汽车前台接待工作总结范文精选

摘 要 定边物流园区里汽修汽配区原来的控制性详细规划中，仅考虑到车辆维修时所需的工作面积，基于此，本文认为除此之外还应考虑等待维修车辆等的停车面积，本文利用排队论对汽修汽配区规模进行完善，使其设施规模更加合理。

关键词 物流园区 汽修汽配区 排队论

中图分类号：F251.2 文献标识码：A

1前言

在2006年修订的国家标准《物流术语（GB/T18354）》中，物流园区是指为了实现物流设施集约化和物流运作共同化，或者出于城市物流设施空间布局合理化的目的而在城市周边等各区域，集中建设的物流设施群与众多物流业者在地域上的物理集结地。

定边物流园区是具有接受丝绸之路经济带、关天经济区和大西安经济圈辐射、中转、换装、接力运输功能的公路运输枢纽，为社会提供公共性的物流运输服务及相关的停车、维修服务。其功能包括：运输功能、仓储功能、零担货运功能、装卸搬运功能、物流信息处理功能、电子商务功能、分拣、配送、车辆停放及维修功能等。

尽管汽修汽配区用地占物流园区总用地面积比例不大，但却是物流园区必不可少的一部分，为需要维修的货车的停放、维修提供了场所。因此，做好物流园区的汽修汽配区场地的规划布局，是园区规划的一个重要任务。而在《定边物流园区建设项目可行性研究报告》中只考虑到维修时所需的工作面积，本文认为除此之外还应考虑等待维修车辆的停车面积。

2定边物流园区汽车汽配区

一、仿4S店汽车维修实训基地的建设研究的必要性

汽修专业实施项目教学，是“以维修岗位技能为导向”培养学生动手能力的体现。专业教师根据汽车运用与维修工作过程的要求，分析论证汽车维修企业的维修技术工人应是具备良好的职业道德、敬业精神、合作意识和创新能力；具有熟练的汽车维修工具设备操作；懂技术、会管理的中级汽车维修技术工人。在教学过程中进行“理实一体化”项目教学，把讲课、演示和实训生动、直观地结合起来，使学生实现从感性认识上升为理性认识，从理性认识到实践的飞跃，是对岗位技能掌握的重要教学手段。

采取更符合职教特点的“理实一体化”教学，把课堂设在实验室、实训基地，并积极探索项目教学等新的教学模式。

二、仿4S店汽车维修实训基地的建设研究的背景

为贯彻《国家中长期教育改革和发展规划纲要》精神，深化校企合作，逐步完善“教学做合一”的人才培养模式，深化专业教学改革，构建与职业岗位能力，建设适应行业要求，具有社会吸引力和区域示范效应的汽修技能型人才培养基地，将现有汽车实训基地进行扩建，建成一多功能的仿4S店的汽车实训基地。通过仿4S店流程汽车维修实训基地建设，即可更好地服务社会，又能培养大批一线技术人才，同时对“双师”型教师的培养也有极大的推动作用。

三、仿4S店汽车维修实训基地的建设研究的内容

建成“产品生产（服务）特征”的仿4S店汽车运用与维修实训基地。根据职业岗位能力要求与课程建设需要，贯彻技能训练“循序渐进”的思想，按照“生产型”“仿真型”的实训基地建设原则，并保证项目教学的顺利开展，使理论和实践、学习和生产紧密结合，突出“情景教学”的特点，在原汽车实训基地的基础上，新建一个仿4S店布局及流程的实训基地，建成集教学、教研、生产为一体的实训基地。项目完成后，可以完成：具有汽车维修设备种类基本齐全、功能较为完善的可面向社会服务的实训基地；形成一支结构合理，工种齐全的高效高素质的实训指导教师队伍，满足生产及实训的需要；通过引进先进的技术与设备，推行产学研一体化办学等途径，可为企业提供新技术研发、技术咨询和技术培训等方面的公共技术服务；完成校内学生的培训，完成对外培训的社会培训任务。

