话务员实习报告范文精选

我的实习报告

前言

经过半年多的实习，无论从心态上还是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高，特此对整个实习过程做一个总结，以便自己对自己以后的职业生涯有一个良好的指导和规划。

一、实习目的

实习是大学教育最后一个极为重要的实践性教学环节。通过实习，使我们在社会实践中接触与本专业相关的实际工作，增强感性认识，培养和锻炼我们综合运用所学的基础理论、基本技能和专业知识，去独立分析和解决实际问题的能力，把理论和实践结合起来，提高实践动手能力，为我们毕业后走上工作岗位打下一定的基础；同时可以检验教学效果，为进一步提高教育教学质量，培养合格人才积累经验，并为自己能顺利与社会环境接轨做准备。全面严格要求自己，不断追求进步，不断完善自己，不断超越自己。

二.实习择业分析

实习的时候，由于自己的性格关系，也是为了以后自身更好的发展，我没有选择与自己专业对口的酒店进行实习。因为在大二开始，我就为自己的职业生涯做了一个总体的分析。如果以后在酒店发展，我的职业道路走得不是很顺利，如果能从我的性格特点来选择适合自己的道路，我会更加走得顺利。相反，我可以利用从酒店管理专业中所学到的知识从其他方面来发展，会更加有利益自己。因为我本身很踏实很耐心，而且很善于与别人沟通，我选择了电视购物这一个行业，从事电话营销。

在校期间，我对电话营销这一行业并不是了解得很多，相反，我平时投入大量精力的是市场营销，而且真正投入到电视购物中来，我才知道这个行业中的一些特点。电话营销，只能够凭借客户声音和特点来揣摩这个客户的性格特点，做这一行业特别能锻炼一个人的洞察能力和反应能力。

经历两个月的生产实习终于结束了,我和公司的职工甚至领导都相处得很是融洽,大家对我也关怀备至,时常给我鼓励和帮助;我工作的时候也是兢兢业业,不仅顺利完成工作任务,工作之余还经常总结经验教训,不断提高工作效率,虽说工作中我也会犯一些错误,从而受到领导批评,但我认为这些错误和批评是能极大的促进我的工作热情,让我能在以后的工作中谨慎小心,提高工作效率.在和大家工作的这段时间里,他们严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象,我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西.这次生产实习虽然说时间比较少,但是却让我知道了很多学习期间无法了解的社会经验,这对我来说是很宝贵的.

这次实习我总结了以下几条经验,在以后的生活中如果我能吃透这些经验,将会使我受益匪浅.

第一:在工作岗位上一定要勤于思考,不断改进工作方法,提高工作效率.公司的日常工作都会比较繁琐,而且几天下来也会比较枯燥,就是需要你多动脑筋,不断地想方设法改进自己的工作方法,寻找或是设计简捷的流程,提高工作效率,减少工作所需时间.实际上勤于思考在工作中是很重要的,在思考如何提高工作效率的同时,自己也能够学到更多的知识,掌握更多的技能.当你在较短的时间内就完成了自己的工作,你将留下更多的时间去放松,去学习,去和别人打交道,这对你来说是百利而无一害的.

我个人是一个比较喜欢创新的人,在工作的时候不喜欢单调、枯燥、机械的处理任务,因为本来这类任务的处理是有规律的,完全不需要重复地做,如果动一动脑筋使用批处理或是其他方法就能大大减少处理的过程和步骤,从而减少工作时间,提高工作效率.就比如我在实习的时候,一次要使用电子e管家来进行邮箱账号的激活,本来是项内容重复的任务,就是登陆每个邮箱,编写3条短信然后发送出去,通过使用来激活.刚开始我采用的是单次发送的方式,即每个账号分3次发送激活,可是这样子大大影响了工作效率.在经过一番探索后,我尝试了模版群发和直接群发等方法,对发送流程进行了优化,提高了工作效率.同时我也充分使用快捷健等操作来提高自己的工作效率,使工作进程提高了近一倍.在最后,我选用了一种最快捷又最准确的方法,顺利地完成了任务.

