改善医疗服务态度方案
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改善医疗服务态度方案范文第1篇
【关键词】 医疗服务投诉；医患关系
【Abstract】 Objective The complaint of medical service is the appearance of the disharmony between doctor and patient.This article focuses on the complaints of medical service happened of a seniorⅡdegree hospital in recent 3 years，give the feasible suggestion on how to reduce the quantity of such complaint as well as improve the doctor-patient relationship.Methods Carry out the statistic on the complaints of medical service happened in recent 3 years，including contrast and analysis on the quantity，character and the department.Results The complaint of medical service shows the disharmony between doctor and patient，while the lower treatment level of clinician and the bad service attitude are the main reasons that caused the complaints.Conclusion Strict management should be implemented in the inner departments of hospital，for example，hospital should establish the model to defend the crisis of medical service，strengthen occupational morality education to reduce shortage of medical service，decrease quantity of medical service complaint，construct the harmonious and uniform doctor-patient relationship.
【Key words】 complaint of medical service；doctor-patient relationship
随着社会主义市场经济体制的不断发展，医疗体制改革也在不断向深层次推进，在这过程中，医患关系一直是人们关注的焦点。就目前医疗行业状况来看，医患关系一直处在紧张与敏感阶段，这就使得医院的管理者要注重医院关系的维护与处理。医院的医疗服务投诉就是医患关系情况的“晴雨表”，运用适当的方法来处理和预防好医疗服务投诉，可以在一定程度上缓解医患关系紧张的局面，构建和谐的医疗氛围。
所谓医疗服务投诉，是指患者及其家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为［1］。患者投诉最直接的形式是向当班医生或护士当面表示不满，要求改善服务。再进一步的投诉形式就是以举报信、投诉信或当面向医院管理层进行投诉，这是患者投诉中最主要的形式，这一类投诉有的是为了发泄不满，讨一个说法；有的是希望医院改善服务，改进工作；还有就是为了获得经济补偿。患者投诉的第三种形式是直接向上级主管部门或新闻媒体求援，这一类投诉常常是在采取前两种投诉形式没有获得满意结果的情况下采用的。当然，除了这三类投诉形式之外，还有就是诉诸法律。
本文所分析的是第二类投诉形式，因为这类投诉是可量化的，也是医院管理者必须面对的，更是医患关系紧张程度与否的最直接的反映。笔者通过对我院（二级甲等医院）近3年的医疗服务投诉进行统计与分析，提出现阶段降低医疗服务投诉、改善医患关系的几点建议。
1 资料与方法
1.1 资料来源 查阅我院2002～2004年的医疗投诉相关资料。
1.2 统计学方法 应用回顾性分析法，对我院近3年的医疗投诉进行统计学分析。采用Word、Excel等软件进行整理划分。
2 结果与分析
2.1 统计结果
2.1.1 投诉总量统计 见图1。
2.2.3 投诉人员分析 从表2和表3可以看出，医疗服务投诉大量集中在临床一线部门，与病人直接接触的越多，被投诉的概率与可能性也越高。而且我们还可以分析出，门诊和医技部门投诉量总和要大大超过病房，这由于门诊和医技部门都属于“一次性”接触窗口，病人一旦对医院有意见，医务人员无法在短时间内给予解释和弥补，这就很容易形成矛盾的激发点。
提高技术、改进服务是医院的中心工作，其中重点应放在门急诊和医技部门。这些部门既是医院的窗口，又是投诉发生的焦点，应该针对这些部门的特点加强预防性措施，削弱矛盾的激化能量。
3 思考和建议
3.1 高度重视医疗投诉 无论是医院管理层还是普通医务人员，都应对来自患者的声音给予高度的重视。病人投诉任何一个部门都是对医院的不满，所以每个医院内部人员不应对病人的投诉采取推诿、避让等方法，更不能认为事不关己，冷眼旁观，这样反而会进一步激化矛盾。
医院的内部科室应该形成了一个协作链，共同积极响应病人的投诉，并指派专人接待并处理，定期分析原因，督促存在问题的整改。同时医务人员之间要注意相互支持，决不能利用病人制造矛盾，或故意把矛盾暴露在病人面前。
