了一定的调节作用。一般而言，当客户的月均话费较高时，由于其服务使用量大，其转换运营商的成本也相应较高，相对而言，运营商提供的服务或积分礼品价值就不那么重要了。因此，本研究提出下述假设：
H4a 用户月均话费较高时，回报计划感知价值对客户保持的正向效应将会减弱。
H4b 用户月均话费较高时，转移成本对客户保持的正向效应将会增强。
H4c 用户月均话费较高时，客户满意对客户保持的正向效应将会减弱。
电信业回报计划的特点在于，只要客户持续在网，就会持续获得积分。因此，客户参加回报计划可视为一种被动行为，这一点与零售业或航空业客户需要申请加入回报计划是不同的。但是，何时进行积分兑换、兑换何种礼品是由客户自主决策的，因此，考察积分兑换对电信业客户保持的影响具有理论意义，并且以前学者对积分兑换的影响研究并不充分。从现实中来说，在客户兑换积分后，由于积分的减少，客观上减少了客户的转移成本，从而可能对客户保持产生弱化影响，而客户在转网之前兑换积分也是一种常见的现象。因此，本文假设：
H5a 有过积分兑换经历的用户，回报计划感知价值对客户保持的正向效应将会减弱。
H5b 有过积分兑换经历的用户，转移成本对客户保持的正向效应将会减弱。
H5c 有过积分兑换经历的用户，客户满意对客户保持的正向效应将会减弱。
2.4 研究模型
根据上述假设，为了研究回报计划感知价值、转移成本、客户满意及相关调节变量对客户保持的影响，提出本文的研究模型（图1）。
本研究中模型的因变量是客户是否继续使用该移动运营商的服务。如果客户愿意继续使用该移动运营商的服务，则因变量的编码为y=1；如果客户流失，则y=0。本研究中首先建立基本模型（模型1）考察回报计划感知价值、转移成本和客户满意对客户保持的影响。在基本模型的基础上进一步分别考察月均话费和积分兑换经历对模型的调节作用。本文将月均话费对回报计划感知价值和客户保持之间关系的调节作用记为模型2.1，月均话费对转移成本和客户保持之间关系的调节作用记为模型2.2，月均话费对客户满意和客户保持之间关系的调节作用记为模型2.3。类似地，积分兑换经历的调节作用记为模型3.1、模型3.2和模型3.3。
3 研究方法及数据描述
3.1 数据收集、样本特征及变量描述
本研究采用随机抽样的方法，通过实地和互联网两种方式发放问卷。问卷收集分为两个阶段，第一阶段收集了117份问卷进行预调查，并在此基础上对数据进行初步分析进而对问卷进行了适当修改。然后进行正式调查，共收回问卷303份，其中有效问卷270份，被调查对象为中国移动、中国联通、中国电信三家手机运营商的移动用户。其中，男性149人，占55.2%；25～30岁者143人，占53.0%；硕士研究生113人，本科生104人，分别占样本的41。9%和38.5%；个人平均月收入在1000～2000元之间的有82人，占样本的30.4%：200I～3000元之间有78人，占样本的28.9%。表1是研究变量描述性统计及相关性分析的结果。从表1可以看出，回报计划感知价值、转移成本、客户满意、月均话费及积分兑换经历与客户保持之间可能存在一定相关性。
3.2 变量测量、信度及效度分析
为保证问卷的内容效度和适用性，变量测量时主要采用其他学者已经使用过的量表。其中，回报计划感知价值由5个题项测量：现金价值、获得积分礼品的可能性、对积分礼品的渴望、积分礼品的种类及计划的便利性。转移成本由过程上的转移成本、财务上的转移成本和关系上的转移成本三类11个题项测量：担心服务下降、转移损失、转移困难、花费时间评价运营商、花费精力获取信息、花费时间学习、容易适应转移、转移程序麻烦、转移过程很快、失去利益和积分损失。客户满意由7个题项测量：通话质量、网络覆盖情况、账单清晰程度、服务可靠、提供礼貌服务、服务人员和服务渠道。客户保持由5个题项测量：愿意继续使用服务、对其他运营商不感兴趣、愿意介绍运营商、愿意使用运营商的其他产品和愿意介绍运营商的产品。以上四个变量通过问卷采用Likert 7级量表进行测量，“1”表示完全反对，“7”表示完全同意。并将客户保持在数据处理时转换为0-1二分类变量以便用于Logistic回归模型的分析。月均话费和积分兑换经历（是否兑换过积分）由客户直接在问卷中填写。
本文主要使用Cronbach’s α系数方法进行信度分析。对于量表的构建效度，本文对测量变量进行了KMO和Bartlett检验并考察其平均提炼方差（AVE）和组合信度（CR）。结果表明，回报计划感知价值、转移成本、客户满意和客户保持的Cronbach，sα值分别是0.701，0.730，0.805和0.730，说明测量变量具有较好的内部一致性。回报计划感知价值、转移成本、客户满意和客户保持均通过了Bartlett检验，KMO值均达到0.7以上，CR值均达到0.8以上，转移成本的AVE值为0.3，其他三个变量的AVE值达到0.5。因此，本研究设计的量表的构建效度较好。
4 假设检验
对于本研究的所有模型，本文使用Logistic回归进行参数评估，数据处理软件是SPSS 18.0。首先，对模型1进行分析，考察回报计划感知价值、转移成本、客户满意对客户保持的影响，进而在此基础上，考察月均话费和积分兑换经历的调节效应。
4.1 前置因素对客户保持的影响
表2总结了基本模型（模型1）的Logistic回归模型的评估结果。本文首先分析了转移成本和客户满意的影响，进而加入回报计划感知价值做进一步的分析。未加入回报计划感知价值的基本模型，其-2log值为276.985（X2=95.178，p
4.2 月均话费、积分兑换经历的调节作用
加入月均话费的调节作用后的模型为模型2.1～模型2.3。模型2.1的-2log值为264.918（X=107.245，p
由表3可以看出，结果支持H4a（B=-0.056，p=0.049）和H4c（B=-0.058，p=0.019），即用户月均话费较高时，回报计划感知价值和客户满意对客户保持的正向效应将会减弱。而H4b（B=-0.068，p=0.010）虽然统计显著，却与假设相反，未得到支持。这个结果表明，相对于月均话费较高的客户，月均话费较低的客户更加关注回报计划所带来的感知价值以及对手机运营商的满意程度。这可能是由于他们更加看重回报礼品的价值，并且对服务质量、价格等更加敏感有关。
加入积分兑换经历的调节作用后的模型为模型3.1～模型3.3。模型3.1的-2log值为262.991（X=109.173，p
