情感管理论文范文精选

摘要：在服务营销中，生产和消费同时进行，顾客的满意不仅取决于是否解决了需要。顾客作为拥有复杂情绪和情感的个体，他们不只需要产品与服务，也希望与这些产品及服务建立起情感关联。当顾客感到员工用真诚与热·院对待他们时，他们也会以相同的情感回应。这种员工与顾客之间的情感投入和情绪互动，会变成企业持续成长的因素。管理好员工的情绪情感，成为服务营销中的关键因素。

关键词：服务，服务营销，情绪情感

当前比较流行的观点认为，情绪是“人类对于各种认知对象的一种内心感受或态度。它是人们对自己所处的环境和条件，对于自己的工作、学习和生活，对于他人行为的一种情感体验。”1.这种看法说明，情绪是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动。研究营销人员的情绪情感在服务营销中尤为重要。

一、服务营销中员工情绪情感的影响

有形产品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同，菲利普?????科特勒认为：“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生”2。这也就是说服务基本上是表现出一系列的行动，以无形的方式，在顾客与提供服务的员工、有形资源商品或服务系统之间发生的，用以解决顾客的问题。由于服务是一线员工与顾客面对面进行的，因而在服务营销中，一线员工情绪和情感控制对于企业发展具有非常重要的意义。

(一)情绪情感的调节功能决定了员工提供服务的质量

情绪资本是智力资本的燃料。人是有着丰富感情生活的高级生命形式，情绪、情感是人精神生活的核心成分。现代心理学的研究表明，情绪、情感在人的心理生活中起着组织作用，它支配和组织着个体的思想和行为。一般说，诸如快乐、兴趣、喜悦之类的正情绪有助于促进认知过程，而诸如恐惧、愤怒、悲哀之类的负情绪会抑制或干扰认知过程。

服务具有不可分离性的特点，即服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。在服务过程中，要能提供给顾客满意的服务，一线员工不仅要有足够的知识和能力，准确可靠地执行所承诺的服务，还要在对顾客提供服务过程中表现出帮助顾客及提供便捷服务的自发性，能将顾客当作个体对待，从而给予顾客关心和个性化的服务，强调在处理顾客需要、询问、投诉、问题时的专注和快捷，激发信任感，和友好态度，能增强顾客信任的能力。这些要求中情绪情感都发挥着重要作用。积极的良好的情绪状态有助于这一过程的顺利进行。而负面情绪则会使得原本顺利的过程出现障碍。如由于意识到即将出现的危险而产生的惧怕和不安、某种委屈和不平之事而引起的极度不满和对立情绪，无动于衷、缺乏干劲、对企业的事情不感兴趣、压抑等等都会影响到一线员工的认知水平和反应能力，从而降低服务质量。因而在很多情况下“员工就是服务、员工就是顾客眼中的组织、员工就是营销者”。

作为一名语文教师，必须对祖国的语言文字满腔热情满腔爱。不一往情深，就钻不进去，就不能体会其中的奥妙，就不可能获得真知。学生学语文，也是同样的道理。著名科学家爱因斯坦说：“只有‘热爱’才是最好的老师。”鲁迅先生也说过：“无论爱什么，──饭、异性、国、民族、人生等等，──只有纠缠如毒蛇，执著如怨鬼，二六时中，没有已时者有望。”学生对祖国的语言文字产生浓厚的感情，就能孜孜矻矻，深入其中，寻求知识宝藏，就能刻苦地进行训练，正确地使用。怎样激发他们热爱的感情呢？

抓住汉语的特殊性和内在规律性进行教学，引导学生认识它的悠久历史，懂得它源远流长，激发自豪感。结合课文的讲谈分析、结合学生听、读、说、写的训练，传授语言、文字、语法、修辞等汉语基础知识，分析祖国语言文字的优美、生动，激发热爱的感情。比如辨别字的形、音、义，不能只机械地、呆板地就某个字论某个字，要讲出汉字的特征。让学生理解汉字就是由横、竖、撇、点、捺、提、钩等七种基本笔画组合而成，不管是笔画少的，少到两画，如力、乃、又，还是笔画多的，多到二十几画，如蠢、羸、攥，都饱含线的艺术，各个部件组合得紧凑、有韵味，形体匀称，给人以图画美的感觉。汉字的一字多音、一字多义反映了这个工具表情达意的准确度和精细性，启发学生饶有兴味地进行辨别、探讨。让学生知道汉字是世界上最古老的文字之一，根据史前文物资料推测，大约已有六千年左右的历史。汉语字词的丰富、语言的优美、同义词近义词区别的细微，在世界上是罕见的，远非其他国家所能比拟，教学时可适当采用比较的方法与英语、日语、德语等有关词语比较，比出汉语的丰富多彩，比出中华民族文化的深厚，激发学生对中华民族、对祖国语言文字的热爱。

