投诉工作思路范文精选

摘要 国网荆州供电公司高度重视客户投诉管理工作，通过现状调查、投诉原因分析，分别从管理措施、执行手段、机构完善与软硬件上等3个方面全面制定有效措施，提高优质服务水平。

关键词 配网；生产；投诉；措施

中图分类号TP3 文献标识码A 文章编号2095―6363（2017）03―0029―02

1现状调查

1月12日，公司共受理生产类投诉640件，其中供电质量478件，占比74.69%；电网建设98件，占比15.31%；停送电投诉64件，占比10%。投诉量高峰值出现在1月（128件）、2月（134件）和8月（119件），3个月供电质量投诉共319件，供电质量投诉突增主要受季节性天气影响，占全年投诉总量的61.82%。

目前95598下派的生产类投诉单按类型划分占比较大的依次是频繁停电、电压质量、电力施工及抢修服务4类，占总投诉量的90%以上。对这4类投诉进行有效控制，即可大幅度的减少生产类投诉。以下分别对造成这几类投诉的原因进行深入分析。

2投诉原因分析

2.1频繁停电

摘要：职工培训与教育是企业人力资源管理的重要组成部分，科学的培训教育对促进企业人力资源资产增值、提高企业经济社会效益有着不可言喻的作用。高速公路作为一个交通服务行业，文明优质服务是其主要工作职责，服务的提升就是通过培训教育而不断上升和提高的。随着公共行业服务水平的不断提升，防投诉培训成为收费站文明优质服务培训不可或缺的重要组成部分。文章从强化保障机制、建立科学对策、树立企业文化等方面，对收费站防投诉培训教育工作进行了深入探讨，旨在通过防投诉培训教育工作，带动收费站人力资源管理效能的提高。

关键词：人力资源；高速公路；防投诉；培训教育

中图分类号：D926.3 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）09-0052-02

防投诉工作是高速公路征管工作的重要组织部分，开展得好不好，直接关系到窗口文明优质服务水平的高低。在社会服务需求日益追求品质化的今天，高速公路服务越被社会所关注。防投诉工作可谓是收费站征管工作的重中之重，是衡量收费站优质服务水平的重要指标之一，因其受到人员、地理、情绪、环境、业务等多种因素的影响，投诉难以完全避免，那么我们如何寻找一条捷径，有效预防投诉现象的发生呢？笔者结合多年工作实际，总结出以下几点，供大家一起探讨学习：

一、思想重视，齐抓共管，保障机制常抓不懈。

防投诉工作是一项持之以恒的工作，任何的思想松懈、懈怠都可能功亏一篑、功败垂成，如何将这项工作做到常在河边走，就是不湿鞋，全年不发生一起投诉行为，是对收费站管理能力和管理水平的考验，良好的保障机制十分重要。1、明确思路、有的放矢。建立防投诉保障示意图，将防投诉工作以图解的形式，从影响因素、责任分工、保障措施、台帐填写四个方面，明确站长、管理员、收费班长工作职责，让管理人员知道防投诉工作我要做什么、具体做什么、什么时间做什么、具体怎么做，以流程化、制度化的形式，形成“站长全面抓、管理人员协同抓、班长具体抓”齐抓共管格局。比如：服务类投诉，“态度不好”是产生投诉的成因之一，态度不好可以从表情冷淡、言语生硬、举止不当等因素人手，明确每一级管人员可控因素，层层加以控制，并且明确到台帐记录上，便于事后责任倒查，从而让管理人员人人身上有指标，千斤重担大家挑。2、依托平台、双重监管。视频监控是防投诉工作得以事前控制的有效手段，任何投诉行为均可从即时监控、录像抽审中去查找、去发掘。笔者所在的高速公路实行集中指挥调度管理模式，就是通过调度中心、收费站的双重监管，来有效预防投诉行为。一方面由调度中心调度人员对收费站收费人员文明服务行为进行监督、提醒、反馈；另一方面由收费站管理人员对收费人员文明服务行为进行分析、考核和教育，监管侧重于事前、事中，一旦发现投诉行为及潜在投诉行为，立即责令当事人制止并进行教育培训。通过这样一种双重机制，将防投诉工作防患于未然，消除于萌芽。

