超市年度总结范文精选

2006年音像超市年度工作总结

是终点，也是起点；

是起点，也是终点。

2005年，在江夏新华书店经理室的正确决策和领导下，截止12月24日，音像超市累计销售码洋105.9万元，同比04年（2004年为71.8万元）增加了34.1万元，增幅为147%。截止2005年12月底，年销售超一级目标（80万元）25.9万元，超幅为32.4%；超二级目标(90万元)15.9万元，超幅为17.7%。进度领先于时间，超额完成计划目标。

具体进度如下：

1、2005年月销售进度表（图一）：

月份

音像

一、实习目的

了解和熟悉超市物流，通过本次毕业实习。仓储，营销以及管理等相关知识。使学到计算机，营销渠道管理，数据库，物流，市场营销，经济管理等理论知识跟实践相结合，实习中检验，提高自己专业能力和技巧。

二、实习时间、实习单位及本人实习具体岗位与负责事务

实习时间：2011年7月11日——2011年8月27日

实习单位：

实习岗位与负责事务：收货部收货员

主要负责事物是接收供应商货物，收货单据的保存、整理、分类、归档，执行公司退货或报损工作，保证周转仓内商品码放有序，通道顺畅，重点商品管理盘点等等。

三、实习主要内容

一年来，在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和大力帮助下,我能够严格要求自己，较好的履行一名领班的职责，圆满完成工作任务，得到领导肯定和同事们的好评，总结起来收获很多。

一、在收银工作中学习，不断提高自己的业务水平

作为一名收银员领班，首先是一名收银员，只有自己的业务水平高了，才能赢得同事们的支持，也才能够带好、管好下面的人员。虽然我从事收银员工作已经三年，且取得一了定的成绩，但这些成绩还是不够的，随着超市的发展，对我们收银员的工作提出了新的要求，通过学习，我总能最先掌握电脑操作技术，总能为下面的同志做指导。

二、做好了员工的管理、指导工作

领班虽然不算什么大领导，但也管着一堆人，是领导信任才让我担此重任，因此，在工作中，我总是对他们严格要求，无论是谁，有了违纪，决不姑息迁就，正是因为我能严于律已，大胆管理，在生活中又能无微不至的关怀下面的员工.工作中，常听到周围的一些主管抱怨工作的繁忙，总有忙不完的事，总有加不完的班，总有挨不完的骂，总有吵不完的架，等等诸多的抱怨。在这里，粗浅的谈谈如何做好一个领班。

(1)、专业能力

作为一个领班，你必须掌握一定的专业知识和专业能力，随着你的管理职位的不断提升，专业能力的重要性将逐渐减少。作为基层的主管，个人的专业能力将非常的重要，你要达到的程度是，能直接指导你的下属的实务工作，能够你下属的实务工作。专业能力的来源无非是两个方面：

1是从书本中来，2是从实际工作中来。而实际工作中你需要向你的主管，你的同事，你的下属去学习。“不耻下问”是每一个主管所应具备的态度。

摘要：超市在上世纪90年代处于初创时期，随着20多年的发展，目前超市的发展已经进入到一个细分差异化的阶段。随着经济全球化的趋势不断增强，国外的大型连锁超市开始进入我国，对我国的本土超市造成了很大的威胁。所以如何加强我国连锁超市的财务管理，成为超市发展的关键。本文立足于此，对连锁超市的财务管理的重要性、财务管理的原则和方法进行探讨，希望对我国连锁超市的发展有所帮助。

关键词：连锁超市；财务管理；方法

中图分类号：F275 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）011-000-02

近年来，随着经济的快速发展，连锁超市在我国的规模不断扩大，另一方面也促进了商业的发展。连锁超市的出现不仅适应了社会经济发展的需求，也为人民的生活提供了便利，满足了人民日益增长的物质需求。所以，提高连锁超市的财务管理水平，使连锁超市获得更好的发展，是一件利国利民的举措。

