航空餐饮服务的重要性
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航空餐饮服务的重要性范文第1篇
有时候，借助科技手段、设计合理流程的确能够起到良好效果。阿拉斯加航空公司就是一个典型。该公司2007年在安克雷奇国际机场部署配置了新的check-in（验票并领取登机卡）系统，提供流程化的客户体验。到2008年，从安克雷奇国际机场起飞的乘客中有73%通过自助终端或者网络check-in，这一数字较之当时行业平均水平高出50%。这给公司节约了大量的成本，劳动生产率提高了18%。2007年到2009年，阿拉斯加航空公司削减了10%的工作人员，净收入则增加了25%。
然而，并非所有生产率的提高都能带来如此明显的胜利。大众传媒与通信公司康卡斯特（Comcast Corp.）2006年到2007年间将劳动生产率提升了11.4%，2007年到2008年又提升了10.9%，但与此同时，公司付费电视业务的客户满意度连连下跌。根据美国顾客满意度指数，到2008年，康卡斯特公司付费电视业务的满意度已经低于同业平均水平。
这个事例告诉我们，在服务部门，想要提高劳动生产率而不牺牲质量绝非易事。与流水装配线不同，服务企业劳动生产率的提升并不总能带来更高的利润。事实上，如果经营服务业，我们必须将生产率作为一个战略决策变量，而非攫取更多利润的手段。
意外的“倒U型”关系
管理者总觉得生产率越高越好。从宏观层面来看，更高的生产率总会带来更多的利润和财富，如果员工每天比以前做更多的工作，怎么可能是坏事呢？可从微观层面分析，这会是个谬误。
研究者对上百家美国服务业企业展开大规模的调查发现，在一定技术条件下，服务业企业中生产率与利润率之间呈现一种“倒U型”关系，存在一个最优的生产率水平；无论企业的生产率低于还是高于这一水平，都无法得到最高的利润率。
随着技术进步，这一最优生产率水平也会提升。数据显示，2002年到2007年间，最优生产率水平平均提升了20%。网上旅游预定系统就是技术进步的一项重要成果，其帮助全球最大的在线旅游公司艾派迪（Expedia Inc.）从2005年2010年提高了15%的生产率，且没有影响到客户满意度。类似的，在线跟踪快递业务也在无损客户满意度的情况下，提高了联合包裹服务和联邦快递的劳动生产率：2003年，联邦快递需要花费2.4美元雇佣一名客户服务代表来跟踪一位客户的包裹，而在线的包裹跟踪只需要4美分。
此外，还有一些因素会影响最优生产率水平，即净利润越高、价格越高，则最优生产率越低；竞争对手越少、工资率越高，则最优生产率越高。
客户满意度何时更重要？
对服务业企业而言，与其把生产率作为应该最大化的目标来对待，不如当作战略决策变量：选择最合适的生产率，从而最大化利润率。
为此，企业需要考虑两个因素，即技术条件与客户满意度的相对重要性；尤其是客户满意度，其重要性一直被低估了。当客户满意度比效率更重要的时候，服务企业的最优生产率应该相对低一些。
那么，何时客户满意度比效率重要呢？
一是边际利润更高、产品更贵的时候。譬如，克罗格（Kroger Co.）和全食超市（Whole Foods Market Inc.）都是著名的美国超市连锁公司，其中全食超市更加高档，因而雇佣了更多员工来服务客户。
二是市场集中度低的时候。如果市场高度集中、客户选择很少，客户满意度就相对不重要；反之，如果市场集中度低、竞争对手众多，就不能削减劳动力、降低服务质量，不然客户会选择离开。
三是工资低的时候。劳动力工资低，提供更多服务的成本就低，使用自动化提高效率不一定有利可图；而工资高的时候，则可有通过自助设备让客户自我服务，损失的收入可以用减少的成本填补。
确定最优生产率水平
确定最优的生产率水平，需要考虑两个方向的问题。
首先，与竞争对手比较。如果公司的服务价格与边际利润比竞争对手低，那就该制定提高生产率的策略，使用更多的自动化设备与系统。反之，就要专注提供最佳的服务，在可以获得更多客户满意度的地方安排更多劳动力来替代自助设备，即便需要牺牲一定的生产率。
工资也是一样的道理，如果公司的员工工资相对更高，就应该多用自动化设备。中国的尼桑生产线雇佣了一大批制造工人，而在日本，这些工作完全由流水线上的机器人完成。
其次，选择外包服务之前要仔细考虑。寻找证据，证明客户满意度降低带来的损失可以通过提高劳动生产率弥补。如果能找到，就开展一场测试，度量服务外包对客户满意度和生产率的影响，并且进行相关的投资回报率分析。
不同公司方案应不同
不同公司对生产率的高低应该选择不一样的方案。
日本库那“回转寿司”是一家提供低价餐饮服务的连锁餐厅，边际利润低、工资率高。在日本，寿司店众多，所以竞争对手到处都是。在这样的环境（低价、低边际利润、高工资）下，库那“回转寿司”选择采取高生产率方案，设计了很多自动化流程，让消费者自助服务，包括用机器人制作寿司，以传送带上菜，给盘子编码、自动计算盘子数量来出具账单，自动清洁盘子等。如此，只需要雇佣很少的服务员和厨房员工，就可以为196个坐席的餐厅提供服务。
捷星航空是澳洲航空旗下的一家廉价航空公司，边际利润低、价格低，但由于航空法规的限制，竞争对手比较少，这样的条件适合提高生产率的经营方略。为此，捷星航空采取了以生产力为导向的高效率策略，大量使用信息技术和计算机，提供更加快捷的转机服务与线程调度；总之，想方设法提供效率、削减成本。
与之相反，新加坡航空较之亚洲的竞争对手――中国东方航空，保持着高价格、高边际利润的经营特征。虽然在非面向客户的服务上，新加坡航空效率很高，但在客户方面却耗费了很多精力，这导致新加坡航空的整体生产率低于中国东方航空。然而，新加坡航空经常赢得国际级的服务奖项――它的广告就对自身做了精确描述：“全球获奖最多的航空公司”。
航空餐饮服务的重要性范文第2篇
前 言 1
第一部分 旅游业的界定及其国民经济行业分类 2
1.1旅游的涵义 2
1.2旅游业 3
1.3旅游业行业分类 4
第二部分 郑州市旅游业发展情况 7
2.1旅游资源情况 7
2.2旅游业发展情况 7
2.3旅游景区景点接待情况 9
2.4旅游星级宾馆发展情况 9
2.5旅行社经营情况 10
第三部分 郑州市旅游业增加值测算 11
3.1测算目的 11
3.2测算旅游业增加值的理论 12
3.3旅游业增加值的构成与测算方法 13
3.4测算过程 16
3.5旅游业增加值测算结果 26
第四部分 郑州市旅游业经济影响研究 28
4.1发展旅游业的作用 28
4.2旅游的经济影响研究 30
4.3郑州市游产业的影响力研究 32
第五部分 结论及政策建议 36
5.1结论 36
5.2政策建议 36
参考文献 39
前 言
郑州市历史悠久、文化灿烂，是全国历史文化名城，首批中国优秀旅游城市，西依中岳嵩山，北濒黄河，拥有丰富多彩的自然和人文旅游资源，旅游产业已日益成为全市国民经济的支柱行业。旅游产业在国民经济中是一个高增长、高就业、高创汇、高增值的新兴产业，具有极强的关联带动作用。由于旅游产业本身所具有的特殊属性，其范围的界定也众说纷纭，没有一个成熟通用的定义。本课题围绕“吃、住、行、游、购、娱”这旅游六大要素，以第三产业中的相关行业为主，把与旅游活动密切相关和一般相关的部门进行归并，形成一个较符合客观实际的旅游产业的国民经济行业概念。在产业界定的基础上，通过旅行社财务状况调查、景区景点经营情况调查及其范围内工商企业和个体经营户全面清查、旅行社营业成本构成抽样调查和其他相关行业的财务状况调查，摸清我市旅游产业的“家底”，了解我市旅游产业发展的规模和水平，进行旅游产业增加值测算及其对郑州经济影响的研究，客观反映我市旅游产业在国民经济和社会发展中所处的地位，给政府和有关部门制定旅游产业发展规划和政策提供依据。
第一部分 旅游产业的界定及其国民经济行业分类
1.1旅游的涵义
“旅游”从字意上来讲，“旅”是外出，旅行，即为了实现某一目的而在空间上从甲地到乙地的行进过程；“游”是外出游览、观光、娱乐，即为达到这些目的所作的旅行。二者合起来即旅游。所以，旅行偏重于行，旅游不但有“行”，且有观光、娱乐含义。
随着旅游规模的扩大，旅游产业的兴起，便出现了对旅游含义不同的理解。
法国学者让•梅特森说：“旅游是一种消遣活动，它包括旅行或在离开定居地点较远的地方逗留。其目的在于消遣、休息或为了丰富他的经历或文化教养。”
《旅游概论》（中国旅游出版社）一书给旅游的定义是：“旅游是在一定的社会经济条件下产生的一种社会经济现象，是人们以游览为主要目的的非定居者的旅行，和暂时居留一起的一切现象和关系的总和。”
著名学者于光远说：“旅游是现代社会中居民的一种短期性的特殊的生活方式。这种生活方式的特点是：异地性、业余性和享受性。”
也有一些专家学者认为：“旅游”是以经济形式表现出的内容广泛的人类社会地域活动，它不只是游览、购物、花钱、享受，还直接关系到人们的寻幽探奇、博览风采、增长见识、开阔眼界、文化娱乐、体育锻炼、度假休养、医疗疗养、文化交流和人民往来等。”
目前世界上大多数人都接受瑞士汉泽克尔和克拉普夫于1942年出版的《普通旅游学纲要》一书说：“旅游是非定居者的旅行和暂时居留而引起的现象和关系的总和。这些人不会导致居留，并且不从事赚钱活动。”
以上这些对旅游的定义，尽管表述方式不同，但都是把旅游的各种要素结合起来，进行综合的论述，都要涉及到旅游的各种要素。归纳之，不外乎是：离家外出，是暂时居留而不是永久居留；旅游的动机主要是观光、娱乐和求知，而不是为了赚钱；旅游是涉及政治、经济、文化各方面的活动。
根据世界旅游组织和联合国统计委员会推荐的统计定义，“旅游”指“为了休闲、商务或其他目的离开他（她）们惯常环境，到某些地方并停留在那里，但连续不超过一年的活动”。 并特别提出旅游目的包括六大类：“休闲、娱乐、度假”、“探亲访友”、“商务、专业访问”、“健康医疗”、“宗教/朝拜”、“其他”。
根据国家旅游局的定义，游客指任何为休闲、娱乐、观光、度假、探亲访友、就医疗养、购物、参加会议或从事经济、文化、体育、宗教活动，离开常住国（或常住地）到其他国家（或地方），其连续停留时间不超过12个月，并且在其他国家（或其他地方）的主要目的不是通过所从事的活动获取报酬的人。
所以，旅游是人们离开常住环境并停留在一个或多个地方，连续不超过一年时间，以休闲、商务和其他目的为目的的活动。旅游包括了吃、行、住、游、购、娱六个要素，旅游的过程实际上就是这六个要素实现的过程。旅游六要素本质上组成了旅游产业的基本框架和产业链。
1.2旅游产业
旅游产业概念的提出是旅游经济发展到一定程度的产物，但目前还没有统一明确的旅游产业概念的界定。
日本学者土井厚认为：“旅游产业就是在旅行者和交通、住宿及其他相关单位中间，通过办理签证、中间联络、代销，通过为旅游者导游、交涉、办理手续，此外利用本企业的交通工具、住宿设施，提供服务，从而取得报酬的行业”。