由表4可以看出，结果支持H5a（B=-0.187，p=0.018），H5b（B=-0.176，p=0.013）和H5c（B=-0.153，p=0.022），即客户有过积分兑换经历时，回报计划感知价值、转移成本和客户满意对客户保持的作用均减弱。从调节项的系数大小可知，积分兑换经历的调节作用比月均话费更显著。这个结果与现实具有一致性，客户兑换积分后，拥有的积分减少，从客观上减小了回报计划的价值和由此带来的转移成本，客户此时离网的可能性增加。
总之，加入月均话费或积分兑换经历调节作用的模型，其一2对数似然值更大，整体拟合度优于基本模型，说明在模型中增加月均话费或积分兑换经历的调节作用具有一定适当性。
5 结论、营销启示及未来研究方向
5.1 结论
本文在考虑了回报计划感知价值、转移成本、客户满意对客户保持的影响的基础上，分析了月均话费和积分兑换经历对模型的调节作用。主要理论贡献体现在两个方面，一是证实了回报计划对电信业客户保持有显著的正向作用，二是证实了客户的月均话费金额和积分兑换经历在客户保持中的调节作用。本文的主要结论是：
第一，通过提高客户对回报计划的感知价值、增加客户的转移成本或提高客户对服务的满意程度能够促进客户保持。
本研究表明，客户满意是电信业客户保持影响最大的因素，其次是转移成本。这说明客户选择运营商最主要看重的还是电信运营商提供的服务本身；其次，就中国电信行业目前的现状（携号转网尚处在试点中），转网对于很多客户来讲，可能存在很大的成本，例如手续繁杂、更换号码造成的社会资源丢失等；最后，如果客户认为运营商提供的回报计划对自己有价值，也将会对客户保持起到促进作用。
第二，与月均话费较高的客户相比，回报计划感知价值和客户满意对月均话费较低客户的保持作用更明显，但总的来说差异不大。
从电信业实际运营来看，月均话费越高，说明客户的重要程度越高。本研究也表明，这部分客户对于回报计划和客户满意的重视程度相对较低，对这类客户而言，最重要的保持因素是转移成本。也就是说，他们对于电信企业提供服务的满意度、回报计划的价值敏感度相对较低。而低端客户比起高端客户来说不仅要求种类多、要求层次高，而且要求一旦未得要满足就更容易流失，所以对于低端客户保持成本就相对较高。
第三，客户兑换过积分，回报计划感知价值、转移成本和客户满意对客户保持的正向效应越弱。
相对月均话费较弱的调节作用，客户积分兑换经历的调节作用要明显得多，这说明积分兑换对客户行为的影响较大，也印证了回报计划对客户保持的积极作用。目前，我国电信运营商在积分计划运营中，普遍采取客户入网即加入积分计划的方式，只要客户持续在网，积分就将逐渐增加。所以从客户感知而言，参加积分计划、累积积分的感受并不明显，而积分兑换礼品或服务却是客户自主的行为，客户对由此带来的感受印象较深。因此，研究结果与客户现实的感受具有一致性。
5.2 营销启示
第一，为了更好地保持客户，电信运营商应该通过各种方法增加客户对产品或服务的满意度，或者通过必要的套餐组合和服务合同增加客户的转移成本，从而增加客户保持的可能性。
第二，对于高端客户，尽管由于转网的代价较高，他们不易流失，但是企业应该更加重视对高端客户的保持，因为高端客户一旦离网，很可能永久流失。而对于低端客户，他们更加重视服务满意和回报计划，因此，增加服务质量和提供更加有效的积分计划将促进低端客户的保持。
第三，电信企业要重视积分兑换过程对客户的影响。电信企业可以提供多种积分查询和兑换的方式、更多的礼品选择等，方便客户兑换，让客户体验到积分计划的价值和乐趣，以此提高客户对积分计划的认同感，帮助企业保持客户。
5.3 局限性及未来研究方向
第一，本文忽略了一些其他可能影响电信客户保持决策的因素，例如企业形象、客户的人口统计因素、新兴技术对竞争格局的影响（3G牌照的发放）以及国家未来政策的影响（允许携号转网）等。未来在研究中可以考虑这些因素对电信业客户保持的影响。
移动客服工作计划范文第5篇
关键词：抢修指挥平台;故障抢修;移动应用;手持终端
中图分类号：TP319 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）35-0068-01
烟台供电公司配网生产抢修指挥平台于2012年初开始建设，于2013年初完成建设并投入运行。配网生产抢修指挥平台的建设，基于配电自动化主站系统、PMS系统、EMS系统、GIS系统、95598系统、营销管理系统、用电信息采集系统等相关系统的实时与非实时、控制与管理信息交互的综合分析与应用，对配网运行状态、设备状态、停电信息、抢修资源等高效统筹管理，通过生产指挥、停电研判、抢修指挥、分析与决策等功能，有效支撑配电网的标准化、智能化抢修。
配网生产抢修指挥平台的良好应用，为烟台供电公司的日常配网故障抢修、计划停电管理、低压故障报修辅助研判等方面提供了有效的技术管理手段，通过对计划停电、故障停电分析，实现停电计划的风险管控;通过对配电生产各部门的人员、车辆等资源的合理调度及与95598客服系统的互动，实现配电指挥的闭环管理和用户服务的提升;通过对各系统集成数据的挖掘分析，实现配电设备隐患的提前预警，变“被动式”配电抢修为“主动式”状态检修。
随着配电网的发展及各系统信息化集成的发展，现有的配网抢修流程无法满足配电网的故障抢修需求，主要体现在时效性不足;停电计划业务流程管控不足，抢修班组人员无法随时、准确的获取停电计划相关信息;配电自动化信息无法实时查看。为解决以上问题，烟台供电公司开展了配网抢修指挥平台PDA移动应用平台研究及建设。
1 研究概况
1.1 研究预期目标、依据及经济技术原则
本次研究在配网抢修指挥平台部署GIS服务端、数据转发、数据库操作、调用封装设备拓扑分析服务等功能，并新增PDA移动终端，在移动终端侧实现配电自动化实时数据查询、配网指标信息查询、基于GIS的故障抢修应用、抢修指挥平台抢修业务深化、停电计划信息服务等功能。
结合配网生产抢修指挥平台抢修业务数据，在PDA移动终端实现工单到达信息提醒、接单及工单处理信息回填等功能。通过使用PDA移动终端走流程处理工单，提高派单及工单信息回填的及时率。
1.2 研究范围和规模
本研究在配抢平台增加PDA接口服务器及PAD移动终端;增加PDA应用平台服务端、配电自动化实时数据信息查询、配网指标信息查询、基于GIS的故障抢修应用、抢修平台停电计划信息服务等软件功能;优化抢修平台抢修业务。
