导诊护士工作总结范文精选

【摘要】目的：探讨门诊导诊护士岗位绩效管理实施后，取得的成效。方法：门诊导诊护士岗位由绩效工作量绩效与工作质量绩效组成。结果：实施门诊导诊护士岗位绩效管理后，护理人员在服务态度、需求满足、健康指导方面均得到了提高。与实施前相比，护理质量更高。差异显著，p

【关键词】门诊导诊护士；岗位绩效管理；实践；成效

【中图分类号】R-1 【文献标识码】A 【文章编号】1671-8801（2016）03-0176-02

为了从患者的切身利益出发，提高护理的服务质量，有必要明确护理人员的岗位职责，采用门诊导诊护士岗位绩效管理手段[1]。本文的目的在于探讨实施门诊导诊护士岗位绩效管理后，产生的效果。本院在2013年6月开始实施门诊导诊护士岗位绩效管理后，取得了显著的成效。现报告如下：

1 材料与方法

1.1一般资料

我院是一所三级综合医院，包括医疗、科研、急救、传染病防治等。开放床位1200张。本院现有护理人员650人。床护比为1：0.38。有120护士属于在编人员，其他均为合同工。在2013年实施绩效分配改革，然后在改革的基础上，制定了绩效分配方案。

1.2方法

1一般资料

开放床位343张。截止2014年12月31日护理人员215人，床护比1:0.362；在编护士115人，合同制护士100人。绩效分配改革自2012年1月起实施，在不断总结经验的基础上，2014年1月又改革了绩效分配方案。

2方法

2.1门诊导诊护理绩效构成

门诊导诊护理绩效由工作量绩效+工作质量绩效构成。

2.1.1设定各岗位系数，分配工作量绩效

在充分征求护理人员意见的基础上，根据门诊导诊工作特点，技术含量、劳动强度、风险程度等并结合季节特点将门诊导诊护理岗位分为六个档，设定各岗位系数，中央导诊1.6、放射导诊（10～4月）1.4、（5～9月）1.0、超声影像导诊1.1、内科导诊1.2、内科测量1.0、外科导诊0.9。工作量绩效考核具体公式为：工作量绩效=护士绩效总数×30%÷护士岗位总系数×个人工作量总数。

2.1.2工作质量绩效分配

【摘要】目的了解辨认患者就诊时对护理工作的满意程度,为改善护士服务态度、提高护理质量和患者满意率提供依据。方法对2007年7月至2008年6月门诊的部分患者进行护理工作满意度问卷调查。结果门诊患者对护理工作的总体满意率为87.5%,其中门诊护士仪表、举止满意率为92.5%;门诊护士服务态度满意为88.3%;当您有问题或困难时门诊护士能否帮助解决满意率为87.5%;门诊预栓护士对您提出的问题是否耐心解释满意意为85.0%;导医护士能否为您提供帮助满意率为85.8%在您等候就诊过程中,诊室护士能否为您进行健康宣教并主动维持就诊秩序满意率为80.0%。调查中女性患者的满意度低于男性患者,文化程度较高患者的满意度较低,青壮年患者的满意度低于老年患者,但差异均无统计学意义;儿科患者家长的满意底低于其他科患者,差异有统计学意义。结论门诊患者对护理工作的满意率较高,但仍有进步的空间。应抓好门诊护士的服务意识,规范服务,做好患者的健康宣教,才能进一步提高患者对门诊护理工作的满意度。

【关键词】门诊;护理满意度;调查

门诊是医院对外服务的重要窗口,是患者进行治疗、咨询、体检、预防保健的第一场所。患者对门诊医疗护理服务的满意程度将极大地影响其今后享受该医院医疗护理服务的满意评价以及对医院总体形象的认可[1]。为了更好地体现“以患者为中心,以服务流程便捷合理为宗旨”的办院方针,使患者安全、放心、满意地完成门诊诊疗过程,笔者对本院门诊就诊的患者进行了对护理工作满意度调查,现报告如下。

1对象与方法

1.1调查对象2007年7月至2008年6月在本院门诊就诊的患者中,随机抽取120例在本院就诊的内、外、妇、保健科及儿科的患者为调查对象,其中男57例,女63例;高中及以上学历68例,高中以下学历52例;15~55岁74例;56岁或以上46例;儿科患者家长36例,其他科患者84你。