引导学生赏析优秀文学作品，培养他们热爱祖国语言文字、热爱祖国文学的感情。在德国，杰出的诗人、文学家歌德写了《少年维特之烦恼》、诗剧《浮士德》，在统一德意志语言，使德国文学进入世界文学之林方面作出了显著的贡献，可那时已是十八世纪未，十九世纪初。而我们伟大祖国很早就出现了《诗经》、《左传》、《楚辞》、《史记》等伟大作品，那都是公元前的事。至于公元后的文学作品，真是多如天上的灿烂群星，李白、杜甫、曹雪芹、鲁迅、郭沫若、茅盾等伟大作家的作品更是在世界上闪射着夺目的光辉。带领学生学习古往今来运用祖国语言文字写成的佳作，犹如身入胜境，在无数瑰丽璀璨的珠宝中观赏遨游，美不胜收。让学生体会祖国语言文字的优美和表现力，哪怕是一首小诗小词，也有无穷的趣味。如张志和的《渔歌子》：“西塞山前白鹭飞，桃花流水鳜鱼肥。青箬笠，绿蓑衣，斜风细雨不须归。”仅仅二十七字，绘出了栉风沐雨恬然垂钓的图景。人物、山水、草虫和谐地融合在一起，色彩班谰，生意盎然，用诗词表现画的形象、画的意境的技巧令人惊叹！又如把杜甫的《春望》和《闻官军收河南河北》两首律诗放在一起教，启发学生从诗中的忧与喜来领会语言文字巨大的表现力。写国破之忧愁，笔笔忧，句句愁，花鸟草木皆添愁；写收复失地之喜，一个“狂”字，感情横溢，思绪腾飞。“即从巴峡穿巫峡，便下襄阳向洛阳”，一联诗句，四个地名，佐之以“从”、“向”、“穿”、“下”等介词与动词，把归程的路线、飞越的神思、急切回归的心情、喜出望外的感情等等表达得淋漓尽致，发挥了很强的感染力。语言文字的奥妙无穷，有时奔腾如滔滔江水，鲁迅的《“友邦惊诧”论》中“好个‘友邦人士’！日本帝国主义的兵队强占了辽吉，炮轰机关，他们不惊诧；阻断铁路，追炸客车，捕禁官吏，枪毙人民，他们不惊诧；中国统治下的连年内战，空前水灾，卖儿救穷，砍头示众，秘密杀戮，电刑逼供，他们也不惊诧。在学生的请愿中有一点纷扰，他们就惊诧了……”就是运用语言文字倾泻感情的典范，语句短促，历数罪状，犹如短枪，犹如匕首，锋利无比，发挥了强烈的战斗作用；有时洗炼如矿出金，质美意深，如《一件小事》中“而且他对于我，渐渐的又几乎变成一种威压，甚而至于要榨出皮袍下面藏着的‘小’来”的“榨”字就经过洗炼之功，把车夫形象的高大、“我”内心的感动与觉醒刻画得入木三分，字虽一个，但有千钧之力。语言的奥妙远不止上述说的这些，颠倒词序，增减字数，正话反说，褒词贬用，虚实搭配，含蓄豪放，绮丽雄浑等等均大有琢磨推敲的天地；至于音韵的和谐、语调的铿锵、节奏的明愉等等可诉之于学生的听觉，引导学生在朗读、背诵之中体会语言的优美生动，培养和激发他们对祖国语言文字真挚热爱的感情。

