对空乘服务的理解
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对空乘服务的理解范文第1篇
[关键词] 空乘 职业素养 养成教育
[Abstract] Habituation-oriented education has an important role during one’s life. With the rapid development of the civil aviation industry of China,the resources of flight attendants have been increased,and airline companies have put forward higher requirements on the professionalism of flight attendants. The paper discusses the connotation,meaning,content of habituation-oriented education of professionalism in the Speciality of Air Stewardess and the methods of improving the professionalism.
[Key words] Air stewadess Professionalism Habituation-oriented education
0.引言
空中乘务员承担着飞机客舱内的安全和服务工作，并在一定程度上代表着航空公司的形象，进而影响到公司的品牌形象和运行效益，这些就对空中乘务员的职业素养提出了较高的要求：较好的身体及心理素质、优秀的服务意识、娴熟的职业技能……这些职业素养并非先天拥有的，而是需要经过长期地训练和积累才能够逐步形成和完善的。本文就空乘职业素养养成教育的内涵、意义、内容及提升空乘专业大学生职业素养的方法进行探讨。
1.职业素养养成教育的内涵
从广义上说，养成教育就是通过学校、社会、家庭等多方面、多渠道的协同教育和影响，使青少年树立正确的世界观、人生观、价值观和道德观，培养青少年良好的行为习惯，提高青少年的思想道德素质，促进青少年的身心健康发展的教育。大学生的养成教育主要是指教育者为了使受教育者具有良好的素质、能力及行为习惯，而对受教育者反复和长期进行的教育、疏导、训练及培养的过程，它受高校培养目标、培养手段和育人环境的影响。养成教育是一个长期实践过程[1]。
职业素养是从业人员从事某一职业所必须具备的综合素质,是一定职业要求和规范在从业者个体身上的内化,是衡量员工能否适应岗位需要的一个重要标准。
2.空乘专业开展职业素养养成教育的意义
进入21世纪，我国的民航业迅猛发展，“十二五”期间，我国民航仍将保持快速发展态势，预计全行业投资规模将在1.5万亿以上，通用航空飞机数量也会有较大增加。这不仅对空乘人员的数量有更多的需求，而且对空乘人员的素质也提出了更高的要求。高等职业教育是我国目前培养高素质空乘人员的重要途径。空乘人员所从事的是一种高风险的职业，主要工作任务是与乘客打交道，服务的对象来自于世界各地、各行各业，有着不同的文化、信仰、习俗、性格和语言等背景。这就要求他们不但要有航空、运输、服务礼仪、医疗救护和外语对话等方面的专业知识和实际技能，还应当具备乐观的人生态度、良好的亲和力、较强的语言表达能力和沟通能力、良好的合作精神和工作责任心、广博的社会知识和良好的心理素质[2]。
空乘专业学生性格开朗、热情、富有朝气、有责任心、善于交际、具有良好的合作和团队精神，这与空乘人员职业素质要求相符。同时，她们也存在着一定的人格缺陷，主要表现为学习能力和思维能力较差，学识浅薄，思想简单和懒惰，缺乏主见和进取心，不愿接受新事物，竞争和创新意识较差，独立能力和应变能力不强，部分学生怯懦，遇事缺乏果断，感情用事。从职业特点来看，上述人格缺陷与空乘人员的职业素质要求存在着一定的差距[2]。因此，空乘专业开展职业素养养成教育的具有十分重要的意义。
3.空乘专业职业素养养成教育的内容
根据空乘职业素质需求，空乘专业学生在校期间应提升四个层次的职业素养：身体素质、心理素质、职业素质、职业技能。身体素质主要是能够适应恶劣的高空环境；心理素质包括情绪控制能力、沟通协调能力、应变创造能力、语言表达能力等；职业素质主要包括：规范意识、职业审美、亲和力、良好的服务意识、观察力等；职业技能主要是服务能力等。四者均可以通过学习训练提高，除了专业课学习外前三者都可以通过思想政治教育和日常管理得到有效提升。因此，养成教育的重点内容是：提升身体素质、心理素质、职业素质。
4.提升空乘专业大学生职业素养的方法
提升空乘专业大学生职业素养的方法有很多种，除了完善课程设置外，还可以制定合理的养成教育制度和日常管理模式、适当开展心理行为训练和校园文化活动等。
4.1制定合理的养成教育制度和日常管理模式
根据空乘专业学生的行为特点，可以出台相应的学生职业素质养成教育发展规划；制定学生职业素质养成教育各项制度、管理规范、实施方案、培养计划；研究制定专兼职学生工作者能力、素质达标标准；明确学生职业素质养成教育的目标、内容、人员、实施步骤等。把制服穿着、出操、课堂出勤、服从管理作为日常管理的重点。
4.2开展心理行为训练
大部分空乘专业学生家庭条件比较优越，从小娇生惯养，没有受过什么挫折，缺乏家庭教育和挫折教育，借助心理行为训练可以有效提升空乘专业学生的心理素质。空乘专业一般为高职专科，学制三年，那么大学一、二年级是开展心理行为训练的最佳时期。
根据大学生不同阶段的特点，可以有针对性的开展心理行为训练。第一学期，大学生刚刚进入大学，可以开展以适应大学为主的心理行为训练；第二学期，学生已基本适应大学生活，应该以规范养成为主；第三学期，空乘专业将外出参加航空公司面试，可以进行沟通方面的训练；第四学期，不少同学会因面试失败而受到打击，这个时候可以围绕挫折教育进行心理行为训练。
4.3开展校园文化活动
学校要积极引导并组织学生开展各项有益的校园文化活动，如主题教育活动、文体活动、职业技能竞赛活动、社会实践活动、礼仪活动等，在活动中渗透养成教育思想，使养成教育被学生广泛认知和理解，进而自觉培养优良习惯，提升职业素质。
4.3.1主题教育活动
学校可以结合重要历史机遇和重大历史事件深入开展养成教育。可以在“五四”、“七一”、“十一”等期间，不失时机地开展各种形式常规性的纪念活动，如师生接力赛、一二・九长跑等，对学生进行道德养成主题教育。也可以组织学生深入社区、农村、福利院、敬老院等地进行体验活动，送去爱心，提高学生的道德品质。同时，可以抓住国家重大事件，比如在奥运会、亚运会、汶川大地震、舟曲泥石流等事件发生时，组织学生开展志愿者活动，强调学生的主体参与，注重情感体验和道德体验的内化，培养学生立足校园、服务人民、奉献社会的精神，使广大学生在捐助灾区、奉献爱心的同时，学会团结、友爱、互助，以亲身体验来促进良好道德素质的养成。
4.3.2文艺活动
空乘专业的学生应该具备多才多艺的特点，学校应大力开展较高层次的文艺活动，给学生提供广阔的展示空间，让学生们自己策划、排练、演出，发挥她们的聪明才智，老师适当的给予指导和鼓励。可以开展迎新晚会、毕业生晚会、新生歌手大赛、新生才艺大赛、校园文化艺术节、诗歌朗诵赛等活动。通过这些文艺活动可以充分调动学生们的积极性，培养她们的组织协调能力、团队合作精神，增长知识，增强求知欲和创造能力。
4.3.3体育活动
航空公司对空乘人员，尤其是男生的体能要求较高，这就要求学生在校期间应加强体能锻炼，多参加体育运动，全面提升体能，提高适应能力，培养良好的精神状态，以符合航空公司的选拔标准。学校可以以新颖、生动、有趣的方式举办各类体育比赛，让更多的同学参与其中得到锻炼，使运动成为一种习惯。
4.3.4职业技能竞赛活动
围绕空乘职业素质养成教育规划，开展各类职业技能竞赛活动。如：制服明星评选、健康空姐比赛、民航知识竞赛及空乘技能大赛等，让学生自主酝酿、规划、组织、举行并评比，在比赛中设置各种奖项，让学生体验成功，固化养成教育成果。
4.3.5社会实践活动
随着时代的进步，学校不再是孤立的象牙塔，与社会的联系越来越多，而大学生们也纷纷走出校园涉足社会。部分高校把社会实践活动已纳入教学计划，集思想政治教育、专业知识教育于一体，是在新的历史条件下，实现工学结合的一种比较现实、有效的途径[3]。针对空乘专业的特点，学校可以利用寒暑假组织学生到酒店、饭店、快餐业、银行、保险公司等服务行业实习，加强学生的服务职业道德修养，强化服务意识，感受服务的真正内涵，体验“客我交往”的过程，增强应急处理应变能力，积累服务经验。
4.3.6礼仪活动
空乘专业的课程设置中一般都有礼仪课，学生们都受过专业的礼仪培训，形象好、气质佳，非常适合在院校的各项活动中承担礼仪工作，也可以把学生们在课堂上学习到的知识转化为实践技能，学以致用。如负责会场引领、接待，会议接待，开幕式，颁奖典礼，签约仪式，剪彩等各种场合的礼仪工作。通过参加礼仪活动，学生可以得到了极大的锻炼，增加面试经验，增强亲和力，提升职业素质。
5.结束语
职业素养养成教育是空乘专业人才培养工作的一项重要内容，它既是技能培养的一个重要方面，也是德育工作的一个重要部分，是学生全面发展的基础工程。我们将继续对空乘专业职业素养养成教育进行探索与创新，不断发现新问题、探索新思路、寻求新方法、解决新问题，只有不断完善空乘专业职业素养养成教育，才能实现该专业的长远发展。
参考文献：
[1] 贺利中,连福鑫.大学生道德养成教育研究的梳理[J].当代青年研究,2008,（11）：56-60.