1.3 项目必要性
1.3.1 抢修业务流程优化
随着配电网的发展及各系统信息化集成的发展，现有的配网抢修流程无法满足配电网的故障抢修需求，主要体现在时效性不足。为了提高配网故障抢修工作开展的时效性，解决班组人员及时接收、回填工单等问题，应在PDA移动终端增加工单到达提醒、接单及工单处理信息回填等功能，满足未来配电网故障抢修需求，提高抢修工作效率，提升客户服务质量。
1.3.2 停电计划业务流程管控
在停电计划业务管控过程中，指挥中心人员可以通过配网生产抢修指挥平台进行停电计划的查看，但抢修班组人员却无法随时、准确的获取停电计划相关信息，这在停电计划业务管控中容易产生盲点，从而不能更好的开展停电计划相关工作。通过增加PDA移动终端在停电计划业务方面的相关功能，方便相关人员利用PDA移动终端参与停电计划作业流程，提升工作效率及管理水平。
1.3.3 配电自动化实时信息应用
抢修班组人员在日常巡线、检修、故障抢修工作中无法实时查看各线路和设备的遥信、遥测、设备台账等信息，进而无法及时发现线路及设备的安全隐患。为了应对让抢修班组随时掌握配电线路、设备的实时信息，有针对性的开展工作，提升工作效率，提早发现配电网的安全隐患，可以在PDA移动终端增加相关接口功能，从各系统获取相应的配电网线路及设备的实时信息，以便抢修班组能够通过PDA移动终端就可以及时了解他们所需的配电自动化相关信息，提升工作效率及配电网运维管理水平。
2 技术方案
2.1 建设原则
系统建设以标准性、可靠性、可用性、扩展性、安全性、先进性为目标，采用标准化和开放式设计。
2.2 系统架构
2.2.1 平台架构
PDA移动应用平台通过XML接口与配抢平台服务端进行数据传输，并在客户端进行展示各种数据。
2.2.2 硬件架构
平台在III区部署数据服务器、应用服务器，通过防火墙实现与IV区连接，平台的应用可由应用服务器便于IV区办公计算机访问。在原有抢修指挥平台硬件基础上新增PDA终端、PDA接口服务器。
2.2.3 软件架构
服务端架构分为三部分内容，平台通过Webservice接口从外部数据服务获取数据，并将其存入平台数据库中，服务端用于访问数据层，从数据层取数据、修改数据以及删除数据，并将结果反馈到客户端进行呈现。
2.3 PDA应用平台服务端功能
PDA作为一个新兴的平台，其智能化的应用越来越多的融入到人们的生活和生产中。本次PDA应用平台升级为通用的PDA接口服务端，适应现有多产品的需求，满足不同系统的接入。通过通用的PDA接口服务端可以满足现有GIS的简单功能、数据的传输功能的支撑功能等。
2.3.1 GIS服务端功能
GIS服务端功能提供坐标算法服务、电气图服务、实时数据服务、图符数据服务，为客户端GIS应用提供地理坐标、电气图等图符、配网实时数据等信息数据的服务支撑。
2.3.2 数据转发服务
通过提供统一加密方式的Webservice数据传输服务，为配网外部数据的传输和安全提供服务，为PDA移动终端与指挥平台之间的数据传输和安全提供服务。
2.3.3 数据库操作功能
服务端提供数据库操作功能，实现多数据源连接服务，包括平台通过WEBSERVICE接口从外部数据服务获取数据，配电线、开关及配变等配网设备所有台账数据，省公司监控平台的指标数据等。
3 结 语
按照配网抢修指挥PDA移动应用平台建设方案，烟台供电公司将于2015年底前完成软硬件部署、项目验收和投入试运行，在移动应用平台部署完成后，将明确配网故障抢修指挥人员素质要求，制定培训上岗管理办法，开展相应的人员选配、业务培训和上岗锻炼，确保配网抢修指挥PDA移动应用平台的顺利使用。
参考文献
[1] 赵勇，孙鑫，钟剑财，等.基于GIS的配网抢修指挥业务关键技术研究 [J].科技创新导报，2014，（32）.
[2] 熊军，苏雪源，詹建荣，等.基于生产管理系统的配网生产抢修指挥平 台研究[J].供用电，2013，（4）.
[3] 周伟锋，庄晓丹.基于营配贯通的配网生产抢修指挥平台[J].电网与 清洁能源，2015，（4）.
移动客服工作计划范文第6篇
在移动支付驱动的移动金融爆炸式增长的时代，金融业也纷纷加入以前由零售商主导的零售忠诚营销战争。为了保持在移动支付和移动商务中的未来竞争地位，零售银行和信用卡公司投入各种资源以各种方式奖励用户关联和使用自己的银行卡。
一、数字化忠诚计划的先锋：亚马逊的PRIME会员计划
亚马逊一直以更关注于长期发展而非短期利润而著称。亚马逊于2005年推出的一项名为PRIME的高级会员服务，用户只要支付年费就可以享受不限次数的两日免费送达服务，以及免费的海量图书、音乐和视频等数字内容服务。亚马逊在2014年3月将PRIME会员服务价格从每年79年美金提高到99美金，当年PRIME会员数量超过50%的强劲增长意味着价格调整几乎没有对会员发展带来什么影响。
亚马逊并没有直接公布PRIME会员的数量，但据美国消费者研究公司CIRP的合伙人Michael Levin的估计，亚马逊在美国的PRIME会员数量达到5400万，在过去的2015年里增长了35%。考虑到只有极少的家庭会拥有一个以上的PRIME会员，这意味着差不多五分之一的美国成年人是PRIME会员，换句话说，大约46%的美国家庭至少拥有一个PRIME会员账户。
受益于PRIME计划经营带来的忠诚效应，亚马逊的业绩和市场价值十年来一直保持稳定的增长，这也为亚马逊的长期发展带来了更强劲的动力和无限想象空间。
二、忠诚计划带来的五个长期价值
越来越多的成功实践证明：一个精心设计高效运营的忠诚计划并不是一个投资高昂的营销噱头，而是能够在多个方面带来公司价值长期增长的客户管理工具：
1、忠诚计划对会员品牌忠诚产生了重要影响。研究表明，对于在线下零售店、航空公司或咖啡店里使用某一品牌的信用卡支付可以获得特定折扣或特别利益的营销活动，消费者不为这些刺激所动的主要原因就是因为他们是某个品牌忠诚计划的忠实会员。企业通过忠诚计划建立的客户联结和营销活动刺激，培育客户对企业的产品认知和服务情感，形成更稳固的忠诚行为。
2、忠诚计划会员的消费贡献明显高于非会员。加入忠诚计划的会员往往是通过支付一定的费用而得到那些富有价值和吸引力的服务，忠诚计划会员的消费贡献会明显高于非会员。调研显示，不包括会员年费在内，亚马逊PRIME会员的年平均消费达到1500美金，相比之下非会员的平均年消费只有625美金。