一、连锁超市财务管理的重要性

连锁超市的财务管理具有非常重要的作用，也是连锁超市管理的重要内容，能够反映出超市的经营状况。连锁超市的财务管理具有很强的综合性和系统性，也具有很强的专业性，对于连锁超市的其他管理方面具有很大的影响，财务管理的水平在很大程度上决定了连锁超市的经营状况。在实际的连锁超市运营中，良好的财务管理工作有助于对连锁超市的经营进行指导，提高资金的周转率和利用率，充分利用资本，有利于加强对连锁超市其他各项指标和经营数据的监控，对连锁超市的经营策略进行有效监督。财务管理还可以对连锁超市的成本进行有效控制，有利于利润水平的提高，促进超市的快速发展，将连锁超市的经济效益发挥到最大。例如全球最大的零售商沃尔玛，管理者在超市管理中就非常重视财务管理工作，财务管理工作在连锁超市的管理中处于核心地位。通过不断完善财务管理体系，带动连锁超市相关管理工作的进步，使连锁超市的核心竞争力和综合竞争力不断提高，成为所有连锁超市中实力最雄厚的一家。

二、连锁超市财务管理的基本原则

1.结合性原则

超市作为一种经营业态诞生于20世纪的美国， 在国外已有80年历史。我国超市的发展经历了20世纪80年代中期出现了以百货、 食品为主的超市萌芽， 1981年~1985年初的兴起阶段； 1985年~1987年的萎缩阶段； 1987年~1991年的停滞阶段； 1991年至今随着一批世界级大型超市（家乐福、沃尔玛等）相继进入我国， 我国的超市业也逐渐复苏，各地纷纷出现区域性的单体或连锁超市， 如上海华联、武汉中百超市等。从此， 超市的发展进入快速发展轨道， 年增长速度达到70%。目前超市的发展已经进入不断细分市场， 覆盖各层次、 多方面消费需求的差异化竞争阶段。伴随着全球经济一体化进程的纵深发展以及2004年12月11日我国零售业的全面开放， 国内零售市场的格局将会发生剧烈的变化， 国外超市连锁企业会以更快的速度、 更大的规模抢滩国内各级市场， 超市之间的竞争也将更为激烈。 如果国内超市在近年内不加快发展速度和提高管理水平， 则会面临严峻的挑战和巨大的发展压力。

一、国内连锁超市财务管理加强的原因分析

随着社会主义市场经济体制的逐步建立和国家宏观经济结构的调整，在计划经济时期形成的供销社传统业务陆续被其它经济成份所取代，国营商业和供销社一统天下的经营格局被打破，多数供销社企业陷入业务难做、效益下滑、包袱沉重、积重难返的境地。只有更新经营观念，不失时机地引进新的经营业态，发展新的经营亮点和立社业务，才能满足早已从思想到行为都解放了的消费者的多样化的需求，进而求得自身的生存和发展。

未来的10年，我国将成为国际零售业竞争的主战场，而我国连锁超市在财务管理规划方面搞不好，有可能使我国的连锁超市特别是大型综合超市，面临重蹈大型百货重复建设的危险；税收政策、投资政策的理顺和衔接解决不好，连锁经营先进经营方式的优越性就难充分发挥，而这正是束缚我国连锁超市快速发展的深层次因素。我国的连锁超市要在这场竞争中胜出，必须正确地认识自己、认识差距、认识规模实力在竞争中的强弱，挑战传统的思维方式，制定正确的企业发展战略，拓宽资金来源的渠道，在采购管理技术、商品配送技术、信息技术和整体营销技术上迅速提高营运能力，全面增强企业的核心竞争力。 加强财务管理对连锁超市的规范化路程起着绝对核心的作用。每一个连锁超市都必须建立和健全现代企业财务管理制度，即本着责、权、利相结合的原则，简明账目环节，规范工作流程，充分采用计算机管理，严格内部考核制度，实行统一核算制度。通过动用财务手段对连锁企业的各个部门，企业经营的全过程，商品进、销、存的每一个结算环节进行监督、检查和控制，充分动用销售时点管理系统和管理信息系统对企业的经济效益进行分析，判断出哪些是企业的长期效益和稳定效益，哪些是企业的短期效益和虚假效益，哪些是降低成本、减少费用的因素，哪些是增加利润、提高效率和效益的手段。从而为决策层提供及时、准确、务实的财务分析，达到依法自主理财、约束企业经营行为、管理企业各项经济活动的目的。连锁超市其财务管理是建立在资产的所有权与经营权统一的基础上，以总部为核心进行统一核算。 随着连锁经营的超市中大型综合超市的进一步扩张，一批有实力的连锁超市将通过股份制改造、资本重组等途径加速扩张和上市，为我国连锁超市赢得一个新的发展空间。连锁超市在中国虽然只有短短十年时间，但其发展速度之快前所未有。以大型连锁企业为龙头，牵动整个流通网络重建和重组的现代化商业的新格局已经初步形成，我国连锁超市的时代已经到来。