在教学中激发学生热爱祖国语言文字的感情，其意义绝不局限在语言文字的本身，而是输送给学生多种营养，滋润他们健康成长。爱国主义、革命传统、民族的自信心、自豪感等都可渗透于语言文字的教学之中，给学生的思想情操以熏陶感染。

情感是人类心理活动的基本要素之一。它随机而发，宛若日月经天，光华玮烨；又如江河奔泻，流转不息。它自始至终伴随着我们去征服、发明和创造。因此，情感的研究是人类根本而永恒的课题。

然而，具体到现行的写作教学，对情感的重要作用却未能予以应有的重视教师仅着力于对学生进行各类文体基础知识的传授或写作技能的训练，而对其临境心理（即情感因素）则关注不够，甚至漠然置之。结果导致学生消极被动地接受传统写作程式，而不能积极主动地选材、运笔著文。可见，如何让现行写作教学摆脱其旧有格局的束缚，针对学生不同的心理特征，深入研究情感因素，并将情感调控到最佳境地，使之笔走龙蛇，畅然成文，则是目前写作教学改革的重要课题。

写作教学作为整个教学系统中的一个相对独立的子系统，是师生共同参与的纳知、传情、张理和达意的双边精神活动。它更具有过程性特点，因而需要一种特殊的心理能量的擎引并运载全程。著名心理学家达菲指出：“没有动机就没有行动，而情绪就代表着极端的动机能量。”基于此，笔者认为，情感不仅起到连通师生双方心理的媒介作用，而且更重要的是自始至终贯注于学生写作过程的各个环节，犹如甘露之于花草、血液之于躯体，泽被而发生机，灌注而获灵气。倘若抽掉这种心理能量，取消这种媒介作用，那么充满活力的写作教学就会呈现双峰对峙、二水分流的隔离状态，为此，在写作教学中教师应充分发挥自身的主导作用，即先进行充沛的情感孕育，再寻找合理适时的勃发渠道，以自我浓烈的情感触须，开启学生的情感门扉，使他们借助主体意识的驱动，全身心地进行心理能量的摄取、释放，并燃爆出创造性的精神之花。

由上可知，情感在写作教学中有以下三个主要作用。

一、动力性。学生是写作过程的主体，主体的心理活动过程是整个写作活动的核心。一般说，整个写作过程由感知信息、萌发动机、冶化质料及物化成形等几个相对独立而又互相联系、互为因果的阶段组成。而感知则是整个活动过程的基础，是写作者的感官受到外界物（如形象、色彩、音响、气味、冷暧等）的刺激所产生的心理活动。这种心理唤起经验的记忆，从而诱发写作活动，即所谓的“文因情生，情因物感”。所以，对教师来说，首要任务就是想方设法打开学生的精神路衢，驱动他们的思维机制，使其在原有的基础上获取更为广博的知识信息。这就要求教师立足于“导”，导之以与日常生活息息相关、能使其产生心灵颤动的情感符号与认识结构。基于这种观点，我经常引导学生带着饱满的激情去观察，使“物皆著我之色彩”。

有一次，我带学生游相山，到山顶休息时，我让学生写篇抒情散文。但学生环顾四周后，认为相山光秃秃，实在无从写起。对此，我马上导之以情。

首先，我很动情地告诉学生，相山确实没有泰山雄奇壮丽，也没有黄山险峻奇美，它很平常。但从平常中悟出不平常，这是作文的关键，而这却取决于大家对这座山有情还是无情。如果大家“登山则情满于山”的话，就肯定能写出动人的文章，给“平常”的相山增光添彩。这时，学生有所激动，一度沉睡的心理基因经教师的情感触摸而被唤起。

接着，我又有表情地朗诵了几段名人写山的精彩片断。学生更为激动，滞淤的情感河床开始涌动、汩荡。

中庸为度节制含蓄

在全球化谈论日趋明确的背景中，中国电影的本土化生存成为迫切的话题。其实，东方电影的特殊艺术风范，在许多方面是有别于西方电影的。发展新世纪中国电影当然应该认识我们的艺术根基，找到继承创新的新的路径。中国电影艺术在诸多方面显现出东方文化和传统的影响，包括情感表达、叙事方法、风格格调表现、教育教化意识、悲剧喜剧的现实择取、人生伦理的有意识偏向、对现实的主观关注与潜意识疏离等等。这里较为关键的是情感表达方式。东方电影的情感表达最为真切地透露了与西方电影的区别，由此衍生的行为表现、表现手段、电影风格都别具一格。