二、化繁为筒，制定对策，预防手段科学有效。

世间万事，有果必有因，有因才有果，这是事物发展永恒不变的定律，防投诉工作亦是如此，任何一个投诉行为的发生，必然有它因果相续的缘由。每期投诉案例都是生动的教材和警醒的教训，从中我们不难发现，任何一起投诉事件均或多或少、或浅或深存在管理方面的不深入、不细致、不全面，这都是我们需要不断完善和改进的工作方向：1、科学归类、制宜对策。将每起的投诉案例整理到“投诉案例分支结构图”当中，不断补充、完善，透过结构图直观明了了解当前服务投诉现状、重点以及成因等，利于管理人员研究对策，完善工作标准，同时也利于收费人员引起重视，自我加压。经过长期的积累与收集，本人所在的收费站目前将投诉共分为8大类26小类，每一小类我们都补充了行之有效的管理办法，比如：指错路，我们将原因归集为不知晓指路、随意性指路、未听清楚指路、忙乱中指路，其中不知晓指路又分为应知应会范围内不知晓、应知应会范围外不知晓、以及路网临时管制不知晓，面对这么多的引发因素，“择其中、取其优”，不可能一一制定服务标准，我们要求收费人员在“温馨服务工作流程”找零后统一回答司乘的问题，回答时做到先反复再回答，管理人员每日上岗检查抽问应知应会知识，开展便民服务互动演示，将一些常规性的服务项目与收费人员进行情景互动，检查收费人员掌握情况；比如：ETC车辆混用ETC卡。我们将原因归集为系统故障、操作习惯等，我们要求收费人员养成接卡观察通行卡表面、读卡观察电脑屏幕提示的习惯，同时规范收费人员的解释口径，避免引发征缴矛盾或把责任推卸给入口，管理人员每日检查车牌照识别系统，做好故障及时上报维护工作；再比如：判错车型。我们将原因归集为业务不熟、人为误判等，我们要求收费人员养成7―8座“临界车辆”透过车窗数座位、改装车辆看外观、特种车辆查看行驶证的习惯，同时做到收费找零唱收唱付百分百，管理人员做好每日复核升降档特情的同时，做好特殊车辆车牌收集工作，下发特殊车辆车牌名单，避免收错费而引发投诉。2、培训研讨，共商对策。提高防投诉工作水平，与时俱进的培训工作十分重要，“班组学习”是收费站对收费人员进行业务指导和服务培训的固定形式，原来班组学习停留在班长讲、收费员听的方式上，如今结合防投诉工作演变成了温馨服务“轮训课堂”，课堂上收费人员学业务、练技能、训流程，学习形式也更加多元化，从“一人讲、众人听”到“大家说、全员论”，从“光说不练”到“边说边练”，从“学而不思”到“斟知求进”，这些都有利于提高防投诉工作技巧。课堂上大家把自己的防投成功经验拿出来分享，不失是一件惠人惠己的事情，比如，长短款，原先收费人员都认为是自身的业务不熟练引起的，通过互动交流发现，其实不然，相当一部分长短款是在收费员找零时司乘人员搭讪的情况下产生的，当意识到这一情况时，我们及时研究对策，规范收费人员与司乘人员答语时间――找零后，这一时间有利于收费人员降低工作差错，避免误听司乘人员提问问题，同时也利于提高服务工作标准，目视并微笑回答问题显得是对司乘人员的尊重；再比如：当收费人员的工作过失引起司乘人员的当场不满，以及司乘人员提出无理要求时，我们要求收费人员以不变应万变、以静制动，做到“倾听”、“微笑”、“再微笑”，同时注重矛盾转移，“换人”处理、“少人”处理，从而将矛盾平息，避免投诉升级。

基层交警处于公安交通安全管理的最前沿,时刻要与群众打交道,时刻要执法交通违法主体，也最容易成为执法投诉的对象。笔者通过对照部分群众投诉案例排查问题、分析原因，深深地感受到绝大多数投诉属于不实投诉，有的属于不理解或误会性质的投诉，其中也不乏恶意投诉。但是笔者同时也认识到作为执法者，由于我们自身素质不高、对法律理解不透、对定性把握不准，也是导致群众投诉的重要原因，加之工作方式方法的简单、对教育缺乏耐心，更是引发了一些不必要的投诉。为避免和减少投诉现象的发生，进一步规范交警的值勤执法行为，努力实现执法工作的“零投诉”，笔者重点就基层交警在路面值勤执法过程中存在的一些问题和改进措施，做了一些粗浅的调查和肤浅的认识，望各位同仁斧正。

一、路面值勤民警执法过程中存在的几个主要问题

1、执法者自身素质不高。对法律条款缺乏理解，适用不准确，不得当，甚至出现认定错误的现象。还有的在执法中以管人者自居，高高在上，态度冷硬横，甚至口！出狂言与当事人“抬杠”，往往引发当事人的不满或投诉。