第二:在与别人打交道时一定要主动积极.我自己本身是个相对比较内向的,不擅长主动和别人交流打交道,在此次实习中我也发现了自己的不足.比如在刚开始实习的几天内,我比较怯生,和办公室的几位同事打过招呼后就不敢说什么了.虽说我是怕影响他们工作,也因为不了解工作环境不能顺利交流,但我也认识到了自己的不足,面对沉默不语的尴尬,自己有责任和义务去与别人主动交流.在公司里一个新的职工到来时很平常的,老师傅们也没有必要主动和一个新职工主动打交道,这时候你就应该主动去和别人交流,介绍介绍自己啊,拉拉家常,关心一下工作啊,都会让大家认识你,了解你,对你留下良好的印象.在后来的实习中我已开始能和大家愉快的交流,就是出于自己的积极主动.

在工作的时候同样也要积极主动地和别人交流.在今后的社会工作中,工作不再是一个人所能完成的,那是几个人或是一个团队的工作,而且你还必须去帮助别人或是接受别人的帮助已完成工作.因此你不能期望你自己一个人就能完成任务,或是看到别人有困难也不去帮助.虽然此次我是来实习的,由于对业务的不了解以及专业知识的不熟悉,只能够在领导的安排下进行一些相对简单的工作,但是我也很积极地去帮助别人完成自己力所能及的工作.就比如在实习中,在领导没有分配任务的空暇里,我就常主动询问周围的工作人员有没有需要帮忙的,有时候别人也不好意思麻烦我,我就主动承担他们的工作.这样子不仅锻炼了自己,帮助了他人,还融洽了你与别人之间的关系,在今后的工作中人家也更乐意与你交往了.

第三:工作时一定要一丝不苟,认真仔细.一个职员在公司的大部分时间都是在工作的,这就要求他在这段时间内一定要小心谨慎,一丝不苟,不能老是出错.有时候一个失误不仅仅使你自己的工作进程受阻,还会影响他人,甚至受老板批评责备,因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要.为了不使自己前功尽弃,我们在刚开始工作的时候一定要慎之又慎,对自己的工作要十分重视,如果有必要一定要检验自己的工作结果,以确保自己的万无一失.在你对工作开始了解并熟练后,你会发现自己已能不用检验就能保证工作的质量了.而此时你也许不需要总是重复检验工作结果,但还是要对自己的工作认真对待,以免失误.

第四:要有丰富的专业知识和专业技能,这会使你的工作更加得心应手.一个人在自己的职位上有所作为,一定要对自己职业的专业知识有所熟悉,对自己业务所在范围内的业务技能也要熟练掌握,这样你才算是一位合格的工作人员.在工作的时候,拥有丰富专业知识和业务水平的你将会发现自己在工作时左右逢源,在处理各种难题和困难都能很顺利地去应付.

经历两个月的生产实习终于结束了，我和公司的职工甚至领导都相处得很是融洽，大家对我也关怀备至，时常给我鼓励和帮助;我工作的时候也是兢兢业业，不仅顺利完成工作任务，工作之余还经常总结经验教训，不断提高工作效率，虽说工作中我也会犯一些错误，从而受到领导批评，但我认为这些错误和批评是能极大的促进我的工作热情，让我能在以后的工作中谨慎小心，提高工作效率。在和大家工作的这段时间里，他们严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象，我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西。这次生产实习虽然说时间比较少，但是却让我知道了很多学习期间无法了解的社会经验，这对我来说是很宝贵的。

这次实习我总结了以下几条经验，在以后的生活中如果我能吃透这些经验，将会使我受益匪浅。

一、在工作岗位上一定要勤于思考，不断改进工作方法，提高工作效率

公司的日常工作都会比较繁琐，而且几天下来也会比较枯燥，就是需要你多动脑筋，不断地想方设法改进自己的工作方法，寻找或是设计简捷的流程，提高工作效率，减少工作所需时间。实际上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同时，自己也能够学到更多的知识，掌握更多的技能。当你在较短的时间内就完成了自己的工作，你将留下更多的时间去放松，去学习，去和别人打交道，这对你来说是百利而无一害的。