1.2调查方法采用自行设计问卷调查表,对门诊120例患者进行问卷调查,内容包括:门诊护士仪表、举止;门诊护士服务态度;辨认护理的语言文明;当您有问题或困难时门诊护士能否帮助解决;门诊预检护士对您提出的问题是否耐心解释;导医护士能否为您提供帮助;在您等候就诊过程中,诊室护士能否为您进行健康宣教并主动维持就诊秩序。满意度分为满意、一般、不满意3个等级。问卷由门诊或家属发放,每月10份。发放问卷时先讲解问卷中各项内容及填表要求,由患者自行填写,儿科患者由其家长负责填写。共发出问卷120份,回收有效问卷120份,有效回收率100%。

2结果

2.1门诊患者满意度情况分布120例患者的总体满意度为87.5%,一般8.8%,不满意3.7%,见表1。

【摘要】作为医院进行服务的第一个窗口，门诊导医台是患者进行医疗救治的第一平台。门诊导医台不仅仅是成为了医院的最重要组成窗口，导诊护士的形象与服务态度、专业程度直接会影响到医院的形象和社会患者对其的口碑。所以说，门诊导医台护士如何与病人如何开展沟通，则成为了对导诊护士进行考核的重要环节。所以，我们必须通过对导诊护士的沟通考核，来强化门诊导诊台护士与患者的有效沟通与专业服务技能。

【关键词】门诊导诊；护士；病人；沟通；

【中图分类号】R4 【文献标识码】A 【文章编号】1671-8801（2016）03-0012-02

一、增强导诊护士与患者沟通的手段

第一、通过主动交流来增进护患的距离。通过导诊台护士与病人的有效沟通，能够很大程度上对整体护理水平、医院医疗服务能力、减少医疗资源的不必要浪费提供保证，导诊台的护士与每一名患者进行有效沟通则是将医院门诊、急诊医疗工作做好、做实的基础保证，在沟通技巧上要改变以往的有问才答这样的被动沟通方法。实际工作中，导诊护士的一句微笑的问候，一个贴心的提示就会很大程度上消除患者对病痛的恐惧感，从而更加配合医生、护士开展治疗工作。

第二、通过导诊护士肢体语言的提升来加强与患者的有效沟通。我们知道在日常的生活、学习、工作当中，得体的微笑不仅能够拉伸两个人的距离，很多时候一个微笑还能够代替很多的话语进行交流。门诊前台导诊护士的微笑更是有这样的作用，她们的微笑能够使得患者感受到安全与信任。同时，导诊护士的一个关心的眼神、一个细微的体贴动作也是对患者的鼓励，通过微笑与这些得体的肢体语言进行医患沟通，将会大大加深患者和导诊护士的和谐关系的建立。医院应该组织导诊护士，定期进行专业的礼仪形体训练，来提升服务沟通效率。

第三、通过主动交流来提升有效沟通。这里指的主动沟通，分为两个方面，第一个方面是加强医医院、行业内部的主动交流，互通有无来增进服务意识的完美体现。医院内部可以定期组织主题讨论活动，固定时间来将导诊护士集合在一起，通过交换这段时间内所发生的案例进行讨论，对那些能够加强导诊护士与病人沟通效果的案例进行小结推广。也可以通过行业内各个院的先进护理岗位人员通过报告与经验总结进行交流，讲那些会让患者感到温馨、有支撑力的话语进行编辑成册，发放到导诊护士手中，闲暇时候拿来提升自己的业务服务水平。另一方面，我们提到的主动交流就是指不要等到患者来问，我们的导诊才来回答。要学会主动的给予患者帮助，凡事想到患者前面，让患者没有任何的后顾之忧的来安心看病、配合治疗。