2、执法的指导思想错误。有的同志执法不是以维护交通秩序、提高通行效率、压降交通事故、提高群众的交通意识为目的，而是以多罚款多扣车为目的，以私人利益为目的，所以，不在交通拥阻的源头分流，不在交通拥阻的现场疏导，不深入基层宣传教育，而是只注重路检路查，埋头罚款，一味追求经济效益，这样极易引起广大驾驶人和群众的反感，产生对立情绪，甚至引发路面冲突。

3、执法程序不规范、标准不一致。表现为民警在纠违时只指出违法行为和法律依据，而不采纳或不听取当事人的陈述和申辩，就直接开具罚单。有的民警害怕群众纠缠，不在批评教育上下工夫，而是随意降格处罚，执行中对同一种违法行为的处罚标准不一致。如果民警按规定进行处罚，被处罚的对象就不答应，质疑交警对同一种交通违法行为处罚标准不一致，这种情况特别容易引起投诉。

4、执法不公平，不公正。有的民警执法时生人熟人不一样，本地外地不一样，态度好坏不一样，执人情法，执随意法。

5、执法过于生硬，缺少人性化。执法中不体谅困难群众，没有具体问题具体分析的能力，缺少特殊情况特殊对待的准备，缺少耐心，缺少爱心，缺少同情心。

6、交通标志、标线及设施设置不科学、放置不醒目。有的标志、标线缺少维护或被遮挡，或残缺污损不清，还有设置不合理、不科学等，以至于给驾驶员一些误导。

【摘 要】近年来，随着居民维权意识的提高，对公司的服务需求、人员素质、制度保障要求也越来越高。公司接受客户故障报修、投诉举报呈上升趋势。为全面提高服务水平，公司从客户投诉视角根据客户投诉主要类型、集中区域以及农村、城市构成比重等，分析客户投诉的特性，查找客户投诉主要原因及管理提升空间；根据客户投诉工单发出、反馈等信息，分析工单处理流转效率；最后根据故障报修、投诉举报、意见建议等，分析用户对供电服务的基本需求、期望性需求和取悦性需求，提出措施建议。

【关键词】服务 客户投诉 买断电费 产权归属

1 背景及意义

1.1 背景

例如：（案例一）2015年1月4日，公司接到一投诉工单，详情为：客户2014年11月至12月份电费23元（此台区为双月份抄表）欠费未缴纳，电工张某因公司规定，电费需结零为其垫付，后经多次催费该客户拒不缴费。1月4日9时10分左右，电工张某对该客户采取停电催费，导致该客户拨打95598投诉，经95598查询，该用户未欠电费。客户投诉后，我单位工作人员于1月4日与该客户联系沟通，协商清缴欠费，恢复供电事宜，但该客户仍拒缴电费，无奈，我公司工作人员于晚22时先行为其恢复供电。1月5、6、7日又多次联系客户，电话均未接通。1月8日与客户取得联系，向客户解释此情况（客户该月电费免交），客户表示满意。通过该案例暴露出：电工买断电费，客户欠费停电，在系统中无法具体体现，造成矛盾。

2.2 意义

从客户投诉角度分析，有利于发现客户对供电的需求，有利于我们找出工作中存在的问题。

2 分析思路及方法

摘要:旅游投诉随着旅游业的发展而逐渐增加,旅游投诉现象,可分为旅行社管理原因引起的投诉和非旅行社方面引起的投诉等。对引起旅游投诉的原因和游客的投诉心理进行深层次的分析,提出加强旅游服务意识,加强旅游服务管理,提高旅游服务质量,建立旅游投诉的处理机制等旅行社服务对策。

关键词:旅游投诉;旅行社;服务对策

中图分类号:F590.63文献标志码:A文章编号:1673-291X(2010)30-0165-02

旅游涉及吃、住、行、游、购、娱,其中任何一个方面出现失误或者错误都会造成旅游投诉。多数旅游投诉是直接针对旅行社的。旅行社若不认真改善旅游服务减少旅游投诉现象,也不认真处理好旅游投诉,必然会影响旅行社的社会形象,不利于旅行社的可持续发展。本文针对旅行社的旅游投诉进行分析并提出旅行社服务对策意见。

