家长意见和建议范文精选

[摘要] 目的 评价实行患者意见或建议回复制的效果。 方法 针对多种渠道、多种方式收集到的患者意见或建议，以书面形式将医院解决问题、采纳建议的具体措施、办法反馈给患者。 结果 患者意见或建议等信息来源于121位患者，其中意见127条，建议36条。跟踪处理调查结果，总满意率为98%。 结论 秉承以“以患者为中心”的服务理念，从患者不满意的问题整改是处理、解决、化解医患矛盾、纠纷的有效路径，也是培养患者忠诚度的良好方法。

[关键词] 患儿及家长；回复；意见或建议

[中图分类号] R197.3 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2013）06-0095-02

患者满意度调查作为医院医疗服务质量和技术水平高低的评价手段之一，无论对于促进医院发展、还是提高医院在医疗市场中的竞争力，都具有十分重要的意义[1]。患者满意度是反映医疗质量的重要渠道。早在第12届国际医疗质量保证大会上，就把患者满意度的测量作为会议的重要内容之一， 认为患者满意度可作为评价医疗质量的有效手段，并明确提出把患者满意度作为改进工作的标准[2]。许多国家的专家认为：在改进医疗质量的活动中，重视患者满意度的评估十分重要，并公认患者对医疗活动的参与有助于医疗质量的保证[3]。患者满意度调查也是欧美一些国家用于医疗保证的6 种模式之一[4]。多年来我院也曾采取“住院患者满度意的调查”、“出院患者电话随访”、“健康促进联系卡调查”、“门诊患儿家长访谈”、“敞开投诉渠道”等形式开展患儿家长评价医院活动，以试图改善医患关系。但过去我们是将评价信息收集、汇总分析后，将评价结果的侧重点放在与科室或个人的绩效工资和奖金挂钩方面，以罚促改，其结果不尽人意。自2010年6月我们转变方法，将评价结果的重点放在尊重患儿、感谢患儿家长和改进工作上，实行了“患者意见或建议回复制”，有效地解决了患儿家长意见、化解了医患矛盾和纠纷；我们虚心接受患儿家长的合理化建议、满足了患儿的需求，大大提高了患儿家长对意见或建议处理结果的满意度，收到了良好的社会效益。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料

2010年6月～2012年6月，通过住院患者满意度调查、发放健康促进联系卡、门诊患儿家长现场访谈、出院患儿家长电话随访及患者服务中心受理投诉共收到各类意见127条，建议36条。将患者意见或建议涉及到的问题进行分类，其中：医疗、护理服务技术水平方面意见36条、建议6条；物价方面意见12条、建议1条；基础设施、后勤服务、环境方面意见24条、建议1条；医院工作流程方面意见22条、建议18条；医院管理方面意见17条、建议7条；其他方面意见2条、建议3条；有11条意见为纠纷患儿家长提出，有12条为有纠纷苗头出现。

1.2方法

学校政风行风见面会主持词各位领导、各位家长代表、各位老师代表及各位同学代表：大家上午好！今天，校园菊桂溢香、人面含笑。我们学校迎来尊贵客人，是你们给我们带来无上荣光！首先请允许我代表学校对大家的莅临表示最真挚的欢迎和衷心的感谢！各位，根据县教育局政风行风民主评议办公室的统一安排，今天，我们召开师范附小政风行风建设征求意见会，听取社会各界对县教育局以及师范附小政风行风建设的意见和建议。应邀参加今天会

学校政风行风见面会主持词

各位领导、各位家长代表、各位老师代表及各位同学代表：

大家上午好！

今天，校园菊桂溢香、人面含笑。我们学校迎来尊贵客人，是你们给我们带来无上荣光！首先请允许我代表学校对大家的莅临表示最真挚的欢迎和衷心的感谢！

各位，根据县教育局政风行风民主评议办公室的统一安排，今天，我们召开师范附小政风行风建设征求意见会，听取社会各界对县教育局以及师范附小政风行风建设的意见和建议。应邀参加今天会议的既有各级党代表、人大代表、政协委员，又有我们的各级干部、学生家长及学生代表。