二、提升门诊导医台护士的心理素质及健康的培养

门诊是医院的窗口 ， 而门诊分诊护士是医院形象的最直接表现 ， 分诊护士的言行举止、工作质量的高低 ， 直接反映了科室乃至医院的整体水平。新型导医分诊服务实质是以人为本 ， 在尊重患者；满足患者生理、心理、社会需求基础上变被动服务为主动服务 ， 让患者以最佳心理状态主动参与诊疗活动 ， 达到自己预期治疗效果[1]。因此 ， 要求分诊护士运用新型服务模式 ， 转变思想和服务理念 ， 来提高护理水平 ， 适应医院及社会的需要。本文总结南京医科大学第一附属医院门诊分诊护理工作中应用新型服务模式进行预检、分诊的护理体会， 现总结如下。

1 新型服务模式在分诊护理中运用的必要性

当前社会经济改革的大潮突飞猛进的发展 ， 同时也推动着人们对身心健康更深层次的认识和要求。防病、治病、追求高质量的生活、高水平的健康、渴求最好的医疗护理 ， 成为人们生活中不可缺少的一部分。对于医院来说 ， 要想提高市场占有率 ， 首先需要强化服务意识 ， 满足人们的需要、社会的需求 ， 跟上时代的步伐 ， 不断的运用新型服务模式 ， 即分诊护士职业角色化、服务规范化。构筑以人为本创新服务体系 ， 使导医分诊服务不断发展[1]。为患者提供高质量服务是医院必不可缺少的。新型服务模式在门诊分诊护理工作中的应用更是重中之重， 是当前医院的追求。

2 新型服务模式运用的前提

2. 1 建立良好的护患关系 护患关系是患者与护士在护理过程中形成和建立起来的人际关系 ， 它直接影响患者的心理变化 ， 与患者的康复有着密切的联系。分诊护士在构建良好的护患关系中是至关重要的 ， 分诊工作的好坏首先折射出门诊乃至整个医院的服务水平和医疗质量[2]。门诊患者停留时间短 ， 要建立良好护患关系 ， 有效沟通更显重要 ， 分诊护士必须具备良好的沟通技巧及方式 ， 运用沟通技术增进患者信任度。

2. 2 有效沟通 信任是护患关系的重要内容 ， 也是门诊护士开展分诊护理工作的先决条件。患者及家属是心理处于相对弱势的精神群体， 他们对医护人员的语言特别敏感。因此 ， 分诊护士要给予患者更多的精神安慰和关怀照顾 ， 用和蔼可亲的态度去感化患者 ， 用自己的精神风貌去感染患者。用知识和智慧解开患者的心结 ， 工作中与患者进行沟通时用词规范 ， 做到声音动听、清楚 ， 音调适度 ， 要学会细心认真倾听患者的主诉 ， 给予科学分析 ， 准确为其选择专科 ， 介绍专科医生 ， 安排患者在候诊厅等候 ， 对行动不便的患者主动护送陪同服务 ， 同时 ， 患者从护士这里获取护理内容及相关医学知识 ， 主动接受诊疗和护理。回答问题时直面患者以表示尊重或重视。既体现了良好的素养， 又给患者积极的情绪反应 ， 起到随时心理护理的作用[2]。促进患者消除不良心情 ， 以积极的态度和良好的情绪配合治疗、护理 ， 促进康复 ， 以取得满意的效果。

2. 3 护士素质 有许多因素影响新型服务模式运用的效果 ， 其中分诊护士素质的高低是关键因素。外在素质是一个人仪表、仪态、举止、言谈、气质和总和 ， 整洁的仪表是护患沟通的前提 ， 端庄的仪态是护患沟通的基础。内在素质是护士的道德情操、知识水平、业务水平、自身修养的综合反映。通过与患者的良好交流与沟通 ， 让患者更深入了解医院的医疗技术水平、知名专家 ， 使医院获得良好的品牌效应[3]。护士的内在素质是护患沟通发展的基础。这就要求护士在以上各方面不断地学习和提升自己。

3 新型服务模式运用的具体内容

疏附县人民医院，新疆疏附844100

【摘要】目的：探讨急诊护理工作的常见风险及预防措施。方法：对我院2010年1月-2011年12月急诊护理工作进行分析，研究期间发生的护理风险，并提出防范措施。结果：2010年1月-2011年12月，共发生急诊护理差错12例，急诊护理纠纷10例，护士职业风险发生8例。结论：急诊护理工作是一项高风险工作，其发生原因较多，需要积极给予防范措施。