二、国内连锁性超市财务管理存在的问题

（一）财务管理的核心作用未能得到有效发挥 在我国连锁超市企业中，有相当一部分忽视了财务管理的核心地位，管理思想僵化落后，使企业管理局限于单纯经营型管理格局之中，企业财务管理的作用没有得到充分发挥。另外，由于受宏观经济环境变化和体制的影响，连锁超市企业在加强财务管理方面遇到了阻碍。

（二）规范化程度低 虽然近年来我国连锁超市在财务管理方面有了很大的发展，然而，在我国已经发展起来的连锁企业中，只有少数比较规范，多数连锁企业财务管理规范化程度比较低。有的没有独立的配送中心，有的连集中供货也没有做到，经营上相当分散，在连锁店铺之间没有建立起内在的经济联系。连锁经营的效益并不因“连锁”而充分发挥出来。

（三）财务控管体系不完善 连锁经营管理缺乏知识化，运作不规范。 新经济要求规范化的高水平管理模式， 而目前我国大多数连锁经营体系都缺乏一套完整的财务管理运作手册， 使得总店对各连锁分店监管不力。 有的分店在各种不正当利益的驱动下， 自行进货， 使产品无论在价格还是在质量上都无法得到保障，从而使企业的名誉受损， 又由于连锁经营的强连锁效应， 严重时会导致整个连锁体系的崩溃。如要避免这种情况的发生必须要健立一个全面的适合连锁超市发展的整体财务控管系统。连锁超市企业外宏观信息化的基础设施落后， 信息技术不发达，必将会造成企业的信息自闭、控管不严。做连锁经营企业必须实现劳动密集型向技术密集型转变。企业的硬件设施如条形码管理系统，计算机管理系统（MIS）、POS销售系统， EOS订货系统，对于财务管理的控管， 通讯网络技术的应用是必不可少的。 电子商务化程度跟不上新经济发展的节奏。 随着新经济时代的到来， 网络发展速度日新月异， 网络虚拟空间的形成已成为新经济的重要特征。 推广计算机的全面覆盖性， 可实行远程的数据分析的财务控制， 使其对财务的管理和更新做到一目了然。

1.[企划文案]超市周年店庆活动策划[刘琳][20__年8月14日][1]眉飞色舞.舞动吾“电”

―――华商店建店五周年一、前言：12月对于华商店来说是不平常的，因为这个月包含了圣诞节、小除夕夜，接着就是元旦，然而最不平常的是一年一度的店庆日。古人云：凡事预则立，不预则废。因此，我们策划了为期两个星期的店庆前期活动-----低价狂飙，为我们即将来临的“店庆月”打下了良好的基础，这也确实给我们即将挑战的新竞争对手……2.[企划文案]超市"放心肉"营销策划[佚名][20__年8月14日][0]　对放心肉推广的初步设想前言垃圾猪、注水猪、含有瘦肉精等不合格的鲜肉在市场上地广泛流通，以及吃了不合格肉类给身心健康带来的隐患，不得不让市民们谈肉色变。政府的严打严抓，真正让市民放心多少呢……

3.[企划文案]超市夏日促销策划案[刘琳][20__年8月14日][1]谱写“夏日里的神话”

――二期区域营销杭州区活动方案……

4.[征文演讲]粗耕一亩，不如精耕一寸(超市特色营销演讲)[刘琳][20__年8月14日][5]粗耕一亩，不如精耕一寸----加强“区域营销、单店营销”势在必行前言各位领导、同伴们，大家好!我是企划组代表郎美芬，非常荣幸今天能有这个机会来和大家分享学习心得，在我开始演讲之前，让我们轻松一分钟，文秘站网原创请大家和我共同来欣赏一个一分……

5.[竞聘演讲]竟聘超市店长助理的演讲词[零度先生][20__年8月13日][24]我今天演讲的题目是《我不后悔每一天》各位领导、各位同事：新年好！伴着新年鞭炮的余声、和着节日的喜气、踏着春天的脚步，我们万客源超市又迎来了充满希望的一年，作为万客源金桂路店的老员工，我也一步一步地成长起来了。我叫XXX，现年19岁，现在担任金桂路店收银课长一职，今天我来竟聘的职位是店长助理。当我踌躇……

