基于电网公司生产类投诉的原因及降低投诉率的措施分析
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摘要 国网荆州供电公司高度重视客户投诉管理工作，通过现状调查、投诉原因分析，分别从管理措施、执行手段、机构完善与软硬件上等3个方面全面制定有效措施，提高优质服务水平。
关键词 配网；生产；投诉；措施
中图分类号TP3 文献标识码A 文章编号2095―6363（2017）03―0029―02
1现状调查
1月12日，公司共受理生产类投诉640件，其中供电质量478件，占比74.69%；电网建设98件，占比15.31%；停送电投诉64件，占比10%。投诉量高峰值出现在1月（128件）、2月（134件）和8月（119件），3个月供电质量投诉共319件，供电质量投诉突增主要受季节性天气影响，占全年投诉总量的61.82%。
目前95598下派的生产类投诉单按类型划分占比较大的依次是频繁停电、电压质量、电力施工及抢修服务4类，占总投诉量的90%以上。对这4类投诉进行有效控制，即可大幅度的减少生产类投诉。以下分别对造成这几类投诉的原因进行深入分析。
2投诉原因分析
2.1频繁停电
通过对各单位频繁停电事件进行分析，得出造成频繁停电的原因主要有以下4种。
1）因运维、抢修工作造成的计划、故障停电。主要反映在严重危急缺陷处理及故障导致的停放停电，较为突出的有城区集控箱故障和县域台区漏保反复多次跳闸。集控箱故障频发主要反映出负荷分配和集控箱配置选型不合理。漏保多次跳闸反映出主动运维开展较少，漏保跳闸后没有分析跳闸的真正原因并采取相应的措施，只是粗暴地合闸了事。
2）因上级电源停电造成。配网的供电可靠性除了依赖自身管辖范围的设备稳定运行外，还受上级电源影响。在上级电源断电时配网人员往往处于被动状态，此时需要加强与涉及到的其他专业和部门的沟通。
3）因配合工程类停电。停电计划统筹协调管理与执行不到位。受制于近年网改、基建工程工期紧、任务重，工程要求按照施工进度及时完工等影响，网改工程停电时间有时长达18个小时以上，尤其是夏冬两季，居民投诉意愿强烈。部分计划停电对停电计划的及宣传没有做到位，老百姓完全不知晓“日停夜送”的计划停电方式，居民对于倒方式造成的短时停电不了解，造成用户误将倒方式算作一次停电。
4）用户内部故障。用户对于电力产权分界点不清，对家中线路老化、用户表后空开跳闸等问题均认为是供电公司责任。
2.2停送电投诉
1）停电计划变更不及时。计划临时取消后，并未及时更新计划状态，导致用户拨打电话询问是否按计划停电，南中心按投诉下发。暴露出相关工作人员信息不通畅，工作衔接出现问题。
2）停送电未按计划时间执行。造成该类投诉的原因一是部分外包施工单位报票不规范，组织松懈，在施工时间开始后才进行报票，有时因人员不够延迟或取消开工，导致用户对计划停电时间过后两小时依然未停电感到疑惑；二是施工单位申报计划时未严格计算工量及所需时间，导致延迟送电，用户极度不满。
2.3电压质量
电压质量主要为低电压投诉。随着居民生活水平的提高，用电负荷日益攀升，部分台区线路状况较差、半价长、三相不平衡、线路老化严重，导致存在低电压是主要原因。
2.4电网建设
电网建设类投诉主要由现场人员服务及施工影响客户权益造成。主要原因是目前网改工程外包队伍较多，人员素质与服务质量无法保证，且无优质服务意识，现场施工后的清理工作不到位，造成投诉；抢修人员服务意识还有待提升，仍存在部分人员态度较差，接单后未能及时到达现场，缺乏与用户有效沟通等问题。
3.1从管理措施上进行提升
1）全面开展供电服务挂点帮扶，各责任领导靠前指挥，严控投诉认定质量，抽调运检单位领导和相关主管对投诉多发单位进行督办整治，规范服务行为，提升服务水平。