3、忠诚计划会员的营销活动响应高于非会员。研究表明，忠诚计划会员比非会员的电子邮件打开响应率高出40%，链接点击率高出20%，交易转化率高出30%以上，平均每次沟通带来的销售额也要高出10%以上。应用忠诚计划也更容易将会员客户转化为品牌的口碑传播者。
4、忠诚计划是积累会员客户信息的重要来源。在忠诚计划的支撑下，企业不仅能够了解会员更丰富的背景信息，也更容易获得和积累与交易和行为相关的数据。利用社交网络和智能移动设备应用，企业的忠诚计划可以获取用户的移动行为、位置信息、产品偏好、支付习惯等更为丰富的行为信息。
5、忠诚计划有助于更好地培育会员消费行为。调研表明：大约46%的消费者会为了获得最大化的积分奖励而调整购买哪一个品牌。拥有更强大忠诚计划的品牌能够更从容地应对经济衰退带来的影响。消费者更愿意注册那些提供消费折扣或额外利益刺激的品牌忠诚计划，有时消费者为了能够兑换不同类型的奖励往往喜欢与多个品牌和零售商保持关系。
三、忠诚营销计划发展的十个新趋势和新机遇
进入数字化时代，尤其是体验至上的移动互联网时代，越来越多的企业开始投资于一项或多项忠诚营销计划。经济发展周期对消费者忠诚也产生着影响，在经济衰退的背景下，消费者变得越来越理性，更加关注已经被认可的服务和质量，通过营销刺激来赢得客户的忠诚将会变得更困难。
现代服务产业的忠诚营销计划表现出这样一些变化趋势：
1、新技术带来忠诚营销工具的全新机遇。与以往实物会员卡和积分奖励计划相比，最新的忠诚计划显现出数字化、社会化、智能化、云服务等高技术特征。数字化的无卡忠诚计划、移动忠诚平台、社交积分计划、虚拟增值服务、增强现实互动等越来越多的数字化技术应用于忠诚计划。客户也更愿意推荐高技术的服务商。
2、打通移动终端对于忠诚计划至关重要。智能手机基本都安装了功能强大的社交应用，营销经理们只要了解目标消费者信息，就能运用移动互联工具实现更为实时的客户互动参与。星巴克在2014年推出整合了移动支付和忠诚奖励等多项全新应用的星享卡计划，每周智能手机购买超过七百万次，移动支付占到总交易的16%。
3、社会化媒体成为正当合理的服务渠道。微博、微信这类社会化媒体对于客户期望的服务水平产生着深远的影响。企业的服务团队如果还没有转向社交化，在业务竞争上将会变得越来越困难。企业能否在社会化媒体上对客户的服务请求表现出高度负责任的态度显得至关重要，良好的社会化服务型互动能够创造更多的销售机会。
4、卓越的客户体验持续创造更高的利润。体验在决定客户的购买选择和愿意支付多少钱上起着越来越重要的主导作用。企业通过提供超常水平的卓越体验，有机会扩展客户基础、改进品牌忠诚，增加整体利润和收入。在被情绪左右的社会化媒体环境，人们更愿意传播负面体验，这些负面体验传播得最快，影响也更深远。
5、得当应用社会化媒体深化会员的忠诚。社会化媒体对于消费者的影响变得越来越重要，品牌企业应用社会化媒体与消费者互动能够产生意想不到的收益，挑战在于如何准确识别消费者期望的社会化体验类型。还将社会化媒体视为营销工具，意味着你还处于早期试验阶段，增长的社交媒体预算更多投入在有价值的忠诚会员互动上。
6、基于位置的应用构建忠诚和积累数据。品牌商可以智能手机支持的位置营销技术，获得更丰富的位置和行为信息来增加忠诚营销的客户针对性。不过对于位置营销来说，安全有效的保护隐私保护始终是一个需要面对的棘手问题，企业在这方面仍面临着在商业伦理和营销绩效之间如何更好平衡的考验。
7、移动营销不再局限于短消息的发送。智能手机迅速改变了人们与品牌互动的习惯，追求短期效应的移动营销战术会使营销者追求客户忠诚的长期策略变得狭隘。零售商会越来越谨慎地单纯发送短消息，更倾向于应用智能手机为消费者指引最近的店铺、浏览店内产品评论、引导自助式移动商务等，为客户提供更宽泛的服务。
8、应用增强现实技术识别潜在的客户洞察。增强现实技术为现实世界叠加了数字化的数据和图像。这听起来像是《三体》科幻小说里描写的增强现实技术，实际上它可以成为非常有效的吸引会员和转化机会的营销工具。一些高端购物中心在网页上开始应用店内商户导引、会员定向推荐、3D实景展现系统等的智能增强技术。
移动客服工作计划范文第7篇
关键词：移动终端；规划设计；规划管理；数字城市；太原规划
中图分类号：S611 文献标识码：A 文章编号：
前言
随着互联网和移动终端结合越来越紧密，移动互联服务的企业用户市场在中国也越来越庞大，移动终端平台的不仅可以提高企业工作效率、降低成本；增强企业管理水平，提高管理效率，而且可以彻底改变信息共享方式，从原始的固定式的信息管理到如今的企业移动办公，使企业各级管理人员及工作人员能够随时随地的获得企业的各种生产数据，并且在权限的允许下管理企业的诸多数据，极大的提高企业的信息更新速度，管理能力，生产效率，增强企业的竞争力。
在交通日益发达的现在，人们经常因为工作需要往来穿梭于不同的城市或地点，移动办公的迫切性逐渐凸显。在电子科技、通信技术日益发达的今天，各种便携式移动办公终端不断推陈出新，硬件设备的快速发展，使得基于移动设备的GIS软件拥有了坚实可靠、高性能的运行平台。
随着规划业务的需要，局领导、工作人员野外现场办公的数量与频率逐年增加，在移动条件下对规划业务信息（空间数据、文档资料等）使用的需求越来越强烈。为此在现有太原规划“一张图”建设成果基础上，采用3G无线通讯技术、移动GIS技术，以最新科技的移动终端设备为载体，拓展GIS系统使用的空间范围和终端设备类型，为移动办公业务提供空间数据支持。
一、 总体设计
系统集成移动技术、GIS技术、WebService技术、SOA技术等多种先进的技术手段实现数据后台管理、系统运营维护等，在此基础上进行各类GIS数据的自由切换与叠加显示。
太原规划信息移动终端系统在已经建设完毕的太原规划“一张图”系统的基础上进行系统建设，太原规划“一张图”提供各类规划数据、影像数据以及基础地图数据。
系统总体结构图
图 2 1 系统总体结构图
1.1.1数据层数据类型
数据层包括以下类型数据：
简版电子地图数据库：包括基础地形图，专题图及社会类图层。
标准地址库：包括乡镇驻地、行政村、自然村、企事业单位、地名点等与地址相关的数据以及标准地址数据。
影像数据库：包括覆盖全市范围的多源、高分辨率影像。
高程模型数据库：覆盖全市范围的1：1万DEM。
