啤酒企业如何应对消费者投诉
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我国啤酒行业从无到有，从弱到强，在短短的几十年中已发展到年啤酒产量居世界第一位的可喜局面，极大地满足了人们日益增长的物质生活需要。同时，随着社会的进步，消费者维权意识不断提高，对啤酒企业投诉无论从内容形式上，还是从需求层次上都有很大提升，寻求各种途径以达到维权的目的。因此，啤酒厂家在处理消费者投诉管理方面越来越具有重大的意义。
消费者投诉有利于其忠诚企业
啤酒企业的消费者投诉类型很多，归纳起来就是赔偿精神损失和物质损失。
消费者在喝啤酒时，正当的需求没有得到满足，尤其是在酒席上，消费者发现了有质量问题的啤酒，消费者就会感到扫兴，有损“面子”，自尊心受到伤害，很难平复，就会强烈要求当事人或投诉管理人员当面认错并赔礼道歉，以恢复尊严。
消费者的怒气宣泄之后，激动情绪得到缓解，进而要维护其合法权益，要求物质索赔，以求得心理平衡。
通过以上分析可以看出，消费者对企业的投诉并无恶意，只有提供的产品和服务危害他们的利益时，才进行投诉，如果消费者投诉到媒体或消协部门，说明对产品和厂家已无信任。
鉴于此，消费者向企业投诉，表明消费者在关注着你，投诉更是产品或服务提供方进行后续表现的绝佳良机，是企业展示自身形象和品牌文化的良好载体。啤酒企业投诉处理得好，将有力提高企业形象，提高品牌知名度。有调查表明，投诉者对所投诉产品的回头率高达67%。也就是说，大多数投诉者都成了投诉产品的忠实客户。他投诉的目的只是出于对所购买产品或服务的爱护和关心，是为了求得一种补偿。
此外，消费者的投诉如果能够得到快速、真诚的解决，消费者的满意度就会大幅度提高，会自觉不自觉地充当企业的宣传员。消费者的口碑不但可以增强现有消费者对企业的信心和忠诚度，还可对潜在消费者产生良好的影响，有助于企业在社会公众中建立起将消费者利益放在首位、真心真意为消费者着想的良好形象。
如何应对消费者的投诉
通过以上粗略分析可以看出，处理好消费者的投诉问题，根本而言是要解决好消费者和啤酒企业的情感联系问题，可从以下六方面进行。
1．建立和谐的气氛。
面对投诉，除了事实外，还有人与人间的关系、感觉和协调时的气氛。气氛良好，投诉的情绪会降低甚至消失。
就算是面对态度最差的投诉者，也要面带笑容，耐心而认真地倾听消费者的投诉，并且不可计较消费者不礼貌的言辞和态度。事件发生后，前来投诉的消费者如果喝了酒，脸色难看，肝火较旺，出言不逊是常有的事。在与这样的消费者打交道时，争辩如同火上浇油。明智的做法是冷静聆听投诉者投诉事由。无论消费者所言客观、真实与否，让其充分地发泄，并对其遭遇表示同情，这样有助于让消费者平静下来。
在初步了解事件经过后，真诚地向消费者致歉，平息消费者的不满情绪， 然后根据消费者提出的要求，在权衡各方利益后研究补救措施，帮助消费者把注意力转到解决问题上来。
如果我方有理，也不可得理不饶人，仍要感谢消费者的投诉。如果协商场所不佳，应换一较适合之处。如果本身不能解决，可请第三人或上级出面。如果一时陷入僵局，可先暂停，或借口遁上洗手间，或建议先研究了解，然后再谈。
2．把你的优质服务告诉顾客。
一个品牌要有知名度并不难，企业只要花钱，知名度肯定能打造出来，难的是要消费者对你忠诚。这光靠花钱不行，优质的服务、良好的企业文化更为重要。
因此啤酒企业千万不要认为“酒香不怕巷子深”，要向顾客表达产品或服务的优越品质，必须自信地告诉顾客，提醒他们，并一步一步地把每一项负责的内容列点详述。
