改善医疗服务行动方案
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改善医疗服务行动方案范文第1篇
工作基本情况
县医院按照甘肃省卫计委《关于印发甘肃省进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）的通知》（甘卫发〔2018〕18号）要求制定了《阿克塞县人民医院院进一步改善医疗服务行动计划实施方案》，明确了目标任务。医疗服务流程得到优化，服务质量得到提高，患者满意度增加。
二、具体工作开展及成效
县人民医院不断改善就医环境，加强服务功能建设，逐步完善住院病房设施；对门诊、入院、出院等服务流程进行调整完善，方便患者就医。多途径开展微信、银联、现金三种方式缴费，方便患者缴费，缩减缴费时间。开通微信公众号，向患者传播医疗保健知识。设立了60岁以上老人及残疾人绿色通道。医院对全院供暖设施进行改造，使患者在一个温暖的环境下就医。
继续加强医德医风建设，树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的卫生行业新风尚。提高医务人员的医德修养，改善服务态度，提升服务质量，杜绝“生、冷、硬、顶现象。对于一般需急做或检查时间较长的检查提前预约检查科室，普通常规检查则做到当日半天内完成。
不断加强急诊检诊、分诊和落实首诊负责制，提供包括全科急诊服务；对急危病例实行先抢救后交费制度，危重病例抢救成功率不断提高，医院急诊和院前急救能力建设得到了不断加强，确保急危重症患者得到及时救治。
逐步建立全院统一的医疗信息平台，各个子系统间能够实现实时的资源互通，临床一线能够第一时间通过信息系统掌握病人的相关检验检查结果。目前实现了LIS系统与HiS系统的对接。让临床科室的医生可以及时快捷的了解患者的检查结果，准确的评估病情，从而给患者做出快速合理的诊治方案，极大地提高了诊疗效率。
实现了先诊疗后付费及一站式结报，制定了入院流程、出院流程、转院流程等流程并配有流程图，让患者更加快速的了解这些流程操作信息，加快了出入院手续办理速度，提高工作效率的同时减少了患者等待时间，提升了服务质量。
逐步有计划、有步骤改善“优质护理服务”及“医养结合”服务，目前住院部全部病房为优质护理病房，设有两张“医养结合”病床，进一步提升了医院护理服务质量。
目前正在制定，临床路径病种及完善临床路径信息化管理管理。
每月随机抽查门诊中西药处方约150张，对处方书写的规范性及药物临床使用的适宜性（用药适应证、药物选择、给药途径、用法用量、药物相互作用、配伍禁忌等）进行评价。每月点评一次，点评结果进行公示。在重点做好抗菌药物临床使用的同时，县医院还对激素类药物、神经营养、增强免疫等辅助用药临床应用进行了监控，督促医师严格掌握适应症，降低患者用药损害，切实减轻病人经济负担。
县医院严格执行物价政策，诚信诊疗收费，公开主要药品、检查项目价格，自觉接受群众对医院执业行为的监督；加强院内的监督检查力度，杜绝乱收费、分解收费、变相收费等违法违纪现象。
县医院一贯坚持公立医院的原则，保持公益性，注重医学人文关怀，经常派驻医护人员到敬老院或社区，结合“急救宣传”，“中医药讲座”、等活动，开展义诊，免费送医等学雷锋活动。
县医院一直重视医疗纠纷的预防与处置。公示医疗纠纷调解流程。首先坚持院内调解，如调解不成，再建议患者走人民调解或司法调解途径，引导患者合理合法提出诉求，避免走极端途径。同时为职工签订了医疗责任保险。确保了医患关系的和谐和稳定。
定期开展门诊和住院病人、出院病人满意度调查工作，及时掌握患者对医院医疗服务的意见反馈，找出存在问题，及时整改，进一步提高患者的满意度。目前县医院门诊、住院等满意度调查均在95%。
三、存在的问题
医院管理水平有待进一步加强；各项管理等工作还存在一定不足，。
（二）医院发展资金有限，改善基础设施，引进人才，信息化建设均需要大量资金投入，希望能得到上级财政更大力支持。
（三）随着医院规模扩大，床位数增加，人力资源缺口较大，专业技术人员人才紧缺。
（四）县医院病员总量不大，虽然已经提供了多种途径的便捷服务，但还需进一步提升服务质量方便患者。
四、下一步意见及建议
（一）加强管理，完善各项制度。
（二）加强控制医疗费用增长、临床路径实施，双向转诊。
（三）进一步完善挂号、检查、取药、缴费、环境卫生、服务态度及便民设施，切实方便患者看病就医。
阿克塞县卫计局
改善医疗服务行动方案范文第2篇
关于开展医疗乱象专项整治自查报告
为严厉打击损害人民群众切身利益的违法违规行为，规范我院医疗服务行为，切实维护广大人民群众身体健康和生命安全，根据张北县卫健局、网信办等七部门关于印发《张北县医疗乱象专整治行动实施方案》文件精神，我院成立了医疗乱象专项整治行动领导小组，对我院的全面工作进行自查，现将自查结果报告如下：
一、工作目标
通过开展医疗乱象专项整治活动，进一步规范我院医疗行为，改善医疗市场秩序，努力营造健康有序的医疗环境，切实保障人民群众健康权益。
二、自查时间
2019年6月6日14：00全面开展自查。
二、自查工作重点
1、坚决禁止非卫生技术人员从事诊疗活动, 严禁医疗机构超范围执业，禁止无证行医和不符合要求的医疗行为。
2、查有无出租、出借转让《医师执业证书》，医师超执业类别、执业范围、执业地点从事医疗活动的行为。
3、查有无买卖、转让、租借《医疗机构执业许可证》或《医师执业证书》，超登记范围开展诊疗活动，使用非卫生技术人员从事医疗卫生服务工作，编制虚假病例、出具虚假证明文件等行为。
4、查有无以虚假诊断、夸大病情或疗效、利用“医托”等方式，欺骗、诱使、强迫患者接受诊疗和消费等行为。
5、查有无虚假医疗广告行为，重点查处未取得《医疗广告审查证明》或篡改《医疗广告审查证明》内容医疗广告的行为。
6、查有无通过虚假宣传、体检等名义诱导骗取参保人员住院的行为，有无留存、盗刷、冒用参保人员医疗保障卡等行为，有无人证不符、恶意挂床住院、虚构医疗服务、伪造医疗文书、票据的行为，有无串换药品、虚记、多记药品及诊疗项目等骗取医保基金行为。
7、、查有无过度医疗、诱导医疗、违规收费等行为。
三、成立专项整治领导小组
组 长：白占云
副组长：司鑫泽
成 员：张雅璐、赵宏彪、宋国峰、龚春艳、陈晓霞、马小燕
四、工作要求
1、提高认识、加强对专项整治工作的领导。
2、要认真开展专项整治行动自查工作，严禁非卫计人员开展诊疗工作，严禁超范围执业。
3、专项整治领导小组要加强对院内从业人员管理和监督，保证依法执业。
五、自查结果
1、我院无出租、出借转让《医师执业证书》，医师超执业类别、执业范围、执业地点从事医疗活动的行为。
2、无买卖、转让、租借《医疗机构执业许可证》或《医师执业证书》，超登记范围开展诊疗活动，无使用非卫生技术人员从事医疗卫生服务工作，无编制虚假病例、出具虚假证明文件等行为。
3、无以虚假诊断、夸大病情或疗效、利用“医托”等方式，欺骗、诱使、强迫患者接受诊疗和消费等行为。
4、无虚假医疗广告行为。
5、无通过虚假宣传、体检等名义诱导骗取参保人员住院的行为，无留存、盗刷、冒用参保人员医疗保障卡等行为，无人证不符、恶意挂床住院、虚构医疗服务、伪造医疗文书、票据的行为，无串换药品、虚记、多记药品及诊疗项目等骗取医保基金行为。
改善医疗服务行动方案范文第3篇
二、技术能力不断提高。整合肝胆泌尿外科、普外胸外科、妇科、肛肠外科四个科室综合技术力量，配备电子腹腔镜、等离子电切镜等高端医疗设备，开展多学科疾病的微创手术治疗。9个手术科室完成腹腔镜胆囊切除术255例，前列腺等离子电切术35例，腹腔镜下疝修补术26例，膀胱肿瘤电切术8例，肺癌、胃癌、直肠癌、乳腺癌、子宫内膜癌、卵巢癌根治术13例，全子宫+双侧输卵管切除术17例，剖宫产手术1190例，人工股骨头、膝关节、全髋关节置换术21例，鼻内窥镜下鼻窦炎根治术、鼻中隔偏曲矫正术14例，白内障囊外摘除并人工晶体植入345例。2个护理部分别荣获“**省优质护理先进科室”“**市护理工作先进集体”荣誉称号。