[2] 孙兰英,郝晓锋,吕慧.某高校空乘专业大学生人格特征分析[J].中国学校卫生,2007,28（12）：1153-1154.
[3] 杨滨.浅谈校园文化活动在学生思想政治工作中的作用[J].福州艺师2003教育年会优秀论文集,2004（2）.
对空乘服务的理解范文第2篇
【关键词】实训课程；教学设计；教学组织；空乘专业
实训课程是空中乘务专业培养方案和教学计划的重要环节，旨在培养学生的专业实践能力、分析问题和解决问题的能力以及综合运用理论基础知识和专业技能的能力。开展空中乘务专业学生实训课程的研究，对于进一步提高教学质量，增强学生的社会适应能力和就业竞争力，具有十分重要的意义。
一、空中乘务专业实训教学中存在的主要问题
（一）校内实训基地建设滞后，缺少专业设施设备
除了民航所属院校外，大多数高职空乘专业缺乏完善的校内实训基地，实训条件落后。绝大多数高职空乘专业建有体能训练中心、语言自主学习中心、形象设计室、形体房等常规实训室，缺少专业技能实训条件。
（二）缺乏实训教学专业教师，师资力量不足
部分高职院校与航空培训企业合作，由外聘企业教师承担客舱服务等专业实训课教学。部分高职院校引进航空专业毕业的教师，建有模拟客舱，可以开设空乘服务实训课程，但条件简陋。部分高职院校学生奔赴运输培训企业进行专业实训，还有部分空乘院校则由于缺乏专业培训教师，加上没有实训基地，只好暂不开设实训课程。
（三）缺乏科学合理的实训管理制度，实训效果不佳
尽管高职空乘专业都有自己的实训管理制度，但由于设施设备的缺乏，很多制度只是泛泛而谈，不够科学规范，很多学生甚至不知晓这一制度。在形体训练，形象塑造、体能训练方面的实训效果良好，教师学生都较为满意。但由于缺乏专业实训条件，专业实训教师，规范的实训管理制度，因此专业实训效果参差不齐、差强人意，实训现状堪忧。
二、《空乘服务概论》实训课程的设计
（一）实训课程设计说明
空乘实训课程体现学生主体和工作过程系统化，教、学、做一体化，学习地点复合化；课程评价方法多方位多主体，有效引导学生学习；组织管理方式多层次项目式，保障实施效果和专业、课程目标的达成。充分体现课程的职业性、实践性和开放性，实现工学结合。满足“学历+证书”的毕业要求。
（二）实训目的和要求
课程设计以职业岗位群需要确定培养目标，根据高等职业教育特点重点考虑理论知识教学和职业技能训练的有机统一。既保证高等教育所必需的知识理论要求，又突出航空服务职业教育的特点，强化职业技能训练和能力培养。做到理论教学、实验教学和教学研究相结合。通过实验教学，使学生巩固课堂理论知识，加深对航空业的基本管理原理的理解，掌握从事航空业务管理的基本技能，并运用相关理论处理一些实际问题。
（三）实训内容及学时分配
实训内容：空乘服务的内容与基本过程，空乘服务管理与创新，空乘服务补救。
项目一、空乘服务的内容与基本过程学时：4学时
1、实训目的：明确空乘服务内容与空乘服务的关系，掌握空乘服务的基本内容与延伸内容，掌握空乘服务的基本程序，理解空乘服务系统性与严谨性的特点。
2、实训主要内容：让学生充分掌握空乘服务的基本程序以及航空安全员的工作程序，空乘人员专业术语，民航客运术语，国际旅客运输常识，国内旅客运输常识。
项目二、空乘服务管理与创新学时：4学时
1、实训目的：了解我国各航空公司的服务管理状况，明确空乘服务创新的意义，了解空乘服务创新的不同模式。
2、实训主要内容：空乘服务工作流程设计与顾客价值，航空服务中的人力资源管理，航空服务的控制，创新及服务创新。
项目三、空乘服务补救学时：4学时
1、实训目的：理解空乘服务失误的原因，掌握空乘服务补救的原则、方法与基本策略。
2、实训主要内容：因服务承诺不能兑现引发的乘客投诉，服务过程中的失误造成的服务失败，空乘人员个人因素造成的服务失误。服务补救的原则与策略。
三、《空乘服务概论》实训课程的组织
（一）实训课程的教学组织
1、教学中要明确培养目标，突出能力的培养。注意突出重点，突破难点，力求使基础理论与生产实际紧密联系；2、技能训练过程中，要求学生严格遵守安全操作规程，培养良好的职业素养；3、实训教学中应灵活运用传统和现代的多种教学方法及组织形式，在专业技能课程中应使用行动导向的教学方法，同时注意借鉴和创新；4、利用现代化的各种教学手段，采用项目教学法、分组讨论法、角色扮演法、案例分析法、现场教学法、“头脑风暴”法、张贴板法等先进的教学方法，培养实际动手能力强、符合企业的空乘专业人才。
（二）实训课程的考核评价
1、建立以空乘服务技能考核为主线的开放式、全过程的评价与考核体系，更好地调动学生自主学习的积极性，全面掌握学生的学习动态，制定以体现职业能力为核心的实训课程考核、评价标准。
2、突出阶段评价模式，包括对学生完成空乘服务课程某一阶段学习任务进行评价；以某一模块为内容，通过完成某一工作任务，对学生掌握知识和职业技能的程度进行的评价。
3、强调目标评价模式，注重引导学生进行学习方式的改变，即从注重知识点的学习和掌握，转变为注重掌握民航乘务员岗位的流程和要求，以便为完成本岗位的工作任务打好基础。
参考文献
[1]胡成富.高职空中乘务专业实践教学探索与实践.陕西青年职业学院学报，2013-4.