面对消费者的投诉，不能简单地写成：饭店××，赔偿啤酒数量××。因此建议在质量投诉中详细记录以下内容：投诉处理人××、饭店××、地点××、联系人××、电话××、事因××、经过××、处理结果××、处理时间××、公司纠正预防措施××、公司验证部门××等，并一步一步地把每一项负责的内容传递给消费者，使消费者感受到厂家的诚心和严格的管理，有利于消费者更加忠诚企业。
对啤酒瓶爆炸伤人事件，有可能是啤酒瓶本身质量不合格，也有可能是消费者开启、保管不当，还有可能是啤酒生产厂产品质量存在问题，无论是何种原因，只要是消费者投诉到了啤酒厂家，啤酒厂家都必须到现场看一看，让消费者感受到啤酒厂家的关注，同时，做好事故现场的拍照、取证等项工作，分清责任，向消费者做好解释工作。
3．建立消费者投诉制度。
面对消费者的投诉，企业应建立顾客投诉制度，规定消费者投诉抱怨的窗口、处理的程序及回复处理的方法。对于常被投诉或投诉的问题，也应建立标准的回答，使企业各级管理者与员工口径一致。其中，设立消费者满意服务中心或消费者信箱，可使投诉窗口常规化。此外，设立道歉小组，针对重大投诉及重要顾客，在处理消费者投诉之后，再派高级主管登门道歉和感谢，更可使消费者感动。
4．建立企业与经销商之间双赢和共险策略。
啤酒是大众消费产品，啤酒企业在市场营销、公共关系等方面的人力和物力不可能把触角伸到每一个区域市场。而地区经销商则不同，其对当地的地理环境、人文思想以及执法部门都很熟悉。因此啤酒企业要想规避被投诉的风险，就要与经销商建立长期的伙伴关系，利用经销商在当地的影响来处理啤酒投诉问题。
企业不仅在经营上给予经销商较多的优惠政策，在提供这些优惠政策的时候，也要对经销商增加共险方面的附加条件，分清双方在处理市场投诉方面的责任，关键的地方要形成合同文字，对双方都具有约束力。这样经销商在赚取利润的时候知道自己对企业应付的责任，也就会在出现质量投诉的时候，能真心实意地协助企业寻求最佳解决方案。
5．依法处理过高索赔要求。
近年来，在日益增多的消费者维权活动中，出现一些不合理现象，漫天要价、索赔无度即为其中之一。消费者请求赔偿的数额过高，也确实引起一些经营者的不安，即便是啤酒企业没有问题，但消费者处于弱势群体，也会给企业声誉带来影响。对消费者来说，应当慎重行使自己的权利，做到根据法律用足用权利和保护权利。但对消费者越权和滥用权利，最终应由权威机构来决定，因为消费者的权利是否受到损害、受到何种程度的损害，应当在何种程度上给予补偿，不是啤酒企业和消费者能够决定的，最后应由权威机构来决定。也就是说，无论消费者在维权时提出多高的赔偿要求，最终法院都会依据法律和事实确定一个合理的数额。
报载，浙江苍南A先生与朋友在一酒家聚餐，在饮用某品牌啤酒的过程中，发现其中一瓶的瓶口有缺口，之后发现瓶内的啤酒已经严重变质。为此，A先生找该啤酒厂家讨说法，向厂家索赔10万元，但因双方对赔偿金额分歧太大，无法谈成。A先生随后将啤酒厂家告上法庭，要求退回购买啤酒的现金4.50元，赔偿误工费、交通费等850元，并让厂家赔礼道歉。
法院认为，根据产品质量法的相关规定，生产者承担产品质量责任是基于其所生产的产品因存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产的损害时所发生的。A先生买到瓶口破损且变质的不合格啤酒，因其发现及时而未饮用，未造成人身及其他财产的损害，所以A先生应向销售者主张权利。此外，A先生与啤酒厂家之间不存在合同关系，所以要求啤酒厂家退还其啤酒款及相应的费用损失，缺乏法律依据。另外，由于本案未对原告的人身权利造成损害，要求赔礼道歉，也于法无据。不过，法院鉴于啤酒厂家愿意赔偿A先生的合理损失，故判决厂家赔偿A先生购买啤酒款、误工费、交通费等共计364.50元。
6．从消费者的投诉中改进啤酒质量。
消费者的投诉，不管有没有道理，若能从投诉中仔细深入检讨，通常可发现一些不足之处，啤酒企业可直接采纳，更好地提高产品质量。