3.2 完善诊疗规范，提高诊治水平 提高医疗技术水平始终是医院管理的重点，而从很多的医疗事故、医疗纠纷中分析发现，我们对医疗护理规范的执行力度还不够，所以应加强住院医师规范化培训，严格医务人员的各类操作规范，做到“写必做，做必写”，建立诊疗常规制度，进一步保障医疗安全，预防纠纷发生。同时要加紧制定全国统一的《诊疗常规》、《诊断同意书》等医疗文书，以解决“有法可依”的问题［2］。
3.3 建立“医患危机预防模型” 现在大部分医院对医疗投诉和纠纷的处理都处于被动状态，处理人员就事论事，“兵来将挡，水来土掩”。而所谓医患危机预防模型就是指在患者不满或投诉刚产生甚至未产生时，就主动进行监控管理，防患于未然，以最大限度地防止危机的出现或缩减危机带来的不利影响。
我们在接待投诉中发现，患者实际上在投诉之前就已经产生了潜在抱怨，即服务存在某种缺陷。潜在抱怨会随着时间的推移逐步变成显在抱怨，最后进一步转化为投诉。
医患危机预防模型就是从医患关系互动着手，建立一套完整的投诉管理系统，通过计算机协助分析，重视并及时妥善处理潜在危机，提供各级投诉的参考处理方案。同时设立危机预防警示，当同样的问题反复出现时，模型将提醒管理者应留意管理制度是否出现系统偏差，并予以纠正。
医患危机预防模型的建立将使医院的管理措施前置，杜绝服务缺陷，减少患者的潜在抱怨，最终达到改善医患关系的目的。
3.4 加强医德医风建设 良好的医德医风是预防和减少纠纷的第一道防线。病人从心理上渴望得到医务人员的重视和帮助，医务人员语言不谨慎或态度生硬、爱理不理等，一旦病人发生不良后果或有并发症、后遗症，就会与服务态度相提并论而产生纠纷［3］。所以医院要以“三个代表”重要思想为工作的行动指南，牢固树立救死扶伤、以革命人道主义和全心全意为病人服务为宗旨。每一个医务人员都应全身心投入到任何一位患者的康复中，努力杜绝冷漠、推诿、粗疏等不负责任的态度。
3.5 加强医患沟通 患者有“知情权”、“隐私权”、“生命权”等合法权利，医务人员应该充分体现“以病人为中心”，利用每一个空闲时间围绕病人转，运用“床旁艺术”［4］，让病人了解病史、与其交代病情、予其心理疏导、健康宣教或拉家常等，医患关系平等是减少纠纷的有利基石。
3.6 融洽与社会各部门之间的关系 医患关系不仅仅是医院的事情，而是影响到整个社会稳定发展的事情。而医学又是一门社会科学，存在许多未知领域，有许多或然因素，医疗单位处理医疗纠纷是一个永恒的话题。所以医院要与当地街道、居委会以及公安、法院、政府、媒体等部门密切联系，共同构筑一个良好的舆论氛围，化解某些极端错误的认识，在一定程度上将减少医疗投诉的诱因。
4 小结
在医院管理中，充分认识并及时解决医疗服务投诉是建立和谐医患关系的关键所在。通过上述的分析与思考，我们的医务人员应当以“病人满意”为目标，提高医疗技术水平，改善服务态度，建立医患关系预防模型，将管理措施前置，减少医疗服务缺陷，降低医疗服务投诉，构建起和谐的医患关系。
1 方爱珍，张拓红.三所大型综合医院患者医疗投诉及原因分析.中国卫生事业管理，2004，2（188）：91-92.
2 苏国同，何志成.正确对待顾客投诉提高医疗服务质量.解放军医院管理杂志，2002，9（4）：328-330.
改善医疗服务态度方案范文第2篇
一、医院文化建设的意义
医院文化是医院内涵建设的重要组成部分，是医院持续、稳定发展的深层动力，医院文化反映了医院的思想理念、价值观念和工作思路，体现了医院的精神面貌，是一种无形的精神财富。积极、健康的医院文化能够潜移默化的影响职工的政治修养和行为方式，提高职工的整体素质，提升医院的竞争力。
第一，加强医院文化建设，提高医院管理水平。医院之间的竞争已从单纯的医疗技术和设备的竞争转向医院整体素质和整体形象的竞争。医院管理模式已从单纯的行政命令式管理向更加尊重知识、尊重人才的人性化管理转变。这要求不断加强医院文化建设，培养职工的价值观念和道德准则，调动广大职工的积极性和创造性，使他们主动、自觉的投入到医院的发展中，促进医院管理水平的提高，保证医院的可持续性发展。
第二，加强医院文化建设，树立医院形象。医院形象是医院在长期工作中给人民群众积累的印象，是公众对医院的感性认识，反应了医院的社会地位。医院品牌是医院形象建设的核心，是公众对医院价值取向的总结，更是对医疗技术水平的一种担保。医院文化建设有助于提升医院的公众形象，使患者信赖医院，提高医院的知名度，吸引更多的患者前来就诊，提高医院的社会和经济效益
二、医院文化建设的措施
医院文化建设是以调动职工潜能和创造性为出发点，采取有效方法，营造和倡导积极、健康的文化环境、竞争环境和价值观念，把职工的追求同医院的利益紧密结合起来，提高医院的凝聚力，打造一流的医院品牌，确保医院在激烈的市场竞争中立于不败之地。
第一，医院文化规划。积极推进医院文化建设，要制定适合单位发展的文化战略规划，采取各种措施和方法培育职工共同的价值观，提高医院职工的凝聚力;医院各职能科室要认真贯彻执行医院文化的建设方案，广大职工要积极参与，形成“领导重视，齐抓共管”的医院文化建设格局，确保医院文化建设的顺利进行。
第二，树立医院精神，医院精神是医院文化建设的核心和灵魂，是广大职工的精神支柱和动力源泉。积极的医院精神可以引导职工树立正确的人生观、价值观、道德观，使职工树立全心全意为患者服务的思想情操。所谓医院精神，是指在长期医疗实践中逐步形成并为全体员工认可和遵循的群体意识，是医院的优良传统、员工群体共同的理想信念、价值观念、道德规范和行为方式的总和，是医院赖以生存和发展的精神支柱、无形资产和根本动力。首先要确立具有自身特征的医院精神，然后把医院精神贯穿在职业道德、行风建设等文化建设的各个环节中，让医院精神感染每一个职工，提高职工的整体素质。