[2]宋晓燕.高职院校航空服务专业人才培养模式的创新性研究.中国成人教育，2012-5.
对空乘服务的理解范文第3篇
摘要：为乘客提供安全、快捷和舒适的服务已经成为航空运输中最大的特点，空乘人员的工作就是将航空服务中的理念、要求等落到实处，空乘人员自身的礼仪和素养已经成为航空飞行中的一道风景线，也逐渐成为吸引乘客源的重要条件之一。因此，航空服务人员美丽的仪表仪容，整洁的制服、优雅得体的言谈举止等都已经成为航空服务礼仪中最基本的要求。另外，最主要的是空乘人员为乘客提供的服务态度和技能，它不仅能体现空乘人员自身的素养，也能代表航空公司的整体形象，也是航空公司对乘客的一种尊重的体现。本文主要对航空服务礼仪的含义、作用和要求进行了分析，并详细叙述了乘务礼仪促进客舱服务个性化的具体内容，为可为打造高质量高标准的空乘服务提供了前提条件。
关键词：航空 服务礼仪 个性化服务
1.前言
在航空服务的过程中，航空服务礼仪主要是为了展示航空公司服务质量的一个重要的组成部分。空乘服务是航空服务礼仪中的最直接的体现，也是民航运输中重要的一个组成部分，高质量空乘服务已经逐渐成为航空公司展示其形象，吸引客源的一种最佳方法。空乘人员自身的一举一动，如站姿、坐姿、走姿、蹲姿和在机舱中为乘客提供的每项具体服务的态度和水平，都会直接影响到航空公司整体的服务形象，都直接会显示出整个航空公司的服务水平。因此，改进并提高航空公司空乘人员外在的形象及内在素养，让其能形成优雅整洁的仪容仪表和得体的礼仪素养，可为打造高质量高标准的空乘服务提供重要的前提条件。
2.航空服务礼仪简述
2.1航空服务礼仪的含义
航空服务礼仪指的是空乘人员在执行飞行任务的过程中，为旅客服务的过程中需遵循的行为规范，它将贯穿在空乘人员客舱中服务旅客的每个环节，自客舱迎接旅客逐个登机、用语言或者手式和旅客实行简短沟通，到飞行的途中为旅客逐个发放餐食和饮料，再到满足旅客的个别要求或为特殊的旅客提供的特殊服务等，都具有相关的整套服务的行为规范。
2.2航空服务礼仪的作用
航空服务礼仪是为空乘人员专设的行为规范，实现其规范化可提高空乘人员自身的职业素养，也能体现出航空公司和内部空乘人员对旅客的尊重，还能促进空乘人员高质量完成空舱的服务流程，提高航空公司整体的服务水平，给旅客留下较好的印象，进而提高顾客的满意度，塑造良好航空公司的服务形象，增加航空公司的社会效益及经济效益。
2.3航空服务礼仪的要求
空中乘务员必须具备较高的职业素养，包括按照航空服务礼仪的需要而特别进行的设计、培训和规范等与仪容、仪表和仪态及得体的言谈举止相关的内容，具体如下：
2.3.1得体的仪容和仪表
美丽的外表是空乘人员的选择标准之一，然而想要成为空乘人员，除了外表美丽外，还需要得体的仪容和仪表。这是因为仪容和仪表是空乘人员留给旅客对航空文明服务的首要印象，因此，每次执行航班的飞行任务之前，空乘人员均需应该按照航空公司的要求化妆，女乘务员化妆必须端庄和淡雅，妆容不宜过浓，也不能喷洒香味浓郁的香水；男乘务员化妆需整洁大方。长期保持着得体的仪容和仪表，能培养空乘人员的文明和礼貌素养，从而逐步提高空乘人员的内在素质，增强其职业的自信心，并体现出航空公司对旅客的尊重。
2.3.2整洁的制服
空乘人员执行飞行的任务时，必须穿着航空公司的制服并佩戴好号码牌及特色牌。空乘人员的服装不但要统一和谐，而且需保持干净、整洁和美观合体，并和机舱内的环境保持和谐，带给乘客一种清新、端庄、稳重和可信赖的视觉印象。因此，为了能给予乘客统一和美好的和谐视觉印象，空乘人员在每次执行飞行任务之前，都要认真检查制服，并按规定提前把制服洗干净、熨烫平整，按照统一要求进行着装，不得随意地增减和搭配。严禁空乘人员的服装出现褶皱、破损或着有污渍和异味。空乘人员需坚持按照规定穿干净整洁制服，这样不仅可以提升自己的外在美丽形象，也可陶冶个人的良好职业素质，养成规范的工作习惯，让乘客在短暂的飞行中留下较好的印象[1]。
2.3.3优雅得体的言谈举止
举止优雅、言谈得体是一种良好涵养的表现，也是航空服务礼仪中一种软实力的表现，这需要每个空乘人员自身努力和团结合作共同实现的，它能体现出空乘人员的基本职业素质。举止优雅，能给乘客以视觉享受，而言谈得体，可让乘客感觉到顺耳动听，从而提高乘客对服务质量的评价。在客舱的服务过程中，空乘人员自迎接旅客登机及协助旅客放置其行李与入座，到发放餐点、报纸和饮料，再到回答旅客的询问和满足旅客的个别要求等全部过程中，空乘人员的一言一行均要遵守航空服务礼仪中要求的行为规范。文明和优雅的举止，礼貌和得体的语言，均会提高航空公司在乘客心中的服务档次，从而让乘客身心愉悦，克服空中的旅途不适，提高乘客对航空公司服务的满意度。为航空公司赢得良好的社会口碑，进而吸引大量的客户资源，提高其经济效益。
2.3.4良好的亲和力
狭义的亲和力指的是一个人或者一个组织给予所在的群体心目中的一种亲近感，广义概念指的是一个人或者一个组织可对所在的群体所施加的一定的影响力。在航空的服务礼仪中，亲和力主要是服务行为的工作人员内在的综合素质的外在表现，它具有后天培养性和无规范性，从而也无法进行考核和检查，但是却是空乘人员必须具备的良好素质之一。亲和力主要来源于人与人之间相处后的的认同感，大多数人感觉到亲和力表达出感觉，并不是由人与人间距离远近所决定的，而是人与人心灵上的契合和通达，属于一种在平等待人的基础上建立的相互利益转换的一种行为。亲和力必须以善良的品质和博爱的胸怀为依托，属于一种人发自内心的、能给人舒适感的素养。而对于大多数乘客而言，空乘人员从职业性质出发的微笑就很有亲和力，这种微笑想人表达的是善意、友好、尊重和赏心悦目的服务，能消除乘客飞行中的陌生感及恐惧感。在极具亲和力的基础上进行各类细致周到的服务、友善行为，能在短暂的时间里使空乘人员和旅客建立起一种友善的人际关系，从而方便双方之间的相互理解与沟通，有利于空乘人员将各项服务工作的内容顺利完成[2]。
3.乘务礼仪促进客舱服务个性化
