解决小灵通手机投诉脚本

开篇：润墨网以专业的文秘视角，为您筛选了一篇解决小灵通手机投诉脚本范文，如需获取更多写作素材，在线客服老师一对一协助。欢迎您的阅读与分享！

设计前言：

随着企业客户意识的不断提高，通过电话这种普及率极高的途径收集客户对企业的意见及投诉成为许多优秀企业的共识。而对于历经百年渊源的中国电信来说，处理好每一位客户的投诉，更是一件非常有意思也很有意义的事情。实际上，客户的投诉是对企业的信任，是在为企业提出产品和服务的不足，这对于企业来说是非常珍贵的纠正自身失误的好机会。因此，更多的时候我们应该说客户投诉就是给企业的礼物。[文秘站网文章-找范文,到文秘站网]设计目的：洞悉了客户投诉的价值，作为电信企业的客服人员，每天面对形形的客户，我们如何从客户抱怨的言语中发现又一次潜在的商机，又如何安抚客户的情绪并让其满意而归呢？这便是每一位客服代表服务素质，服务能力，服务技巧的完全展示。而作为电信公司最前沿的服务窗口10000号客服中心，又该怎样灵活、主动的处理客户投诉成为我们每天面临的课题。下面我们通过一事实案例作脚本设计，来凸显出成功解决客户投诉的必备技能。设计背景：某日，一位男士致电10000号投诉小灵通信号问题。设计全程：客服：早上好，欢迎您致电10000号！请问我有什么可以帮到您？（给予客户热情、亲切的问候。）客户：喂，你们电信公司为什么要欺骗用户啊！我买你们小灵通的时候，你们说一大堆健康环保，使用效果不错的话，根本就是骗人的！你知不知道这破小灵通耽误我多大的生意，这损失谁负责！（我们需要知道，这时候客户正满含怒气，在不停的抱怨。）客服：先生，您别着急，您一定是遇到了什么困难，您可以告诉我吗？我非常愿意帮助您！（要通过真诚的语气来表达客服代表对客户问题关心和重视。）分析：面对客户的来电，无论客户是以怎样的态度来抱怨，首先，我们自己要有一个良好的心态和对自我情绪的把握，通过热情亲切的问候来表示对客户的欢迎。当客户开始发泄时，我们需要认真的聆听并表明自己积极关注的态度。这样，就给整个电话沟通的成功奠定了基调。客户：困难大了！今天早上9点我有一个重要的预约电话，可我就是打不出去，总是出现“嘟嘟”的声音。于是，我又不停的变换方位，这倒好，能打出去了，讲了一句话又断，反反复复了好几次，我的生意也谈不成了，这小灵通坏了我的大事啊，你们要赔偿我的经济损失！（我们运用开放式提问引导客户讲述事实提供资料后，获得了我们想要的信息，）客服：先生，您的问题我完全了解了，您的意思是说因为小灵通的信号问题影响了您的业务往来，对吗？（重复确认客户信息以便准确掌握客户问题）客户：是！这损失谁来承担！你们担待的起吗！（客户在流露出自己的心境和需求）客服：您说的非常对，遇到这种情形我也会很烦的。这位先生，我可以知道您贵姓吗？（对客户的情绪表示理解，通过了解客户的称谓并适时运用，可无形的加强与客户的亲切感。）客户：姓戴。客服：非常对不起，戴先生，我能否知道您使用小灵通的具置呢？（无论是何原因造成用户不满，我们都要善于说“对不起，抱歉”来表达对客户的歉意，安抚客户的情绪。）客户：红庙州农行附近。（用封闭式提问了解客户反映的详细信息。）客服：戴先生，非常抱歉，您所在的位置由于清早停电造成小灵通基站无法传输信号，所以耽搁了您的宝贵时间和业务交涉，非常对不起！（客服代表应使用通俗易懂的语言向客户解释原因，并直接向客户承认错误，这是客户所迫切需要的。）客户：停电？……周围是停了电，但因为停电小灵通就无法使用，这通信质量也太差了，我看干脆用手机算了，要不然还不知要耽误多少事情！（客户表明了自己的认识和观点，客户的决定直接关系着公司客户的流失。）客服：真的对不起，戴先生，我想这一定给您带来了很多不便。其实，小灵通网络的建设正在日趋稳定和全面，需要把它建设的更强大，该需要您们不断的给我们指出不足，并提出一些好的建议，好让我们不断加以改进，您说是吗？（了解客户心理，从客户角度出发，理解并肯定赞扬客户对我公司的支持和忠实。）