双面胶 BSM

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BSM(Business Service Management,业务服务管理)如同一张双面胶,它的一面是IT,另一面是业务。借助bsm,业务人员不再需要理解复杂的IT专业词汇,就可以了解IT系统和自己业务的关联关系;而IT人员不再需要解释复杂的IT术语,就可以给业务部门描述清楚IT系统的价值。BSM充当了IT和业务两个群体之间的一个交流平台。

BSM的价值还不仅在于此,它还能优化IT系统的管理流程,提高IT系统的可靠性,尽可能减少IT系统的宕机时间、充分发挥IT的价值等等。正是由于BSM能给IT系统的管理和维护带来诸多好处,所以BSM一经提出很快就被业界所接受,成为当前IT运维管理方面的一个炙手可热的词汇。为了揭示BSM的价值,进一步推动BSM的落地,我们本期专门组织BSM专题对此进行探讨。

2009年年初,在湖北科技信

息研究院网络与资源中心工作的顾鹏接到一个任务,为中心选择一套IT运维管理系统。湖北科技信息研究院网络与资询中心有50多台服务器,支持着很多关键的系统,如湖北省科技厅的门户、本单位的电子邮件系统、电子政务以及一些兄弟单位的托管系统等,都不允许宕机,这就对IT系统的运维提出了很高的要求。因此,在顾鹏看来,这并不是很轻松的任务。

经过一番市场调研,顾鹏感觉任务有些棘手。因为在IT运维管理市场上,不仅产品众多,而且充斥着很多新词,如ITSM(IT服务管理)、BSM(业务服务管理)、业务服务自动化等,一时间让顾鹏有些无所适从。特别是BSM,几乎每家供应商都在宣传,而且各家都有自己的理解。顾鹏想知道,什么是BSM?它和IT运维有何关系?

事实上,和顾鹏有同样困惑的人不在少数,尽管BSM已经提出几年了,但对不少人而言还是相当陌生的概念。

从ITSM到BSM

IT领域历来不乏新概念,有些概念提出来很快就被人淡忘,而有些概念则被人接受并很快流传开来,BSM显然属于后者。

如要追根溯源,BSM最早是由BMC于2003年4月份正式提出的。在今年9月份BMC举办的中国用户大会上,BMC董事长兼首席执行官 Bob Beauchamp曾亲口证实这一点。随后,IBM、惠普、CA、Compuware等很快接受了这一概念,如今,所有从事IT运维管理软件和服务的公司几乎没有不提BSM的。

不过,对于什么是BSM,业界似乎也没有一个特别明确的答案。Bob Beauchamp对BSM有一个很形象的比喻:IT部门的ERP,意思是像ERP系统将企业应用系统集成一样,BSM将企业分散的IT系统管理起来。这里的管理有两层含义,一个是管理IT资源,如服务器、交换机; 另一层含义则是管理IT服务,即把IT的用户和IT资源关联起来,通过集中化、流程化、一体化的管理环境,实现服务的自动配置、高效管理,并尽可能摒弃人为因素的影响。第一点是所有IT运维管理都要解决的问题,第二点才是BSM的真正价值所在。

谈到BSM时,人们会很容易想到IT服务管理、IT运维管理,它们到底有什么关系?IDC有一个观点: BSM是ITSM的发展和完善,是企业IT系统建设和运维管理发展的必然趋势。

IDC认为,在一个企业成长的过程中,其IT系统的建设和运维管理会经过四个阶段:首先是基础架构建设阶段,进行一些硬件和应用软件的采购; 当企业的IT系统初具规模时,产生了IT运维和管理的要求,进入网络和系统监控(NSM)阶段; 随着IT系统进一步扩大,企业业务日趋复杂,IT部门越来越像救火队,这时就产生了对IT服务流程进行管理的需求,由此进入IT服务管理(ITSM)的阶段。在这三个阶段,IT都是间接产生业务价值。到第四个阶段,企业开始关心IT服务对业务带来的影响,强调从业务目标角度出发来优化 IT服务,也就是到达了IT与业务融合的阶段,即BSM阶段。