美国旅游学者唐纳德•兰德伯格认为：“旅游产业是为国内外旅游者服务的一系列相互关联的行业。旅游关联到旅客、旅行方式、膳宿供应设施和其他各种事物”。
山东大学副教授王晨光认为：“旅游产业就是为了充分满足旅游者的旅游需求，由旅游目的地、旅游客源地及两地之间的连接的企业、组织和个人通过各种形式的结合，组成了旅游生产和服务的有机整体”。
华侨大学旅游学院副教授黄安民认为：“旅游业是以旅游资源为凭借，以旅游设施为条件，以旅游者为对象，以旅游者的旅游活动、旅游消费创造便利条件并提供其所需商品和服务的综合性产业”。
旅游产业属于第三产业，是一个集合性经济体系，它利用旅游资源及相关配套设施，通过与利用有关的组织，为旅游者提供吃、住、行、游、购、娱等服务。因此，旅游产业是以旅游资源为基础，以旅游者为服务对象，以旅游者的需求为中心，连接相关的各个行业，提供旅游者需要的旅游产品和服务，满足旅游者物质与精神需求的经济综合体。
1.3旅游产业行业分类
旅游产业是集旅游观光、休闲度假、商务会展、购物娱乐、节庆活动等多种活动为一体的综合性的经济产业，它主要包括旅游交通、旅游游览、旅游住宿、旅游餐饮、旅游购物、旅行社、娱乐等部门与行业，是一个提供吃、住、行、游、购、娱等多样而涉及多个行业的复合型经济体。因此，那些为旅游活动提供旅游商品的行业均是旅游产业的组成部分。根据旅游者主要活动的清单，旅游商品主要包括：
1、旅馆与住宿
2、铁路客运
3、公共汽车等地方客运
4、出租车
5、水上客运
6、航空客运（国内、外）
7、其他运输工具出租
8、餐饮服务
9、商业服务（零售业）
10、消遣文化娱乐（电影、剧场、音乐）
11、游览观光（旅游景点）
12、运动项目及参与运动
13、组织旅游者进行旅游活动
从服务于旅游者的特色来看，旅游产业主要属于第三产业，是各服务部门为境内、境外的旅游者提供的餐饮、住宿、交通、购物、邮电通讯、文化娱乐、医疗卫生等各种服务的集合。因此，我们认为，旅游产业的行业界定应紧紧围绕“吃、住、行、游、购、娱”这六大要素，以第三产业中的相关行业为主，把与旅游活动密切相关和一般相关的部门进行归并，形成一个较符合客观实际的旅游产业的概念。根据国家统计局修订的国家标准《国民经济行业分类》（GB/T4754-2002），具体行业名称及国民经济行业代码如下：
铁路运输业
51
道路运输业
52
城市公共交通业
53
水上运输业
54
航空运输业
55
邮政业
59
电信
601
零售业
65
住宿业
66
餐饮业
67
保险业
70
旅行社
748
野生动植物保护
8012
游览景区管理
813
居民服务业
82
文物及文化保护
904
博物馆
905
烈士陵园、纪念馆
906
娱乐业
92
第二部分 郑州市旅游产业发展情况
郑州，作为河南省省会，地处中华腹地，九州通衢，北濒黄河，西依嵩山，具有悠久的历史文化和丰富的旅游资源，是首批中国优秀旅游城市、国家级历史文化名城、中国古都之一，是河南旅游的第一目的地和第一客源地。
2.1旅游资源情况
郑州历史源远流长，曾有夏、商、管、郑、韩5次为都，隋、唐、五代、宋、金、元、明、清8代为州。悠久的历史和灿烂的文明给郑州留下了丰富的人文景观，是国务院批准的国家历史文化名城。全市拥有国家和省 市重点文物保护单位435处，其中国家级重点文物保护单位38处44项，省级重点文物保护单位128处。截止2011年底，全市共有A级景区27家，其中:AAAAA级旅游景区1家、AAAA级景区7家、AAA级景区16家、AA级景区3家。以少林寺、中岳庙和嵩山国家森林公园为主的嵩山风景名胜区，以黄河风景名胜区和大河村原始村落遗址为主的黄河历史文化风景名胜区，以及北宋皇陵、北魏石窟寺、康百万庄园、轩辕黄帝故里、杜甫故里等名胜古迹，温泉、滑雪、演艺、都市观光、休闲度假等旅游新型业态，以其独有的魅力，吸引着八方来客。1999年，郑州市被评为首批中国优秀旅游城市。
2.2旅游产业发展情况
近年来，郑州市旅游重点项目建设取得了重大进展，旅游产品体系得到了丰富，景区品味和档次得到了提升，旅游环境得到进一步完善。温泉、滑雪、演艺等旅游新型业态不断壮大。新型业态发展加快，旅游消费形成了新热点。《禅宗少林•音乐大典》、《大宋•东京梦华》等旅游演艺节目的档次和水平进一步提高，市场影响力扩大。发挥少林寺武术馆功夫表演团在国内外演出优势，拉长旅游产业链条，提升旅游发展层次。
2011年，全市旅游经济保持平稳较快增长。全年实现旅游总收入589.88亿元，同比增长15.7%，其中：国内旅游收入580.28亿元人民币，同比增长15.9%；接待入境游客38.4万人次，同比增长10.0%；外汇收入1.476亿美元（折合9.59亿元人民币），同比增长10.3%。全年共接待国内游客5425.7万人次，同比增长13.1%。
2011年在建的重大旅游项目36个，项目计划投资总额1119.35亿元，已累计完成投资159.73亿元，2011年全年累计完成投资33.38亿元。
2.2.1入境旅游
2011年，入境游客中外国游客占86.8%，港澳台游客占13.2%。日本、韩国、意大利、美国和荷兰成为郑州的入境旅游主要客源地。全市星级宾馆饭店接待入境旅游者达32.9万人次，同比增长10.4％。来我市旅游的入境游客停留天数为3.4天，人均每天消费165.77美元。
2.2.2国内旅游
2011年全市接待国内游客5425.7万人次，其中接待过夜国内游客1864.1万人次，占全区接待国内游客人数的34.4%，“一日游”游客3561.6万人次，占65.6%。调查显示，过夜国内游客在郑州市人均停留3.41天。全市实现国内旅游收入580.28亿元人民币，同比增长15.9%。国内游客在郑州市旅游人均花费为708.8元，不同国内游客在郑州市的旅游花费差别很大，“一日游”国内游客在郑州市内人均花费仅286.09元。
2.3旅游景区景点接待情况
全市现有旅游景区（点）87家，其中A级以上27家。2011年27家A级景区（点）共接待旅游者1687.6万人次，同比增长9.5%，其中境外游客23.3万人次，同比增长5.0%。实现营业收入6.34亿元，同比增长17.5%，其中门票收入3.34亿元，同比增长13.2%。形成了一批在国内外具有一定影响力的旅游景区和名品。在A级以上景区中，5A级景区嵩山少林寺景区在接待总人数、营业收入和门票收入上均名列第一，分别达到261.4万人次、1.94亿元和1.88亿元。列接待总人数二、三位的是丰乐农庄·丰乐葵园风景区和新郑市黄帝故里景区，接待总人数分别为235万人次和195.3万人次，列门票收入二、三位的是黄河风景名胜区和巩义市康百万庄园，门票收入分别为3037万元和1007万元。
2.4旅游星级宾馆发展情况
2011年底全市共有旅游星级宾馆饭店99家，其中五星级5家，四星级20家，三星级54家，二星级20家。2011年全市旅游星级宾馆饭店拥有资产64.72亿元，营业收入完成26.55亿元，实现利税1.66亿元，实现增加值8.39亿元。全市99家星级宾馆饭店中近半数企业出现亏损，亏损面达到48.2％，平均床位出租率为66.0％。郑州裕达国贸酒店有限公司成为营业额最大的酒店，2011年营业收入达1.86亿元。郑州承誉德大酒店有限公司成为盈利状况最好的酒店，2011年利润总额为660.0万元（见表1）。
表1 2011年郑州市星级宾馆饭店主要经营指标完成情况
单位：万元
星级类别
资产总计
营业收入
利税总额
其中：利润
增加值
合计
647175
265496
16558
-1294
83906
五星
212130
55548
3475
-510
17900
四星
201877
103086
9544
2378
35260
三星
210343
93250
2795
-3016
27010
二星
22826
13612
744
-146
3736
2.5旅行社经营情况
2011年底全市共有旅游社220家，比上年增加5家，实现营业收入21.74亿元，同比增长20.8%；拥有资产8.69亿元，同比增长38.6%；实现利润5526万元，同比增长20.4%；创造增加值2.17亿元，同比增长17.4%；旅行社从业人数达4815人，同比增长31.7%。全市登记备案旅游车辆793辆，比上年增加2辆。2011年，企业规模最大的旅行社是河南旅游集团有限公司，其资产总计达到20265万元；业务最大的是河南中州国际旅行社有限公司，其营业收入21964万元；经营效益最好的是河南中原国际旅游集团有限公司，其实现利润101万元。
第三部分 郑州市旅游产业经济总量测算
3.1测算目的
旅游经济是一个以提供服务为主，并相应涉及众多行业和企业的具有较强综合性的经济部门。首先，旅游活动的构成内容除包括人们通常说的行、游、住、食、购、娱六大主要方面的需求外，还包括通讯、医疗、洗理、修补、入出境等方面的需求，几乎囊括了人类消费需求的各个方面。第二，旅游活动既涉及自然方面的事物和因素，又涉及社会方面的事物和因素。在社会方面，既有文化的内容，又有经济、社会乃至意识形态的内容。第三，旅游需求使目的地国家或地区许多部门和行业为其提供服务。这里，既有经济部门，也有非经济部门，经济部门有交通运输业、餐饮业、邮政业、电信业、零售业、住宿业等，非经济部门有文教、卫生、公安、海关等。因此，旅游经济是一种以提供服务为主的综合性社会经济活动，是第三产业的先导性产业。旅游经济的发展，不仅促进旅游业自身各方面的发展，而且相应带动第三产业的发展，进而又带动相关行业和部门的发展。正是旅游经济的综合性带动功能，不仅促进国民经济现有部门、现有行业的发展，而且对于调整国民经济结构，促进产业结构高度化等方面都具有十分重要的作用，可以说旅游业能够兴一业而旺百业，据世界旅游组织公布的资料显示，旅游产业的经济乘数效应远高于其他行业。传统反映旅游产业的诸种指标，如旅游综合收入、旅游外汇收入、旅游人数、海外旅游者人数等，统计覆盖范围过窄，难以反映旅游产业在国民经济中的贡献，无法据以分析旅游产业的构成、效益及发展的真实水平，不能满足政府制定合理的产业政策的需要。为了研究郑州市旅游产业在国民经济中的地位、作用以及其对地区经济发展的贡献情况，郑州市统计局和旅游局组织了有关人员专门成立课题组，通过抽样调查、重点调查、专题调查、专家访问等多种方式，并在掌握现有经济和社会发展大量资料的基础上，测算了2011年旅游产业经济总量（增加值），为从宏观上定量分析研究旅游经济对国民经济的贡献和作用进行了有益探索，为市委、市政府科学决策提供翔实可靠的信息咨询创造了条件。
3.2测算旅游产业增加值的理论
3.2.1旅游产业增加值的概念
