消费投诉范文精选

中国质量万里行自成立以来，就以多种方式接收来自全国各地的消费者的投诉。这期间，经历了由面访投诉、信函投诉、电话投诉到网络投诉的整个过程。2009年开始，中国质量万里行线上消费投诉平台收到投诉总量约30万例。

相比于企业自身投诉平台，中国质量万里行收到的投诉有它的特性：一是二次投诉，企业所谓的升级投诉，消费者与企业沟通对解决情况不满意；二是更集中在产品质量问题的投诉。

截止2016年9月“质量月”，过去一年中国质量万里行消费投诉平台收到消费者实名制投诉案例62841例.与去年同期相比，增幅为13.2%。

以过去一年的消费投诉量为例，分行业的投诉受理过程中，网络服务行业长期居于各行业之首，网络服务整年的投诉量为25890例，占消费总量的41.2%，同比增长9.9%。

分地域的投诉受理过程中，全国各省市均出现了消费投诉案例。消费投诉主要集中在发达地区。受理消费者投诉数量前三位的是广东、北京和江苏，分别为7677例、6048例、5109例，三个地区合计18834例，占投诉总量的31.4%。其中，广东省的消费投诉长期居于各行业之首，广东地区整年的投诉量为7677例，占消费总量的12.2%，同比增长9.9%。

主要原因是：这些经济发达地区，消费规模和网民规模均较大，网民维权意识也较强，对品质生活的需求意识也相对较高，在互联网上反馈的消费问题较其他地区高。

从投诉问题看，各行业存在不同的消费投诉热点。

投诉量较大，消费者比较关注的行业投诉情况：

维权推荐律师：郭明飞

（郭明飞律师为黑龙江正开律师所创办者，主任律师，从事法律实践工作已15年。他擅长办理公司诉讼非诉讼法律事务、合同纠纷、劳动纠纷、房地产案件、知识产权纠纷，有丰富的法律实践经验。为人诚实守信。现为中国船舶重工集团七0三研究所、哈尔滨工业大学下属多家高科技公司、远达药业集团、哈尔滨水务投资有限公司等50余单位和大型企业集团的法律顾问。）

消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益。消费者权益，是一定社会经济关系下适应经济运行的客观需要赋给商品最终使用者享有的权利。

误区一：所有消费都可投诉

《消法》规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。因此，非此对象的消费投诉不属消费者协会的受理范围。

误区=：所有购买商品都可投诉

两种情况下，购买的商品出现问题，投诉消费者协会不予受理。一种是超过保修期的商品。一种是使用不当、人为造成的损坏。

误区三：商品、服务有诈可“假一赔十”

近年来，伴随网络消费领域的迅猛发展，基于消费电子产品软、硬件，以及互联网服务的诸种变化，消费者在享受更加便利、更具科技感的生活的同时，也往往会因防范意识不够，掉入不法分子与商家设下的陷阱之中，消费投诉在近年来出现了“新灾区”。

手机预装软件占内存、耗流量

有数据显示，2015年全国工商机关一共受理了手机投诉12.28万件，连续七年位居商品类投诉的榜首。除了手机死机、屏幕黑屏等质量问题外，手机预装软件也成为近年来的消费投诉热点。

此前曾有媒体报道过，消费者李女士发现自己前不久购买的一部智能手机运行速度越来越慢，检测发现手机里的一些预装软件会在后台自动运行，导致运行速度迟缓。

同时，当手机处于联网状态时，这些程序会在后台进行软件更新，不仅占内存，还费电、耗流量。李女士去找手机厂商客服，得到的回复是：预装软件不能卸载，若执意通过root权限强行卸载，那么该手机将不能再享受保修服务。

企鹅智酷针对手机预装垃圾软件的调查显示，86.3%的用户表示自己遭遇手机预装垃圾软件的烦恼，尤其是国产品牌手机问题更多。偷跑流量、占用内存、甚至植入木马病毒侵犯隐私，预装软件成为影响消费者手机使用体验的一大重要因素。

