内蒙古移动终端管理:从草原回到办公室

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法力高强的魔法师，挥一挥手中的魔杖，就能把繁琐、复杂的事务变得井井有条。对于繁复的IT桌面管理工作，善用“魔杖”的企业，不仅能解开“死结”，还可能创造奇迹。

寒风凛冽，坐在颠簸的车里，奔波在辽阔的蒙古草原上……这样的生活，对内蒙古移动的IT系统管理人员来说，曾经是家常便饭。为了完成分布在12个地市的分、子公司，上千个营业网点及合作加盟厅中的近2万台PC终端的维护工作，他们过着像“牧民”一样的日子。

而如今，内蒙古移动的IT系统管理人员 “奔波在草原上”的机会却越来越少，大家“集体外出”的场面更是已经消失。因为在宽敞明亮的办公室里，他们就可以完成几万台PC终端的管理工作。而且，不论这些终端“身处何地”，只要它们处于“在线”状态就可以被管理和维护。

有多远管多远

内蒙古移动的网络覆盖范围为118.3万平方公里。如果按照覆盖面积计算，内蒙古移动网络的覆盖范围位居全国第三。由于网络分布广泛，其业务辐射的地理维度也相对较广，包括了全省的12个地市（包括盟）。近年来，内蒙古移动加快了信息化建设的步伐，分公司、营业网点、加盟网点逐步实现了宽带接入，通过部署大量的计算机软硬件又实现了高效的自动化办公。然而，问题也随之而来。

由于营业厅人员的IT水平参差不齐，PC上运行的各种应用又越来越多，各网点PC终端的问题不断爆发：每次部署软件都需要进行现场安装；由于营业员阐述不清，有时很简单的设置问题都要上门服务；各网点的PC资产混乱不堪，无从下手；营业厅员工经常在上班时间在线聊天、打游戏，造成服务质量直线下降……

为了及时解决这些问题，以往主要依靠人力解决PC终端维护工作的内蒙古移动信息中心，几乎因此全员出动。“游走在大草原上”已经成为内蒙古移动IT系统管理人员日常工作的重要内容。汽车、火车、飞机，每年信息中心的大部分工作人员都会因为各种“关于PC的小问题”频繁乘坐这些交通工具。甚至有时，在路上耗费一天的时间只是为了解决一个几分钟就能处理的问题。

面对辽阔的草原，内蒙古移动开始考虑采取远程管理的方案首先解决交通消耗的问题。但是，考察了不少方案后，他们发现大多都存在这样那样的缺陷，很少有在软、硬件管理方面能做到相对全面的，直到他们发现CooCare（酷越）远程电脑服务平台。

伴随远程管理技术的发展，运营商利用远程管理平台实现海量办公终端的管理并不罕见，各种管理软件也多如牛毛。但软通科技渠道总监吴红波告诉记者，和其他管理平台不同，CooCare平台并不是一个传统概念上的远程管理工具集成平台。它之所以能够被内蒙古移动认可，主要是因为CooCare有很多特别之处。比如，CooCare平台本身融合了对英特尔博锐（vPro）技术的支持，可以让传统以软件维护为核心的远程终端管理方案在一定程度上延伸到硬件层面。当然它也可以应用在非英特尔博锐平台，在两种平台上最大的不同是，基于英特尔博锐技术，CooCare可以提供更多高阶的管理功能，比如带外管理。很多时候，电脑维修时需要进入BIOS进行设置，有时甚至需要重建操作系统，这些以往必须在现场才能完成的工作，如果在博锐平台上就能做到远程解决，在传统管理平台上则是难以实现的。“针对内蒙古移动急需解决的IT资产混乱和营业网点人员操作水平低等问题，以前只能通过派人派车亲自上门解决，但是现在依靠这样的技术就能实施远程的资产管理和远程KVM（键盘-显示器-鼠标）托管、远程唤醒等方案。现在，内蒙古移动信息中心的IT系统管理人员要是想了解一个部署在边远地区的PC终端的情况，只需在办公室里动动键盘、鼠标就能托管该设备，除非设备没插网线”。

“三变”带来的彻底改变

通过最初1000多台终端的试点，到后来逐渐扩大到将近20000台终端的应用。如今，内蒙古移动已经在内蒙古全境统一应用CooCare远程解决方案进行终端管理，并建立起按照省公司、分公司、营业厅划分的三级服务架构：省公司的信息中心主要担负管理与监控职能，分公司的信息中心负责终端的部署、维护与服务，而各营业厅的PC则成为服务和管理的对象。