第三，人文管理，激发职工的潜能。在医院文化建设中，要坚持“以人为本，文化育人”的管理理念，充分发挥每个职工的潜能，提高职工的工作能力。实行人性化管理，做到理解、尊重和重视每一个职工，使他们得到自由、平等和全面的发展机会。同时，要把“以病人为中心”的理念贯穿于每个职工的价值理念中，将职工自我价值融于医院的整体价值之中，增强他们对实现医院整体目标的认同感、责任感和归属感，培养医院职工的群体意识，提高医院的凝聚力。
第四，建设学习型医院文化，提高职工的学习能力。随着社会的快速发展，知识的更新速度不断加快，医务人员只有自觉学习、不断学习，接受新技术，更新知识，才能跟上医学科学的发展。通过不断提高职工的学习能力，增强他们的知识水平，保持医院的技术领先性，努力在整个医院营造崇尚学习的文化气氛，制定切实可行的方案，提升全体职工学习新知识，应用新技术的素质和能力，为打造医院技术品牌奠定知识基础。
第五，不断创新，加速医院发展。创新是医院发展的核心动力，进行科技创新，塑造医疗特色。医院要在竞争中保持一流水平，必须营造鼓励创新的文化氛围，把技术创新作为医院文化建设的根本来抓，增强自主创新能力，研发自己的优势技术，创出医院的特色，打造核心技术品牌，才能提高医院的综合竞争力和经济效益，推动医院的快速发展
改善医疗服务态度方案范文第3篇
一、降低医药费用，减轻病人负担。为抑制医疗费用不合理上涨，降低药品价格，医院在近期着重抓好药品集中招标采购、降低药品收入占业务收入的比例及门诊人次平均费用和住院病人人次平均费用的工作。最大限度地减少购药成本，从源头上堵住药品回扣的渠道。我院对各科的药比进行了制定工作，对超过上限比例的科室，予以经济处罚。我院采取了多项强硬措施，要切实解决群众看病贵的问题。
二、强化质量监控，提高服务质量。为加强医疗质量监控，我院成立了医疗质量监控领导小组，XXX任组长，组员为XXX和XXX。并且将质控的具体指标与经济分配挂钩，与科室工作考核挂钩，完善了医生外出会诊、参加会议等管理制度，健全了门诊工作管理制度，加大了对各项医疗制度执行情况的监督检查力度。认真落实病人选择医生制度，努力提高服务质量。
三、改进方 案,范文库欢迎 您,采,集服务作风，改善服务态度，提高服务水平。为强化服务意识，转变服务观念，在加强职业道德教育、职业纪律教育的同时，认真落实已制定的规范与制度，对因服务态度恶劣、违反医德规范及制度被病人投诉者，予以待岗处理，要求全院职工主动为病人服务，帮助病人解决困难，将病人对本部门、科室的综合满意度列为科室工作考核的内容之一，努力改变&方^案范%文库-整理^&“脸难看”“惜话如金”的现象，杜绝向病人推销药品的行为。为树立良好的行业风气，要求医生向病人作出不受礼、不吃请、不收红包的承诺，自觉抵制不正之风的影响。同时，加大对病人的宣传力度，通过入院介绍、致住院病人书等形式，让病人知道在西堤头卫生院不送红包同样能得到优质服务，形成一种病人不送，医生不收的氛围和风气。
四、根据医院管理年的工作要求，我院在医德医风、服务质量方面继续贯彻谁主管谁负责和管行业必须管行风的原则，坚持党政主要领导一岗双责的领导格局；加大对医药购销和医疗服务中存在的收受回扣、红包、乱收费问题的查处力度；规范医疗服务项目和诊疗行为，公开承诺规范服务项目和诊疗行为的十必须和十不要；继续开展诚信守诺服务，深化以满足患者知情同意权为主要内容的医务公开工作，建立体现医患双方平等、维护医患双方权益的沟通|方|案范|文库=整理%^制度；邀请兄弟单位医德医风先进典型来医院介绍经验，广泛开展弘扬白求恩精神，做白求恩式医务工作者的宣传教育活动，使医务人员树立刻苦钻研业务、全心全意为患者服务的思想。
改善医疗服务态度方案范文第4篇
1 医疗广告猛增，是误区还是利益
有关部门统计显示，医疗服务的广告投入，已从2000年的6.84亿元，猛增到2003年的52.54亿元，2004年又增长一倍，超过100亿元，呈现逐年猛增态势。然而，医疗广告高速增长，医疗服务水平却未提高，“看病难，看病贵”的现象依然存在。
《2005零点中国公众医疗服务指数年度报告》显示。公众对医院“收费高”和“服务态度差”有着惊人的共识。而医院资源配置改善不明显、医疗服务广告的行政管理水平不高，以及医疗服务的差异化、服务方向不明确，是公众对中国医疗服务的总体水平评价最突出的问题。
我国的医院管理者，大多是业务型的领导，没有经过系统的管理培训，在边学边管理的过程中，接受的是不完整的管理理念，误认为医院的品牌树立就是广告加上VI(视觉形象识别系统设计)的引入。但医疗广告投人量急剧增长，而医疗服务并没有明显转变的现象，不能不引起人们的深思。国家工商行政管理总局广告监管司经过研究后认为，医疗服务广告量不断增长的原因，主要还是受经济利益的驱使。一些医疗机构，为寻求利润的最大化，疯狂地投入广告，媒体有时候在处理经济效益和社会效益的时候。单纯追求广告收入。也是虚假违法广告屡禁不绝的一个原因。
因此，我们应该这样评价医疗广告的猛增现象，一些医疗机构为追求经济利益而大量投入广告费是主导因素，一些媒体为了自身利益而误导是桥梁，这是医疗广告猛增的主要原因。
2 广告与品牌的区别
广告是为了某种特定的需要，通过一定形式的媒体。并消耗一定的费用，公开而广泛地向公众传递信息的宣传手段。广告的英文原义为“注意”“诱导”，即“广泛告知”的意思。广告不同于一般大众传播和宣传活动，主要表现在：①广告是一种传播工具，是将某一项信息，通过经营机构传送给受众的手段；②做广告需要付费；③广告进行的传播活动是带有说服性的；④广告是有目的、有计划的，是连续的；⑤广告不仅对广告主有利，对目标对象也有好处，它可使用户和消费者得到有用的信息。
“品牌”一词源于古挪威语，意为打上烙印。美国市场营销协会对品牌的定义是：品牌是一种名称、名词、标记、符号或设计，或是它们的组合，其目的是识别某个销售者或某群销售者的产品或劳务，并使之同竞争对手的产品和劳务区别开来。当进入信息社会之后，工业社会对品牌的定义无疑是不准确的和不完全的。为了避免与“商标”和“字号”混淆，我们把所讨论的品牌叫做终极品牌。终极品牌是产品的终极质量，是企业文化的终极结果，是顾客利益的终极体现。终极品牌必须具备以下9个基本要素：终极品牌必须有足够的质量保证；终极品牌必须是个性化的；终极品牌是商品信息的巨大载体；终极品牌有丰富的对应式联想；终极品牌有极强的创利能力；终极品牌与消费者有情感联系；终极品牌是可持续长久发展的；终极品牌必须有文化含量；终极品牌必须是国际化的。