假机票、高额退改费等

在线旅游陷阱多

一、投诉概况

受理投诉按商品类别分:略

受理投诉按性质分：略

二、投诉分析

从以上数字比例中可以看出，今年第一季度消费者的投诉主要集中在百货类、家用电子电器类以及服务类三大类别中，而百货类中商品质量存在的问题，依然在投诉性质类别中高居榜首。

三、本季度投诉主要特点

1、节日促进消费，服装鞋帽类投诉成热点

本季度**自治区各级消费者协会共受理百货类消费投诉388件，占投诉总量的29.5%，其中投诉质量问题的269件，占该类投诉的69%。由于1月份正值春节，全区消费市场活跃，特别是春节前夕进入商品购买旺季，市民对服装鞋帽及食品的需求也明显增加，因此该类投诉也相应增多，加之各个商场打折优惠幅度加大，刺激了消费者的购买欲望及需求。本季度全区消协共受理服装鞋帽类投诉159件，占百货类投诉的41%，投诉重点主要集中在商品质量方面，如服装起球、开缝、漏针、褪色、缩水等方面；鞋类主要是开裂、渗水、脱胶、裂面、磨损等问题。

在315即将来临之际，深圳市消费宝网络科技有限公司（以下简称“消费保”）与国家工商行政管理总局消费者权益保护局（以下简称“国家工商总局”）为促进工商消保数据价值挖掘和业务融合，分析探讨数据价值的应用研究，实现工商消保数据背后价值的提炼和再升华，近日正式签署了合作协议――2017年，消费保将对消费数据进行分析并向国家工商总局提供消费数据分析报告。

消费保是由中国电子商会、《消费电子》杂志社、深圳市消费宝网络科技有限公司联合创办的消费维权投诉平台，致力于在消费者和企业之g架起一座良性沟通的桥梁，帮助消费者一站式解决日常生活中遇到的各种消费问题。

双方达成合作后，消费保将会以数据分析的形式，向国家工商总局提供一季度、半年、前三季度和全年的消费分析报告：

（一）统计分析消费投诉舆情

消费保将会向国家工商总局分析最新的消费者投诉数量、趋势和特点；分析消费者投诉集中的商品、企业、品牌以及分析消费者投诉的主要问题及原因分析。

（二）消费投诉分析维度

在提供给国家工商总局的分析报告样本基础上消费保会再从以下三个维度进行选择性分析：

（1）在基础分析方面对历年的投诉数量、分省的投诉数量以及各经济区域（六大经济区、东中西部等）的投诉数量进行分析比较；

根据多德弗兰克法案精神，美国于 2011年7月21日成立了美国第一家专门保护金融消费者利益的联邦机构——消费者金融保护局（CFPB）。CFPB的消费者投诉工作组直接受理消费者投诉，将投诉转送至被投诉机构，并通过消费者对投诉回复的评价等督促机构解决投诉，以维护消费者金融市场的公平竞争。CFPB的受理范围从成立时的信用卡投诉逐渐扩大至抵押贷款、其他银行产品和服务、学生个人贷款和各类消费贷款投诉等。

CFPB的投诉处理过程

从投诉途径来看，CFPB通过其网站、电话、信件、电子邮件、传真以及从其他机构移交等多种方式接受投诉。CFPB位于美国的联络中心几乎不间断地处理消费者来电，用187种语言为消费者提供服务，并为听力和语言障碍的消费者提供免费电话服务。前沿技术的应用（如为被投诉方和消费者提供安全的门户网站等）使消费者和被投诉方能够高效便捷地参与投诉过程。CFPB为各方提供了网络安全通道，使他们可以直接与专人就技术问题进行沟通。

