IT的三段论

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能够认识服务的价值和很多年前认识到软件的价值一样重要，对IT发展有里程碑式的意义。但到了要掏真金白银的时候，应用企业多半会犹豫不决――因此必须要从“证明服务的价值”和“改变观念”两方面努力。庄德珍，生长于城乡结合部，学习和工作在大城市，感觉有点跨界。学的是计算机，但始终不得要领，全靠工作中的体会。曾经在几家IT服务和软件公司工作过，主要任务是帮助企业应用，有些经验。除了工作中用到的公文外，很少写东西，但喜欢看。

IT究竟是硬件还是软件？好像不是问题。曾经和一家企业里主管IT多年的领导聊起IT的发展，他经历了很多，是当之无愧的企业IT应用专家：“企业在IT上面的投资，实际上是一个不断提高的过程：20世纪90年代以前，领导会批准计算机的采购预算，但对软件没有太多的概念；到了90年代以后，企业认识到没有软件，硬件相当于废铁和塑料，因此愿意在软件上投资，甚至开始认可软件投资大于硬件投资是合理的。但是，直到最近，多数企业还是不认可需要采购服务，依然认为软件买来就应该可以用，不能用是软件厂商的责任，恰如我们二十多年前对硬件的认识：计算机买回来就应当是可以用的，为什么还要买软件？”

一个最有可能的原因是：IT厂商长久以来无意或者有意地混淆了硬件、软件和服务的区别。

首先，尽管一些IT厂商声称提供全面解决方案，但由于服务要投入大量的人力资源、并且服务的效果无法由厂商单独保证（还与用户的业务流程、管理能力和人员素质紧密相关），IT厂商必须首先保证能安全地得到自己的收入，所以卖硬件是最安全的。为了让硬件能运行起来，厂商会搭配基本的软件、基本的培训（比如安装、配置等），有时候，这种培训的表现形式还是非常不正式的。

实际上，这些培训就应当属于专业服务的一部分。在厂商内部，这些服务会被分解到不同的部门或者收入类型，以体现出服务来。然而，对于用户来说，在厂商没有声明的情况下，一般不会察觉到其中的差别，从而误认为只买了硬件就附带了免费的服务。更有甚者，一些情况下，厂商会利用销售工程师的资源完成某些服务，从而使得这种专业服务更加隐蔽。

在大家抱怨硬件价格不断走低的同时，实际上还有另外一个现象：销售硬件利润高，并且安全。如果有客户抱怨硬件不好用的时候，硬件销售可以举出许多例子证明自己的产品在其他地方使用得很好――这很大程度上得益于硬件行业技术比较成熟，标准化程度比较高。

软件厂商的难度稍微大一点，但仍然是比较安全的。购买软件的用户一定会提出要求：“教会我们如何使用”，从而使“服务”显现出来了。此时，软件厂商会提供对应的服务，比如如何安装、如何配置、如何按照自己的业务定制特定的模板和流程等。与上述硬件厂商的情况类似，不少软件厂商也会把服务作为软件合同的一部分，从而把服务模糊化。极端的例子还有，不少小型软件厂商，只要用户买了软件，就可以派人到现场做服务，而根本不提费用。这种现象，一方面是厂商的销售策略，另一方面，可能也说明了这个软件需要在现场随时修改。

随着IT应用的不断深入，用户不断接触和了解IT技术的应用规律，很多用户已经能从观念上接受“服务”是IT的一部分了。但是通常地，从企业自身角度可以看得到的利益考虑，如果有人能免费服务，则乐见其成。

从行业发展来看，不同于当初，IT今天很明显地已经进入到三大业务领域并立的阶段：硬件、软件和服务。而且，单纯的硬件厂商越来越少，几乎所有的硬件厂商都涉及到软件：一方面，目前的硬件无法离开软件的驱动而工作；另一方面，硬件业务也不得不和软件业务融合：既源于软件收入的潜力越来越高，也源于竞争导致的市场要求。