今天参加我们会议听取大家意见和建议的有县教育局王科长、学校李校长和学校校级领导，还有行管局领导胡新才同志、城管局领导胡念平同志以及其他领导同志。为此我们再一次表示感谢！

今天的会议有四项议程（一是县教育局领导汇报、二是学校校长汇报、三是代表发言、四是填写在《征求意见表》）。下面依次进行。

同志们：

刚才*市长就我市认真扎实开展“问计于民”活动作了重要指示，贯彻好陈市长的指示，具体的工作需要我们来落实。下面，我就网民意见建议办理具体工作提三点要求。

一、网民意见建议办理范围及要求

本次“问计于民”活动，群众的意见建议主要是通过网络平台反映的，各区县、各部门办理的范围是9家本地网络媒体上网民的意见建议。这9家网络媒体是：市政府门户网站、*新闻网、西部网、华商网、腾讯网*站、白鸽网、古城热线、和谐陕西网、荣耀*论坛。这9家网络媒体的网址，已发给大家。

各区县、各部门办理网民意见建议的总体要求，可以概括为三句话：主动领、认真办、及时回复。“主动领”就是各区县和部门要指定专人负责，每天上网浏览上述网页，主动搜索、认领属于本区县、本部门管辖范围的意见建议。“认真办”就是负责搜索、认领的同志要在第一时间将认领的网民意见建议呈送给主管领导，并提醒领导及时研究处理。“及时回复”就是对办理情况或意见要及时填写办理意见后，提交市政府办公厅进行审核。

这里要特别说明的是，责任单位录入网民意见建议内容并输入办理意见后，相关信息将自动上报市政府办公厅审核，市政府办公厅认为办理不到位、网民不满意的，将退回责任单位，相关区县、部门根据市政府办公厅意见重新办理并提交审核；市政府办公厅审核后，认为可以向网民答复的，视为审核通过，将传给市信息办，通过市政府门户网站向网民答复。

对网民意见建议，要分门别类、慎重负责地回复。对一些重大的、有价值的意见建议，可以在明年的政府工作中吸纳的，可以回复为：“已提交市政府研究，拟列入明年的工作计划中”；对一些合理并可以马上办理的，要在研究解决的同时，及时回复办理结果；对合理但一时难以办理的，应及时回复下一步的解决措施，不要等办结后才回复。

还要强调一个问题，这次网上“问计于民”活动中，除了明年发展预期目标、发展思路、重点建设项目建议、城市建设及改善环境、改善民生具体建议5类意见建议外，还有一些网民的具体诉求，对这类问题也要认真办理。请各区县和部门一定要认真甄别、分类，准确选择办理任务中相应的主题，以保证后续工作的顺利开展。

编者按：本文主要从设立校园意见箱；开好民主生活会；开设热线电话；党员干部主动查；发放意见征求表；教师互相查；认真梳理查摆问题；制定整改初步措施进行讲述。其中，主要包括：在“三新”大讨论活动，制作了“意见箱”,随时接受群众的意见和建议、学校班子认真分析了学校教学及管理中存在的问题，班子成员也细查自身存在的问题，诚恳地开展了批评和自我批评、开展大讨论活动以来，热线电话的功能进一步突出，校长办公室、书记办公室、校办公室的电话都开辟为热线电话，让学生家长及社会各界对学校的教育教学和管理工作进行全面监督、学校召开了中层以上干部和党员参加的专题会议、从师德师风、教学管理、学生管理、食堂管理、宿舍管理等方面向家长广泛征求意见、在全体教工会上，发放“三新”大讨论活动意见和建议表、向全体教工发放《中层干部民主评议表》，从工作态度、工作能力、工作业绩等方面进行评议、积极开展问题互查活动，教职工之间互提意见，互提建议，并由年级长写出互查记录、认真收集整理、分析梳理学校办学存在的问题，分类、分部门进行研究，提出初步整改方案，采取得力整改措施、重申了工作纪律、确定了新学期的工作思路等，具体材料请详见：

