新疆移动的服务经

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“过去我们只是被动地根据客户的反馈意见改进网上营业厅服务。现在，我们能够主动地发现、解决问题，为客户提供优质、便捷的服务。”李祺如是说。

近年来，新疆移动建设完成了以网上营业厅为核心的电子渠道体系，以便进一步提升客户满意度，为客户提供便捷服务。不过，如何能够随时了解用户在网上营业厅的真实体验和感知，进而主动提升服务质量，是摆在新疆移动面前的一个课题。

业务挑战

和很多企业一样，新疆移动过去主要根据客户的投诉来解决问题和改进服务。如今，新疆移动决定化被动为主动，找到一条能随时把握用户真实需求，分析问题，并解决问题，提升网上营业厅服务品质的道路。

但这又谈何容易?或许，对系统进行管理和优化还相对容易。但难的是，如何准确、全面地把握客户体验，并发现问题所在。中国移动通信集团新疆有限公司业务支撑中心总经理李祺他们面临的具体的挑战包括：如何将用户的使用感知做到数量化、可视化呈现；如何将应用、IT架构和业务作有效关联；当问题产生时，如何及时告警，及时得知问题对用户和业务影响程度的大小；如何进行端到端的用户使用性能管理，有效定位问题域，在故障排除过程中，以最少的代价，第一时间解决问题；如何记录用户行为，用户投诉时，还原故障现场；对系统进行优化时，如何获得优先等级指导等等。

这些问题就要求新疆移动必须化被动为主动。解决方案

新疆移动意识到，必须对客户进行全程且全方位的用户感知管理，站在用户角度全面分析、改进网上营业厅的可用性和性能，从而提升客户满意度。而这就需要一个强大的用户感知管理系统。

在经历了广泛的市场调查、案例寻访、测试和体验，新疆移动最终选择了Compuware Vantage。通过Compuware Vantage，新疆移动可以实时监测每个客户的每次交易。Vantage终端用户监测模块使得新疆移动能够将其网站作为一个有效的增加营收和提高客户关怀的渠道来管理。包括某个页面刷新了几次、有多少次响应速度比较慢等。

通过该系统，技术人员可以方便地查看到该客户在web应用上的全部活动记录，从而找出问题根源所在，防止这些问题影响到业务。

问题迎刃而解

现在，新疆移动可以全面，全程、精准地了解访问不同业务的用户数量和性能；了解慢页面的类型、数量和故障原因；能实现单个用户感知分析，实现前端网络及后端服务器的故障城定位；当业务或页面出现性能问题时，Vantage可以主动告警。另外，新疆移动可以基于地域和用户访问的页面跟踪用户交易。这让它能找出问题根源所在，并根据业务影响确定问题的优先级别。

此外，当用户访问网上营业厅系统感受到性能问题时，系统可以在第一时间发出告警，不再需要被动地等待客户投诉才知道问题已经发生；而系统可以将性能问题第一时间定位到网络或是后端服务器，并提供故障处理的技术辅助信息，帮助分清故障处理，缩短故障处理时间，影响更多的用户；同时，系统质量和终端用户使用感知这些相对和抽象的概念将被数量化、可视化，用客观的数据说明实际的问题等。