客服主管年终总结范文精选

【摘 要】构建网格化营销体系，为零售终端提供契合个性化销售需求的定制化服务，在此基础上构建客户经理考核激励制度，可以有效提高服务上水平，提高企业绩效。本文以潍坊烟草安丘分公司为样本探索基于定制化服务的客户经理考核激励机制。

【关键词】烟草行业；网格化营销；定制化服务；考核激励体系

随着中国经济进入到“新常态”，烟草行业“量价齐升”的“增量经济”模式将难以为继。深化市场化取向改革的存量激活，提升营销终端的营销服务效能，就成为烟草公司面临的重要战略课题。本文运用网格化营销理论，从客户有效分类并识别服务需求入手，提供定制化的服务套餐，对服务的供需进行匹配，节约服务成本，提高服务效率，优化考核激励机制。

一、基于网格化理论的定制化服务

网格化理论是在管理方格等基础上的管理营销理论创新。网格化营销即将市场进行进一步细分，形成若干营销与服务的网格，集销售、服务、客户发展与客户维系等多种功能于一体，使其成为一个能够支撑各种经营策略和营销活动落地执行的平台，使营销与服务更加贴近客户，提高销售团队工作效率，做到精准化营销。网格化营销模式是针对场进行网格的系统划分，实现市场无缝隙覆盖的新型营销模式和重要的场策略。实行网格化营销，形成横到边、竖到底的网格化销售管理体系，可以实现对市场的精耕细作。为网格内提高销售空间，销售团队的销售能力及销售业绩的提升提供重要的保障。

运用网格化营销理论的定制化服务模式由4个环节构成：（1）客户分类。识别客户属性，描述服务与管理对策，实现客户结构化；（2）服务定制。依据客户属性和服务偏好完成服务供需匹配，实现服务结构化；（3）试点验证。对不同类型零售客户定制化服务菜单的科学性进行试点验证，对服务的具体内容作进一步深入研究、充实拓展；（4）考核激励。建立评价考核体系，验证服务工作成效，并构建模块化的激励管理体系，形成服务闭环。

客户经理作为连接卷烟零售户与烟草公司的中间环节，是定制化服务的执行者，直接影响定制化服务的成效。因此本文重点研究客户经理的工作绩效评价方法及其考核激励机制。通过对安丘市烟草零售局客户经理2011年―2015年销售数据的整合，可以形成高效的客户经理业绩考核评价体系。数据整理思路如下：

首先，通过零售户客户代码，利用excel办公软件将销售数据，零售户基本信息与客户经理信息进行整合，得到相应综合信息excel数据表，将每位客户经理与其负责的每家零售户进行对应，并对应各零售户的总销量、各品类烟销量、业态、地域、规模。使得数据衔接更加详尽，并有利于对客户经理所负责的每家零售户进行业绩查询。

项目管理目标责任书是组织管理层与项目经理部签订的明确项目经理部应达到的成本、质量、进度、安全和环境等管理目标及其承担的责任并作为项目完成后审核评价依据的文件，接下来是小编为大家收集的物业项目管理责任书，供大家参考，希望可以帮助到大家。

物业项目管理责任书范文(一)

为确保公司(以下简称公司)计划目标得以实现，经公司总经理与目标责任人(片区负责人或项目负责人)共同商讨，已确定年度片区(项目)管理责任目标及考评奖励，并由总经理、分管副总与目标责任人(片区负责人或项目负责人)共同签署确认。

一、责任目标：

(一)管理目标：

1、全年公司的各项制度建设与执行率100%。

2、在三个月内建立健全片区(项目)标准化台账资料，并形成常态化。

3、全年片区(项目)品质(安全、卫生、服务等)自检次数每月不少于两次，公司品质抽检达标率不低于90%。

接下来，你将看到的是为你整理的银行员工年终工作总结

工商银行储蓄柜员年度年终工作总结年是工行发展史上浓墨重彩的一年，工行成功迈出了股份制改革的第一步。2005年对南岸支行来讲，是辛勤耕耘的一年，是适应变革的一年，是开拓创新的一年，也是理清思路、加快发展的一年。在这一年里，各支行及下属分理处机构业务整合平稳发展，综合业务系统全面推进并取得预期目标。在这一年里，组织和领导给予了我许多学习和锻练的机会。