中国电影文化的艺术情感形态相当显要地突出情感表现形态特点：即崇尚中庸为度，节制含蓄的情感抒情方式。

从一般意义上看，中国电影有偏向教化的倾向，但显然不就是死板的理性教诲，由于民族传统的延续，情感的抒发也有自己的方式，这就是中庸为度，节制含蓄的情感抒情方式。和西方崇尚直观表露感情，外露大胆的情爱渲染相比，更重蕴藉内敛的特点。比照传统文化中的儒家，儒家倡导中庸，但不仅仅是中庸，而且应当加上有限制的突破。古人谓“不得中行则思狂狷”，首先是中行──即不偏不倚，在情感上就是含而不露。其次是允许不能中行则不妨狂狷──即突破成规，在情感上就是偏激。把情势烘托到不能不被迫起来反抗斗争，从而显示合理性。像《神女》中的阮嫂，无可奈何是她的基本形态，当最后一点血汗钱也被搜刮走时，她不能不狂了，爆发是动人的美丽的。当然，狂狷毕竟不多。真实表现上举的中国人这份情感的电影相当多。我们从近百年中国电影名片中可以看到无穷的例子。反过来，往往在试图突破这种感觉的影片中，遭到较多非难。从改革开放艰难出现的接吻镜头，到对涉及情感表现的必要人体表现，再到复杂的多角情感纠葛，中国电影逐步改变丰富着情感表现的内容和尺度，但由心理感觉和习惯传统构成的节制依然具有特别重要的审美基础。

可见，中国电影民族性表现在很大程度上渗透于人物情感的存在方式。即不到万不得已不至于爆发，先是压抑，再是蓄势，然后可能冲破而出，人们习惯于承受那张弛之间的感受，为其间的感情而动容。整体呈现压抑人生的费穆代表作《小城之春》就是典型，那种情不得舒畅而出的气氛颇为动人，影片自始自终没有过于张扬的外露情感，就是在试探中动情却也缓缓泄下，终于是女主人公走上城头，舒散内心。我们也伴随之暗暗舒口气。吴永刚《神女》中的阮嫂也是让其受尽威逼，心灵摧残，忍无可忍方有最终的一次爆发。但随之而来的仍旧是关入狱中，新一轮的情感折磨让人平添惆怅。及至1990年代新生代的《巫山云雨》等电影也都是如此。

不言而喻，中国电影传统中的隐忍的人生情感占了主体，它培养了和适应着观众要求，又折射着文化的基本成色。出色把握民族情感认知的《一江春水向东流》就是典范，影片中的女性，外向张狂者如“抗战夫人”王丽珍令人厌之，“沦陷夫人”素芬令人怜之，“接收夫人”何文艳则给人复杂之感。特别是在王丽珍的糜乱的生活情感衬托下，素芬的忍耐、期待而忠贞如一的情感深深打动人心。《小城之春》中女性周玉纹之所以有如此魅力，是和她充分体现了民族情感的含蓄隐忍特点，但内心又富含复杂情感，并时时欲奔突而出却一再收敛压抑。费穆的确准确掌握着中国女性情感的“度”。同样，《祝福》中祥林嫂的节制自责也颇为动人，加深了这一形象的悲剧情感力量。

中国电影的这种情感表达方式，和中国文化有密切关系，也不能不影响到创作者与欣赏者的审美要求。这种崇尚节制含蓄的创作思路，特别表现在男女情感的交往中，不用说张狂的，就是现代人随意的接吻牵手也变成了温情脉脉的情感高潮点，不到要害不会轻易表现。它也许暗合着传统的可以心猿意马但非礼勿视的礼教规范，但实际上制造着含蓄朦胧的审美效果。从《锦上添花》赵子岳追人到《甜蜜的事业》开始的慢镜头追逐，到周晓文《疯狂的代价》片头朦胧化的姐妹沐浴镜头仍旧引起议论纷纷，都在提示我们关于民族审美对“犹抱琵琶半遮面”的本能维护，对于后来者的创作是需要认识其中三味的。