多媒体数据库：包括中心内现有或未来将采集的多媒体数据，有图片、音频、视频、各类文档等。
元数据库：记录各类数据的详细情况，是数据更新维护、资源目录管理和搜索的基础。
系统配置库：包括与系统配置相关的各类要素，如用户、用户权限、系统日志、各类服务等。
1.1.2 服务支撑层
系统开放了一系列空间数据服务，以HTTP协议、COM API、WEB API等方式提供。用户在这些服务支撑下，可以访问各类数据，使用各类GIS功能，并可根据自身需求定制自己的应用系统。
数据访问服务
矢量图层服务、遥感影像服务、图片服务、安全认证服务等
运维管理服务
对系统各种日志进行管理、维护，以监控系统运行情况，在系统出现故障时能根据日志快速排查问题。可以对服务访问日志、数据检索日志、查询定位日志、安全管理日志、系统监控日志等日志根据不同条件进行查询和统计，并辅以图、表、文档等多种形式显示。
1.1.3 应用层
客户端，支持IPad、IPhone设备。客户端提供了地图操作、服务叠加、查询定位、属性查、文档资料查看、图文互查等功能。
关键技术
1.2.1 ArcGIS API for IOS
随着iPhone这类触屏设备的流行，Esri推出了ArcGIS for iOS，将GIS的应用从办公室拓展到了移动网络。包括了苹果的iPhone, iPod Touch 和 iPad这类设备上的应用。使用ArcGIS API for iOS，用户可以开发基于iOS设备的各种应用，可在企业内部署，也可通过苹果的App Store提供给公众。
ArcGIS API for iOS使用户可以用Objective C语言调用ArcGIS Server提供的功能创建应用，包括强大的地图、地址编码、GP服务和自定义能力，部署在苹果的iPhone, iPod Touch 和 iPad这类设备上。API包括了本地化的Objective C语言资源库、模板、样历，可在Xcode IDE中使用。
API的用途
可以混合展示和使用动态或者缓存的地图服务，此类地图服务可以是由ArcGIS Online或 ArcGIS Server的服务。
执行复杂的地理过程任务然后展示结果。
搜索和识别要素，创建要素查找报告。
收集来自于草图绘制或者嵌入设备内的GPS采集到的位置信息。
API的内容
地图――API支持对本地地图或者来自于ArcGIS Server的缓存地图服务的展示。在ArcGIS API for iOS中，用户可在多个项目中展示地图。
图形――当用户点击一个图形要素时，允许用户绘制图形或者提供弹出信息窗口，通过此类应用可以提高用户体验。
任务――常见的GIS任务例如查询、搜索和识别要素，查找地址和位置，地理过程和选择。
1.2.2 SOA架构技术
面向服务架构（Service-oriented Architecture，SOA）描述了一种架构方法，它依赖于将业务流程和底层活动分解为基于标准的服务。在基于SOA架构的系统中，系统功能是由一些松耦合并且具有统一接口定义方式的服务(Service)组合构建起来的。服务是SOA架构体系的核心。与此同时，构件技术再次引起了人们的关注，面向构件的思想源自那个困扰软件工程领域三十多年的难题―软件复用。
服务端子系统
图 2 1 服务端子系统界面
2.1.1认证管理
由于规划信息的敏感性、地形数据的保密性等因素，系统通过认证管理来对客户端设备进行授权。只有通过认证的客户端才能够登陆。
客户端在首次运行程序时，会向服务端提交认证请求，服务端在接收到认证请求之后，系统管理员根据实际情况进行认证。
客户端根据认证服务器配置的URL访问认证服务器，获取认证信息。
认证服务器配置文件格式如下：
认证服务器
192.168.1.31
认证服务器 2
192.168.1.61:8000
2.1.2 注册认证
注册认证用来对客户端设备进行认证操作。只有注册认证的客户端设备才能够正常使用。图 2 2 认证流程
2.1.3注销认证
注销认证用来取消对客户端设备的认证。注销认证之后，客户端设备将无法访问各类数据。
对客户端认证信息进行编辑，可以完善用户信息，设定用户名称、电话号码、修改用户登陆密码等。
2.2 日志管理
2.2.1日志查看
可以查看客户端的操作情况，日志记录了客户端操作时间、位置、电话号码、用户信息、操作类型及详细信息。
2.2.2 服务访问量分析
可以对服务的访问量进行统计，经过分析可以明确哪些服务访问量大，从而根据访问量的大小对服务的资源进行优化，如增大服务连接数、创建服务缓存等以提高访问效率。
2.3 系统配置
2.3.1 地图服务配置
地图服务配置实现了地图服务器的注册、地图服务有效性设置、服务图层显示比例尺设置、图层主显示字段、图层是否支持查询、图层查询字段、图层字段名称、图层字段显示状态等信息的统一管理与配置。
系统支持多服务器、多服务。
图 2 3 系统配置结构
图 2 4图层配置
2.3.2 多媒体资料库配置
通过设置多媒体资料库的地址、访问用户名、用户密码以及与地图要素的关联信息。可以实现图―文的双向互查与定位。
可以通过点击地图上的要素，查看其关联的多媒体文档材料；
可以通过检索出的多媒体文档材料，在地图上定位其关联的地图要素。
移动终端子系统
地图操作
包括了基础的放大、缩小、平移等操作。
调取服务
系统可以对规划“一张图”中的总规、控规地块、五线等适量空间数据，查看各地块和项目属性；系统可以将影像数据与适量数据叠加显示。用户根据需要可以对服务的可见性、叠加顺序进行调整。
系统支持的服务图层类型包括：
切片地图服务图层（AGSTiledMapServiceLayer）
动态地图服务图层（AGSDynamicMapServiceLayer）
影像服务图层（AGSImageServiceLayer）
要素服务图层（AGSFeatureLayer）
微软Bing服务图层（AGSBingMapLayer）
OSM服务图层（AGSOpenStreetMapLayer）
WMS服务图层（AGSWMSLayer）
离线切片服务图层（AGSLocalTiledLayer）
自定义切片服务图层（OfflineTiledLayer）
草图绘制图层（AGSSketchLayer）
图层叠加核心代码：
图层控制代码：
UIView *LyrView =[self.mapViewaddMapLayer: LyrwithName:@"PopulationLayer"];