单纯的软件企业越来越多，而且会更多――随着“网络计算”或者“云计算”的发展，单纯的软件企业将致力于提供一些功能或者体验的软件环境，且尽可能做到与硬件无关。

最重要的是，硬件和软件企业都会提供服务，而且，越来越清楚的趋势是：服务会从交付的硬件或者软件中单独标示出来，而不是隐藏进去。在厂商内部，他们会成立单独的服务团队，这样做的好处在于：更了解和更有能力控制自己的软件或者硬件产品，能更有效地积累更多的实施经验。

恰如当今很多行业的转型趋势一样：越来越多的企业宣称自己从单纯提品走向提供服务。各家的叫法或许不一样，比如，有人说“提供用户体验”。

当然，还有一些中立的、专门的服务提供商可以提供此类服务。在某些IT领域，这个群体被称为系统集成商、还有叫咨询公司的――这源于各个服务提供商各自不同的业务背景。

能理直气壮地把“服务”和软件、硬件区分出来的IT厂商，通常需要具备以下几点特征：①较大的IT厂商；②能提供面向企业级的软件、硬件解决方案；③系统集成商或者各类咨询公司。

这些厂商的共同特点是：为了保证IT技术实际的应用效果必须投入大量的人力资源为客户定制解决方案，或者说，帮助用户建立一套能保证技术有效运作的业务流程和管理体系。这种情况下，“服务”于内和于外都不能、或者无法模糊处理了。

当用户与这类厂商合作时，“观念”已经不是接受和认可服务的障碍了，因为事情明摆着的。此时，最大的问题在于：厂商的服务是否货真价实？是否能保证IT技术的应用效益？

对于厂商来说，能做的只是提供各种各样的证明，以显示自己资质、能力和过往的经验，以表明自己的货真价实，但几乎没有厂商愿意做出成功的保证和应用效益的承诺。其原因在于：解决方案的实际应用收益，以及服务价值的最终体现，与用户的业务流程、管理能力和人员素质紧密相关。厂商和用户都不能单方面承诺。

对于用户来说，一方面无法获得服务效果的保证，另一方面不得不投资于这样的服务――不像软件、硬件那样看得见、摸得着。

双方都需要摆脱这种矛盾的境地，有效的办法在于两点：高质量的服务项目管理和共同目标下的不断妥协。

服务不同于硬件和软件，硬件和软件是工业化生产的结果，而服务是个人知识和经验的劳动总合。尽管如此，服务也具有可评估的特征。比如，如果厂商的服务人员经验欠缺、或者技术能力不足，可以被看作是一种潜在的风险。同样地，如果用户不能有效地描述业务实际和表达需求，对服务的投资也具有浪费的风险。

IT技术服务当中的问题，不会如此简单明了，还会层出不穷。因此，管理和妥协是最为基础的手段。

在服务的选择方面，如果条件允许的话，由硬件和软件厂商提供的专业服务是个不错的选择，因为这种扎根于或者依赖于具体硬件和软件产品的服务，更具体、更实在。在空中的、或者仅仅交付一份文字报告的服务好像存在的不多――至少就IT领域而言。这就是业内人士所说的“落地”的意思。

另外一个佐证是：可以研究一下系统集成商或者咨询公司为客户所做的IT方案，他们总还是要试图加入自己生产的、或者自己熟悉的硬件或软件解决方案。当然，系统集成商或者咨询公司的长处在于：他们的确见多识广、思考深刻――而且他们不把自己限制在单一的产品或技术上。

认识、思考和解决服务相关问题的时候，拉里・博西迪的话可以借来用：“到最后你还得依靠人，而不是战略。”

第三方点评

（1）既然“服务”是IT三段论中的“一段”，却还没有被广泛地认知和接受，那么“服务”的特征是什么？具体地，一般有哪些模式？哪些形式？有哪些著名案例？否则，我们依然很难对“服务”有清晰的概念，让“服务”有形起来。

（2）服务的价值，归根结底，取决于“人”。那么，软件的能力、厂商的能力是如何构建？进一步，企业用户的能力如何构建？

（3）平均来看，国外的IT企业在硬件、软件和服务三个方面都处于领先，这样的讨论对于中国的IT企业有何借鉴之处？

（4）除了硬件、软件和服务，IT的下一代、或者未来发展方向是什么？云计算很热，是它吗？