酒店前台年终工作总结范文精选

广州的中国大酒店，是中国最早的三家五星级酒店之一，被称为“五星中的五星”。当年电视连续剧《公关小姐》火爆大江南北，剧中公关小姐们的原型均出自中国大酒店公关部。戴玉，便是中国大酒店的第一位中方公关部经理，现任酒店董事副总经理。在2006年，她被评为“粤港澳风云人物”。

广东首位“五星”中方公关经理

采访戴玉的时候，是在中国大酒店二楼的咖啡厅。她出现时，穿职业装，梳简洁大方的发型，淡雅而随和，让人无从猜测她的身份。

戴玉是土生土长的广州人。少女时代她喜欢写文章，梦想自己将来当一名记者或编辑。在写文章投稿的时候，她让自己成为了杂志社最受编辑欢迎的作者。戴玉与中国大酒店结缘，是在1990年。那时，她已是广州某政府部门的科长。那天，朋友告诉她中国大酒店公关部经理空缺，她就想去试一试。她的家人不太同意，觉得在政府里做科长稳定而有身份，放弃了太可惜。但戴玉喜欢机遇和挑战，罕见地违背了家人的意愿，坚持自己的主见。结果，她过五关斩六将，一层层面试上去，最终被录取。

戴玉选择了中国大酒店，中国大酒店也看中了才华独具、聪明干练的戴玉。她没有辜负中国大酒店的信任，从政府机关的科长到五星级酒店的公关部副经理，她很快就适应了角色，投入到了崭新的工作环境中来。她说，没有时间让我慢慢学习，也就没有什么不适应，如果一定要找有什么不习惯的地方的话，那就是，在中国大酒店竟然没有午休时间。

没用多久，戴玉就把自己头衔中的“副”字去掉了，成为了中国大酒店公关部经理，成为广东所有五星级酒店中的第一个中方公关部经理。

戴玉在她的公关部经理任内，完成了公关小姐由“第一代”向“第二代”的转变。在她的意识里，真正的公关决不是那种“笑脸相迎”的低层次公关，而是一种智力产业，应该是系统化、立体化的，“公关不仅是搞‘关系’，同时还要做‘市场’；公关不但要花钱，更重要的是会赚钱。”。在这种理念支配下，中国大酒店的公关部开始客户整体形象策划、传播、实施等业务，开始在CI、营销等领域大展拳脚。“为中国第一高楼公关”，便是戴玉实施的一个典型案例。

坊间传言，她引发广州帐篷出租行业

新年伊始，万象更新，转眼间我们将送走2009年的每一个日日夜夜，迎接新一年的来临，回望过去展望未来，酒店发展业日趋激烈，怎样在同行业利于不败之地是我们每位从业人员所深思的问题，那么作为酒店销售窗口的前厅部，是客人第一印象和最终印象形成的地方，酒店要发展，经济效益要提高所以的工作开展离不开各部门的支持与酒店。一年来，前厅部的工作在酒店各部门领导的关心和支持帮助下，取得了一定的成绩和效益，当然离酒店的领导的标准要求还差甚远，还有许多需要完善和有待提高的地方，在此这一年来的工作向领导做一总结。

09年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。

一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格150元以上的住客，其次满100元房价住8次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。

前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。

从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。

酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。

酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进行拜访，形式以电话拜访和登门拜访为主，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良好发展奠定了基础。

金钥匙服务学习归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏，在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。

从放弃事业单位“铁饭碗”毅然辞职创业，到在广告事业小有所成之时又毅然转行成立科技公司，吕鹏良一直在追逐自己的梦想。

充分利用附加价值

2001年放弃税务系统“铁饭碗”的吕鹏良注册成立了自己的广告公司——佳欣视网文化传播有限公司。从一间酒店长租房、几张桌子开始，佳欣视网文化传播有限公司发展的很顺利，2005年已经成长为青岛市大型户外广告公司。

2006年，吕鹏良结束了广告事业，成立佳欣数码科技有限公司，转行投入旅游B2B业务。2007年签署协议运作中国旅行总机。2008年7月通过对市场的调研与策划，佳欣科技正式由“中国旅行总机”转型为全国酒店一卡通，致力于开拓中国酒店预订新模式。