在旅游者的旅游活动中，凡是涉及旅游产业范围内所消费的全部物质产品和服务的支出，就构成旅游总收入，将其定义为旅游总产出；而旅游总收入中的实物产品及生产服务产品所消费（耗）的中间产品和服务，并不是旅游产业所创造的价值，而是第一、二、三产业的其它部门所生产和提供的价值，属于旅游总收入中的转移价值，称之为中间投入；从旅游总产出中扣除中间消耗的转移价值（即中间投入）后，剩余部分就是旅游产业所提供的新增价值（增加值）。即旅游产业增加值是指以旅游资源为凭借，旅游设施为条件，为旅游者提供服务的所有常住单位在一定时期内（通常为一年）生产经营活动的最终成果，包括这些所有常住单位在报告期内提供服务而创造的新增价值和固定资产的转移价值。
3.2.2旅游产业增加值与现有GDP的关系
必须明确“旅游产业增加值”不是对原有国民经济核算体系的破坏和重构，而是在GDP核算的基础上，独立于现有的核算体系，按照旅游产业的特点，利用现有核算资料进行的再次核算。由于旅游产业并不是一个独立的国民经济行业，旅游者在旅游活动中的消费涉及相关的交通、住宿、餐饮、游览、娱乐、商业、邮电通信及其他行业中，而这些行业既包括了旅游者消费部分，也包括非旅游者消费的部分，为了正确客观地反映和计算旅游产业增加值，就必须从上述行业中剥离出旅游者消费的部分，并纳入旅游产业增加值中。因此，旅游产业增加值的核算，不会增加或减少现有GDP数量，而仅仅是在现有GDP基础上的重新分配和结构调整。
3.3旅游产业增加值的构成与测算方法
3.3.1有关行业的选择
旅游产业是指以旅游资源为凭借，旅游设施为条件，为旅游者提供服务而取得经济效益和社会效益的一系列服务行业。在前述中，我们已根据旅游产业的涵义，结合国家统计局修订的国家标准《国民经济行业分类》，对旅游产业按照国民经济行业进行了分类定义，给出了比较好进行核算的行业定义。
铁路运输业、道路运输业、城市公共交通业、水上运输业、航空运输业归指各类交通运输业中的客运部分以及行李托运、搬运、寄存等为旅客服务的活动。
邮政业、电信指行业中为旅游者服务的部分。
零售业、住宿业、餐饮业指批发零售、住宿餐饮业企业（单位）为旅游者服务的部分。
保险业指保险企业为旅游者服务的部分，如旅游意外险、航空保险等。
旅行社指为社会各界提供商务、组团和散客旅游的服务。包括向顾客提供咨询、旅游计划和建议、日程安排、食宿和交通等服务，还包括导游活动。
居民服务业指在宾馆、饭店或娱乐场所常设的独立（或相对独立）理发、美容保健服务、洗浴服务、洗染服务、摄影扩印服务。
野生动植物保护指动物园、放养式动物园（如野生动物园）、鸟园、动物世界、海洋馆、水族馆、海底世界、观赏动物的饲养等为旅游者服务的部分。
游览景区管理指指为游人提供休闲、观光、游玩、度假的各类自然景观、人文景观、人造景观和其他景观的服务活动。
文物及文化保护指对具有历史、文化、艺术、科学价值，并经有关部门鉴定，列入文物保护范围的不可移动文物的保护和管理活动；对我国语言、文字、民间文化艺术、民俗等非物质遗产的文化保护和管理活动。
博物馆指收藏、研究、展示文物和标本的博物馆的活动，以及展示人类文化、艺术、科技、文明的美术馆、艺术馆、展览馆、科技馆、天文馆等管理活动。
烈士陵园、纪念馆指提供瞻仰、参观等活动。
娱乐业指配有娱乐设施的娱乐活动及以娱乐为主的活动。
3.3.2有关指标的选样
本次测算是根据国民经济核算的基本理论，指标严格按照国家统计局制定的《非经济普查年度国内生产总值测算方案》中的指标，并结合测算中易取得的指标进行筛选，选取了与旅游产业的“吃、住、行、游、购、娱”及其他构成要素中与旅游收入和旅游经济效益有关的财务、统计指标。通过这些主要指标数据调查、统计、分析，以此作为我们进行测算的基础。指标的选择本着以下几个原则：一是满足测算需要即可，指标宜少不宜多，计算方法宜简不宜繁；二是应有可比性；三是在所计算的范围内，能收集到的有关的财务、统计数据；四是计算结果应符合实际情况。
3.3.3有关方法的选择
生产总值（GDP）是指一个国家（或地区）所有常住单位在一定时期内生产活动的最终成果。国内生产总值有三种表现形态，即价值形态、收入形态和产品形态。从价值形态看，它是所有常住单位在一定时期内生产的全部货物和服务价值超过同期中间投入的全部非固定资产货物和服务价值的差额，即所有常住单位的增加值之和；从收入形态看，它是所有常住单位在一定时期内创造并分配给常住单位和非常住单位的初次收入分配之和；从产品形态看，它是所有常住单位在一定时期内最终使用的货物和服务价值与货物和服务净出口价值之和。在实际核算中，国内生产总值有三种计算方法，即生产法、收入法和支出法。三种方法分别从不同的方面反映国内生产总值及其构成。
考虑到计算时的复杂性，结合实际情况，旅游产业增加值的测算方法分为两种，计算公式分别为：
生产法：增加值=总产出—中间投入；
收入法：增加值=劳动者报酬+固定资产折旧+营业盈余+生产税净额；
本次测算时根据资料的来源情况使用了生产法和收入法。为了尽可能利用国家统计局公布的国内生产总值测算方法，并结合郑州市测算出的各行业增加值数据，我们在对旅游产业增加值的测算时，将对不同的行业或部门采取不同的方法测算其增加值。
3.4测算过程
3.4.1交通运输业
1．铁路运输业
旅游业增加值指反映铁路运输业在一定时期内为旅游者提供铁路运输服务的过程中所创造的新增价值和固定资产的转移价值。
旅游业增加值＝铁路运输业增加值×旅游者铁路客运支出费用÷铁路运输业总产出
=612392×392151÷1170601
=205151（万元）
式中：
铁路运输业总产出、铁路运输业增加值，根据铁路运输部门的财务报表中有关资料，采用收入法计算。
旅游者铁路客运支出费用，通过旅游部门进行的郑州市“2011入境游客花费情况调查”和“2011年国内旅游抽样调查”，以及郑州服务业单位统计调查，取得游客在郑州市旅游花费及构成情况，分析计算旅游者火车交通费用支出取得。
2．道路运输业
旅游业增加值指反映道路运输业在一定时期内为旅游者提供道路运输服务的过程中所创造的新增价值和固定资产的转移价值。
旅游业增加值＝道路客运业增加值×旅游者道路客运支出费用÷道路运输业总产出
=1699606×316091÷3776902
=142241（万元）
式中：
道路运输业总产出、道路客运业增加值，根据市交通局、市有关公路运输部门的财务报表中有关资料，采用收入法计算。
旅游者道路客运支出费用，通过旅游部门进行的郑州市“2011入境游客花费情况调查”和“2011年国内旅游抽样调查”，取得游客在郑州市旅游花费及构成情况，分析计算旅游者汽车交通费用支出取得。
3．城市公共交通业
旅游业增加值指反映城市公共交通业在一定时期内为旅游者提供城市公共交通服务的过程中所创造的新增价值和固定资产的转移价值。
城市公共交通包括市内公共交通及出租汽车行业。
旅游业增加值＝城市公共交通业增加值×旅游者市内交通费÷城市公共交通业总产出
＝138420×141575÷241444
＝81165（万元）
城市公共交通业总产出、城市公共交通业增加值，根据市交通委及市有关道路运输部门、企业单位的财务报表中有关资料，采用收入法计算。
旅游者市内交通费，通过旅游部门进行的郑州市“2011入境游客花费情况调查”和“2011年国内旅游抽样调查”，取得游客在郑州市旅游花费及构成情况，分析计算旅游者市内交通费支出取得。
4．航空运输业
旅游业增加值指反映航空运输业在一定时期内为旅游者提供航空客运服务的过程中所创造的新增价值和固定资产的转移价值。
旅游业增加值＝航空运输业增加值×旅游者飞机交通费用÷航空运输业总产出
＝77560×456132÷472839
＝74821（万元）
航空运输业总产出、航空运输业增加值，根据航空运输企业单位的财务报表中有关资料，采用收入法计算。
旅游者飞机交通费用，通过旅游部门进行的郑州市“2011入境游客花费情况调查”和“2011年国内旅游抽样调查”，取得游客在郑州市旅游花费及构成情况，分析计算旅游者飞机交通费用支出取得。
3.4.2邮政业、电信
旅游业增加值指反映邮政业在一定时期内为旅游者提供邮政服务的过程中所创造的新增价值和固定资产的转移价值。
旅游业增加值＝（邮政业增加值+电信增加值）×旅游者邮电费用支出÷（邮政业总产出+电信总产出）
=（47825+746485）×79027÷（95649+928970）
=61264（万元）
式中：
邮政业总产出、电信总产出、邮政业增加值、电信增加值，根据邮政部门和电信、联通、移动、网通、铁通等电信企业的财务报表中有关资料，采用收入法计算。
旅游者邮电费用支出，通过旅游部门进行的郑州市“2011入境游客花费情况调查”和“2011年国内旅游抽样调查”，取得游客在郑州市旅游花费及构成情况，分析计算旅游者邮电费用支出取得。
3.4.3零售业
旅游业增加值指反映商业企业在一定时期内为旅游者购物提供服务的过程中所创造的新增价值和固定资产的转移价值。
旅游业增加值＝零售业增加值×旅游者购物消费支出÷零售业销售额
=1750517×3815946÷14684371
=454897（万元）
式中：
零售业销售额、零售业增加值，根据限额以上商业零售企业的财务报表中有关资料，限额以下企业采用抽样调查方法取得资料，用收入法计算增加值。
旅游者购物消费支出，通过旅游部门进行的郑州市“2011入境游客花费情况调查”和“2011年国内旅游抽样调查”，郑州景区（点）及周边单位经营情况调查资料及零售业抽样调查、居民消费支出调查，取得游客在郑州市旅游花费及构成及其他消费情况，分析计算旅游者购物费用支出取得。
3.4.4住宿业
旅游业增加值指反映住宿业在一定时期内为旅游者提供住宿服务的过程中所创造的新增价值和固定资产的转移价值。
旅游业增加值＝住宿业增加值×旅游者住宿消费支出÷住宿业营业收入
=217704×532780÷573975
=202079（万元）
式中：
住宿业增加值、住宿业营业收入，根据饭店、宾馆等住宿企业的财务报表中有关资料，采用收入法计算。
旅游者住宿消费支出，通过旅游部门进行的郑州市“2011入境游客花费情况调查”和“2011年国内旅游抽样调查”，取得游客在郑州市旅游花费及构成情况，分析计算旅游者住宿费用支出取得。
3.4.5餐饮业
旅游业增加值指反映餐饮业在一定时期内为旅游者提供餐饮服务的过程中所创造的新增价值和固定资产的转移价值。
旅游业增加值＝餐饮业增加值×旅游者餐饮费用÷餐饮业营业额
=1345685×700259÷3378095
=278952（万元）
式中：
餐饮业营业额、餐饮业增加值，根据限额以上酒店、宾馆等餐饮企业的财务报表中有关资料以及限额以下餐饮企业抽样调查资料，采用收入法计算。
旅游者餐饮消费，通过旅游部门进行的郑州市“2011入境游客花费情况调查”和“2011年国内旅游抽样调查”，取得游客在郑州市旅游花费及构成情况，分析计算旅游者餐饮费用支出取得。
3.4.6保险业