一、强化业务学习，提高自身综合素质，适应新形势的需要。

我从事储蓄工作以来，十分注重个人业务能力的培养学习。为储户提供规范优质服务的同时，刻苦钻研业务技能，在熟练掌握了原业务流程的基础上，积极认真地学习新业务、新知识，遇到不懂的地方虚心向领导及专业科请教学习。随着银行改革的需要，我的工作能力和综合素质得到了较大程度的提高，业务水平和专业技能也随着工行各阶段的改革得到了更新和进步。

二、以高度的责任心，用户至上的服务理念，将优质工作落到实处。

2005年，我在长江村储蓄所任业务主管，主要负责重控、内控、核算质量、及柜面正常业务。通过加强内控管理，全所在去年分行开展的核算质量评比中，从未列于倒数五十名内，还曾几度位于前三、四十名之列，我个人还曾连续两月在南岸支行被评为“无差错柜员”。

我始终坚持“客户第一”的思想，把客户的事情当成自己的事来办，换位思考问题，急客户之所急，想客户之所想，大胆开拓思想，征对不同客户采取不同的工作方式，努力为客户提供最优质服务，以赢得客户对我行业务的支持。在长江村储蓄所工作期间，我同众多客户由客户谊发展成朋友情，多次受到不同类型客户的赞扬，从未接到过一起客户投诉。

时代在变、环境在变，银行的工作也时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我跟着形势而改变。学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化，提高自己的履岗能力，把自己培养成为一个业务全面的工行员工，更好地规划自己的职业生涯是我所努力的目标。当然，在一些细节的处理和操作上我还存在一定的欠缺，今后我将一如既往地做好本职工作，时刻以“服务无止境，服务要创新，服务要持久“的服务理念鞭策和完善自我，在领导和同事们的关心、指导和帮助中提高自己、更加严格要求自己，为工行的改革发展进程添砖加瓦，将优质服务工作落到实处！

酒店客房部员工年终工作总结,值得一看！

在公司领导及各位同事的支持与帮助下，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将这一年来的工作情况总结如下：

1 规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，在针对管家部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，经理和部长对新老员工进行了多次陪训。培训了如有关客房做房程序，规范了服务用语，对客服务等等。

2．为确保客房出售质量，坚持床上用品一客一换，巾类根据客人要求随时更换。严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。

4 客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，客房部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。

5开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作。今年总公司上半年举行的第四届技能比赛中客房部均拿到了第一和第二名的好成绩。公司管家部下半年从今年10月份起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工的打扫房间技能和铺床，铺台，和理论知识，从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，公司领导专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。并成功举办了今年公司的第一届技能比赛。我班组的李丹获得了第二名的好成绩。公司今年通过这一系列培训和比赛。员工的整体素质和工作技能取得了一定的成效。房间卫生质量提高了。

在下的一年里我会协助各位领导和部长做好客房部的日常工作。合理安排楼层服务员的值班、换班工作。做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题应及时处理，有疑难问题应及时上报领导。加强对设施设备的检查和维护保养，对客房的日常卫生质量要严格把关，合理的安排好计划卫生，做好楼层的安全、防火、卫生工作。以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作。努力做好本职工作。

在接下来的日子里，我要勤奋工作，努力改正不足之处，发扬优点，力争取得更大的工作成绩，为酒店创造更高的价值。

[摘 要]随着卷烟营销网络建设的重心向现代零售终端建设转移，提升终端软实力的意义显得尤为重要。本文通过对终端软实力内涵的全面解析，对提升终端软实力的基本路径进行了思考，并结合青岛实际，浅析了把客户利益保障作为“终端软实力提升”实践的基本落脚点和出发点，建立健全工作机制，坚定走零售户致富之道。

[关键词]零售终端；软实力；提升；利益保障

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.06.072

近年来，随着卷烟营销网络建设的深入推进，“持续提升卷烟营销网络软实力”越来越受到行业重视，现代卷烟零售终端建设成为营销网络建设的新阶段、新发展，“终端软实力”成为行业关注的焦点。立足“硬件提升形象，软件提升价值”，聚焦终端软实力提升，需建立健全零售终端利益保障机制。

1 全面理解终端软实力

1.1 从软实力内涵的角度理解终端软实力

一般而言，软实力具备以下四个方面特征：

①软实力与硬实力相对存在。②软实力是可感知的、潜在的、隐性的力量。③软实力是核心竞争力的重要组成部分。④软实力资源难以控制。因此其建设过程比硬实力更艰难，建设速度也比硬实力更缓慢。对终端软实力与终端硬实力的构成要素可以从宏观和微观两个层面来识别。具体如下表所示：