在客舱的服务中，在实行程序的规范化服务，属于航空服务礼仪中对空乘人员的基本要求之一。但是客舱服务不只是航空服务礼仪这一项内容，再具体的航空客运的飞行航班中，还会由于所装载的旅客情况各不相同，而必须针对个体进行的个性化服务。从而才能真正打造出高质量航空的服务礼仪，因此空乘人员在服从程序化的服务基础上，还要根据具体的实际有针对性地为乘客提供多样化的个。个性化服务本就是程序化服务衍生出来的一项服务，它主要针对的是不同情况的旅客和不同旅客提出的要求而进行的程序化服务。因为个性化服务会按照不同情况的旅客、不同旅客的要求而进行的服务，因此，它具有无法规范化和程序化，还具有多样化，特别是针对特殊旅客要求的服务，并没有预见性。因此，这就要求空乘人员能随机应变，在做好航空服务礼仪的基础上，不失一个专业人员的礼仪要求。个性化的服务本就能体现出乘务员自身的内在修养和潜能，以最规范的礼仪，为乘客创造性地进行服务。当然，空乘人员也可对每一次飞行任务中的个性化服务进行总结，从而摸索出规律，以便今后能有相关准备。航空公司也需要认真调研旅客在飞行中可能会出现的各种个性化服务的要求，从而能在应对乘客的个性化服务中，不断提高其空乘人员的航空礼仪素养。
个性化服务本就是有针对性的一种服务方式，它会针对于不同情况的旅客、不同旅客的要求，为其提供不同形式个性化的服务内容。个性化服务完全打破传统的航空程序化的服务模式，对旅客各种个性化的服务要求进行主动回应，充分利用飞行中的各类服务资源，尽可能地全面满足旅客提出的个性化需求。乘务员执行航班任务的过程中，会遭遇各种特殊旅客，如在航班服务中时常会出现无监护人陪伴，进行航空旅行的儿童旅客。按照航空公司的规定，年满5周岁，未满12周岁的儿童，在无成人带领、单独乘机的情况下，可将其定位无成人陪伴的儿童，可向航空公司的人员申请无成人陪伴的儿童专项服务[3]。具体的服务项目如下：
⑴面对无成人陪伴的儿童，航空公司必须为其提供特别照顾，自起飞和抵达目的地的机场时，整个旅行的过程中，航空公司必须派专人协助儿童办理乘机的登记、海关和安检以及提取行李等相关手续，在候机期间必须有专人负责照管这些无成人陪伴的儿童及其随身的行李，在登机时还要负责将其交送给客舱的乘务长；⑵登机后，乘务长安排专门空乘人员照顾。乘务员需第一时间告知其客舱服务的设施使用和卫生间位置，并嘱咐近邻的旅客帮助照顾无成人陪伴的儿童；⑶起飞后，空乘人员也需在第一时间向其询问冷暖，方便时需马上为其添加毛毯，预防其感冒。在送餐饮的过程中，尤其注意送给儿童的餐饮加热的时间、味道和餐饮器具有无问题，尽量不为其提供碳酸类的饮料，饮料不能倒满杯，相对比较锋利的餐饮具不能提供给无成人陪伴的儿童使用，控制餐饮的加热时间，从而避免造成烫伤。每过一段时间需询问无成人陪伴儿童需要何类帮忙等；⑷在航班降落之前，航空人员还要观察无成人陪伴的儿童是否在睡觉，如果有，那么需及时叫醒，避免飞机下降时造成压耳现象，让其感觉不舒适，并提醒其航班降落之后不能随便走动，需等待空乘人员将其带领后下飞机，不可以随着人群离开[4]。
另外，除了对无成人陪伴的儿童进行个性化的服务之外，还会出现婴儿乘客的特殊化服务，如飞行中出现婴儿乘客时，也需要派专人为其进行个性化服务，飞行前乘务员需向其父母询问，婴儿需要注意的问题，如有无奶瓶冲罐和婴儿用品等，提前为其解决。在飞行中还需要在婴儿父母就餐和如厕期间照顾婴儿，并在为其提供各种服务的过程中，不能过多打扰到周围乘客，听见婴儿哭声须及时对其进行查看，及时为其父母提供所需的服务。飞机降落后，在征得其他旅客同意后，尽量安排婴儿及其父母最后下飞机，从而避免在下机的过程中，出现意外的伤害[5]。
4.结束语
航空服务礼仪指的是空乘人员在执行飞行任务的过程中，为旅客服务的过程中需遵循的行为规范，是空乘人员必须具备的最基本的职业素养，它将贯穿在空乘人员客舱中服务旅客的每个环节。航空服务礼仪不仅能体现出空乘人员对乘客的一种尊重，更多的是带给乘客一种舒适的、周到的服务。把航空服务礼仪的具体内容溶入进各项飞行任务的服务工作中，不但能提升空乘人员自身的素养，还能更好地服务于乘客，减轻乘客飞行中的不适感和恐惧感，有利于促进飞行服务中的个性化及优质化，从而提高客舱的服务质量，提高航空公司在乘客心中的服务档次和乘客对航空公司服务的满意度。为航空公司赢得良好的社会口碑，进而吸引大量的客户资源，提高其经济效益。
参考文献：
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[4]李春华.航空服务礼仪课程教学探索[J].正德学院学报，2013（6）：167.
对空乘服务的理解范文第4篇
关键词 大学生 空乘 应激 心理健康 心理辅导
中图分类号：G642文献标识码：A
Exploration on Mental health Education Methods of Air Crew Students
ZHANG Duan
(Air Crew College, China Civil Aviation Flight University, Guanghan, Sichuan 618307)
AbstractWith the changes of the social environment, college students' mental health problems have become more prominent social issues, how to conduct effective training of psychological education is a key issue. This article from the air crew of this particular perspective of the student population, the current impact of the various factors of mental health, focusing on college mental health counselors in methods of educational work conducted in-depth discussion, the article's student management working methods has a certain historical value for strengthening student management, improving the psychological quality.