旅游业增加值指反映保险业在一定时期内为旅游者提供保险服务的过程中所创造的新增价值和固定资产的转移价值。
旅游业增加值＝保险业增加值×旅游者保险费用缴纳额÷保费收入
=112078×1258÷256623
=549（万元）
式中：
保险业增加值，保费收入，根据保险公司的财务报表中有关资料，采用收入法计算。
旅游者保险费用缴纳额由航空险、旅游险等构成，根据对保险企业的调查，取得旅游者保险费用缴纳额资料。
3.4.7旅行社
旅游业增加值指反映旅行社在一定时期内为旅游者旅行提供服务的过程中所创造的新增价值和固定资产的转移价值。
旅游业增加值＝旅行社行业增加值
＝劳动者报酬十生产税净额十固定资产折旧十营业盈余
=8523＋2223＋4060＋6936
=21742（万元）
旅行社增加值，根据旅行社企业的财务统计报表，采用收入法计算出旅行社行业增加值。旅行社行业增加值全部属于旅游增加值。
3.4.8游览景区管理
旅游业增加值指反映游览景区管理部门在一定时期内为旅游者游览景区提供服务的过程中所创造的新增价值和固定资产的转移价值。
旅游业增加值＝游览景区管理行业增加值
=劳动者报酬十生产税净额十固定资产折旧十营业盈余
＝28717＋2486＋36887＋27196
＝95286（万元）
游览景区管理行业的增加值，根据企业的财务报表中有关资料，采用收入法计算出游览景区管理行业增加值。游览景区管理行业增加值全部属于旅游增加值。
3.4.9野生动植物保护、文物及文化保护、博物馆、烈士陵园、纪念馆
旅游业增加值指反映上述部门在一定时期内为旅游者提供服务的过程中所创造的新增价值和固定资产的转移价值。
这几个行业都属于旅游行业，它们的增加值均为旅游增加值，根据企业的财务报表中有关资料，采用收入法计算取得。
1．野生动植物保护行业
野生动植物保护行业增加值=劳动者报酬十生产税净额十固定资产折旧十营业盈余
＝1495＋59＋24
＝1578（万元）
2．文物及文化保护行业
文物及文化保护行业增加值＝劳动者报酬十生产税净额十固定资产折旧十营业盈余
＝3339＋2＋181＋225
＝3747（万元）
3．博物馆
博物馆行业增加值＝劳动者报酬十生产税净额十固定资产折旧十营业盈余
＝4508＋15＋1709＋14
＝6246（万元）
4．烈士陵园、纪念馆
烈士陵园、纪念馆增加值＝劳动者报酬十生产税净额十固定资产折旧十营业盈余
＝1348＋59
＝1407（万元）
3.4.10文化体育与娱乐业
旅游业增加值指反映文化体育与娱乐业在一定时期内为旅游者提供文化体育娱乐服务的过程中所创造的新增价值和固定资产的转移价值。
旅游业增加值＝文化体育与娱乐业增加值×旅游者文化体育与娱乐消费支出÷文化体育与娱乐业营业收入
=282223×213935÷530315
=113852（万元）
式中：
文化体育与娱乐营业收入、娱乐业增加值，根据娱乐企业会计报表中有关资料和税收收入资料，采用收入法计算。
旅游者文化体育与娱乐消费支出，通过旅游部门进行的郑州市“2011入境游客花费情况调查”和“2011年国内旅游抽样调查”，取得游客在郑州市旅游花费及构成情况，分析计算旅游者文化体育与娱乐费用支出取得。
3.4.11其他涉及旅游服务行业
1．旅行社代旅游者支付的消费形成的旅游业增加值
在参加旅行社组团出游和单位组织的游客的旅游消费中，有一部分住宿、餐饮、交通、文化娱乐费用是以团费形式出现，由旅行社代为支付给相应企业的。
旅游业增加值=相关费用支出×相关行业的增加值率
=23965×37.93%+19829×39.84%+61466×45.22%+678×53.30%
=45146（万元）
旅行社相关费用支出根据对旅行社的典型调查和旅行社企业财务指标统计调查取得。
2．农林牧渔业中涉及旅游的增加值
休闲农业或旅游农业是一种新型农业与旅游业相交叉的产业，是以农事活动为基础，以农业生产经营为特色，利用农业景观和农村自然环境条件，结合农牧业生产经营活动、农村文化生活、风俗民情、人文景观等内容，吸引游客前来观光、品尝、购物、习作、体验、休闲度假的一种新农业生产形态。
旅游业增加值＝旅游农业收入×农林牧渔业增加值率
=151138×55.92%
=84516（万元）
旅游农业收入根据郑州市农村社会经济调查队的农业专项调查资料推算取得。
3．医疗卫生服务
旅游业增加值指反映医疗卫生在一定时期内为旅游者（就医疗养人员）提供医疗卫生服务的过程中所创造的新增价值和固定资产的转移价值。
旅游业增加值＝医疗卫生增加值×医疗卫生旅游者收入÷医疗卫生总收入
=700904×693724÷1489956
=326341（万元）
医疗卫生增加值、医疗卫生总收入根据卫生医疗企事业单位会计报表中有关资料和税收收入资料，采用收入法计算。
医疗卫生旅游者收入根据郑州居民消费支出调查和郑州市重点服务业调查取得。
4．包括为旅游者提供服务的其他一些相关行业，涉及居民服务业中的洗染、美容美发、社会福利保障、银行、公安、海关等等与旅游相关的行业。因为涉及行业众多，无法分行业进行测算，我们参考了国内相关城市的资料，经课题组成员多次讨论，确定了其他相关行业中旅游业的增加值。
旅游业增加值＝216904（万元）
3.5旅游业增加值测算结果
全市旅游业增加值等于以上各行业增加值之和，旅游业增加值占国内生产总值的比重等于旅游业增加值除以国内生产总值，用公式反映为：
全市旅游经济增加值＝∑因旅游带来的各行业增加值
根据计算，2011年郑州市旅游业经济总量（增加值）为241.79亿元，占全市生产总值的比重为4.86%，占第三产业增加值的12.25%（见表2）。在旅游产业构成的六要素方面，“吃”的贡献占总量的11.9％，“住”的贡献占总量的8.7％，“行”的贡献占总量的22.0％，“游”的贡献占总量的4.5％，“购”的贡献占总量的18.8％，“娱”的贡献占总量的4.7％。
表2 2011年郑州市旅游业分行业增加值完成情况
行业名称
增加值（万元）
结构（％）
铁路运输业
205151
8.5%
道路运输业
142241
5.9%
城市公共交通业
81165
3.4%
航空运输业
74821
3.1%
邮政业与电信
61264
2.5%
零售业
454897
18.8%
住宿业
202079
8.4%
餐饮业
278952
11.5%
保险业
549
0.0%
旅行社
21742
0.9%
游览景区管理
95286
3.9%
野生动植物保护
1578
0.1%
文物及文化保护
3747
0.2%
博物馆
6246
0.3%
烈士陵园、纪念馆
1407
0.1%
文化体育与娱乐业
113852
4.7%
其他涉及旅游服务行业
672907
27.8%
其中：农林牧渔业
84516
3.5%
医疗卫生
326341
13.5%
旅游业增加值
2417884
100.0%
第四部分 郑州市旅游产业经济影响研究
旅游的影响主要分为三大部分：经济、环境、社会文化。了解和认识旅游产业对经济、社会文化和环境的相互效应，一直是旅游研究中的重要内容。从世界的范围来看，大多数旅游目的地与旅游设施的建设的初衷，是为了带动经济的增长；我国的情况更是如此。旅游在经济方面巨大的积极影响，是现代旅游得以迅速发展和大众化的最主要原因。
4.1发展旅游产业的作用
4.1.1推动国民经济增长
旅游产业是国民经济的重要组成部分，是对国民经济具有重大推动作用的支柱型产业，其社会性、综合性很强。旅游产业是促进经济增长方式转变的先导型产业，作为一种“无烟工业”，其高附加值日益令人瞩目。大力发展旅游产业，可以极大地带动相关产业的发展，共同推动国民经济的增长。同时，加强旅游产业的发展能扩大就业、增加财政收入、优化资源配置和产业结构调整。
4.1.2带动相关产业的发展
旅游产业是一个与经济发展和人民生活密切相关的行业。旅游经济包括旅游食宿、交通、购物、邮电通讯、旅游资源开发、旅游收入与分配、旅游辅助建设、环境保护、旅游宣传与景区文化教育多个部分，是一个高度综合、高度开放而又极其丰富的社会经济大系统。旅游产业发展对经济发展具有极大的带动力。旅游产业的扩展与收缩具有很强的连锁效应，涉及旅游“吃、住、行、游、购、娱”六大要素等直接经济部门；波及金融、保险、通讯、安全、卫生、医疗、海关等服务部门；影响到国民经济一、二、三产业的七十个行业。旅游产业的发展带动了相关产业，相关产业的发展促进了整体国力的增强，整体国力的增强又再次正向作用于旅游产业的发展。
4.1.3拉动社会总需求
旅游产业已成为一个拉动经济发展的需求要素之一。在现实经济生活中，我们可以通过旅游，把不同形式的消费统一到一个过程中来，把单点的消费活动变成群体的规模消费，使个人可支配收入更多地流入到国民经济的循环体系中来，促进社会产品由生产到价值实现的飞跃，加快从供给到需求的转化过程。这是一种社会经济发展的巨大推动力，是一种促进经济健康繁荣的重要力量。旅游者在旅游活动的消费，很大程度是进行一种文化产品的消费。旅游产业是传承和弘扬文化的最好载体，有着广阔的发展空间和特殊的功能。
4.1.4促进对外开放
旅游本身是一种开放行为，旅游产业特别是国际旅游的发达程度，是衡量一个国家、一个城市国际化、现代化的重要标志，良好的旅游环境反映出良好的开放环境。通过发展旅游产业直接扩大旅游商品和旅游服务的对外贸易，吸引游客和外商投资开发；重要的是通过发展旅游产业，形成一种开放的意识和氛围，提高整个城市的开放程度。
4.1.5加快城市化进程
旅游产业是以旅游资源为核心的产业，旅游资源的不可移动性和不可分割性，决定了旅游产品不是购物商品，无法到市场上直接交易出售，决定了旅游促销必须整体组织，打响城市品牌。因此，旅游就是知名度经济，旅游促销就是城市推销。通过各种旅游促销方法和手段，可以有效地提高城市的知名度和美誉度。城市化进程的加快，为旅游产业发展在市场需求、客源扩张、资金融汇、景区开发、产品进入诸多方面，带来了前所未有的大好机遇；在城市化进程中，旅游又发挥着巨大的推动作用。
4.1.6市场前景广阔
旅游产业市场前景广阔，是永远的朝阳产业。旅游需求本身是最终需求，旅游消费可多次重复，即便是一次性消费的观光性旅游产品由于其不可替代性，也对结构调整有十分重要的意义。因旅游产品本身的不可替代性，不仅不会造成产业结构雷同，反而有利于各地形成特色，互相竞争，共同发展。
根据世界旅游组织统计， “一个国家的人均国内生产总值达到1000美元，社会将进入旅游阶段；人均国内生产总值达到3000美元，社会将进入休闲阶段；人均国内生产总值达到5000美元，社会将进入度假阶段”。我国人均GDP已突破3000美元，旅游市场逐步形成并不断发展，而这个市场的形成又带动了相关产业，刺激了相关产业的发展。旅游产业的扩展与收缩具有很强的连锁效应，特别是对第三产业的乘数效应。根据世界旅游组织统计，旅游产业直接收入每增加1元，商业、饮食、交通等第三产业产值就增加4.3元。