【关键词】急诊护理；护理风险；防范措施

【中图分类号】R47【文献标识码】B文章编号：1004-7484（2012）-05-0918-02急诊科是医院的重要科室，为医院的工作窗口，其工作环境特殊，工作方式特殊，且收治的患者具有综合性，病情复杂，需要护士给予急诊抢救［1］。也就是说，急诊护理风险的发生率较高，需要积极给予防范。为分析我院急诊护理工作的常见风险，提出积极预防措施，我们进行了本次调查研究，现报告如下：1.资料与方法

对我院2010年1月-2011年12月急诊护理工作进行分析，研究期间发生的护理风险，包括两年内出现的护理纠纷、护理差错。

通过查找国内外近几年的文献，积极学习其他科室的管理方法，提出预防风险发生的措施。2.结果

2010年1月-2011年12月，共发生急诊护理差错12例，急诊护理纠纷10例，护士职业风险发生8例。22例护理风险主要包括：5例抢救器械及抢救药品准备不充分，5例护士对专业的急救技术操作不熟练，不熟悉洗胃机和呼吸机的使用等，4例护士与患者沟通及交流不充分，3例护士未严格进行三查七对制度，5例抢救记录书写不及时。

护士职业风险发生8例包括：护士被传染疾病不确定患者穿刺针刺伤5例，3例患者家属暴力事件（辱骂）。3.讨论

摘要：目的 探讨分层级管理于急诊急救总的应用价值，总结管理方法。方法 对比行护理分层级管理改进前后急诊科护理相关指标。结果 改进后患者满意率、医生满意率、护士认可度分别为93.67%、93.67%、97.50%优于改进前84.95%、89.19%、87.50%，护理差错率、基础护理落实率、危重护理工作落实率分别为0.18%、96.02%、86.98%优于改进前1.83%、83.74%、64.02%，差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论 于急诊急救中运用护士分层管理可有效减少护理差错，提高护理工作落实效率，进而提高护理质量。

关键词：护士分层级管理；急诊急救；应用价值

急诊科是医疗机构重症患者最集中、病种最广、抢救和管理任务最重的科室，患者病情突发性、变化性强，要求配备一支高综合护理水平的队伍，护理能力直接关系急诊急救效果[1]。分层级护理管理通过据护理人员不同能力级别，设立不同层级岗位，履行不同的职责与任务，赋予不同权限，针对性的满足患者需要，以提高护理质量与效用。分成级护理管理应用于急诊科急诊急救可有效满足不同危险、不同患者、不同病情护理需要，提高护理质量。我院自2013年起进一步改善分层级护理管理，效果显著，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料我院急诊科共有护理人员40名，均为女性，常设35名，轮休5名；年龄19～41岁，平均（29.3±3.4）岁；学历：大专25名，本科及以上15名；职称：护士28名，护师7名，主管护师4名，副主任护师1名；职位：护士33名，护士长7名；工龄：1～24年，平均（7.3±2.0）年；入科时间：1～20年，平均（6.3±1.0）年。

1.2方法

1.2.1改进前据临床护士的工龄、工龄、职称、学科，设立急诊科专科负责人1名、高级责任护士、初级责任护士于助理护士，给予专科负责人专业指导、护理干预、教学、紧急处置等权利，成立危急重症急诊抢救小组，对危重患者配置高级责任护士。

1.2.2改进后设立阶梯队伍，设立层次的标准为工龄、学历、职称、入科时间、实际工作考核评价、领导评价、档案记录等，赋予权重，计算各个护士综合护理能力、管理能力，据此分为4级：①助理护士，负责观察、接待等基础工作；②初级责任护士，负责对危重患者的基础护理，执行医嘱；③高级责任护士，负责指导下辖小组成员护理工作，排查隐患，协助专科负责人管理工作；④专科负责人，具有较高的科研能力、综合护理能力、管理能力，负责急诊科护理管理，指导疑难重症、护理质量要求较高的护理工作，对比总结护理经验[2]。

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672－3783(2011)12－0486－01

【摘要】目的 为了更好地为患者服务，提高工作质量，减少导诊护士与患者之间产生的误解，提高工作效率。方法 通过理论与平时实践工作相结合，探讨了门诊导诊护士和患者的沟通技巧。结果 总结出了一套适合门诊导诊护士的沟通技巧方案。结论 门诊导诊护士掌握了与患者沟通的技巧，在与患者交往中服务于患者，提高服务形象。

