流程让ITIL走下神坛

开篇：润墨网以专业的文秘视角，为您筛选了一篇流程让ITIL走下神坛范文，如需获取更多写作素材，在线客服老师一对一协助。欢迎您的阅读与分享！

ITIL提供一套基于最佳实践的流程，让IT服务管理有章可循;但在另一方面，itil只是一套理论框架，并没有告诉企业可操作的具体方法。所以，如何让ITIL更平易近人一些是我们亟待要解决的问题。

谁也不曾想到，本着为企业业务服务的IT，在其基础构架日渐完善、无数个既相互关联又彼此独立的系统开始投入应用时，它反而成了业务的绊脚石。

但这并不奇怪，多数企业的信息化都是始于其核心业务部门，然后逐步铺开的。在业务系统数量单一、功能相对简单时，人们对IT故障的控制也要容易得多。然而，当IT服务面向的是企业业务全局而非局部功能时，诸如应用系统的集成，以及由此带来的整体安全问题、资源配置问题等，如果得不到有效解决，各种恼人问题便会频繁发生。于是，IT基础构架管理被提上了议事日程。

当然，不可忽略的是相对于IT的迅猛发展，人们对于IT基础构架管理的方法和手段尚显得稚嫩。直到ITIL的出现，才犹如一缕清风吹来，为IT基础构架管理带来清新的气息。

感受ITIL

恰如我们在做美味佳肴之前，总是试图去找一张可以参考的菜单一样，ITIL就是实施IT基础构架管理的最理想菜单。

当ITIL的基本框架构筑起来后后，许多IT服务管理的实践者参与了ITIL的编撰工作。如今，ITIL已经汇聚了以流程为导向、以客户满意和服务品质为核心的IT服务管理最佳实践，其目标是将IT技术服务和企业业务进行有效的整合。

面对这样一份完美的“菜单”，IT基础构架管理者的感受各不相同。一方面，ITIL提供的一套基于最佳实践的流程，确实能让IT服务管理有章可循;但在另一方面，ITIL又显得曲高而和寡，让人觉得可望而不可及。

让IT服务管理有章可循

可以说，ITIL是若干IT基础构架管理实践者智慧的结晶。这些实践者基于实践，将一些日常的管理事务，如财务管理、能力管理、可用性管理、配置管理等，进行归纳和总结，从而得出完成这些事务的最佳实践方法。并且，这些方法被提炼成一个个相对独立，但又彼此关联的流程。

详尽的菜单不仅罗列了每道菜肴的配方，还会列出每种配料的量多少为宜。ITIL与此有异曲同工之妙，它告诉人们在实施IT基础构架管理时，哪些工作是必须做的，要做到什么程度才能达到最佳状况。对于IT基础构架管理，人们从最初的茫然失措，到能根据ITIL明白管理的内容和明晰管理的目的，这就是ITIL带给人们最直观的印象。

似乎可望不可及

当然，完美的菜单并不能被所有的人所接受。菜单中列出的有些菜肴虽然让人垂涎三尺，但其配料如此丰富、又如此珍稀，只能让人望而兴叹，ITIL带给众多的中国企业用户同样的感受。

作为IT服务管理的最佳实践的集合，ITIL对IT基础构架管理的描述是非常详尽的，它包含十个核心流程（服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理、配置管理、变更管理、管理、事件管理、问题管理）和一项管理职能（服务台）。但对于多数刚刚开始关注IT基础构架管理的企业用户来说，他们不能一口吃个胖子，把IT基础构架管理想得如此周全，而是把更多的目光投向服务台、事件管理、问题管理等更贴近其需求的流程。这种情况下，过于详尽的ITIL体系反而让他们不知所措。

ITIL应该更平易近人

中国的企业用户真正接触ITIL的时间不足五年，应该说ITIL带给IT基础构架管理的冲击是前所未有的。透过ITIL，我们看到了一幅倾心的愿景图:通过减少重复和冗余工作，将IT人员从烦琐的故障排除工作中解放出来;通过规范工作流程，降低由人事变动导致的风险，并提高IT部门的服务水平;通过提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务;通过科学的财务控制，降低IT运营成本，并提高企业IT投资的回报、提升企业的综合竞争力。

