电缆产品服务营销论文

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摘要:随着服务经济的发展，服务营销的概念应运而生，现在已成营销的热点。保胜集团针对选定的目标市场，综合运用各种可能的服务市场营销策略和手段，组合成一个系统化的整体策略，以达到企业的经营目标，并取得最佳的经济效益。

关键词:营销组合;服务营销;营销策略

服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程，这种过程是在客户与员工、有形资源的互动关系中进行的，这些有形资源是作为客户解决问题的方案而提供给客户的。本文旨在以客户关系生命周期为基本线索，结合电缆产品服务本身的基本特性，探讨保胜集团在关系生命周期各阶段的服务营销策略。

一、保胜集团电缆产品服务的无形性

服务的无形性是指客户与服务提供者之间抽象化的、个体化的互动关系。电缆产品服务是指向客户提供的、满足其利益的一种操作、行为和努力，因而服务是无形的，其使用价值不能脱离于生产者和消费者之外，不能独立地固定在电缆产品的具体实物形态上。[1]因此，电缆产品服务不能用像电缆产品同样的方式被看到、感觉到、或触摸到。电缆产品服务的无形性是相对的，它是和电缆产品相联系的，但是无形性是主要的，它是服务的核心和本质。

二、保胜集团电缆产品服务的阶段性特征

尽管服务内容广泛，企业也千姿百态，但客户与企业发生关系的流程本质上相同的。另外，企业与客户发生关系的过程，具有明显的周期特征的观点。[2]本文用生命周期的形式来研究保胜集团电缆产品服务的电缆产品服务营销策略体系。同时，生命周期的流程性也将使保胜集团在制定其服务营销策略时能有一个清楚的脉络。

1、初始阶段的高不确定性

对保胜集团一无所知的潜在客户，处在客户关系生命周期中的初始阶段，这是一个探索和试探的阶段。潜在的客户初始需要考察和测试保胜集团的承诺、信誉、能力、诚意等等，然后考虑为获得产品服务所必须支付的成本。电缆产品服务的无形性无疑阻碍了客户对保胜集团和电缆产品服务的了解。如果客户认为保胜集团可以满足其需求，其付出的成本是值得的，该客户就初步认可到保胜集团的电缆产品并进入客户关系生命周期的第二阶段，即购买阶段。在初试阶段里，客户会尝试获得更多的信息以提高对保胜集团的了解。与此同时，保胜集团虽然事先就拟订了要提供的服务，但在很多客户高度参与的服务项目中，保胜集团对某位具体的客户真正的需求往往是模糊的，对客户的潜在价值也是不清楚的。具有高不确定性是初始阶段的基本特征。

2、购买阶段的临界性

在购买过程中，潜在客户根据其寻求的目标评估产品和服务并准备出资购买。进入到这一阶段的潜在客户，会与保胜集团发生实质性的接触(如：电话订购、或者亲自上门订购等等)。[3]保胜集团与客户之间的接触性明显要强于初试阶段，两者之间相互的了解也将随之而进一步加深。客户对保胜集团的认识从初试阶段的模糊开始逐渐清晰。这时，客户面临着一个是否继续与保胜集团发生关系的选择，可以说客户是否最后购买，保胜集团的服务关键就在此阶段。同样，保胜集团也是在本阶段决定是否要为这个客户服务。关系是否得以继续，在此阶段出现了分水岭，关系的发展达到了一种临界的状态。因此，具有临界性是购买阶段的基本特征。如果该过程的结果是积极的，客户决定尝试电缆产品，并首次开始购买，这就将客户引领到了客户关系生命周期的第三个阶段，即消费阶段。对于保胜集团来说，如果潜在的客户对它来说是有价值、值得开发的，它将必须进一步确认客户的需求，强化与客户的关系。

3、使用阶段的双重性

在使用阶段，客户可以观察保胜集团处理问题并提供服务的能力。客户所感知的是一个可接受的、与产出相关的技术质量和与过程相关的功能质量。若客户对自己理解的质量感到满意，并感到保胜集团提供的价值已经足够好，客户与保胜集团的这段关系将有可能持续下去，然后会产生新的或更长的消费或使用过程，这样客户关系生命周期又开始新的一轮循环;如果客户感到不满意，认为服务与客户的付出相比不值得，这段关系将会告终，这个客户与保胜集团的关系生命周期将不再循环。电缆产品服务不像电缆产品，生产和消费是可以分开的。电缆产品服务的生产和消费基本上是同时发生的，属于同一过程。因此，消费阶段具有生产和消费的双重属性。

三、基于电缆产品服务各阶段的服务营销策略

保胜集团营销活动的成效，取决于客户在客户关系生命周期中所处的阶段与位置。因此，保胜集团应该识别客户处在客户关系生命周期哪个阶段，并结合电缆产品服务的特性从营销的角度整合、管理好企业的各方面资源，让客户感到积极或者满意，并把客户送入下一个阶段或为下一个循环作铺垫。保胜集团必须制定相应的阶段性的服务营销策略，对处在不同生命周期阶段的客户分而待之。