在模式转型的初期，市场开拓遇冷，但吕鹏良始终没有放弃，在经历了长达18个月入不敷出的经济危机后，市场开拓逐渐走上正轨，企业发展进入持续增长阶段。2011年底，公司正式运作4007酒店联盟项目。

现今，佳欣科技已成为一家拥有30万会员，166家区域商的电子商务公司，吕鹏良独特的商业见解、敏锐的市场观察力让4007酒店联盟踏上了一条崭新而卓越的开拓之路。

谈到成立4007酒店联盟的初衷，吕鹏良说，因为中国目前存在的酒店有90%还是以单体酒店形式存在的。而集团化和大连锁化在不断地压缩单体酒店的生存空间。这些在夹缝中生存的单体酒店都正处在一个转型期，在转型过程中酒店会遇到转制、经营拓展、管理提升等众多转型的关键因素。吕鹏良希望把所有的单体酒店和区域型酒店整合起来。“也就是说如果不能做到大连锁，我们就帮酒店做大联盟。”

随着国内外大型经济型酒店集团近年来在中国的快速布局和扩张，给国内单体酒店和中小型连锁酒店集团带来了巨大的生存压力。

摘要：本研究从委托管理视角，剖析中国酒店业主委托国际酒店管理集团管理的经营现状、动因及存在问题。研究结果表明：成功的委托管理是酒店业主与国际酒店管理集团管理方实力对等与利益平衡的结果。通过研究，本文构建了一个从酒店筹建到经营管理全过程、融合业主与管理方文化的共赢合作模式，以期为预防和化解国际酒店管理集团与中国业主合作中存在的矛盾提供新的思路。

关键词：　国际酒店管理集团；中国高星级酒店业主；委托管理

1　引言

近年来，由于中国高星级酒店国际化进程的加速，以及国际酒店管理集团对中国经济发展潜力的关注，促使大量国际酒店管理集团进入中国，其中绝大部分都采用了委托管理方式快速进入中国市场。伴随着国际酒店管理集团的迅速扩张，高昂的管理费用与低下的投资回报已成为中国酒店业主与国际酒店管理集团管理方关系紧张的导火索，甚至导致管理合同的终止。本文重点研究我国高星级酒店业主与国际酒店管理集团的委托管理关系现状，在此基础上，提出影响我国高星级酒店业主与管理方关系的关键因素与相应对策，以期为改善委托管理下我国高星级酒店业主与国际酒店管理集团的合作关系提供一定的借鉴。

2　文献综述

委托管理模式发源于美国，现已成为国际酒店管理集团拓展海外业务的重要途径。1988年美国康奈尔大学James教授首次阐述了委托管理模式下酒店管理合同的相关概念、运作特点、谈判要点和合同条款。此后，国外学者进行了以管理合同为关注点的酒店业主与管理方关系的相关研究。

第一，酒店管理合同契约条款的相关研究。酒店管理合同是双方建立合作关系的法律前提。James(1988a，1988b)认为随着酒店业主谈判能力的增强，业主得以更多地介入酒店运营，在管理合同期限长短、绩效考核标准的制定及合作终止条款设置等方面都掌握了更多的发言权。James(1997)指出酒店管理合同的变化趋向对业主有益。Howard(1998)指出，管理合同不仅会影响酒店管理目标的实现，还会影响酒店组织架构的安排以及业主和管理方的关系。Karen(1999)指出合理平衡双方利益的酒店管理合同才是实现业主与管理方良性互动和酒店长期经营目标的重要保证。James(2009)详细阐述了管理合同条款的十二个改变。Richard,(2010)通过对2009年各酒店集团委托管理收益的比较分析，以及金融危机对酒店管理合同条款影响的研究，预测了业主与管理方未来五到七年的合作趋势。

第二，对委托管理模式下酒店业主与管理方矛盾纠纷处理实例的研究。Michael(1994)指出沟通协商和内部调解是酒店业主与管理方处理矛盾纠纷的主要选择，而一旦沟通破裂、协商无门时，就要依照管理合同约定的争议解决程序提起仲裁甚至诉讼。Michael(1997)和Michael(1998)认为酒店业主的优势正在加强，尽管管理合同中已写明合同终止条件，但当业主单方终止合同时，管理公司别无选择只能离场。James和Kristi(2003)认为无论业主与管理方在管理合同上签署了怎样的条款，那些法律裁决的先例才是争议解决办法的最终依据。William(2003)通过对法庭处理的多起管理方违背业主利益行为的判决的分析，指出管理方隐瞒业主收受回扣、同意接管与现管酒店存在竞争关系的酒店等行为都损害了业主利益，也为管理合同的延续埋下了隐患。