因此，广告只是一种传播形式，而品牌是一种产品或一个组织经过培育后的文化体现。打广告树品牌，准确地说是通过广告，更为广泛地传播形象。
3 医院应如何铸造自身品牌
随着现代社会的发展，医院也逐步进入以患者满意度、忠诚度、医院知名度、美誉度为中心的品牌经营时代，只有加强品牌建设，实施品牌经营战略，才能创造优势，增强竞争能力。
医院品牌是医院在为患者诊疗过程中形成的，是患者对一所医院提供医疗服务时价值取向的体会。也是其医疗质量让患者放心的一种担保。它可以在患者心中找到立足点，在社会上占领重要的地位，形成一种吸引患者前来就医的引导力。
从现在医疗市场发展情况来看。未来医院间的竞争不纯粹是人才、技术、服务的竞争，也是品牌之间的竞争，因此，医院要对本身所具有的“名气”和“特色”有经营意识，要有目的地去维护、发扬，要主动替患者考虑并提供服务。对患者形成更大的吸引力。
目前医院开展的病人满意度调查显示，患者对任何一类医院的共同要求是，医疗效果好、专业水平高。但不同医疗需求者，对待各级医院的期望有所不同，对三级医院比较注重知名度和医院环境，对二级医院则是注重服务水平和设备的先进性，而对于一级医院更注重服务态度和治疗费用，也就是说患者到级别高的医院就诊时期望比较集中在硬件上，到级别较低的医院就诊，更多要求的是服务态度好。
因此，无论是哪一级医院。在培育自身品牌时，首先要从自己所提供的医疗服务功能出发，从能为患者提供的服务出发，围绕患者的需求做文章。医院的品牌塑造难度要超过大多数产品品牌的创建，需要几年甚至十几年的不懈努力，病人认可的是医疗服务品牌情感性利益，以及所带来的纵向认识上的延伸，即对医疗服务质量的信任，而不只是简单的对功效的认识。由此可见，医院自身品牌的培育必须从全方位人手。
随着卫生体制改革的深入和社会经济的发展。医院生存和发展的内部机制和外部环境都发生了很大的变化，医院间的竞争已从比设备、病源变成了综合实力和经营理念的较量，医院只有通过管理创新来提高效益，通过技术创新不断满足医疗需求，才能适应医疗市场的变化。同时，医院要重视文化建设，塑造团队精神。文化建设是管理方法中最高级别的管理，医院要制定一个切实可行的方案，来营造医院文化建设氛围，实现个人价值与团队精神的结合，将医院精神融于医院整体形象之中。
一所现代化的医院不仅要有很好的设施、很好的技术和市场，更要有优秀的复合型管理人才、科研人才及学术地位，有优秀的专业人才，技术就有保障，有学术地位就有知名度，就更能引起人们的关注。
改善医疗服务态度方案范文第5篇
[关键词] 住院患者；就医期望；现状；对策建议
[中图分类号] R197.323 [文献标识码] B [文章编号] 1673-9701（2017）09-0134-03
Investigation and countermeasures on the expectation of hospitalized patients
XIAO Hongxiu1，2 QIN Jiangjun3
1.Department of Humanities and Social Sciences， Hainan Medical University， Haikou 571199， China； 2.Institute of Medical Education， Hainan Medical University， Haikou 571199， China； 3.Department of Radiology， the Third People's Hospital of Hainan Province， Sanya 572000， China
[Abstract] Objective To understand the medical expectation of hospitalized patients in the third grade hospital of Hainan Province， and to find out the defects in the medical service in time. Methods A questionnaire survey was conducted among 422 inpatients in the First Affiliated Hospital of Hainan medical college. Results The hospitalized patients’ demands for medical treatment by their important degrees were ranked in descending order： medical quality（44.3%）， service attitude（21.1%）， hospital environment（11.8%）， medical information（11.6%） and reasonable charge（11.1%）. Conclusion According to the needs of patients， the harmonious doctor-patient relationship can be built by providing personalized services， by improving the quality of the hospital， by modifying the hospital environment， by communicating and informing timely.