4.2旅游的经济影响研究
旅游对经济发展的重要性不言而喻，评估旅游经济影响的方法与模型也数量众多。评价旅游经济影响, 则必然需要建立一定的评价标准, 收集被评价对象的相关信息, 这更适合于采取定量研究的方法。
4.2.1乘数效应
旅游区域经济影响评价研究的第一个时期是以利用“乘数原理”为主要分析工具的简单数学模型时期。凯恩斯在20世纪30年代提出的所谓“乘数原理”，本来是考察投资增量与国民收入增加量的倍数关系的一种宏观经济模型。乘数原理应用于旅游研究时，变为考察旅游收入的增量和国民收入增量的倍数关系，或者考察旅游就业的增量和国民就业增量的倍数关系。在1996匡林关于乘数理论的几个问题中有所论述。但是乘数关注的是这一变化的最初原因和最终结果之间的关系，而实际过程并不在它的研究视野之内。因而学者又进一步设计出其它模型。
4.2.2投入—产出分析
投入产出分析（I/O , Input/Output）可以清楚地显示社会经济各部门之间相互联系的复杂性，解决乘数研究无法回答的旅游区域经济影响的过程问题，且有广泛的应用。投入产出分析的相关研究表明了中国旅游产业产业关联具有广泛的波及影响作用、相对较强的前向带动作用等特点。但是投入产出分析还存在着局限性，因为它假设：“技术系数”的不变倾向，即在同一张分析表中，一个单位的产品所需的各种投入都是固定的；生产函数规模报酬不变，即将投入增加一倍，则产出可以增加一倍。投入产出分析的批评主要集中于它相对重视GDP受益于旅游经济的影响，但是对旅游行业本身受到的影响分析不够，这就可能夸大旅游区域经济影响的正面效应。
4.2.3旅游卫星账户
目前旅游卫星账户（TSA . Tourism Satellite Accounts）已经逐渐成为旅游区域经济影响评价研究最重要的工具，在西方发达国家和部分第三世界国家得到广泛应用。加拿大在1994年于世界上首次开发出综合性的旅游卫星账户。与I/O分析比较，TSA的优势比较明显。它也关注旅游消费的类型和数量，并通过小规模的抽样调查，将旅游需求与提供旅游产品和服务的产业（即旅游供给）联系在一起。TSA弥补了I/O所缺失的细节性的旅游产业信息。然而我国目前还采用的是自行制定的国民经济统计账户体系，要利用TSA框架分析旅游对我国的区域经济影响,还存在着产业分类、指标含义、数据结构等方面的对接问题。
4.2.4一般均衡模型
旅游CGE模型的建立在实际应用当中必须依托于一个完整的国民核算体系，因此澳大利亚、美国等一些拥有旅游卫星账户、SAM（国民社会核算矩阵）账户的国家及地区应用该模型较为广泛。CGE模型揭示了部门间的相互联系, 而且反映出产出的价格变化以及宏观经济的政策变化对投入价格变化的间接影响, 是国外旅游经济影响测度的研究热点之一。宋涛、牛亚菲在2008年《旅游学刊》发表国外基于CGE模型的旅游经济影响评价研究中有详细的总结分析。但这个模型在国内并没有太多应用。
4.3郑州市旅游产业的影响力研究
结合郑州国民经济统计和旅游产业统计的结果，根据实际情况，选取了两个方面来进行研究。
4.3.1旅游产业剥离系数
旅游消费剥离系数是指含游客消费的服务行业提供的增加值中旅游者消费部分所占的比重。根据旅游产业分行业增加值计算结果和郑州市2011年度国民经济核算情况，分别计算和旅游产业相关的各行业的剥离系数。（见表3）
表3 郑州市旅游产业剥离系数
旅游相关行业
剥离系数
交通运输业
0.186
零售业
0.260
住宿业
0.970
餐饮业
0.213
邮政业与电信
0.077
文化体育与娱乐业
0.274
保险业
0.005
其他涉及旅游服务行业
0.196
这些数据表明在各旅游相关行业中 ，以旅游途径为来源带来的增加值在各个行业总增加值中所占的比重从高到底分别是住宿业、文化体育与娱乐业、餐饮业、交通运输业、零售业、邮政业与电信业、其他涉及旅游服务和保险业，这一系数也反映了旅游产业对相关行业的拉动和辐射能力的强弱程度。
4.3.2旅游产业的影响力系数和感应度系数
产业与产业之间通过产品供需而形成的相互关联、相互依存的内在联系，即产业关联，这种联系主要表现在前向和后向两个方面，并分别由影响力系数和感应度系数来测量。
影响力系数是反映国民经济某一部门增加一个单位的最终产品时，对国民经济各部门生产所产生的生产需求波及程度。该系数大于1，表示该部门生产对其他部门生产的波及影响程度超过社会平均影响力水平(即各部门所产生的波及影响的平均值)，反之亦然。影响力系数越大，表明该部门对其他部门的拉动作用越大。
感应度系数是反映当各部门均增加一个单位最终产品时，某一个部门由此而受到的需求感应程度，即需要该部门为其它部门的生产提供的产值量。感应度系数大于1，表示该部门所受到的感应程度高于社会平均感应水平(即各部门所受到的感应程度的平均值)，反之亦然。感应度系数越大说明国民经济发展对该产业的拉动作用越大。
根据2007年投入产出调查结果计算得到旅游相关产业的影响力系数和感应度系数（见表4）。
表4 旅游相关产业和旅游产业的影响力系数和感应度系数表
行业部门
感应力系数
影响力系数
铁路运输业
1.491168
0.820138
道路运输业
3.947241
0.798877
城市公共交通业
0.566144
0.846450
航空运输业
0.548087
1.061673
邮政业与电信
0.751634
0.642469
零售业
3.016221
0.708585
住宿业
0.732461
0.890898
餐饮业
3.719502
0.927672
保险业
0.648880
0.976320
旅游业
0.363502
0.959761
文化体育与娱乐业
0.391387
0.785451
其他涉及旅游服务
0.371225
0.843768
旅游产业
2.088735
0.853758
以各相关行业部门的旅游产出在整个旅游行业产出中的比重作为权数，加权求和可得到旅游产业的综合影响力系数、感应度系数。
测算结果表明，郑州旅游产业的感应度系数为2.0887，说明旅游产业的感应程度很高，对经济发展的依赖程度很高，只有经济发展到一定程度，旅游产业的发展才有基础，同时经济越发展对旅游的需求程度越大，这种需求远远大于社会平均需求。郑州旅游产业的影响力系数为0.8537，说明旅游特征产业对国民经济其他产业的发展具有一定的影响力，但波及程度低于社会平均影响力水平。
将旅游特征产业的影响力系数和感应度系数比较，可以看出旅游产业对国民经济的发展具有一定的推动作用，但推动作用小于其受国民经济发展的拉动作用，旅游产业是一个因经济增长而快速发展的产业。
第五部分 结论及政策建议
5.1结论
将旅游产业按照国民经济行业分类（国标GB/T4754-2002）进行定义，有利于充分利用现行的国民经济统计资料和核算方法，测算旅游产业的增加值，便于比较。研究表明，郑州市2011年旅游产业增加值总量达到241.79亿元，占全市生产总值的比重为4.86%，占全市第三产业增加值的12.25%。郑州旅游产业的感应度系数为2.0887，影响力系数为0.8537。旅游单位（旅游社、景区景点等）每创造一个单位的增加值，就会分别带动交通运输、住宿餐饮、批发零售、文化娱乐等部门形成2～5个单位的增加值。
旅游业是“战略性支柱产业”，其不仅是一个比重日趋增长的产业，在国民经济中占有重要地位，具有成为新经济增长点的基础，而且是产业关联性很强的、对国民经济有较大辐射和波及作用的、可以带动相关产业部门发展的产业，具有成为新经济增长点的条件。
5.2政策建议
5.2.1加强政府引导
旅游产业是一种涉及面极广、关联度极高的综合性产业，需要旅游景观、酒店住宿、旅游交通、文化娱乐等社会各方面的协调配合，以求整体效应最大化。在市场经济体制下，目前世界形成了一个总体的态势，即“政府主导型”的旅游发展模式。政府在旅游产业发展中具有不可替代的作用，需更新观念，着重做好旅游整体规划，强化宏观管理，加强部门间的协调配合，防止职能交叉，政出多门，低水平重复建设，有数量没质量等问题。加大旅游市场治理整顿力度，依法规范旅游市场秩序。做好政策扶持，鼓励相关企业单位做大做强。
5.2.2推进相关行业发展
发展好批发零售业、住宿餐饮业、交通运输业和社会公共服务业等旅游产业的上游产业,在经济和社会发展的规划过程中要为旅游产业和其相关产业创造良好的政策和经济环境，努力营造二者协调发展的氛围，促进郑州市的旅游产业和相关产业达到相得益彰、双赢的发展局面。
5.2.3加快旅游基础设施建设，拓展旅游项目
加强旅游产业招商引资，加大旅游投资，重点建设旅游道路、景区停车场、游客服务中心、旅游安全以及资源环境保护等基础设施。突出地方特色，开发旅游产品，提高旅游经济效益。旅游商品的生产、销售是旅游产业的重要组成部分和重要内容，旅游购物占旅游总收入比重的高低是衡量一个地区旅游产业发达程度和旅游经济效益的重要标志。突出自身优势，开发研制出具有地方特色、科技含量高的旅游商品，以激发游客的购物欲望，扩大旅游商品销售，提高旅游经济效益。
5.2.4加强旅游统计监测
发展旅游产业是市委市政府加快发展现代服务业的重要举措之一，是全市经济社会发展的重要增长点，在调整经济结构，推动区域经济发展，扩大对外开放，提高人民生活水平等方面发挥着越来越重要的作用。旅游统计监测是进行旅游发展规划和决策的基础和依据。加强旅游产业发展统计工作，科学地、动态地对旅游发展进行监测分析，对适应旅游发展新形势，及时、客观、准确的反映我市旅游产业发展状况，更好地为市委市政府决策服务，推动我市旅游产业持续、快速、健康发展，具有十分重要的意义。
参考文献
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3. 唐伟昌,王民宣,王丽波.宁波市旅游产业对生产总值贡献的测算.《宁波经济丛刊》.2005(03)
4. 浙江省旅游局.浙江省旅游产业统计及对国民经济贡献课题研究.2002.3
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航空餐饮服务的重要性范文第3篇
摘 要：本文研究了台湾居民对台湾当地休闲旅游的整体质量表现的满意程度。研究结果发现，若单以景点来看，游客对景点的满意度达到中上程度；如果考虑了交通、住宿、餐饮等因素以后，满意程度反而降低。这表明，台湾地区旅游相关配套设施仍有很大的发展与改进空间。
关键词：旅游质量；服务质量；消费者满意度
一、研究背景
2008年7月4日，由753名大陆游客组成的大陆赴台首发团由北京、上海、广州、厦门和南京五地出发赴台湾考察观光，标志着两岸扩大开放了大陆游客赴台观光旅游。可以预见，随着大量大陆游客赴台旅游，消费者对台湾旅游的满意度也将越来越受到关注。同时，近年来台湾民众日益重视生活品质的提高，全民性休闲旅游时代已经到来。因此，可靠的休闲旅游质量评估已经成为目前必须重视的课题。