但憧憬之余，我们不会忽略ITIL蓝图与现实之间的差距。ITIL自身复杂的体系和一直有待提升的管理水平，让企业在接触ITIL时有如得到一个烫手的山芋，不知从何下手。

首先，ITIL只是一套理论框架，并没有告诉企业可操作的具体方法（如具体的制度、流程、员工的岗位手册、职位描述、管理工具，等等），推广ITIL需要弥补理论与实践之间的差距。

其次，国内广大企业对基本的IT服务管理理念尚缺乏基本的了解和认识，管理水平是制约ITIL应用的瓶颈。

最后，国内企业多是从局部开始接触ITIL，真正的成功实施案例少，完整实施ITIL的例子更凤毛麟角，人们缺少一个可以参照的样板。

“美好得让人难以置信”，人们总是这么评价ITIL。看来，ITIL要在中国扎根还得改改其“阳春白雪”的风格，应该变得更平易近人一点。

解决之道:整体化+工具化

即使是按照详尽的菜单，人们也不一定就能做出美味佳肴，因为烹饪还要受个人手艺（比如刀功、火候的掌握等）的限制。但这并不成问题，因为一些技艺卓越的厨师已将那些配方复杂、工艺难度大的菜肴制成半成品、甚至成品，人们无须做太多的工作就可以享用。

・系统管理、存储、安全一层不差

ITIL过于精细的流程划分，是人们对其望而生畏的原因之一。在实施ITIL的过程中，巧妙地处理这个问题的方法之一是，在遵循流程化思想的同时，抓住IT基础构架管理的核心――系统管理、存储和安全，并将ITIL的流程加以综合，提供给企业用户更为整体化的管理框架。

因为对于多数企业用户来说，精细的ITIL流程往往让他们为流程而流程化，最终陷入流程的旋涡而难以自拔。

所以，IT服务管理商需要做的是，对ITIL流程加以综合和分类，并娴熟地将其融合到系统管理、存储管理和安全管理中去，从而将ITIL流程以打包的方式带给企业用户。

结果，那些看似难以一一实现的流程，通过系统管理、存储管理和安全管理的方式被实现了。

・寓理论框架于工具

对于任何非专业的厨师来说，仅凭一张菜单来做一道工序复杂的菜都不是容易的事。而ITIL更是高度抽象化，它列出的仅是IT基础构架管理各个环节的指标，甚至省却了具体的操作步骤。

这样，就需要将抽象的ITIL理念以工具的形式展现出来，提供给用户的是实施ITIL的工具和方法，而不仅仅是一系列让人费解、难以操纵的指标。

借用这些工具，用户感受到的不是如何将其IT基础构架管理划分成具体流程的琐碎，而是流程化管理IT基础构架管理的畅快。

・流程化管理筑起整合系统平台

至此，我们可以清晰地看到，ITIL作为一种先进的IT服务管理体系，它用IT服务管理的最佳实践提升了IT基础构架管理的科学性。但将ITIL带出“象牙塔”，并得以推广和应用的却是那些集成了ITIL流程化思想的管理工具。

链 接

变更、配置管理应用的目标

变更管理

变更管理的受重视程度正在上升，这就意味着使命也越来越大，除了控制变更，还包括改进流程、增强集成性、支撑业务。

为了达到完整的效果，变更管理应用包括如下几个目的:

・提高变更实施的成功率；

・减少变更引起的非正常IT失效的广度和幅度；

・将变更管理与其他服务管理流程集成；

・降低变更的成本；

・达到提高生产力；

・确立改善变更的标准处理流程和处理方法；

・评估风险和风险对业务的潜在影响；

・提高变更的透明度；

・提供有关沟通交流的高效渠道；

・管理每个变更的全部生命周期；

・管理变更之间的关系；

・管理变更的财务成本。

配置管理

在提供可靠服务来支持公司的业务目标方面，IT部门面临巨大的挑战。其中大多数的解决需要良好的配置管理策略：如果都不知道您们环境有什么，就没指望控制它们，维护它们和提高它们。根据ITIL服务支持手册，配置管理应该追求下列目标：

・落实组织的所有IT资产和配置及其相关服务；

・提供准确的配置信息和配置相关的文档信息来支持所有别的服务管理流程；

・提供一种事件管理、问题管理，变更管理和管理的坚实基础；

・根据配置记录验证基础设施的正确性，并纠正任何异常。