在接到投诉后，消费者投诉工作组会根据标准筛选投诉。具体筛选标准包括：投诉是否在CFPB的主要权限范围内、是否完整，或者是否是同一名消费者的重复投诉等。筛选后的投诉通过网站传送给相应的被投诉方。被投诉方会审查投诉信息，根据需要与消费者进行沟通，然后决定如何回复，并通过网络向消费者和CFPB提供反馈。

此后，CFPB还会邀请消费者对回复进行评价。消费者投诉工作组会优先审查和调查那些消费者对回复有争议的或者被投诉方未能及时回复的投诉。消费者可以登录CFPB的网站或拨打免费电话，以了解投诉处理的最新状态以及对被投诉方的回复进行评价等。在此过程中，CFPB的其他部门提供了相关的专业知识并且协助监督涉及某些群体的投诉。

据统计，在2011年7月21日到12月31日期间，CFPB接到了13210份投诉，其中包括9307份信用卡投诉和2326份抵押贷款投诉（不包括重复投诉）。44%的投诉通过CFPB的网站上传，14.7%是通过电话投诉，通过其他机构转送的占到了全部投诉的34.9%。剩下的是通过信件、邮件和传真。

统计数据显示，在上述占比最大的信用卡投诉中，最常见的投诉类型包括结算纠纷、身份盗窃/诈骗/盗用、APR或者利率、关闭/取消账户、信用报告、信用卡付款/债务保护、欠款催收、滞纳金等。而在抵押贷款投诉类型中，投诉较多的则有贷款申请、收到信用卡要约、订立合同、付款、无法支付时的问题等类型。

2011年7月21日至12月31日期间，在所有各类投诉中有接近9885条（75%）被消费者投诉小组发送至被投诉方，要求他们审查和回应。被投诉方的回复包括采取或将要采取的反馈措施、消费者对措施的回应、对投诉的进一步响应而采取或将要采取的跟进措施以及回复的类型。

投诉举报中心看起来虽小，但是意义重大，它既是一个平台，能够展示质监部门依法执政的形象，也是一把尺子，能够衡量出质监部门依法执政的水平。

山西省纤维检验局投诉举报中心已经成为服务本地经济和人民群众的主阵地，也提升了纤检部门干部队伍的形象。为了更好地服务消费者，我局进行了科学规划、制定了合理的工作流程，进行顾客满意度调查，为广大消费者排忧解难。

正确处理消费者投诉的意义

消费者投诉买的产品发现了质量问题，很重要的一点是需要解决问题，同时还希望得到政府相关部门的关注和重视。有效地处理消费者投诉，更好地为企业赢得客户的关注，是政府职能部门为民办实事的最主要环节，是解答百姓疑惑，解决或缓解社会矛盾的主要表现。

消费者有受尊重的需求，有时投诉尽管没有得到问题解决，但在得到了我们职能部门的热情接待和答疑解惑后，我们把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护了企业的形象。投诉举报处理过程和结果的好坏直接反映了政府职能部门惠民工程是否落在实处，直接体现了政府职能部门的形象，直接表明了政府职能部门关注民生的态度。在我们受理的一些投诉中，有些实际上并不是抱怨产品或者售后服务的缺点，而只是讲述产品和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品，这样的投诉，不仅不会给企业带来什么不利因素，反而可能会给社会提供一个发展的机遇。

分析消费者投诉的原因

1.消费者投诉产生的原因。当消费者购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是消费者的投诉。经过统计和分析消费者投诉产生的原因主要有以下几个方面：商品质量问题、售后服务质量问题、商场导购及其他工作人员的服务态度问题、消费者对企业经营方式的不认同、消费者对企业的要求可能超出企业对自身的要求、消费者由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足等。

2.消费者投诉产生的过程。大多数消费者来投诉只是我们看到的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，也就是产品或者服务存在某种缺陷。比如消费者购买了一双运动鞋穿着后开胶，这时还没有想到去投诉，但随着涂饰脱落所带来的影响外观问题出现，消费者找经销商没有满意的答复，有时服务员告知消费者不是质量问题是其他原因造成的，让消费者到检验部门检测，导致消费者由抱怨变成了投诉。这说明商家在售后服务质量上存在问题，很多消费者投诉也都缘于这些原因。