一、旅游投诉及其原因分析

1.旅游投诉。旅游投诉是指旅游者、海外旅游商、国内旅游经营者,为维护自身和他人的旅游合法权益,对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位,以书面或口头形式向旅行行政管理部门提出意见,或直接向旅行社投诉,请求处理的行为。从旅游投诉的内容看,主要可分为几个方面:一是对导游的服务能力、服务意识的旅游投诉,这也可以理解为旅行社导游管理失当。如游客认为导游讲解不足,或只游不导引起的投诉;认为导游人员在旅游协调过程中和突发事件处理中行为失当,造成物质、精神或时间上的损失而引起的投诉等。二是游客对旅行社的工作疏忽的投诉,如行程食宿安排、服务承诺等。在行程安排上引起旅游投诉如游客认为线路安排不合理、旅游购物点的安排和购物点的诚信问题、游客对旅游食宿安排不满等投诉。旅行社服务承诺方面引起的投诉,如游客认为在享受到的旅游服务与旅行社的服务承诺有差距,而旅游服务人员的解释又难以得到游客的理解或谅解引起投诉等。三是游客对其他方面不满提起的旅游投诉,如游客对旅游景点服务的不满;一些意外情况如交通天气变化使游客活动变更,引起游客不满;还有对旅游用车的对规格、车辆服务的不满等。此外,有一些投诉并非是旅行社、景区方面等引起的,游客因自身问题如身体不适、主观疏忽(物品丢失)、心理偏差等,找由头提起投诉把不满或过失用投诉的方法怪责于旅行社。

2.投诉原因分析。导游不熟悉业务,服务意识不强是引起旅游投诉的首要原因。导游在游客旅游中起到引导和解说作用。游客在游览过程中出现的任何情况都会找导游处理。如果导游的经验和能力不能很好地为游客解决问题或是没有很好地为游客做好引导和解说服务,就会引起游客的不满,从而引起投诉。旅行社内部管理机制是引起旅游投诉或投诉得不到有效处理的第二个原因。部分旅行社的服务意识不强、服务保障体系不健全、旅游服务质量监督制约机制不完善等造成旅行社在提供旅游服务过程中出现疏忽或过失,出现疏忽或过失又没有及时补救和改进措施,造成游客不满而提起投诉。如旅行社精细化管理不足,导致旅行社在计调如线路和行程安排上出现疏忽等。使得整个旅游线路不合理,引起游客不满而对旅行社提出投诉。再者,旅行社间的恶性价格竞争导致旅行社为了保证经济效益,不得不降低服务质量,如住宿、交通和饮食标准降低等,引起游客的不满而提起投诉。更有甚者,有的旅行社为了招揽游客而虚假承诺。为招揽游客而虚假承诺。像金华2010年初,个别旅行社甚至做出800多元香港5日游的报价,800多元连金华到香港交通费都不够,显然是一种虚假承诺,实际旅游行程中必然出现“变相收费”现象。当然会有游客会对旅行社提出投诉。此外,景区管理不善和地接导游服务原因。如景区设施、设备损坏长时间未得到修复,造成景点游玩障碍,游客因此而不满,提起投诉。地接导游工作不负责任或对工作流程不熟悉,以至让游客感觉旅游服务差,怪责于旅行社而提出投诉。

除以上引起投诉的原因外,还有一类投诉是“无因投诉”。也即游客对于旅游过于挑剔,对旅游服务提出不合理的要求,如低标准的食宿支付却要求享受高星级的食宿服务等,或因自己的过失、身体原因影响旅游行程等而委过于旅游服务人员和旅行社,提起投诉。

“营口市社会管理综合治理工作先进个人”“民心网十周年群众举报投诉办理工作先进个人”“辽宁省人民好干部”……凭着良好的职业操守和一心为民的奉献精神，营口市民意诉求网络办理中心主任宋迎威竭尽全力有效化解民意诉求，不仅获得了多项令人羡慕的荣誉称号，更换来了群众对他的广泛赞誉――

“民心网一头连着群众、一头连着党和政府，老百姓在民心网上反映的问题，就一个字――‘办’。不是研究办不办，而是研究怎么办，怎么办才能让群众满意！”在营口市民意诉求网络办理中心主任宋迎威心中，“老百姓的事就没有小事”。

“我是个农民工，工资被拖欠了，您能帮帮我吗？”2015年7月，宋迎威接到一位农民工的投诉，称在外打工辛苦一年，想回家探亲却拿不到血汗钱。了解情况后，宋迎威马上进行核实：某小区项目一、二标段拖欠吊车工的工资款5300元，情况属实。经协调，该项目负责人很快在劳动监察局工作人员的监督下补发了投诉人5300元工资。宋迎威在调查过程中意外发现，该施工队还拖欠其他22名工人的工资，经劳动监察局统一协调处理，22名工人也欣喜地领到了本该属于自己的6.32万元工资款。“原本没抱多大希望，真没想到您能把我的事当成自己的事，最终圆满解决。这次回家的心情大不一样了！”投诉人满怀感激之情对宋迎威说道。