言外之意天人合一

中庸为度节制含蓄

在全球化谈论日趋明确的背景中，中国电影的本土化生存成为迫切的话题。其实，东方电影的特殊艺术风范，在许多方面是有别于西方电影的。发展新世纪中国电影当然应该认识我们的艺术根基，找到继承创新的新的路径。中国电影艺术在诸多方面显现出东方文化和传统的影响，包括情感表达、叙事方法、风格格调表现、教育教化意识、悲剧喜剧的现实择取、人生伦理的有意识偏向、对现实的主观关注与潜意识疏离等等。这里较为关键的是情感表达方式。东方电影的情感表达最为真切地透露了与西方电影的区别，由此衍生的行为表现、表现手段、电影风格都别具一格。

中国电影文化的艺术情感形态相当显要地突出情感表现形态特点：即崇尚中庸为度，节制含蓄的情感抒情方式。

从一般意义上看，中国电影有偏向教化的倾向，但显然不就是死板的理性教诲，由于民族传统的延续，情感的抒发也有自己的方式，这就是中庸为度，节制含蓄的情感抒情方式。和西方崇尚直观表露感情，外露大胆的情爱渲染相比，更重蕴藉内敛的特点。比照传统文化中的儒家，儒家倡导中庸，但不仅仅是中庸，而且应当加上有限制的突破。古人谓“不得中行则思狂狷”，首先是中行──即不偏不倚，在情感上就是含而不露。其次是允许不能中行则不妨狂狷──即突破成规，在情感上就是偏激。把情势烘托到不能不被迫起来反抗斗争，从而显示合理性。像《神女》中的阮嫂，无可奈何是她的基本形态，当最后一点血汗钱也被搜刮走时，她不能不狂了，爆发是动人的美丽的。当然，狂狷毕竟不多。真实表现上举的中国人这份情感的电影相当多。我们从近百年中国电影名片中可以看到无穷的例子。反过来，往往在试图突破这种感觉的影片中，遭到较多非难。从改革开放艰难出现的接吻镜头，到对涉及情感表现的必要人体表现，再到复杂的多角情感纠葛，中国电影逐步改变丰富着情感表现的内容和尺度，但由心理感觉和习惯传统构成的节制依然具有特别重要的审美基础。

可见，中国电影民族性表现在很大程度上渗透于人物情感的存在方式。即不到万不得已不至于爆发，先是压抑，再是蓄势，然后可能冲破而出，人们习惯于承受那张弛之间的感受，为其间的感情而动容。整体呈现压抑人生的费穆代表作《小城之春》就是典型，那种情不得舒畅而出的气氛颇为动人，影片自始自终没有过于张扬的外露情感，就是在试探中动情却也缓缓泄下，终于是女主人公走上城头，舒散内心。我们也伴随之暗暗舒口气。吴永刚《神女》中的阮嫂也是让其受尽威逼，心灵摧残，忍无可忍方有最终的一次爆发。但随之而来的仍旧是关入狱中，新一轮的情感折磨让人平添惆怅。及至1990年代新生代的《巫山云雨》等电影也都是如此。

不言而喻，中国电影传统中的隐忍的人生情感占了主体，它培养了和适应着观众要求，又折射着文化的基本成色。出色把握民族情感认知的《一江春水向东流》就是典范，影片中的女性，外向张狂者如“抗战夫人”王丽珍令人厌之，“沦陷夫人”素芬令人怜之，“接收夫人”何文艳则给人复杂之感。特别是在王丽珍的糜乱的生活情感衬托下，素芬的忍耐、期待而忠贞如一的情感深深打动人心。《小城之春》中女性周玉纹之所以有如此魅力，是和她充分体现了民族情感的含蓄隐忍特点，但内心又富含复杂情感，并时时欲奔突而出却一再收敛压抑。费穆的确准确掌握着中国女性情感的“度”。同样，《祝福》中祥林嫂的节制自责也颇为动人，加深了这一形象的悲剧情感力量。