三、医疗质量持续提升。实施改善医疗服务行动。坚持依法执业，落实医疗核心制度，坚持每周全院业务大查房，以合理检查、合理治疗、合理用药、合理收（计）费为重点，督促医疗服务质量持续改进，确保医疗安全，保障患者合法权益。全面细化、量化优质护理服务目标，规范落实护理工作各项预案和不良事件防范措施，不断深化优质护理服务内涵，为患者提供规范、安全、舒心的护理服务，护理工作满意率不断提高。畅通监督投诉渠道，健全投诉处理机制。
四、急诊急救作用彰显。全年接诊急诊病人14170人次，平均每天接诊38.8人次；120急救出诊1983次，平均每天出诊5.4次，全年抢救急、危、重症病人1394人次，组织全院会诊、大抢救11次，抢救成功率98.1%。
五、二甲评审扎实推进。邀请省、市评审专家、管理专家，开展二甲标准及相关知识培训19次，累计培训2894人次，保障评审工作稳步推进。修订完善各类制度、规范、职责、流程717条，各类应急预案30种，编撰印发《规章制度汇编》《应急管理手册》《医院感染管理手册》《药事管理制度汇编》等工作规范11种，开展生命支持类急救设备故障、医院感染爆发、突发停电、消防安全疏散等应急演练63场次，工作人员现场提问考核692人次，合格率93%。逐步建立起科学严谨、规范有序的工作章程，形成质量改进长效管理机制。开展医务人员业务技能全员培训。邀请省、市医院专家教授院内授课5场次，远程授课2场次，组织院内专家举办专科专病学术讲座7场次，举办徒手心肺复苏培训39场次、手卫生培训43场次，医务人员参与率100%。参加全国、省、市短期培训学习班279人次。
六、健康扶贫惠泽万民。严格执行贫困人口住院“先诊疗，后付费”政策，全面落实出院“一站式”即时结算服务措施；建立和完善诊疗方案、流程，对接诊的省市确定的11种大病属于贫困人口者、5种免费治疗的疾病患者，开展一对一宣传相关救助政策，治疗时执行按病种付费、临床路径管理。从27个科室抽调精兵强将，组建12支健康扶贫医疗回访工作队，对中、省确定的11种大病属于贫困人口患者，开展治疗康复情况一对一、面对面回访。回访贫困人口大病患者119人，逐一建立完整的康复治疗档案。向**村捐赠价值8700余元的会议桌椅、办公桌和值班用床；为**村捐赠办公电脑一台，筹资3600余元，为贫困户采购花椒苗2000株，全部发放栽种到位；筹资2000余元，在**村开设“爱心超市”。
七、公卫服务再上台阶。医院预防保健科、社区卫生服务中心，规范开展居民电子健康档案建立及维护、全科医生签约服务、慢性病规范化管理、居民健康教育、65岁以上老年人健康体检、0-6岁儿童和孕产妇健康管理、残疾人康复和重性精神病患者管理、传染病管理、结核病筛查、艾滋病咨询检测上报、规划免疫、心脑血管事件及肿瘤事件报告等公共卫生工作，维护和保障广大居民的健康权益。
八、医联体帮扶增添活力。建立8个医疗团队，对口支援*********镇8个卫生院。开展学术讲座、临床带教，进行业务技能指导，提高基层医务人员诊疗水平。年内完成对口支医260余天，实施远程协助诊断136例次。与市中心医院建立紧密医联体，市中心医院派驻医院管理、妇科、泌尿外科、呼吸内科、骨科、医学影像6个方面的专业技术骨干，开展“点对点”精密援建和帮扶。与北京阜外医院、同仁医院、天坛医院技术协作，开展核磁、CT、B超、病理等影像技术远程诊断，建立了远程医疗会诊中心，让患者在家门口就能享受大医院国内知名专家的技术服务。
九、医疗总量再创新高。全年完成门急诊247632人次，收住院病人26722例，全年开展手术4982例次，增幅11.5%。医疗收入17293万元，增幅10%。门诊收入3854万元，增幅12%；住院收入13439万元，增幅9%。
十、新风正气蔚然形成。完善内部管理制度。实行院务公开和民主决策。持续开展“三好一满意”、“质量服务提升年”等活动，落实医德考评制度，严格奖惩，弘扬正气。把救死扶伤、热情服务、廉洁行医做为每个医务人员的自觉行动，把坚守岗位、履行职责作为铁的工作纪律，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务。每周行政查房、查岗，对存在问题和患者投诉全院通报处理，对科室负责人及当事人进行经济责任追究，患者满意度持续攀升。
一、硬件建设实现跨越。投资****万元，建筑面积**万平方米的门诊综合大楼项目于3月开工建设， 2018年春节前主体施工至十层。投资82万元，对住院楼进行了内粉装修，更换了病床，改造了卫生间，安装了闭路电视、呼叫系统，完成了燃气锅炉改造，使两个病区住院环境得到了改善。筹资208万元，购置大容量冷冻离心机、全自动洗板机、酶标分析仪、全自动血流变测试仪等医疗设备95台件，为临床科室进一步拓展医疗业务奠定了基础。
二、技术能力不断提高。整合肝胆泌尿外科、普外胸外科、妇科、肛肠外科四个科室综合技术力量，配备电子腹腔镜、等离子电切镜等高端医疗设备，开展多学科疾病的微创手术治疗。9个手术科室完成腹腔镜胆囊切除术255例，前列腺等离子电切术35例，腹腔镜下疝修补术26例，膀胱肿瘤电切术8例，肺癌、胃癌、直肠癌、乳腺癌、子宫内膜癌、卵巢癌根治术13例，全子宫+双侧输卵管切除术17例，剖宫产手术1190例，人工股骨头、膝关节、全髋关节置换术21例，鼻内窥镜下鼻窦炎根治术、鼻中隔偏曲矫正术14例，白内障囊外摘除并人工晶体植入345例。2个护理部分别荣获“**省优质护理先进科室”“**市护理工作先进集体”荣誉称号。
三、医疗质量持续提升。实施改善医疗服务行动。坚持依法执业，落实医疗核心制度，坚持每周全院业务大查房，以合理检查、合理治疗、合理用药、合理收（计）费为重点，督促医疗服务质量持续改进，确保医疗安全，保障患者合法权益。全面细化、量化优质护理服务目标，规范落实护理工作各项预案和不良事件防范措施，不断深化优质护理服务内涵，为患者提供规范、安全、舒心的护理服务，护理工作满意率不断提高。畅通监督投诉渠道，健全投诉处理机制。
四、急诊急救作用彰显。全年接诊急诊病人14170人次，平均每天接诊38.8人次；120急救出诊1983次，平均每天出诊5.4次，全年抢救急、危、重症病人1394人次，组织全院会诊、大抢救11次，抢救成功率98.1%。
五、二甲评审扎实推进。邀请省、市评审专家、管理专家，开展二甲标准及相关知识培训19次，累计培训2894人次，保障评审工作稳步推进。修订完善各类制度、规范、职责、流程717条，各类应急预案30种，编撰印发《规章制度汇编》《应急管理手册》《医院感染管理手册》《药事管理制度汇编》等工作规范11种，开展生命支持类急救设备故障、医院感染爆发、突发停电、消防安全疏散等应急演练63场次，工作人员现场提问考核692人次，合格率93%。逐步建立起科学严谨、规范有序的工作章程，形成质量改进长效管理机制。开展医务人员业务技能全员培训。邀请省、市医院专家教授院内授课5场次，远程授课2场次，组织院内专家举办专科专病学术讲座7场次，举办徒手心肺复苏培训39场次、手卫生培训43场次，医务人员参与率100%。参加全国、省、市短期培训学习班279人次。
六、健康扶贫惠泽万民。严格执行贫困人口住院“先诊疗，后付费”政策，全面落实出院“一站式”即时结算服务措施；建立和完善诊疗方案、流程，对接诊的省市确定的11种大病属于贫困人口者、5种免费治疗的疾病患者，开展一对一宣传相关救助政策，治疗时执行按病种付费、临床路径管理。从27个科室抽调精兵强将，组建12支健康扶贫医疗回访工作队，对中、省确定的11种大病属于贫困人口患者，开展治疗康复情况一对一、面对面回访。回访贫困人口大病患者119人，逐一建立完整的康复治疗档案。向**村捐赠价值8700余元的会议桌椅、办公桌和值班用床；为**村捐赠办公电脑一台，筹资3600余元，为贫困户采购花椒苗2000株，全部发放栽种到位；筹资2000余元，在**村开设“爱心超市”。