类似的事情不胜枚举。在宋迎威和同事们的努力工作下，仅今年上半年，营口民心网共受理群众有效诉求6964件，群众满意率92.03%，办理优秀率92.33%，政民互动回复率97.16%，位列全省前茅。

“做好民意诉求网络办理工作要善于‘换位思考’，假设自己面临的是和投诉人同样的问题。只有这样，才能站在投诉人的角度思考问题和解决问题，做到让群众满意。”宋迎威认为，这就是做好本职工作的“秘诀”。

去年春季的一天，一位投诉人反映所在小区的路面年久失修，坑洼不平，导致行人及车辆出行不便。可由于小区道路并未列入当年的道路改造计划，所以无法对其进行维修。“满足群众的需求是党和政府工作的出发点、落脚点，解决群众的诉求就是我的工作宗旨！”为了解决百姓出行难的问题，宋迎威立即向市领导详细汇报情况，争取特事特办，最终将该路段纳入改造计划。经过近一个月的施工，道路维修工程很快竣工了，共投入资金17万余元，维修柏油路1140延长米，新建边石380延长米、下水井7座……“早就听说民心网能帮老百姓解决难题，但真没想到宋主任能办得这样又快又好！真得为他点一百个赞！”一位社区居民感慨地说。

多年来，宋迎威一直在思考如何通过民心网进一步调动相关部门为群众排忧解难的积极性，让党和政府与群众良性互动的通道更顺畅。对此，早在7年前，宋迎威便率先提出建立市级分平台的建议，并在全省率先建立了市级分平台，实现市级分派流转办理模式，使为民办事的合力更加强大。2011年，他又提出了建立县（市）区工作站的建议，使营口市成为全省第一个建立县（市）区工作站的城市，形成民意诉求反馈系统三级架构。2012年，宋迎威又充分利用《民心网内参》《督办专报》《督办通报》等多个平台，进一步加强对群众诉求件的督促办理。2015年，他建议对各市直部门的“民心网”工作实行单独考核，得到了市政府的支持，此举进一步调动了各联网单位为民解难的积极性……

自民心网市级分平台建立以来，宋迎威每年都要审核5000余个群众诉求件，对每一个诉求件都认真核实处理，对未令群众满意的诉求件，及时找出原因和处理办法，要求并督促相关部门重新办理。“有人说我在群众诉求办理工作中对待相关部门太‘强势’，使他们感觉压力很大。可我认为只要是公心为民，强势也是一种担当。”在宋迎威心里，毛丰美那种“敢于担当”的精神是他做好民意诉求网络办理工作的动力和指南。

市局市民投诉专线加大了行风建设工作力度，在抓巩固、抓深入、抓提高上下工夫，把开展行风建设工作作为贯彻落实科学发展观的一项重要措施，不断完善宣传教育机制、投诉受理机制，推动了行风建设工作的深入开展，取得了较好的成绩。

一、提高认识，明确责任，增强抓行风建设的自觉性。

“12345”市民投诉专线的工作职能就是面向社会，服务大众，各项工作与广大群众的根本利益有着非常密切的关系。市民投诉专线的工作思想就紧紧围绕“便民、为民、让市民满意”开展，想群众所想、急群众所急，及时为群众解忧，让群众满意。并且做到分工明确，责任到位。

如，年月日，市民丁先生来电反映：在于路楼下有一条管线长时间漏水，不清楚是自来水管线还是供暖管线，居民分别联系自来水公司和小区锅炉房，但都互相推脱，一直未解决。无奈希望专线帮助处理。市民投诉专线立即联系自来水公司，经查，确认是供暖管线。于是交办于洪区供热办。反馈：经联系供暖单位公司，现已将故障处维修完毕。将处理结果告知投诉人，其称管线确实修好了，但是该楼西侧的自来水井盖丢失了，非常担心居民的出行安全，希望我们再帮助联系。经向自来水公司了解，该井属热网井，我们再次交办于洪区供热办。反馈：惠泉供暖公司下属的凤凰锅炉房已采取临时措施将井口覆上一块铁板，并立即派人去购买新井盖。次日，投诉人打来电话称：井盖已经安上了，非常感谢专线耐心、细致的工作。