按照省公司的工作精神和工作部署，我公司对2015年度保险消费投诉处理管理情况进行了认真、细致、全面的自查，现自查工作结束，有关情况具体报告如下：

一、保险消费者事务工作委员会工作开展情况

1、成立保消委，加强对保险消费投诉处理管理工作的领导。我公司十分重视保险消费投诉处理管理工作，成立保消委，由公司领导同志任保消委主任，公司相关部门负责人为保消委成员，下设保消委办公室，由同志任办公室主任。保消委负责领导保险消费投诉处理管理工作，保消委办公室负责保险消费投诉处理管理的日常工作，确保保险消费投诉处理管理工作顺利开展，取得实际成效，获得广大客户的满意，促进保险经营业务健康、持续发展。

2、增强责任心，推动保消委工作又好又快开展。保消委树立“诚信待客，客户至上”的宗旨和原则，以取得客户满意、促进保险经营业务发展为目标，增强工作责任心，认真做好保险消费投诉处理管理工作。一是组织公司相关部门和员工认真学习规章制度，要求严格执行规章制度，努力做好保险消费投诉处理工作，切实维护客户的合法利益，提高客户对保险消费投诉处理工作的满意度。二是积极协调投诉处理出现的问题，按照规章制度的要求，切实把投诉问题处理得合情合理，维护公司和客户的良好业务关系，为发展保险经营业务打下扎实牢固基础。三是指导相关职能部门及辖内各机构认真做好保险消费投诉处理工作，加强对相关职能部门及辖内各机构的考评，使相关职能部门及辖内各机构按照省公司的工作精神认真做好保险消费投诉处理工作，提高工作效率和工作质量，推进保险消费投诉处理工作不断迈上新台阶，取得新成绩。

3、2015年保险消费投诉情况分析。2015年我公司共收到保险消费投诉件，经过与客户的耐心沟通，向客户说明解释情况，按照规章制度进行了妥然处理，解决了客户的投诉问题，客户对我公司处理保险消费投诉较为满意。投诉一：三者客户吴明先生投诉案件的处理情况如下：事故号为：62015330000121089，2015年8月27日，三者客户吴明投诉我司定损员对后行李箱盖只能修复不能更换表示不满，投诉至浙江省保监局。经过我公司与三者客户吴明协商，三者客户吴明同意以修复为准，总定损金额为33300元，该投诉已支付赔款结案。投诉二：褚慧月投诉公司将其车架号批改错误导致影响到续保保费，经与客户联系，做好解释工作，为客户办理好更改手续，客户已无异议。投诉三：浙J9317车主叶国米，驾驶员叶盛，于2012-11-1211：40在台州温岭泽国菜场附近压倒行人的脚。客户对三者方部分医疗费和护理费不能赔付而表示不满投诉。通过做工作，该客户已同意按照我公司审核金额赔付，于8月5日签字同意，我公司在8月6日支付赔款结案。

二、存在的不足问题和今后努力方向

2015年，我公司加强对保险消费投诉处理管理工作的领导，认真做好保险消费投诉处理工作，取得了良好成绩，明显提高客户对保险消费投诉处理工作的满意度，增强了我公司的社会信誉，对今后开展保险经营业务产生积极良好的作用。但是我公司在处理保险消费投诉问题上还是存在一定的不足问题，主要是积极主动服务客户的意识还不够强，有时在处理案件时对客户解释不够细致全面，在一定程度上影响了保险消费投诉处理工作。

今后，我公司要加强对员工的教育，增强员工的工作责任感和工作积极性，使员工树立优质服务意识，想客户所想，急客户所急，认真做好保险消费投诉处理工作，切实维护客户的合法利益，提高客户的满意度，促进各项保险经营业务持续发展，取得更加良好的经济效益。