七、公卫服务再上台阶。医院预防保健科、社区卫生服务中心，规范开展居民电子健康档案建立及维护、全科医生签约服务、慢性病规范化管理、居民健康教育、65岁以上老年人健康体检、0-6岁儿童和孕产妇健康管理、残疾人康复和重性精神病患者管理、传染病管理、结核病筛查、艾滋病咨询检测上报、规划免疫、心脑血管事件及肿瘤事件报告等公共卫生工作，维护和保障广大居民的健康权益。
八、医联体帮扶增添活力。建立8个医疗团队，对口支援*********镇8个卫生院。开展学术讲座、临床带教，进行业务技能指导，提高基层医务人员诊疗水平。年内完成对口支医260余天，实施远程协助诊断136例次。与市中心医院建立紧密医联体，市中心医院派驻医院管理、妇科、泌尿外科、呼吸内科、骨科、医学影像6个方面的专业技术骨干，开展“点对点”精密援建和帮扶。与北京阜外医院、同仁医院、天坛医院技术协作，开展核磁、CT、B超、病理等影像技术远程诊断，建立了远程医疗会诊中心，让患者在家门口就能享受大医院国内知名专家的技术服务。
改善医疗服务行动方案范文第4篇
中图分类号：R821 文献标识码:A 文章编号：1004-7484(2012)08-0207-02
针对军队干休所离休干部普遍进入“两高期”的实际，为进一步做好老干部医疗保健工作，提高医疗服务保障水平，我所坚持以人为本，不断开拓创新，扎实做好家庭病房的管理，效果明显。现将实践与体会总结如下：
1 家庭病房的设立与管理
1.1家庭病房的设立
家庭病房是参照病房的标准要求、设置在老干部家庭中、由体系医院负责指导、干休所卫生所负责具体实施的医疗保健服务单元。由医院、干休所和老干部家庭成员共同管理的服务保障模式[1]。根据老干部病情需要，我所申请为三名老干部设立家庭病房，年龄82-85岁。其中，两名因脑血栓后遗症，长期卧床，大、小便失禁，因吞咽困难均需鼻饲饮食 。一名因老年痴呆出现智能障碍，肢体活动障碍，生活不能自理。
1.2家庭病房的设置：
家庭病房均选在老干部家中通风良好、光线充足的阳面房间，室内保持安静、整洁、温度适宜。由卫生所统一购置单摇护栏床1张，配备自动充气褥疮气垫，小型电动吸痰器1台，制氧机1台，周林频谱仪1台，电子血压计1台、小型急救箱1个(内有常用急救药品、碘酒、酒精、纱布、棉签等)。每个家庭根据老干部的需要备有电视机、VCD、收音机等娱乐设施。
1.3家庭病房的组织领导
干休所成立家庭病房管理领导小组，组长由干休所长担任，副组长由卫生所长担任，负责对家庭病房的领导管理和服务质量的监督检查。成员由医生、护士和工勤人员组成。负责家庭病房老干部的医疗、护理、预防、康复、心理疏导、健康教育等日常保健工作的具体实施，培训家庭病房陪护人员的医疗护理常识[1]。
2 建立健全规章制度，规范服务行为
2.1查房制度
家庭病房由指定医生专人负责，每天查房一次，观察病情变化和治疗效果，指导康复锻炼，进行心理疏导和健康教育。定期抽血送检，检查血糖、血脂、肝功、肾功及电解质情况，根据病情及时调整治疗方案，并做好病程记录和各种医疗文书的书写。卫生所长每周查房一次，指导下级医生、护士开展工作，检查治疗效果，组织病例讨论。
2.2 护理制度
护士每天巡视1-2次，定时测量体温、脉搏、血压等生命体征，执行医嘱。对长期卧床病人要观察皮肤情况，督促定时翻身，防止发生压疮。
2.3 对家庭陪护人员的培训
定期组织培训[2]，使家庭陪护人员熟练地掌握长期卧床病人护理技巧，掌握吸氧、吸痰及理疗仪器的使用技术，掌握管饲饮食的护理技术。指导饮食营养的搭配，熟悉常见急症的急救措施。
2.4 专家会诊制度
体系医院组织专家定期上门巡诊，根据休干的病情需要，由卫生所随时提出申请，上级医院指派相关专家上门会诊，提出治疗意见。
2.5 离退休干部家庭病房是一项长期而艰巨的医疗保障任务，必须用制度规范服务行为、用机制保证服务质量[3]，定期召开医护质量分析会，评估家庭病房服务质量。离休干部卫生事业费的增加为家庭病房的建立提供了有力的保障，我们专门召开老干部座谈会，在药品供应、物资保障给予大力支持，为改善家庭病房老干部的营养状况，每天提供肠内营养粉、蛋白粉、阿胶、多种维生素等。
3 体会
军队离休干部是党和国家的宝贵财富，使他们健康长寿、安度晚年是我们义不容辞的责任，目前全区老干部平均年龄85岁，患病率100%[1]，随着年龄的增长加之各种慢性病缠身，越来越多的老干部行动困难，甚至卧床不起，需要得到长期的医疗护理，家庭病房是医院医疗服务保障的拓展延伸[3]，更贴近离休干部日常生活，基本不打乱其生活规律。温馨的家庭环境，能消除患者的恐惧心理，有利于疾病的恢复。离退休干部家庭病房运行时间不长，没有可操作性的责成经验可供借鉴[3]。我所自2010年下半年以来，坚持“以人为本，服务至上”的理念，不断改进完善，使家庭病房老干部的慢性病得到控制、营养状况（如贫血、低蛋白血症）有了不同程度的改善。住院次数、天数明显减少，2010年住院11人次，人均住院3.6次，共住院317天，人均住院105.6天；2011年住院4人次，人均住院1.3次，共住院134天，人均住院44.6天。在一定程度上缓解了医院干部病房床位紧张的压力[2,4]，减轻了家属的负担。家庭病房的建立，进一步提高了医护人员为老干部服务的自觉性，医护人员的技术水平得到了锻炼和提高。
参考文献
[1]梁另双, 岳红, 王吉. 军队干休所开设家庭病房的思考[J].人民军医，2011 ，54（4 ）：310．
[2]江有琴, 唐静怡, 谷威, 汤玉霞．军队干休所家庭病房的建立与体会[J]. 护理杂志，2010，27（ 1A）：67～68．
改善医疗服务行动方案范文第5篇
（二）推动__医院集团改革与发展。探索以管理技术为纽带，以区域医疗资源整合为目的医疗集团化改革，组建__医院集团。由集团医院统一管理财务、人事，统筹调配整合各项医疗卫生资源，集团下属医院重点抓好业务质量管理。集团下属区人民医院、区中医院定位三甲医院发展，区妇保院定位二甲医院，努力朝三甲医院发展，通过优化医疗资源配置，走规模化、集约化资源整合发展之路。对集团下属医院的学科布局结构、人员技术力量及设备设施配置等方面进行合理调整，统筹全区的卫生医疗资源，学科力量予以强化特色专科。通过资源整合，形成错位优势，让资源进行优势互补；通过资源整合，有效降低医院运营成本，提高工作管理效率；通过资源整合，形成既有分工，又有协作，特色凸显的强大的战斗合力，激发区属各医院的内生动力，解放医院生产力。最终目标，要通过集团化改革，促进全区三家医院医疗事业优势发展、全面发展，全面提升区属各医院综合实力。建设好全区统一的医学检验中心、医学影像中心、健康管理中心、消毒供应中心、医疗物流配送中心等，实现我区医疗资源效益最大化。同时推动健康服务产业发展，满足人民群众多层次、多元化医疗卫生服务需求。
（三）继续抓好“三名工程”及医养融合项目。重点抓好4项“三名”工程：①区人民名医中心预计于2015年下半年开业；年内要引进5个以上高水平专家团队，要继续加强转化医学平台、院士工作站、妇产微创中心、生殖中心、肿瘤特约诊疗部、肿瘤科等重点和优势学科建设。②区中医院筹备国家级的名中医馆；③区人民医院与省人民医院进行全面深度合作； ④区属各医院与市属医院的定向专科全方位合作（科研、临床）。继续扩大社区“医养融合”覆盖面，丰富养老方式；建立深圳养老的地方标准；推进解决养老和医疗融合两大体系高度融合，打造中国养老的“__模式”。