但是,也有人并不认同这样的观点。已有13年IT运维管理工作经历的Compuware北亚区技术支持经理马怡骢的观点有一定代表性。他认为ITSM和BSM之间不是谁包容谁的关系,而是看问题的两个不同角度,各有侧重,ITSM侧重服务流程和质量,而BSM侧重IT资源和服务本身,而最终这两者很可能走向融合。

不过,虽然对两者的关系人们认识不一致,但有一点大家都是认可的,也就是无论是ITSM还是BSM,都有一个共同目标,即不断完善IT基础设施管理架构,推动IT管理与业务服务的融合。

从业务的角度看IT

每一个概念的流行都是有原因的。BSM之所以被普遍接受,是因为它能满数据中心管理者的需求: 作为IT系统的管理者不仅要管理日益复杂的IT系统,而且要让IT系统能灵活地支持业务的变化。

众所周知,在不少企业中,IT已经成为企业经营活动不可分割的一部分,IT系统的高可靠成为普遍需求; 而另一方面,随着企业的业务发展,业务流程在不断优化、提升,并且这个过程也越来越频繁。比如,新成立一个分支机构、新增加一个部门或者推出一项新业务,都会带来IT系统的调整(如增加一些服务器、增建一个局域网等)。此时就需要IT运维管理对IT系统进行相应的调整,以迅速适应这种变化。

“之所以需要BSM,朴素地解释就是,CIO们完不成老板交给自己的任务,比如在电信、银行等行业的CIO运维着一个越来越庞大的数据中心,但业务提出的需求他却常常无法满足。因此他希望有一套方法来帮助他从业务的视角度量自己的IT系统,进而提高IT服务的交付能力。”马怡骢说,“为此,他需要一个统一的视图,通过这个视图能够看清自己的资源,它还需要了解这些资源运行的情况如何,最终的服务质量如何、服务效益如何等。”

当然,这不是BSM的全部价值所在,北塔软件技术总监孙永杰认为,BSM还有一个更重要的作用在于让IT部分与业务部分能够“对上话”,也就是让业务部门从IT人员嘴里听到的不再是“服务器、交换机、数据库”等IT名词而是“登录人数、交易数量”等业务词汇。而之所以能做到这一点就是因为BSM始终倡导“从业务的角度看IT”――这也是BSM的供应商和BSM咨询顾问们最常说的一句话。

如何理解“从业务的角度看IT”?孙永杰解释说,过去IT并不关注(或不太关注)业务,所以IT部门只注意到故障本身,很少关心这个故障对哪些业务有影响、有多大影响。而如果“从业务的角度来看IT”的话,就会首先关注故障后面这些影响,然后根据其对业务的影响来安排解决故障的先后次序。比如,有两台服务器出现了问题,一台负责公司的薪水发放和应收账款,而另一台只是负责打印。站在业务的角度,就必然先要解决前一台的问题,这样才能把IT对业务的影响降到最低。

在孙永杰看来,正是让IT人员“从业务的角度看IT”使得IT和业务部门有了共同语言,同时也让业务能了解IT,让IT的投入更加透明。比如,过去,业务部门总抱怨不知道为什么要新增IT设备,而通过BSM,业务人员就可以清楚地看到,支持某种业务系统的哪些IT资源存在瓶颈,必须扩容和新增资源。

BSM的核心内容

目前,对于究竟什么是BSM似乎也没有统一的说法,一般认为BSM是一套从业务的角度管理IT基础架构的方法或者说是一套解决方案。BMC的观点是,BSM包括最佳实践IT流程、自动化技术管理以及IT服务如何支持业务优先任务的视图。Compuware的马怡骢也基本认同这一看法。

“不同的厂商给出的BSM解决方案可能不同,但基本上包括三个核心部分: 仪表板、服务模型和配置管理数据库CMDB(Configuration Management Database)。” 马怡骢说,最早的BSM实践就是从仪表板开始的。

仪表板给IT服务建立一种业务视图,让IT在与业务部门沟通时不再是网络、操作系统、数据库等,而是你的什么业务出了什么问题或者有哪些业务受影响; 而服务模型是IT资源与业务系统建立联系的关键,也是考核BSM供应商技术实力的关键,只有通过建立业务服务模型才能把IT与业务关联起来; CMDB是比BSM更早的概念,但是现在已经成为BSM的一个基本组成部分。

在BSM解决方案中,业务服务自动化是一个主要卖点。究竟何谓业务服务自动化?