LyrView.alpha = 0.3;
//设置图层可见性
LyrView.hidden = NO;
LyrView.drawDuringPanning = YES;
LyrView.drawDuringZooming = YES;
3.3查询定位
通过输入查询条件，在启用查询的图层中进行查询，并返回查询结果。查询结果按照查询图层分组显示。点击查询结果项，可以在地图上进行定位。
通过系统配置功能可以实现行政区定位、地名定位、道路定位、规划片区定位、规划街区定位、地块定位、项目定位等。
图 3 1移动终端子系统界面
3.4属性查看
点击地图要素，可以查看其属性信息。属性字段可见性、字段名称、字段顺序可以按照用户实际需要，通过系统配置进行统一配置。
3.5多媒体文档查看
规划设计与管理过程中会产生大量的文档材料，这些材料内容丰富、信息详实，是对空间数据的有力补充。在实际使用中，用户可以使用系统查看各类文档材料。
图 3 2查看多媒体文档
系统应用情况
4.1规划设计单位
在进行规划设计时，现场调研是不可缺少的一项工作，现状数据具有数据类型广、数据量大的特点。传统工作模式下需要携带大量图纸、文档等资料，较为不便。使用太原规划信息移动终端系统之后，在移动终端中存储了空间数据和文档材料，现场调研将较为轻松和高效。
4.2规划管理单位
监察大队负责城乡规划实施的监督检查；负责对违反有关规划法律、法规的行为和对象的立案查处。要确定是否违法违规需要各类法律法规和规划数据作为依据。在传统工作模式下，工作人员需要携带大量的纸质材料，需要翻阅总规、控规、详规等资料，并找出各类指标，从而确定是否合法。使用太原规划信息移动终端系统之后，可以在终端中直接查看文档材料和规划指标，为工作提供了便捷。
4.3规划方案评审汇报
设计单位设计的规划方案，需要进行相关评审，在评审汇报时，借助太原规划信息移动终端系统丰富的数据和IPAD优异的操作型，可随时随地了解现状和规划信息，方便了评审汇报工作。
五、总结与展望
移动客服工作计划范文第8篇
值杰赛通信规划设计院成立十五周年之际,本刊特派记者对彭国庆总经理进行了专访,就杰赛通信规划设计院的经营理念、管理策略、技术创新手段、市场和发展战略等进行交流。现将部分采访内容刊登如下,以飨读者。
移动通信:彭总您好。在通信信息网络规划设计行业,杰赛可以说是一颗耀眼的明星,您作为广州杰赛科技股份有限公司副总裁、通信规划设计院总经理,请问您的经营理念是什么?
彭国庆:您好,各位读者好。首先感谢您对杰赛设计院的赞誉。杰赛设计院是在国家改革开放、通信信息产业迅猛发展的背景下逐步发展壮大的,“客户的满意和发展,就是我们追求的目标”。十五年来,我们始终坚持这一点,站在客户的立场想问题、做事情,为客户解决问题,为客户创造价值,同时,在为客户服务的过程中也实现了杰赛设计院的自身价值。
移动通信:据我所知,杰赛设计院在技术创新方面走在了行业前列,如率先引进多名外国专家,将国际先进的设计理念引入国内,并在2G/3G无线网络设计及优化等方面已处于国内领先水平,还编著出版了“第三代移动通信规划设计丛书”……可否再简单介绍一下技术创新方面的情况?
彭国庆:杰赛设计院的创新主要体现在工艺流程创新、技术研究创新和业务模式创新三个方面。
移动通信技术发展日新月异,网络规划优化也必须紧跟技术发展而不断创新。因为大部分的移动通信技术发源于国外,所以在移动网络建设初期,网络规划设计的先进技术都掌握在国外跨国公司手中。我院以广州通信研究所为技术后盾,和多家国际知名的设计与优化公司合作,率先引进国外先进的设计理念、设计流程和相应设计工具,使无线网络设计工作从传统的纸面地图作业,升级为“专业软件+电子地图”作业;以“点、线、面”的测试分析方法研究网络,以优化手段分析现网不足,先优化调整后补充建设,将网络优化和规划设计有机结合,打造了一套自有的、科学严谨的“设计+优化”服务流程。我院在这一方面的技术创新得到了客户的广泛认可,并成为我院的一项重要技术优势。
目前3G的建设可以说是我国通信网络建设的又一个里程碑。在国内3G网络建设开始之前,我院就已考察过多个国家和地区的3G网络建设情况,并在印尼实地承接了3G网络规划设计及优化项目,为国内3G网络建设积累了经验。经过几年的研究和实践,我院在WCDMA、CDMA2000 1x EV-DO、TD-SCDMA规划设计方面形成了一系列的研究成果,并分别编著了规划设计手册,交由人民邮电出版社结集出版为“第三代移动通信规划设计丛书”,该系列研究成果填补了国内相关领域的空白,部分研究成果被选为国家“653”通信行业专业的培训教材。
通信网络的发展历经规划、建设、维护、运营等几个阶段,不同的阶段分别需要咨询、设计、优化维护、支撑软件等方面的服务支撑。我院面向通信网络的整体发展过程,在不同环节分别提供咨询、设计、优化、软件开发服务,整合成为全程化的服务模式,从而最大限度地提升服务效果,消除以往由不同单位分别提供服务带来的职责不清、重复工作等弊端。我院的这种通信网络全程化服务模式经过实践检验,成效显著,得到了国家各级政府的认可和支持,目前我院作为行业试点正在逐步推广和发展该业务模式。
移动通信:贵院在国内成立了华南、华北、华中、西南、西北分院,在海外成立了杰赛印尼公司,这些举措应该是同贵院的市场和服务战略紧密相关的,请您介绍一下贵院在市场、服务方面的策略和特色。
彭国庆:我们在国内成立了华南、华北、华中、西南、西北五个市场和服务一体化的分院,是从战略上组建了覆盖全国的市场营销和技术服务体系,其目的是为了进一步提升客户满意度,通过服务创新创造一流服务品牌。
目前我们以分院为平台,在国内23个省份50个城市建立了分支办事机构,可以在最短时间内对客户的需求做出响应,及时制定出最有效的技术方案,快速地为客户提供满意服务,从而使全国各地的客户感觉到“虽然杰赛是来自广州的设计院,但也是在家门口的设计院”。
杰赛印尼公司是杰赛面向海外市场的平台和窗口,这个平台使我们有了更广阔的国际视野和更丰富的从业经验。
移动通信:贵院总部设在广州,而贵院的业务遍布中国甚至延伸到了国外,员工们常常奔赴北京、内蒙、山东,甚至新疆、云南、等边远省区工作,国外的印尼、巴基斯坦等也有派驻员工。请问南粤的“老广”去国内的北方、边远省区及国外工作习惯吗?
