客户管理工作计划范文精选

××证券公司××集合理财计划营销方案

一、营销组织架构

为确保本次集合资产管理计划顺利发行，，全国公务员公同的天地本公司内部特成立“集合资产管理计划工作小组”，其中营销策划组、销售管理组、客户服务组（参见图7-1）具体负责本次计划的营销组织工作。

图7-1计划的营销组织架构

集合资产管理计划工作小组

销售管理组

客户服务组

营销策划组

一、营销组织架构

为确保本次集合资产管理计划顺利发行，本公司内部特成立“集合资产管理计划工作小组”，其中营销策划组、销售管理组、客户服务组（参见图7-1）具体负责本次计划的营销组织工作。

图7-1计划的营销组织架构

集合资产管理计划工作小组

销售管理组

客户服务组

营销策划组

二、代销活动组织安排

××证券公司××集合理财计划营销方案

一、营销组织架构

为确保本次集合资产管理计划顺利发行，，全国公务员公同的天地本公司内部特成立“集合资产管理计划工作小组”，其中营销策划组、销售管理组、客户服务组（参见图）具体负责本次计划的营销组织工作。

图计划的营销组织架构

集合资产管理计划工作小组

销售管理组

客户服务组

营销策划组

一、营销组织架构

为确保本次集合资产管理计划顺利发行，本公司内部特成立“集合资产管理计划工作小组”，其中营销策划组、销售管理组、客户服务组（参见图7-1）具体负责本次计划的营销组织工作。

图7-1计划的营销组织架构

集合资产管理计划工作小组

销售管理组

客户服务组

营销策划组

二、代销活动组织安排

一、客户风险等级评级管理工作的概述

(一)客户风险评级管理定义

客户风险评级管理是依照客户的特点和账户属性，综合考虑地域、业务、行业、身份、资金规模、交易行为等因素判断客户发生洗钱的可能性，划分客户风险等级，在持续了解客户的前提下，根据风险等级对客户进行分级监督管理，以更好的开展反洗钱工作。金融机构开展客户风险评级管理工作是金融机构履行反洗钱客户身份识别义务的重要内容。

(二)客户风险评级管理工作的必要性阐述

金融机构的客户风险评级管理工作对于提高反洗钱工作的针对性和有效性具有重要意义。主要体现在以下三点:

一是法律法规的要求。根据相关法律法规(即《中华人民共和国反洗钱法》、《金融机构反洗钱规定》、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》)的有关规定，金融机构按照的相应的风险等级，采取相关风险控制措施。金融行动特别工作组(FATF)“反洗钱四十项建议和反恐融资九项特别建议(简称FATF40+9项建议)”第5项建议也作出了相关规定。所以，金融机构开展客户风险评级管理工作是一项法定的义务，是相关监管单位实施监管的重要内容，是金融机构依法合规经营的基础。

二是保障金融机构稳健经营的有效手段。客户风险评级管理不仅是反洗钱内控及客户身份识别义务的重要要求，也是金融机构自身风险管控的关键组成部分。客户风险评级管理工作有利于促进金融机构建立健全科学有效的运营机制，有利于金融机构主动识别风险、防范违规行为发生;其评级的有效性对金融机构的稳健经营和可持续发展起导向作用;并且金融机构准确评级及监控能够有效监控客户，最大限度保证自身的稳健经营、提高运营质量。

二、湖北证券保险行业客户风险等级管理工作概况

摘要:客户关系管理和企业资源规划是从不同的角度来推动企业信息化发展的,企业资源计划更多地强调统计结果,讲究销售计划和销售成绩。企业资源计划和客户关系管理系统的整合,能有效地利用资源、降低成本,能满足客户需求。

关键词:客户关系管理;企业信息化;客户满意度

中图分类号:C931 文献标志码:A文章编号:1673-291X(2010)17-0182-02

前言

客户关系管理和企业资源计划从不同的角度来推动企业信息化发展,客户关系管理系统和企业资源计划系统的成功实施已经成为企业获得市场竞争优势的一个重要方面。随着基于互联网业务的发展,它们对企业的作用在不断增强的同时,也呈现出了新的特点,即把客户关系管理系统和企业资源规划系统整合起来,作为企业信息化的“神经中枢”。传统的企业资源规划系统着眼于企业后台的管理,而缺少直接面对客户的功能。客户关系管理是指以客户为中心的包括销售、市场营销和客户服务的企业业务流程自动化并使之得以重组。CRM不是产品,也不是一个产品组合,它实际上是一个概念,触及到企业内许多独立部门的商业理念。需要一个新的“以客户为中心”的业务模式,因为客户满意度直接关系到企业能否获得更多的利润。资料显示,发展一个新客户要比保留一个老客户多出5倍的投入。投资于现有客户,使其满意度增加会对客户忠诚度有直接的影响,进而影响到企业的最终效益。因而,对现有客户和潜在客户的培养和挖掘被认为是企业获得进一步成功的关键。客户关系管理侧重于管理企业与客户的关系。同时,企业的客户也是企业重要的资源,企业资源规划也要对企业的客户做比较全面的管理。企业资源规划(Enterprise Resource Planning,简称ERP)是一个对企业资源进行有效共享与利用的系统,ERP通过信息系统对信息进行充分整理、有效传递,使企业的资源在购、存、产、销、人、财、物等各个方面能够得到合理地配置与利用,从而实现企业经营效率的提高。