[Key words] Hospitalized patients； Medical expectation； Current situation； Countermeasures and suggestions
近些年，医患纠纷日趋增多，根据中国医院协会的《医院场所暴力伤医情况调研报告》[1]显示：2008～2012年发生“医闹”暴力伤医事件的医院从47.7%上升到63.7%。2016年《劳动报》报道的数据显示“医疗纠纷主要集中在高等级医院，占总数的七成”，与王志刚等[2]的调研数据一致（医疗纠纷发生在三甲医院的比例占70.3%）。因此，为更好地找出海南三甲医院医疗服务中的不足，减少医疗纠纷，笔者对某三甲医院住院患者进行就医期望值的调研，现报道如下。
1对象与方法
1.1研究对象
选择海南某医学院第一附属医院18岁以上有应答能力的住院患者450名，所有患者均知情同意。由专人培训20名调查员并请其到病房发放问卷，利用周末时间完成调研。问卷由患者自行填写，当无法独立完成时，由家属或调查员根据患者意愿协助完成。
1.2 方法
在参考国内相关研究[3，4]的基础上自行设计住院患者就医期望值问卷调查表。问卷除基本信息外，主要涉及住院环境、服务态度、医疗质量、医疗费用和医疗信息5个维度，每个维度设6～9个问题，同时要求患者将每个维度中认为最重要的5项按需求程度由高到低排列。
1.3统计学处理
将资料汇总后，首先进行编码、量化、赋值，然后使用epidata 3.02进行数据双份录入，采用SPSS19.0进行统计分析。计数资料以百分比形式表示，采用描述性研究方法，采用χ2检验，P
2 结果
2.1 一般人口学资料
共发放问卷450份，回收有效问卷422份，问卷的有效回收率为93.8%。年龄18～90岁，平均年龄61.2岁，其中男199例（47.2%），女223例（52.8%）；文化程度小学及以下73例（17.3%），初中、高中（中专）216例（51.2%），大（专）学及以上133例（31.5%）；未婚78例（18.5%），已婚326例（77.3%），离婚4例（0.9%），再婚2例（0.5%），丧偶12例（2.8%）；日常生活能自理359例（85.1%），日常生活不能自理63例（14.9%）；公M11例（2.6%），自费113例（26.8%），医疗保险193例（45.7%），农村合作医疗105例（24.9%）。
2.2住院患者对医院的期望
调查结果显示，患者对医院的期望按其重要程度排序依次为：医疗质量187例（44.3%），服务态度89例（21.1%），医院环境50例（11.8%）和提供足够的医疗信息49例（11.6%），最后是合理收费47例（11.1%）。
2.2.1 对医疗质量的期望 在医疗质量方面，患者最期望的前4项依次是：医务人员医疗技术精湛175例（41.5%），诊断及时明确、治疗效果好121例（28.7%），希望在治疗躯体疾病的同时还能解除患者的心理压力71例（16.8%），有较高职称的医生为您诊治24例（5.7%）。
2.2.2 对服务态度的期望 在服务态度方面，患者最希望医务人员具有敬业精神、责任心强，密切观察病情变化，建立良好的医患关系231例（54.7%）；能设身处地地为患者着想64例（15.2%）；能真诚对待患者和家属，对所有的患者都一视同仁42例（10.0%）；希望医务人员医德医风好，不收红包、拒请吃39例（9.2%）等。
2.2.3 对医院环境的期望 在医院环境方面，患者期望的前4项是：192例（45.5%）希望医院有先进完备的检查、治疗设备，154例（36.5%）期望安静、舒适、安全的病房环境，32例（7.6%）希望医院标识系统清楚，各部门容易寻找；25例（5.9%）能提供可口、价钱适中、营养搭配合理的膳食。
2.2.4 对医疗信息的期望 在医疗信息方面，患者排在前4位的期望是：对治疗、检查和用药，医务人员能充分说明其目的、方法、副作用和注意事项158例（37.4%），希望提供多种治疗方案供选择140例（33.2%），及时告知诊断和预后71例（16.8%），知道主管医生是谁27例（6.4%）。
2.2.5 对医疗费用的期望 在医疗费用方面，患者最希望医院按标准合理收费140例（33.2%），不y开药、乱做检查、开大处方137例（32.5%），尽可能节约而治好病45例（10.7%），主要考虑治疗效果 44例（10.4%）等。
2.3不同患者群体对医院期望比较
采用卡方检验对不同患者群体的医院期望进行比较，结果显示不同性别的住院患者对医院的期望比较差异具有统计学意义，男性患者对医疗质量的期望值较高；而女性患者除对医疗质量期望值高外，对服务态度和医院环境期望值也较高；未婚和已婚患者对医院的期望比较差异有统计学意义，未婚患者更期望医务人员态度和蔼，而已婚患者对医疗信息和医院环境的要求更高；支院费用方式不同的患者对医院的期望比较差异有统计学意义，自费患者对医院合理收费和医疗信息的期望明显高于其他患者。见表1。
3 讨论
研究住院患者的就医期望值，有利于采取针对性的服务措施，便于医院管理者和决策者不断完善和改进管理工作，提升医疗质量和服务水平。本次调研结果表明住院患者总体期望得到的医疗服务依次为优质的医疗质量，耐心的服务，安静、舒适的住院环境，及时告知医疗信息和合理的收费，此处与文献报道略有差异[5，6]。笔者认为尽管是三甲医院，但由于海南目前仍是欠发达省份，医疗水平的发展也相对滞后，所以患者最期望的依旧是医疗质量。
3.1注重医疗管理，提高医疗质量
从研究中发现，医务人员技术精湛、治疗效果好是住院患者最大的期望，也是让患者满意的最主要决定因素。因此，医院因加强管理，提高医疗质量[7]：一是加强对学科带头人的培养和引进。优秀的学科带头人、知名的专家将是医院的标杆，是医疗质量的重要保证，也是吸引患者来医院就诊的主要原因。为此，对优秀的医务人员，应提高其福利待遇，给予人、财、物的大力支持。二是规范制度管理，建立科学的管理评价体系，提高医院和学科的管理水平，确保患者的安全[8]。缩短患者的平均住院日，努力降低医疗费用，提高患者的满意率[9]。三是加强对医务人员医疗技术的培训。针对老、中、青医生进行不同层面的培训，对低年资医生重点进行基本理论、基本操作、基本技能的培训；对高年资医生可以送其到国内外知名医院培训、进修、学习，进一步提高自己的专业水平。四是加强对医务人员综合能力的培训，将医学心理学、卫生法学等的培训作为继续教育培训的考核指标之一，提升医务人员的综合素养，不仅遵纪，更要守法，不仅医病，更要“医人”。通过高水平的医疗质量和良好的职业道德重塑形象[10]。
3.2 加强人文关怀，营造舒适环境
住院患者通常因为在医院停留的时间较长，对医务人员的服务和医院的环境相对敏感，希望环境干净、整洁，更希望得到人文关怀。人文关怀坚持“从人出发，通过人，并且为了人”，实质就是关注人的生存与发展，尊重人、关心人、爱护人[11]。而医学人文关怀要求医务工作者从提升服务质量和加强医患沟通入手，在诊疗中的每个环节给予患者精细而广泛的关怀，实现维护患者身心健康、赢得患者的尊重和信任等[12]。为此，医务人员在为住院患者服务的过程中，应充分展现“白衣天使”的风采和神韵，做到着装整洁、举止端庄、行为规范，尊重患者，主动、热情为患者提供全方位的服务[13]。问诊时需注意沟通、交流的技巧，认真、耐心听患者的主诉，温和、周到地做好解释工作；为患者体检、听诊时，动作轻柔，避免患者着凉；同时，多关心、激励患者，增强其战胜疾病的信心和决心，减轻疾病带来的恐惧和痛苦。
医院应注重病房的管理，确保病房干净、整洁，光线柔和；建立探视和陪护制度，避免陪护人员过多及探视人员随意进出病房，影响患者治疗和休息的现象；医务人员进出病房时尽量“走路轻”“声音小”“动作柔”，给患者提供一个安静、舒适的治疗环境，从而促进疾病的康复。
此外，设置不同价格、不同档次的病房，如单间、套间和普通病房等，满足不同性别、不同支付住院费用方式患者的需求。
3.3 及时提供医疗信息，合理收取各项费用
住院患者因离开原来生活、工作的圈子，会有信息闭塞、孤独和被隔离的感觉；加之疾病的折磨，患者希望脱离现有的环境，故迫切希望了解疾病的相关信息，如疾病的诊断、预后、各种检查的目的、药物的副作用、能选择的治疗方案等。因此，医务人员应及时将诊断、病情进展、治疗、预后和医疗风险如实告知，让患者或家属参与治疗方案的选择。在为患者做检查或使用有一定副作用的药物时，应提前告知，让其有一定的心理准备；同时为患者服务时应态度热情、诚恳，取得患者的信任，有利于疾病的治疗及康复。