彭国庆:谈到这一点,首先我要感谢我院长期离家在外工作的员工,杰赛设计院的发展离不开所有员工的奉献。
我们杰赛有一支能打硬仗、敢于承担、富有创新精神的队伍,这是我们企业最宝贵的资源。我们的员工在实践中形成了杰赛自有的企业文化,一种强调奉献、坚忍不拔、吃苦耐劳、自强不息的精神。在任何条件下,只要有点土和水,只要有一点条件,扎根生存和发展的能力非常强,具有顽强的生命力和适应能力。
我们也特别重视人才队伍的建设,之前我们提到的引进国外专家也正是为了培养我们自己的专家。我们建立了系统的人才培养机制,在职业培训、发展通道、绩效考评和激励机制方面给员工提供了适合他们发展的平台,使员工的能动性和创造性得到了充分发挥。
移动通信:目前3G网络发展如火如荼,4G网络也将很快被提上日程,“三网融合”亦得到国家政策支持:对此,您是如何解读的?
彭国庆:3G牌照在2009年发放,目前正处于建设的高峰期。3G网络作为多媒体承载平台为通信产业与其他产业的融合创造着新的机遇,包括:互联网应用的移动化,传统媒体的内容、渠道、呈现形式等的移动化,金融业务的移动化,准公共信息资源的开放等。
但3G受频谱带宽等的限制,数据业务承载速率和承载效率还不够,并且面临着标准不兼容等问题,所以建立新的高性能、高兼容性的4G移动通信系统成为必然。4G的主要特点包括:高速率、无缝漫游、高度智能化、多类型用户共存、多种业务的融合等。4G将最终实现商业无线网络、局域网、蓝牙、广播、电视卫星通信的无缝衔接和相互兼容。
目前国家决定加快推进电信网、广播电视网和互联网三网融合,实现三网互联互通、资源共享,为用户提供话音、数据和广播电视等多种服务。“三网融合”意味着电信网及有线电视网将拥有全业务服务的牌照,对网络运营商来说则需要改造自身网络,通过自身网络再建设、网络相关设备升级更新等方式扩大带宽,使网络具有全业务服务能力。
可以预见的是,未来的互联网和移动通信网是密不可分的一个整体。3G、4G发展以及“三网融合”的直接受益者是广大电信用户和网民;同时,巨大的投资将直接带动跨网络建设服务及相关产品的旺盛需求。
移动通信:最后,能否结合通信信息网络产业发展状况介绍杰赛设计院面临的机遇及未来发展战略?
彭国庆:正如刚才所说,3G、4G发展以及“三网融合”相关的巨大投资将直接带动跨网络建设服务及相关产品的旺盛需求,蕴藏着巨大商机。面对这样的机遇,我院将从技术解决方案、建设解决方案和相关网络产品等多个维度,为通信信息产业提供信息网络相关的各项服务、软件和产品。
我认为,服务是对公众信息网络及智能专用网络提供全流程、跨网络的建设服务,涵盖传统的网络规划、设计、优化、高级咨询等系列服务。软件和产品是对服务的纵向延伸,对外形成从服务到软件、产品的完整产业链,对内形成服务与软件、产品客户资源的共享。目前我们已经在电信行业运营支撑系统、3G行业应用、云计算服务等方面,形成了初步的产品体系。
移动客服工作计划范文第9篇
关键词：中国移动；热线6S；项目研究
中图分类号：F406 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 24-0000-01
中国移动10086客服热线的管理目标是“客户的需求，就是对我们的要求”，通过这一管理目标可知，中国移动客服管理的核心价值是以客户为主要服务对象。6S管理项目是一个高效的现场管理制度，是现代企业管理的重要组成部分，将6S管理体系引入中国移动10086热线管理，不仅可以提升企业客服服务效率，还能增加中国移动客服服务质量。
一、中国移动10086热线6S项目发展现状分析
（一）6S管理模式概述
6S管理模式是在结合企业实际运营状态的情况下，通过改善企业现阶段管理问题，规范企业日常生产、管理、服务过程管理的基础。6S管理项目意在表现企业管理的人性化、规范化，让企业在一个正规、完善的管理体系下运作。6S管理项目涉及到的企业日常管理工作有很多，如安全管理、生产设备管理、产品质量管理、项目推广管理、售后服务管理等，在现代化的智能管理模式下，这些管理问题可以被有机的结合在一起，在同种管理模式下，实现同步运营[1]。
（二）6S管理在中国移动10086热线推行的重要性
目前，我国移动用户数量庞大，随着业务的不断推广和升级，中国移动的客服管理范围越来越大，其管理任务也越来越重。传统的热线服务管理体系存在很多管理问题，各管理层级的管理任务重复、混乱，这种不规则的管理体系不仅会增加中国移动的客服管理压力，还会直接导致10086热线服务质量下降。6S管理体系是现代化智能管理体系，不仅可以对客服管理资源进行资源整合，还能有效的降低客服管理工作的压力，使客服人员的客服管理任务、制度更明确，以推进中国移动客服热线服务质量的提升。综上所述，中国移动10086热线作为控制整个中国移动客服管理的重要组成部分，其管理制度的完善、人力资源的优化、管理效率的提升对提高10086热线服务管理质量具有重要意义[2]。
二、在中国移动10086热线推行6S管理的具体实施步骤
（一）总体策划
对中国移动热线管理任务进行系统测评和规划，使各管理层级的管理任务更明确，更清晰。围绕中国移动客服热线的实际管理现状，制定完善、合理、有效的管理方案，规定各客服部门的人员、设备、工具、资源的管理任务，并设立监察机构，对其工作效果进行实时监控[3]。
（二）整理、整顿
6S项目的整理、整顿管理也作为目视化管理，对特定功能服务区域，进行标记处理，将客服专区、业务办理、VIP用户业务等不同管理职能的部门划分开来，这种分划式的管理模式，不仅可以使各管理部门的管理更具专业化，还可以使整个10086热线管理更规范、更可靠。
（三）制定安全考核制度
管理的核心价值是体现企业运营价值，建立一个合理的安全考核制度对提高6S项目管理质量具有重要影响意义。安全考核制度不仅可以提高职员对工作的责任感，还可以使中国移动10086热线管理更具规范化、系统化。2011年，中国移动总公司制定了《6S管理规范》，文献中规定，在推行6S管理项目过程中，各部门应制定专属的指导书，将管理策划方案、整理整顿管理任务、安全清洁管理目标等各方面管理情况记录在6S管理日记中，企业管理人员应定期对各部门6S项目管理情况进行监督和审查。