客户：当然，可是你们的改进太慢了，就连停电这种情况都没法应付。（不难看出，客户的情绪在发生改变，沟通产生效果。）客服：您的意见非常宝贵，您也一定感受到了小灵通的环保性和各种增值业务的发展，比如七彩炫铃，无信号转接，全国短信互发带来的乐趣，是吗？（向客户介绍展示小灵通优势，扬长避短，与客户达成共识。如客户没有申请过此类业务而表示了兴趣，客服代表可借此推荐引导客户使用，达到一定的营销效果。）客户：嗯，用过，还不错。（客户的肯定潜在的表示了对我们的继续支持。）客服：非常感谢您的肯定和支持！今天确实给您带来了麻烦，非常抱歉。戴先生，您看我们可以帮助您向您的商家解释一下吗？（主动提出解决办法的策略或多方策略（建议），供客户自身取定采纳。为客户提出解决问题的办法（方法），让客户感受到我们的关心，是成功沟通的关键。）分析：客服代表可通过提问技巧的运用了解客户需求，耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩。在迅速的接受客户，安抚客户后澄清问题，获得客户的理解、支持。然后，再与客户探讨解决方案，主动为客户提供解决途径，了解到客户想要的方案后快速对客户问题进行解决。有了正确处理客户的方法和步骤，客服代表再将自己积累的经验与服务技巧相融合穿插在各种投诉工作中，日复一日，处理客户投诉也会成为日渐得心应手的事。客户：不用了，我自己来和他们说明原因，应该没多大问题。（客户情绪转变。）客服：谢谢您的理解和支持。戴先生，因为停电造成您的小灵通不便使用，我们感到非常抱歉，请您原谅。（感谢客户，再次为给客户带来的不便和损失表示真诚的歉意。）客户：没关系。（客户态度完全改变。）客服：谢谢您的谅解。戴先生，请问还有其他的问题我可以帮助您吗？（也许你只多问了一点，但就是这一点点可以为企业赢得客户的赞赏甚至是一个全新的客户。）客户：不用了，谢谢。（客户礼貌的致谢。）客服：不客气，戴先生，非常感谢您今天提出的宝贵意见，我们一定会全面加强小灵通网络的优化工作，请您一如既往的支持我们，好吗？（感谢客户对企业的信任与惠顾，向客户表决心，让客户知道我们会努 力改进工作。）客户：好的，再见。（客户礼貌的告别。）客服：谢谢您的来电，戴先生，如果您在今后使用电信业务的过程中需要帮助，欢迎您随时致电10000号。祝您愉快！再见！（感谢客户来电，友好的与客户告别。）分析：结束投诉电话时，要主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，对客户展现出企业对服务质量的重视，细致和周全。然后要感谢客户来电并欢迎客户随时致电本公司以表企业对客户的尊重和处理客户投诉的积极态度。设计小结：从以上脚本设计和分析中，我们可以感受到客户投诉的处理对于一个成功企业的重要。而对于每天面对客户的客服代表们来说，处理客户投诉是一件非常有意思也很有意义的工作，因为有96的客户在离网时，他不会来告诉我们离网的原因，有68的客户流失原因是因为不满意该公司的服务，所以我们应该学会喜欢客户的投诉。当你每天在清算一共接受了多少客户抱怨的时候，也要想想你同时也帮助了这么多人，并为公司挽留了多少潜在流失的客户，那是一件多么有意义的事情。当你接起电话，面临可能是一个暴怒的客户，但是经过你的努力，对方不但满意的挂断电话，还不断的向你表示感谢，这时，给你带来的一种多么大的成就感；不是谁都有机会在一天之内可以面临着这么多形形的人，这对一个人来说，是一个多好的体验社会了解人情世故的机会；最主要的是，你可以从容接受多大的锻炼，多大的挑战。所以，这样看来，处理客户投诉确实是一件很有意思的工作，我们为什么不乐观的面对它呢。让我们来记得一段话：你只能从那些欣赏你、支持你、待你温柔的人身上学到东西吗？那些反对你、与你时相争执、吵嚷的人从不曾给你任何启发吗？———惠特曼（美国诗人）。是的，那些反对我们、与我们时相争执、吵嚷的客户也是我们的好朋友，好伙伴。