所有患者都希望医院不乱开药，合理收费。为此，医院应加强此方面的管理和监督：（1）教育医务人员严格执行卫生部的医德规范和行业纪律。（2）医院应执行省卫生厅相关收费标准，建立奖惩制度，定期抽查各科室的收费情况，一旦发现不合理收费，及时退还给患者，并处罚相关人员[14]。（3）按照规定控制住院病人的药品支出占总支出的比例，不乱开药，同疗效的药品首选价格低廉者。（4）根据病情需要选择相关检查，能用价格较低仪器设备明确诊断的，决不用价格高昂的检查手段，杜绝不必要的重复检查[16-20]。
总之，了解住院患者的期望，医院根据其需求及时、有针对性地改进，为患者打造一个方便、温馨的就医环境。让患者感知医院和医务人员在全心全意为其服务，从而在医患之间架起一座信任的桥梁。相信上述措施将弥合医患之间的裂痕，重塑医务工作者在群众心中的崇高形象，能极大缓解当前医患关系紧张的局面。
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改善医疗服务态度方案范文第6篇
根据县卫生局《20__年全县医疗卫生系统开展“三好一满意”活动工作方案及领导成员名单》的通知的要求，结合深化医改和创先争优活动，广泛深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院，我院决定从20__年元月至20__年12月，在全院深入实施以“三好一满意”为主题的素质工程，制定具体方案如下。
一、总体要求
以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进全院的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，实现我院全年工作任务与目标提供有力保障。
二、工作目标
“三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。
（一）服务好：改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通构建和谐医患关系。
（二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理保证医疗质量安全和患者权益。
（三）医德好：加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风严肃行业纪律。改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。
（四）群众满意:落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风让社会满意。实现各部门、各科室形象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。
三、活动内容：
（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”
1、开展预约诊疗服务。实行多种方式预约诊疗，乡镇卫生院转诊预约的优先诊疗。乡镇卫生院转诊预约占门诊就诊量的比例达到20%，本地患都复诊预约预约率达到50%，其中产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。
2、优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、启用医疗门（急）诊通用病历、门诊设置“一站式”便民服务中心和“院长代表值班”、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到按排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。
3、广泛开展便民门诊服务。开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。鼓励、支持医院医务人员到乡镇医疗卫生机构开展执业活动。
4、推广优质护理服务。要认真组织开展优质护理服务，完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。
5、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。
6、深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合院情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。在医院为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医院；同时，医院要组织医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口尤其是农民工集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。
7、建立健全医疗纠纷等第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。
（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”
1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》、《手术安全核对制度》和《江西省手术分级管理规范（试行）》，规范病历书写、手术安全核对和分级管理工作，保障医疗质量和医疗安全。
2、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》、按药品通用名开具处方制度和处方点评、处方公示制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。
3、大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。进一步统一思想，提高认识，各科选择2--3个病种试行，积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理从粗放式的质量管理，进一步向科学化、规范化、专业化、精细化发展。
4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，要“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”，争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。
（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”
1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为
主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。要加大执业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。要继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，通过现场推进、监督检查等形式，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。
3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。要在继续广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。要加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，严禁为商业目的统方。
（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”
“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。广大干部职工要始终牢固树立群众观点和全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。