Key wordscollege students; air crew; stress; mental health; counseling
高校大学生作为一个特殊群体，正处于人生发展的重要时期，大学阶段是学生世界观、人生观、价值观形成的关键时期。对在校大学生来说，他们在成长过程中遇到的困难和矛盾、产生的困扰和冲突会形成这样或那样的心理问题。这些心理问题又往往同他们世界观、人生观、价值观的形成交织在一起。近年来，大学生因心理疾病、精神障碍等原因伤害自己和他人的案例时有发生，且有上升的趋势，给各自的家庭带来极大的心灵伤害，在高校和社会上都产生了很大的影响，引起社会的广泛关注和深刻反思。
空中乘务专业主要是为各大航空公司培养空中乘务员（以下简称空乘）。空中乘务专业对学生实施的是学历教育与技能教育相结合的教育模式，学生毕业后将进入国内各大航空公司从事空中乘务工作，职业较为特殊，其工作性质与工作环境的特殊性决定了其心理常处于超负荷状态，这种特殊性要求他们必须经受着体力、耐力、应变力和心理承受能力的考验。所以，对她们进行心理健康的教育和引导更显得尤为重要。
1 影响空乘大学生心理健康的因素
根据一项以全国12.6万大学生为对象的调查显示，20.3%的人有明显的心理障碍，尽管如此，绝大部分学生并没有真正意识到这一问题。影响心理健康的因素是多种多样的，既有个体自身的心理素质，也有外界环境因素的影响。就当前空乘大学生的具体现状而言，影响其心理健康的因素主要体现在以下几个方面：
（1）环境变迁。环境变迁包括学习、生活和人际关系等环境的适应。尽管高校都在倡导大学生“自我教育、自我管理、自我服务”，但作为社会一员，大学生特别是新生普遍不能很好的处理自己的事务。特别是每一个新生都要经历军训阶段，按照军人的要求进行严格训练、锻炼吃苦耐劳的精神，培养良好的作风和生活秩序，为做一名合格空乘打下坚实的基础，对于许多新生来说是一个严峻的考验。心理学研究表明：个体所处的环境的巨大变迁也会使个体产生心理应激。例如，几个同学共住一个寝室，彼此生活习惯、休息安排包括语言隔阂，都需要去面对和适应。对于空乘大学生，应坚持将思想政治工作和日常的严格管理相结合，按照“准军事化”标准严格进行管理，使学生的“每一个行为举止、每一句话、每一项活动”都能体现空乘专业的的特点，符合未来职业的要求。如此严格的管理，如果不能很好的适应，也会极大的影响大学生的心理健康状况。
（2）人际关系。对于空乘大学生而言，人际交往更是大学生活中的一个重要方面，尤其是新生，刚一到陌生的环境，开始过集体生活，这时候他们的人际交往比中学时代要广阔得多。如何适应新的生活环境，建立新的人际关系，恰当处理各种交往，是每一个学生面临的首要问题，也是保证心理健康的重要因素。大量事实表明，只有良好的人际交往，才能让大学生的心里对人对得宽容、理解和信任。笔者在和一个学生交谈中，学生说到，看到周围的人都很优秀，她就会有压力，心情比较焦躁、郁闷，不想和别人说话。总觉得她们也不喜欢搭理我，觉得自己情绪很不稳定。经过调查，笔者发现这实际上是在学生中普遍存在的问题。空乘大学生在参加高考前都要经过严格的面试、体检阶段，可谓是“百里挑一”，来到学校后发现优秀的同学大有人在，这种强烈的心理落差如果不能进行很好的调控，势必会影响心理健康的水平。
（3）就业压力。近年来，严峻的就业形势使大学生深切感受到择业就业的压力，出现新的心理矛盾，甚至产生沉重的压抑感。对于空乘专业来说，随着空乘专业和学生的扩招及世界金融危机对航空业的影响，该行业的竞争也越来越激烈，该专业的平均上机率呈下滑趋势。因此能圆蓝天梦的学生所占比例也在呈下滑趋势。目前来说，由于对空乘专业的学生采取了弹性学分学制，即该专业学生在修满学分的情况下可以提前离校上岗实习。因此，学生们离校就业的时间顺序有着巨大差异，这种差异导致留校的部分学生心理压力加大，有的学生看到昔日朝昔相处的同伴完成了心愿，而自己的未来还一片渺茫，继而会产生一种恐慌，有的学生觉得被公司选走的同学的条件还不如自己，许多心理问题随之产生出来。
2 高校辅导员参与大学生心理健康教育工作方法的探讨
高校辅导员作为大学生心理健康成长阶段的知心朋友，对于学生的适应环境能力、情感状况、人际关系和谐程度等情况都比较了解，最有机会深入了解学生的思想动态、情绪、困惑、压力等，这有助于及时发现和解决问题。在实际的工作中，辅导员可以从以下几个方面做好学生的心理指导和调节工作，促进大学生的健康成长与全面发展。
（1）加强理论知识尤其是心理学知识的学习。要做好心理健康教育工作，解决学生的心理问题，辅导员就必须不断加强心理教育的相关理论学习，提高自身的心理教育素养与心理咨询水平，掌握一定的心理咨询的原理与沟通技巧，在原有专业知识结构基础上增加心理健康教育的内容，有效地运用心理学理论和心理效应，将其融入到学生思想政治教育工作中去，提高分析问题、解决问题的能力，增强思想政治教育工作的说服力。只有这样，才能使学生心服、口服，以达到预期的教育效果，以自己的知识素养引导学生的健康成长。目前，绝大多数高校都开设有心理咨询室，但是，根据笔者的调查发现，大部分同学不愿走进心理咨询室，把自己的问题暴露在陌生人的面前，也不愿承认自己可能有心理上的问题。如果任由其发展，很有可能成为阻碍健康成长的大问题。与心理咨询专家相比，虽然辅导员的理论知识不足，但他们更贴近学生，亲和力强。一般来说，学生愿意与辅导员接触，愿意接受辅导员的意见，特别是辅导员一般比学生年龄稍长，刚经历过大学阶段，对学生思想状况和心理动态十分了解，能及时发现学生的心理问题。为开展好心理健康教育提供了前提条件。
（2）普及心理健康基本理论知识，建立心理健康档案，防患于未然。根据对国内某航空公司所属123名空乘人员的问卷调查得知，空中乘务员这一特殊群体与国内正常成人相比，心理健康水平较低，有12.38%的空乘人员有中度以上的心理症状。这与他们将来从事的特殊职业有着密不可分的关系，所以在日常的教育中让空乘大学生意识到将来从事职业的性质和环境对其良好的心理健康和心理调试能力有着较高的要求，因此，在学校的学习中，不仅要学习专业知识，还要培养良好的心理素质以及心理调控能力，以便更好地适应将来的生活和工作。
新生入学后，辅导员就要通过谈话、观察、问卷调查等多种方式了解学生的心理情况，掌握有心理问题倾向的学生的心理动态，建立心理健康档案。如通过新生报到的记录了解是否有家庭贫困的学生，他们与同学在一起是否有自卑的心理；是否有近期在学校言行和情绪表现有些异常的情况；是否有留守学生和单亲家庭子女因缺少亲情而心理异常的现象；是否有部分成长经历中有过轻生的记录，最近生活中又遇到了一些新的矛盾无力解决的情况；是否有情感困扰无法自己解决而有心理异常反应的情况；是否有就业压力大无法自行调适而产生心理异常的情况等等，对于有上述表现的学生，辅导员应将其作为关注的重点，及时发现，及时了解、记录学生的心理变化，从而有针对性地引导和教育学生，帮助学生远离心理疾病。心理健康档案不能一成不变，要根据学生情况的变化不断进行更新、完善，这样不仅有利于全面把握学生心理健康状况，做好特殊心理问题学生工作，还可根据心理健康教育的开展与学生情况变化的关系积累心理健康教育经验。
（3）搭建“二课”活动平台，在实践中培养学生的健康心理素质。高校的学生心理健康教育工作必然要和校内校园文化建设活动密切联系。丰富多彩的课外实践活动可以给学生素质展示的平台，通过组织、参与这些集体活动，可以让他们体验成功与失败，增强团队意识，提高人际交往和沟通能力，培养健全人格。如针对部分学生团队协作精神不够，可以组织学生分班竞赛，比如以班为单位进行“专业知识竞赛”等活动，让他们能在为班集体争取荣誉的同时提高自身综合素质，增强团队意识。如针对部分学生心理承受能力较弱，可以开展各种竞赛活动，如“面试技巧大赛”等，给他们提供接触的机会，让他们在充分展示自己综合素质的同时，培养和锻炼他们承受挫折的能力。因为，在失败面前，许多大学生会感到消极、沮丧。辅导员在日常的教育中应引导学生正确对待失败，认识挫折存在的必然性，面对挫折应采取积极的心态坦然面对，这样才能提高抵抗挫折的能力，培养健康的心理素质。
（4）建立信息网，保障信息畅通，及时处理突发事件。高校辅导员服务的对象是一个庞大的群体，因此，建立信息网制度必不可少，这样能够保障信息的畅通，使辅导员能够迅速掌握第一手情况，及时处理突发事件。信息网的建立，不仅要做到每个班、每个宿舍都要有指定的信息员，对于平时在日常生活中观察、了解到的个别特殊心理问题学生，还要具体到个人，一个信息员负责一个心理问题学生。如果发现该同学有异常表现，能立即报告辅导员。对于信息员，辅导员也要注意平时对他们的心理健康教育的引导，培养他们成为热情、负责、有爱心、人格健全的群体，才能更好的为同学们服务。
（5）建立“家长联系制度”，加强与心理问题学生家长的沟通。实现学生的全面发展和成长成才，需要学校、家庭和社会的共同努力，任何一方都不可能孤立地做好学生的教育管理工作。要以学生为本，增强高校对学生的教育管理实效，就必须重视辅导员与家长的沟通工作。沈晓红等人（2002）的研究发现，父母的温情与理解有助于大学生采用有益于心理健康的积极的应对方式；而父母的过分干涉、过分保护和溺爱，则会导致其采用不利于心理健康的消极应对方式。因此，辅导员应使家长明确家庭对学生心理支持的作用，学生出现不同类型的心理问题，有很大一部分与家庭背景有关，有些学生不愿与家长沟通，以至家长不了解自己孩子现状，学生已出现心理问题家长却还一无所知。建立“家长联系制（下转第211页）（上接第207页）度”，加强和心理问题学生家长的沟通，向家长反馈学生在校内的思想状况和行为表现，这样双管齐下能够起到事半功倍的效果。
3 结论
作为空乘大学生的辅导员，不仅在工作中要注重方式与手段的有机结合，以健康心态面对学生管理和心理辅导工作，以积极进取的精神状态影响带动学生，而且要眼界开阔，不断与时俱进，运用好自己所学的心理学知识和心理学理论，联系空乘大学生的心理特点，协助学生自我完善、自我成长，把他们真正培养为将来能够为民航事业做贡献的有用人才。
参考文献
[1]张欢.辅导员在大学生心理辅导中的定位[J].长春理工大学学报(高教版),2007(1).