（四）深化社区健康服务综合改革。成立“社管中心”，统筹全区社康中心管理，推进全区社康服务改革。完善辖区社康中心的布局、年内规划建设一家省级示范社康中心，探索承办模式改革。推进社康中心服务规范化建设，社康中心按照人员配置标准、设备设施配备标准完成标准化配置，落实常见疾病基本诊疗规范。全面推广家庭医生制度，开展“老年人、慢性病和精神病患者”等重点人群家庭医生服务；落实签约优惠政策，综合考核家庭医生覆盖率、签约率和有效服务率。探索“医养融合”服务新模式，“医养融合”项目纳入社康中心服务职能，丰富和扩展社康中心服务内涵。推进分级诊疗工作，建立社康中心首诊、社康中心与上级医院、专科医院预约挂号和双向转诊机制、工作模式。强化专家下社区制度，提升社康中心诊疗服务能力。加强区人民医院全科医师培训基地建设，落实全区全科医师培训计划。完善社康中心服务运行机制，强化绩效考评，建立以“服务人群、数量、质量效果、标准化建设、家庭医生签约率、双向转诊率”等为核心考核指标要素的综合绩效评估体系，评估结果与经费拨付等资源配置挂钩。通过深化社区卫生服务综合改革，规范管理，有效提升网底服务能力和服务水平，满足群众基本医疗卫生服务、养老服务需求，有效解决群众看病难看病贵问题，让改革开放的成果真正惠及老百姓、更多惠及老百姓。
一是强化各医院服务措施，改善医疗服务，落实国家卫计委“改善医疗服务行动计划”工作。以年度医疗质量评估为指挥棒，加强全面质量管理，关注个人能力提升，重视科室协作和培育团队精神。二是加强医疗服务能力建设，抓好基础学科的同时发展重点特色专科；优化、再造诊疗流程。三是严格医疗服务管理，全面落实医疗核心制度；继续推行临床路径；推进重大疾病规范化诊疗；加强重点技术准入管理和适宜新技术规范化培训；加强药事管理；加强院前急救管理。四是强化医疗质量安全管理，建立医疗质量控制体系；加强院感管理与医疗废物管理。继续开展抗菌药物临床应用专项整治；推进临床合理用血。五是继续推进创建“平安医院”活动，继续开展维护医疗机构秩序打击涉医违法犯罪专项行动；落实医院治安责任和安全保卫工作；全面推进医疗责任险，探索医疗意外险。
改善医疗服务行动方案范文第6篇
Absolutely concentrate on professional service to create the future — 40 years for Liaoning Provincial CancerHospital / LUO Yahong, BAI He, YU Tao, ZHAO Yan// Chinese Hospitals. -2015,19(8):39-42
Author’s address：Liaoning Provincial Cancer Hospital， No.44, Xiaoheyan Street, Dadong District, Shenyang, 110042, Liaoning Province, PRC
“美丽的万泉湖畔，有一艘生命的航船。白衣天使是那引航的舵手，高高的病房大楼就是那风帆”。伴随着悠扬的院歌，辽宁省肿瘤医院迎来了属于自己的不惑之年，让我们共同领略其厚重的历史，回顾她的风雨兼程，展望她的似锦前程。1 8 8 4 年，英国教会司督阁先生在这里建立了盛京施医院；东北三省第一所医科大学——奉天医科大学在此成立；1975年，作为辽宁省惟一一家省级肿瘤防治专科医院——辽宁省肿瘤医院在这片承载着厚重医学进步历史的土地上拔地而起；时光荏苒，经过40年茁壮成长，辽宁省肿瘤医院已经成长为集肿瘤医疗、预防、教学、科研、康复五位一体的省级肿瘤防治中心、三级甲等医院。
医院占地面积41577平方米，总建筑面积近8万平方米。医院编制病床1500张，拥有肿瘤外科病房9个、肿瘤妇科病房4个、肿瘤内科病房6个、放疗病房3个、血液生物治疗科和中西医结合科病房1个、日间病房1个以及医技科室9个。2014年，医院门急诊人次达到249719人次，出院人数达到了82304次，平均住院日为10.2天，手术例数为12892例。
以持续优化管理促进医院稳健发展
秉承“ 精诚、专业、仁爱、成就生命所托” 的院训， 辽宁省肿瘤医院7 届领导班子带领全院员工， 励精图治， 改革创新， 使医疗、护理、科教、党政、后勤等医院的各项工作卓有成效地开展。在以罗娅红院长为核心的领导团队带领下，医院坚决贯彻上级卫生行政部门的方针政策，坚持以患者需求为中心、以临床工作为导向，开展了岗位绩效考核、精细化管理、全程质控、品质管理、全成本核算等一系列管理创新工作，取得了丰硕成果。先后被国家人事部、国家卫生计生委、国家中医药管理局授予“全国卫生系统先进集体”，被中央文明委授予“全国精神文明建设工作先进单位”，被卫生计生委文化委评为全国医院文化先进单位，医院护理部被全国妇联、卫生计生委授予“巾帼文明岗”荣誉称号。建院40周年之际，一座崭新的病房门诊综合大楼即将建成并投入使用，医院将以更舒适的诊疗环境，更便捷的流程设计，为患者提供更加优质的医疗服务，从而满足人民对医疗服务日益增长的需求。届时将增设综合外科，综合内科，壮大外科病房、放疗病房、日间病房，进一步提高为广大患者的服务能力，为提升就诊体验再上一个新台阶。
以服务质量为基础彰显医者仁心
医疗质量是医院生存发展的生命线，是立院之本。随着人口老龄化的不断加剧，恶性肿瘤已成为威胁我国居民健康的第二大疾病。针对与日俱增的肿瘤诊治需求，医院在扩大诊疗能力的同时，坚持以患者根本利益为出发点，以治疗效果提升为立足点，把好医疗质量关，打造出老百姓信赖的肿瘤专科口碑。医院是国家卫生计生委“全国市、县级医院常见肿瘤规范化诊疗指导医院”，拥有国家重点专科1个(临床护理)，省级重点专科6个(影像学、胸外科、结直肠外科、乳腺外科、头颈肿瘤外科、肿瘤内科)，省级重点实验室4个(辽宁省大肠癌防治重点实验室、辽宁省肿瘤医学影像重点实验室、辽宁省食管癌重点实验室和辽宁省肿瘤分子靶标重点实验室)，同时也是国家药物临床试验机构。1999年，辽宁省肿瘤医院成为无痛医院，为癌症患者减轻痛苦做出不懈努力，以实际行动实现医者仁心的诺言。
打造与时俱进的医疗质量文化。
为了不断提高医疗服务质量，促进规范化治疗，医院每年度都会组织各专业科室对常规诊疗规范、肿瘤治疗规范、诊疗服务流程（SOP）等进行必要的更新和修订，逐渐形成了我院特色质量文化。通过对各级医护人员的培训和考核，辅以定期检查、不定期抽查、专项督查等，形成了严格的质量控制体系和保证诊疗行为规范化的常态化机制。
多年来，医院着力打造重点科系，积极开发引进新技术、新项目。在恶性肿瘤的诊断与治疗上，采用手术、化疗、放疗、生物治疗、介入治疗、中医药治疗等综合治疗手段，根据患者个体情况制订个性化治疗方案。大肠癌、肺癌、乳腺癌、头颈肿瘤的诊治已经达到国内领先、国际先进水平，胃癌、卵巢癌、绒癌、恶性淋巴瘤及肿瘤放射治疗均已达到国内先进水平。
多学科综合诊疗（MDT）是肿瘤诊疗的理想模式，是以患者为中心服务理念得以实现的组织架构。多年来，医院各学科精诚合作，自发践行多学科综合诊疗以达到更优的诊疗流程。2012来，医院积极推动肿瘤MDT工作的全面开展，依次成立了针对常见恶性肿瘤的14支专家团队，定期、定点地开展MDT模式肿瘤诊疗，并开设了1 1 个专科专病M D T门诊。通过多学科协作，为患者制定规范化诊疗基础上的个体化流程，为患者免去了多个科室会诊、诊疗意见差异无所依从等烦恼，节约了诊疗时间和经费，实现了社会效益和经济效益双丰收的良好效果。在MDT架构基础上，不但优化了诊疗质量，也形成了丰硕的医疗科研成果。医院多个科室通过技术攻坚，在结直肠癌手术保留患者性功能、乳腺癌手术乳房重建、头颈部肿瘤手术同步整形器官再造等方面均走在行业前列。
重视人才培养促进医院学科发展
医院是大连医科大学硕士研究生培养基地、辽宁中医药大学硕士研究生培养协作单位，为国家培养了大批优秀研究生，并逐渐成为肿瘤防治的中坚力量。作为省级三甲医院，医院一直坚持科技兴院的基本方略。激励创新，积极承担教学和科研工作，引进高精尖人才，并鼓励本院人员赴国内外著名诊疗中心学习先进临床技能，培养科研理念，为人才成长创造最优条件。人才队伍结构不断改善。目前拥有卫生专业技术人员1392人，正高职称136人，副高147人，博士64人，硕士167人。其中国务院政府特殊津贴专家20人、国家卫生计生委突出贡献专家1人，国家新世纪百千万人才工程国家级人选1人，辽宁省优秀专家3人、大连医科大学博士生导师1人、硕士生导师28人、辽宁省百千万人才工程百层人选10人、国家级学术团体任职82人，省级学术团体主委15人。医院人才梯度构呈现逐年优化的喜人趋势。