2）严格实行责任追溯制度。落实供电服务投诉责任追究制度，加大惩处力度，实行同业对标、工资绩效双重考核。通过“三抓”（一抓人员管理，二抓员工的劳动纪律管理，三抓安全管理）全面提高设备运行维护管理水平。坚持做到设备检修管理有计、有步骤、有措施、有检查，认真执行标准化作业项目，严格按照工作流程进行作业。
3）加强跨部门沟通协作，从投诉分析中可以看出电网建设以及因工程引起的重复停电类投诉占有较大的比重，运检部针对这种涉及其他部门会造成优质服务投诉的工作由公司领导协调，统一思想，形成了各专业联动协同体制。
4）加大问题的整改力度与分析。严格执行日分析制度，及时查找不足，暴露出的问题认真落实改进。抓住优质服务的关键环节，提升电压质量、加强工程监管，加强防范风险的应急措施。
5）推行投诉服务反思会议。对投诉事件点对点开展反思会，形成常效机制，反思行为、原因，让反思和提升成为常态，达到不存侥幸心、强化责任心的目的，将被动服务变为主动服务，满足企业、员工、客户的不同需求。
3.2从执行手段进行提升
1）加强主动运维和配网隐患排查力度，按照“维护为主、抢修为辅、主动运维”的工作思路，变被动检修为超前主动维护，坚持做到“三个结合”：即一般巡视与特殊巡视相结合，白天巡视与夜间巡视相结合，定期巡视与不定期巡视和监察巡视相结合，对供电设备每月进行一次全面巡视维护，并做到保质保量，将理想化的供电设备运行状态作为日常工作的动力与目标。
2）充分利用PMS2.0系统配网运维管控模块监控台区过载、出口低电压、三相不平衡，提升主动运维服务效益，及时消除关于供电质量的投诉。不断优化配网网架结构，实行项目储备工作常态化，及时通过网改项目解决10kV线路的高故障、单辐射、分段不合理等问题。
3）规范停电计划管理，减少不合理的重复停电和不按时停送电，确保检修计划的刚性执行。加强停电计划统筹协调管理，统筹安排各项检修、施工任务，减少重点停电，缩短停电时间，做到“联合施工，一停多用”，严把计划关，将每条线路计划停电记录在案，硬性做到第一次停电分管领导审批，第二次停电主要领导审批。
4）深入推进配网抢修网格化建设工作，协同营销部把故障抢修、电力知识宣传、电力设施保护、特殊群体困难帮扶等工作全部纳入网格化管理，提供网格员与用户“零距离”服务，减少中间扭转环节，以“无间隔”快速服务降低故障报修工单数；提升优质服务意识，改变投诉看运气的状态。
5）压力要层层传递，严格落实考核机制。对因人为造成的属实投诉，特别是抢修、施工人员态度问题、停送电问题等从重处罚。培养抢修人员与客户的沟通能力，要转换思想，提升优质服务水平，严禁与用户发生言语及肢体冲突。
3.3从机构完善与软硬件上提升
1）建立和发挥配抢指挥中心作用，将营销、配调与运检有机结合，缩短工单流转路径，提高研判效率。由专业坐席统一回复用户，提升客户服务质量，减少因部分人员思想、素质不高导致被用户投诉。
2）为一线工作人员配备录音电话、现场记录仪等装备，做好一线现场证据收集，一旦现场人员行为投诉，有证可查，对不属于供电方责任的事件，可进行申诉，减少投诉量。
3）开发计划综合管控软件，利用计算机系统辅助人员对计划进行综合管理，合并各方面的计划需求，预计台区重复停电，最大限度地避免因为计划安排不合理导致的重复停电，从而做实“大计划”管理。
4下一步打算
在与用户沟通的时候，大多数用户主要目的是咨询或寻求解释，投诉意愿强的用户占少数。因此，若能做好前期信息储备，可及时解答用户疑惑，减少投诉。下阶段，配网改造升级停电及用户需求矛盾还将存在，为最大限度的降低用户投诉，我们将通过收集各投诉用户信息，按照投诉用户投诉类别及投诉产生原因建立投诉档案，建立差异化的用户档案，针对不同类型的用户，采取不同的措施和办法，降低投诉量。公司将持续强化降投诉措施、提高优质服务水平。