[2]李桂兰.高校辅导员工作与心理健康教育[J].陕西师范大学学报(哲学社会科学版),2004(10).
对空乘服务的理解范文第5篇
“全民航空”时代，越来越多的大飞机层叠在狭窄的中国空域，越来越多手执特价票的乘客蜷缩在经济舱的座位里。
在2007年，至少有L054架在册的运输客机，搭载3.88亿人次，在中国的148座机场频繁起降。美国波音公司预测，未来20年内，中国民航飞机将新增3000架左右，2010年，航空乘客将增至5亿人次。
不堪重负的机场、频频管制的空域、突然的雪灾雷电、临时的机械故障、傲慢的航空公司，正在让飞机晚点、索赔难、服务生硬、退票繁琐、消遣单一、行李丢失、积分好处难享等成为航空服务业的负面关键词。而新近的“集体返航”、“突然甩客”、“临时拼机”、“乘客黑名单”，无疑又使航空公司与乘客的关系雪上加霜。
北京奥运会临近开幕，谁会给国际友人们送上第一张笑脸?打头阵的无疑又是中国的航空公司，它们的服务能令人满意吗?
航空业不是服务企业?
“航空服务调查”调查显示，有5成人认为“与国外航空公司相比，国内航空公司的服务水平”“一般”，另有32％的人则认为“很差”。也就是说，有超过8成的乘客认为国内航空公司的服务水平不如国外航空公司。
几乎所有受访者，都对国内航空公司的服务表示了不满，这也与87％的受访者是经济舱乘客有一定关联。网友“林光阴”说：“东航，只坐过一次，长途飞行，座位真的不舒服。南航坐得比较多，只能说一般般。南航刚开欧洲线时，感觉很好，座位宽敞，吃得也还行，现在觉得越来越差了。春秋航空，误点比较多，毕竟是廉价航空公司，机场给的待遇也不同。但真的很便宜，其他的不足也就忍了，深圳航空，坐过一次，感觉空姐培训很不过关。深航的乘务长是我遇到过英文最差的，起飞降落需要说英语时，你基本不会当她在说英文，还以为在说俄文。”“鑫淼”则认为，“航空业太垄断了，哪里是服务企业啊?”
在“总体来说，你对以下哪家航空公司的服务最满意”调查中，东方航空意外以35.8％的支持率占据首位，国际航空以14．8％届居第二，南方航空以12．8％位列第三，海南航空紧随三大航空公司，以8．8％的支持率位列第四。
事实上，今年3月9日，由中国民航总局消费者事务中心的“2007年旅客话民航”航空公司服务质量调查中，东方航空也获得了(2005年-2007年度)“用户满意优质服务金奖”。调查结果显示，东航虽然经受“返航事件”负面消息困扰，在一定程度上影响了航班选乘率，但并未对其服务评价产生太大影响。
在“总体来说，你对以下哪家航空公司的服务最不满意”调查中，拥有着全国最多飞机的南方航空以31．0％占据首位，国际航空以22．2％列第二，东方航空紧随其后，以22．0％排第三。这表明，年旅客运输量在2000万人次的三大航空集团中，因为承载量大，服务受批评的几率也越大。
“央视名嘴”说：“其实大家要客观点评价，这和机组人员有很大关系，碰到好的，服务热情的，当然喜欢。遇见冷淡的，那就怪自己运气不佳了。没必要一下上升到整个航空公司，大家要理解和支持，服务有待加强，安全率才最重要。”
28．3％的乘客最烦“航班延误”
“航空服务调查”调查表明，排名前五最不令人满意的航空服务内容分别是：航班延误(包括迫降、返航、航班取消等，以及后期信息沟通与食宿安排)、航空餐食质量、座位间距、中转服务、投诉无回应或态度生硬。
乘客最烦的“航班延误”并未得到改善。4月10日，一位名为“tianyuandoushi”，的网友在优酷网贴出“东航忽悠乘客”视频，称他本应在上海浦东机场搭乘东航航班，却被告知因“天气原因”不能登机，结果一夜间来回在浦东机场和虹桥机场间跑了三趟，期间还进行了三次安检，而东航相关工作人员的态度恶劣。而在6天后，广州飞往上海的东航MU5312航班上，又有乘客发现航空食品生产日期标注超前的现象。
调查发现，造成航空公司服务水平差的三大原因是：监管不力、行业垄断、人员近亲选拔。
前不久，中国民航总局运输司相关负责人表示，今年将对航空公司在服务方面的不良表现用“猛药”，专项治理航班延误，凡是因航空公司原因造成4小时以上延误而取消该航班的旅客，交由其他航空公司转运，其差额票款由责任航空公司负担。今年7、8、9三个月，在北京、上海、广州和其他涉奥机场，每月国内离港航班正常率排名后20名、且航班正常率在50％以下的，取消该航班本航季时刻。因服务引发的、航班正常率低、航班延误后措施不到位、超售服务措施不到位、行李运输差错多的航空公司，总局两年内不受理其扩大经营范围、设立分公司的申请。
航空业应提升危机公关能力
“航空服务调查”调查发现，有近4成乘客在最近3个月内，曾对航空公司的服务感到不满。其中影响他们是否选择乘坐某家航空公司航班的三大因素是：安全记录、航班时间点、价格。
也有乘客认为国内航空公司并不比国外航空公司的服务差，网友“视力零点五”说：“我坐过国内和国外多个航空公司的飞机，国内航班并非很差，某些方面还不错，例如给的加餐就比国外好一些。但对个人隐私和自由不够尊重，例如，国外航空公司可自由看电视，每人一台，可切换频道，还有耳机。”“熠然”示示，“客观地说，国内航空公司在服务这一项上都做得不够好，但外航也并非都那么完美。曾经坐过印度航空、孟加拉航空的班机，比起国内的来那才叫差！应该说每家航空公司都有好的方面，都有好的空乘组，目前国内各航空公司形成自己风格的不多，大家基本处在同样的水平线上，若想说别家不好自己好，真是50步笑100步。”
春秋航空的“旅客黑名单”与“恶乘客”之争，曾成为国内航空服务业一时的热门话题。反观国外航空公司，他们在处理航班延误和公关危机时，手段却颇显老到。美国的一家小航空公司捷蓝航空当出现航班延误时，选择了主动承担责任，捷蓝航空CEO尼尔曼做了两个大胆的举动――在YouTube上道歉视频，以诚恳态度就旅客滞留、飞机延误及航班取消等事件道歉，并提出了三点应对措施；参加电视节目《大卫・莱特曼晚间报道》，主动承认管理问题；之后书面优惠礼券等“服务保证”。“2007年北美航空公司满意度调查”中，捷蓝航空连续三年总体排名第一。
被民航业权威杂志《世界航空运输》评为“20年国际民航卓越服务大奖”的航空公司――新加坡航空公司有另外一个成功法宝。新航产品和服务高级副总裁叶金华说；“如果我们要供应鸡肉饭之类的地方风味食品，我们就要拿出当地市场上最好的鸡肉饭。如果我们