一、客户关系管理和企业资源计划的重要性及面临的问题

ERP是一套信息系统,是一种工具。ERP在系统设计中可集成某些管理思想与内容,可帮助企业提升管理水平。客户关系管理有助于赢得更多忠诚的客户,能进行有效、迅速和明确的沟通活动,维系能为企业带来利润的客户,并促进新产品开发。在下面四种情况下,企业可以开展客户关系管理。

1.现有客户是未来销售的对象。基于现有客户的预期销售是销售计划的基础,同时也要争取新客户,以实现销售目标。

摘 要：本文首先分析了高职院校客户关系管理课程的特点，然后阐述了该课程实践教学的现状与问题，最后结合自己的教学经验对该课程的实践教学模块进行了设计，为高职院校提高客户关系管理课程的教学效果提供了参考和借鉴。

关键词：高职;客户关系管理;实践教学

一、高职院校《客户关系管理》课程的特点

（一）课程实践性强。客户关系管理是通过信息技术和互联网技术实现对客户良好沟通和对客户的整合营销。因此赋予了《客户关系管理》课程的实践性很强的特点，学生在掌握理论知识的同时，必须通过实践操作才能对该课程理论有深刻的理解。

（二）内容跨度大。《客户关系管理》课程涉及的学科主要包括：市场营销、工商企业管理、计算机等，课程涉及的知识面比较广，而且内容的跨度大，这不仅仅要求学生能够拥有多元化的知识面，也要求老师具有多样化的知识背景和技术能力，这样老师在教授该课程时才能游刃有余，抓住课程内容的核心部分，运用教学方法提高学生对这门课的认识和理解。

（三）实践体系层次性明显。在理论教学层面上，要求学生充分掌握《客户关系管理》的基本概念和基本原理等，形成以客户为中心的管理理念;在实践操作的要求上，要求学生能够准确地完成各种验证性实践。在应用层面上，要求学生能够进行综合性实践，主要内容包括实践环境和实践情境的确认、对实践流程的思考、对实践数据的综合分析等。

二、高职院校《客户关系管理》课程的教学现状与存在的问题

（一）教学目的不明确，授课计划缺乏体系。客户关系管理是一门新的课程，理论界、企业对客户关系管理的定义至今都没有形成统一的定义，致使目前客户关系管理的课程教学目的不明确，有些高职院校教学偏重于管理理论，有些偏向系统软件的技术，在授课计划的制定上，无法确定课程应该包括的理论教学和实践教学环节，无法对客户关系管理课程体系进行准确的把握，各位授课教师自行确定，对课程的建设不利。

为适应新的营销管理运行模式，促进全区卷烟经营工作的健康发展进一步调动营销员的工作积极性，实现绩效挂钩，增加卷烟销量，现制定对营销员的考核办法，，全国公务员公同的天地具体如下：

一、考核内容：

对营销员的考核分为三部分：一是基础考核，即对营销员的行为规范、规章制度落实、走访客户和计划与分析的考核；二是销售业绩考核，即对营销员所在访销区域的各项销售指标完成情况的考核；三是管理考核，即对营销员的市场管理与服务的考核。

二、考核方法：

营销部对营销员每月销售业绩的完成情况计算得分，并按照基础考核和管理考核的要求对营销员进行考核，其中，基础考核、销售业绩考核和管理考核分别占工资的、和，月底汇总三项考核综合得分并根据三项考核所占工资的百分比计算营销员的工资。

三、营销员工资计算办法

根据考核得分核算营销员工资。营销员工资计算公式：营销员月工资基础工资×（基础考核得分×销售业绩考核得分×管理考核得分×）重点宣传品牌销售奖励工资。

四、具体考核内容：

一、客户风险等级评级管理工作的概述

(一)客户风险评级管理定义

客户风险评级管理是依照客户的特点和账户属性，综合考虑地域、业务、行业、身份、资金规模、交易行为等因素判断客户发生洗钱的可能性，划分客户风险等级，在持续了解客户的前提下，根据风险等级对客户进行分级监督管理，以更好的开展反洗钱工作。金融机构开展客户风险评级管理工作是金融机构履行反洗钱客户身份识别义务的重要内容。