二、完善机制，纠建并举，注重解决行风建设中的根本性问题。

目前，市民投诉专线实现了12345举报投诉电话24小时值班制度，即工作时间由工作人员人工接听电话，其他时间消费者可以通过系统留言功能将所要咨询或反映的问题进行留言，工作人员在下一个工作时段内进行回复。使信息传递更快捷，服务更及时，工作效率明显提高。今年以来12345服务热线共受理各类案件121040件次，做到了件件有落实，事事有反馈。由于市民投诉专线工作到位，服务热情，使这条热线真正成为了为民服务的连心线，取信于民的感情线。

如，市民赵女士于年月日来电反映:在区路公交车的运营线路上，每天都有几辆米色的客车非法运营，车牌号为：ae9962、ae6691等。其多次向电视媒体及相关部门反映此事，答复会予以取缔，但一个多月过去后，黑车仍在该线路上运营，遂其希望专线帮助处理。市民投诉专线立即交办市交通局，希望其核实情况，妥善处理。后反馈：大东分局已责成执法部门连续三天针对投诉人提供的时间、地点、路段进行路检，共发现三辆小客车运营载客。经查，这三辆客车有运输手续，经营范围是县际包车客运，遂其在公交线路上运营属于超范围违规经营。现分局执法部门已对从业人员证件及营运的车辆予以扣留，并对每台车罚款一千元。同时，大东分局将对客车违规经营行为予以持续关注，一经发现，坚决查处。将处理结果反馈投诉人，其表示最近确实没有看到非法运营的小客车了，对专线的处理结果表示非常感谢。

三、明确要求，真抓实干，确保行风建设取得实效。

摘要：安全供电是非常重要的。如若供电出现质量问题可能会导致安全事故的发生。本文对供电公司全面质量管理体系的设计与实施进行了分析探讨。

关键词：供电公司；全面质量管理；体系设计

中图分类号：U223文献标识码： A

一、供电思维及管理模式分析

目前，各级供电企业反映供电服务投诉压力大，投诉是哪类用户？用户数量占九成、售电量不足一成的居民用户为主。原因在哪里？供电企业思维模式存在问题。供电企业为大客户提供VIP服务，A类合格率电压，为普通居民用户提供正常服务，D类合格率电压，即使D类电压合格率还分城市、农村两类，即使同样的价格，却买不同品质的产品，在服务意识及产品质量标准本身就存在差异。

被动服务思维。供电企业更关心用户的电量、电费信息，对提供的电能质量监控手段少，虽然各地都探索低压调度，提出主动服务的概念，但进展缓慢，仍处于一种被动服务状态。赢利思维。居民用户数量占九成，售电量却不足一成，城市相对人口集中，农村地广人稀，投资回报率更低，投资积极性不高，赢利思维模式困扰着居民用户电能与服务质量的提升。

管理模式存在问题。投诉最多的是供电质量，但运检部不掌握用户的电能质量情况，缺少监测手段。还有大量投诉涉及供电服务与营业服务，营销部既是运动员又是裁判员。如何保营销部能履好职责尽好责？

责权利不对等。例如农电工、电网结构薄弱、低电压、设备质量差引起频繁停电等复杂原因导致的投诉，涉及多部门制约，由谁承担？投诉人如何申辩？投诉属实缺乏客观依据。2013年公司投诉属实率11.6%，说明绝大部分投诉用户所言不实，依据是什么？说明我们的服务与质量缺乏有效监控手段。

一、服务是企业发展的重心

在计划经济时期，公交车辆相对落后，制度也不健全，百姓的维权意识、驾乘人员的服务意识也不强，大锅饭思想始终统领人们的创新意识。无社会责任感，车辆想跑就跑，不想跑就不跑，越站甩客、中途倒客、打骂乘客现象尤为突出，群众怨声载道，投诉无门，企业形象不断被抹黑、削弱。转为市场经济时期，人们才开始意识到铁饭碗不是一劳永逸的，危机感时时出现，企业不得不审视企业发展的前途命运。通过市场查看、调研、总结，掌握政府需要企业为百姓做什么，了解百姓最迫切需求什么。只有改变思想，改变服务态度，以着改变思想，改变服务态度，以着力解决百姓出行、力争达到市民满意才是客运企业的出发点和落脚点。首先要解决百姓出行难问题，这就要企业广开思路，深挖市场潜力，合理布局客运网线，加大客运车辆更新改造，为乘客提供优美舒适的乘车环境，同时，制定切实可行的服务举措，加大服务意识教育培训，提高服务质量，杜绝投诉出现，这样客运企业才能在市场竞争中永葆青春活力