【年终工作总结】在我留学归来以后，我开始了我的工作，我在国外学习的是先进的酒店管理，所以我首先要找的当然是酒店管理了，这对我来说不需要实习，也属于自己的特长，这对自己来说是一项很好的工作。终于在经过很多的面试后，我找到了一份很好的工作。

现在我已经在xx最好的酒店之一的**大酒店工作了9个月，并成为了一名外籍大堂副理，带领其他3名外籍培训生为中外客人，特别是外宾提供最好的服务。

我工作的主要目的就是为来**大酒店的中外客人提供美好的感受和舒适的服务。

通常，我们都是两名外籍员工一起工作，这样我们能够保证当一个去给客人提供帮助时，另一位能够留守在大堂里。我们主要是为前厅部工作，但实际上，我们的工作也涉及到销售部和西餐厅。为了提高目前的对外服务水平，酒店管理层为我们安排了两种工作的途径 – 直接面对面的服务和间接的服务。

直接面对面的服务：包括了从客人到店，直到客人离店的所有的面客环节。我们帮助客人办理入住手续，我们向客人介绍自己，以便我们尽力满足他们的需要。除了这些程序之外，我们还定期在大堂吧和西餐厅与客人攀谈聊天。所有我们所做的都是为了能够尽早发现服务工作中存在的不足和问题，以便我们能够及时纠正和提高。我们相信这种有效的途径，不会让我们等客人的投诉或是客人有任何理由不愿待在我们酒店。

间接的服务：这是我们在后台办公室要完成的任务和准备工作。举例说，在圣诞节时，我们给销售部的员工提些像酒店圣诞装饰的新想法；又比如，我们给西餐厅的员工培训英文，向他们讲解西方人的习惯。因为我们注意到这些都能够帮助解决过去很多由于缺乏良好的交流所带来客人的不便的问题。

我们的目标之一就是给客人提供个性化的服务。我们想给所有的客人以独特的个性化的方式来满足他或她的所有需求和愿望。我们酒店的数据库系统记录了所有客人的详尽信息，为每一位客人建立客史档案。我们也将从与客人接触中得到的客人个性化信息记录进酒店数据库系统。从而我们酒店的数据库能够随着每一个客人的到来而不断得到充实，进而能够使我们给每一位回头客提供更好的服务。

谈了太多的工作细节，是因为酒店给我们非常优越的工作环境和生活环境，使我们充满活力和热情地投入到工作中去了。我在**大酒店的工作和生活不仅是充满挑战，而且是非常有趣和有意义的。酒店的管理层也非常照顾我们的业余生活。我们经常被邀请参加各种各样的酒店组织的活动。

目前我国汽车后市场主要的经营模式有：汽车4S店、路边个体自营店和专业连锁服务店等。其中，4S店的专业化程度较高，运作规范，但收费不透明，且投入巨大，服务成本过高；路边店服务快捷、成本低廉，但技术水平及施工环境较差；专业连锁店则具备规模优势，能够整合采购、配送等渠道，辅以规范管理，以成本领先带动价格优势，实现整体利润最大化。由此看来，汽车连锁服务将是未来该行业发展的主流模式，虽然近年来随着互联网的快速发展，逐步出现了C2B、O2O等各种电商模式，但与之相关的服务却始终离不开实体店，因此连锁服务的核心问题就是如何能够有效地对单店实施标准化管理，同时能够将这种管理模式快速复制、推广，最终通过独有的品牌优势和统一的服务标准形成核心竞争力。要做好单店管理，需从以下几个方面入手：组织架构及岗位设置、服务流程和标准的规范、营销管理、考核激励、运营监管等。

一、组织架构及岗位设置

(一)组织架构连锁单店由店长(店长助理)、销售顾问、技术服务、营销策划、库存管理和结算统计等人员组成。组织架构的设置是单店运营的基础，合理、有效的架构设置能够在很大程度上提高工作效率，有利于分清各岗位权责，使组织运行更加简洁、高效。