近年来，医院投入大量科研经费，通过引导、激励等措施，科研工作取得了长足进步，在课题立项、成果获奖、申报专利、论文论著发表等方面都取得了大幅度增长，科研工作呈现喜人成绩。2014年发表SCI论文和核心期刊论文共229篇，科研立项27项。医院积极推动科研成果的转化，鼓励临床引导型科研。近年来涌现了一批基于临床实践的大量创新性、实用性科研成果。如全腔镜下食管吻合法，B超引导下光动力治疗等新型技术。
以信息化建设为抓手提高医院管理水平
医院计算机中心于2 0 1 2 年正式成立， 短短几年， 先后完成了H I S系统应用、P A C S系统整合、移动护理、手麻系统和移动查房，逐步实现了HIS、LIS、PACS、CP、EMR等系统的数字信息化，承担信息采集与输出，是医院决策的重要依据。医院信息部门开展的各项医疗数据及业务报表、出院后随诊等各项工作为我省肿瘤防治事业提供了珍贵的第一手资料。医院近期将完成全部历史病志的扫描工作，为无纸化病例管理开创新的起点。为了给患者就医带来更多便利，医院启动了健康卡项目。2014年，完成发卡2000张，并翻开医疗大数据时代的序幕。医院在全国首家开通了健康卡数据接口，为实现医院间数据共享做出表率。2013年，我院获得了省信息化建设先进单位、先进个人荣誉称号。放眼未来，医院信息化工作将不断前行，信息化与医疗服务的无缝结合定能达成基于大数据的医院信息化管理，实现智能医疗、移动医疗和全程健康关爱。
以病人为中心倾心打造优质护理服务
服务是医疗行业的本质属性之一。作为肿瘤专科医院，对患者的关怀和服务显得更为重要。辽宁省肿瘤医院临床护理专业是国家重点专科，在护理业务方面追求精益求精，开展了专科特色的各种诊疗技术，在出色地完成日常护理工作的同时，积极开展护理管理和护理技术的研究开发，并承担国家有关标准制定、基层医院培训以及护生实习等工作。
医院在护理工作中打造“以病人为中心”的服务理念，创建高素质的护理队伍，通过科学的护理管理提升安全可靠的护理质量，创建优秀的护理品质，这成为全体护理人员的不懈追求。从洗脸、洗脚，到为患者抠粪便、倒尿袋；从带领患者做康复操到对患者的心理疏导、临终关怀，医院平均两张床位就有一名护士，医院护士工作非常繁忙。2010年，医院推进“优质护理服务示范工程”项目，目前80%科室都已经成为示范科室。正是有着这份对患者的爱心和真心，以及对工作的责任心，医院泌尿科、肝胆外科病房分别被辽宁省卫生计生委评为“优质护理服务先进病房”，临床护理专科获批国家级重点专科，医院姜桂春、陈晨分别被国家卫生计生委评为“优质护理服务先进个人”，医院也被辽宁省卫生计生委评为“优质护理服务先进单位”。2005年医院护理部获得全国卫生系统护理专业“巾帼文明岗”殊荣，2012年5月医院内二科病房荣获“全国优质护理示范病房”，2012年7月医院护理部临床护理专业通过国家临床重点专科建设项目。与其他病患不同，肿瘤患者往往需要反复住院，甚至以医院为家。患友不仅要承受疾病的折磨，更要承受着巨大的精神压力。“用心去做事,用情去待人”是医院优质服务的出发点和落脚点,为的就是让每个被病痛折磨的心灵在医院落脚时,都能立刻感受到社会的关爱、人间的温情,激发战胜病魔的勇气。
2015年建院40年，辽宁省肿瘤医院继续强调医疗服务，开展专题项目“优质服务年”活动，这与国家卫生计生委颁布的“关于进一步改善医疗服务行动计划”不谋而合。医院全体总动员，对医疗、护理、医技、后勤、管理各个方面都提出了更高的要求。“思想感情上尽心,医疗服务上尽责，经费投入上尽力。”医院全体统一思想认识，用真情关怀、细心诊疗、温馨服务、惊喜服务、感动服务，不断续写医院优质服务的和谐医患文化。
加强医院文化建设促进医院全面发展
医院党委不断加强医院文化内涵建设，强调各项管理制度的完善和落实。领导班子团队顺应时代要求，凝聚出“精诚、专业、仁爱，成就生命所托”的医院精神，不断丰富文化内涵，培育党员干部职工积极向上的精神追求和健康文明的生活方式。医院坚持以人为本，每年举办岗前教育培训班，传承医院文化，进行全方位的职业素质教育，树立“以病人为中心”的服务理念，增强从业的使命感和责任感。定期举办专题讲座和专业技能培训，不断提高职工人文素质和医疗服务质量。
医院以深入开展“ 三好一满意”“医疗质量万里行”“改善医疗服务行动“等活动为契机，结合医院实际工作， 把优质服务理念转化为日常工作并不断优化。医院党委积极组织开展“ 岗位学雷锋、行业树新风” “ 党员形象工程”“文明优质服务”“送温暖献爱心”“扶贫义诊”“弘扬雷锋精神、争当振兴先锋”和向郭明义同志学习活动。开展“志愿者医院服务” 和“ 医务人员志愿服务” 工作。经过近4 0 年不断探索和辛勤耕耘，医院先后荣获多个国家级、省部级荣誉称号。在创先争优活动中，院党委按照柏和书记的要求，通过组织领导点评、承诺践诺、群众评议等工作，认真总结经验，注重结果运用，加强问题整改，把创先争优活动与医院的中心工作融为一体，切实发挥党支部的战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，结合基层组织建设年深化创先争优活动。这些活动有力地促进了医患关系的和谐发展，使患者生命相托的理念深入人心。
医院工会认真开展各项活动，丰富职工文化生活，大力弘扬社会主义核心价值观，发扬人道主义情怀。多年来连续荣获辽宁省省直机关工会先进职工之家等殊荣。柏和书记2 0 0 7 年荣获全国五一劳动奖章，罗娅红院长获得2011年省五一劳动奖章、2 0 1 2 年省劳动模范、2013年全国五一劳动奖章等殊荣。
深化合作交流担当社会责任
辽宁省肿瘤医院是国家肿瘤临床医学研究中心网络核心单位。辽宁省抗癌协会、辽宁省肿瘤防治办公室、辽宁省肿瘤微创治疗中心、辽宁省肿瘤医学影像质控中心、辽宁省乳腺癌防治中心、辽宁省乳腺癌转化医学研究中心、辽宁省大肠癌转化医学研究中心、辽宁省滋养细胞肿瘤诊治中心、辽宁省肿瘤护理培训中心、辽宁省肿瘤会诊中心均设在院内。同时，医院与日本九州癌中心、法国图鲁兹癌症治疗中心、前南斯拉夫诺维萨德医学研究所和匈牙利布达佩斯肿瘤研究所建立了友好合作关系。
改善医疗服务行动方案范文第7篇
“两年来，全院围绕‘精细管理，患者安全’这一活动主题，制定活动实施方案、召开动员会、制定《商丘市第一人民医院创建全国百姓放心示范医院工作手册》、借鉴其他‘全国百姓放心示范医院’的成功做法、开展全院自查工作等，进而不断加强医疗质量管理，改善医患关系，优化就医流程，美化服务环境，使创建活动收到了明显成效，并最终通过验收，获得‘全国百姓放心示范医院’这一荣誉称号。”韩传恩说。
那么，什么是“全国百姓放心示范医院”呢？得先从它的发证机关――中国医院协会说起。根据国家卫生和计划生育委员会官网资料显示，作为国家民政部登记、国家认可的行业组织服务机构，中国医院协会原名是中华医院管理学会，成立于1996年，2005年更名为中国医院协会。而“全国百姓放心示范医院”评选是该协会自2000年发起组织的大型行业活动。根据协会相关规定，创建“全国百姓放心示范医院”需经过创建、患者问卷调查、社会公示、标准考核及评价，所在地人大、政协、医院协会、卫生行政主管部门分别评价，中国医院协会审批等10个程序，全部通过后方可授予“全国百姓放心示范医院”荣誉称号，活动坚持实行每两年一个周期的动态管理。经过前五个周期的动态考核评价，全国已有700多家医院被授予“全国百姓放心示范医院”称号。
近日，韩传恩在接受本刊记者专访时，详细介绍了医院的一些具体工作举措。
《决策探索》：为什么说“百姓放心示范医院”是百姓颁发的“金字招牌”？获批参加“全国百姓放心示范医院”创建活动评选后，医院围绕创建活动做了哪些具体工作？