摘要：消费者投诉是险企经营管理中不能完全避免的负面冲击。社会责任、企业文化、对客教育等方面的缺陷是消费者投诉的现实原因。感知效用、感知风险与信任是消费者决定是否投诉的主观依据。通过经营管理改进与社会宣传，险企可有效降低消费者投诉的发生率。

关键词：消费者投诉；企业文化；信任；规避措施

中图分类号：F27

文献标识码：A

文章编号：1672-3198（2013）09-0082-02

险企在向消费者提供服务时，任何环节都有引致其不满的可能。在这种不满情绪的驱使下，消费者或向亲友抱怨，或决定拒绝消费类似险种，或向监管机构，或向险企直接投诉。本文所指的消费者投诉是指消费者在接受险企的服务过程中，过程后，由于销售误导或者服务失当导致消费者权益受损，消费者直接向监管结构或者险企投诉的行为。

消费者投诉对险企的可持续发展具有益补作用。消费者投诉可加强险企与消费者的有效沟通，切实了解消费者的真实诉求，为险企产品改进与服务拓展提供现实可能性；消费者投诉可有效减低消费者的不满情绪，降低其向亲友、媒体传播的可能性，尽可能的减缓险企形象受损的程度。

消费者投诉研究始于20世纪70年代。研究重点在于消费者对投诉的态度（如Hirschman，1970）以及消费者投诉的意愿分析（Williamson，1975；TARP，1979；Day等，1981）。国内针对保险行业消费者投诉的研究则主要关注投诉的原因分析以及消费者权益的保障。吉海跃（2003）指出人寿保险投诉的利与弊，提出了应对投诉的基本措施；田吉生等（2011）指出公信力、及时性、有效性是解决消费者投诉的关键因素。

我国啤酒行业从无到有，从弱到强，在短短的几十年中已发展到年啤酒产量居世界第一位的可喜局面，极大地满足了人们日益增长的物质生活需要。同时，随着社会的进步，消费者维权意识不断提高，对啤酒企业投诉无论从内容形式上，还是从需求层次上都有很大提升，寻求各种途径以达到维权的目的。因此，啤酒厂家在处理消费者投诉管理方面越来越具有重大的意义。

消费者投诉有利于其忠诚企业

啤酒企业的消费者投诉类型很多，归纳起来就是赔偿精神损失和物质损失。

消费者在喝啤酒时，正当的需求没有得到满足，尤其是在酒席上，消费者发现了有质量问题的啤酒，消费者就会感到扫兴，有损“面子”，自尊心受到伤害，很难平复，就会强烈要求当事人或投诉管理人员当面认错并赔礼道歉，以恢复尊严。

消费者的怒气宣泄之后，激动情绪得到缓解，进而要维护其合法权益，要求物质索赔，以求得心理平衡。

通过以上分析可以看出，消费者对企业的投诉并无恶意，只有提供的产品和服务危害他们的利益时，才进行投诉，如果消费者投诉到媒体或消协部门，说明对产品和厂家已无信任。

鉴于此，消费者向企业投诉，表明消费者在关注着你，投诉更是产品或服务提供方进行后续表现的绝佳良机，是企业展示自身形象和品牌文化的良好载体。啤酒企业投诉处理得好，将有力提高企业形象，提高品牌知名度。有调查表明，投诉者对所投诉产品的回头率高达67%。也就是说，大多数投诉者都成了投诉产品的忠实客户。他投诉的目的只是出于对所购买产品或服务的爱护和关心，是为了求得一种补偿。

此外，消费者的投诉如果能够得到快速、真诚的解决，消费者的满意度就会大幅度提高，会自觉不自觉地充当企业的宣传员。消费者的口碑不但可以增强现有消费者对企业的信心和忠诚度，还可对潜在消费者产生良好的影响，有助于企业在社会公众中建立起将消费者利益放在首位、真心真意为消费者着想的良好形象。