品管圈活动在提升住院患者满意度中的应用

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【摘要】 目的：探讨品管圈的应用对住院患者护理满意度的影响。方法：成立品管圈（圈长护士1名，圈员5名），确定“2013年2月前提高患者满意度由88.25%到95%以上”的目标，利用品管圈活动改进护理工作流程。结果：2012年8月、10月改善前，患者满意度88.25%；2012年11月改善中，患者满意度96.2%；2012年12月、2013年1月改善后，住院患者满意度为97.25%。结论：品管圈显著提高了住院患者的满意度，提高了护理质量。

【关键词】 品管圈； 满意度； 住院患者

中图分类号 R473 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2013）33-0117-02

品管圈是指护理质量持续改进小组[1]，其在自愿的的原则下形成，在同一工作场所，由工作性质相近或相关的基层人员组圈，针对所选定之部门内部的问题，以自动自发的精神，结合群体智慧，通过团队力量，运用各种品管手法，使成员感受到参与感、满足感、成就感。通过主题选定，拟定计划，共同分析讨论问题的主要原因，设定目标，并提出可行有效的方法，拟定对策，并有计划地实施，同时检讨改进，确认效果，并进行标准化，取得满意效果。笔者所在科室2012年实践至今，成效显著，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

笔者所在科室开放床位数40张，护士14人，平均每月住院人日数1100人。医院及科室优质护理管理患者满意度目标为95%，2012年8月、10月的患者满意度为88.25%。为了更好地落实笔者所在医院的管理规范方针，提升护理服务品质，骨二科于2012年11月成立“品管圈”小组。

1.2 方法

笔者所在科室于2012年11月成立品管圈，由6名护士组成，其中包括圈长1名和5名小组成员，圈长全面负责组织圈内的活动，全体成员分工合作，全部参与，运用头脑风暴法确定“提高住院患者满意度”为目标，利用品管圈活动提升护理质量，提高患者满意度。具体实施步骤如下。

1.2.1 目标设定 运用标杆法，根据医院及科室管理目标规定，设定为2013年2月前提高患者满意度由88.25%到95%以上。

1.2.2 原因分析 住院患者满意度低的原因很多。根据患者满意度调查表的项目内容，分析如下：生活护理不到位，包括入院后“三短六洁”不到位；存在物品不够用、易丢失；未养成定期检查、核查的习惯；被服更换不及时与被子不够用（患者多），有些患者是两床被子，个别护士不愿意换；住院1周的非手术患者未能提示；未及时洗头、擦浴、翻身、洗漱，未帮助患者进食、饮水；护士配备不足，未能合理安排好时间；优质护理理念未深刻领会；入院接待缺陷，未主动热情接待，起立迎接不及时，表情严肃，没有相应规范流程；入院告知流于形式，不能评估患者是否完全掌握，自我介绍和介绍床位医生不到位；护士输液巡视不及时，技术能力欠缺；健康指导和饮食指导不够。以上因素导致患者满意度严重下降，影响护患关系。

1.2.3 对策拟定 根据问题点，进行原因分析。圈员运用头脑风暴方法拟定对策方案，运用评价法，根据对策的可行性、经济型、圈能力进行打分。评价方式：优5分、可3分、差1分，圈员共5人，总分30分，以80/20定律，13分以上实行对策。最后，经过再次讨论分析重点，共圈选出两个对策。（1）制定入院接待流程。患者入院时，主班为第一迎接人，主班忙或者不在时，任何在场的护士，必须第一时间起立，微笑迎接。同时立即安排好床位，通知床位医生和责任护士，迅速准备好清洁床单位；责任护士接待时必须做好自我介绍，并介绍床位医生和护士长，详尽介绍入院须知，对急诊患者做好后期介绍，完善病史采集，做好治疗，后期完善护理文书书写，后期科室每月继续满意度调查，对问题个人或者患者多解释，尽量取得患者的理解，对多次患者满意度较低的责任护士分析原因，并助其改进。（2）制定生活护理流程。多微笑，俗话说伸手不打笑脸人，微笑能拉近护理人员与患者间的距离，让彼此多一些理解。生活护理：①修剪指甲。对新入院患者做到当日、次日、每周二及周五修剪指甲。责任护士次日核查，护士长不定时抽查。②洗头发。每周二及周五做到为住院部分自理能力较差的患者洗发，必要时可随时进行。③擦浴。每周一及周四为患者进行擦浴，必要时可随时进行。④更换床单位。保持床单位整洁、舒适，有污渍、血渍时随时更换。每周更换体温单患者次日更换床单位。⑤按等级护理要求，及时巡视病房。协助患者床上使用大小便器，协助进食，做好晨晚间护理，落实早晚班的工作。⑥通过生活护理查检表，检查生活护理落实情况。对责任护士做好监督，确保及时、有效、全面地落实生活护理。

最后，监测住院患者的满意度，以观察实施对策的有效性，对效果明显的对策进行标准化，在全科学习后推广应用。

2 结果

2012年8月份、10月份改善前，笔者所在科室调查20例患者，患者满意度88.25%，考评不合格，护患关系紧张。2012年11月改善中，笔者所在科室调查10例患者，患者满意度为96.2%。经笔者所在科室积极实施品管圈后2012年12月，2013年1月笔者所在科室调查20例患者，患者满意度为97.25%，患者满意度有了明显提高。目标达标率=（改善后数据-改善前数据）/（目标值-改善前数据）×100%=（97.25-88.25）/（95-88.25）×100%=116%。

3 讨论

应用品管圈的特点：提高了护理工作质量，提高了护士的素质，培养积极的工作态度；改善了工作流程，减轻了护士的无效劳动，人力资源得以合理利用，提高工作效率，减少了护患纠纷，提高了住院患者的满意度[2]。同时，提高了护士的责任心，发挥团队精神，充分调动了护士的工作积极性和创造性，加强了护患之间的沟通，从而提升了护士在整个医疗活动中的地位[3]。

笔者所在医院通过品管圈活动的应用实施，发现护理工作中存在问题的主要原因，寻找解决问题的方法，提高了护理人员的主观能动性，使其在解决问题能力、责任心、沟通协调、自信心、团队凝聚力、积极性、和谐度、品管手法等方面都有很大提高，有效地达成了提高患者满意度的目标，取得满意效果。

参考文献

[1]邢文英.QC小组基础教程[M].北京：原子能出版社，1998：4-6.

[2]黄小梅，田清燕，冼群，等.品质圈活动在口服药样健康教育中的应用[J].护理学杂志，2008，23（15）：53-54.

[3]陈泽萍，余红春，王喜辉，等.“品管圈”活动对提高护士疼痛评估技能的效果探讨.护理管理杂志，2006，6（4）：46.

（收稿日期：2013-07-01） （编辑：朱姣）