四、仿4S店汽车维修实训基地的建设

【摘要】本文主要围绕着汽修企业的接车管理工作展开分析，讨论了汽修企业因为如何做好接车管理工作，论述了接车管理工作的要点，进而分析了一些有效的管理方法。

【关键词】汽修企业；接车管理

中图分类号：C29文献标识码： A

一、前言

汽修企业的主要工作是做好汽车的维修工作，因此，为了提高汽修企业的维修工作，必须要针对接车管理工作进行有效的管理，进而提升汽修企业的整体工作水平。

二、汽修企业接车工作

随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为了提高服务质量争取更多的用户，维修站在想方设法留住了更多的用户。所以，接车工作是修理厂的重要角色，不仅要有扎实的专业知识和业务能力，而且需要敏捷的思维和宽阔的胸怀，同时还应掌握一定的心理学知识，只有这样的服务顾问，才能使顾客修车放心，花钱舒坦，才能使修理厂的业务与日俱增。那么，汽车维修接待如何提高客户的满意度呢?就要从提高前台接待员的素质入手，必须对接车服务流程进行规范化。

三、汽修企业的接车管理工作要点

[摘要]汽车销售服务是汽车服务的重要环节。本文介绍了服务蓝图的概念及构成，建立了汽车销售服务蓝图，并在识别汽车销售服务蓝图中顾客与汽车销售服务人员之间主要接触点的基础上，研究了这些接触点的服务要求和服务技巧，以期引起汽车销售企业对服务蓝图技术的重视，并对汽车销售服务的实践和理论研究有裨益。

[关键词]服务蓝图；汽车销售服务；服务要求；服务技巧

[中图分类号]F407.471　[文献标识码]A　[文章编号]1006－5024(2009)08－0102－03

[作者简介]廖燕，武汉理工大学汽车学院讲师，华中科技大学管理学院在读博士生，研究方向为汽车服务、信息管理；(湖北 武汉 430070)周树伟，北汽福田营销公司市场管理部员工，研究方向为汽车营销。(北京 102206)

一、引言

汽车销售服务是指汽车营销者围绕着促进汽车销售和帮助消费者使用汽车所进行的一系列活动。充分反映消费者要求的全方位汽车销售服务是汽车企业竞争力的有效保证，也是提升顾客满意度的重要利器。在1983年提出要积极开展汽车销售服务之后，国内学术界对汽车销售服务进行了研究。例如，夏传蔚(1989)对在汽车销售服务中开展租赁方式进行了探讨，卢莹(2000)用系统论分析了汽车销售服务的四位一体模式，朱建荣(2003)研究了我国汽车销售服务体系终端建设，苏飞(2004)提出了汽车销售企业应对激烈竞争的十项举措，周激(2005)研究了汽车销售服务的客户管理，蔡家明(2007)设计了汽车销售服务的质量评价模型，袁国华等(2008)基于用户关注度对汽车销售服务策略进行了分析。总的来看，虽然这些研究涉及了汽车销售服务的多个侧面，但对汽车销售服务过程这个基本问题的研究还不够，很多汽车销售企业在提高汽车销售服务质量的实践中，仍感到缺乏可操作的工具和相应的理论指导。

尽管学术界和汽车行业内对提高汽车产品服务质量作出了很大努力，但随着汽车销量的不断增加，汽车服务中的投诉也开始呈上升趋势。据中国消费者协会统计，2008年全国消协组织受理的投诉中，汽车投诉在2007年同比增长5.6％的基础上又增长了2.8％。这些投诉中，汽车销售服务投诉格外引人关注。汽车销售服务由一系列分散的活动组成，这些活动往往相互分离，又由很多不同的员工完成，因此，顾客在接受汽车销售服务的过程中很容易感到没有人知道他们真正需要什么。为了使服务企业对服务过程有更深入的了解，有必要按服务过程的每部分画出流程图，但是，由于服务具有无形性，较难进行沟通和说明，因而给服务设计带来了困难，使服务质量评价在很长一段时间里很大程度上只能依赖于感觉和主观判断。20世纪80年代Shostack和Kingmam-Brundage开始将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务产品设计方面，为服务蓝图法的发展作出了开创性的贡献，也为服务这种无形产品的质量提高提出了一种可操作的方法。本文基于服务蓝图技术对汽车销售服务过程进行研究，以期引起汽车销售企业对服务蓝图技术的重视，并对汽车销售服务的实践和理论研究有所裨益。

二、服务蓝图的概念及构成

[摘要]汽车销售服务是汽车服务的重要环节。本文介绍了服务蓝图的概念及构成，建立了汽车销售服务蓝图，并在识别汽车销售服务蓝图中顾客与汽车销售服务人员之间主要接触点的基础上，研究了这些接触点的服务要求和服务技巧，以期引起汽车销售企业对服务蓝图技术的重视，并对汽车销售服务的实践和理论研究有裨益。