韩传恩：“全国百姓放心示范医院”被很多人看作是医院行业的5A，是一块含金量很重的“金字招牌”。因此，考核要求很高，也很严格。2014年10月，我院获准参加“全国百姓放心示范医院”动态管理第五周期（2014年8月至2016年8月）创建活动，活动主题为“精细管理，患者安全”。这一活动主题旨在通过百姓放心示范医院创建活动，加强医院内涵建设，提高医院的医疗质量与管理水平，促进医院可持续发展，为百姓提供更优质、高效、安全、便捷、满意的医疗卫生服务。
一是加强对此工作的组织领导，我院成立了以院长为组长、院党委书记李成钦为副组长的活动领导小组，负责组织、指导全院开展百姓放心示范医院创建活动。2014年11月14日，我和院领导赵乐营带领医务部、护理部、门诊部、医院感染管理科等职能科室负责人一行12人，赴河南宏力医院就“创建全国百姓放心示范医院”工作进行了学习交流。
二是2014年11月18日，我院制定了《创建“全国百姓放心示范医院”活动实施方案》，方案将活动分为三个阶段：第一阶段：动员部署，制定方案（2014年11月1日―2015年3月31日）；第二阶段：全面启动，组织实施（2015年4月1日―2016年3月31日）；第三阶段：自我考评，迎接验收（2016年4月1日―2016年8月31日），并制定了“全国百姓放心示范医院”动态管理第五周期“精细管理，患者安全”这一主题的创建内容，主要包括医疗护理质量、患者安全、诊疗流程、医院服务、医院管理、社会评价、参加“全国百姓放心示范医院”活动七大部分，共30条183款，要求医院要继续围绕质量安全、服务流程、能力建设等环节及百姓最关注的安全问题做好创建工作。
三是2015年年初，为配合创建工作开展，便于全院职工学习、掌握《“全国百姓放心示范医院”动态管理第五周期考核标准》，我院创建办组织编印了《商丘市第一人民医院创建“全国百姓放心示范医院”工作手册》（以下简称《工作手册》）。《工作手册》内容丰富，收录了中国医院协会和中国医院协会“全国百姓放心示范医院”管理评价办公室的有关创建“全国百姓放心示范医院”工作的活动方案等。2015年3月，我院选派医务部、护理部、医院感染管理科、药学部、C合办负责人参加了由中国医院协会主办、河南省医院协会承办的“全国百姓放心示范医院”动态管理第五周期培训班（第三期）。
四是2015年4月17日，我院召开“全国百姓放心示范医院”动员大会。院领导对创建“全国百姓放心示范医院”工作进行动员部署。与此同时，我院又相继对全院职工开展了庆祝“三八”国际劳动妇女节女职工学习《创建全国百姓放心示范医院工作手册》有奖知识答卷、网络培训等创建工作。并分别在2015年8月和2016年1月，对医院医疗组、护理组、药事院感组、门诊医技组、医院服务组、医院管理组、医德医风组、社会评价组、参加活动组对全院各科室进行了第一次和第二次自查，通过综合各检查组检查结果反馈，院创建办从工作成效（亮点）、存在问题及整改措施三个方面对自查情况进行了通报。
2016年5月11日，按照“全国百姓放心示范医院”动态管理第五周期考核评价工作的统一安排，中国医院协会全国百姓放心示范医院管理评价办公室主任哈敏带领专家组一行5人莅临我院，通过查阅资料、深入临床一线实地查看、走访患者等多种形式，对我院创建全国百姓放心示范医院工作进行了全面考核评价。考核组专家高度肯定了我院所取得的成绩，认为我院在核心制度落实、抗菌药物分级管理、优质护理服务、医院感染控制、医院细节管理等方面亮点突出，同时专家组对我院存在的一些问题也提出了改进意见和建议。之后，经过社会公示等程序，我院顺利通过动态管理第五周期考核评价。
《决策探索》：为什么说紧抓质量安全是牢筑安全“长城”？百姓放心示范医院，重在“放心”，那么，医院就提高医疗质量和安全管理方面做了哪些具体工作？
韩传恩：百姓放心示范医院，重在“放心”。医疗是个高技术、高风险、生命攸关的工作，医疗质量与安全是医院工作的核心，也是病人安全的保证，几乎所有医疗活动都与质量和安全有关。因此，我院在提高医疗质量和安全管理方面做了许多不懈的努力。一是加强医疗质量安全是医院管理永恒的主题。为进一步增强全院医务人员的医疗安全和风险防范意识，有效防止医疗缺陷与纠纷的发生，结合“三严三实”专题教育要求，2015年6 ― 8月份，医院在全院范围内开展了为期3个月的强化医疗安全、防范医疗纠纷专项治理活动。活动中，全院各级各类人员认真学习医疗护理核心制度，举办患者安全管理及案例讲评会，通过运用典型案例，开展“医疗纠纷回头看”，不断总结经验教训。同时，还结合实际，健全了医院三级医疗质控体系，建立了科室病例质控员制度，规范了医疗安全（不良）时间报告程序，加强了对重点科室质量的督导检查，有效地保证了患者安全。二是制度逐步健全。印制了《医疗制度与流程》《护理制度与职责》等汇编20多个分册。加大了各项制度落实情况的督导检查力度，严格奖惩，确保制度执行到位，保障患者安全。三是加强临床路径管理。把临床路径管理作为改善医疗服务、保证医疗质量、缩短平均住院日、降低人均治疗费用的重要途径，制定了《商丘市第一人民医院临床路径管理实施方案》和《商丘市第一人民医院临床路径实施奖惩规定》，完善了各科临床路径诊疗模版，奖优罚劣，充分调动了医务人员执行临床路径工作的积极性。四是深入开展优质护理服务管理。改变质控方法，加强安全输血管理，统一规范抢救车、急救药品、备用药品管理；采取激励机制鼓励护理不良事件上报；加大护理人员的培训力度，制作团体协作心肺复苏术、电除颤操作演示教学片，对全院护理人员进行培训；组织了防汛救灾等重大事故及紧急状态下人力资源调配、医疗救治应急演练，提高了应对突发事件的应急能力和处置能力；积极发挥先进质量管理工具在工作中的应用，积极开展品管圈管理活动。五是为全面推进医疗机构治安综合治理工作，严格规范医疗行为，维护正常医疗秩序，完善、落实各类医疗制度措施，加强对医院内部管理，不断提高服务质量，2015年，我院深入开展了“平安医院”创建活动，完善了“平安医院”建设工作机制；同时，我院还加大人防、技防、物防投入，严厉打击各种涉医违法犯罪，全面推进治安防控体系建设，形成了多科室齐抓共管、协调创建“平安医院”的良好氛围和工作机制，实现了医院安全形势持续平稳，为促进医院又好又快发展提供了有力保证。2015年，医院被命名为省级“平安医院”。2016年上半年医院门诊量、出院患者同比分别增长3.3%和8.3%，医疗投诉（纠纷）同比下降42.9%，出院患者满意度在95%以上，实现了医院持续健康协调发展。
《决策探索》：为什么说创新服务模式就要打造服务品牌？医院在“两围绕”服务模式方面做了哪些具体工作？
韩传恩：为创新医疗服务，不断改善人民群众就医感受。我院根据国家卫生计生委、国家中医药管理局《进一步改善医疗服务行动计划》和省、市卫生计生主管部门要求，自2011年以来，医院连续开展了“两围绕”服务模式，即行管科室围绕一线服务，医护人员围绕病人服务。“两围绕”服务分别以“温馨服务、主动服务、亲情服务、提升服务、感动服务、精心服务”为主题，每年制定有具体、切实可行的操作方案，从方案制定、动员部署、督导检查、反馈整改、正负激励，到服务水平提升，打造了一条新型的优质服务水平的上升链。
改善医疗服务行动方案范文第8篇
一、总体要求
（一）指导思想
以新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的和二中、三中全会精神，牢固树立以人民为中心的新发展理念，持续深化医药卫生体制改革，落实政府责任，健全制度体系，创新体制机制，统筹推进医疗服务、医疗保障、公共卫生监管体制等综合改革，着力打好基础，提升质量，巩固成果。在巩固完善改革成果的基础上，统筹推进分级诊疗、医保支付方式、药品（耗材）保障供应、医疗服务能力提升等方面实现新突破，取得新成就，使人民群众的满意度和获得感全面提升。
（二）总体目标
2020年，全面持续深化城市公立医院综合改革，建立符合卫生行业特点和体现城市公立医院用人自的人事薪酬制度和现代医院管理制度，推进全区药品供应保障机制进一步健全。分级诊疗制度全面推开，基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动的分级诊疗就医秩序基本建立。基层医疗卫生服务能力和水平进一步提升，慢性病综合防治更加有效。到2020年，建立覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度，形成健全高效的基本医疗服务体系，公共卫生服务均等化水平显著提高。