事实上,BSM所说的业务服务自动化是一种管理IT基础设施的方案,这里的自动化主要体现在自动发现、自动供应、自动配置、自动进行合规性检查上,也就是自动发现IT资源(如IT设备、新安装的软件)、自动根据需求提供所需的IT资源、自动对软硬件进行配置,并自动地对所有修改进行合规性检查。归结起来,就是通过对流程的编排让IT的运行尽可能自动化,从而保证IT与业务需求保持一致。

如果对应到BSM的三个核心组成部分就是: 在仪表板上能实现报警信息与业务的自动映射; 在服务模型方面能自动发现并建立服务模型; 在CMDB方面能自动统一配置。据马怡骢介绍,目前上述三个方面的自动化程度并不相同,目前比较好的是仪表板,其次是配置的自动化,比较困难的是服务模型的自动建立。

竞争格局

及未来发展

从BMC 2003年正式提出BSM到今天,这一概念已经被人们普遍接受,而整个市场也呈快速成长态势。来自Gartner的数据显示,2009年到2010年,整个IT管理市场份额在110亿～120亿美元左右,2013年将会增长到190亿美元。而中国市场又是整个市场增长态势中最突出的,特别是像工商银行、中国石油、中国移动等一批超大型企业其IT架构随着业务规模的不断扩大,对IT运维的管理产生了旺盛的需求。

IDC高级分析师刘宁蔚也认为:“经过几年的发展,中国BSM解决方案市场在厂商提供的产品和服务水平,客户需求和接受度以及产业链整合程度等方面逐渐成熟。在技术方面,数据中心自动化管理、CMDB实施路线明晰化、BSM实现对业务交易的监控、BSM对虚拟化和云环境的管理等成为新热点。这些无疑都会为 BSM解决方案市场的新一轮发展带来强劲动力。”

而从BSM解决方案的提供来说,目前市场上能提供(或者号称能提供)BSM解决方案的厂商也很多,基本上形成了以IBM、惠普、BMC、CA、Compuware等国外巨头为主导,而国内IT管理软件(如北塔软件、游龙科技)等积极跟进的竞争格局,同时在国内一批从事集成服务的厂商也提供类似的解决方案(尽管它们还没有形成产品)。

应该说,来自国外巨头的产品,特别是传统机房管理软件的四强(即IBM、惠普、BMC、CA)占有一定的先发优势,无论是品牌知名度、还是产品线丰富程度都是大多数国内IT管理软件供应商难以望其项背的。比如仅在IT运维管理方面,IBM、惠普、BMC、CA几乎每家都有数10种相关的产品,从而给用户提供很大的选择空间。另外,在对ITIL、六西格玛的支持,以及对云计算、虚拟化等最新技术的积极跟进上,这些产品也有一定优势,这些都是国产IT管理软件所缺乏的。但是,这不意味着国产软件的机会就比较少。

实际上,BSM对服务能力的要求非常高,而这恰恰是国产BSM解决方案供应商的强项,这些供应商可以充分发挥自己服务能力强的优势,特别是通过开发各种插件,实现对IT系统的全面监控,从而赢得中国用户的青睐。前面所述湖北科技信息研究院最后就选择了北塔软件的一款名为BTIM的产品,因为对于它们来说,需求也不是特别复杂,国产的软件已经能满足需求,而就性价比来说国产软件要合算得多。

那么下一步BSM会如何发展呢?BMC董事长兼全球首席执行官Bob Beauchamp在访华时曾预言,未来BSM将是更加自动、更加智能,让IT更好地与业务融合在一起。Compuware的马怡骢也认为未来将更加灵活、智能,将更加偏向业务。

“未来,如果某IT系统出问题了,BSM可以告诉我究竟会带来了多少损失。而从技术上来说,服务模型将更精准、更灵活,能够实现服务模型的快速定义。谁能够掌握更灵活、更好的服务模型的建模技术和建模手段,那么谁就会在未来的竞争中占领最有利的位置。”马怡骢说。

作为IT系统的管理者不仅要管理日益复杂的IT系统,而且要让IT系统能灵活地支持业务的变化。