欧美等先进国家早已建立起旅游质量的评价指标来检测消费者的满意程度，通过每年持续性的调查对国家整体的休闲旅游品质进行监督和改进。而目前台湾和大陆学者针对整体休闲旅游品质的全面分析还比较欠缺，少有针对休闲旅游品质的系统持续的调查研究。回顾过去台湾学者有关台湾休闲旅游服务质量的研究，大部份集中在针对单一休闲旅游系统进行探讨，例如观光旅馆、餐饮服务、交通服务、景点与游憩区服务、主题乐园、休闲农场等，或针对单一景点的相关议题进行探讨(余泰魁、李能慧，2001)，或针对特定主题进行探讨(李铭辉、谢文丰、高仪文，2000)。大陆学者方面，虽然马景义、谢邦昌等(2008)对北京市民赴台旅游开展了意向调查，岳燕祥、陈怡宁(2008)也对大陆居民赴台旅游的市场需求有初步探讨，但是总体而言，大陆学者较少对台湾旅游业有深入研究，更由于条件所限，缺乏对台湾休闲旅游系统的整体评价，未能提供台湾整体休闲旅游品质的轮廓概况。
本研究认为，衡量休闲旅游品质可以从两方面着手：(1)休闲旅游整体系统供给的客观品质表现；(2)使用者对休闲旅游品质的主观评价(即满意度)。但同时衡量两者是十分庞大的工作，因此决定针对使用者(即消费者)对这些供给项目的主观满意度进行调查。简而言之，本研究主要研究目的是衡量休闲旅游者对休闲旅游供给系统整体品质的满意度。
二、文献回顾
1.休闲旅游的供给系统
根据欧美学者研究，“休闲”意指“休闲时间内在住家附近所从事的休闲活动”(Dumazedier，1974)，而“旅游”则指“休闲时间内为了游乐的目的离开居住地所从事的旅行活动”(Leiper，1979)。地区性的休闲供给系统主要是为了满足地区居民的休闲需求，可大致分为供给者的特性以及软硬件的建设(Edginton et al.，1998)。在旅游的供给系统方面，地区的旅游供给系统是为满足外地游客的旅游需求所提供的软硬件建设。至于旅游供给系统的分类方面，Pearce(1995)将观光旅游产业分为交通设施、住宿餐饮、迷人景致、辅设施、其它设施等五项，Nelson(1997)则依不同的旅游需求将旅游供给系统分为住宿、餐饮、自然资源景点、人为设施与活动、旅游中介服务、旅游资讯服务，以及交通运输等7项。
2.消费者满意度衡量方式
休闲旅游满意度的衡量方式，基于各学派的着眼点不同，迄今并无定论。Noe(1987)指出衡量休闲满意度的方式可分成3种模型：动机模型(motive model)主要用于确认基本的需要或动机或个人经验能否被休闲活动所满足；差异模型(discrepancy model)用于评估期望和实际知觉经验的差异――在该模型中，满意度被定义为期望和实际的差距，也就是“满意度被个人的知觉结果和他认为应该接受到的服务的差距所决定”；享乐模型(hedonistic model)则是根据某种程度的假定推论来进行休闲满意度的衡量，该假定推论认为休闲对个人快乐的贡献相当重要，因为过得愉快是人生的根本目标。在上述3项衡量满意度的模型中，差异模型理论与本研究具有较大的相关性：该模型直接从消费者的角度衡量其满意感知并预测休闲参与行为。为了建立具有意义的消费者对休闲旅游系统的评估指标，我们引进了SERVQUAL量表。SERVQUAL量表是以消费者的主观意识为衡量重点，先衡量消费者的期望，再衡量消费者对服务结果的感知；此模式经Fick and Ritchie(1991)在航空服务、旅馆服务、餐厅和滑雪区服务研究中验证，被证实适用于不同旅游服务产业并可以进行比较，因此，SERVQUAL模式也可以作为管理整体观光系统的依据。
本研究原本打算参考以消费者的主观意识为衡量重点的SERVQUAL模式(Parasuraman et al.，1988)作为衡量工具，但是，Cronin，Jr.and Taylor(1992)提出的应以服务执行成果作为服务品质衡量的基础这一观点却更加适合。这种方法称为SERVPERF方法：分别将量表分为SERVQUAL(Parasuraman et al.，1988)、加权SERVQUAL(Parasuraman et al.，1991)、SERVPERF和加权SERVPERF。结果发现，只针对服务执行成果来加以衡量、不与消费者期望比较、也不经过加权程序的SERVPERF应是一种简单且有效的衡量方法。直接衡量消费者的满意程度，要比衡量消费者感知和期望之间的差距来得更简单且更节省填答者的时间。因此，本研究的问卷最终采取SERVPERF方法(Cronin，Jr.and Taylor，1992)，直接衡量消费者对旅游满意程度的感知。
3.旅游满意度的测量维度
Lounsbury and Hoopes(1985)针对消费者旅游满意度的感知进行研究，得到5个主要相关因素，包括放松与休闲(relaxation and leisure)、逃离现实的机会(escape opportunity)、婚姻关系与家庭关系的满意(marriage and family satisfaction)、食物与住宿的满意(food and lodging)、增长见闻程度(level of educational attainment)。Noe(1987)也针对旅游满意度的感知进行研究，得到不同于上述结果的5个主要影响因素：控制服务(Control Service)、个人服务(Personal Service)如餐饮与住宿、与事件有关的表达行为(Expressive Behavior)、运输服务(Transportation Service)、资讯和方向指示(Communication Service)。Handszuh(1995)强调观光服务的整合，认为改善旅游服务品质应考虑基础建设(infrastructure)和基本服务因素(basic quality factors)，例如，安全性、保险、保健因素、卫生设施、自然环境条件、消费保护和可接近性(accessibility)等。Qu and Li(1997)探讨了中国内地旅客到香港旅游的满意度的研究，将旅客的满意度分为购物、旅馆、当地居民态度、交通、吸引力和环境等维度，以了解满意水准。对上述学者的观点进行综合分析后，为完整呈现休闲旅游的品质，本研究参考Handszuh(1995)的建议，针对旅游活动进行整合性的调查；除调查消费者对旅游目的地的满意程度外，也要求受访者评估旅游活动中其它配合维度。为具体反映游客旅游与休闲的满意程度，并且作为日后改善依据，本研究参考了Noe(1987)与Qu and Li(1997)所提出的影响旅游满意度的维度，餐饮、住宿、交通运输等个人服务(Personal Service)维度被用来进行本研究问卷的分项评估。
三、研究方法
1.研究量表与测量
我们首先邀请熟悉本研究主题的学者和专家(其中包含教授、旅行业者、餐饮业者、运输业者等)进行座谈，将其建议与批评加以汇整评估，依重要性原则适度调整问卷初稿。由于本研究问卷测试的对象是台湾地区15岁以上具有休闲旅游经验的居民，在人口统计变量方面差异颇大(如教育程度、年龄等)，因此为了达成问卷的稳定度，问卷中的每项问题力求浅显易懂。通过3次试访并针对其中容易使人误解的问项予以调整，最后的问卷结构可分为旅游质量、休闲质量与受访者基本资料三大部份。问卷要求受访者针对自己印象最深刻的一次旅程进行旅游目的地、交通、住宿与餐饮各方面的满意度评估，以李克特五点量表(Likert five scale)测量。经过4次修订后的问卷经过2次的信度测度(前测与再测)，问卷的Cronbach’s α系数高于0.7，且所有问项的因子负载(corrected item-to-total correlation)数值介于0.5至0.7之间，符合Hair et al.(1998)所提出的信度门槛值在0.5以上的要求(见表1)，显见本研究所使用的问卷具有相当的信度；而各问项的再测信度也达到0.7以上且具有显著性，表示本研究所使用的问卷稳定度较高。
2.抽样设计
本研究以15岁以上、至少有过两天一夜旅游经验的台湾居民为研究总体。我们原本希望以各县市随机抽样的方式进行调查，但因为没有总体名单(无旅游人口名录)，缺乏完整且明确的抽样架构(sampling frame)，因此放弃采用随机抽样。另一方面，由于便利抽样在统计上效率不足，基于成本效益与正确度的考虑，本研究采用了配额抽样法(Quota Sampling)。根据正态分布公式，当非随机抽样的样本数在273个以上时，误差会在
±3%之内，信度可达66.7%以上。本研究既然采用了非随机抽样的方法，那么各县市的样本数都不低于273个。
3.抽样过程
本研究先以台湾地区25个县市(台北、高雄两个一级城市、台湾省21县市、及金门县与连江县)为配额抽样分配基础的第一层。为了统计的便利，在台湾地区21个县市与金门、连江两县各抽出300个样本；台北、高雄两个一级城市因人口数较多及个人平均所得较高，该两市居民应属旅游休闲的重度使用者(heavy user)，在旅游品质及休闲品质上与其它县市应有差异，因此分别各取500个样本。
在取样的方法上，本研究采取人员访谈法，以台湾大学管理学院的研究生与本科生担任访员的工作。访员在开始工作前都接受了专门训练，以使访员能够熟知本研究计划的目的及问卷内容与填答规则，了解配额抽样的意义和比例，以及正确的访问原则与技巧，以确保能收集正确有效的资料，降低调查中的人为误差。此外，为便于管理，各县市都选定一名召集人负责配额统筹规划和资料初步筛选整理。访员的训练前后计两次：第一次是针对50位台湾大学管理学院的研究生进行训练，耗时约2小时。实施调查的时间为2007年11月至2008年2月。由于有部分县市第一次调查所回收的问卷份数未能符合配额抽样架构所规定的比例，须重新调查补充，所以本研究再次招募25位本科生进行训练，训练内容及耗时与第一次相同。补充调查的实施时间为2008年5月初至5月底。
历经长达一年以上的调查访问后，本研究回收的有效样本总计7590份。各县市除连江县因地理因素抽样不易外，都能取得足够的样本数。连江县碍于地理因素(该县分为南竿、北竿两大岛及其它散布的小岛)，民风保守，且常住人口不足4000人，因此访员调查合格样本的困难度颇高，实际回收问卷只有24份。不过，考虑到连江县地处边陲，居民所得不高，赴外地住宿旅游的可能性较小，且该地人口数占全台湾地区总人口数的比率颇低，因此这个情况对本研究结果的影响不大。
四、研究结果与分析
1.对景点的满意程度