(二)客户风险评级管理工作的必要性阐述

金融机构的客户风险评级管理工作对于提高反洗钱工作的针对性和有效性具有重要意义。主要体现在以下三点:一是法律法规的要求。根据相关法律法规(即《中华人民共和国反洗钱法》、《金融机构反洗钱规定》、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》)的有关规定，金融机构按照的相应的风险等级，采取相关风险控制措施。金融行动特别工作组(FATF)“反洗钱四十项建议和反恐融资九项特别建议(简称FATF40+9项建议)”第5项建议也作出了相关规定。所以，金融机构开展客户风险评级管理工作是一项法定的义务，是相关监管单位实施监管的重要内容，是金融机构依法合规经营的基础。二是保障金融机构稳健经营的有效手段。客户风险评级管理不仅是反洗钱内控及客户身份识别义务的重要要求，也是金融机构自身风险管控的关键组成部分。客户风险评级管理工作有利于促进金融机构建立健全科学有效的运营机制，有利于金融机构主动识别风险、防范违规行为发生;其评级的有效性对金融机构的稳健经营和可持续发展起导向作用;并且金融机构准确评级及监控能够有效监控客户，最大限度保证自身的稳健经营、提高运营质量。二、湖北证券保险行业客户风险等级管理工作概况《中国人民银行法》规定了人民银行的反洗钱职责。2004年4月，建立了由人民银行牵头，各金融监管部门参与的反洗钱工作协调监管机制。人民银行武汉分行配合人总行，对反洗钱工作也高度重视，逐步形成多层次监管体系和工作模式，全面推进金融机构反洗钱工作的开展。目前武汉市证券保险业金融机构登记在案有122家机构，总部6家，独立分支机构116家。

(一)证券保险业金融机构客户风险等级管理划分工作的现状

一是绝大部分金融机构成立了反洗钱工作领导小组，了正式文件落实反洗钱风险账户等级划分工作，各金融机构基本确立了公司客户反洗钱等级划分的标准，并能根据监管机构反洗钱客户风险等级划分工作要求和相关文件指引，根据新的要求对划分标准和工作流程做出调整。二是金融机构在反洗钱工作中，逐步从简单的客户身份识别向客户尽职调查演进。客户身份识别和客户尽职调查是反洗钱工作中两个重要的概念，两者均来源于巴塞尔协议，笔者认为，其要求是不完全一致的。“客户尽职调查”在《中国人民银行关于进一步加强金融机构反洗钱工作的通知》(银发［2008］391号)文中以独立的概念首次出现，其出现频率低于“客户身份识别”。客户尽职调查是在简单的要求客户出示真实有效的身份证件或者其他身份证明文件进行核对并登记的基础上，对客户以及开展的业务可能存在的风险进行评估，实施以风险为本的反洗钱方法，根据划分的风险等级采取不同的措施持续有效的管理客户。三是证券保险业金融机构开发客户风险等级划分业务系统。大部分证券保险业金融机构根据公司需求，依靠专门的账户风险评级系统，或实现功能模块嵌入来管理不同风险等级的客户。系统根据地域、客户、产品和服务等项目信息输入，然后对客户进行累进评分，不同机构根据自身业务经营需求，划定分值范围，评定风险来进行持续管理和监控。

(二)存在的困难和问题

1基本框架的结构设计思路

为了使构建的卫星通信业务基本框架符合企业运营流程管理逻辑，支撑卫星网络规划建设，提供面向客户的运营服务和保障，卫星通信业务基本框架采用自顶向下的方法，对卫星通信服务进行模块划分、描述和定义，力争构建起一个涵盖卫星通信业务建设、运营、管理完整业务链、全面系统的基本框架。