2015年金秋，在古城邯郸解放七十周年之际，邯郸丛台酒业迎来七十华诞。阳光温柔铺洒，位于邯郸市肥乡经济开发区的丛台酒博物馆周围，飘散着沁人酒香。这里撰写着邯郸千年酒乡的篇章，感受着古赵都独领的历史文化，见证着中华民族工业之骄傲。

近日，本刊记者走进丛台酒业，与邯郸丛台酒业销售有限公司总经理、丛台大酒店总经理郭维相约，聊学习，聊发展，聊与丛台酒业有关的故事。

“做好每一个细节才能成就自己”

“80后”郭维与酒结缘还要追溯到十几年前。2002年，郭维为追求人生的理想和目标，赴法国巴黎攻读酒店管理专业，顺利获得巴黎CMH商学院学士学位，2009年春天回到魂牵梦绕的老家邯郸。通过自己的拼搏与努力，如今郭维已成为身兼数职的企业领导――邯郸丛台酒业股份有限公司副总经理、销售有限公司总经理、丛台大酒店总经理，带领丛台酒实现了区域为王的目标，正致力于将其打造成为“中国冀派浓香新典范”。一路走来，海归派郭维始终坚持靠实力说话，不妄自菲薄。在他看来，做好每一个细节才能成就自己。

在国外留学和实践期间，郭维坚持边学习边打工，不怕苦不怕累，五年时间历练出宽阔的前瞻视野和经营管理思路，熟练掌握法律法规和经营管理知识，深入学习酒店服务专业理论，将从国外学习的先进管理理念和服务标准，运用到邯郸市场，结合邯郸酒店经营的实际层面，不断提高自身管理能力，以勇于创新和大胆探索的无畏精神，迅速开创企业经营新格局和管理工作新局面。

对于“80后”来说，面对困难选择退缩的人很多，而能够踏踏实实干出一番事业的人，除了要具有超越常人的抗压能力，还要能够不断克服困难而前行，持之以恒的行动，才会有超越别人的收获与成就。郭维在丛台大酒店筹备期间，与全体职工和建设工人，吃住在工地，工作在工地，对每一处服务设施的设计和建造，他都亲自参与制定、修改意见，力争达到客人在以后的使用上更加便捷和高效。在建设工地，不管天多热，也会见到他的身影，出现在土建改造的棚梁下；不管风雨多大，也能见到他出现在装修的图纸前；不管工作多忙，也要抽出时间关心职工的生活工作情况，了解职工的需求。

“功夫不负有心人”，2009年冬天的一场瑞雪，催开了丛台大酒店这朵鲜花的盛装绽放，从此丛台人建设的第一座星级酒店给邯郸人带来了属于自己色彩的绚丽篇章。

“花红引蝶舞，酒香醉英雄”，在开业初期，郭维依靠“丛台”的品牌影响力和社会美誉度，先后接待了著名歌手那英、腾格尔，冯晓泉和曾格格夫妇，著名影视演员胡亚捷，之后陆续接待了笑星魏积安，著名歌手费翔、齐秦，华人第一培训讲师余世维等也陆续光临，郭维以他独特的个人魅力和管理才华，使丛台大酒店在之后的经营中，吸引着中外人士和商务尊客的频频光临。

回顾2009年，酒店在集团公司正确领导下，在酒店董事会的大力支持下，坚持以人为本，强化基础建设、打造强势品牌，充分整合酒店的各项资源，通过中国星评委员会的明察暗访，最终酒店顺利挂牌四星。先后获得市政府颁发的“慈善企业”称号、十佳民营服务业企业、诚信餐饮企业等多项荣誉；服务质量逐步提高，受到宾客一致肯定；经营业绩取得新的突破。