中国电影的这种情感表达方式，和中国文化有密切关系，也不能不影响到创作者与欣赏者的审美要求。这种崇尚节制含蓄的创作思路，特别表现在男女情感的交往中，不用说张狂的，就是现代人随意的接吻牵手也变成了温情脉脉的情感高潮点，不到要害不会轻易表现。它也许暗合着传统的可以心猿意马但非礼勿视的礼教规范，但实际上制造着含蓄朦胧的审美效果。从《锦上添花》赵子岳追人到《甜蜜的事业》开始的慢镜头追逐，到周晓文《疯狂的代价》片头朦胧化的姐妹沐浴镜头仍旧引起议论纷纷，都在提示我们关于民族审美对“犹抱琵琶半遮面”的本能维护，对于后来者的创作是需要认识其中三味的。

言外之意天人合一

认识色彩除了客观方面还有主观的方面，即有关色彩的视觉心理基础理论知识。

色彩视觉心理

不同波长色彩的光信息作用于人的视觉器管，通过视觉神经传入大脑后，经过思维，与以往的记忆及经验产生联想，从而形成一系列的色彩心理反应。

1.共同感受色觉心理

（1）色彩的冷、暖感色彩本身并无冷暖的温度差别，是视觉色彩引起人们对冷暖感觉的心理联想。

暖色：人们见到红、红橙、橙、黄橙、红紫等色后，马上联想到太阳、火焰、热血等物像，产生温暖、热烈、危险等感觉。

冷色：见到蓝、蓝紫、蓝绿等色后，则很易联想到太空、冰雪、海洋等物像，产生寒冷、理智、平静等感觉。

色彩的冷暖感觉，不仅表现在固定的色相上，而且在比较中还会显示其相对的倾向性。如同样表现天空的霞光，用玫红画早霞那种清新而偏冷的色彩，感觉很恰当，而描绘晚霞则需要暖感强的大红了。但如与橙色对比，前面两色又都加强了寒感倾向。（这个示意图在最后贴。）

[摘要]在酒店管理艺术中,有很多管理技术可以采用,但情感管理的独特魅力,是其他方法不可替代的,它对激发员工潜能,提高酒店知名度和美誉度,增加效益有十分重要的作用。

情感管理是主要是探讨和寻求员工忠于企业的领导艺术。有忠于酒店企业的员工,才会有抢占市场的优质服务产品。酒店是“人对人的服务”,“人对人的管理”,“有了饭店的人气,才会迎来饭店的财气”。作为酒店管理者,明了情感管理的奥秘,对增强领导艺术,提高酒店管理水平是十分有益的。

1情感管理的理论基础

1.1马斯洛的“需求层次理论”“需求层次理论”是美国心理学家马斯洛在1943年提出的理论。他根据在人的精神发展过程中所占支配地位的先后,把人的需求分为五个基本层次,即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现的需求。马斯洛把五种需求分为低级需要(生理需要、安全需要、社交需要)和高级需要(尊重需要和自我实现的需要)。其中低级需要通过外部条件使人得到满足,如借助工资收入满足生理需要,借助于法律制度满足安全需要等;而高级需要则从内部使人得到满足,而且一个人对高级需要是永远不会感到满足的。因此,通过满足员工的高级需要更能提高工作效率,提供优质服务产品,更具有稳定而持久的内驱力。

1.2酒店营销新理念———内部营销和顾客满意营销(1)内部营销理念产生于20世纪80年代,提出了“内部宾客”和“内部市场”的概念。它认为:酒店要实现经营目标(即开拓市场,满足宾客的需要,实现酒店的效益),必须首先把内部视为一个市场,将酒店的员工视为是酒店的内部宾客,必须先于外部营销活动做好内部营销活动,重视服务的提供者和服务质量的决定者———员工。它开始意识到员工的举足轻重的作用:满意的员工才会提供满意的产品,进而造就满意的宾客队伍,增加酒店的效益,最终增强酒店的实力和竞争力。(2)宾客满意营销宾客满意营销理论认为:酒店效益的增长和宾客所获得的满意程度是一致的。只有满意的宾客才能稳固酒店的客源市场,否则,酒店会失去立足之本。该理论也提出了“内部宾客”的概念,即把酒店内部员工作为酒店内部市场的宾客,也要满足员工的需要。