我个人是一个比较喜欢创新的人，在工作的时候不喜欢单调、枯燥、机械的处理任务，因为本来这类任务的处理是有规律的，完全不需要重复地做，如果动一动脑筋使用批处理或是其他方法就能大大减少处理的过程和步骤，从而减少工作时间，提高工作效率。就比如我在实习的时候，一次要使用电子e管家来进行邮箱账号的激活，本来是项内容重复的任务，就是登陆每个邮箱，编写3条短信然后发送出去，通过使用来激活。刚开始我采用的是单次发送的方式，即每个账号分3次发送激活，可是这样子大大影响了工作效率。在经过一番探索后，我尝试了模版群发和直接群发等方法，对发送流程进行了优化，提高了工作效率。同时我也充分使用快捷健等操作来提高自己的工作效率，使工作进程提高了近一倍。在最后，我选用了一种最快捷又最准确的方法，顺利地完成了任务。

二、在与别人打交道时一定要主动积极

我自己本身是个相对比较内向的，不擅长主动和别人交流打交道，在此次实习中我也发现了自己的不足。比如在刚开始实习的几天内，我比较怯生，和办公室的几位同事打过招呼后就不敢说什么了。虽说我是怕影响他们工作，也因为不了解工作环境不能顺利交流，但我也认识到了自己的不足，面对沉默不语的尴尬，自己有责任和义务去与别人主动交流。在公司里一个新的职工到来时很平常的，老师傅们也没有必要主动和一个新职工主动打交道，这时候你就应该主动去和别人交流，介绍介绍自己啊，拉拉家常，关心一下工作啊，都会让大家认识你，了解你，对你留下良好的印象。在后来的实习中我已开始能和大家愉快的交流，就是出于自己的积极主动。

在工作的时候同样也要积极主动地和别人交流。在今后的社会工作中，工作不再是一个人所能完成的，那是几个人或是一个团队的工作，而且你还必须去帮助别人或是接受别人的帮助已完成工作。因此你不能期望你自己一个人就能完成任务，或是看到别人有困难也不去帮助。虽然此次我是来实习的，由于对业务的不了解以及专业知识的不熟悉，只能够在领导的安排下进行一些相对简单的工作，但是我也很积极地去帮助别人完成自己力所能及的工作。就比如在实习中，在领导没有分配任务的空暇里，我就常主动询问周围的工作人员有没有需要帮忙的，有时候别人也不好意思麻烦我，我就主动承担他们的工作。这样子不仅锻炼了自己，帮助了他人，还融洽了你与别人之间的关系，在今后的工作中人家也更乐意与你交往了。

随着国家英语新课程标准的制定，英语课程改革的目标已经得到进一步明确，新课程标准强调通过小组学习和任务型活动的合作学习发展学生运用语言的能力。课堂小组合作学习教学模式作为一种新型的教学组织形式，成为完成教学任务、组织课堂教学的重要手段之一，在高中英语课堂教学中具有特殊地位和作用，在近年的高中英语教学中的应用也越来越广泛。 所谓合作学习，就是通过分工合作共同达到学习目标的一种学习方式。它强调学生的学习过程和学习方式，将社会心理学的合作原理应用于教学之中，以教学中的人际合作和互动为基本特征，已为广大英语教师应用于课堂教学之中。但是通过观察和研究，小组合作学习在高中英语教学实践中（还没有达到理想的效果），仍存在一些难尽人意的低效现象。为此，本人特指出这些现象，并就如何行之有效地进行小组互动合作学习，达到理想的教学效果，谈谈自己的几点看法。

一、英语课堂教学中小组互动合作学习的低效现象

1、学生合作不主动 组织课堂小组活动的目的是让全体学生在小组中积极充分地进行“谈、说、评、议”等言语表达活动，而许多学生只顾自己思考，基本上停留在独立学习的层次上，没有真正地讨论和合作，没有发挥小组合作的优势，使合作流于形式，而达不到预期效果。

2、学生参与不全面 有的学生习惯于讲座式课堂教学，多数时候在合作中沉默不语；有的学生由于基础薄弱，想参与活动却又力不从心；有的学生性格内向，不善于在人前发表意见；而有的同学基础较好，但不善于争取机会……这些原因，使得教师难以调动学生人人参加。