二、公交服务作为窗口形象日益明显

随着国家经济实力不断增强，百姓生活质量不断改善，人民物质文化生活的需要同落后的社会生产之间矛盾日益突出。作为城市窗口形象的公交要与时俱进、开拓进取、不断创新。原来的老方方、老框框已不适应生产力的发展要求，要多从优秀公交企业学习先进管理经验，从群众的怨言投诉中不断改进工作中的不足，取长补短，制定切实可行的管理规定和措施，开展多项改进公交服务的活动，以此来增强员工服务意识和提高服务质量。从徐州公交近年来开展的一系列活动来看，如“优质服务竞赛活动”“创建服务质量规范年活动”“开展服务质量提升年活动”“开展服务质量百日创优活动”“公交进社区”等等，无不体现当前公交抓好服务工作的重要性和紧迫性。百姓出行首选交通工具仍然是公交车，如果不从服务质量上下功夫，百姓就可能选择其他交通工具，如公共自行车、电动车、出租车等，公交公司的经营状况将更加困难。因此，从管理中要效益、从服务中要效益是目前公交服务运营的重要法宝。

三、当前服务工作中的现状

（一）公交是解决市民出行的有力保障，始终代表政府窗口服务形象，由于各级管理人员的分工不同，对于公交服务的重视程度也不同，当然，出现营运中的投诉所接受的感知也不同。

（二）部分城市城乡公交仍存在私人挂靠经营的情况，由于线路的经营体制不一样，服务质量就有所差别。挂靠经营业主唯利是图、追求“多拉快跑”，服务意识观念淡薄，导致各种问题和投诉不断出现。

（三）城市部分公交线路布局分配不合理，部分线路存在恶性竞争行为，同一条线路由多家公司经营。由于各公司间对驾乘人员的培训教育、经营理念、服务意识、上级精神传达等不一样，出现这样那样的问题也花样繁多，给管理较好单位的提升空间带来一些负面影响。

企业和客户的连接点不仅仅是售后服务，更包含着客户接触企业的所有交互点。客户体验也并非只存在于购买企业产品的客户，其实客户未开始使用企业产品前已经对于企业有了经验性的认识，这时客户体验已经产生了。接触点也好，客户体验也好，都是企业整体运营的反映，我称之为企业的“相色”。企业运营良好，则“面相”红润；运营出现问题，则“面色”难看。唐代孙思邈在《备急千金要方》中写道：“古之善为医者，上医医国，中医医人，下医医病”，笔者不妨擅为一次医者，以解析企业之症。“接触点管理理论”认为：要在正确的接触点提供正确的产品给正确的客户，而有关客户体验的研究更是浩如烟海，体味其中三昧着实困难。从中医角度可以这样表述：接触点是“相”，关键要理顺“心”；客户体验也是“相”，重点是要强健“心”。《黄帝内经》认为：“心其华在面”，也就是若需面相清澈，必须从“心”入手。对于企业而言，正常的面色是：产品与市场接榫，客户体验直达产品更新；各接触点井然有序，企业品牌深入人心。那么，客户投诉可以比喻为是企业的“相色”出现问题。“面色”出现问题，哪个部门第一时间可以知道？就是客户服务部门，准确地说，就是投诉处理部门！投诉处理部门是企业的“医官”，是诊脉的那根“悬丝”。

那么重点就来了，如何诊治企业“面色”之症呢？中医有八法：汗、吐、下、和、温、清、消、补。八法可以粗略归为两类，前四种主治外感之症，后四种主治内伤之症。外感者邪自外入而较浅，治疗目标在急急开通邪路、祛邪外出。再看针对内伤为主的温、清、消、补四法，它们以调整机体内部为基础，达到“阴阳自和”的结果，体内正常的秩序恢复，可以“不战而屈人之兵”。想必读者已经头晕了，中医和投诉处理有什么关系？何必费如此笔墨写什么八法呢？且听我细说。