2情感管理在酒店管理中的技术问题

要使情感管理在酒店管理中发挥效力,必须坚持和处理好以下几个方面的问题。

2.1以诚信为本,获取员工的支持诚信表现为忠诚和正值。本论文由整理提供酒店管理者对企业的现在和未来表现得十分关心,十分效忠,必须影响他的属下员工为酒店操劳和尽力;酒店管理者要信任自己的员工,出现管理失职要勇于承担责任;答应员工的事情一定要兑现,不要说空话、假话。酒店管理者的言行、工作,考核下属员工的标准等,均以企业声誉、饭店效益为准则,以培养下属员工获得事业成功为先导,形成酒店的管理流程网络。具有诚信品质的酒店管理层,才会赢得一批又一批忠诚于酒店的员工,从而使员工获得最大限度地满足,进而为宾客提供优质的产品,造就满意的现实和潜在的宾客队伍。

[内容]

。进行情感教育，可分为教学内容和教学方法两个方面。情感教育要求教师要有广博的知识，更要有一颗博爱、宽阔、敏锐的心。

在中学语文教学过程中，我们认为在培养学生的思维能力和创造能力的同时，应充分注意和重视中学生的情感教育。

首先，对于情感，我们不能简单地看着一种一般的心理品质。作为主体对于自己所认识和所做的事以及所持态度的体验，它几乎和一切心理品质相伴随，感知与观察、理解与思维都不可能不在一定程度上伴随情感活动。情感的健康与否，直接影响着其它心理品质的健康发展。

其次，中学生正处于一种情感迷茫状态，这是一种无法忽视的客观现实。一般来说，这种情感迷茫状态从初中开始出现，到高中阶段便十分明显。伴随着青春期的开始，封闭型的心理状态把不被人理解的孤独感和渴望被人理解的欲望同时带来了，而社会、家长、自身的压力及日益繁重的学习任务和名目众多的各种考试带来的心理压力，都使这种情感迷茫（或称饥饿）状态无法回避。如果不在教学过程中，特别是语文教学过程中充分重视对中学生的情感教育，就不能保证他们的情感得到良好的发展。

第三，从课程的本质特征来说，语文课与别的自然学科的课不同，它与情感教育的联系很紧密。它兼有认知训练和非认知训练两方面的内容，因而它对于培养学生丰富的情感，如同情心，利他精神，祖国优秀的传统道德思想，想象能力，创造意识和创造能力，都具有特别重要的作用。

当然，我们所说的情感教育绝不等同于传统的政治教育和道德品质教育。政治思想的教育目的是要使学生树立正确的人生观、世界观。而中学语文教育中的情感教育，意在促进学生心理品质的健康发展和个性的完善。中学语文中的情感教育与政治思想及美育有着很重要的联系。

怎样在中学语文教学中进行情感教育。这与其说是一个理论问题，还不如说是一个相当复杂的实践问题。它无疑和教学内容有着密切的关系，但和教学方法的关系似乎更为密切。它对教师提出了一个十分重要的任务，要求教师要有广博的知识，更要有一颗博爱、宽阔、敏锐的心。

走进大自然，陶冶情感。

学生的学习过程是一个认识过程，情感是伴随着认识活动而产生的。列宁曾说过：“没有‘人的感情’就从来没有也不可能有人对真理的追求”。这正说明了情感对人的认识和活动有着巨大的推动作用。孩子们要带着情感认识周围的世界，必须走进大自然，对太阳、树木、花朵、云彩以及自然界各种各样的色彩和音乐进行了解，不仅用智慧，而且整个地用心灵来感知一切。因此，教师要有目的、有计划、有准备地组织学生开展参观、比赛、游览及其它有益的活动，努力开辟第二课堂，丰富学生的课余生活，陶冶学生的情感。可组织春游或秋游活动，要求写《记一个游览活动》的作文；让学生观看一场紧张的球赛，要求写《记一次球赛》的作文。