3、学生合作不充分 教师在组织小组合作活动时，因为教学内容多，任务重，担心完不成教学任务，不敢留给学生充分的思考和讨论时间，一等个别小组展示了自己的成果，就匆匆结束任务，进入下一个教学环节，致使许多问题的讨论仅仅停留在表层理解或缺乏深度，或要求过高，学生根本无法完成所布置的任务，只好被动接受别人和教师的观点和看法。长此以往，学生对合作学习就容易失去兴趣。

4、学生角色不明确 教师在进行合作学习分组时，往往随意性大，没有根据学生的实际情况，考虑各小组成员学习能力、性格等个性差异，使小组成员不能均衡搭配。加上小组成员分工不明确或角色落实不到位，学习成绩好的学生成了各小组名符其实的常任报告员，形成小组活动被一二个“积极分子”垄断，而其他学生陪坐的局面。而教师怕影响教学效果，拖延时间，也不敢过分地让学习困难学生充当报告员，使他们的能力得不到全面发展。

5、教师评价不全面 教师在对合作学习进行评价时，要以小组团体的成绩作为评价基础，但在教学时往往把评价和奖励过多地集中在小组整体上，从而忽略了对个体的评价和奖励。而小组合作只是一种教学形式，它最终是为学生个性的全面发展服务的。如果教师在评价合作学习时，不把小组评价和个体评价紧密地结合，势必会影响到学生个体的全面发展。

二、提高课堂小组互动合作学习活动效率的建议

一、引言

改革传统的以教师为中心的教学模式，实现向以学生为中心教学模式的转变已成为大学英语教学改革的重点。任务型教学法（task-based language teaching approach）以任务为核心单位组织语言教学，倡导从“做中学”，让学习者通过任务进行信息交换、意义协商、思想表达等有意义的交际活动，从而习得语言。它充分体现了以学习者为中心的教学思想，是我国大学英语教学改革的一剂良方。然而，任务型教学目前尚处于理论探讨和初步实践的阶段，如何在大学英语教学中有效地践行任务型教学法仍然是一个值得我们关注和深入研究的课题。互动性原则是任务型教学的一个重要原则。在大学英语教学中实践任务型教学法，充分调动学生学习语言的积极性和主观能动性，不仅要实现师生间的良好互动，而且促进生生互动同样重要。而合作学习则是促进生生互动的一个有效途径。合作学习强调师生、生生间的多向性互动，更加突出生生互动对促进教学的意义，合作学习“充分开发和利用了教学中的人力资源”，“把教学建立在了更加广阔的交流背景之上，这对于提高学生学习的参与度、增进教学效果具有重要的指导意义”（王坦，2002:69）。本文将以应惠兰主编的《新编大学英语》（第二版）第四册（以下简称《新编4》）部分任务型教学设计为例探讨如何将合作学习应用于大学英语任务型教学的各个环节中。

二、合作学习的内涵及优势

合作学习是指以小组为单位，一组异质性的学习者共同学习、合作完成学习任务的学习方式。在合作学习过程中，组员之间进行信息交流和意义协商，每位组员为完成任务积极做出自己的贡献并互相学习。合作学习主要包括5个基本要素（Crandall，2000）：（1）积极的相互依赖（positive interdependence）。小组成员只有互相依赖、共同努力才能成功地完成任务，所谓“一荣俱荣，一损俱损”；（2）面对面的小组互动（face-to-face group interaction）。合作学习强调小范围的小组互动，每位组员都必须积极参与，为完成任务最大限度地贡献自己的力量；（3）个体责任感（individual accountability）。由于任务完成的质量取决于每一位成员的努力和表现，因此，在合作学习中学习者必须培养自己的个体责任感；（4）社交技能的培养（development of small group social skills）。成功的合作学习不仅要求学习者具备一定的语言技能，还要求学习者具备一定的社交技能，使他们能更好地营造团队合作、创造互相信任的学习氛围、增进组内交流、提高领导力、决策力，以及解决问题的能力。因此，学习者的社交技能在小组合作学习过程中得以发展；（5）小组反思（group processing）。学习者对小组合作学习经历进行反思并努力完善其合作学习策略。

