浅谈如何提高电力市场客户满意度

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【摘要】提高客户满意度既是电力工业作为公用事业的必然要求，又是电力营销工作自身发展要求。本文主要针对如何提高客户满意度提出了自己的看法。

【关键词】电力 营销 客户满意度

随着电力企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄断、多家争雄的竞争态势，决定了电力企业必须面向市场。电力可以通过以下几个方面提高客户满意度。

一、提供优质电力商品，满足客户需求，提高客户满意度

要做到客户满意，必须首先对客户分析，即其战略重要性、意义、赢利性，只要满足这三方面的要求的客户才是我们追求客户满意的对象。因此，服务营销作为电力市场营销策略中重要组成部分，就是通过创新服务理念，建立完善服务体系，提高服务水平，将优质电能连续不断地提供给用户。其本质和核心就是塑造服务文化，明确电力营销服务理念，创造服务价值。电力产品具有一定的特殊性是产品策略的基础。电力产品一般是指电能它是一种看不见摸不着特殊产品，其具有不能存储、不能携带、必须通过电网输送的特点，而用户对电能的要求则有经济、合理、安全、优质、连续可靠。所以我们必须做好以下几点：

（一）加强电网建设，提高供电质量

由于过去整个社会主要以粗放经营为主，电力企业也不例外，所以对电能质量要求不高，用电户因电能质量问题造成的经济损失，没有相关法规规定给予赔偿，所以对供电质量合格的要求不高。随着《电力法》的出台，对电能质量有了严格的要求，并制定了相关的赔偿规定，特别是电力由卖方市场向买方市场的转变，电能与代替产品之间的竞争日趋白热化，电能质量过低使用户有电用不上，有电不敢用。这就严重制约了我们电量的增长，使用电户怕用电会造成经济损失而改用替代产品。所以必须加大对称网、农网的规划改造力度，提升服务层次，满足客户需求。

（二）提高电网的供电可靠性

对电力企业来说，提高供电可靠性满足客户需求是电力企业的服务宗旨。任何原因的停电都意味着电量和效益的损失，对于用户来说，经常性的事故停电或人为停电，会使用户失去对用电的信心或造成经济损失。目前造成供电不可靠的重要原因是线路残旧建设不规范问题，有设备质量问题，有管理粗放问题，有人的素质等问题。在人的因素上要加强职工素质教育并引起竞争机制，做到干部能上能下，职工能进能出，以减少人为停电。在生产方面建立一整套规章制度，加强技术管理，推行责任制，合理安排安装、检修等计划性停电，科学调度，积极引进现代化管理，提高供电可靠性。

二、对电力商品科学定价，体现电价公平合理，提高客户满意度

电力企业为达到特定的电力营销目标，要制定相应的计价方式——电价。电价的高低对电力需求影响较大，由于电力企业是自然垄断企业，国家在鼓励电力发展的同时，对电价实行管制。首先必须清理价外加加价，坚决把不经国家批准的附加费取消，切实减轻用电户的负担。其次是加快“厂网分开、竞价上网”的改革，通过竞价上网，使电厂不得不加强内部管理，节能降耗，降低成本，从而降低购电成本，最终使用电户获得更廉价的电能。第三就是科学定价，将过去的模式改为电价由政府基准电价和企业在一定范围内自主调价两部分组成，政府的基准电价反映商品的价值，而企业的调价范围则用以适应供求关系和竞争环境的变化。

三、将本趸售变直供畅通电力营销渠道提高客户满意度

就目前销售渠道不顺畅，中间环节过多，层层加收费用，使得同类用电户，但每千瓦时所交的费用却差别较大。所以必须取消中间环节，逐步将趸售县改为直供直管县，将电管站划归供电企业管理，加强农村电工管理，规范农村电工的工作和报酬，城乡推行一表一户，最后达到城乡同网同价。只有这样，销售渠道才能畅通。

四、树立良好企业形象赢取客户实现促销策略

树立良好的电力企业形象，有助于提高电力企业的知名度，增强电力企业在电力市场中的竞争力，由于供电企业受计划经济以及长期电力供不应求的影响，形成了一种优越感，只有你求我而没有我去求你的这种观念，还没有完全把自己的思想转变过来，把营销简单地看同是出广告等促销活动看成是低人一等的活动。宣传电产品的优越性吸引跟多的电力消费着或电力客户使用与电相关的商品、产品和设备。与电能替代品之间展开竞争，争取更多的市场份额。推广分时电价，鼓励错峰用电，即可以起到削峰填谷的作用，又可以吸引广大电力客户大量使用电能也降低自身费用，提高经济效益。电力促销有很多方面的内容，电力促销即可以使用户多用电，少花钱。还可以给电力企业带来更实际的意义，既可以削峰，又可以填谷，既卖了电，有了电量，又有了利润，实现一举多得。

五、结束语

客户满意自己才满意。有客户要求才有电力商品或电力服务，电力营销是要我们提供给客户需要的电力商品或电力服务而不是要求客户使用我们的商品或提供服务。企业的生存依赖客户，客户的需要希望通过企业变成事实。电力服务营销作为一种新的营销策略，更加丰富和完善了电力营销的内容，把握其实质针对客户的需求和期望，通过电力营销在客户心目中树立良好的企业经营形象，以真挚诚实的态度、优质的服务、好的电力商品取信于每一个客户。和客户建立长久的互惠、互利和相互信任的合作关系，形成支持企业发展的内部事业群体和客户群体。只有这样，才能体现以客户为关注焦点、增强客户满意的内涵，企业才能长久生存和发展。

参考文献：

[1]董辛冰.电力行业顾客满意度测评研究述评[J].甘肃科技，2009.

[2]闫晓天，魏宏俊.电力客户满意度评价体系的建立与应用[J].华东电力，2005.