细致观察，深刻认识，丰富情感。

学生只有在认真地观察、深刻地认识了客观事物后，才会使自己的情感与之产生共鸣，从而写出一篇好文章。这正符合作文“积理必富而为文始佳”的道理。平时，学生对周围大量的人、物、事往往视而不见，主要原因是学生的注意力容易分散，不懂得如何去观察、认识事物。因此，教师要教育学生做生活的有心人，引导他们从不同角度观察和认识事物。应在观察中丰富和发展学生的高级情感，包括道德感、美感等，使学生的生活情趣更加高尚，生活的感受也会更加深刻，更加敏感。让他们的心灵与事物间搭起一座情感的桥梁，从而通向“为文始佳”的目的地。

创设情景，激感。

“作文难”是学生写作心理的一大障碍。指导小学生作文，不能采取硬性命题的做法。小学生情感丰富，善于想象，易受感染，必须调整小学生的作文心境。苏联教育家聂恰耶娃就主张，把作文训练同阅读、美术、音乐等学科联系起来，在带动学生情感的前提下，让他们摄取自然界和社会生活的内容。因此，在指导习作时，教师要根据小学生的心理特点，用语言或借助电教手段，通过朗读、评论乐曲、看画面等把学生带到特定的意境中去感受，去联想，从而使学生入境生情，浮想联翩，继而有感而发。如在教《卖火柴的小女孩》时，首先引导学生想象，在脑海里再现小女孩冻死街头的悲惨画面，引感。其次，通过朗读，传达这幅悲惨画面所蕴含的思想感情，情感又使浮现在学生脑海里的画面更鲜明，形象和情感相互起作用，把学生带进童话世界。最后，可让学生动笔写一篇《给卖火柴的小女孩一封信》的作文，情感拨动了学生写作的笔头，收到了此时无声胜有声的教学效果。以情感为中心的作文教学框架，揭示了作文教学的特点和规律，只有抓住情感，才可获“文、道”之得，作文教学的目的任务才能得以完成。

为使学生写出真情实感，我骗了学生一次84——85学年一年教学中，印象深的有这样一次“骗”学生的经历。我送走了一届毕业班以后，利用暑期的时间，我开始思考学生的作文问题，觉得，学生在表达真情实感方面，问题不小。我买了一本刘勰的《文心雕龙》（译本，出版社出版的），研究如何表达出真情实感。其中，有一句话叫“情动辞发”。读书后，觉得，学生“情”没动，怎么达情？怎么才能让学生“动情”呢？我思考了很久。开学了，我接任了一个新的毕业班。我终于当了班主任。由于第一次当班主任，我对学生很好的，加上我上语文课“很动听”，于是很快和学生们建立了感情。一个月以后，学校分配来了一位新教师。学校要她跟我的班级听课。我想出了一个主意。那是下午。新分来的张老师第一次到我班上听课。我走进了教室，先介绍新来的张老师，然后，告诉他们：“由于工作需要，高老师明天就要调走了，接任你们班语文课的是这位张老师。”说到这里，我故意顿了一顿，观察学生的反应。这下可捅了马蜂窝，几个女孩马上占了起来：“老师，我们不让你走。”于是全班都乱了起来，纷纷要求我留下。我接着“骗”他们：“不行的，这是领导的安排……。好了，大家坐好，今天，高老师给你们上最后一节作文课，讲一下如何表达真情实感”。我开始在黑板上写标题。但是，当我转过身时我听到后面传来了轻轻的啜泣声。我再转过身，看了一下大家，好多学生伏在了课桌上。“别哭，这可是上课呀！”我劝了一句。没想到，这一劝更麻烦了，哭声大了起来。于是，班里哭声一片。我好不容易把学生的哭声止住，开始讲课了。教室里静悄悄的。没有一点声音。一张张挂着泪珠的小脸，望着我。我深深地感动了，声音很低低讲着课。20分钟，我讲完了。这时，我郑重的宣布：“高老师犯了一个错误——我骗了你们。”之后，我告诉他们，作文要写出真情实感，生活当中，就得动情。就像今天，你们动情了。我很感动。但要求你们把今天这节课的经过写下来。看能不能写出真情实感。作文上来了，效果当然好了。不过，为这件事情挨了一顿批评。我喜滋滋地将这次作文教学的经历写了下来，给教研室主任看，没想到他们说：这怎么行呢？这是欺骗学生。老师怎么能这么做呢？到底可不可以？到现在，我也没琢磨透。