（三）改革原则
1.政府主导，社会参与。坚持把基本医疗卫生制度作为公共产品向全民提供，强化政府责任，加大投入力度，不断满足人民群众多层次、多样化的医疗卫生服务需求。
2.立足区情，先行先试。坚持一切从实际出发，因地制宜，对已明确的改革任务，加大推进力度，提升改革成效；对指明方向，需要探索的改革要求，先行先试、勇于突破，探索建立符合辖区实际的基本医疗卫生制度。
3.统筹兼顾，突出重点。坚持“保基本、强基层、建机制”的总体要求，创新医疗、规范医药、健全医保，实行“三医联动”，增强改革的系统性、整体性和协同性，使各项改革措施相互衔接、相互促进。
4.创新体制，完善机制。坚持问题导向，注重体制机制创新，把着力解决深层次的问题与完善制度体系相结合，不断健全长效、充满活力、规范有序的改革运行新机制。
二、实施范围
区属各医疗卫生单位。
三、重点任务
（一）推进落实分级诊疗制度。
1.完善分级诊疗病种管理。完善区级医院负责250+N种常见病、多发病，镇卫生院（社区卫生服务中心）负责50+N种普通病的诊治机制，推动医疗机构功能精准定位，合理分工。在落实省、市、区、镇级（社区卫生服务中心）医疗机构500种疾病诊治的同时，市、区、镇医疗机构每年分别新增5个及以上分级诊疗病种。所有病种实行临床路径管理,实施临床路径管理的病例数占出院病例数≥50%。
责任单位:区医保局、区卫健局
2.进一步完善医保支付方式改革，拉开医疗机构报销比例，推进分级诊疗制度全面落实。按照区医保局《关于转发<市城乡居民基本医疗保险市级统筹实施办法>的通知》精神，全面落实市、区医保部门制定的医保支付方式改革措施，坚持总额预付制度，全面推行按病种付费为主，符合市各级医疗机构分级诊疗病种，参保患者住院不设起付标准，按照评估确定的病种定额标准，统筹区内三级、二级、一级医疗机构分别按60%、70%、80%的比例进行报销，参保患者承担定额标准内个人自付费用，超出定额的费用由定点医疗机构承担。遵循“超支不补、结余留用”的原则，鼓励医疗机构规范诊疗行为，降低医疗费用，减轻患者经济负担。根据《市城乡居民基本医疗保险市级统筹实施办法》的精神，统筹区域内一级（乡镇）、二级（县区）、三级（市）定点医疗机构住院起付线分别为300元、600元、1000元，政策范围内费用报销比例分别为80%、75%、65%。转市域外（省级）定点医疗机构起付线3000元，政策范围内费用报销比例为50%。引导患者合理选择医疗机构，有序就医。推动基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动的分级诊疗。确保医保基金区域内支出率同比增加5%以内。
责任单位:区医保局、区卫健局、区财政局
3.动态调整分级诊疗病种支付标准。区卫健局组织专家对区属医疗机构诊治能力进行评估。区医保局根据《市城乡居民基本医疗保险市级统筹实施办法》规定及区社会发展和基金收支状况，确定新增加的分级诊疗病种，并适时调整起付线和支付比例，其中，起付线调整幅度在统筹区内一级（含未定级）、二级、三级、统筹区外定点医疗机构住院50、150、400、1000元以内、支付比例调整幅度5%以内，由区医保局会同财政部门予以调整。
责任单位:区医保局、区财政局、区卫健局
（二）推进医疗卫生服务机制创新。
4.加快建立现代医院管理制度。进一步转变政府职能，积极探索政事分开、管办分开的现代医院管理模式。强化区“医管委”和“医管办”监管职能，对2所公立医院发展规划、章程制定、重大项目实施、财政投入、绩效考核等重大事项进行有效监管。落实公立医院经营管理、用人自，健全公立医院法人治理结构，形成决策、执行、监督相互分工、相互制衡的运行机制。提高医院内部科学化、规范化、精细化管理水平，优化医院收入支出结构，严格控制公立医院医疗费用不合理增长，医院、区中西医结合医院医疗费用不合理增长控制在10%以内，全面提升医院决策管理水平和医疗服务质量。
责任单位:区卫健局、区人社局
5.加强对公立医院监管和绩效评估。建立以服务质量、服务效率、服务数量和群众满意度为核心的绩效考核机制。单位考核结果与院长任免、薪酬挂钩。对服务效率高、技术能力强，服务质量好、社会评价高的医疗机构适当提高补偿总额和绩效工资总量；个人考核结果与奖励性绩效工资分配挂钩。建立健全群众满意度测评机制，对社会和群众反映的问题及时进行整改，建立医疗卫生服务持续改进机制。
责任单位:区卫健局、区人社局
6.优化医疗卫生资源配置。根据省、市医疗卫生服务体系规划纲要，制定完善辖区医疗卫生服务体系规划，确定各级各类医疗机构功能定位及规模，为社会办医留足空间。进一步完善区、镇、村三级医疗卫生服务设施。坚持在每个建制镇办好1所卫生院，每个行政村设置1所村卫生室。加强基层“中医馆、国医馆”建设，鼓励发展上规模、有特色的非公立医院。
责任单位:区卫健局、区医保局、区人社局、区财政局
7.完善区域医共体建设。以医院为龙头，联合区中西医结合医院、镇卫生院、社区卫生服务中心、村卫生室及民营医院，组建区域性医疗共同体。以建设信息系统为抓手，推进医共体工作，实现“基层首诊、上下联动、急慢分治、双向转诊”的目标。医共体内实施逐级转诊，通过医保杠杆重点推动向下转诊，确保区级医疗机构向下转诊率达到5%以上，向上转诊率逐步下降，引导医共体主动开展疾病预防、健康等管理，规范、合理使用医保费用。
责任单位:区卫健局、区医保局、区人社局
8.完善乡村医疗机构一体化管理。将村卫生室纳入卫生院统一管理，实行乡村卫生机构行政、业务、人员、药械、财务、绩效考核“六统一”管理。镇卫生院每月对村卫生室开展1次综合或专项督导，每月或每季度进行1次综合或专项考核，将村卫生室从业人员的收入与服务质量、数量和群众满意度等绩效考核结果挂钩。加快推进基层医疗卫生机构标准化建设，完善设施设备，改善乡村医疗条件和就医环境。
责任单位:区卫健局、区发改局、区人社局、区医保局、区财政局
9.开展远程医疗服务。按照“谁审批、谁监管”的原则，对医疗机构远程医疗服务进行监督管理，将远程医疗服务纳入当地医疗质量控制体系。医疗机构之间直接或通过第三方平台开展远程医疗服务的，要签订远程医疗合作协议，约定各方责任、权利和义务。远程医疗邀请方开展医学影像、病理、心电、超声等检查，受邀方进行诊断，收费标准按照医疗服务项目价格执行。邀请方留取部分诊断费用后，将其余部分拨付受邀方。
责任单位:区卫健局、区工信局、区医保局、区人社局
10.开展日间手术试点。由医院牵头组建日间手术联盟，积极开展日间手术。根据省、市卫健主管部门确定的日间手术病种范围遴选符合区实际的日间手术病种，区医保局确定病种支付标准，不得将单病种包含的费用转移至门诊。医院三、四级手术占全年手术总量比例≥50%。
责任单位:区卫健局、区医保局
（三）完善药品供应保障机制。
11．进一步完善基本药物制度。严格执行国家基本药物制度，健全基本药物使用激励机制，提高基本药物使用占比。推进基本药物分级保障，基本药物分级使用品规比例或金额比例应当逐年提高，三级医院、二级医院和基层医疗机构基本药物使用品规比例分别不低于30%、50%、70%或金额比例分别不低于20%、45%、50%。完善二、三级综合医院与基层医疗卫生机构可衔接的用药机制，实行签约慢性病患者“长期处方”政策，将医保目录内部分非基本药物下沉到基层医疗卫生机构使用，引导慢性病等疾病患者到基层就诊，减少其往返医疗机构的次数。
责任单位:区医保局、区卫健局、区市场监管局
12.全面落实药品医用耗材阳光采购。区属公立医院所用药品、医用耗材均通过省药品集中采购平台进行阳光采购，强化监督制约，完善配送管理，利用药品信息网络平台，建立供需信息双向反馈机制，确保采购信息共享，保障临床用药，有效降低药品和医用耗材采购价格，确保采购工作阳光、透明、公平、公正。