6.[企划文案]超市周年店庆营销活动方案[wangxw][20__年7月11日][452]文秘站网四周年店庆营销活动方案1.0目的结合__*20__年度营销规划，制定并实施四周年店庆营销方案，以增加超市聚客力和商品销售，增强市场控制能力和社会影响，获得经济效益和社会效益双丰收。2.0主题：欢乐总动员——____四周年庆典倾情上演3.0促销原则制造惊喜给顾客以实惠，营造热烈的购物气氛。4.0内容4.1活动时间200……

7.[企划文案]超市三季度评优活动方案[wangxw][20__年7月11日][45]三季度评优活动方案一、活动目的：提高员工积极性，响应集团公司“奋战三季度跨越新颠峰”的活动精神。二、奖项设置：岗位标兵12名、优秀促销员10名。三、评选范围：1、……

摘要：货币市场利率形成利率期限结构的短端利率，在货币政策框架由数量型向价格型转型的背景下其基础作用日益凸显。银行体系流动性是影响货币市场利率的重要因素，但近年来流动性总量对货币市场利率变化的解释力有所下降。本文构造了流动性结构指标，考察了银行体系流动性总量、结构对货币市场利率的影响机制。然后在此基础上，进一步分析了这一影响机制变迁产生的原因以及对货币市场利率判断的启示。

关键词：银行体系流动性 货币市场利率 流动性结构 超额存款准备金

银行体系流动性是货币金融领域的重要变量，一方面，它是中央银行流动性管理的主要对象，中央银行通过调节银行体系流动性进而调控货币信贷总量；另一方面，它也是货币市场利率的主要影响因素，是债券投资资金面分析的基础。因此，银行体系流动性联结着货币政策和微观市场，通过调节货币市场利率和金融机构行为影响宏观经济。我国货币政策框架正从数量型向价格型逐步转型，未来将形成以政策利率为基础由短端利率向长端利率传导的货币政策框架，在此背景下，货币市场利率的基础作用日益凸显，因此有必要对银行体系流动性对货币市场利率的影响关系进行梳理。

传统的货币市场利率分析框架主要是从银行体系流动性总量变动的角度进行解释，并建立超额存款准备金率、外汇占款、现金、财政存款等总量因素变动的监测体系。但是，2013年“钱荒”时期流动性总量保持平稳，而货币市场利率大幅抬升的现象显示总量分析的解释力在下降，流动性的结构问题逐渐进入市场视野。沿袭这一思路，本文将定量估算银行体系流动性总量和结构指标，并分别考察它们与货币市场利率的关系，全文分为四部分。第一部分通过一个简单的银行体系流动性供需模型对流动性与货币市场利率的关系进行推演，形成理论预期；第二和第三部分分别定量估算流动性总量和结构指标，实证分析其与货币市场利率的相关性；第四部分分析第二和第三部分结果产生的可能原因，并尝试总结出启示性结论。

银行体系流动性供需理论模型

较宽口径的银行体系流动性包括法定存款准备金、超额存款准备金和库存现金，较窄口径的银行体系流动性指超额存款准备金，本文中的流动性是较窄口径的。货币市场利率以银行间7天质押式回购加权利率为代表。

货币市场是短期资金融通和流动性管理的市场，货币市场均衡可以描述为：

（1）式左边为资金净融出量， 为融出主体持有的流动性， 为融出主体的流动性需求， 为融出主体流动性裕量；（1）式右边为资金净融入量， 为融入主体持有的流动性， 为融入主体的流动性需求， 为融入主体流动性缺口。 表示银行间货币市场利率，流动性需求 是货币市场利率 的减函数， 表示影响主体流动性需求的其他微观决策，包括流动性的支付清算需求、资产扩张需求、预防性需求以及监管需求等。

改革开放以来，随着经济的快速发展和人民生活水平的提高，以大型超市为代表的新型商业业态在我国迅速崛起，逐渐打破了以往百货商场一统天下的局面，跃居国内零售业的主力业态。大型超市日用品种类齐全，采用方便、快捷的“一站式”自选销售购物方式，逐渐成为了城市居民日常生活中的重要消费、休闲场所之一。大型超市的出现，不仅改变了以往城市商业和零售业空间结构，同时还对居民购物行为方式和消费观念、习惯产生了很大影响。因此，很多学者关注大型超市自身的发展及对城市居民的影响。从企业发展角度，探讨超市的发展策略、超市市场管理及市场营销策略，还有的研究大型超市的区位选择和空间布局。此外，有的学者则从消费者的购物行为出发，探讨大型超市兴起与消费者行为变化之间的关系，以及消费者行为对超市布局的影响。王德等以上海两邻近大型超市为例，分析距离、价格和质量对居民选择超市的影响。