1、落实便民利民惠民措施。首先继续执行24小时免费接送住院患者和特殊困难户优惠卡制度。同时还要针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到医院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。要充分利用院务公开的载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，让人民群众切实感受到医疗机构改善服务的效果，赢得群众理解和信任。
2、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，要广泛组织开展患者满意度调查，要研究建立科学的评价指标体系，能够真实全面反映患者意见和建议；调查对象要全面，不仅要包括住院患者和门诊患者，而且还要包括出院患者；形式要多样化，通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见；尽可能地使调查客观、真实；调查结果运用上，要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。
3、全面开展民主评议卫生行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。要把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。
要通过“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，促使各方面的工作在原有基础上有新的提高，把医院的各项工作推向新阶段。
四、实施步骤
（一）学习宣传阶段（5月--6初）。召开“三好一满意”活动动员会，让全院广大干部职工了解三好一满意”活动的重要意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。组织干部职工认真学习领会有关会议及文件精神，全面贯彻落实全县卫生工作会议和全县卫生系统纪检监察纠风工作会议部署，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。
（二）查找问题阶段（6月初-17月末）。采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。
（三）整改提高阶段（8月初-10月末）。根据查找的突出问题，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要报卫生局备案，整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不子的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。
（四）总结评估阶段（11月初初-12月末）。今年活动基本结束时，要采取适当方式开展群众满意度测评工作，主要测评人民群众对解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题及开展“三好一满意”活动实际效果的满意程度。同时，要运用测评结果，进一步完善整改措施，建立制度规范，转化为促进卫生事业科学发展的长效机制。
附件：
为了加强对此项工作的领导，成立“三好一满意”活动领导小组。
领导小组成员：
组长：
改善医疗服务态度方案范文第7篇
[关键词] 新形势； 医患关系； 改善； 对策
[中图分类号] R197.32 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2013）05- 0071- 01
随着社会主义市场经济体制的确立和改革开放的不断深化，人们的市场观念和自我保护意识不断增强，新形势下医患关系也悄然发生了变化。“医护为主导，患者为主体”的传统医患关系正在被以医务人员为一方，以患者及其亲朋好友为另一方的诊断、治疗、护理过程中的平等互助关系所取代。从总体上看，目前医患关系是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。如何改善医患关系，维护医疗服务行业秩序，不仅仅是卫生部门的责任，也是全民的责任。本文就新形势下如何进一步改善医患关系谈点粗浅的看法。
1 统筹规划，平衡医疗卫生资源
目前，国内医疗卫生资源分布不平衡、不合理，主要集中在大中城市，基层相对不足。看病难、看病贵，势必导致患者对医疗服务不满意，如再发生医疗事故，哪怕是轻微的失误，都有可能诱发医疗纠纷。因此要坚持以需求为导向，加强宏观调控，实施区域卫生规划，调整医疗卫生资源存量，控制增量，优化配置；要合理配备医护人员数量，重点调整卫生人力资源的城乡、地域和专业分布，鼓励、吸引高等医药院校毕业生面向农村、社区、西部就业服务，平衡医疗服务供求关系，缓解医疗服务供需矛盾；加快推行和完善新型农村合作医疗和城镇职工基本医疗保险制度，坚持实行大病统筹和合作医疗制度，把医疗保障的重点放到基层，改变农村缺医少药、城市社区医疗救助明显不足的状况，让普通老百姓看得上病，看得起病，努力保证所有患者都能得到及时有效的救治。
2 深化改革，打造诚信和谐医院
坚持以人性化服务为中心，树立医疗对象是“人”，其次才是“病”的现代医疗模式，将人性化理念和诚信原则融入医疗服务与医院管理的全过程，不断满足人们日益增长的预防、保健、医疗等多层次的需求，不断提高患者对医院的满意度和信任度。
坚持以社会效益为准则，建立医疗费用阳光制度，合理检查、用药、收费，严禁各种“开单费”，努力降低患者的医药费用。认真做好收费咨询及便民查询工作，让患者放心，让家属明白；严格执行药品集中招标制度，使用质优价廉的药品；医生要做到合理用药，因病施治，推行药品用量动态监测；采取积极有效措施，消除患者就诊过程中的“三长一短”现象。
坚持以质量管理求生存，凭优质服务赢信任。严格质量管理，减少工作差错，避免发生各类医疗事故，努力保证医疗服务过程的安全性。建立现代医院管理制度，树立人才竞争意识，构建人才引进机制，加强医护人员短期、中期、长期教育培训，帮助医护人员及时掌握学科前沿技术，有效提高医护人员的业务素质和综合技能，确保医护人员能用精湛的医疗技术全心全意为患者服务。
坚持加强医德医风建设，严禁医务人员收受“红包”和接受“宴请”。完善医德医风建设运行机制，聘请社会监督员进行监督。引导患者更新就医观念，摒弃送“红包”就保险的错误思想。正确处理经济效益与社会效益的关系，实行医患协议制度，落实“以患者为中心”的服务理念，把个人利益与患者利益、医院利益紧密联系在一起。
坚持网络阵地建设，加强网络舆情监测。当今社会，网络已渗透到社会各个领域，因此医院可充分利用网络平台，营造良好的舆论氛围。大力宣传医院文化、医院先进事迹、医院诊疗项目及技术优势等，使群众了解医院，相信医院。同时医院要健全网络舆情监管体系，提高舆情处理水平和突发事件的舆论引导水平，及时化解舆情危机。
3 加强沟通，增进医患双方信任
彼此沟通、相互信任是构建和谐医患关系的第一步。医疗机构要从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面对医患沟通进行规范管理。医务人员是沟通的主导者，他们的态度直接影响沟通效果。医务人员要尊重患者及其家属，让他们知晓病情、了解治疗方案及效果；要掌握患者的受教育程度、心理状况、病情发展变化以及医疗费用情况；要关心患者就医过程中的生活，及时留意患者的思想情绪，了解患者对疾病的认知度和疗效期望值等；要认真对待并及时回复患者及其家属的咨询及意见，通过全方位、多层次、多视角的主导沟通，及时化解医患双方的矛盾和纠纷。
坚持推行“以患者为中心”的医疗服务模式，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法。建立和完善医患沟通、投诉处理制度，及时受理患者投诉，尽可能让患者得到满意的答复。尊重和维护患者的知情权、选择权，建立医疗告知制度，开展医疗服务信息公示，实行住院费用清单制。让患者了解自己的病情及治疗方案，知晓手术注意事项及应履行的手续、服务承诺等，从而增进医患之间的相互了解和信任。
改善医疗服务态度方案范文第8篇
【关键词】 成本核算 物价管理 医院
Abstract ： The paper is mainly about the exploration on the hospital price management work.