(二)岗位职责连锁店实行店长负责制，根据单店规模确定是否设置店长助理一职，店长人选由连锁总部任免。1.店长：全面负责店面的日常运营管理：1)店内员工的管理、工作安排和业务培训，努力提升员工的团队意识和工作激情；2)督促各岗位员工严格执行连锁总部的管理制度和流程；3)采取措施开拓业务，努力完成本店业绩指标；4)做好与终端消费者的沟通，及时收集、反馈市场信息，同时负责客户投诉的处理；5)保持与总部的良性沟通，使总部各项制度或政策能够得到及时、准确的宣贯，同时积极反馈店内员工的合理诉求。2.销售顾问：负责客户的待，产品导购和服务项目的推荐，同时做好与技术服务人员关于服务项目的客户衔接，负责客户信息资料采集和客户的定期回访工作。3.技术服务：负责严格按工作流程和标准进行具体项目的施工，并配合销售顾问做好产品或服务项目的技术讲解等辅工作。4.营销策划：根据总部政策，结合本店的实际情况提出策划方案并负责最终组织实施。5.库存管理：负责店内货品出、入库管理，以及货品补充、调配和按要求对库存货品进行定期盘点等。6、结算统计：负责货款收取和发票的开具；同时负责根据总部要求填报各类统计报表和相关分析。

二、服务流程和标准的规范化

汽车连锁服务店的核心竞争力就是规范化管理、集约化采购、专业化服务和品牌化经营。因此打造服务流程和服务标准的规范化是建立连锁品牌的前提和保证，也是专业的连锁店与个体路边店最大的区别。

(一)服务流程的规范化1.客户到店：销售顾问礼貌接待客户，仔细倾听客户的需求。2.客户引导：销售顾问在与客户进行初步沟通后，可将客户引导至用品展示区，进一步体验、演示或进行功能介绍等，引导客户在其他用品方面的需求。3.派单施工：销售顾问根据客户需求填写服务单，并将服务单转给技术服务人员，技术服务人员据此完成产品出库或安装、施工等。4.竣工验收：施工完成后，先由技术人员自我检验并在服务单上签字确认，再由销售顾问陪同客户进行二次检验并验收。5.结算：客户验收后由销售顾问陪同客户办理结算手续，并了解客户对服务结果的满意度，最后礼貌送客，服务结束。

(二)服务标准的规范化为保证服务质量和效果，汽车连锁店的各项服务应该标准化和规范化。首先，各店统一使用各种施工工具和耗材；其次，连锁总部负责制定各种服务项目的操作手册，对操作流程和标准进行固化，同时对所有技术服务人员进行岗前培训；再次，在施工过程中和结束后对施工效果进行监督和检查，确保各项服务严格按照既定标准进行。

饭店前厅几乎代表了整个饭店的形象。因此，发现饭店前厅存在的问题，研究影响饭店前厅服务的“峰・终”时刻至关重要，甚至是赢取竞争的核心环节。 “峰・终”理论及其相关研究工具，主要研究客户核心需求，找出客户服务关键时刻的“峰・终”点，绘制服务蓝图，提升饭店的服务质量。

21世纪的今天，服务业发展迅速。服务业的迅速发展必然带来对服务质量的极大关注和思考。随着饭店业的迅猛发展，饭店间的竞争越来越激烈，饭店设施设备等有形产品具有相似性，很容易被模仿或超越。而在强大竞争压力下突出重围的主要手段只有优质的服务。

饭店前厅是饭店业务活动的中心，是饭店的神经中枢，是加强饭店经营的第一个重要环节。顾客第一印象与最后印象的产生均在饭店前厅部.可以说，饭店前厅几乎代表了整个饭店的形象。因此，发现饭店前厅存在的问题，研究影响饭店前厅服务的“峰・终”时刻至关重要，甚至是赢取竞争的核心环节。 “峰・终”理论及其相关研究工具，主要研究客户核心需求，找出客户服务“峰・终”关键时刻，绘制服务蓝图，提升饭店的服务质量。

一、理论介绍

（一）服务过程理论强调服务的过程

服务营销是企业在充分认识消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要而在营销过程中所采取的一系列活动。美国戴尔・卡耐基（Dale Carnegie）教授在20世纪60年代提出4P模型。4P分别为产品（product），价格（price），渠道（place），促销（promotion）），随着时代的发展，服务营销为顾客题供了更高的需要。1981 年，由布姆斯（Booms）和比特纳（Bitner）提出，在传统市场营销理论4P的基础上增加三个“服务性的P”，即：服务人员（People）、服务过程（ Process）、服务环境（Physical Evidence）。该理论强调服务过程中服务人员需关注顾客的心理和行为的变化，了解顾客需求，让顾客对服务过程和结果都产生积极的印象。饭店管理者不仅需要关注服务结果，更应该关注服务过程，服务过程中优质的服务才能赢得顾客的满意。