在超过7000个有效样本中，对于“在台湾地区旅游经验中印象最深刻的一次是去哪里玩”这个问题，我们归纳出民众印象最深的前20个景点(见表2)。资料显示，民众印象最深的3个热门景点依次为垦丁、阿里山、阳明山；但若将知本、台东、花东合并视为台东地区，则台东地区是仅次于垦丁地区排名第二的热门景点，有超过7%以上的人认为是曾去过而印象最深刻的景点。另外，若将太鲁阁与花莲合并为花莲地区，则其热门程度与阿里山相同，约有4.9%的人将其列为印象最深刻的景点。换而言之，垦丁及东部地区为两个最受欢迎的景点，其次是阿里山、阳明山、绿岛、溪头、澎湖、日月潭、合欢山、金门等，几乎都是以自然景观吸引人的景点。再次，强调人文的主题式游乐景点如冬山河、九份、淡水、六福村、剑湖山、九族文化村等处，也名列前茅。
就受访者对景点的满意度方面来看：在对景点的整体满意度、是否会推荐亲友前往、考虑在该景点的花费后的满意度3个问题上，使用李克特五点量表测量的整体平均分数为3.77，呈现满意以上的水准；其中尤以对景点的满意度、推荐亲友前往两个问题的平均分数较高，分别为
3.80、3.87；但在考虑了在景点的花费后，满意程度的平均分数下降到了3.65(见表3)。
2.对整体旅游的满意程度
在衡量整体的旅游质量方面，本研究根据前面回顾的文献，从交通、餐饮、住宿三方面衡量消费者的主观评价，以李克特五点量表测量，满分为5分。交通状况方面，56%的人是使用私人交通工具。但不论是利用大众运输工具或是使用私人交通工具的受访者，对交通的满意度均不高，分别为2.03及2.54，已达到倾向不满意的状态(见表4)。在住宿方面，有27.0%的人是住宿自行处理，73.0%的人是在外投宿。就在外投宿这部分来看，旅游者居住在屏东的最多(13.95%)，其次为台东(12.39%)、南投(11.72%)，这是因为这3处旅游景点的游客以外来游客为主。总体而言，台北市周围的县市和农业县市(如彰化、苗栗、云林等)的投宿游客人较少。就住宿的整体满意度来看，3个问项的整体平均分数为3.48，只达到有点满意的水准。就在外用餐的满意度来看，整体的满意度也不算高，3个问项的平均满意水准为3.40。
3.对前20名热门景点的满意度
本研究用3项指标衡量民众对各景点的满意度(见表5)，以李克特五点量表测量，分数越高者表示越满意。就最热门的前20名景点分别来看，在旅游景点满意度方面，得分最低者为绿岛(3.70)、台东(3.71)，得分最高者为花莲(3.95)、九份(3.89)；在是否会推荐亲友去该景点的指标上，得分最低者为绿岛(3.74)、台东(3.75)，得分最高者为阿里山(4.00)、花莲(3.99)；若考虑在该景点的花费，消费者对花莲(3.83)、阳明山(3.78)的满意程度最高，对绿岛(3.56)、台东(3.62)的满意程度最低。综合来看，绿岛及台东在这3项指标上的满意度得分较低，花莲、九份的表现则最令消费者满意；不过严格说来，差异并不大，都倾向于满意(大于3.5)。
在交通的满意度上，不论游客是搭乘大众运输工具或采用私人交通工具，中部景点的交通满意度除了溪头外都较弱；不仅像日月潭、合欢山等自然风景区如此，连九族文化村、剑湖山世界等人文主题园区也是如此，可能是因为中二高(台湾“3号国道”中段)尚未通车，中部观光区较易塞车所致(但溪头可能由于开发较早因而交通路径较完整，是一特例)。至于北部地区的景点。如阳明山、淡水、冬山河等地，自行驾车前去的满意度较高，显示整个北部地区的公路系统较为完善。此外，像金门、花莲、花东地区、太鲁阁等景点，多数人以乘飞机前往方式为主，在大众运输服务这部分是较令人满意的。至于澎湖、绿岛等需坐船前去的景点，则满意程度较低。在交通花费部分，考虑了花费后的交通满意度排名，基本上与搭乘大众运输服务的满意度一致，例如金门、花莲、冬山河、太鲁阁等都是消费者满意度较高的，九族文化村、日月潭及合欢山等地则是消费者满意度较低的。
就住宿的整体指标来看，除了冬山河及金门外，历史悠久的风景区的住宿较令人满意，如合欢山、阿里山、溪头、花莲、太鲁阁；但也有部分历史悠久的景点如日月潭与阳明山，消费者对住宿的满意程度较低，这可能是当地的住宿条件没有及时改进所致。
就餐饮的整体的满意度来看，由于本研究调查的用餐地点并不一定局限于在风景区，所以无法直接推论为旅游景点的餐饮满意度水准。但是在游客不得不在当地用餐的景点如澎湖、太鲁阁、花东、花莲、绿岛及金门等地，除绿岛及金门外，去这些景点的游客对当地餐饮的满意度相对都较高。金门及绿岛的满意度低或许是因为当地资源较贫瘠，缺乏现代化的、有规模的餐厅所导致的。
五、研究结论
1.对旅游实务的启示
首先，本研究发现，若单以景点来看，台湾居民对台湾观光景点都倾向于满意，但是满意度仅达中上程度(3.77分)，这表示台湾地区旅游品质还有很大的发展空间；而在考虑了交通、住宿、餐饮等条件后，消费者满意程度却有所降低。可见各地在推动观光旅游时，应将重点投放在投资较少的餐饮与住宿条件改善上，并对地区交通情况持续进行改善。整体而言，旅游具有高度发展潜力，但价格部分则应积极设法降低，以提高对游客的吸引力。从旅游的热门景点来看，以人文特色及主题乐园方式设计的景点已经越来越有吸引力；未来可鼓励建立更多的主题园区，或鼓励各乡镇发展自身的人文特色，吸引游客前往旅游。
其次，本研究虽是以台湾地区的景点和居民为调研对象的，但其结果对大陆地区的相关机构与业者来说也有着借鉴的意义。大陆许多世界知名的观光地点都具有天然环境极佳或者历史意义重大的价值，已有多处成为了联合国公认的世界遗产；景点本身的条件可以说是得天独厚，对消费者而言具有极高的价值。但是相关的配套措施(例如餐饮、住宿、交通等)则常常成为消费者不满意的来源因素。建议有关机构与相关业者在这些环节上多下功夫，加大力度建设改进，这将使旅游质量获得更大的提升，消费者也会更加满意。
第三，本研究对于台湾地区应对近期内扩大开放的大陆游客赴台观光也有一定的参考价值，对于相关的旅行业者、旅游交通运输业者、旅游酒店业者和观光景区的经营者，也有一定的实务启示作用。
2.研究局限
本研究限于人力、时间及经费等，在研究的过程中有一定的局限。首先，由于经费的限制，本研究采用以县市及年龄为配额基础的配额抽样法。在配额抽样法中，访员有极大的自由去选择样本个体，以完成配额的要求。因此，有可能因为调查者的偏好及个人方便性而使样本丧失代表性，降低调查估计的准确度。为了克服上述不利因素，本研究已将影响旅游行为较大的变量“居住地”及“年龄”纳入配额控制，且在执行时遴选高素质的访员，并加以良好的训练。其次，就问卷而言，为了避免问卷过长造成受访者的负担或拒答，本研究尽可能地精简问项，在针对交通、住宿、餐饮、旅游目的地等维度的满意度衡量上，只以3个问项分别询问其整体满意度、是否推荐他人使用、以及考虑了花费后是否满意等，因此无法详细了解受访者满意或不满意的确切原因，一定程度上影响了对未来改善措施的参考作用。但是，本研究目的在于衡量台湾居民旅游品质的各维度，就了解台湾居民旅游品质的全貌而言，该局限应该无损于研究目的的达成。
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The Empirical Study of Satisfaction Survey of Travel Quality in Taiwan
ZHU Zhenghao1，Tingchi Liu2，Hoingan Loi3
(1.Zhejiang Business Technology Institute，Ningbo 315012，China；2.Department of Management and Marketing，University of Macau，Macau，China；3.Social，Economic and Public Policy Research Centre，Macau Polytechnic Institute，Macau，China)
航空餐饮服务的重要性范文第4篇
角地区的和谐持续、又好又快发展，寻求新动力、开辟新路径。
[关键词] 长三角；现代服务业；战略；建构
[中图分类号] F719 [文献标识码] A [文章编号] 1006-5024(2008)10-0104-03
[基金项目] 江苏省教育厅2006年度哲学社会科学基金资助项目“关于长三角地区现代服务业发展战略的研究”(批准号：
06SJD790044)阶段性成果
[作者简介] 陈福明，苏州经贸职业技术学院贸经系主任、副教授，研究方向为工商管理、国际投资；
张建华，苏州经贸职业技术学院副院长、教授，研究方向为贸易经济、流通理论。(江苏 苏州 215021)
现代服务业的发达程度是衡量区域综合竞争力的重要标志。面对国际服务业向我国转移步伐加快的新机遇，面对全国现代服务业加速发展的新态势，长三角地区应科学地制定发展现代服务业的战略目标，这是提高长三角地区综合竞争力的必然选择，是增强长三角地区可持续发展能力的关键举措，也是争创长三角地区发展新优势的紧迫要求。
一、重点发展为制造业配套的生产服务业
为制造业配套的生产服务业主要包括现代物流业、科技服务业、金融保险业、商务服务业等。为此，应有侧重地发展相关行业 。
(一)大力发展现代物流业。长三角地区应加快立体化大交通体系的建设，整合长三角海、陆、空“三港”物流资源，建立物流发展战略联盟。为此，必须大力发展长三角地区的国际机场和大型机场空港物流；重点发展洋山港、外高桥与“长江港口群”以及长三角南北两翼的宁波、舟山、连云港、南通等“海港群”的河海港物流，加速形成“枢纽港”和“喂给港”的组合态势；加快发展高速公路、铁路等“陆口”物流；尽早规划并建成长三角“组合港”之间便捷的快速交通网络；重视耗能少、污染少、运输成本低的长江“黄金水道”以及内河水系的作用，深化资源的有效利用，加紧构筑长三角的水运体系网络。与此同时，长三角地区应注意强化铁路、公路、海运、航运、航空等各种运输方式的衔接、配套和功能分工，加快构建快速便捷、货畅其流的融集散与分运于一体的物流支撑体系。通过纵横交错、通江达海的现代化快速交通网的构筑，实现把长三角区域内的15座中心城市、55座中等城市，1446个小城镇全部纳入“3小时都市圈”的互通目标，在此基础上，逐步建立起覆盖长三角地区的公共物流信息系统，以上海航运中心建设为核心，构筑与长三角各货物集散枢纽统一联网、与国内外主要物流信息节点相互衔接的公共物流信息网络平台，实现智能标签在陆海空口岸及各物流集散节点的普及应用。同时，加快建设长江流域集装箱多式联运体系，完善长三角地区与上海口岸信息交换和多式联运的信息服务功能。促进长三角物流信息资源的共享和物流网络的互通互联。这样，通过长三角各市共建物流平台、物流网络，建立起覆盖长三角地区的配送信息平台，如同电子票务中心那样，形成电子配送中心，提高物流配送的效率和效益。并以此为纽带，探索组建双方或多方参与的股份制物流企业，推动外贸、货运、物流企业遍布长三角，并尽早把上海的“大通关”扩展到整个长三角。在此基础上，进一步推进现代物流基地建设，大力发展综合物流中心、专业物流中心和配送分拨中心，整合物流网络，以网络化原则发展“专线配送、专户配送、专项配送”。长三角地区还应着力培育连接城乡、辐射全国、融入国际的大型化、高档次的产品交易市场，促进批发交易与物流配送的一体化发展。同时，还要合理整合区域内的物流资源，从战略性和效益性的角度认识物流资源布局的重要性，实现科学合理的物流资源的定位和布局战略，明确物流体系中各方功能的运作主体，按市场化充分竞争与集约化平台整合相结合的原则，逐步消除物流业同构化的简单重复现象，形成长三角物流业互补共生、错位发展的理想格局。
