正视影响服务外包的非技术因素
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非技术因素对中国软件产业的发展来说是一个巨大的挑战。
过去几年里，全球IT市场发生的一个最大变化，就是IT服务已经在全球范围内由发达国家向发展中国家快速转移，这也导致服务业与制造业之间的产业特色越来越接近。
IT服务迈向工业化时代
过去我们谈IT服务的时候，经常把IT和服务看成一种管理的艺术而强调其特点，而今天我们谈IT服务的时候，看的是服务的质量、服务的成本和服务的满意度，这些特征都导致很多从事IT服务的企业，正在使用制造业企业所采取的手段来提升它们的核心竞争力。这也意味着我们在服务业看到的更多的创新、更多有个性的服务和更强的竞争能力都产生于特别简单的要素。而企业把所有的复杂因素都隐藏在这些简单因素的背后。比如说，外包的产生，就是因为这样的服务可以通过一种流程，通过一种全球化的过程，通过在任何地方都能来从事这些工作，通过互联网使得这些工作得以在全球范围内移动。而在这些移动里面，我们所要控制的最重要的因素，除了成本，还有和制造业相关的问题，如知识产权、项目管理、细节、安全、人力资源等。
我们之所以迎来服务业工业化时代，是因为现代社会对软件和服务的消耗量越来越大。过去软件和服务曾经是实验室研究的高科技，而今天软件和IT服务已经是大众的消费品，软件已经走下神坛，走向我们的日常生活。过去我们看软件与IT服务，更多地把它与创新和研究联系在一起，今天这些特征还是十分重要，但是在软件与信息服务业背后所表现出的制造业的特征却越来越明显。所以在这个方面，中国的软件企业将同样面临着诱人的机遇和巨大的挑战。
外包成败皆在人才
中国软件企业未来机会如何？在前不久美国达拉斯举办的全球外包峰会上，Gartner了一个市场调查报告，这个报告调查了全球几十个国家的外包商，问他们未来选择外包合作伙伴会选择哪个国家的企业。结果排在第一的是爱尔兰，第二是墨西哥，第三是巴西，第四个菲律宾，第五个是中国。而在这个报告里面，最让人吃惊的是印度的位置，印度排在20个国家里面倒数第一的位置，倒数第二是俄罗斯。为什么会产生这个结果呢？这个分析报告说明了几个因素。
第一个是关于劳动力价格的上涨，印度的劳动力成本未来可能从35%增长到65%；第二个是人员的流动率，这个因素会导致欧美外包商在未来可能会选择三个或者几个国家一起外包。在这个方面，中国被认为是全球人才最为丰富的国家。而在从事服务业方面，我们最大的瓶颈也是人才。如果我们看到印度这样与中国人口差不多的国家，在人才供应方面发生了问题，产生了客户满意度的下降和服务的转移的话，中国企业应该从中吸取深刻的教训。
我们有人，但不等于有人才；有大学毕业生，也不一定有人才。服务业的转移速度之快连印度这样的人才大国也会感到吃紧。印度的人才为什么这么紧缺？我不觉得印度突然会感觉到人才会这样缺，因为印度也有特别好的培训机构，也有大批的人愿意从事这个工作。跟中国比，中国大学生可能有太多的职业去选择。而在印度，大学生更多地愿意选择去从事软件和IT服务。
有一个记者问我，东软在成都有比较大的投资，未来3~5年要发展到5000人，是不是成都的人力成本比别的城市要低？我说，我们现在没有资格谈哪个地方便宜哪个地方贵，我们是找不到我们需要的数量的人才。所以当一个产业面对蓬勃发展的市场环境的时候，如果一个城市一个区域，没有一个人力资源生态系统的开发，就不会有产业的繁荣。东软在全国各地建立了5个软件研发基地和11个研发中心，一个主要的目的就是我们的投资要围绕着人才来建立，因为现在获得人才已经变成一件困难的事情。
非技术因素影响外包
哪些非技术的因素对中国服务外包带来影响？我认为第一是人才，第二是管理，第三是文化。