三、中国移动10086热线推行6S管理项目的合理性建议
通过上文结合中国移动10086热线管理现状对6S管理项目进行分析，中国移动10086热线推行6S管理是优化其管理体系的重要手段。本文针对中国移动10086热线推行6S管理项目存在的问题，提出以下几点合理性建议。
（一）做好企业内部宣导工作
一个新型管理模式要想更好的落实到企业日常管理中，前期必须做好宣传工作，这种宣传工作不仅可以增加企业员工对新型管理模式的认可度，还可以提高企业员工对新型管理模式的熟悉程度。6S管理宣传工作，具体表现在以下几个方面：（1）在企业内部开展6S管理知识讲座，企业领导向员工详细讲述6S管理模式的管理目标、管理方法和管理步骤，以便员工确定未来的工作重心和工作重点；（2）化解企业推行6S管理项目员工的抵触心理，企业领导应在日常管理中，注重强调6S管理的合理性和必要性，让员工从根本上接受这一项管理制度的改革；（3）加强10086热线基础管理力度，为中国移动管理注入一股新风气，广泛开展6S活动，通过活动拉近6S和企业员工之间的距离，使6S管理模式更契合企业的发展目标和发展方向[4]。
（二）灵活应用，注重实效
在推行6S管理项目时，企业应及时发现管理模式的漏洞和问题，结合热线客服管理的实际情况，实时对其管理方案和管理计划进行改革处理，并严格按照6S管理项目为主导性管理依据。使中国移动10086热线管理做到有原则，而不拘泥于形式，有具体，但不循规蹈矩。
（三）开展人才培养战略
大部分中国移动10086客服工作人员都不太了解6S管理的真正含义，这种认识的缺失，会严重限制企业6S管理的发展。因此，在宣传推行6S管理规范的同时，还应大力开展6S管理人才培养战略，对员工进行定期的管理培训，让企业每一个员工都具有6S管理能力。
四、结束语
6S是企业精益管理的基础，6S管理项目的成功实施，不仅可以使中国移动10086热线管理现场具有整洁性、规范性、有序性，还可以有效的提高服务效率、保障安全、提高客户的满意度和员工的职业素养[5]。
参考文献：
[1]郑艳春.基于6S管理理论的EMS分拣系统安全管理研究[D].中国地质大学，2012.
[2]李梅.全面推广6S管理，努力提高现场管理水平[J].现代企业教育，2011（05）：101-112.
[3]周丽华.强力推进6S夯实企业发展基础[R].中国航空报，2010（01）：119-121.
移动客服工作计划范文第10篇
重庆移动客服中心制订“客户体验师”成长攻略
移动互联时代，客户体验为先，提供卓越的客户体验是企业面临的巨大难题，“客户体验师”随之运应而生，成为一种新兴时髦的职业。重庆移动客服中心组建了内部“客户体验师”团队，以用户的视角去审视自有产品、服务以及体验行业外的标杆企业，强化“客户体验师”快速成长攻略，积极成为客户体验的践行者。
攻略一：客户体验师招募计划。在重庆移动客服中心范围内招募客户体验师，要求对体验工作有浓厚兴趣、具有异于常人的敏锐观察力与感受力、有一定的文字功底和综合分析能力，擅于站在客户的立场发现业务或流程漏洞，喜欢体验各类软件和APP。经过员工的自发报名、严格筛选，中心各部门、各岗位的43名优秀员工组成了内部体验师团队，并获得中心颁发的特约客户体验师凭证。
攻略二：客户体验师沙龙计划。为加速体验师的成长，重庆移动客服中心定期召开体验师的各类沙龙活动，每期有不同的主题和形式，在愉快轻松的氛围中进行思维碰撞，迸发智慧火花。首期举办的沙龙会中，员工就“什么是客户体验”、“为什么要做客户体验”、“如何做客户体验”三个主题进行了充分交流，针对体验经济时代的大赢家――苹果公司、星巴克咖啡连锁店、小米公司、香格里拉酒店、美国ZAPPOS公司等在客户体验方面的成功案例进行分享学习，客户体验师们领会到客户体验设计的四个层次：有用、易用、友好和情感。
攻略三：客户体验师进阶计划，为更好学习优秀企业的客户体验经验，开展形式多样的优秀企业实地学习。比如组织客户体验师至苹果直营店参加Apple Watch体验课程，通过学习，客户体验师将信息消化、过滤、吸收，取其精华，进而思考如何将学习的经验转化为提升自身服务的源动力和创新点。
客户体验师“剑指”互联网在线客服
客户体验师团队基于客户体验模型理论，根据在线客服的特点结合互联网服务中涉及较多的视觉、交互、信任、情感等维度，形成了3个一级维度、13个二级指标、31个三级指标的体验框架，通过对标体验、论坛意见征集、问卷调查等方式开展互联网在线客服体验。
首先进行了行业对标研究，由来自全中心各部门不同岗位的优秀员工组成的内部体验师团队首先确定了“接入步骤 ”、“友好提示 ”、“服务功能 ”三大对标因素，包含服务入口、等待关怀、昵称头像、服务用语、满意度评价、服务功能、验证方式等具体因素。通过各因素比对赋值分析，重庆移动在线客服在三大对标因素得分上均不及对标企业，“友好提示 ”差距最大。
在员工体验环节，体验团队充分发挥一线员工动能，在中心内部论坛上开辟员工体验专区广泛征集员工建议。经过一周的收集，员工提交体验感知和建议200余条，其中有效建议计116条，涉及业务优化（占比43.1%）、服务功能（占比25%）、系统稳定（占比13.79%）、服务流程（占比7.76%）、其他类（占比 13.79%），体验团队对有效建议进行逐条分类，并提交中心相关部门及互联网中心协助优化。客户体验师团队发掘出现阶段在线客服亟待解决的诸多问题，诸如过期业务未下线、业务介绍不全面、业务介绍错误、业务更新未及时等业务优化方面问题；无法查询和受理业务等服务功能不完善的问题；小E机器人有较多业务问题无法准确识别、客户端接收信息延时、人工服务登录收不到验证码等系统不稳定的问题；自助服务和人工服务模块不清晰、在线咨询登录步骤太复杂等服务流程方面的问题；并在在线客服服务标准、服务用语、满意度评价等服务标准方面进行统一规范。