合作学习的优势主要体现在：（1）合作学习可以降低学生的焦虑感。害怕失败或怕丢人的心理成为学生参与语言课堂互动的障碍，而合作学习为学生提供了思考的时间、演练和获得反馈的机会，使得他们成功的几率增加，因而能大大降低学生在语言课堂学习中的焦虑感，这使他们能更积极地参与课堂学习。（2）合作学习可以促进学生的互动。在合作学习的课堂环境中，同一学习小组的学生为成功完成任务互相依赖，他们会抓紧时间演练各自的角色直到能较好地表达自己的想法，这将大大促进学生的语言互动，从而有利于他们习得语言。（3）合作学习为学习者提供了可理解的输入和输出信息。在合作学习过程中，为了按任务要求输出可理解的语言信息，如口头报告或书面总结，学习者不断输出语言，获得其他学习者反馈和修正的同时获得大量可理解的语言输入。（4）合作学习可以增强学习者的自信心。（5）合作学习可以增强学习者的学习动机。在教学中恰当地运用合作学习方式，充分发挥合作学习的优势，对有效地践行大学英语任务型教学有着重要的意义和作用。

三、合作学习在大学英语任务型教学中的应用

任务型教学围绕“任务”开展教学，要求学生积极参与并完成任务。因此，适合任务的设计及任务的有效实施和评价是实践任务型教学成功的关键。每个主题单元的大学英语课教授内容主要包括课前导入、课文讲解及课后练习三大块，以下重点分析涉及课前导入及课文讲解环节的任务设计、实施及评价方案。下面我以《新编4》部分任务型教学设计为例探讨如何将合作学习应用于大学英语任务型教学中，即如何将合作学习法融入任务的设计、实施和评价中。

1.任务的类型

【摘要】随着国家英语新课程标准的制定，英语课程改革的目标已经得到进一步明确，新课程标准强调通过小组学习和任务型活动的合作学习发展学生运用语言的能力。

【关键词】高中；英语教学；小组合作学习

【中图分类号】G633.41【文献标识码】A【文章编号】1005-1074(2009)05-0157-01

课堂小组合作学习教学模式作为一种新型的教学组织形式，成为完成教学任务、组织课堂教学的重要手段之一，在高中英语课堂教学中具有特殊地位和作用，在近年来的高中英语教学中的应用也越来越广泛。所谓合作学习，就是通过分工合作共同达到学习目标的一种学习方式。它强调学生的学习过程和学习方式，将社会心理学的合作原理应用于教学之中，以教学中的人际合作和互动为基本特征，已广泛被广大英语教师应用于课堂教学之中。但是通过观察和研究，小组合作学习在高中英语教学实践中，仍存在一些难尽人意的低效现象。为此，本人特指出这些现象，并就如何行之有效地进行小组互动合作学习，达到理想的教学效果，谈谈自己的几点看法。

1英语课堂教学中小组互动合作学习的低效现象

1.1学生合作不主动组织课堂小组活动的目的是让全体学生在小组中积极充分地进行“谈、说、评、议”等语言表达活动，而许多学生只顾自己思考，基本上停留在独立学习的层次上，没有真正地讨论和合作，没有发挥小组合作的优势，使合作流于形式，而达不到预期效果。

1.2学生合作不充分。教师在组织小组合作活动时，因为教学内容多，任务重，担心完不成教学任务，不敢留给学生充分的思考和讨论时间，等个别小组展示了自己的成果，教师就匆匆结束任务，进入下一个教学环节，致使许多问题的讨论仅仅停留在表层理解或缺乏深度，或要求过高，学生根本无法完成所布置的任务，只好被动接受别人和教师的观点和看法。长此以往，学生对合作学习就容易失去兴趣。

1.3学生角色不明确教师在进行合作学习分组时，往往随意性大，没有根据学生的实际情况和考虑各小组成员学习能力、性格等个性差异，使小组成员不能均衡搭配。加上小组成员分工不明确或角色落实不到位，学习成绩好的学生成了各小组名符其实的常任报告员，形成小组活动被一二个“积极分子”垄断，而其他学生陪坐的局面。而教师怕影响教学效果，拖延时间，也不敢过分地让学习困难学生充当报告员，使他们的能力得不到全面发展。

2005届毕业实习报告<>要求

我系05届毕业生第六学期毕业论文一律要求写实习报告.为了保证实习报告的完成质量,现将有关实习报告的要求规范如下:

一,实习报告的基本结构

1, 前置部份:包括封面,实习报告任务书.