陈零极等以调查问卷为基础，探讨了上海居民大型超市购物的总体及时空特征。此外，高静晨等通过对北京市4家大型超市中居民消费行为的观察、记录并分析，得出不同分类角度下的北京市居民大型超市购物行为特征。自1998年石家庄市城区第一家保龙仓超市留营店开业以来，石家庄市主城区(三环内)现在大型超市主要有50多家，大型超市在石家庄风风雨雨十多年，繁荣了城市经济，创造了就业岗位，为居民提供了舒适的购物、休闲、娱乐的环境，同时也慢慢改变了居民的购物行为方式和消费观念，对居民生活产生了很大影响。目前，未见关于石家庄居民大型超市购物行为特征的研究成果。本文以石家庄北国超市顾客为例，采用实地观察法和问卷调查法，收集石家庄居民购物相关信息，分析、归纳、总结石家庄居民大型超市购物行为特征，并分析大型超市客流量分布规律，为大型超市不同时间段合理安排工作人员数、针对不同消费者制定营销策略及把握市场需求趋势、拓展消费市场等研究提供理论依据。

1研究对象与方法

新型城市石家庄是河北省的省会，华北地区最大的商业贸易市场流通中心，国家重要交通枢纽。主城区面积455．8km2，2013年平均常住人口280多万，城镇居民人均可支配收入23994元。与其他城市相比，石家庄主城区面积狭小、人口密度大、城中村较多、发展水平欠发达，这些因素决定了石家庄居民大型超市购物行为特征有其特点。截止到2015年5月，主城区大型超市有50多家，主要包括北国超市28家，家乐福保龙仓超市7家，永辉超市7家。其中，北国超市自2000年起步，它以精准的品牌定位，独到的营销策略，超市内独特的布局和陈列，以及完善的服务体系成为石家庄市大型超市的龙头老大。2015年3－4月，对北国超市北国商城店、谈固店、长江店在不同时间段连续一周的实地观察并发放了360份调查问卷，其中收回341份问卷，有效调查问卷332份。北国商城店位于一环内市中心建设大街与中山路交叉口西南，人、车流量大，周边是成熟高档的商业坏境。谈固店位于二环内翟营北大街7号附近，邻近谈固公交枢纽站，周边成熟居民小区居多。长江店位于三环内高新区长江大道13号，周边有不少新型居民小区，此外，附近有高校、中学及大型医院。利用统计分析法，分析各家超市顾客购物行为特征;然后采用对比分析法，探索城市不同区域内大型超市顾客购物行为特征;最后，总结石家庄居民大型超市购物行为特征。

2大型超市客流量分析

如实掌握大型超市每天每个时间段的客流量，有利于合理安排不同商品物流及各种工作人员数量，进而提高超市服务质量。超市客流量是居民的购物时间特征重要表现方式。通过连续一周观察和统计，得出工作日和周末节假日，大型超市客流量具有明显差别。工作日，早上超市开门这段时间，各大超市前来购物的人比较多，居民购物的目的多是为一天的饮食生活储备，此外，来超市购买早点的人也比较多。随后谈固店、北国商城店人数呈下降趋势。3家超市在中午午休这一时间段的客流量均呈上升趋势，这时间段大多是工作日的见缝插针，平均的购买量也比较小。晚高峰时间从19:00时开始，此时北国商城店、谈固店家超市购物人群庞大，购物种类多，平均购买量也是一天中的最多，而长江店此时人数稍下降，因为超市重要客源周边大学生此时在上课或者自习(如图1)。周末节假日，客流量基本上一直呈上升趋势，在这期间前来购物的人数众多，各种类型的商品购买量都十分庞大，服装、小家电、高档商品、日用品的购买也主要集中在节假日期间。周末购物9:00－10:00这一时间段以后长江店呈上升趋势，较工作期间会有1h左右的延迟。自17:00时以后其购物的人群达到了高峰，这一时段人数庞大，购买商品的种类多，数量大，晚高峰则会在20:00时左右结束，之后的购物人群则较少(如图2)。3家超市，客流量总量比较，北国商城店与长江店相当，谈固店客流量较少。事实上，北国商城店附近人流量大，但是附近有其他大型超市，比如家乐福保龙仓勒泰店，分散了部分客流，而长江店附近无大型超市，吸引了众多顾客，谈固店顾客相当单一，故人流量较少。每周总体客流量，北国超市每星期二开始有新的促销活动，星期二的顾客总人数较星期一会有一个飙升的现象，随后星期三至星期五的总人数会缓慢的减少，然后星期六、星期日顾客总人数将会上升至高峰。因此，星期二、周末超市要适当多安排收银员、理货员等工作人员，同时，关注促销商品的销售日期制定，尽可能的使促销热潮持续时间长。