目前，全校上下正在按照市教育局的部署，深入开展解放思想大讨论活动。学校领导班子抓住解放思想这一发展机遇，不失时机地推进学校教育教学的改革与创新，深入开展查摆问题工作，多形式、多渠道排查问题，征询意见，为学校的发展营造了良好的氛围，形成了人心思进、团结向上、开拓进取的好局面。

第一，设立校园意见箱。在“三新”大讨论活动进入查摆问题阶段的当天，校长闫纲绍就指示办公室，制作了“意见箱”,随时接受群众的意见和建议。在转段动员会上，动员广大教职工对学校工作提出意见和建议，并要求办公室对教职工提出的意见和建议进行归纳整理，及时做出反馈。

第二，开好民主生活会。紧紧围绕“三新”大讨论“八自查”、“三征求”内容，结合学校工作实际，学校班子认真分析了学校教学及管理中存在的问题，班子成员也细查自身存在的问题，诚恳地开展了批评和自我批评。民主生活会明确了学校工作的重点和方向，加深了班子之间的沟通和团结，真正达到统一思想、解决问题、增进团结、推进工作的目的。

第三，开设热线电话。热线电话是学校听取意见和建议的有效途径之一，校领导通过电话了解社会各界对学校工作和教职工的评价。开展大讨论活动以来，热线电话的功能进一步突出，校长办公室、书记办公室、校办公室的电话都开辟为热线电话，让学生家长及社会各界对学校的教育教学和管理工作进行全面监督。到新学期开学前，热线电话接收到的意见和建议达20多条，反馈意见十多条，内容涉及收费、学校管理、学生教育、教师工作态度及工作纪律等方面。

第四，党员干部主动查。进入查摆问题阶段后，学校召开了中层以上干部和党员参加的专题会议。会上，校长闫纲绍要求每一位党员干部认真查摆问题，写出自查报告，处室负责人还要写出本部门的自查报告，要求自查报告要找准问题、一针见血、切中要害，自查报告由校长和书记逐一检查，坚决避免“一阵风”、“走过场”现象。目前，党员干部已上缴自查报告70余份，排查问题400多项。

第五，发放意见征求表。一是放暑假前，向每位家长发放《**市第十六中学教学及管理情况征求意见表》，从师德师风、教学管理、学生管理、食堂管理、宿舍管理等方面向家长广泛征求意见。二是在全体教工会上，发放“三新”大讨论活动意见和建议表，从“学校发展存在的突出问题”、“教育教学方面存在的问题”、“学校管理存在的问题”等三个方面向教职员工广主动征询意见。三是向全体教工发放《中层干部民主评议表》，从工作态度、工作能力、工作业绩等方面进行评议。

第六，教师互相查。旁观者清，当局者迷，自己存在的问题可能自己觉察不到。针对这种情况，学校以年级组为单位，积极开展问题互查活动，教职工之间互提意见，互提建议，并由年级长写出互查记录。截止到目前，已有100多名教职工参加了互查活动，占全体教师的90%以上。

扎实开展民主评议加快作风建设步伐

——竹溪县教师进修学校民主评议工作汇报

按照省中小学民主评议工作电视电话会议要求及市、县教育局《关于在中小学开展民主评议工作实施意见》的安排，我校以加强师德师风建设为核心，以社会广泛参与为基础，以民主评议为手段，以解决教育行风问题为目标，扎实开展了“学生评教师、教师评校长、社会评学校”的民主评议活动，有效地促进了学校校风、教风、学风建设。现将民主评议工作情况汇报如下：

一、学校民主评议开展情况：

（一）加强领导，统一思想，增强学校民主评议的自觉性

全省中小学民主评议工作电视电话会议后第二天，学校领导班子迅速召开了专题会议，确立了以民主评议活动为契机，打一场学风、教风、校风建设硬仗，加快学校改革步伐的工作思路。开学第一天，就在校园醒目位置挂置了设立“校长信箱”、召开高三年级学生座谈会，建起了学校、学生、领导、教师、家长相互沟通的“绿色通道”，从教职工打扫教室、学生寝室迎接学生报到为起点，掀起民主评议行风建设高潮。