(1),封面的内容:学校,系,专业和学生姓名,实习报告题目等(见附件).由毕业生本人填写.

(2),实习报告任务书的内容:学生姓名,专业班级,题目由学生手写;起止时间,主要内容,进度安排,由指导教师填写.

2,主体部份:实习报告正文.

实习报告正文内容必须包含下面四个方面:

实习报告

我系05届毕业生第六学期毕业论文一律要求写实习报告.为了保证实习报告的完成质量,现将有关实习报告的要求规范如下:

一,实习报告的基本结构

1,前置部份:包括封面,实习报告任务书.

(1),封面的内容:学校,系,专业和学生姓名,实习报告题目等(见附件).由毕业生本人填写.

(2),实习报告任务书的内容:学生姓名,专业班级,题目由学生手写;起止时间,主要内容,进度安排,由指导教师填写.

2,主体部份:实习报告正文.

实习报告正文内容必须包含下面四个方面:

摘 要：商务英语专业的培养目标是既具有良好英语沟通能力又掌握商务领域专业知识的综合型人才，互动合作教学方法能够创造平等开放的学习氛围，激发学生学习兴趣和创造力， 提高学生英语实际运用能力。商务英语课堂采用互动合作教学模式，可有效促进商务英语人才的培养。本文以《新编剑桥商务英语（中级）》为例，从英语听说读写四个方面，阐述互动合作教学方法的运用。

关键词：互动合作　商务情境　实际　沟通

随着我国经济的高速发展，经济全球化趋势的不断加强，越来越多的外资企业选择在中国投资，各种外事商务活动日益频繁。社会对英语人才的需求不断增长。商务英语专业以其培养既精通英语又知晓商务领域专业知识的外向型、综合型人才而倍受青睐。商务英语教学因而逐渐成为研究的热门话题。商务英语专业要求同时开设语言和商务类课程，涉及的课程很多，而新编剑桥商务英语则是本科和高职院校普遍使用的一套学习商务英语的经典教材。本文试以《新编剑桥商务英语（中级）》为例，探讨商务英语课堂教学的互动合作性和实施方法。

一、商务英语的特点及教学目标

商务英语是英语的一个分支，属于专门用途英语，集英语语言和商务专业知识于一身。商务英语专业除了开设英语语言基础课程，培养学生的英语听说读写能力之外，还开设例如国际贸易，国际金融，市场营销，企业管理，外贸函电等商务课程，使学生掌握相关的商务专业知识。而将两者结合起来，使学生能够在商务环境下熟练运用所学专业知识和英语语言基本技能进行口头和书面的商务交际和合作才是商务英语专业最终的教学目标。

《新编剑桥商务英语》是为剑桥商务英语证书考试而编写的一套教材。该考试是英国剑桥大学考试委员会专门为非英语母语国家的人员进行国际商务活动的需要而设计的。它根据商务工作的实际需要，对考生在商务和一般生活环境下使用英语的听、说、读、写四个方面进行全面考核，对成绩及格者提供由英国剑桥大学考试委员会颁发的标准统一的成绩证书。《新编剑桥商务英语》紧紧围绕考试，每个单元都以听力、口语、阅读和写作练习的形式，通过原汁原味的商务案例，创造真实的商务情景，把商务知识和语言技能完美的结合起来，从而培养学生在商务环境下灵活使用英语语言进行商务沟通的能力。由此可见，这套教材虽然是为剑桥商务英语证书考试而准备，其教学目标和商务英语专业的教学目标完全一致。为了达到这一教学目标，商务英语课堂教学的重点应放在商务语言的实际运用和操练上，培养学生的语言交际能力。