[关键词]服务蓝图；汽车销售服务；服务要求；服务技巧

一、引言

汽车销售服务是指汽车营销者围绕着促进汽车销售和帮助消费者使用汽车所进行的一系列活动。充分反映消费者要求的全方位汽车销售服务是汽车企业竞争力的有效保证，也是提升顾客满意度的重要利器。在1983年提出要积极开展汽车销售服务之后，国内学术界对汽车销售服务进行了研究。例如，夏传蔚(1989)对在汽车销售服务中开展租赁方式进行了探讨，卢莹(2000)用系统论分析了汽车销售服务的四位一体模式，朱建荣(2003)研究了我国汽车销售服务体系终端建设，苏飞(2004)提出了汽车销售企业应对激烈竞争的十项举措，周激(2005)研究了汽车销售服务的客户管理，蔡家明(2007)设计了汽车销售服务的质量评价模型，袁国华等(2008)基于用户关注度对汽车销售服务策略进行了分析。总的来看，虽然这些研究涉及了汽车销售服务的多个侧面，但对汽车销售服务过程这个基本问题的研究还不够，很多汽车销售企业在提高汽车销售服务质量的实践中，仍感到缺乏可操作的工具和相应的理论指导。

尽管学术界和汽车行业内对提高汽车产品服务质量作出了很大努力，但随着汽车销量的不断增加，汽车服务中的投诉也开始呈上升趋势。据中国消费者协会统计，2008年全国消协组织受理的投诉中，汽车投诉在2007年同比增长5.6％的基础上又增长了2.8％。这些投诉中，汽车销售服务投诉格外引人关注。汽车销售服务由一系列分散的活动组成，这些活动往往相互分离，又由很多不同的员工完成，因此，顾客在接受汽车销售服务的过程中很容易感到没有人知道他们真正需要什么。为了使服务企业对服务过程有更深入的了解，有必要按服务过程的每部分画出流程图，但是，由于服务具有无形性，较难进行沟通和说明，因而给服务设计带来了困难，使服务质量评价在很长一段时间里很大程度上只能依赖于感觉和主观判断。20世纪80年代Shostack和Kingmam-Brundage开始将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务产品设计方面，为服务蓝图法的发展作出了开创性的贡献，也为服务这种无形产品的质量提高提出了一种可操作的方法。本文基于服务蓝图技术对汽车销售服务过程进行研究，以期引起汽车销售企业对服务蓝图技术的重视，并对汽车销售服务的实践和理论研究有所裨益。

二、服务蓝图的概念及构成

服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，通过持续地描述服务提供过程、服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。

服务蓝图主要构成包括4个行为区域和3条分界线，如图1所示。4个区域自上而下分别是顾客行为、前台接待员工行为、后台接待员工行为、支持行为：顾客行为主要围绕顾客在采购、消费和评价服务过程中所采取的步骤、所作的选择、所表现的行为及它们之间的相互作用展开；前台接待员工行为是顾客看得见的一线服务行为；后台接待员工行为是顾客看不见的支持前台的服务行为；支持行为则覆盖了服务机构支持前、后台的各种内部服务和步骤。3条分界线分别是外部互动分界线、可视分界线、内部互动分界线：上部的外部互动分界线代表了用户和服务企业之间直接的相互作用，垂直线和它相交叉，意味着服务遭遇(用户和企业之间的直接接触)发生了；中间的可视分界线把所有用户看得见的前台接待员工行为与看不见的后台接待员工行为分割开来；最下部的内部互动分界线把接待员工的活动同对它的服务支持活动分隔开来，是内部用户和内部服务人员之间的相互作用线，垂直线和它相交叉则意味着发生了内部服务遭遇。

5.建立维修企业质量管理制度

汽车维修质量取决于从业务接待到竣工出厂全过程中各个环节的工作质量。因此，为保证汽车维修质量，就必须对每个环节制定具体的管理制度。

在制定质量管理制度时，要结合本企业的具体情况，制定出管理目标、服务规范、业务和工艺流程、关键质量控制环节、工艺纪律、维修仪器设备管理、操作规程和维修检验制度等。

(1)前台业务规范

前台规范化服务是展现窗口行业现代企业风采和树立企业形象的重要手段。只有规范化的服务，才能体现企业的整体风貌。因此，应教育企业的全体员工把自觉遵守服务标准作为自己的职责，并时时、事事、处处用规范化服务标准来约束自己的举止。