1.1基本框架的模块设计思路

对于卫星通信企业来说，卫星通信业务是其最根本的核心产品，卫星通信企业是通过向客户销售卫星通信业务产品，以实现满足客户需求、增加客户价值和公司盈利发展。因此，我们首先选取卫星通信业务为切入点，希望采用价值链分析方法对卫星通信业务产品的全生命周期进行细化分解，力争能够理清、认识、理解各组成环节要素及其相互关系，为基础框架的设计奠定基础。如图1所示，在一个卫星通信业务的全生命周期中，主要包括了前期客户需求调查研究、业务规划、产品设计、能力建设，中期的市场营销、业务开通、服务保障、运行维护，以及后期的业务产品退出或转型升级等各环节要素；另外在其各个环节实施过程中还需要企业人力、财务、质量管理、知识管理、品牌建设等运作管理环节进行基础支撑保障。从图1可以看出，卫星通信业务的全生命周期基本上分为两个阶段，第一阶段为前期卫星通信业务规划和能力建设，其主要完成了由战略和业务目标驱动，进行基础设施建设和形成业务产品或服务能力；第二阶段为中后期的卫星通信业务的运营和服务，主要承担了对业务产品进行运营管理并形成服务能力和产生收益。两个阶段之间相互关联、协同发展。业务规划与能力建设工作是运营与服务工作的前提和条件。只有设计出满足市场需求的业务产品，并能够及时具备能力并推出市场，才能够向客户提供满意的服务和可靠地运营保障；另一方面，运营与服务工作是业务规划和能力建设的实现和发展。业务规划和能力建设工作完成之后，必须通过运营和服务来实现产品销售和客户价值增加，在给客户提供服务的过程中不断发现和挖掘客户需求，并能够及时反馈给业务规划与能力建设进行业务产品的改进、提升和开发，从而形成最令用户满意、最具竞争力的优质服务产品。与此同时，两个阶段的各个环节都需要企业管理来进行支撑和保障。对于运营服务型企业来说，其更加关注运营与服务，所有业务规划与建设以及企业管理工作，都是企业为了通过运营服务产生价值、满足客户需求所需不同层面的服务保障工作。因此，为了在基础框架中突出强调卫星通信业务的规划建设和运营服务支撑的两个关键环节，同时体现出企业管理的基础支撑和保障作用，我们从总体上将卫星通信业务基本框架分为三大模块，即，战略与基础设施模块、运营与服务模块和企业管理模块，如图2所示。

1.2基本框架的层次设计思路

客户的卫星通信业务需求分类多种多样，我们可从市场、产品、资源和组织四个关键因素进行分析研究。客户购买的是卫星通信业务产品，而卫星通信企业的核心基础设施所能支撑的仅是企业向客户提品所需要的资源能力，要想将资源能力转化为客户需求实现，还需要通过卫星通信业务产品进行有效衔接。对于卫星通信企业而言就是对各种卫星通信资源和服务能力进行规划、设计和组装，形成了可以独立计价和运维支撑的业务产品。此外，客户所需业务产品多样，卫星通信服务商还需要结合供应商或者合作伙伴的基础设施资源进行有效组合使用，以发挥核心资源的最大效能和满足客户需求实现。因此，客户需求的实现主要由卫星通信企业的市场、业务、资源和供应商等关键因素协同完成。另外一方面，在基本框架的设计中，我们希望构建起能够面向客户的端到端运营服务支撑体系，即以客户需求为引导，业务实现为手段，资源、供应商和组织管理流程为保障的运营服务体系。主要经过市场需求的挖掘、提炼与转达，业务的开发、集成与实施，调动内外部资源，最终实现业务并反馈给用户的过程，如图3所示。该过程中，输入端是市场，输出端也是市场，形成的是一个从市场到市场的端到端的闭环，从而最终实现为客户提供最为优质和满意的服务。综上所述，为了表明客户需求实现过程中四个关键要素及其之间的相互支撑关系，并强调打造端到端的高效运营服务体系，我们在三大模块基础上，又将卫星通信业务基本框架划分为四个层次，包括市场层、业务层、资源层和供应链层，如图4所示。如图4的层次设计，将市场层放在最高层客户紧邻的第一位，突出强调企业是从客户需求出发，以客户需求为根本依据的理念；逐级向下的各层分别为业务层、资源层和供应链层，充分体现了客户需求实现是通过具体业务来实现，业务产品需要资源提供支撑，最底层的供应商和合作伙伴为企业提供除核心资源以外所需配套资源的各要素协同关系。这种层次设计充分体现出卫星通信企业的以客户为中心为市场服务的运营理念。

2基本框架各模块的设计

根据前述基本框架结构设计思路，我们对卫星通信业务基本框架各模块进行进一步设计和定义，各模块功能描述如下。战略与基础设施模块设计战略与基础设施模块主要负责指导和支撑运营服务。包括市场战略、资源战略的制定、基础设施规划、基础设施的构筑、产品和服务的开发和管理以及供应链/价值链的开发和管理。其中，基础设施不仅包括空间卫星资源的规划、建造、测控、运营和退役的全生命周期管理，还包括支撑产品运营服务的其他硬资源和软资源，如地面测控系统、客户关系管理、知识共享库，等等。运营与服务模块设计运营与服务模块主要负责客户需求实现和服务保障。包括日常的服务提供、运营支撑准备、质量保障以及销售管理和供应商/合作伙伴关系管理等，其包含所有由客户驱动的直接面向客户的运行和管理工作。组织管理模块设计组织管理模块为完成战略与基础设施模块和运营与服务模块所需进行的公司内部机构组建，包括了任何商业运行所必须的基本的企业或商务支持。