【关键词】护患沟通；门诊导诊；护理

由于我院门诊患者来自各个乡镇，每个患者的性格特点、文化素质、家庭环境、经济条件和生活经历不同，所患的疾病、病情的轻重以及对疾病痛苦的承受力不同，每个人求医问药的心态也表现不一。因此，导诊护士不仅要有敏锐的观察能力，果断迅速的工作作风，良好的服务态度，以及过硬的业务水平和能力，而且导诊护士要准确把握患者的心理特征，剖析其心理活动规律，针对不同患者的病情、心态表现、提出的问题和要求，分别对待，耐心地做好解释、安抚和疏导工作，尤其是要注意正确运用沟通技巧［1］。

1 导诊护士与患者沟通的必要性

目前大多数医院门诊普遍存在病人多、工作量大、用药种类多、病种杂、护士少的特点。有文献报道，我国护士无论是绝对或相对数量均严重不足，由于护士数量不足，工作量超负荷，工作单调重复性强，又要求有较高的责任心，致使护士身心处于持续紧张状态，也常把自身的压抑情绪传送给病人。有时在工作中缺少热情、表情冷淡、语言交流不够得体，对病人的提问不能及时给予解答，健康指导不全面等。另外，门诊病人来到门诊有急切的心理，而医疗流程又很难满足病人，他们就会认为应得而未得到的服务，而我们的护士又没有很好的同病人沟通，结果导致护患关系紧张，即影响病人康复，又影响护士在病人心目中的形象。

2 导诊护士与患者沟通技巧

2.1 非语言沟通技巧

（贵州省兴义市医院二门诊 贵州 兴义 562400）

【摘要】在医院门诊的工作中,导诊护士的服务质量越来越重要,导诊护士的工作关系到医院的形象和声誉，它在医院各系统中起着承上启下的作用。我科对导诊护士的工作进行了规范化管理,使导诊工作礼仪化、规范化、制度化、工作中体现了以病人为中心的服务理念。

【关键词】导诊护士；服务质量；提高

【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2011）06-0458-01

随着生活质量的提高，人们对健康重要性的认识不断增强，到医院就诊、体检、健康咨询的人不断增多，人们对医疗服务的要求不断提高，导诊工作越来越重要。门诊导诊护士成为医院不可缺少的角色。因此，如何提高门诊导诊服务质量将是我们永恒的主题。

1 更新导诊护士理念

导诊护士的服务理念和素质，直接影响着病人对医院的第一印象。为了提高导诊护士的工作质量，我科坚持“以病人为中心”和“全程优质服务”的办院宗旨。导诊护士必须更新自己的服务理念，变被动服务为主动服务。改变“只重病，不重人”、只重技术，不重语言交流的习惯。要求导诊护士加强交际、沟通能力，善于用美好的语言表达白衣天使对病人的爱心，营造浓厚的人文关怀氛围，使病人就诊时处于温馨的环境，保持良好的身心状态。

2 强化礼仪修养

[摘要] 导医服务是市场经济条件下医疗卫生工作改革深化的产物，是当今与今后大型综合医院门诊的一项重要工作内容之一。良好的导医服务不仅树立了医院窗口的新形象，吸引患者前来就医，也推动了医院医德医风建设的发展，提高了患者的满意度。

[关键词] 门诊；导医服务；管理

[中图分类号]R197.323 [文献标识码] B[文章编号] 1673-7210（2009）02（a）-126-02

我院自2003年在门诊部实施导医服务，大大地改善了门诊就诊秩序，提高了就诊质量，受到了患者的一致好评。

1 导医的服务职能

1.1 管理作用

门诊工作特点决定了患者在接受诊疗的不同时期会遇到诸多预想不到的情况，患者多，就医心切，这些均需要导医人员及时管理、疏导，避免不必要的拥挤、混乱，使患者按序就医，维护好就诊秩序。对于疑似传染病的患者，及时采取隔离措施，减少交叉感染。保障就医人员的安全。

1.2 管理职能