ITSS:站起来的巨人

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itss标准制定工作已经开展了三年，到该“站起来”的时候了。

据统计数据显示，中国信息技术服务业收入占软件产业总收入的比重正逐年增加。2011年上半年，我国信息技术服务业务收入达5338亿元，占软件业务收入45%，而2010年，该数据还是42%。

根据《国民经济行业分类》的内容显示，系统集成、软件开发、集成电路设计等内容被划归到“软件和信息技术服务业”的范畴内，IT服务业体现出非常大的包容性。也许将来，软件产业很有可能被归并到信息技术服务业中，足见信息技术服务业的重要性。

信息技术服务业的“雪球”越来越大，标准缺失的现状一直没能改善，不过，这样的局面可能很快会被扭转，ITSS（Information Technology Service Standards 信息技术服务标准）是关键角色。

乱象

据工信部的统计数据显示，2011年1～11月，软件业实现1.65万亿元的收入，同比增长32.8%，增速同比上升2.8%。众多以信息技术咨询、设计开发、系统集成、信息技术增值等服务形态和模式存在的企业快速成长。产业规模的扩大，给该领域企业众多市场机会。

除了机会，市场中同样存在“成长的烦恼”—企业各自为政，按照每家不同的情况，遵循各自不同的标准推行服务，导致全国信息技术服务业发展乱象丛生。服务需方很难判断供方提供的产品价值，这让信息技术服务的“高标准”只能停留在服务供方各自的宣传册，没有走到实际应用中。由此，低价竞争、服务质量不可控、交付成果不规范等问题层出不穷。

造成这些乱象的原因有很多，业界很难圈定信息技术服务业的边界是重要原因之一。政府需要监督和统计产业发展情况，服务供方需要提升自身服务质量，需方也需要明确自身所需，然而直到现在，衡量服务质量的准绳仍不明确，这些问题依然是阻碍整个行业正向前进的反作用力。

“举例来说，服务方需要供方提供某项服务，A公司提出的报价是100万元，B公司提出的报价是1000万元，需方要如何选择呢？”国家信息技术服务标准工作组秘书处崔静表示，服务需方选择A公司，有可能用最少的钱，办最多的事，也有可能中了A公司设置的低价陷阱，选择了劣质的服务；服务需方选择B公司，有可能得到其全方位、系统化、高质量的服务，也有可能花了大笔冤枉钱，却没能解决最需要解决的问题。

乱象，让初尝市场甜头的信息技术服务业企业迎来当头棒喝。

国际标准VS中国标准

中国没有信息技术服务业行业标准，很多企业选择用国际标准为服务质量把关，这样简单化处理所有问题存在一定缺陷。

在全球范围内，找到使用国际标准，为企业带来最直接效益的案例非常容易。早期，宝洁公司（Procter&Gamble）采用ITIL模式立竿见影，4年内共节约预算资金5亿美元，运营成本减少了8%，技术人员减少了20%；在国内，东莞移动一直在采用ISO/IEC20000国际标准满足质量管理体系要求，中国平安使用ITIL（Information Technology Infrastructure Library，即IT基础架构库）保障和提高IT服务管理水平。

东莞移动和中国平安的选择没有问题，但并不是所有问题因此迎刃而解。宝洁毕竟是一家美国公司，公司运营需求和特点与ITIL有很多契合点，这些契合点，是国内企业不具备的。

以在中国得到广泛推广应用的ITIL来说，该标准由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理。这样一身“洋装”，中国企业试过后，能否完全合身？随着技术的推进，ITIL也衍生出包括ITILv2、ITILv3等多个版本，而这些不同版本中，都很难找到中国市场需求，以及中国市场特点的影子。

ITIL适用于IT运维服务管理领域，然而就目前来看，软件服务业内不同领域有太多标准，甚至一个领域会涉及到多个标准。如此复杂的现状，企业选择多了，面对的结果也多了。

在业务设计方面，企业可以选择TOGAF（开放组体系结构框架）作为行业标准的体系架构，也可以选择Zachman作为企业信息系统结构架构。当两套框架摆在服务需方面前的时候，这就好像面对“先有鸡还是先有蛋”一样无解的问题。

一方面，企业有标准，可一套来自大洋彼岸的标准，并不能够满足中国企业的全部需求；另一方面，需方面对CMMI-SW和RUP、ITIL和ISO/IEC20000，就好像面对天书一样手足无措。供方只能披上一身“洋外套”，就算不合身，总算可以遮羞，但这样下去，需方享受的服务质量将无从保证。久而久之，将不利于中国信息技术服务业健康发展。

在国际标准中，同一领域的不同标准有不同的特点，这也增加了标准的复杂性。“ITIL的适合对象集中在管理者方面，强调个人的应用性及价值回报；ISO20000的适合对象相对更为明确，主要围绕IT服务提供商或外包商。虽然ISO20000价值内容来源于ITIL，但是它更强调实施规则，试图用规则去驱动效率的提升和服务质量的提升。”上海翰纬信息管理咨询有限公司IT服务学院总经理、中国IT服务标准组成员刘颋认为，在国际标准的运维管理方面，ITIL与ISO20000有不同的要求，判定哪些内容符合中国信息技术服务业发展的要求很困难，制定适合对象覆盖企业与个人，原则上适合中国各种行业发展要求的标准，对整个产业的发展有非常重要的意义。

ITSS的“梅花桩”

为规范产业发展面对的行业标准，2009年4月ITSS国家信息技术服务标准工作组正式成立。对于工作组来说，标准制定如同“梅花桩”—一步不慎，全盘皆输。

在产业发展过程中，标准制定工作很容易走进理论的“死胡同”。制定标准专家成员希望用理想化、优质化、权威化的理念围栏圈住标准的，却没发现无形中，标准制定的工作已经有悖于最初设想，使得标准与实际应用完全剥离开。一旦抛开了实际应用，停留在理论阶段的标准被推出来以后，就像被打了水漂—有去无回，没了音讯。

“工信部领导曾经表示，传统标准制定工作中经常存在‘重研制、轻应用、无反馈’的情况，制定ITSS一定要避免类似问题的重现。”崔静表示，如何避免同类情况的发生，对推进今后的制定工作有很重要的意义。

除了避免“走老路”情况的发生，制定标准的成员单位也要遵守制定标准的“游戏规则”。当前，标准的制定工作仍然处于建立理论基础的初级阶段。按照工作组的统一安排，成员有不同的分工。然而在理论基础阶段，企业给ITSS“画圈子”，解决了ITSS定义、目标和边界等基础问题，而编制标准细则内容才是成员企业面对的考验。

按照原则，成员单位企业编制标准细则，可将自身在行业中的经验融入标准。将标准贴上自己的标签，可以让企业成为整个行业效法的典范，这也是众多企业加入ITSS编制工作的重要原因之一。将企业积累的成功行业经验融入ITSS，这对标准制定是好事，可是该融入谁的经验？如何融入？融入多少？这都需要同行业企业之间，为标准制定工作做出牺牲。

为验证标准的合理性、科学性与可实施性，ITSS的试点工作全面展开。北京、上海、成都等试点单位针对政务、金融、电信等行业的典型应用案例，提出了459条修改意见。

所有的成果都表明，直到目前为止，标准制定工作正在按部就班地推进，避免“走老路”，让成员单位利益最大化，成功地让ITSS这个襁褓中的巨人站起来，成为各方共同期待的结果。