(二)加快发展科技服务业。要推进科技服务业的发展进程，必须要建立健全社会化的科技服务体系，推动自主创新，促进科技成果的转化，实现科技服务的产业化。为此，必须大力发展技术开发及转移、科技信息及咨询、知识产权及认证、技术转让及交易等科技服务业；积极兴办各类科技服务机构，加强区域性和行业性生产力促进机构以及科技创业服务机构的建设，促进乡镇科技服务机构的发展；有效发挥长三角技术“蓝领”集中的优势，加紧建立生产型企业的技术服务公司，既为长三角承接世界制造业的转移提供技术和管理服务，又为这些人员的就业拓展新的空间；努力建立健全风险投资机制，增加对创新创业的资金支持的力度；建设公共科技平台，尤其要加紧建设国际科技开发的亚太地区平台，主动接受国际先进技术的转移，并通过这一平台辐射整个长三角，提高科技资源社会共享的程度。使长三角在科教资源开发与利用方面形成互补、共享和共建的格局。
(三)加速发展金融保险业。长三角各中心城市在金融开放步伐上形成的明显的梯度格局以及客观上既定的地域联系，使得长三角的金融合作相比其他地区而言，具有相对更为有利的合作条件和更为迫切的合作要求，应将区域内的金融联动作为长三角金融业走向全国、走向世界的开步之作和主攻方向。长三角地区应不断优化整合地方金融资源，积极配合国家金融宏观调控部门和监管部门，加快形成金融产品创新中心、金融市场交易中心和国内外金融业界集聚中心。加快金融开放步伐，积极引进国内外金融机构，发展新兴金融业务，特别要努力吸引外资银行来长三角设立分支机构，探索建立中外合资银行、保险、证券公司等。长三角可以联手发展投资公司，对重大建设项目实施信托融资，或实施股份融资，或发行企业债券融资，以真正形成多元化的投融资体系。同时，要大力发展地方金融保险业，积极组建长三角的地方银行和保险机构，进一步发挥长三角地方金融机构的能动作用，如上海浦东发展银行、上海银行，浙江浙商银行、江苏银行以及各地区信用社等，积极探索地方银行的战略联盟。以此为基础，尽快联合组建长三角现代金融研发中心，共同研究国际资本走向及其连锁效应，防范金融风险，共同探索金融改革和金融创新的路径。并联合开展诚信体系建设，建立便捷的金融结算体系和融资租赁担保中心，以不断完善和优化长三角区域的金融环境。
(四)努力发展商务服务业。要加快发展商务服务业，首先要大力发展会展业。长三角地区应加强与全国各类行业协会、国际会展机构的交流与合作，积极承办各类国际国内会议，大力开发以国际化、专业化、贸易型为主的会展，努力培育会展业的经营品牌，经常举办具有产业和地方特色的常设性会展。要有重点地建设具有国际水准的大型会展场馆，改造提升会展业的设施水平。尤其要抓住上海举办世博会的战略机遇，以打造亚太地区新兴的旅游会展中心为目标，积极开展长三角各地会展业的联手合作，通过参建、联建、互设会场、景点串联、共同促销等方式，使长三角的各个城市能充分共享上海举办世博会的扩散效应。同时，要进一步加强长三角各城市之间的旅游、会展合作。应引导发展法律、会计、审计、税务、咨询、评估、广告、策划、调查、就业和劳务中介、经纪等商务服务业，推动商务服务产品和商务服务方式的创新。应加紧推动有品牌、有影响、有规模的律师、会计师和知识产权等各类中介机构以及行业协会在长三角的业务拓展，特别要联手推动已入驻长三角的国际著名咨询机构向长三角各个城市的渗透与扩展。
二、大力培育产业关联度大的新兴服务业
产业关联度大的新兴服务业主要是指信息服务业、大文化产业、房地产业等。要大力发展、努力培育这些关联度大的新兴服务业，必须采取以下发展战略：
(一)大力发展信息服务业。长三角区域合作的前提是信息共享，长三角地区要大力发展信息服务业，必须要加大信息资源整合的力度，应通过建立长三角公共信息平台，让信息共享共用，以有效克服不同行政区划所带来的一些障碍。在知识经济、信息网络时代，信息共享所带来的增值效应是巨大无比的。长三角地区的信息化合作意义重大，首先，共性系统，共同研发，有利于降低各自的开发成本，有利于加快产业集成；其次，共享市场，共同拓展，有利于各施其长，从而促进地区内IT企业的一体化发展；再次，共用系统，共同维护，不仅经济，而且可以扩大系统的效益和效率；最后，共享经验，共谋发展，可以提升每一个城市单打独斗的技术水平。长三角要构建大城市群，就必须要充分运用互联网信息技术的优势，共同构建长三角大城市群的网络系统。在大都市圈系统中，逐步实现信息资源的相互交互和共享、大型项目的统一招标和投标、人才技术的互相流通和交融，避免城市信息化的重复建设。
(二)大力发展大文化产业。长三角地区要大力发展大文化产业，必须要深化文化体制改革，落实文化产业政策，引导社会力量投资文化产业，可以联合组建“长三角传媒公司”、“长三角文化娱乐公司”和“长三角出版公司”等，专司长三角的文化互动，并通过这些操作载体组织在长三角乃至在国内外的巡回展演、巡回放映、慰问演出、文化交流，服务长三角，辐射至全国。长三角要联合开展民族民间文化保护项目，如吴歌、吴语、苏绣的联合申报工作，要加快培育领军性的文化产业集团，打造文化品牌，使长三角地区成为全国文化生产与服务的基地。加强长三角地区文化政策协调，积极营造公平、竞争、统一、有序的文化市场环境，为长三角地区对各类文化市场经营主体实行统一市场准入、统一税费、统一市场规则提供方便、创造条件。大力推进人力资源的配置式开发和内涵式拓展，积极发展教育培训业，支持高校和职业技术学院兴办各种非学历教育，全面加快教育的对外开放，加快高等教育大众化和国际化合作的步伐，构建覆盖长三角的远程教育平台，吸引国际知名高校实施品牌入股或来长三角合作办学，扩大境外留学生的培养规模，建立中外合作、企业联办、民办等多种所有制的办学体制。积极发展竞赛表演、健身娱乐、体育培训、体育彩票、体育传媒等体育产业，大胆探索体育设施场馆多元化投入、市场化经营的新路子。
(三)大力发展旅游业。长三角地区要大力发展旅游业，必须以建设长三角旅游特色区域为目标，整合长三角旅游资源，拓宽旅游服务领域，把旅游业打造成长三角服务业的特色产业。以“吃、住、行、游、购、娱”六要素的有机融合为方向，把景点建设与生态、商贸、会展建设统一起来，把旅游观光与休闲度假、购物娱乐、商务活动结合起来，使旅游产业链得到有效延伸。长三角地区应加强旅游产品的开发和旅游线路的设计，培育旅游品牌项目，积极发展特色旅游。应不断完善旅游基础设施和功能配套建设，加大旅游整体形象的宣传和推介力度。加强旅行社和旅游饭店建设，促进旅游业国际化的进程，加强与国际旅游机构特别是大型连锁企业的合作，提升长三角旅游业的经营和服务水平。要尽快打破行政区划的壁垒，进行对外的联合促销，形成和完善大区旅游接待体系，提高长三角旅游业的核心竞争力。要大力推进长三角区域旅游的协同发展。当前，发展长三角旅游业最需要解决的问题，是区域经济利益与各行政区利益、各部门利益之间如何协调的问题。这需要突破行政区划和行政级别的界限，按照科学发展观的要求，构建适合旅游业发展的旅游市场体制和机制。
(四)要大力发展房地产业。长三角地区应继续积极有序地发展房地产业，加强房地产市场调控，规范房地产市场的交易行为，扩大房地产的有效需求。要建立合理的住房供给体系，把解决中低收入人群的住房问题作为重点，发展经济适用住房、廉租房和以中小户型为主的普通商品住宅。提升商务楼宇规划建设的档次，并完善相关的配套设施，提高综合服务能力。与此同时，要注意加快工业标准厂房建设，培育工业房地产市场，并力促与房地产业相配套的物业管理同步得到规范发展。
三、全面提升满足民生需求的传统服务业
(一)大力发展现代流通业。在发展现代流通业的过程中，应注意适应社会消费结构转型升级的需要，运用现代服务技术和经营方式改造提升传统商贸业；积极发展连锁经营、仓储式超市等新型流通业态；促进城市商业向农村延伸，积极实施“万村千乡”工程；完善网点规划布局，形成以大型购物中心为骨干，以连锁超市、专卖店、便民店为特色的多元化、多层次的销售网络；要聚合长三角各地优势，优化投融资机制，积极推动长三角区域内商贸企业的相互投资、兼并和资产重组。可选择两省一市接壤地区，建立多元化投资的特大型“长三角商品采购中心”和“长三角商品展销中心”，并进一步发挥“工博会”、“小交会”的集聚和辐射功能，使之成为国内外商贸集聚地和定单中心。要建立长三角的品牌和知识产权联合保护机制，把商贸发展与保护品牌、保护知识产权的意识有机地融合起来，形成长三角特有的商贸文化。
另外，要支持品牌和老字号餐饮业的快速扩张，形成一批实力雄厚、竞争力强的餐饮龙头企业，提高餐饮服务和管理的水平。
(二)加快发展居民服务业。长三角应形成政府扶持、市场运作的现代社区服务发展机制，完善社区服务设施，健全社区服务网络，创办社区服务中心，拓展社区服务领域，增强社区服务功能，形成广覆盖、多层次、社会化的社区服务体系。要加快发展养老幼托、家庭医疗、家庭教育、清洁卫生、保养维护等便民利民的家政服务，围绕社区卫生保健、公共餐饮、文化教育体育、绿色回收、保洁保安等服务领域，积极推进公益的市场化，培育新的社区服务增长点。强化社区下岗失业人员就业再就业的组织服务功能和社会保障服务。按照城乡统筹的要求，加大社会主义新农村建设的力度，加快农村生产生活服务体系的建设，推进农村社区建设，规划建设中心村，促进农村人口的集中居住，搭建公共服务平台，加强农村劳动力的跨地区流动、搞好进城务工人员的组织和就业培训服务。
综上所述，面对现代服务业加速发展的新态势，长三角发展现代服务业应坚持新型工业化为第一方略，坚持先进制造业和现代服务业并举，通过工业化、城市化、市场化、国际化、信息化互动并进，依靠改革开放、科技进步、政策创新、项目带动，重点发展为制造业配套的生产服务业，大力培育关联度高的新兴服务业，全面提升与群众生活密切相关的传统服务业，形成现代服务业发展的新格局，实现总量稳步增大、布局相对集中、结构明显优化、功能大幅提升，保持在全国服务业发展中的领先地位。从而为长三角地区加快发展、科学发展、和谐发展注入活力，提供动力。
参考文献：
[1]任旺兵.我国服务业发展的国际比较与实际研究[M].北京：中国计划出版社，2005.
[2]裴长洪.中国服务业发展报告[M].北京：社会科学文献出版社，2005.