在某道菜上做不到这种程度，那么我们宁可取消这道菜。”新航甚至针对公务舱与头等舱的乘客推出“预约厨师”服务，同时，新航还推出航班提醒服务，通过短信告诉乘客航班抵达和延误消息，“我们必须赢得回头客”。
韩亚航空公司从2006年4月起，以长途航线乘客为对象实施机内美容服务――“Chaming”服务中的“面膜”项目，从而获得由国际航空配餐协会(ITcA)颁发的有机内服务“奥斯卡”之称的“水星奖”(MercuryAward)。事实上，韩亚航空早在2003年和2006年就以“飞行魔术服务”、“营养包饭”荣获过“水星奖”。
随着南方航空在去年年底加入天合联盟，国航。上航随之加入星空联盟，中国航空业的竞争已经成为全球化竞争，如何在北京奥运的当口提升服务水平，成为中国航空业当下的一道重要考题。
最好与最坏的乘机经历
steven(航空公司文职人员)
我一年搭六七次飞机，一般会挑经济舱。
如果从上海出发，一般会选上航。曾经有客户跟我投诉过东航，说服务态度一塌糊涂，具体说来，就是对空姐不太满意，认为她们眼睛朝天长，非常势利，养刁了。我觉得可能是现在空姐不像以前那么吃香了，很多空姐上班就是混混日子，没那么有责任感。
今年元旦刚过，我遇到过特别烦人的事儿。正好有一批客户，大概40多人，要去三亚开年会，订的是南航的飞机。结果浦东机场大雾，所有航班全部停飞，南航在处理时态度很差，很粗鲁，还有人骂了脏话。碰巧和我们同班飞机的有病人要去做手术，也有要去签3000多万元合同的，机场里就打起来了。那天我一整天都没有吃东西，只好自己想办法解决。后来查到虹桥机场的雾没有那么大，还有两条跑道是开的，就排很长时间的队，把原来的票都退了，买从虹桥飞广州的机票，再从广州转机去三亚。如果航空公司当时能够迅速给出解决的办法的话，或许我也不用这么折腾。
(采访／胡斐)
搭乘广州往返东京的日本ANA航空公司的飞机，是最近一年来，频频度假的我颇为愉快的经历，且不说他们漂亮而品质优雅的日式空中餐。最新上映的影片展播，还有推出来展示的穿着历年空姐制服的空姐小玩偶，其专业精神可见一斑。
更为幸运的是，专门去东京度假的我，一上飞机便发现身边就座的帅哥是ANA飞行师!他因工作关系返回东京，却谦虚地坐在经济舱的最后一排。翻开我正在浏览的《东京购物指南》，他为我用铅笔手绘“最佳购物线路图”，还两次跑去咨询各位空中小姐，写下目前日本年轻人最喜欢的品牌列表和地址。多亏了他，让我的东京购物之旅顺畅无比。(采访／朱慧)
对空乘服务的理解范文第6篇
海航企业文化心得体会1
7月19日，作为实习生我正式走入海航，公司的人力资源部门安排了新员工培训，作为新人第一门功课就是学习海航企业文化《同仁共勉守则》，进入公司后三天我们就见到了集团总裁陈峰先生，他为新员工讲授的第一课也是海航的文化，足见海航对于新员工培训的重视以及对海航文化的重视。通过学习和培训我对海航的文化有了一定认识，在此分享。
做企业应该和做人一样,在考虑企业的经营效益的同时,更应该注重自身形象以及管理制度。而企业的形象又是通过企业内部的制度来体现出的,只有一套合理的,系统的,规范的,符合企业自身发展的制度才能使一个企业腾飞。而作为企业的制度直接体现的就是企业文化。企业文化是是一个企业的灵魂,一个优秀的企业文化能够提高企业的核心竞争力,同时还能提高企业的影响力。在经济飞速发展的今天，许多企业都在谋求更大的发展空间,更为可观的利润,更先进的技术,但是对于企业文化这种软实力却重视不够，殊不知这才是企业长期发展的不竭动力。海航作为目前国内第4大航空集团,建立将近二十年来，海航集团事业越做越大，越来越壮大，为我们书写了一个又一个神话!海航集团之所以不断前进，事业蒸蒸日上，是与他自己独特的文化分不开的。
海航的企业文化具有鲜明的特点,“内修传统文化精粹，外兼西方先进科学文化技术”。“积厚德，存正心；乐敬业，诚为本。入角色，融团队；坚誓愿，志高远。赢道义，勿自矜；吃些亏，忌怨恨。讲学习，敬师长；不夸能，勤精进。除懒惰，止奢欲；培定力，绝私弊。离恶友，甘淡泊；忍人辱，达道理”。海航文化博大精深。
海航文化强调“为社会做点事，为他人做点事，为自己做点事，回首往事，不留遗憾。”。只有将团体中每位职员贡献最大化，才有团体的整体效益。海航就是个拥有强大生命力的团队，每个海航员工的未来都与他紧紧相连，想要成就自我，必先成就这个团队。所以作为一个团队就是将团队团结起来，心系一念，共同进退，面对任何挑战与困难都会团结一致、众志成城，精诚所至、金石为开，企业将无往而不胜。一个企业能够让人有一种归属感,这比任何物质上的激励更能留住人才、用好人才。如果所有的员工都对企业有归属感,在企业中有一种主人公精神，那么企业的未来将一路坦途，前景不可限量!在全球金融危机下，每一个海航人都能做到舍弃个人利益，把公司的发展放在第一位，企业正是因为有这批负有责任感的员工，才能愈挫愈勇；而国家正是因为有海航这样优秀的企业，才能基石永固。
海航企业文化心得体会2
做一名翱翔在蓝天中的美丽空姐，是我从小到大的梦想，从来没有想到自己能有一天可以离这个梦想这么近，而且现在只差一步之远，很感谢海航给了我这个机会让我坐在天津航空的培训课上，让我有机会了解海航、深知海航，今天的学习让我感触颇深。
因为家庭的原因，我读到初中就去了职业学校，跟着妈妈边学习边打工，只能利用业余时间学习其他的东西。看到海航发展的艰辛历程，当我们海航的创始人们说到创业时的艰苦生活的时候我的眼泪就忍不住流了下来，因为我想到了我自己十几岁只身一人离开家到另一个城市工作生活的情境，我深知那样的日子是多么的艰难。
另外我最认同最吸引我的是海航在慈善事业的投入，看到海航把慈善事业做的那么出色，我很欣慰，也很骄傲和自豪自己选择了一个这么仁爱的公司。企业给我的感觉就一个字“仁”。
在没有真正飞行之前，每个人都对空乘这份工作怀着美好的憧憬，但是看到今天的空姐故事后，我感动的几度想要落泪。因为我更多感受到的是美丽背后的辛酸：整天重复简单、枯燥的工作，毫无变化的服饰，狭小的工作空间，时刻都要保持的微笑，因航班延误而大发脾气的旅客等等。这些似乎和之前的美好幻想相差得太远太远，这也曾经让我有过放弃的念头，但是我相信我会找到突破的方法，比如一般的乘务员只是为完成工作而工作，头脑里对于服务程序是十分清晰的，也知道每一步都该做什么。但她们还是很累，因为我发现她们还没有找到工作的真正乐趣！我们应该用心去发现一下乘务员这份辛苦工作的同时也是有很多乐趣的：比如在客舱中逗逗可爱的小朋友、陪大爷大娘聊上两句家常、和老乡开上两句玩笑的时候你会突然发现这份工作还是很快乐的。当我们不把它当作任务去完成的时候，所以也就不会感到那么累了，反而应该会更有意义！