（二）关键时刻理论关注每一个接触点的重要性

关键时刻也被称之为真实瞬间，最早是由北欧航空总裁卡尔森（Jan Carlzon）为救亏损严重的北欧航空而提出的“微创新”理念。即与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻MOT（Moment of Truth），接触的内容包括人员的A（Appearance）外表、B（Behavior）行为、C（Communication）沟通三方面。服务关键时刻理论认为服务过程是由无数个服务关键时刻点组成。在饭店前厅服务管理中，管理者应运用关键时刻理论，对服务过程中的关键时刻进行识别，关注关键时刻的服务质量，指导员工在第一时间内为顾客提供优异的服务。

1前言

在互联网电视硬件销售激战中，针对传统电视的智能化改造，一个连接电视机与互联网的中间过渡设备——网络电视盒应运而生，这使得智能电视的门槛大大降低，终端厂商、互联网企业蜂拥而入参与到盒子产品的研发和生产当中。然而在刚刚过去的2015年，国家出台了多项政策，加强了对互联网盒子的监管，电视盒子市场动荡起伏，经历了冰火两重天。

2互联网电视盒子发展与现状

2.1影响互联网电视盒子发展的因素

盒子作为互联网电视终端的主导产品，近几年能够迅速进入市场主要受到以下几方面因素的影响。（1）互联网电视机顶盒是一片有待开发的新市场，进入壁垒较低。（2）互联网电视发展初期，有关部门对市场并未进行干预，使互联网电视机顶盒获得较大的发展空间。（3）互联网电视机顶盒在发展初期属于存量市场，具有庞大的市场容量。（4）机顶盒价格大大低于电视机，换代升级的成本较低，容易被消费者接受。由于智能电视价格相对偏高，普通电视还占据绝大多数的存量市场，而借助互联网价格便宜的盒子转瞬间就能让家中普通的电视机变身智能电视，市场最低定价甚至不到300元，所以确实引起了很多消费者的兴趣，在2013年到2014年的上半年，互联网电视盒子走过了一个发展的黄金时期。

2.2互联网电视盒子的市场情况

2012年底，小米盒子被“封杀”事件和乐视盒子的跟进营销，迅速把盒子从小众圈子拉入了大众视野，加之安卓系统开源、免费并且扩展性好，应用极其丰富，尤其是“智能性”使得用户可以根据自己的需要安装对应的软件来实现某些功能，盒子就变成了一个类似电脑主机的设备，甚至有的厂商干脆把盒子叫做“客厅电脑”，各大领域、各大厂商开始试水互联网电视盒子。

2.3当前互联网电视盒子的特点及存在的问题

摘要：随着通信行业全业务竞争模式到来，竞争越来越激烈。激烈的市场环境要求电信运营商转换角度，因此，对外，要站在客户角度重新审视服务质量；对内，要站在提高管理效率的角度实现“全员服务与内部服务”的目标。本论文基于营业厅服务质量、服务规范化的需要，通过梳理营业厅服务过程中客户与营业厅一线接触全过程的“峰・终”体验关键时刻，结合通信行业自身的运营管理特点和服务特色，发掘客户的服务需求。

关键词：营业厅顾客体验 服务满意度

中图分类号：E271文献标识码： A

一、电信营业厅服务现状及原因剖析

产品与服务日益同质化，市场竞争日趋激烈，三大电信运营商开始正视服务，通过构建独具特色的服务能力来形成差异化的竞争优势。但在服务管理实践中，缺乏科学的、基于客户导向的服务方法。运营商不清楚客户需求、不理解客户对服务的看法与需求，只能盲目提供服务，其结果是服务资源浪费，服务效率低下。长期以来，一线服务和内部运营与客户需求严重脱节，其主要表现如下:

(1)服务过程被忽略:服务管理停留在制度层面，服务内容的设计多数是简单描述服务活动，忽略服务过程。

(2)服务重点被忽略:服务提供没有先后、轻重之分，不清楚任务内容以及员工的关键作用，服务资源配置效率低下。

(3)服务环节脱节:服务环节间脱节，导致一线服务环节之间相互抵触，造成服务内耗，服务效率降低。