学校成立了由校长孙延德任组长，党支部书记解世友、纪检组长周端方为副组长，学校其他班子成员为成员的民主评议工作领导小组。下设了行评工作办公室，具体负责学校行评工作的实施。制定并印发了《竹溪县教师进修学校民主评议工作实施方案》，明确了指导思想、评议重点、评议方法步骤及工作要求。

学校通过召开“三会”（动员会、座谈会、讨论会）形式，借助校园广播、专栏、《学校管理简报》等平台，大力营造民主评议氛围，切实提高教职工参与民主评议的自觉性、主动性和积极性。通过大力宣传，充分动员，全体教职工清醒的认识到：民主评议不仅是上级交给我们的一项政治任务，是创办人民满意教育的重要举措，也是加快学校发展，树立学校良好形象，打造优秀团队的得力手段，更是提高自身修养、完善自我的一个良机。全体教职员工积极行动，按照学校要求，认真开展了民主评议各项活动。

各位领导，同志们：

全国建设统计信息工作会议，历时一天半，现在就要结束了。这次会议的主要精神，集中反映在汪光焘部长和副局长的讲话以及傅雯娟副部长的工作报告中。按照会议议程，下面由我来简要地作会议小结。

一、关于会议情况问题

大家对本次会议是肯定的，给予了较高评价，总体上说达到了预期目的。主要表现在四点：

第一，建设部召开这种规模和规格的全国建设统计信息工作会议，多年来还是第一次。光焘部长到会讲话，国家统计局副局长光临会议指导，雯娟副部长作工作报告。会议还以建设部的名义表彰全国建设统计信息工作先进单位和先进工作者。所有这些都充分体现了领导同志对建设统计信息工作的关心和重视。

第二，这次会议有30个省、自治区、直辖市建设行政主管部门的领导，中直部门领导，部机关各有关司局的领导和部直属单位的领导亲自参加会议，表现了在各级领导这个层次上，对统计信息工作重要性的认知程度又上了一个台阶。

第三，在会前，各地提供了27份经验材料，会议上，有山西、辽宁、江苏、山东、重庆、广西、甘肃等七个地方的七份材料在大会上作了交流。这些经验，从统计综合管理、统计基础工作、制度方法改革、统计工作信息化、统计调研与统计分析、部门协调与合作、统计核查与监督等不同角度，展示了统计工作的变化和新面貌。

第四，在讨论过程中，大家紧紧围绕汪部长和邱局长的讲话以及雯娟副部长的工作报告，结合实际，畅所欲言，同时对两个待议文件提出了中肯的意见和建议，共同感到提高了认识，鼓舞了士气，受到了启迪，进一步明确了建设统计信息工作的目标和任务。大家一致认为，汪部长的讲话高屋建瓴，全面阐述了建设统计信息工作的重要性和意义，要求必须把建设统计信息工作作为各级建设行政主管部门的重要本职工作内容。傅部长的工作报告，全面总结了近些年来的统计信息工作，实事求是，对今后如何做好统计信息工作作了布署，报告朴实客观，具体明确。国家统计局副局长、贾海副司长的讲话，从政府综合统计和统计执法部门的角度提出要求、希望和建议，对我们部门统计工作有非常强的指导作用。在讨论中，有的同志说，“无论从当前国家宏观调控的现实需要看，还是从提高行政能力、转变政府职能、落实科学发展观的长远建设看，建设统计信息工作都是各级建设行政主管部门的一项基本职能，是建设行政工作中不可缺少的重要组成部分”，“我们应该进一步加强建设统计信息工作，切实为落实经济调节、市场监管、社会管理、公共服务的政府职责和加强宏观调控作出更大贡献”。我认为同志们在认识上的这种升华，是本次会议众多收获中最可贵的成果。