前台规范化服务管理制度要对着装、仪容、用语、电话接打以及部门间配合等方面做出详尽的规定。

(2)车间管理制度

车间管理制度要对车间日常工作进行规范。规范应涉及劳动纪律、劳动态度、基本操作、班前班后交接、车间环境和维修自检、互检等方面。

摘要：目前汽车后市场服务主要集中于4S店，并形成了连锁集团化的规模。职业技术院校汽车专业学生毕业后绝大多数进入了汽车4S店工作。本文针对汽车4S店进行调查，特别是汽车4S店岗位设置和各岗位对人才的要求，为学校专业建设和人才培养方案制定提供参考。

关键词：汽车4S店；岗位设置；基本业务

中图分类号：G718 文献标识码：A 文章编号：1672-5727（2012）06-0155-02

近几年，中国汽车业发展迅猛，中国汽车服务市场由于汽车保有量不断攀升而快速发展。其中，汽车4S店于1998年由欧洲传入中国后，由于集整车销售（Sale）、零配件供应（Spare part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）于一体的服务模式，很快在汽车后市场服务中占据主导作用。目前，汽车后市场服务主要集中于4S店，并形成了连锁集团化的规模。4S店经营者正根据国内消费者习惯对4S进行调整，使4S店朝向风险小、灵活化的方向发展。可以预见，在未来的许多年中，汽车4S店的经营模式还会在汽车后市场服务中占据重要的位置。

职业技术院校汽车专业学生毕业后绝大多数进入汽车4S店工作。所以，学校很有必要对汽车4S店进行调查，特别要了解汽车4S店岗位设置和各岗位对人才的要求，为学校专业建设和人才培养方案制定提供参考。

本次调查我们走访了广汽本田第一店、庆丰丰田、广东粤宝、金冠日产、深圳鹏峰汽车集团等4S店，通过访谈的形式向4S店服务总经理或行政经理就4S店基本业务、岗位设置、人员配置、员工素质要求、员工晋升通道等进行了调查。具体情况如下。

调查结果

（一）汽车4S店基本情况

“我也曾亲赴灾区，目睹了大片的城市遭受地震和海啸破坏后的惨状，也看到了一心为了灾后重建仍然坚强努力的人们，我深深感受到，对于现在的日本，最需要的就是‘对明天的希望’”。

4月19日上午10点半左右，上海车展丰田展台，丰田汽车公司社长丰田章男发表演讲。没有演讲台，只有他一个人，直面台下丰田在华事业体的高管以及众多的媒体。他的讲话努力做到以情动人。

“考虑到日本的现状，对于本次中国之行，直到临行前我还在犹豫不决中，但是我想，中国各界给予的支持和声援会成为我们挑战目前的巨大困难的动力，并且努力为全世界继续‘制造更好的汽车’也正是我们肩负的使命，因此我决定了这次的行程。”

《汽车商业评论》了解到，此前一天的下午4点半左右，丰田章男坐飞机在上海浦东机场降落，开始了他为期一天的中国之旅。他在展台的演讲应该说非常成功，演讲结束后，他临时发挥，即兴跳上一台丰田展车，展现出其愉快的心情和活跃现场气氛的调动能力，令人非常吃惊。

事后，他在接受记者采访时这样回答此举的原因：“我是非常喜欢汽车的，我一直觉得最主要关注的东西就是汽车本身。在当时此情此景看到这款车，自然而然我就产生了一种冲动，想要坐到这辆车上去。”

丰田章男坐上去的是G's REIZ概念车，与其同台展出的还有计划明年在中国上市的FT86 II concept，另外还展示了两款丰田为残障人士开发的“WELCAB”福祉车。

在离开展台前，丰田章男和众高管进行了常规性的拉手、握手和举手仪式，参与其中的包括广汽丰田常务副总经理冯兴亚、一汽丰田中方常务副总经理田聪明、负责雷克萨斯业务即将离职却秘而不宣的丰田中国副总经理曾林堂以及刚刚出任丰田中国企业战略、政府事务、行业关系和公关事务的副总经理董长征。

此后，丰田章男未按-惯例前往雷克萨斯展台参加活动，而是在保镖护送下前往一汽和广汽展台，拜会这两家中国合作伙伴的掌门人徐建一和张房有。中午在有选择性地接见了中国媒体并用过盒饭之后，就匆匆离开了上海，踏上返程之旅。

摘要：行业英语作为一个将英语语言知识与专业知识融合起来的教学体系，体现了高职院校英语教学的特色。为了更加适应当前高职英语教学的特色，结合典型的工作任务来开展汽车行业英语教学，笔者开展了高职汽车行业英语学习任务设计的研究。