1、初始阶段的有形化

在初始阶段，营销的目标是企业培养其潜在客户的兴趣。当然，在此之前，保胜集团必须提供准备好的产品。传统的产品营销手段，在吸引客户这一方面已经很成熟了。保胜集团应该借鉴产品营销的策略，如:电视广告、报纸广告、宜传册、直接邮寄、公共关系、人员推销等等，同时，在此阶段保胜集团还必须充分注意服务本身的不可感知性。在电缆产品介绍时，保胜集团可以摆放样品、发送赠品、或者以图片等形式发送产品信息，来吸引消费者。但服务本身的不可感知性，使得客户很难像购买实体产品那样提前判断其优劣，这就要求通过品牌、服务介绍和承诺、服务有形化等方式，让客户提前感知保胜集团服务的质量，促使其购买。所谓服务的有形化是指服务机构较策略地提供服务的有形线索，以帮助客户识别和了解服务，并由此以促进服务营销。服务的有形线索是指服务过程中能被客户直接感知和提示服务信息的有形物。另外值得注意的是，口碑宣传不论是在产品营销或是服务营销中都具有重要的影响。好的口碑传播可以称得上信息交流中最有效的工具，对服务宣传往往起到意想不到的效果。“口碑”传播对客户或潜在客户期望的形成有巨大影响，也是决定未来购买行为的重要因素。利用好老客户进行口碑宣传，将帮助保胜集团更好地吸引潜在客户。

2、购买阶段的需求管理

进入购买阶段，保胜集团必须让一般的兴趣转化为潜在客户可以接受的承诺所带来的销售。企业必须让潜在客户意识到接受保胜集团的电缆产品是一个好的选择。电缆产品服务的不可分性决定了客户要想得到满足，必须同保胜集团发生关系。当潜在客户带着兴趣接触电缆产品之时，往往是带着问题或者需求来的。保胜集团在此时必须将注意力集中到客户的特定需求或者相应的问题，挖掘出客户的真实需要，并提出相应的电缆产品或者解决方案。一个专业的咨询接待人员将决定业务的成败。

3、使用阶段的流程管理

在使用阶段，保胜集团必须让客户对电缆产品有积极的体验，从而感到满意。在这一阶段，保胜集团传递核心服务和价值给客户，客户和保胜集团之间的服务接触要大大高于前两个阶段，而服务接触中存在着大量的关键时刻，这是由服务的不可分离性决定的。

保胜集团将电缆产品传递给客户，和客户发生交互关系的过程，这种“关键时刻”很重要，不仅是客户的敏感期，也给保胜集团提供机会对客户展示其服务质量。如果机会错过，客户已离去，就再也不会有更好的方式为服务质量增加价值了。一旦出现质量问题，保胜集团再采取弥补措施进行补救，就相当被动了。这时，保胜集团不仅失去了一个客户，还多了一个可能的负面口碑宣传者。为客户解决关键事件并让他们满意度过关键时刻，会非常有益于增强客户的品牌忠诚度，因为这证明保胜集团真正关心他们。反之亦然，令人不满意的解决方案可能会导致客户转向保胜集团的竞争者。显然，管理关键时刻策略是这一阶段的重点。对关键时刻发生的时间、频率，与关键时刻相关的岗位和工作人员，保胜集团必须重点关注。由于客户感知服务的质量不仅仅是与结果相关的技术质量，还包括其获得或者消费服务的过程质量。为了提高客户总的感知质量，保胜集团要在管理好关键事件的同时，还要管理好整个服务流程。

总之，客户关系生命周期实际上展示的是保胜集团与客户发生关系的流程。客户与保胜集团为了获得自身的满足都大致经历初始、购买、消费等几个基本的阶段。在客户关系生命的不同阶段，客户的表现和状态是不同的。对于保胜集团制定其服务营销策略来说，必须以客户为中心，结合服务本身的四大特性，实施不同的阶段性营销策略。

注释：

[1]冯国珍：二十一世纪饭店经营与管理发展趋势[J]，江西社会科学，2005年11月

[2]郭国庆：市场营销新论[M].中国经济出版社,2005年

[3]严学军：当代中国营销理论与实践研究[M].中国经济出版社,2005年

参考文献：

(1)冯国珍：二十一世纪饭店经营与管理发展趋势[J]，江西社会科学，2005年11月

(2)郭国庆：市场营销新论[M].中国经济出版社,2005年

(3)陆详岚：服务营销管理[M]，辽宁科技出版社，2006年

(4)严学军：当代中国营销理论与实践研究[M].中国经济出版社,2005年