在关于在全省范围内对卫生行业民主评议活动的实施意见后，县卫生局、县纠风办组织全县医疗卫生的行风评议。现将评议情况总结如下：

（一）成立组织，下发方案。

6月17日，县卫生局、县纠风办下发了《关于在全县范围内对卫生行业民主评议活动的实施意见》、《关于县卫生行业民主评议行风工作机构的通知》。由县卫生局局长和县监察局分管任组长，县卫生局和县纪委、县监察局和科室人为，全系统行风评议工作。各县级医疗卫生也分别成立了以院长（主任）为组长的评议。局里的《实施意见》中了评议范围为县级医疗卫生，并布置了评议内容、评议方法和，整个评议从6月中旬开始到11月底结束。

（二）动员，要求。

6月20日，县纪委、监察局、纠风办人，县卫生局班子、县级医疗卫生主要人参加了省纠风办、省卫生厅的全省卫生行业民主评议行风活动电视电话会议。6月25日，县卫生局了县级医疗卫生、各乡镇卫生院人会议，对民主评议行风工作了的布置和动员。会议分析了我县卫生行业行风建设的问题，对全系统行风评议工作了四点要求：评议方案规定的程序要到位。把宣传、检查整改、组织评议及总结三个按要求分阶段，到位。要查纠问题。在评议过程中要查纠自身的问题，要向患者、向行风监督员征求意见建议，然后疏理各自的问题，整改措施。要惠民措施。当前反映最为强烈的看病难、看病贵问题措施。四是注重资料积累。资料积累既是对工作的检验，也有利于各自理清工作思路，下一步工作。各医疗卫生也都按局里布置了由全体员工参加的动员大会。

（三）督促检查，工作平衡。

7月18日，县卫生局下发了《关于卫生行业民主评议阶段性工作汇报会的预备通知》（安卫办〔〕13号），要求各县级医疗卫生抓紧宣传、检查整改阶段的工作，在规定内规定任务，并写出阶段性工作小结，交流汇报。汇报内容包括：宣传情况，公开评议内容及投诉渠道情况，征求意见情况，已征集的意见、建议等。各接到通知后，都紧急行动起来，查漏补缺，使规定任务地予以。基础上，7月28日上午县卫生局了卫生行业民主评议阶段性工作汇报会，了各前一阶段工作情况的汇报，并就下一阶段工作了布置安排：要求各写出《民主评议意见汇总及整改措施》，在9月中旬开好评议大会。还下发了《全省卫生行业民主评议行风检查表》，要求各对照检查和填报，到7月26日各均已填报完毕。8月28日了省纠风办和省卫生厅组织的医院行风明查暗访。9月26日了市纠风办和市卫生局组织的医院行风明查暗访。

（四）征求意见，整改。

为规范评估评审机构行为，进一步做好房屋拆迁、土地地价、规划区片投资效益、政府投资性项目和城中村、旧城区、危旧房等改造项目经济效益分析等评估评审工作，完善科学评估、评审和决策机制，推进决策的规范化、民主化和透明化，特制定本规则。

第一条县城市建设项目评估评审决策领导小组（以下简称领导小组，领导小组名单附后），是县政府设立的对城市建设项目相关评估报告的审核机构，负责对有关城建项目的评估、评审情况进行决策。

第二条领导小组主要负责对城市房屋拆迁、土地价格、规划区片投资效益、政府投资性项目、城中村、危旧房、旧城区改造经济效益分析等评估、评审报告的客观真实性及科学合理性进行审查、评价和决策。评估报告经领导小组审核确定后，相关部门按审核结果依程序组织实施。

第三条领导小组决策的基本原则是：以事实为依据，以法律法规为准则，以评审机构评估结果和专家评审意见为基础，据实决策，按理论证，做到客观、公正、科学认定评估结果。

（一）评估机构的确定及评估。县城市建设项目评估评审决策领导小组办公室（以下简称领导小组办公室）根据公开、公平和竞争的原则，择优遴选认定具有评估能力的若干专家评估机构，并对评估机构实行动态管理，定期进行更新。相关部门通过招投标等多种形式，从中选择评估机构，按照规定的程序、办法和标准对项目进行专业化咨询和评估。