医院作为承担救死扶伤的医疗救治单位，它在药品、耗材及服务收费价格方面的管理是否合理、完善是广大百姓极为关注的问题，同时又是医疗单位内部实行成本核算并据此进行二级核算、效益分配的依据。
1.医院物价管理工作的现状
我单位的物价管理工作由财务科设置物价员进行有关物价方面的日常管理工作，主要包括：收费标准方面的咨询、收费不合理的投诉。不定期的进行各部门医疗收费情况的工作检查。负责起草申请价格浮动、变动的文件并报物价管理部门审批、核算作为申报变动依据的成本费用构成内容。新增加收费项目信息的录入。（其中：药品新增项目的录入由药局专业人员负责，卫材新增项目由卫材会计负责）。各病房责任护士负责录入患者费用并每天提供患者住院费一日清单。
2.现阶段医院物价管理工作存在的问题
2.1思想认识亟待提高。因为收入关系到领导业绩、职工收益，所以从领导到职工只注重经济效益而忽视社会效益，另外。由于对于一些医疗收费项目的理解偏差，存在分解收费、将不允许收费项目巧立名目变相收费，导致患者有理投诉呈明显上升趋势。
2.2管理分散，缺乏有效沟通。虽然平时的管理工作由物价员负责，但实际操作时，却是由分散于各部门的多人参与且互相不沟通。
2.3注重硬件投入，忽视价格管理。
我单位于07年购入一台价值四十余万元的无创动力学监测系统，用于无创心功能检测及血液动力学方面的检查，该设备对提高诊疗水平，减少不必要的医疗纠纷具有重要意义，特别是对于一些急重症病人血流动力学心功能的监测更是具有无法替代的作用，广泛适用于心内科、心外科、急诊室等各临床科室的ICU/CCU病房。虽然，添置新设备前对项目的可行性进行了充分的调研和论证，可是却忽略了收费价格的问题，导致新设备购入后由于只有收费项目而没有收费标准，至今无法投入使用，既浪费了医疗资源又影响了临床效果的探索，同时又突显了领导对价格管理工作的不够重视。
3.新形势下医院物价管理模式的探索
3.1提高思想认识，加强医疗服务价格管理，充分发挥纪检部门的监督作用。
提高收入，保障职工利益，应通过多渠道开展医疗项目，不断提升医务人员的医疗诊治水平，增加有特色医疗服务来吸引患者就诊来实现。各级领导、相关人员可通过采取定期如座谈、讨论或不定期如针对某些界限模糊，由于个人理解不同而容易产生分歧的项目组织学习，确定正确的统一执行标准，认真学习医疗服务价格政策，提高认识和管理水平。建立健全内部价格管理制度，配备专职价格管理人员，严格规范自身价格行为，坚决取消各种违规项目及乱收费、乱加价，严禁肢解项目、重复收费、自立项目等价格违法行为。要加强医德医风教育，做到因病施医、合理用药，杜绝滥开药品、进行不必要的检查等不良现象，切实减轻患者负担。可在纪检部门设置专人专机接待患者对服务态度和收费价格方面的投诉。纪检工作人员也可主动采取诸如：电话回访，登门回访、问卷调查等多种方式进行跟踪服务。内容包括：对所接触的医务人员的服务态度；对挂号、收款、药局、导诊等窗口部门的服务态度；对价格公示、收费查询和提高住院清单的服务情况；医护人员对患者的病情告知，治疗方案和注意事项交待的服务情况；对急救出诊时间、所采取急救措施、服务态度情况；对医院门诊就医服务情况；对医药服务承诺的执行情况；对医院提供的便民措施和环境卫生的状况。针对以上内容分满意、基本满意、不满意对医护人员的工作进行有效监督，旨在促进医护人员努力提升自身的专业技术水平和一切为了患者、为了患者的一切的服务意识以便为患者提供高效、优质的服务
3.2建立专业高效的网络化管理模式。
建立专业高效的网络化管理模式，分两方面来实现。首先是硬件部分的建设。构建先进、完善的医疗服务价格管理系统和医院收费管理系统并做到有效链接。购买使用《辽宁省医疗服务价格管理信息系统》正版软件。该软件涵盖了最新版本的由辽宁省物价局和辽宁省卫生厅联合编写的《辽宁省医疗服务价格手册》上列出的除药品、耗材以外所有收费项目编码、项目名称、项目内涵、除外内容、计价单位、价格及项目说明。是贯彻执行《全国医疗服务价格项目规范（试行）》和《辽宁省医疗服务价格（试行）》的工具软件。实行该系统旨在利用计算机技术建立科学规范的政府价格管理程序和方法，建立有效的价格管理和监督机制，为价格管理提供准确的数字信息，为正确执行医疗服务价格和医药费用查询服务提供保证。该系统有利于统一医疗服务项目，防止乱收费，增加价格透明度以及政府主管部门的监督检查。在实际工作中也便于操作，收款员及各病房护士只需按照医嘱和收费通知单所列项目到收费系统中做相应选择即可，大大减少了人为录入出现差错的机率。其次，建立一支网络化、立体化的专业管理队伍。尝试建立物价管理专门机构。人员设置包括：医生、护士、会计等各方面骨干、专业人员。鉴于医疗服务价格管理工作的重要性，此工作由单位负责人直接领导，同时辅以各分中心站长、护士长；急诊部、各病房主任、护士长、负责录入费用的护士；门诊收款员以及相关科室负责人协助开展物价管理的日常监管工作。由于收费工作主要还是依靠基层工作人员来具体操作，所以，物价管理部门一项重要的工作就是，将组织收费员认真学习医疗服务价格政策的培训工作做到常态化，以便他们及时发现、改正日常收费工作中存在的问题和有争议的地方，并及时反馈给单位物价管理部门。物价管理部门应就基层人员反馈的问题积极研究、探讨解决问题的办法，并组织相关人员进行专项学习，及时将正确的处理方法告知基层收费员。另外，物价管理部门应利用先进的计算机管理系统进行收费系统的即时监控，这有利于亲自及时发现收费中存在的不合理、不规范的问题，同时开展定期或不定期检查。可采取抽查病志并与收费项目核对，是否存在重复收费、分解收费、未检查项目收费等严重违反物价管理规定的问题。掌握第一手资料并对相关违反物价管理政策的人员作出相应处理提供有利依据。如此即可形成网络化、立体化、动态的管理模式。
3.3实行医疗服务价格公示制度，加强收费透明度，改善医患关系。