下面我代表酒店，向各位领导、兄弟单位汇报2009年工作以及2010年新年工作计划，不详之处请领导指正！

2009年工作回顾

一、酒店运营

（1）精心细致的服务接待、奠定酒店的市场定位

随着句容城市规划与经济的快速发展，综合实力逐渐增强。目前已累计批办外商投资企业500多家，实际引进外资近13亿美元。旅游产业以茅山、宝华山为核心，为句容带来了诸多的市场商机。句容曙光国大凭借自身软、硬件条件，承担了多项高规格的接待任务。如：茅山旅游文化节、中国远洋集团总裁一行、江苏省公务员考试培训班、全国象棋冠军大师赛等多场高规格的会议和VIP接待，得到了社会各界人士的一致肯定。其中，一年一度的市人大会议是规模最大，规格最高的政府性会议，相关领导指定由句容曙光国大全程接待。这是对我们酒店品牌、服务、接待能力的一次重大考验和检阅！最终，整个服务接待完美收官，堪称年度服务杰作！句容曙光国大在过去的一年，通过承接社会各界不同类型的会务、商务、宴席、团队，等接待工作，赢得了酒店硬件最好、产品质量最佳、服务最规范的四星级商务旅游酒店的口碑。

（2）打好酒店文化营销牌，扩大酒店品牌影响力

通过对酒店资源整合，用不同的主题营销活动，把2009年全年的经营活动连贯起来，巧妙利用节假日，地方文化，展开一系列的经营主题。推出如江鲜美食节、中秋月饼、圣诞节和企业文化建设等多项主题文化活动。酒店通过对上述主题文化活动积极展开酒店公关、销售活动，最终实现了酒店两个效益的双丰收。2009年句容曙光国大先后获得句容市政府颁发的“慈善企业”、“佳民营服务业企业”、“诚信餐饮企业”等多项荣誉和称号。

【专家支招】

淡季做市场，旺季做销量——这条“铁律”依然适用今天的白酒经销商，白酒经销商夏季军备赛：抢粮，抢人，抢地盘！

在当前的大环境之下，面对白酒夏季市场的明枪暗箭，我们该如何应对呢？

先看一个白酒经销商淡季营销的实例：

对于才在县城里做白酒3年的张老板来说，每天都是挑战，每天也都是机遇。县里做白酒的大商实力可比张老板强多了。大商经营的产品从地产名牌酒到国家名酒，从10元的裸瓶酒到800元的高档酒一应俱全。县里近30家A类店中，有22家都和大商签订了白酒专销协议，150家B、C类店也几乎都是大商的直供客户。而张老板只专心做一款地产名牌酒，主要精力也几乎全在B类餐饮上。

5月份时，张老板通过向厂家申请，拿到一款新上市的中低端酒，终端售价为38～68元，正好切入县城的主流价位。他决定在这款新酒上下点功夫。首先补充了一个业务员，并和厂家的市场小分队组成联合铺货小组。铺货目标除了自己固有的100家网络，还对空白网点进行强力渗透，基本采用陈列摆台赊销进店。对于一些难以进入的A类店则实行周末消费者赠饮活动。上市初期同时开展喝一瓶白酒送两瓶啤酒的消费者活动。截至6月底，共计铺货120家，返单率达到70%。

相对于张老板，大商在夏季却没有过多的市场动作。既没有引入新品上市，也没有针对市场竞争在老品上进行阻击。只是在原有的网络上加强一些业务维护和简单的服务员二次兑奖。

什么情况下可以不做夏季铺货。如果你是区域强势经销商，而竞品面对你的市场压力又无能为力，整个市场的白酒竞争趋于平缓。那么在这个炎热的夏天，你可以去旅游了。

在此次做床和前台技能大赛中，经过酒店初赛选拔、预赛以及紧张而又激烈的决赛，最终分别决出冠、亚、季军，获得速8总部颁发的大赛证书和现金奖励。以此又树立了一批速8酒店体系中的服务榜样和标杆，为提升品牌凝聚力做出了贡献。三天紧张而意义深远的速8日系列活动，令速8（中国）全体速8人受益颇丰。

“速8因我而精彩”，一年一度的“速8日系列活动”是速8（中国）全体员工的专属节日，自2004年速8品牌进入中国以来“速8日系列活动”已经连续举办了七届，来自全国各地速8酒店的经营管理者代表以及参赛选手齐聚京城，交流管理经验、分享职业技巧，与各酒店业主共同探讨速8在中国的发展战略。这已经成为速8（中国）在提高加盟商参与度、提升品牌凝聚力、彰显速8品牌文化方面不可分割的重要组成部分。与往届不同的是，今年的速8日活动，除了传统的“做床比赛”和速8（中国）年会之外，还增加了一项更具专业服务技能性的比赛“前台技能大赛”，使得职业技能大赛的范围扩大到速8酒店客房和前台两大核心服务领域，更让各速8酒店前台员工的业务知识水平在比赛中得到了充分的展示。