关键词：汽车行业英语；学习任务设计；高职

资助项目：北京市高职英语课教师培训项目资助，《高职汽车行业英语学习任务设计研究》

H319

一、高职汽车行业英语需求分析

在汽车行业英语教学中，教学内容和教学方法比较传统，学生主要是在W习单词和进行翻译训练等，缺乏学习的成就感。从教师的角度看，由于英语教师本身没有岗位实践的经验，很难为学生设计合适的学习任务，尤其是贴近岗位的学习任务和项目，只能进行一些凭空的假想来设计一些“所谓的”学习任务，具体的语言训练过程更是无据可依。

从行业的需求来看，各个学院开设的多个汽车类专业立足于汽车行业，为奔驰、宝马、大众、奥迪、丰田等汽车品牌的汽车服务中心、特约经销店等培养汽车维修、服务接待、销售人才。毕业生可从事汽车修理、汽车销售、汽车服务顾问、保险理赔顾问等工作，3-5年后可以向二手车评估顾问、汽车销售经理、汽车服务经理等方向发展。目前，已有多家企业反馈，毕业生在英语交际能力尚不能满足企业的需求。

二、研究方法

【摘要】随着现代工业技术的发展，在火力发电厂中现代空冷系统（即风冷系统）和传统的水冷塔相比，因其节水性能的优势，正得到逐步应用。空冷原理是汽轮机做功后的乏汽经低压缸下部的排汽装置进入主排汽管道输送至空冷凝汽器（以下简称空冷岛）蒸汽分配管，由空冷风机将散热管束内的热量带走，乏汽冷凝为凝结水，后进入排气装置，通过凝结水泵送入热力系统。其中空冷岛的风筒及风机网罩的安装以高空安装为主，其常规安装方法为：1）搭设脚手架后安装；2）地面整体拼装完成后安装。鉴于这两种方法存在着耗费大量人力和物力、施工过中不安全因素多及施工工期长等缺陷，我公司对“大型空冷凝汽器自组式高空悬挂平台”进行研究。

【关键词】空冷电站；平台结构；材料；升降方式；悬挂方式

1、研究背景

1.1空冷电站概述

由于空冷电站的耗水量仅为水冷电站的三分之一，适合我国缺少水而煤炭资源丰富的三北及国外干旱缺水地区，特别中亚地区火力及燃气电站。国务院《国民经济和社会发展“十一五”规划任务分工》将大型空冷电站列为能源工业重点工程；国家发改委《关于燃煤电站项目规划和建设的有关要求的通知》明确要求，在煤炭资源丰富的地区，规划建设煤矿坑口或矿区电站项目；在北方缺水地区，新建、扩建电厂禁止取用地下水，严格控制使用地表水，原则上应建设大型空冷机组。在政府的强力节水政策下，空冷几乎成了中国北方火力电站冷却方式的唯一选择。即便在水资源相对丰富的我国南部地区，随着生活和工业用水费用的不断提高，目前空冷电站经济性略逊于水冷电站的局面也会发生重大改变。空冷电站在南方地区的推广同样也是可以期待。“十二五”时期，我国发展仍处于可以大有作为的重要战略机遇期。为确保实现“十二五”规划《纲要》提出的节能减排约束性指标，国务院印发了《“十二五”节能减排综合性工作方案》，以便空冷凝汽器的推广。

1.2空冷岛概述

空冷电站相比于水冷电站，主要区别在于空冷电站通过空冷凝汽器（以下简称空冷岛）对蒸汽进行凝结回收。其工作原理是：汽轮机做功后的乏汽经低压缸下部的排汽装置进入主排汽管道输送至空冷凝汽器（以下简称空冷岛）蒸汽分配管，由空冷风机将散热管束内的热量带走，乏汽冷凝为凝结水，后进入排气装置，通过凝结水泵送入热力系统。

现我公司正在施工的CNPC45号自备电站扩建工程中所安装的空冷岛设备基础标高：19.1m。从缩短工期、节约成本、提高安全角度出发，我公司项目小组成员经现场实地考察研究，自行制作“大型空冷凝汽器自组式高空悬挂平台”。在保证安全的前提下，顺利完成空冷岛风筒及风室底板安装任务，目前国内外均无此做法。此工法还能还能推广应用于其他类型高空作业，提升高空作业的安全性及施工功效。