3按年龄段分类的购物行为特征分析

通过对超市顾客进行分类后调查分析发现，人们的购物行为特征会随着年龄的变化呈现一些差别。通过对消费者选择购买商品的种类偏好、购物速度及对各类商品的态度来衡量发现各年龄段的差异并阐述各年龄段消费者的购物行为特征。本文根据发放调查问卷及实地观察与询问所取得数据，然后将顾客分为10岁以下(小孩)、10－30岁(青年)、30－50岁(中年)、50岁以上(老年)4个年龄段。

作为企业的第一资源，人力资源的合理配置将为企业实现效率提升和效益最大化奠定坚实基础。以某超员严重的省级电力公司为例，近年来深入推进内部人力资源市场建设，全面实行人力资源计划管理，优化用工策略，严控员工入口，不断规范各类用工，在保持用工总量持续负增长的同时，整体用工结构得到不断优化。但人员配置目前仍存在难预测、总量大、难调剂、不均衡等问题。

一、当前人员配置存在的问题

1.难预测

人员需求不能科学预测。对于人力资源需求，尚不能科学地根据企业战略发展规划和内外部环境，选择适当的方法和技术，对人力资源需求的数量、结构等进行预测。造成人员流动导向性不强，与配置需求结合不紧密，造成人员无序流动，人力资源形不成有规律的流动态势，内部市场配置效能低下。

2.总量大

用工总量偏大。该公司2014年末按照核定定员核算，超员率超过60%，呈现整体严重超员状态。

3.不均衡

结构性超缺员依然存在。按单位层级划分，呈现“县公司超员配置，市公司和省公司支撑实施机构缺员或满员配置”的格局。县公司层面，整体超员85.4%，处于严重超员状态。省公司业务支撑和实施机构层面，整体超员10.9%，处于满员配置状态；市公司本部层面，整体缺员9.1%，处于一般缺员状态；按专业分类划分，呈现“知识密集型高端业务缺员配置，劳动密集型低端业务超员配置”的格局。乡镇及农村配电与营业、物业后勤专业用工配置率最高，超员率分别为132.2%和117.7%，规划、信息通信、大运行等专业均处于缺员配置，缺员率分别为38.2%、27.5%和6.4%。

【摘 要】本文以攀枝花沃尔玛为例，根据我国服务行业顾客满意度测评模型设计了调查问卷，通过实际调研，运用SPSS软件，采用主成分分析、层次分析等方法，对数据进行处理分析，通过分析找出影响顾客满意度的关键因素，并对攀枝花沃尔玛超市进行了满意度测评，根据测评结果提出了一些提高顾客满意度的建议。

【关键词】市场营销；顾客满意度测评；超市行业

0 绪论

中国超市热潮从20世纪90年代开始发展，年均增长速度为70%，作为一种流行的零售业态，正越来越受到现代人的青睐。研究表明，企业获得一个新顾客的成本是保持一个满意老顾客的成本的5倍，提高顾客满意度已经成为现代企业获得竞争优势的重要策略。

借鉴国外优秀企业的经验，探索并建立适合我国当下背景的大型综合超市顾客满意度指标体系，通过分析提出适合我国大型综合超市提高顾客满意度的有效建议，促进我国大型综合超市实施“顾客满意”战略。

1 研究设计

顾客满意度是一个经济学和心理学的概念，要权衡它就必须建立满意度模型，将顾客满意度和一些相关变量（例如、环境、服务、企业形象等）结合起来。顾客满意度模型建立：

1.1 国外有关顾客满意度的理论测量模型