二、互动合作教学的特点符合商务英语的教学目标

传统英语课堂是以老师讲授为主，现代英语课堂则提倡以学生为中心，鼓励学生主动参与，提高语言的实际运用能力。使用语言是用于表达思想，和他人沟通，实现交流的目的。所以学习语言行之有效的途径和方法之一就是和他人进行交流。

关于省行对我行“首问负责制”执行情况非现场检查的情况通报各支行、分行机关各部门： 日前，省行聘请神秘顾客检测服务中心人员，对包括我行在内的全省各机构的“首问负责制”的执行情况进行了非现场暗访检查。现将省行通报文件转发给你们，并将我行受检情况通报如下。 一、基本情况 本次检查，分行公司业务部、个人金融部及营业部3个部门受检。本次检查满分为100分，我行实际得分69分，全省排名第四，二级分行(不含地区机构）排名第三。其中，公司业务部（受检电话33022）扣3分，分行营业部（受检电话33168）扣5分，个人金融部（受检电话33052）扣23分。 二、存在的主要问题 1、电话礼仪用语使用不规范 在本次检查中，我行受检人员因电话礼仪用语使用不规范被扣减6分。公司业务部和个人金融部受检人员，都因接听电话时只问“您好”而未报“行”而各扣3分。只有分行营业部受检人员用语规范，该项得满分。 2、“转办”环节尚待完善 在受检的三个部门中，只有分行营业部涉及首问负责制的“转办”环节。该部门员工已经向客户提供了“联系部门”、“联系电话”，并告知了“联系不上，回头找我”，却没有告知具体的“联系人”，致使该项扣减5分。 3、业务条线联系人业务水平有待提高 从省行通报文件看，全省各业务条线联系人本岗位业务知识缺失，是一个共性问题。这一问题，我行也同样存在。本次检查，分行个人金融部联系人在回答客户提出的我行vip客户申请条件时，四个条件只回答一个，我行也因此被省行扣减20分，成为影响我行成绩和全省排名名次的一个最主要的因素。 三、几点要求 1、请各单位组织人员，特别是首问负责制业务条线联系人，认真学习省行通报文件及附件，掌握省行要求，加强责任意识，提升服务水平，为客户提供一个满意的金融环境。 2、分行党委要求，在全辖范围内，从严贯彻、执行总行制定的电话礼仪用语标准。各岗位员工，接听外来电话，必须规范使用电话礼仪用语，并做到态度热情，语气真诚、亲切，严禁自行省略或废弃不用的现象发生。与客户电话告别时，也要礼貌道别，并严格遵守“客户挂机后再放下电话”的原则。 近几个月，分行将责成服务暗访人员对员工电话礼仪用语使用情况进行专项检查，检查结果，计入各单位服务竞赛成绩，在全辖通报。 3、各岗位员工，特别是业务条线管理人员，要不断加强业务学习，熟练掌握本岗位的业务常识，为我行客户提供满意的高质高效的金融服务。 4、一线窗口岗位员工，遇有自己不能正确解释的客户提问时，可按照首问负责制“转办”环节的要求，提醒客户致电9，向省行客户服务中心查询。或提供本行业务条线部门的联系电话、联系人，请客户向条线部门咨询。 业务条线管理部门人员，遇有自己不能正确解释的客户提问时，可按照首问负责制“承诺办”环节的要求，承诺客户答复时限后，自行学习、掌握相关业务知识，并在答复时限内答复客户。严禁业务条线管理部门人员向一线窗口部门逆向“转办”业务，原则上，应尽量避免将提问客户转交给省行客户服务中心。 5、随文将我行首问负责制联系人登记表发送给你们，各单位如有人员调整，请及时报备分行工会。 6、下一阶段，对于各单位首问负责制的执行情况，省、市行仍将以现场或非现场的方式，不定期地进行检查。检查范围也将由分行机关扩大到各支行。请各单位领导，督促所属员工不断提升服务质量，力争取得较好的成绩。 特此通报。 附件： 1、《关于全辖“首问负责制”执行情况的通报》（银发【】358号） 2、分行各业务条线首问负责制联系人登记表 分行工会 6月2日