（二）专家人员的确定及评审。领导小组办公室将建立评审专家库，并从专家库中随机抽取专家，组成专家评审组（原则上评审组专家不少于三人），按照规定的程序、办法和标准对项目评估报告进行咨询和评估，为领导小组决策提供参考依据。

（三）评估评审纪律。评估机构和评审专家应当以科学的态度和方法，严格依照项目评估评审工作的有关规定、程序和办法，实事求是，独立、客观、公正地对项目做出评价或者提出意见。如在评估或评审中，故意隐瞒事实或弄虚作假，做出与客观事实不符的评价，影响公正性的，领导小组办公室将取消评估机构、评审专家的评估、评审资格。

第四条领导小组的主要工作职能：

朱旭东 中士 班长

与监控器“战斗”的日子

在旅机关门前设有一个意见箱和一个监控器，不知道是特意设置的还是无意的，每次我将“意见”放进意见箱时都会四处张望，生怕别人会看到，指指点点的说我“人小胆大”。每次放“意见”，我都跟打仗似的胆战心惊，虽然我的“意见”没有留下姓名和单位，但是我就怕被监控器拍到，派人到连队找人，那我的日子就不好过了。

可是好景不长，两个月之后，机关首长找到了我，问这些意见是不是我提的，我看了看机关首长和连长，咬紧了牙说这些是我放的，机关首长拍了拍我的肩膀说，终于找到你了。当时可把我吓坏了，接着机关首长问我，为什么每次去投“意见”都四处张望，然后扭头就跑？我说是怕监控器拍到是我投的意见，找上门连队会“收拾我”，当时，机关首长笑了，连长也笑了。

现在意见箱旁边的监视器没有了，战士们再也不用像以前那样四处张望地投“意见”了。意见箱虽小，但我们确信这个意见箱，能充分发挥自己的职能和作用，拉近官兵的距离，疏通交流渠道，汲取集体的智慧，促进团队的全面发展，做到“件件有着落，事事有回音”。只有这样，才能使意见箱真正“活”起来。

孟令学 四级军事长 班长

“意见箱”上网记

有一天，我揣着一封信来到意见箱旁，想反映连队个别士官班长训练中存在的一些不科学行为，不巧正好被我连路过的3个战友看到。此事很快便在连队传开了。随之而来的就是连队干部骨干的“谈话”，我也成为“个别人”，处于非常尴尬的位置。有了我的“前车之鉴”，那些想提意见的人对意见箱望而生畏，因此意见箱被打入冷宫。

医疗卫生行业是与人民群众生活密切相关的"窗口行业"，也是社会主义精神文明建设的重要阵地。为进一步改善服务态度，提高服务质量，增进医患双方的相互理解，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的医疗服务，现将医院主动定期收集征求病人意见制度规定如下：

一、此工作由院长负总责，[文秘站网文章-找范文,到文秘站网]院办公室具体负责组织实施、监督检查、整改落实等。

二、主动定期收集征求病人意见的方式方法：

㈠定期组织召开"行风建设（工休）座谈会"。院长主持，召开院级座谈会每月1次，不得少于30人；科主任或护士长主持，召开科室座谈会每月1～2次，不得少于20人。通过面对面的形式听取患者及家属的"怨言"，收集意见及建议，解答群众提出的各种问题。

㈡聘请行风评议监督员。继续从社会各界、各行业的同志中聘请医院院外行风评议监督员，定期召开社会监督员会议，倾听他们的意见及建议。

㈢定期组织行风评议监督员等到门诊、住院病人当中、出院病人家中及机关事业单位、社区进行问卷调查和巡访，随时把握病人对医院满意度的变化情况。

㈣实行职能科室负责人定期到病区征询意见制度，每月上旬职能科室负责人定期到病区倾听病人意见，了解病人对科室有关工作、制度落实情况的评价。

㈤医院设立意见箱和表扬、批抨、建议栏，每月由专人搜集和开启意见箱；公布举报电话，所有员工均挂牌上岗，接受社会各界的监督。