2012年是速8品牌在中国市场运营的第八个春秋。从2004年的第一家速8酒店入驻中国到2012年的近550家开业的和即将开业的速8酒店遍布大江南北，速8（中国）始终致力于为消费者提供“干净，友好”的优质服务，力争让所有消费者均能感受到良好的入住体验。正是由于—直以来对服务质量的执著追求，速8（中国）在2008年北京奥运会期间被北京市旅游局、奥运工作委员会指定为2008北京奥运会期间的指定住宿接待酒店品牌，也成为了奥运村服务高级管理团队成员之一。在2010年速8酒店还喜获为上海世博会期间的官方指定住宿酒店品牌，为上海世博会的参展商、与会者提供了优质且周到的服务。

速8酒店西安西大街钟鼓楼店的参赛选手李华在现场激动地说：“一年一度的速8日活动已经成为速8人最盛大的节日，我们看重的不是结果，不是奖金和证书，而是跟同行切磋的过程，俗话说，术业有专攻，在这个领域里，我们相信，速8会做得最好！”速8（中国）首席执行官陈涵先生表示：“在酒店服务中，‘做床’和‘前台’是直接影响客户感受的两大核心业务。职业技能比赛为员工和加盟商搭建了一个交流和竞争的平台，对传播速8的国际化服务标准，提升服务质量有着积极并深远的促进作用。正是通过恰当把握增长速度与质量的关系，速8才能得到市场的认可，稳步前进，每个速8人都会为此努力，速8因我而精彩！”

在刘春英的字典里，“也许”和“可能”这样的字眼是不允许出现的。

身为江苏卓越计算机系统有限公司总经理的刘春英已经在计算机行业工作了十八年，多年的酒店行业软件开发和外资企业IT外包工作，养成了她工作一丝不苟、注重产品和服务细节的习惯，她要求员工每周的工作计划和报告、外包工作组每月报表全都数字化呈现；凡是重要项目的方案，她都会亲自审阅，确保无误。

“他们都告诉我要边走边看风景，但我是那种先爬到山顶再看风景的人。当你爬上山顶，环顾四周时，微风吹拂着头发，那该是多么惬意的一件事，心里可以感叹一声：这里风光独好。”刘春英轻松一笑，“人生短短几十年，每个阶段都有自己的使命，在体力能力各方面都能承受的时候，就要全力以赴去工作，等到了退休的年纪，那就静候岁月，独享一份安逸。”细节制胜

众人整齐落座的会议室关了灯，投影仪的光打在幕布上。幕布上显示的则是组组数据、报表：本月共接到维修电话620个，比上个月增加90个，其中，终端问题360个，比上月减少60个，网络故障25个，比上月减少12个，ERP软件报修……

刘春英和自己的技术团队坐在会议桌一边，对面坐着外企客户的CFO和IT经理。

这是大型外资企业IT外包每月工作的回顾会，也是刘春英的每月必修课，她要求自己的工作团队将每个月所有的维护工作都使用呼叫中心软件进行采集、提交，按照小型机、服务器、网络设备、客户端、应用软件进行分类、统计、分析并形成清晰的报表，然后当着客户的面现场展示，解答他们提出的任何问题。

“为什么这个月的应用软件电话多了10个？”对方轻轻皱眉。

刘春英将目光从屏幕上抽回，落定在面前的客户身上，神情泰然：“这是因为ERP生产环节有个流程做了一点变更，没有及时通知使用人员，不过我们已经通过培训解决了”

一、 全年接待情况

前厅部始终把认真做好预订、接待服务作为

工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，接待好每一位客人，每一个团队，留住到酒店的每一位客人。

酒店房费营业额收入为万元，较去年同比

出租率 %，同比下降%；其中散客出租率：% ；协议客户出租率：% ； 团队出租率：%

平均房价元，同比下降%。其中散客房价：元 ；协议客户房价：元 ；团队房价：元

各项经营指标均有所下降,分析原因主要表现在：

1.随着各类特色酒店和经济型酒店的竞争 ，酒店本身的优势逐步弱化；