借助融合了英特尔博锐技术的CooCare远程电脑服务平台，内蒙古移动信息中心的工作也出现了三大变化：上门服务变成了远程服务，被动服务变成了主动服务，随意的服务变成了可量化的服务。

不管是省信息中心还是分公司的信息中心，如今仅需不到五人的团队就可以完成全省终端的日常维护工作。分公司或省公司的信息中心人员，现在只要根据不同的权限和功能登录CooCare企业控制台，就能通过两级控制台直接对营业厅中的终端PC进行监控或是提供服务。而在各营业厅，也再没有出现过故障申请或报修迟迟得不到响应的问题。显然，作为一款基于互联网的产品，CooCare平台彻底改变了内蒙古移动完全依靠人力的上门服务模式，通过远程维护与服务大幅降低了人均服务成本，却提升了人均服务效率。

每月、每周、每日，内蒙古移动所属各营业厅中的PC都能实现自动“体检”。据吴红波介绍，这是因为内蒙古移动IT系统管理人员通过CooCare平台在后台制定了定时维护的任务和策略，即使IT人员不在服务岗位，内蒙古移动的几万台终端同样可以得到定期的维护。而且，由于内蒙古移动后期所采购的PC终端很多都采用了博锐平台，即使是各营业厅的终端已无人操作，这些设备依旧能够通过CooCare平台进行资产盘点和业务系统升级。通过错时服务，营业网点的业务已经很少会因为终端的日常维护而受到影响了。此外，由于CooCare平台整合了对英特尔博锐技术的支持功能，内蒙古移动信息中心对营业网点的远程支持即使在终端操作系统完全崩溃的情况下，也能实现远程修复和技术支持。借助博锐平台，远程“被叫服务”还能变为“主动探测服务”，内蒙古移动信息中心的服务工程师只要知道计算机的ID，就能准确定位报修的计算机，完全解决了过去因为操作人员IT水平低下而造成的信息不对称问题。

因为人手不足，过去信息中心的IT系统管理人员即使忙得四脚朝天，也未必能够及时解决所有营业网点申报的故障。不仅经常需要一个人奔波于多个乡镇的营业网点，有些问题即使到了现场也未必能有效解决，所以他们的工作总是“费力不讨好”，甚至经常被领导批评。在上线CooCare平台后，他们发现平台不仅有帮助解决问题的知识库，还能提供并执行标准的服务功能和流程，并生成服务报告。

通过科学、高效、标准化且有案可查的服务，内蒙古移动信息中心的PC维护和IT服务工作也渐渐不再混乱，很多服务人员还受到了领导和营业厅的表扬。

通过两年来对CooCare平台的应用，内蒙古移动不但大幅减轻了系统工程师的PC维护工作量，也使体系内部庞大的PC资产得到了有效控制。借助有效进行跟踪PC购置、报损和升级的信息，内蒙古移动个网点PC终端的重复利用率也大幅提升。

95%的问题都能解决

做了8年PC管理和IT服务业务，吴红波最大的体会是市场中针对PC的远程管理平台总是缺少一面：有软件管理经验的控制不了硬件的问题，能管好硬件的又对软件和系统无计可施。在他看来，PC远程管理平台的发展，必然离不开二者经验的整合，这也是他们当初毅然选择和英特尔合作的原因。

“过去，很多远程运维工作是没法执行的，比如用户的网卡不工作了，你就不可能去修复他的系统。但是在博锐这样的平台上集成了独立的网卡功能，即使用户的网卡出现问题，依旧可以实现远程操控，这样的技术对于我们补足传统远程运维平台的缺陷就很有价值。”吴红波指出，据软通统计，借助CooCare平台这样的平台，目前远程运维无法解决的PC终端问题已经被降低到了5%，这在过去是不可能实现的指标。

一个远程服务可以为PC厂商至少减少三通服务电话――这是某知名企业在使用CooCare平台进行PC售后服务后的统计数据。吴红波谈道，很多PC制造商如今都在利用远程管理平台降低自己的服务成本，提高服务的效率。“PC终端出现的问题非常复杂，过去软、硬件问题界限不清，经常会招致用户的投诉。而借助CooCare这样的平台可以科学的提供服务，大幅减少误判率，至少可以解决95%的问题”。

远程PC管理服务的价值或许会远远超过我们所认知的范围，部分电信运营商正在把这类业务作为服务增值项目，并且得到了良好的回报。在其商业价值背后，我们更不能忽视远程PC管理平台发展的新动力――软件与硬件平台管理经验和技术经验的整合。