喜欢海航，认同海航，主要还是因为我深深领悟了富有海航特色的企业文化——大众认同，大众参与，大众成就，大众分享；为社会做点事，为他人做点事；至诚、至善、至精、至美的企业目标。大众认同——这个事业首先要得到大家的认同，海航的员工就要认同海航，要认同“为社会做点事，为他人做点事”的企业目标。大众参与——人人都投入到海航这个事业中来，把自己的工作当自己事业去做。大众成就——公司取得发展，获得荣誉都是大家的荣誉。大众分享——大家都能获得公司发展所带来的利益，同时获得公司发展给自己带来的提升。
在学习海航文化的过程中，我发现自己的学习态度更加积极了，精神更加向上了。我发现不仅是我，变化的'是我们整个集体，我们每一个新学员。请让我为海航的“为社会做点事，为他人做点事”奉献
自己的一片微薄之力吧，也请海航给我这样一个机会让自己跟随海航的步伐不断卓越吧！
海航企业文化心得体会3
学习海航同仁共勉十条给我印象最深刻的是：待人以至诚为基石。人与人之间最根本的莫过于一个诚字。诚是培养个人善行的土壤，如果每个人待人以 至诚，自然能同心协力，相互信赖，这事业将必定成功!海航正是奉行一个诚字，才使企业发展壮大，使海航同仁精诚团结。共赴这一个伟大的事业中去。海航 正是奉行一个诚字，才能在业内树立起一个极其良好的信誉，使企业走向共存、共荣、共赢。为推动和谐企业、和谐中国、和谐世界的建设而不懈努力!
凡事以预立而不劳对于一个企业如果没有一个长远的发展目标没有一个切合实际紧贴市场的规划，没有一个超前的战略和一个灵活的战术则企业将无法发展壮大。而对于我们个人如果没有一个长远的人生规划和理想，则这个人生将会失去方向。
我们在工作中应谨记此训条，凡事都要有充分的准备，详实的调研基础，严谨的处事预案。以使在具体实施中做到心中有数，有序自信，则能做到事半功倍。
推己及人难又难人活在世上都是相互的，我们自己在享受幸福的同时，一定依赖了别人。在工作中，员工之间，团队之间都有可能在某些事上存在不同于别人的 观点。关键是我们怎样去处理，怎样去理解。凡事都能以大局为重，用一颗包容的心凡事都能多为对方想一想。且能够善于在对方那里吸取营养来完善自己，那么我 们的集体将更加和谐工作效率将更高。
通过学习，我了解到海航的企业文化具有鲜明的特点,在日益变革的今天, 内修传统文化精粹，外兼西方先进科学文化技术如此推行我国传统文化的企业并不多,国学大师短短的十行不到100个字更是道出了做人处世的精髓,在西方 现代的管理系统上,融入中国传统的优秀思想,将二者毫无缝隙的融为一体,中西合璧,内外兼修,这就是我理解的海航的企业文化,这与我对做人的认知也大为的 相似,所以我认为,一个企业能够让人有一种归属感,这比任何物质上的激励更能把握住人才,如果所有的员工都对企业有归属感,那么主人翁意识和企业家精神将 在每个人的工作生活中体现的淋漓尽致,那么企业的发展必然不可限量! 机遇与挑战并存,风险与利益同在,海航把握住了每一个能够让自己发展的机遇,勇敢的承担的一切为了企业发展所必须承担的风险,最终他获得了巨大的成功! 最后,为海航的明天加油!
海航企业文化心得体会4
海航集团为了实现创建世界级企业和世界级航空品牌之目标，在资产逐渐壮大的同时，文化的建设也在逐步地推进，通过企业文化的.培训学习之后，我对海航的文化由认识到了解，它给了我们努力上进、改变个人工作观念、实现精进人生、施展自我价值的平台，让我们可以真切的感觉到这个大“家庭”给我们的支持和关爱。
这些天看着海航的“同仁共勉”，心里说着“一定要在自身体现出这十条”：团体以和睦为兴盛;精进以持恒为准则;健康以慎食为良药;诤议以宽恕为旨要;长幼以慈爱为进德;学问以勤习为入门;待人以至诚为基石;处众以谦恭为有理;凡事以预立而不劳;接物以谨慎为根本。“同仁共勉”于我们海航企业文化当中的地位，他充当着我们企业文化的“主角”。对于我们企业的员工“训条”，是应该以一颗诚挚的心去接纳，他那浅显的字眼中蕴涵着深邃的懊理，体现出了海航对于培养、奠定员工品德精神重视。“积厚德，存正心;乐敬业，诚为本。入角色，融团队;坚誓愿，志高远。赢道义，勿自矜;吃些亏，忌怨恨。讲学习，敬师长;不夸能，勤精进。除懒惰，止奢欲;培定力，绝私弊。离恶友，甘淡泊;忍人辱，达道理。”我要做到让其融入我今后的学习、工作当中，达到我们海航的最终的“奋斗目标”。我们的事业有着“精进”，我们的员工都成就自己“精进人生”。而及事业分布在祖国的每一处以及世界的每一处，得以员工到处可见，自豪为海航人!
我们是海航人，我们“要为社会做点事，为他人做点事”，普及我们海航“至诚，至善，至精，至美”的宗旨，争取“大众认同，大众参与”，得以“大众成就，大众分享”。把海航的产品、海航的服务、海航的文化推及世界，创建庞大的海航集团的文化领域，要着事业稳中求进，变中也有进的大理想化。
企业的“3、7、9”目标以及根本目标，都有力的促成了员工们对我们集团发展到硕果累累的那一天的期盼，给了我们每一个员工自信的力量及“进化”的大空间。让欣欣向荣的团队意识和对企业的回馈意识爆发于“7、9”期目标的实现过程，从而让此升级为我们海航集团企业成就根本目标的过程，最终实现海航集团企业的蓝图。
企业文化是企业进步发展的原动力，是企业资产的基石。无形的企业资产(企业文化)转变成为企业的生产力，是一种自然规律，两者反之，只会造成企业文化没落，企业“生产力”变为亏空。所以我们必须时时的去探索研究更为适合企业发展的新文化，让企业文化与企业的生产力“并肩”行。
我至爱我们海航文化，他给了我一个新的生活空间，使我努力，使我进步了。在此，我诚挚的感谢海航文化带给我的进步“人生”。
海航企业文化心得体会5
12月24日，我嫁给了海航。这是当时我一脚踏进公司大门时惟一最贴切形容当时心情的语句，尽管它稍显矫情。
一直以来，我敬重神秘的海字，又因为钟爱航空，所以不可否认，单单从公司名称这项简单而表面的因素来看，我曾经默默地做过海航的守望者。我信奉缘分，今朝与海航的不期而遇，我倍感珍惜。