投诉，也可分“外感投诉”和“内伤投诉”。“外感投诉”是轻度投诉，诸如客户不清楚如何使用产品而引发的误会，未享受到优惠服务而一时愤懑等等。既然是误会，通过客服人员的解释安抚自然可以消弭，这也就是中医讲的“急急开通邪路、祛邪外出”，对应投诉处理方法就是“解释、开通、修正、纳言”。笔者重点要讲的是“内伤投诉”，“内伤投诉”起于企业内部，有可能是与客户体验有悖的流程环节，或许还是管理中的盲点，甚至还可以是产品的死穴等等，这些投诉直指企业命脉，不可不察，也不能小觑，一旦失于处理，将引发大规模投诉或升级投诉的发生。处理“外感投诉”的四法可以解一时之危，但处理不了“内伤投诉”，治本还需反观本体，回归内部，也就是必须改善企业的生态系统。投诉说明企业相色出现问题，就如皮肤上出现了湿疹，如果涂脂抹粉、掩饰太平，则会更集中地爆发。皮肤病的根源非在体表，而在机体，应该调理机体，完善身体系统，固本强身，病自除也。譬如某个地区蝴蝶忽然锐减，这个是生态出了问题，那怎么办？强行往这个地区运点蝴蝶进来，貌似可以恢复常态，但不出多久蝴蝶还是会死掉。正确的方法应该站在生态系统的全局看这个问题怎么发生的？原理是旅客与日俱增美洲狮减少黑尾鹿失去天敌杨树苗减少溪岸被腐蚀溪流拓宽、表土流逝野花无法扎根生长花蜜减少蝴蝶减少。投诉处理就像这个生态链的问题，投诉来了，客服部门单枪匹马就去化解了，来多少吃进多少；某个问题集中爆发了，就想着短平快的方法去扼制投诉，花了不少钱，但今后类似问题还是会出现。投诉部门不该这样疲于应对投诉，一方面投诉没有预警，来了投诉才知道哪里出问题了；另一方面又缺少整体机制，难以控制类似投诉的发生。就像地震一样，防不了，控制不了，但投诉究竟不是地震，完全可以预测，完全可以管理，这就要靠企业生态系统的运作了。

企业生态系统就像人体系统一样，不能简单地视为割裂的部分，采用“头痛医头脚痛医脚”的方法肯定行不通。就像胃痛，现代人或多或少都有点。患者去到大医院经过一番检查，若无明显症状，总会被冠以“浅表性胃炎”，但在中医看来，胃痛是“思伤脾”，胃病要少思，要养好脾脏，此其一。其二，脾属土，心属火，肝属木；火生土，木克土，心气足了对脾脏有益，肝火旺了，对脾脏有害。所以，治疗胃病，中医认为：第一，每天走路半小时以上，走出唾沫来为止，提升心气；第二，早睡早起，减少思虑，全身就调整过来了。

回到企业经营上来，不妨引用一个实例来阐述“企业生态系统”。全球领先的客户体验研究机构弗雷斯特在其代表作《体验为王》中举了一个例子。CHTR通讯公司（Charter Communications）是美国第四大有线通讯运营商，客户花钱购买了该公司的升级软件，但他们发现很难在路由器上安装这些最新的升级软件。客户对此不满，而CHTR的技术支持人员更是觉得沮丧，他们有能力也有工具来解决这些软件问题，但这需要他们亲自接触到消费者的路由器，可这些路由器是从第三方购买的，公司有规定员工不能接触属于客户的硬件设备。为什么会引发这类不兼容呢？软件研发时没有将市面上所有硬件的配置考虑在内，导致软件和客户的硬件不兼容。客服部门第一时间告知了研发部门，研发部门告知软件供应商现有的所有硬件配置规格，问题就解决了。采取这种“就问题解决问题”的直线型解决方式，眼下的投诉解决了，但也许又会冒出下一类投诉。CHTR首席执行官看到了企业生态中存在的问题：公司规定不许技术服务人员接触客户的私人物品；销售部门只忙着销售，但在销售过程中并没有告知消费者在安装过程中所需要的技术；CHTR的律师制定政策都是以避免公司承担潜在的法律责任为准则。凡此种种，都导致了最终糟糕的客户体验。从这起投诉可以折射CHTR的生态系统已经失衡，为了步入正轨，公司采取一系列措施：法律团队修订相关政策；产品团队同软件供应商协作，从源头上消除隐患；销售部门采用顾问式销售方式，客户问题在销售开端就要得到解决。这还没有结束，首席执行官发现企业生态系统出问题的根源是在于企业文化。CHTR的企业文化是以遵从性为主的，各部门形成不了一个闭环，缺乏灵活性，于是，客户投诉发生了。

传统上，客服部门是直线型地解决客户投诉的，但在“客户体验就是生命线”的互联网时代，这种模式就需要变革了，“企业级客户问题解决”应运而生。解决投诉，不止在于客服部门一家，剑道在剑外；投诉的发生是企业相色有变，需要调理全局，相因心转，才能呈现良好的客户体验。客服部门在企业中的使命也不仅仅只是“客户服务”，而是极致客户体验的“发动机”，更是企业生态系统的“调理师”。