责任单位:区医保局、区卫健局、区市场监管局
13.强化医疗机构合理用药管理。加强区属医疗机构临床药师队伍建设，全面开展临床用药一线监督，重点监控临床辅药品、营养性药品和高价格药品的使用，对各级医疗机构使用金额排序靠前的药品和医用耗材实行动态监测，定期分析通报，促进合理诊疗，保障合理用药。
责任单位:区医保局、区卫健局、区市场监管局
14.保障药品使用安全。全面执行药品网上集中采购政策，进一步落实药品采购“两票制”规定，统一采购配送。严格执行省上制定的高值耗材采购办法，加强重点监控药品、超常使用药品、高值医用耗材跟踪监测，及时预警干预，严格执行短缺药品监测和报告制度。医院、区中西医结合医院均设立总药剂师，发挥用药指导作用，保障群众用药安全。
责任单位:区医保局、区卫健局、区市场监管局
（四）改革完善综合监管制度。
15.建立健全区属医疗卫生行业综合监管机制。落实政府职能部门对医院的监管职责，建立综合监管制度，强化会计和审计监督。建立完善医疗卫生行业综合监管的协调机制和督察机制，建立医保基金监管长效机制，制定改革完善医疗卫生行业综合监管制度的实施方案，完善医疗卫生行业综合监管机制。
责任单位:区卫健局、区财政局、区医保局
16.建立健全区属医疗卫生行业信用机制。将医疗卫生行业行政许可、行政处罚等信用信息纳入信用信息共享平台。建立医疗卫生机构(医务人员)不良执业行为记分、医疗卫生行业黑名单等制度。完善医保协议管理，对发生欺诈骗保实行一票否决制。
责任单位:区卫健局、区工信局、区医保局、区市场监管局
17.建立健全区属医疗卫生机构管理制度。指导各医疗卫生机构建立内部管理制度，健全依法执业管理组织，在区卫健局设立综合监督股，落实岗位职责和专门人员，规范各项医疗卫生服务行为，开展法律知识培训，提升依法执业水平。
责任单位:区卫健局、区市场监管局
（五）建立灵活开放的选人用人机制。
18.落实经营管理自。按照“管好放活”的要求，充分落实医疗卫生机构在人员招聘使用管理、内设机构、岗位设置、中层干部聘任、内部绩效考核和收入分配、医务人员职称评聘、医疗业务发展等方面的自，优先保证基层用人需要，在薪酬、职称聘任和职业发展等方面，优先向基层倾斜。区属公立医院补充事业编制人员以急需紧缺的高层次人才为主，按照政府事业单位公开招聘相关规定和程序办理，自主设置岗位条件，自主公开招聘。招聘的备案人员经区政府核准后依法依规签订聘用合同，报编制、人社部门备案。
责任单位:区委组织部、区委编办、区人社局、区卫健局
19.完善基层人才招聘编制管理制度。在现有编制总量内，合理核定公立医院编制总量，创新公立医院机构编制管理方式，逐步实行编制备案制，建立动态调整机制，在岗位设置、收入分配、职称评定、管理使用等方面，对编制内外人员待遇统筹考虑，按照国家规定推进养老保险制度改革。实行聘用制度和岗位管理制度，人员由身份管理向岗位管理转变，定编定岗不固定人员，形成能上能下的灵活用人机制。落实公立医院用人自，对医院紧缺、高层次人才，可按照区人才引进的相关规定予以招聘，结果公开。
责任单位：区委组织部、区人社局、区委编办、区财政局、区卫健局
20.健全完善绩效管理制度。鼓励基层医疗机构提升服务能力，按照财务制度规定在核定的收支结余资金中提取一定比例用于职工绩效奖励。落实镇卫生院专业技术人员岗位补贴和工作津贴，提高镇卫生院医务人员收入，激发活力和动力。公立医院实行内部考核与奖惩，突出岗位工作量、服务质量、行为规范、技术能力、医德医风和患者满意度，将考核结果与医务人员的岗位聘用、职称晋升、个人薪酬挂钩。完善公立医院用药管理，严格控制高值医用耗材的不合理使用。严禁给医务人员设定创收指标，医务人员个人薪酬不得与医院的药品、耗材、大型医学检查等业务收入挂钩。
责任单位:区卫健局、区人社局、区医保局、区财政局
21.积极推动人事薪酬制度改革。建立符合医疗行业特点的人事薪酬制度，因岗定薪，同岗同酬，岗变薪变，优绩优酬，允许卫生技术人员薪酬高于当地事业单位工资调控水平。制订薪酬标准时应向临床一线、业务骨干、关键岗位以及支援基层和突出贡献人员倾斜，充分调动积极性。健全以岗位医疗质量、工作量、医疗费用控制、患者满意度、医德医风等为重要指标的绩效考核体系，考核结果与薪酬兑现挂钩，逐步建立医务人员薪酬动态调整机制。将医疗机构通过执行省上药品和耗材招标采购、流通、使用等方面改革政策降低的费用，主要用于提高医务人员薪酬待遇。公立医院人员支出占业务支出比例≥40%，公立医院通过科学的绩效考核自主进行收入分配，做到多劳多得、优绩优酬，重点向临床一线、业务骨干、关键岗位以及支援基层和贡献突出人员倾斜，合理拉开收入差距。
责任单位:区人社局、区财政局、区卫健局、区医保局
22.加强基层人才队伍建设。建立适应行业特点的人才培养制度，加强医教协同，加快学科带头人培养，对所有新进医疗岗位的本科以上学历临床医师，按照规定接受规范化培训。实施全科医生转岗培训和农村订单定向医学生免费培养项目，开展基层医疗卫生机构全科医生特岗试点。严格落实乡村医生准入、退出和绩效管理制度，继续安排培养大专村医，试点推行乡村医生全科执业助理医师资格考试，稳定推进乡村医生队伍职业化建设。到2020年，力争使每个社区卫生服务中心和镇中心卫生院每万服务人口都有2名全科执业医师。
责任单位:区卫健局、区人社局、区委编办
23.创新医疗卫生人才发展。制定医疗卫生高层次人才发展规划，进一步调整、优化卫生人才队伍结构。认真落实国家重点学科发展、人才培养纳入财政专项资金支持范围的各项规定和优惠政策。加大基层人员激励力度，完善基层医疗机构绩效工资制度，稳定骨干人才队伍。
责任单位:区卫健局、区人社局、区财政局
（六）强化政府主体责任。
24.落实政府投入责任。全面落实政府对公立医院符合规划的基本建设、设备购置、重点学科发展、人才培养、离退休人员费用、政策性亏损，以及承担公共卫生任务和紧急救治、支农、支边公共服务等投入政策。全面掌握医院、区中西医结合医院负债总量，采取多种渠道，逐步偿还和化解符合条件的公立医院历史债务，逐步降低医院资产负债率。
责任单位:区财政局、区人社局、区卫健局、区医保局
（七）切实加强卫生健康信息化建设。
25.加强卫生健康信息化建设。依托区居民健康信息管理平台，搭建区域卫生健康信息虚拟专用平台。完善医疗机构信息化系统，优化服务流程，推进电子健康档案、电子病历系统应用，规范远程诊疗、检查检验、用药等服务行为。实施健康医疗信息惠民行动计划，推进智慧医疗建设。
责任单位:区卫健局、区工信局、区医保局
四、时间安排
（一）启动实施阶段（8-9月）。依据《省政府办公厅关于开展区域综合医改试点工作的指导意见》及省、市《区域综合医改试点工作方案》，结合区实际，制定切实可行的落实《省政府办公厅关于开展区域综合医改试点工作的指导意见》的实施方案，明确任务目标，工作路径，完成时限、考核指标，按照方案进行安排部署。
（二）深化推进阶段（9—10月）。按照总体要求，全面实施各项改革措施。
（三）完善提升阶段（10月以后）。按照2020年、2020年两个时间节点，认真总结区域综合医改试点工作，完善各项政策措施，提升改革水平，基本实现人人享有基本医疗卫生服务的目标。
五、保障措施
（一）加强组织领导，落实政府责任。加强医改工作领导，层层落实责任，严格实行主要领导亲自抓、分管领导具体抓的工作格局。加大工作推进力度，根据综合医改试点方案和年度重点改革任务，区医改领导小组各成员单位分管领导要切实把医改工作摆上重要位置，统筹协调医疗、医药、医保工作，研究制定具体政策措施，明确年度目标和时间进度，确保各项工作落到实处。
（二）强化财政投入，完善补偿机制。认真贯彻落实各项改革措施，强化政府推进综合医改的主体责任，进一步加大投入力度，优化调整财政支出结构，建立各级财政主导的多元化卫生投入机制。转变投入方式，完善补偿机制，切实保障综合医改试点工作落到实处。