过去我们在实验室里做研究，现在我们做的是产业。科研跟产业最大的区别是科研有很多的探索性，允许你失败；而发展产业的时候，每一个失败都可能带来致命的伤害。无论是国际外包客户，还是中国的客户，事实上获得这些客户十分困难，但是你特别容易伤害他，特别容易让他对你产生不信赖感。而这个方面，过去我们更多地强调技术能力，强调有多少博士、硕士。但是当一个发包商跟你谈判的时候，你会发现他用70%的时间来讨论如何才能回避他的风险，而他所有的风险来自于你的非技术因素。
一个调查报告显示，发包商关注几个方面的因素。
第一是价格，这是成本增长的因素。
第二是服务提供商财务的可靠性，这一点往往被我们忽略。我们会问，我为你提供服务，你为什么要了解我的财务情况？因为发包商认为，一个财务不可靠的公司提供的服务业也是不可靠的。所以一个服务的提供者，没有好的财务管理，没有一个很好的商业信誉，他在服务外包，包括在中国市场上的服务能力将大打折扣。
第三是你在行业里面的经验。我们更多谈到我们有多少技术，但是当你要解决问题的时候，你对你所要解决的问题不了解，往往在这个方面你的障碍比你的技术还要大得多。比如说，你对银行的业务有多了解？你对保险业务有多了解？你对客户的ERP有多少了解？因为达不到客户满意的要求不是来自于技术的不行，而是来自于你听不懂你的客户要你做什么，这是个不能通过短时间来解决的问题。
第四是你的品牌和信誉。在知识产权和安全的保护方面，事实上当客户把他的软件或者服务交给你的时候，他就把他生命的一部分托付给你。供应商的安全就是发包商自己的安全，因为一个供应商可以让一个非常知名的企业品牌名声扫地，也可以给他带来巨大的损失。而我们如果得不到一个客户的认可，我们就没有办法获得更多人的认可。
我经常参加各种会议，大家问我的问题基本是中国如何保护知识产权。所以，我们尊重知识产权，就是尊敬客户的安全，就是保护自己的信誉，就是对你自己的保护。当你面对客户的时候，每一个客户对安全都有不同的考虑，这些安全的考虑可能完全超出你现有的控制能力。所以要从我们的员工管理，从我们的安全机制，从我们的法律机制加大投入，为客户提供一个安全的方案，而事实上我们很难做一个绝对安全的方案。
文化的兼容更是一个挑战。在外包的过程中，如何与你的客户达成一种默契，实现高质量的沟通，来共同完成一个工作？在这些方面，我们的工程师由于他们从事工程的背景，使得他们的沟通能力相当薄弱，这也给企业带来了很大的成本开销和客户对我们的不信赖。一个良好的沟通会使你的合作伙伴与你同舟共济，一个不好的沟通会使你所有的能力在客户面前都变成不信赖的因素。
事实上，发包商对发包区域的选择是所有的要素中考虑最少的，我们能想象美国的企业能把项目发到印度、发到中国，也就不在乎是发到北京，还是发到成都。所以成都发展服务外包产业应该不是问题。
因此，非技术因素对中国软件产业的发展来说，应该是一个巨大的挑战。这个挑战是继中国30年制造业的进步之后，我们服务业也需要经历一个成长、成熟的发展过程。中国制造业的发展进步是通过企业严格的规定、标准的生产线、严格的流程控制和一个相对短时间的训练。而今天服务业的发展所遇到的挑战是文化的融合、法律的规范、国际化的过程和每一个工作人员对客户的尊敬，在这些方面我们所需要的时间要远远比我们制造业的转变更加漫长，而我们只有认识到这些挑战，我们才可以圆满地解决问题。
为了持续推动外包业务的发展，东软注重打造一个与国际客户持续发展、共生共赢的生态系统，主要体现在以下几个方面：首先，东软一向重视人力资源的发展。目前东软的员工数达到10360人，其中约有4600多人从事离岸软件与服务外包业务。其次，东软在国内市场构造一个与国际外包业务形成良好互动的生态系统，在大连、南海、成都建立了3所东软信息学院，有22000名IT学生在这里学习，为东软与国际合作伙伴提供源源不断的人力资源。此外，东软位于沈阳，在大连、成都、南京、北京等地建立了国际外包的研发、生产、服务环境，为国际IT公司委托外包业务提供国际化的环境和平台。
我们相信，随着经济全球化的日益发展，中国会日益成为世界IT服务外包提供国的重要一员。